PENGARUH E-TRUST DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY MELALUI E-SASTISFACTION NASABAH PENGGUNA
E-BANKING SYARIAH DI DKI JAKARTA (Studi pada masa Pandemi Covid-19)
Skripsi
Oleh Afidah Falaisifah NIM 11170850000039
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
i
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING
PENGARUH TRUST DAN SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALTY MELALUI SATISFACTION NASABAH PENGGUNA
E-BANKING SYARIAH DI DKI JAKARTA (Studi Pada masa Pandemi Covid-19)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Oleh: Afidah Falaisifah NIM: 11170850000039
Dibawah bimbingan Pembimbing 1
Dr. Riris Aishah Prasetyowati, SE., MM NIDN. 0421046805
Pembimbing 2
Santi Yustini, SE., M.Ak NIDN. 202107871
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Senin Tanggal 24 Bulan Mei Tahun Dua Ribu Dua Puluh Satu telah dilakukan Ujian Komprehensif atas mahasiswa:
1. Nama : Afidah Falaisifah 2. NIM : 11170850000039 3. Jurusan : Perbankan Syariah
4. Judul Skripsi : Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality terhadap
E-Loyalty melalui E-Sastisfaction Nasabah pengguna E-Banking Syariah di DKI Jakarta (Studi pada masa
Pandemi Covid-19).
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut diatas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 24 Mei 2021
1. Ay Maryani, SE., M.Si ( )
NIDN. 2019057902 Penguji I
2. Ahmad Zubaidi, MA ( )
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Selasa, 27 Juli 2021 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa: 5. Nama : Afidah Falaisifah
6. NIM : 11170850000039 7. Jurusan : Perbankan Syariah
8. Judul Skripsi : Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality terhadap
E-Loyalty melalui E-Sastisfaction Nasabah pengguna E-Banking Syariah di DKI Jakarta (Studi pada masa
Pandemi Covid-19).
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama Ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut diatas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelas Sarjana Ekonomi pada Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 27 Juli 2021
1. Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA
NIP. 197410182014112001 ( )
Ketua
2. Dr. Riris Aishah Prasetyowati, SE., MM
NIDN. 0421046805 ( )
Pembimbing I
3. Santi Yustini, SE., M.Ak
NIDN. 202107871 ( )
Pembimbing II
4. Dr. Endah Meiria, SE., M.Si
NIDN. 0205068502 ( )
iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Afidah Falaisifah NIM : 11170850000039 Jurusan : Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkan.
2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunkan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa izin pemilik karya.
4. Tidak melakukan manipulasi dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini.
Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesuangguhnya.
Jakarta, 25 Juli 2021 Yang Menyatakan
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. IDENTITAS DIRI
Nama : Afidah Falaisifah
Alamat : Jl. Madrasah No.8 RT.02/02, Kel. Pulau Tidung, Kec. Kepulauan Seribu Selatan, Kab. Adm. Kepulauan Seribu, Prov. DKI Jakarta – 14520.
Telepon : 081283552535
Email : f.falaisifah@gmail.com Tempat, Tanggal Lahir : Bekasi, 20 Januari 2000
Agama : Islam Kebangsaan : Indonesia B. LATAR BELAKANG 1. Ayah Nama : Mawardi Pendidikan Terakhir : S1 2. Ibu Nama : Rahmawati Pendidikan Terakhir : S1 C. PENDIDIKAN FORMAL
2005 – 2011 : MIN 17 Pulau Tidung
2011 – 2014 : SMP Manbaul Ulum Ashiddiqiyah Jakarta 2014 – 2017 : MA PKU Pulau Tidung
vi ABSTRACT
This research aims to determine the effects of E-Trust and E-Service Quality on E-Loyalty user E-Banking Syariah in DKI Jakarta both directly and indirectly trough E-Satisfaction intervening variable. The data used in this study are primary data and secondary data. The data analysis used was path and sobel test with a 5% significant level with software SPSS 25. A total of 24 statement items weere distributed via google form with a total of 100 respondents who were determined by the probability sampling methode and simple random sampling technique. The result of this study in path analysis sub stucture I there is a direct influence between E-Trust and E-Satisfaction, there is a direct influence between E-Service Quality and E-Satisfaction, and also E-Trust and E-service Quality simultaneously effect E-Satisfaction. then the result in sub stucture II there is a direct influence between E-Trust and E-Loyalty, there is no direct influence between E-Service Quality and E-Loyalty, there is a direct influence between E-Satisfaction and E-Loyalty. Then the result in sobel test is Trust has an indirect effect on Loyalty trough Satisfaction and Service Quality has an indirect effect on Loyalty trough E-Satisfaction.
