Saran - PENGARUH E-TRUST DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY MELALUI E-SASTISFACTION NASAB

1. Bagi Akademisi

Penelitian menyarankan kepada peneliti selanjutnya untuk memperluas variabel-variabel yang mempengaruhi E-Loyalty agar bisa menjadi tambahan referensi terkait penelitian serupa serta menyarankan agar menambah jurnal-jurnal yang kredibilitasnya baik sehingga

122

argumen-argumen dan hasil temuannya dapat lebih diperkuat dengan penelitian-penelitian terdahulu yang sudah ada.

2. Bagi Praktisi

a. Untuk E-Trust peneliti menyarankan untuk dilakukannya pemerataan penggunaan kode keamaan sidik jari (finger print) pada setiap aplikasi e-banking dimana tingkat kemanan transaksi dan data pribadi nasabah dapat lebih terjaga sehingga dapat meningkatkan kepercayaan nasabah.

b. Untuk E-Service Quality peneliti menyarankan untuk melakukan perbaikan pada aplikasi e-banking agar tidak terjadi error

maintenance dengan melakukan kontrol data untuk mengetahui

pengunjung e-banking harian serta mengetahui permasalahan saat login pada aplikasi.

c. Untuk E-Satisfaction dan E-Loyalty peneliti menyarankan untuk bank berkomunikasi langsung kepada nasabah maupaun masyarakat Indonesia dengan melakukan siaran langsung (live streaming) di sosial media dimana nasabah dapat menyampaikan pertanyaan dan keluhan mengenai e-banking serta pihak bank dapat menjawab secara langsung dan memebrikan soslusi sehingga nasabah dapat merasa puas dan menumbuhkan sikap loyalitas terhadap bank dan juga layanan e-banking yang diberikan.

123 LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN Kepada Yth.

Bapak/Ibu/Saudara/i

Assalamualaikum Wr. Wb.

Salam sejahtera untuk kita semua, perkenalkan nama saya Afidah Falaisifah mahasiswi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah J akarta yang sedang melakukan penelitian skripsi dengan judul "Pengaruh Trust dan Service Quality terhadap Loyalty melalui E-Satisfaction Nasabah Pengguna E-Banking Syariah DKI Jakarta" untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi.

Oleh karena itu, saya memohon kepada anda untuk menjadi partisipan dengan mengisi kuesioner penelitian ini. Adapun kriteria yang dibutuhkan dalam penelitian ini yaitu:

1. Nasabah Bank Syariah di DKI Jakarta

2. Nasabag Bank Syariah yang menggunakan layanan E-banking (Internet

Banking, SMS Banking, Mobile Banking, E-Commerce dan Phone Banking).

Segala bentuk informasi pribadi anda akan dijaga dengan baik dan dijaga kerahasiaannya serta tidak akan digunakan diluar kegiatan penelitian ini. Atas partisipasi anda dalam menjawan kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih.

Wassalamualaikum, Wr. Wb.

Salam Hormat, Peneliti

124

Berilah tanda (X) pada alternatif jawaban yang menurut Bapak/Ibu/Saudara/i paling sesuai:

Dengan ini saya menyatakan bahwa saya bersedia untuk menjadi responden dalam penelitian ini. Data yang akan saya berikan adalah data yang sebenar-benarnya dan saya menyetujui bahwa data saya akan digunakan untuk keperluan penelitian.

Ya Tidak

A. Profile Responden

Nama :

No. Handphone :

Usia :

Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

E-banking Syariah yang digunakan: B. Petunjuk Pengisian

Pilihlah salah satu jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan memberi tanda check list (√) atau landa silang (X) pada seluruh pertanyaan yang tersedia. Setiap pertanyan terdiri dari empat poin skala dengan keterangan sebagai berikut:

Kode Karakteristik jawaban Bobot

SS Sangat Setuju 4

S Setuju 3

TS Tidak Setuju 2

125 C. Kuesioner

1. Persepsi E-Trust

No Pernyataan ^{Pilihan jawaban}

SS S TS STS

Saya percaya e-banking akan bertanggung jawab atas kesalahan yang terjadi dalam transaksi

Saya percaya e-banking memiliki kemampuan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan nasabah

Saya percaya e-banking memiliki keterampilan dalam memberikan pelayanan (contoh: layanan "scan

and send")

Saya percaya e-banking akan jujur dalam melakukan transaksi dengan nasabah

Saya bersedia menerima risiko ketika melakukan transaksi dengan

e-banking

2. Persepsi E-Service Quality

No Pernyataan ^{Pilihan jawaban}

SS S TS STS

1. E-banking mudah untuk di akses

2. ^{E-Banking berlaku jujur atas setiap} penawaran layanan yang diberikan

4. ^{E-banking melindungi informasi}

126

No Pernyataan ^{Pilihan jawaban}

SS S TS STS

5. ^{E-banking menangani masalah atau}

keluhan saya dengan segera

Bank menawarkan ganti rugi jika pelayanan e-banking tidak sesuai dan sebagainya

E-banking menyediakan kontak

(telepon, email, dan lain-lain) yang terhubung langsung kepada pihak bank untuk mengatasi keluhan transaksi saya

8. ^E-banking ^memiliki ^costumer

service secara online

3. Persepsi E-Satisfaction

No Pernyataan ^{Pilihan jawaban}

SS S TS STS

Saya puas menggunakan waktu saya untuk bertransaksi dengan

e-banking

Saya Puas dengan pengalaman menyenangkan menggunakan

e-banking

3. ^{Saya puas kinerja e-banking sesuai} dengan yang diharapkan

Saya puas dan senang telah memilih layanan e-banking dibandingkan yang lain

127

No Pernyataan ^{Pilihan jawaban}

SS S TS STS

5. ^{Saya puas dengan berbagai fitur} yang disediakan e-banking

Saya puas e-banking melindungi privasi saya dengan baik (misal: aktivitas transaksi, dan lain-lain) 7. ^{Saya puas terhadap keamanan}

transaksi dengan e-banking

Saya puas atas umpan balik umum (misal: konfirmasi email atas transaksi nasabah, kegiatan promosi dan proses transaksi)

4. Persepsi E-Loyalty

No Pertanyaan ^{Pilihan jawaban}

SS S TS STS

1. ^Saya ^bersedia ^mengunjungi kembali e-banking

2. ^{Saya bersedia melakukan transaksi} lagi dengan e-banking

Saya mempunyai komitmen untuk selalu bertransaksi dengan e-banking

4. ^{Saya akan merekomendasikan}

128 Lampiran 2 Hasil Scoring Jawaban Responden

No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 E-Trust E-Service Quality E-Satisfaction E-Loyalty

ET1 ET2 ET3 ET4 ET5 ESQ1 ESQ2 ESQ3 ESQ4 ESQ5 ESQ6 ESQ7 ES1 ES2 ES3 ES4 ES5 ES6 ES7 ES8 EL1 EL2 EL3 EL4

1. 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 2. 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3. 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4. 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 5. 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 6. 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 7. 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8. 3 3 2 3 3 3 3 4 4 3 2 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 9. 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 11. 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 12. 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 13. 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 14. 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 15. 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 16. 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 17. 3 4 3 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 18. 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 19. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20. 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 21. 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 22. 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 23. 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 24. 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 25. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 26. 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 27. 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 28. 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 29. 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 30. 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 31. 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 32. 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 33. 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 34. 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 35. 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3

129 Lampiran 2 Hasil Scoring Jawaban Responden

No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 E-Trust E-Service Quality E-Satisfaction E-Loyalty

ET1 ET2 ET3 ET4 ET5 ESQ1 ESQ2 ESQ3 ESQ4 ESQ5 ESQ6 ESQ7 ES1 ES2 ES3 ES4 ES5 ES6 ES7 ES8 EL1 EL2 EL3 EL4

36. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37. 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 38. 4 4 4 4 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 39. 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 40. 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 41. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42. 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 43. 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 44. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 46. 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 47. 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48. 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 49. 4 4 3 4 1 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 50. 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 51. 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 52. 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 53. 3 3 4 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 54. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 3 4 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 56. 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 57. 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 58. 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 59. 3 3 3 4 1 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 60. 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 61. 4 3 4 3 3 4 3 4 3 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 62. 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 63. 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 64. 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 65. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 67. 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 68. 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 69. 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 70. 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