vii ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh E-Trust dan E-service
Quality terhadap E-Loyalty Nasabah pengguna E-Banking Syariah di DKI Jakarta
baik secara langsung maupun tidak langsung melalui variabel Intervening
E-Satisfaction. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan
sekunder. Metode analsis data yang digunakan adalah Analisis Jalur (Path Analysis) dan Uji Sobel (Sobel Test)dengan taraf signifikan 5% dengan software SPSS 25. Sebanyak 24 item pernyataan di sebar melalui google formulir dengan jumlah responden sebanyak 100 orang yang ditentukan dengan metode probability
sampling dan teknik simple random sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
pada Analisis Jalur sub stuktur I terdapat pengaruh langsung antara E-Trust dengan
Satisfaction, terdapat pengaruh lansung antara Service Quality dengan E-Satisfaction, serta E-Trust dan E-Service Quality berpengaruh secara simultan
terhadap E-Satisfaction. Kemudian hasil pada sub stuktur II terdapat pengaruh lansung antara E-Trust dengan E-Loyalty, tidak terdapat pengaruh lansung antara
Service Quality dengan Loyalty, terdapat pengaruh lansung antara E-Satisfaction dengan E-Loyalty, serta E-Trust, E-Service Quality dan E- E-Satisfaction
berpengaruh secara simultan terhadap E-Loyalty. Kemudian hasil Uji Sobel menunjukkan bahwa E-Trust berpengaruh tidak lansung terhadap E-Loyalty melalui E- Satisfaction dan E-Service Quality berpengaruh tidak lansung terhadap
E-Loyalty melalui E- Satisfaction.
viii
KATA PENGANTAR
Bismilahirrahmanirrahim
Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan karunia-Nya. Serta shalawat dan salam tak lupa peneliti haturkan kepada baginda Nabi Muhammad SAW karena atas berkah, anugerah yang tiada akhir sehingga peneliti diberi kemampuan untuk dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENGARUH E-TRUST DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY MELALUI E-SASTISFACTION NASABAH PENGGUNA E-BANKING SYARIAH DI DKI JAKARTA” untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta dengan baik dan lancar.
Penulis sangat menyadari di dalam tugas akhir ini masih terdapat banyak kekurangan yang disebabkan oleh keterbatasan dan kemampuan. Karenanya, penulis ingin mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada berbagai pihak atas informasi, bantuan dan dukungan selama masa perkuliahan hingga penyelesaian tugas akhir, khususnya kepada:
1.) Allah SWT, yang telah memberikan kemudahan serta kesehatan.
2.) Keluarga penulis, yakni Bapak Mawardi, Ibu Rahmawati, Kakak M. Adlan Kamil dan M. Adik Adzka Mothohari yang senantiasa mendoakan, memfasilitasi dan mempercayai segala potensi diri.
3.) Dosen pembimbing skripsi, yakni Ibu Dr. Riris Aishah P dan Ibu Santi Yustini SE., M.Ak., yang senantiasa mengarahkan penulis agar penyusunan skripsi dilakukan secara maksimal dan memuat banyak informasi yang sesuai dengan kondisi negeri.
4.) Dosen pembimbing akademik, yakni Ibu Aini Masruroh, SEI., MM., yang senantiasa memberikan banyak saran dan arahan akademik selama perkuliahan.
5.) Ketua dan Sekretaris Jurusan, yakni Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, S.E, M.BA, dan Ibu Yuke Rahmawati, M.A., yang senantiasa meluangkan waktunya untuk berdiskusi tentang perkuliahan dan penyusunan skripsi.
ix
6.) Seluruh jajaran staf karyawan dan dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan banyak layanan dan ilmu yang bermanfaat selama perkuliahan.
7.) Sahabat semasa perkuliahan, Nabila Aulia, Deana Olga, Nyai Zahra, Sagawidy Putri, Aida Maulida dan Neneng Hasanah, yang senantiasa selalu menemani dan menyemangati setiap senang dan sedih selama masa perkuliahan dan seterusnya.
8.) Sahabat #dirumahaja, Fithri Farhana, Nuramalia Auli, Juni Hastuti dan Nova Sagita yang menemani melakukan hal menyenangkan ketika peneliti sedang tidak semangat melakukan penelitian.
9.) Sahabat geng lambe, Elissa Qathrunnada, Gilang Maulana dan Zafran Nabil, yang selalu siap sedia menjawab semua pertanyaan mengenai skripsi dan selalu saling menyemangati untuk menyelesaikan skripsi.
10.) Last but not least, I wanna thank me for believing in me, I wanna thank me for doing all this hard work, I wanna thank me for having no days off, I wanna thank me for, for never quitting, I wanna thank me for always being a giver and trying give more than I receive, I wanna thank me for trying do more right than wrong, I wanna thank me for just being me at all times.
x DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING ... i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ... iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... v
ABSTRACT ... vi
ABSTRAK ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR GRAFIK ... xv BAB I ... 1 PENDAHULUAN ... 1 A. Latar Belakang ... 1 B. Identifikasi Masalah ... 18 C. Rumusan Masalah ... 19 D. Tujuan Penelitian ... 19 E. Manfaat Penelitian ... 20 BAB II ... 22 TINJAUAN PUSTAKA ... 22 A. Landasan Teori ... 22
1. Teori Pemasaran Perbankan Syariah ... 22
2. Teori E-Banking ... 23
3. Teori E-Trust... 29
4. Teori E-Service Quality ... 31
5. Teori E-Satisfaction ... 33
6. Teori E-Loyalty ... 36
xi
C. Kerangka Pemikir ... 45
D. Keterkaitan Antar Variabel dan Hipotesis... 47
BAB III ... 56
METODOLOGI PENELITIAN ... 56
A. Populasi dan Sampel ... 57
1. Populasi ... 57
2. Sampel ... 57
B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 59
1. Tempat ... 59
2. Waktu ... 59
C. Data dan Sumber Data ... 59
1. Data Primer ... 59
2. Data Sekunder ... 60
D. Instrumen Penelitian ... 60
E. Metode Pengumpulan Data ... 62
F. Metode Analisi Data ... 62
1. Uji Statistik Deskriptif ... 63
2. Uji Kualitas Data ... 64
3. Uji Normalitas Data ... 66
4. Analisis Korelasi ... 67
5. Analisis Jalur (Path Analysis) ... 67
6. Uji Sobel (Sobel Test) ... 73
G. Definisi Operasional Variabel ... 75
BAB IV ... 78
TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 78
A. Profil Perbankan Syariah ... 78
B. Temuan Hasil Penelitian ... 79
1. Deskripsi Data Responden ... 79
C. Pembahasan ... 85
1. Hasil Uji Kualitas Data ... 85
2. Hasil Uji Normalitas Data... 91
xii
4. Hasil Analisis Jalur (Path Analysis) ... 97
5. Hasil Uji Sobel (Sobel Test)... 108
D. Interpretasi Hasil ... 110
BAB V ... 120
SIMPULAN DAN SARAN ... 120
A. Simpulan ... 120
B. Saran ... 121
LAMPIRAN ... 123
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ... 38
Tabel 3. 1 Skala Likert ... 61
Tabel 3. 2 Interpretasi Koefisien Korelasi ... 67
Tabel 3. 3 Operasional Variabel... 75
Tabel 4. 1 Responden Berdasakan Jenis Kelamin ... 80
Tabel 4. 2 Responden Berdasarkan Usia... 81
Tabel 4. 3 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 82
Tabel 4. 4 Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 83