130 Lampiran 2 Hasil Scoring Jawaban Responden

No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 E-Trust E-Service Quality E-Satisfaction E-Loyalty

ET1 ET2 ET3 ET4 ET5 ESQ1 ESQ2 ESQ3 ESQ4 ESQ5 ESQ6 ESQ7 ES1 ES2 ES3 ES4 ES5 ES6 ES7 ES8 EL1 EL2 EL3 EL4

71. 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 2 4 3 3 4 3 4 3 72. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 73. 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 74. 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 75. 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 76. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 77 4 4 4 4 4 3 3 3 4 2 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 78. 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 79. 4 4 3 4 3 4 4 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80. 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 81. 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 2 4 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 82. 4 4 4 4 2 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 83. 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 2 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 84. 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 85. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 86. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 87. 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 88. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 89. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90. 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 91. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92. 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 93. 3 3 3 2 2 4 2 2 2 2 2 3 4 4 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 94. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 95. 3 4 4 4 2 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 96. 3 4 4 3 2 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 97. 3 4 3 4 4 4 4 4 3 2 3 2 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 98. 4 4 3 4 2 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 99. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 100. 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

131 Lampiran 3 Hasil Uji Validitas

132

133 3. Hasil Uji Validitas Variabel E-Satisfaction

134 4. Hasil Uji Validitas Variabel E-Loyalty

135 Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas

1. Hasil Uji Reliabilitas Variabel E-Trust

2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel E-Service Quality

3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel E-Satisfaction

136 Lampiran 5 Hasil Uji Normalitas

1. Hasil Uji Normalitas Sub Stuktur I

137 Lampiran 6 Hasil Analisis Korelasi

138

Lampiran 7 Hasil Analisis Jalur (Path Analysis) 1. Hasil Analisis Jalur (Path Analysis) Sub Stuktur I

a. Hasil Uji Parsial (Uji t)

b. Hasil Uji Simultan (Uji F)

139

2. Hasil Analisis Jalur (Path Analysis) Sub Stuktur II a. Hasil Uji Parsial (Uji t)

b. Hasil Uji Simultan (Uji F)

140 Lampiran 8 Hasil Uji Sobel (Sobel Test) 1. Hasil Uji Sobel (Sobel Test) Sub Stuktur I

141 Lampiran 9 Hasil Plagiasi

142

DAFTAR PUSTAKA

Aditya, G. R. & Rahmawaty, U. F. R. (2020). Institute of Social Economic Digital:

Survey Pemerataan, Pemanfaatan dan Keamanan Digital. Diunduh pada 26

Januari 2021, dari https://ised-id.org/wp-content/uploads/2020/11/Survey-Pemerataan-Pemanfaatan-dan-Keamanan.pdf.

Al-dweeri, R. M., Obeidat, Z. M., Al-dwiry, M. A., Alshurideh, M. T., & Alhorani, A. M. (2017). The Impact of E-Service Quality and E-Loyalty on Online Shopping: Moderating Effect of E-Satisfaction and E-Trust. International

Journal of Marketing Studies, 9(2), 92.

http://doi.org/10.5539/ijms.v9n2p92.

Anderson, R. E. & Srinivasan, S. S. (2003). E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework. Psychology & Marketing, Vol. 20(2), 123–138. DOI: 10.1002/mar.10063.

Armansyah, R. F. (2020). A Study of Investor Financial Behavior on Online Trading System in Indonesian Stock Exchange: E-Satisfaction, E-Loyalty, And E-Trust. Journal of Economics, Business, and Accountancy Ventura Vol. 23(1), 69 – 84. DOI: 10.14414/jebav.v23i1.2176.