Tabel 4. 5 Responden Berdasarkan E-Banking Syariah yang Digunakan ... 84
Tabel 4. 6 Hasil Uji Validitas: E-Trust ... 85
Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas: E-Service Quality ... 86
Tabel 4. 8 Hasil Uji Validitas: E-Satisfaction ... 87
Tabel 4. 9 Hasil Uji Validitas: E-Loyalty ... 88
Tabel 4. 10 Hasil Uji Reliabilitas: E-Trust... 89
Tabel 4. 11 Hasil Uji Reliabilitas: E-Service Quality ... 89
Tabel 4. 12 Hasil Uji Reliabilitas: E-Satisfaction ... 90
Tabel 4. 13 Hasil Uji Reliabilitas: E-Loyalty ... 91
Tabel 4. 14 Hasil Uji Normalitas Sub Stuktuk I ... 92
Tabel 4. 15 Hasil Uji Normalitas Sub Stuktuk II ... 93
Tabel 4. 16 Hasil Analisi Korelasi ... 94
Tabel 4. 17 Hasil Uji t : Sub Stuktur I... 98
Tabel 4. 18 Perbandingan t Tabel dengan t Hitung ... 98
Tabel 4. 19 Uji F : Sub Stuktur I ... 100
Tabel 4. 20 Hasil Koefisien Determinasi : Sub Stuktur I ... 101
Tabel 4. 21 Hasil Uji t : Sub stuktur II ... 102
Tabel 4. 22 Hasil Perbandingan t Tabel dan t Hitung ... 103
Tabel 4. 23 Uji F : Sub Stuktur II... 105
Tabel 4. 24 Hasil Koefisien Determinasi : Sub stuktur II ... 106
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Potential Winner and Loser in The Short Term ... 3
Gambar 1. 2 Riset Keterbukaan dan Kepercayaan terhadap Fintech... 11
Gambar 1. 3 Tingkat Kepercayaan Memberikan Data... 12
Gambar 1. 4 Komentar Keluhan E-Service Quality dari E-Banking ... 13
Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran ... 46
Gambar 3. 1 Model Stuktur Analisis Jalur (Path Analysis) ... 69
Gambar 3. 2 Hubungan Stuktur X1 dan X2 terhadap Z ... 70
Gambar 3. 3 Hubungan Stuktur X1, X2 dan Z terhadap Y ... 70 Gambar 4. 1 Hasil Model Stuktur Perhitungan Analisis Jalur (Path Analysis) . 108
xv
DAFTAR GRAFIK
Grafik 1. 1 Total Kasus Covid-19 di Indonesia ... 1
Grafik 1. 2 Pertumbuhan Ekonomi Triwulan I-2021 ... 2
Grafik 1. 3 Presentase Pengguna E-Banking saat Covid-19 ... 4
Grafik 1. 4 Presentase Jumlah Transaksi Non Tunai di Asia Tenggara... 6
Grafik 1. 5 Rating dan Tingkat Kenaikan Pengguna Aplikasi E-Banking Syariah 7 Grafik 1. 6 Jumlah Penduduk yang Belum / Sudah Tersentuh Finansial ... 9
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Terhitung satu tahun lebih pandemi Covid-19 menyerang Indonesia yang sampai saat ini tak kunjung terlihat penurunan kasus dan jauh dari kata bersih. Worldmeter melaporkan pada Juli 2021, Indonesia menduduki peringkat ke-16 di dunia dan peringkat ke-4 di Asia dengan lebih dari dua juta kasus.
Grafik 1. 1
Total Kasus Covid-19 di Indonesia
Sumber: Worldmeters (2021)
Kasus Covid-19 yang terus bertambah memberikan risiko yang berdampak di berbagai sendi perekonomian. Walaupun data perekonomian
2
Indonesia pada kuartal I 2021 pertumbuhan 0,96% namun Indonesia masih berada di zona negatif atau minus 0,74% (yoy) yang membuat Indonesia belum terbebas dari resesi akibat Covid-19. Hal ini dilaporkan dari pengumuman resmi Badan Pusat Statistik (BPS) yang diumumkan pada tanggal 5 Mei 2021.
Grafik 1. 2
Pertumbuhan Ekonomi Triwulan I-2021
Sumber: Badan Pusat Statistik (2021)
Dapat diketahui bahwa dalam tiga kuartal terakir Indonesia mengalami resesi. Dimana pada kuartal IV 2020 ekonomi Indonesia mengalami penurunan pada angka minus 2,19% (Elena, 2021).
Mengukur tumbuhnya perekonomian suatu negara bisa dilihat pada 3 sektor, yakni keuangan, pariwisata dan supply chain. Sektor keuangan menghadapi lemahnya kepercayaan para pelaku ekonomi yang
3
menyebabkan turunnya permintaan dan harga komoditas di masa pandemi Covid-19. Berdasarkan penelitian Dcode Economic Financial Consulting (2020), mengenai dampak perekonomian selama pandemi Covid-19, terdapat sektor yang termasuk potential losers seperti minyak dan gas, pendidikan, layanan keuangan, manufaktur, kontruksi dan real estate, otomotif, penerbangan dan kelautan, serta pariwisata. Namun juga terdapat sektor yang termasuk potential winner seperti persediaan dan pelayanan medis, pengolahan makanan dan retail, kebutuhan pribadi dan kesehatan, teknologi informasi dan komunikasi, perdagangan elektronik dan agrikultur.
Gambar 1. 1
Potential Winner and Loser in The Short Term
4
Pemerintah kemudian memberikan stimulus fiskal terhadap berbagai sektor yang tertera pada program Pemulihan Ekonomi Nasional (PEN) tahun 2020. Pemerintah berupaya meringankan beban perekonomian selama PSBB sehingga tingkat konsumsi masyarakat tidak tergangu karena setiap bantuan sosial dan transaksi diberikan secara chasless.
Penguatan kebutuhan transaksi secara cashless atau digital menyebabkan penggunaan e-banking semakin naik. Berdasarkan Financial Services Covid-19 Pulse Survey penggunaan e-banking pada akhir tahun 2020 tumbuh sebesar 50% yang terdiri dari 6% pengguna baru, 20% pengguna yang lebih sering melakukan transaksi dibandingkan sebelum pandemi dan 24% pengguna yang menjadi sangat sering melakukan transaksi sejak pandemi.
Grafik 1. 3
Presentase Pengguna E-Banking saat Covid-19
Sumber: J.D. Power (2020) 5% 25% 18% 44% 3% 5% 6% 24% 20% 42% 3% 5%
I use it for the first time
I use it a lot more often
I use it a little more often
No change I use it let often
I don't use it Aug 21-23 Sep 25-27
5
Bank Indonesia melaporkan tinjauan kebijakan moneter 2021 menunjukkan lancarnya pertumbuhan transaksi ekonomi dan keuangan digital. Pada bulan Mei 2021 terjadi peningkatan pertumbuhan nilai transaksi uang elektronik sebesar 57,38%. Dimana volume transaksi menggunakan e-banking tumbuh sebesar 56,49% dengan nilai transaksi menggunakan e-banking yang tumbuh 66,41%.
Di tengah pandemi, digitalisasi menjadi jenis usaha yang dipilih dan yang banyak digemari oleh masyarakat. Pertumbuhan yang tinggi transaksi digital saat ini perlu diimbangi dengan transformasi e-banking. Sejak Mei tahun 2019 Bank Indonesia sudah menerbitkan cetak biru (blue print) sistem pembayaran 2025 dengan tujuan mendorong perbankan agar bertransformasi menjadi open banking (Ulya, 2020).
Peluang lain yang perlu dimanfaatkan bank dalam mengembangkan
e-banking adalah tren cashless society yang digunakan untuk mendorong
percepatan pengendalian covid-19 seperti yang dilakukan negara Korea dan Jepang (Bappenas, 2020). Hal ini mungkin saja efektif dilakukan di Indonesia mengingat e-trust masyarakat dalam melakukan transaksi non tunai pada beberapa tahun belakangan terbilang tinggi. Berdasarkan Survey Social Impact Report 2019 disebutkan Indonesia menjadi salah satu negara dengan volume atau jumlah transaksi nontunai terbanyak di ASEAN.
6
Grafik 1. 4
Presentase Jumlah Transaksi Non Tunai di Asia Tenggara
Sumber: Grab Social Impact Report (2019)
Pada grafik 1.4 diatas dapat diketahui bahwa persentase jumlah transaksi non tunai tertinggi di Asia Tenggara terjadi di Singapura yang oleh sistem pembayaran non tunai. Selanjutnya disusul oleh negara Vietnam sebesar 11,5%, Malaysia sebesar 5%, Filipina sebesar 4% dan Indonesia sebesar 4%.