Badan Pusat Statistik. (2021). Pertumbuhan Ekonomi Indonesia Triwulan I-2021

No. 36/05/Th. XXIV 5 Mei 2021. Diunduh pada 6 Juli 2021, dari

https://www.bps.go.id/pressrelease/2021/05/05/1812/ekonomi-indonesia-triwulan-i-2021-turun-0-74-persen--y-on-y-.html.

143

Bank Indonesia (2021). Tinjauan Kebijakan Moneter Juni 2021. Diunduh pada 14 Oktober 2020, dari https://www.bi.go.id/id/publikasi/kebijakan-moneter/tinjauan/Pages/Tinjauan-Kebijakan-Moneter-Juni-2021.aspx. Basel Committee on Banking Supervision (2003). Risk Management Principles for

Electronic Banking. Switzerland: Bank of International Settlements.

Diunduh pada 20 Oktober 2020, dari https://www.bis.org/publ/bcbs98.pdf. Berraies, S., Ben, Y. K., & Hannachi, M. (2017). Identifying The Effects of Perceived Values of Mobile Banking Applications on Customers: Comparative Study Between Baby Boomers, Generation X and Generation Y. International Journal of Bank Marketing, Vol. 35(6), 1018-1038. https://doi.org/10.1108/IJBM-09-2016-0137.

Budiman, A., Yulianto, E., & Saifi, M. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction dan E- Loyalty Nasabah Pengguna Mandiri Online.

Jurnal Profit, Vol. 14(1).

Butt, M., & Aftab, M. (2012). Incorporating Attitude Towards Halal Banking in an Integrated Service Quality, Satisfaction, Trust and Loyalty Model in Online Islamic Banking Context. , International Journal of Bank Marketing, Vol. 31(1), 6 – 23. https://doi.org/10.1108/02652321311292029.

Dcode Economic Financial Consulting. (2020). Decoding The Economics of

Covid-19. Diunduh pada 27 Desember 2020, dari

144

Davis, S., Saini, S., Sipahimalani, R., Hoppe, F., Lee, W., Girona, I. M., Choi, C., & Smittinet, W. (2019). e-Conomy SEA 2019: Swipe up and to the right:

Shouteast Asia’s $100 billion internet economy. Diunduh pada 7 Juli 2021,

dari https://www.thinkwithgoogle.com/intl/en-apac/consumer- insights/consumer-trends/e-conomy-sea-2019-swipe-up-and-to-the-right-southeast-asias-100-billion-internet-economy/.

Elena, M. (2021). Indonesia Masih Resesi, Pertumbuhan Ekonomi Minus 0,74

Persen Kuartal I/2021. Diunduh pada 6 Juli 2021, dari

https://ekonomi.bisnis.com/read/20210505/9/1390552/indonesia-masih-resesi-pertumbuhan-ekonomi-minus-074-persen-kuartal-i2021.

Fajar, M., Susandy, G., & Apriandi, D. W. (2019). E-Trust and E-Service Quality Influence on E-Loyalty Users of Bni E-Banking in Subang District. Journal

of Accounting and Business Issues, Vol. 1(1), 47–53.

https://ojs.stiesa.ac.id/index.php/jabi.

Fuad, H. (2021). Baru Lahir, Bank Syariah Indonesia Diserbu Netizen soal Mobile

Banking. Diunduh pada 3 Maret 2021, dari

https://economy.okezone.com/read/2021/02/04/320/2356678/baru-lahir-bank-syariah-indonesia-diserbu-netizen-soal-mobile-banking..

Gefen, D. (2000). E-Commerce: The Role of Familiarity and Trust. Omega: The

International Journal of Management Science, 28(6), 725–737.

Grab. (2019). Social Impact Report : Grab For Good. Diunduh pada 6 Juli 2021,

https://assets.grab.com/wp-145

content/uploads/sites/4/2019/09/24205405/Grab-Social-Impact-Report-.pdf.

Handayani, M. & Kurniawan, D. (2021). Pengguna Aplikasi Jenius Capai 2,4 Juta.