Pertumbuhan e-banking menunjukkan bahwa indutri perbankan mampu menangkap pergeseran pola hidup masyarakat selama pandemi sehingga fee based-income bertambah, usaha bank berkembang dan biaya transaksi berkurang (Tim OJK, 2015). Beberapa bank yang berhasil mengembangkan e-banking saat terjadi pergeseran pola hidup masyarakat
4% 57% 11,50% 5% 4% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
7
karena Covid-19 ditunjukkan pada grafik 1.5 dibawah, pada kedelapan bank syariah tersebut tercermin dari rating dan tingkat kenaikan pengguna
banking. Dapat diketahui dalam aplikasi App Store bahwa rating aplikasi e-banking syariah tertinggi yang diraih Bank Syariah Bukopin dan BTPN
Syariah pada rating bintang 5,0 pada tahun 2021. Posisi kedua yang diraih Bank Muamalat pada rating bintang 4,3 yang pada urutan ketiga diduduki oleh Bank Mandiri Syariah dan BRI Syariah serta Bank Mega Syariah pada rating bintang 3,9 yang kemudian diikuti oleh BNI syariah dengan rating bintang 3,3 dan BCA syariah dengan rating bintang 3,0 menjadi urutan terakhir (App Store, 2021).
Grafik 1. 5
Rating dan Tingkat Kenaikan Pengguna Aplikasi E-Banking Syariah
Sumber: App Store (2021)
62,79% 94% 86% 50% 30% 38% 37% 27% 3,9 3,9 3,3 3 4,3 5 3,9 5
BRIS BSM BNIS BCA
Syariah Muamalat Bukopin Syariah Mega Syariah BTPN Syariah Tingkat Kenaikan Pengguna E-Banking Rating Aplikasi E-Banking
8
Adapun tingkat kenaikan pengguna e-banking tertinggi pada grafik 1.5 diraih oleh Bank Syariah Mandiri dengan kenaikan 94% pengguna. Urutan kedua diraih oleh BNI Syariah dengan kenaikan 86% pengguna. Urutan ketiga diraih oleh BRI Syariah dengan kenaikan 62,79% pengguna. Urutan keempat diraih oleh BCA Syariah dengan kenaikan 50% pengguna. Urutan kelima Bank Syariah Bukopin dengan kenaikan 38% pengguna. Urutan keenam diraih oleh Bank Mega Syariah dengan keniakan 37% pengguna. Urutan ketujuh diraih oleh Bank Muamalat dengan kenaikan 30% pengguna. Sedangkan urutan terakhir diraih oleh BTPN Syariah dengan kenaikan 27% pengguna.
Tingginya rating dan tingkat kenaikan pengguna e-banking yang diraih kedelapan bank syariah menandakan adanya kesenjangan yang terjadi dikalangan masyarakat sebab presentase masyarakat unbanked dan
underbanked indonesia masih tinggi. Pada riset E-Conomy SEA (2019)
dipaparkan bahwa dari total 181 juta jiwa penduduk di Indonesia terdapat 42 juta jiwa yang sudah merasakan perbankan secara penuh atau banked. Artinya, hanya beberapa penduduk yang memiliki rekening perbankan dan mengakses layanan e-banking. Adapun penduduk lainnya yang berjumlah 47 juta jiwa lainnya telah memiliki rekening bank, tetapi belum mengakses layanan e-banking atau underbanked. Sisanya, yaitu 92 juta jiwa masih belum tersentuh perbankan atau unbanked.
9
Grafik 1. 6
Jumlah Penduduk yang Belum / Sudah Tersentuh Finansial
Sumber: E-Conomy SEA (2019)
Berdasarkan grafik 1.6 diatas dapat diketahui bahwa tingginya masyarakat yang belum terlayani jasa keuangan dan perbankan bukan hanya dipengaruhi oleh kondisi perekonomian masyarakat yang masih di bawah standar namun juga kendala dalam mengakses layanan e-banking, hal ini menjadi pekerjaan rumah untuk Bank Syariah agar lebih gencar dalam mempromosikan layanan e-banking kedepannya, sehingga dengan meratanya nasabah pengguna e-banking Bank Syariah dapat memberikan pengalaman kepada nasabah lain untuk ikut serta dalam menggunakan
e-banking.Bank Syariah sebagai bentuk partisipasi dan dukungan masyarakat
terhadap sistem pembayaran melalui e-banking di Indonesia.
20 15 15 10 3 42 105 25 7 8 9 2 47 98 10 49 44 3 0 92 198 0 50 100 150 200 250
Thailand Vietnam Philippines Malaysia Singapore Indonesia SEA
JUT
A
JIW
A
10
Peningkatan jumlah transaksi secara online yang sedang dirasa pada masa pandemi Covid-19 saat ini memberikan peluang yang besar juga terhadap meningkatnya penggunaan e-banking syariah itu sendiri, namun sampai saat ini pemerataan itu masih belum maksimal jika dibandingkan dengan jumlah nasabah yang tidak menggunakan e-banking. Jauh sebelum pandemi terjadi, sebenarnya Indonesia sudah menerapkan layanan
e-banking, namun hal inilah yang memisahkan antara nasabah yang sudah dan
yang belum siap serta nasabah yang tidak mau memanfaatkan transaksi
chasless.
Berdasarkan survey yang dilakukan Forbes dan Statista pada 40.000 nasabah di 24 negara, tiap-tiap bank dinilai melalui rekomendation dan
satisfaction nasabah pada lima aspek seperti kepercayaan (trust), layanan
digital (digital sevices), syarat dan ketentuan (terms and conditions), rencana pengelolaan keuangan (financial advice) dan pelayanan nasabah (customer services). Maka dari itu sektor perbankan perlu memanfaatkan peluang tersebut dengan mengatasi rintangan utama yang dihadapi nasabah dalam memanfaatkan layanan e-banking (Markplus, 2020). Rintangan pertama berkaitan dengan e-trust. ISED mengungkapkan riset untuk 270 anak muda pada 24 provinsi di Indonesia, yang membuktikan bahwa sebenarnya keterbukaan dan kepercayaan terhadap fintech terbilang baik.
11
Gambar 1. 2
Riset Keterbukaan dan Kepercayaan terhadap Fintech
Sumber : Institute of Social Economic Digital (2020)
Diketahui, sebanyak 75,5% responden telah merasakan kemudahan yang diberi teknologi, separuhnya memberikan pernyataan tidak terkendala dengan teknologi, karena 23,4% responden memang menjalankan bisnis online. Sementara itu, bagi tingkat kepercayaan atau trust saat memberikan data pada marketplace meraih angka 32%, aplikasi uang elektronik mencapai angka 42% dan e-banking sebesar 66%. Hal ini memperlihatkan hasil bahwa mayoritas rensponden percaya terhadap e-banking.
12
Gambar 1. 3
Tingkat Kepercayaan Memberikan Data
Sumber : Institute of Social Economic Digital (2020)
Namun masalah seperti fraud, skimming, cyber crime serta pencurian identitas kerap terjadi. Seperti kasus Bank BNI Syariah yang menjadi korban skimming pada Desember 2020 dengan kasus hilangnya uang nasabah sebesar 20 juta yang membuat pihak BNI Syariah harus menanggung kerugian dengan mengembalikan 100% uang nasabah yang hilang karena kasus tersebut bukan kesalahan nasabah (Suud, 2020). Hal ini yang menjadi kekhawatiran utama bagi nasabah sehingga Bank harus meningkatkan sistem keamanan dan mengedukasi nasabah tentang potensi bahaya untuk meminimalkan kekhawatiran dan menciptakan rasa kepercayaan terhadap penyedia jasa e-banking (Markplus, 2020).
13
Rintangan yang kedua adalah e-service quality. Diketahui dnegan menggunakan layanan e-banking nasabah dapat menghemat waktu, dapat melakukan transaksi online dimanapun dan kapanpun serta dapat melakukan transaksi untuk berbagai kegiatan apapun. Namun tidak sedikit nasabah yang menyadari bahwa melakukan transaksi secara non tunia lebih sulit dilakukan dibandingkan dengan transaksi tunai, dimana nasabah harus melalui serangkaian aktivitas untuk menyelesaikan transaksi.