Diunduh pada 4 Maret 2021, dari

https://voi.id/berita/3988/pengguna-aplikasi-jenius-capai-2-4-juta.

Hastuti, R. K. (2020). Terungkap! Transformasi Digital Bikin Bank Mega Makin

Cuan. Diunduh pada 4 Maret 2021, dari

https://www.cnbcindonesia.com/market/20201117124025-17-202404/terungkap-transformasi-digital-bikin-bank-mega-makin-cuan. Hur, Y., Ko, Y. J. & Valacich, J. (2011). A Structural Model Of The Relationship

Between Sport Website Quality, E-Satisfaction, And E-Loyalty. Journal of

Sport Management, Vol. 25 (5), 458-473.

Imandiar, Y. (2020). Saat Pandemi, BRI Syariah Catat 78,6% Transaksi dari

Mobile Banking. Diunduh pada 26 Januari 2021, dari

https://finance.detik.com/moneter/d-5037558/saat-pandemi-bri-syariah-catat-786-transaksi-dari-mobile-banking

Jeon , M., & Jeong, M. (2017). Customers’ perceived website service quality and its effects on e-loyalty. International Journal of Contemporary Hospitality

Management, Vol. 29(1), 438-457.

146

Junaedi, E. (2020). Quo Vadis Marketing Perbankan Syariah Di Era Milenial Industri 4.0. Jurnal Asy- Syukriyyah, Vol. 21(1). https://doi.org/10.36769/asy.v21i1.99.

Kasih, S. S., & Moeliono, N. N. K. (2020). Pengaruh Service Quality Dan E-Trust Terhadap Eloyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Sorabel Di Bandung). Jurnal Ilmiah

Mahasiswa Ekonomi Manajemen, Vol. 5(4), 780-791.

Kim, J., Jin, B. and Swinney, J. (2009). ‘The Role of E-Tail Quality, E-Satisfaction and E-Trust in Online Loyalty Development Process’. Journal of Retailing

and Consumer Services, Vol. 16(4), 239–247.

https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2008.11.019.

KNEKS (2020). Laporan Perkembangan Ekonomi Syariah Daerah 2019-2020.

Diunduh Pada 3 Februaru 2021, dari

https://knks.go.id/storage/upload/1608112995-Laporan%20Ekonomi%20Syariah%20Daerah%202019-2020.pdf.

Komara, A. T. (2014). Keterkaitan E-Service Quality dan E-Recovery Service Quality Maskapai Penerbangan Air Asia Dengan Menggunakan Structural Equation Modelling. Journal Computech & Bisnis, 8(2), 101-111.

Kotler, P. & Keller, K. L. (2016). Marketing Managemen. London: Pearson Education,Inc.

147

Liliyah, A. (2020). Transaksi Mobile Banking BNI Syariah Naik 86%. Diunduh pada 4 Maret 2021, dari https://swa.co.id/swa/trends/technology/transaksi-mobile-banking-bni-syariah-naik-86.

Markplus. (2020). Industry Roundtable Surviving The Covid-19 Preparing The

Post: Commercial Banking Indusrty Perspective. Diunduh pada 15 Oktober

2020, dari http://www.markplusinc.com/wp-content/uploads/2020/06/IRT-12-MarkPlus-Industry-Roundtable-Roundups-Banking-Industry.pdf. Mehta, C. R. & Patel, N. R. (2007). IBM SPSS Exact Tests. Cambridge

Massachusetts : Cytel Software Corporation and Harvard School of Public Health.

Nisaputra, R. (2020). Transaksi Digital Banking Mandiri Syariah Meningkat

Dimasa Pandemi. Diunduh pada 4 Maret 2021, dari

https://infobanknews.com/topnews/transaksi-digital-banking-mandiri-syariah-meningkat-dimasa-pandemi-%EF%BB%BF/.

Nurhasanah, S. (2016). Praktikum Statistika 2: Untuk Ekonomi dan Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.

Nurrahman. (2020). Pengguna BCA Syariah Mobile Meningkat 50 Persen. Diunduh pada 4 Maret 2021, dari https://sharianews.com/posts/pengguna-bca-syariah-mobile-meningkat-50-persen.

OJK (2015), Bijak Ber-E-Banking, Jakarta, Mei 2015. Diunduh pada 13 Oktober 2020, dari https://www.ojk.go.id/Files/box/buku%20bijak%20ber-ebanking.pdf

148

OJK. (2016). Panduan Penyelenggara Digital Branch. Diunduh pada 7 Juli 2021,

dari

https://www.ojk.go.id/id/berita-dan-kegiatan/pengumuman/Documents/Draft%20CP%20Digital%20Banking.p df.

OJK. (2021). Perbankan Syariah dan Kelembagaannya. Diunduh pada 7 Juli 2021, dari https://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/tentang-syariah/Pages/PBS-dan-Kelembagaan.aspx.

OJK. (2021). Sejarah Perbankan Syariah. Diunduh pada 5 Maret 2021, dari https://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/tentang-syariah/Pages/Sejarah-Perbankan-Syariah.aspx.

Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty?. Journal of Marketing. Vol. 63, 33-34. https://doi.org/10.1177%2F00222429990634s105.

Peraturan Bank Indonesia. (2007). Peraturan Bank Indonesia Nomor:

9/15/PBI/2007 Tentang Penerapan Manajemen Risiko Dalam Penggunaan Teknologi Informasi Oleh Bank Umum. Diunduh pada 14 Oktober 2020,

dari https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/137629/peraturan-bi-no-915pbi2007.

POJK (2018). Salinan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 12 /Pojk.03/2018

Tentang Penyelenggaraan Layanan Perbankan Digital Oleh Bank Umum.

Diunduh pada 14 Oktober 2020, dari

https://www.ojk.go.id/id/regulasi/Documents/Pages/Penyelenggaraan-Layanan-Perbankan-Digital-oleh-Bank-Umum/POJK%2012-2018.pdf

149

Power, J. D. (2020). Financial Service Covid-19 Pulse Survey. Diunduh pada 6 Juli 2021, dari https://discover.jdpa.com/hubfs/Files/COVID-

19/JD%20Power%20Financial%20Services%20COVID-19%20Pulse%20Survey%20Sep%2025-27.pdf.

Prayitno, D. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Reputasi Perusahaan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Moderasi. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, Vol. 15(3), 321 – 328. Preacher, K. J., hayes, D. D. & Hayes, A. F. (2007). “Addressing Moderated

Mediation Hypothesis: Theory, Methods and Prescription”. Multivariate

Behavioral Research. 41(1). doi.org/10.1080/00273170701341316.

Prisanti, M. G., Suyadi, I., & Arifin, Z. (2017). Pengaruh Service Quality dan E-Trus Terhadap E-Customer Satisfaction Serta Implikasinya Terhadap Ecustomer Loyalty (Studi Pada Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Lawang). Journal of Business

Studies, 2(1). Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia, 1(4i)..

Puspaningtyas, L. & Amanda, G. (2019). BRI Syariah Raih Penghargaan Loyalitas

Nasabah. Diunduh pada 3 Februari 2021, dari

https://www.republika.co.id/berita/poeex7423/bri-syariah-raih-penghargaan-loyalitas-nasabah..

Radar Sorong, (2020). Layanan E-Channel Bank Muamalat Meningkat. Diunduh pada 4 Maret 2021, dari https://www.radarsorongnews.com/layanan-e-

channel-bank-muamalat-150

meningkat/#:~:text=Hal%20ini%20sebagaimana%20disampaikan%20oleh ,30%20persen%20dibandingkan%20tahun%20lalu.

Radionova-Girsa, E., & Lahiža, A. (2017). Comparison of E-Trust and Trust Concepts in Online and Offline Dimensions. Economics and Business, Vol. 30(1), 126–133. doi: 10.1515/eb-2017-0011.

Rahardian, A. (2020). OJK Curhat Masih Banyak Surat Komplain Soal Fintech

Datang Setiap Hari. Diunduh pada 26 Januari 2021, dari

https://finansial.bisnis.com/read/20201118/563/1319322/ojk-curhat-masih-banyak-surat-komplain-soal-fintech-datang-setiap-hari..

Ranjbarian, B., Fathi, S., & Rezaei, Z. (2012). Factors Influencing on Customers’ E-Satisfaction: A case Study from Iran. Interdisciplinary Journal Of

Contemporary Research In Business, Vol. 3(9), 1502 – 1504.

Riduwan, E. A. K., & Kuncoro, A. (2014). Cara Menggunakan dan Memakai Path

Analysis (Analisis Jalur). Bandung: Alfabeta.

Sahara, N. (2020).

Januari, Pengguna Wokee Bukopin Meningkat 38%.

Diunduh pada 6 Juli 2021, dari

https://investor.id/finance/januari-pengguna-wokee-bukopin-meningkat-38..

Sarwono, J. (2007). Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS. Yogyakarta: Andi Offset.

Sativa, A., & Astuti, S. R. T. (2016). Analisis Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel

151

Intervening (Studi pada Pengguna E-Commerce C2C Tokopedia).

Diponegoro Journal of Management, Vol 5(3), 1-10.

http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr.

Sharma, H. (2011). Bankers’ Perspectives on E-Banking and Its Challenges: Evidence from North India. IUP Journal of Bank Management; Hyderabad, Vol. 10(4), 61-70.

Suariedewi, I. G. A. A. M., & Suprapti, N. W. S. (2020). Effect of Mobile Service Quality to E-Trust to Develop E-Satisfaction and E-Loyalty Mobile Banking Services. International Research Journal of Management, IT and

Social Sciences, 7(1), 185-196. https://doi.org/10.21744/irjmis.v7n1.836.

Sudirman, I. M. S. A. S., & Suasana, I. G. A. K. G. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Online Terhadap Kepuasan, Komitmen, dan Loyalitas Nasabah Internet Banking di Kota Denpasar. Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen

Indonesia, Vol. 1(4)..

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.

Suheriadi. (2021). Ini Dia Bank-Bank Peraih Satisfaction Loyalty & Enagement

Award 2021. Diunduh pada 4 Maret 2021, dari

https://infobanknews.com/topnews/ini-dia-bank-bank-peraih-satisfaction-loyalty-enagement-award-2021/..

Ulya, F. N. (2020). Gubernur BI: Selama Pandemi, Transaksi Digital Naik 37,8

152

https://money.kompas.com/read/2020/09/29/154300526/gubernur-bi--selama-pandemi-transaksi-digital-naik-37-8-persen?page=all..

Undang-Undang Republik Indonesia (2008). Undang-Undang Republik Indonesian

Nomor 11tahun 2008 Tentang Informasi Dan Transaksi Elektronik.

Diunduh pada 14 Oktober 2020, dari

https://www.kpk.go.id/images/pdf/uu%20pip/UU_ITE%20no%2011%20T h%202008.pdf. .

Wicaksono, A. (2020). "180 Juta Umat Muslim, Baru 30 Juta Jadi Nasabah Bank

Syariah". Diunduh pada 23 mei 2021, dari

https://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20210210164446-78-604821/180-juta-umat-muslim-baru-30-juta-jadi-nasabah-bank-syariah. Worldmeters. (2020). Coronavirus Update. Diunduh pada 6 Juli 2021, dari

https://www.worldometers.info/coronavirus/?zarsrc=130.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. & Gremler, D. D. (2017). Services Marketing:

Integrating Customer Focus Across The Firm. Boston: McGraw Hill.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. & Malhotra, A. (2000). E-Service Quality: Definition, Dimensions, and Conceptual Model. Working Paper. Marketing Science Institute, Cambridge, MA.

Dalam dokumen PENGARUH E-TRUST DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY MELALUI E-SASTISFACTION NASABAH PENGGUNA E-BANKING SYARIAH DI DKI JAKARTA (Halaman 137-168)