Gambar 1. 4
Komentar Keluhan E-Service Quality dari E-Banking
Sumber: Akun Instagram Bank Mega Syariah (@bankmegasyariah) dan Bank Syariah Indonesia (@banksyariahindonesia) (2021). Dari gambar 1.4 dapat dilihat pada akun Instagram beberapa bank syariah, terlihat ada ratusan komentar yang mengeluhkan e-service quality dari banking, mulai dari kendala dalam mengakses layanan aplikasi
14
responsif dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan nasabah melalui sosial media, serta kendala dalam melakukan top up ke aplikasi e-commerce.
Maka dari itu Bank harus hadir dengan use case yang lebih nyaman, seperti menggunakan metode quickeresponse (QR) yang memudahkan proses transaksi dengan metode “scan and send”, tanpa menghilangkan protokol keamanan. Semakin mudah metode penggunaannya dan semakin bagus suatu kualitas pelayanan yang diberikan serta dirasakan maka akan semakin besar pula peluang nasabah menggunakan layanan e-banking (Markplus, 2020).
E-trust dan e-serivice quality dapat memicu timbulnya e-satisfaction
terhadap nasabah jika terealisasikan dengan baik. Sejalan dengan hasil penelitian Suariedewi dan Suprapti (2020) yang membuktikan bahwa semakin tinggi e-trust dan e-service qulity e-banking maka akan semakin meningkatkan e-satisfaction nasabah pengguna layanan e-banking. Bank Umum syariah berhasil meraih penghargaan “Satisfaction, Loyalty, &
Engagement Awards 2021”. Penghargaan diberikan berdasarkan hasil
survei yang dilakukan MRI dan Infobank terhadap 1.540 nasabah yang penyebarannya berada di delapan kota besar yaitu Jakarta, Surabaya, Bandung, Semarang, Medan, Balikpapan/Samarinda, Palembang dan Makassar. Hasil survei menunjukkan indeks SLE perbankan indonesia meningkat 66%. Hal ini mengindikasikan secara umum keterkaitan nasabah dengan bank masih bersifat rationally loyal. Namun, permasalahan
15
kepuasan kerap dihadapi nasabah pengguna e-banking Bank Syariah yaitu seperti fitur yang belum lengkap, hal ini tentu berdampak langsung terhadap kepuasan nasabah itu sendiri, dan membuat nasabah enggan untuk loyal terhadap bank tersebut sehingga menjadi evaluasi terhadap BI kedepannya (Suud, 2020).
Adanya e-banking juga tentu menjadi pertanyaan, apakah nasabah merasa puas atau tidak? Hal tersebut menjadi tugas Pemerintah, dalam hal ini BI dan Bank Syariah yang sudah mempunyai layanan e-banking agar konsumen atau nasabah yang sudah memakai rekening Bank Syariah bisa merasakan dampak dari penggunaan e-banking itu sendiri, bahkan tentunya ingin sampai tahap loyalitas, sehingga adanya e-banking Bank Syariah ini benar-benar bisa memberikan manfaat terhadap masyarakat di Indonesia.
Hal ini membuktikan kepercayaan nasabah terhadap layanan
e-banking yang ditawarkan akan berpengaruh terhadap loyalitas untuk terus
menggunakan aplikasi e-banking. Nasabah yang sudah merasakan kepuasan terhadap produk cenderung akan lebih loyal terhadap produk tersebut. Loyalitas nasabah termasuk sebuah keadaan yang diinginkan oleh setiap perusahaan jasa salah satunya perbankan. Tingginya loyalitas nasabah dapat dijadikan prediksi keberhasilan sebuah peruhasaan. Loyalnya suatu nasabah diartikan sebagai kemauan yang kuat dari nasabah untuk melakukan pemembelian atau menggunakan secara berulang produk serta jasa dan tidak akan berpaling ke perusahaan yang lain (Oliver, 1999).
16
Untuk sampai ke tahap loyalitas, Bank Syariah tentu harus memperkenalkan terlebih dahulu dasar layanan yang ia miliki, dalam hal ini BI harus terus mempromosikan layanan e-banking kepada masyarakat luas sehingga layanan e-banking Bank Syariah menjadi suatu layanan yang dikenal dan nasabah yang menggunakannya pun merasa puas sehingga terciptanya loyalitas pada layanan e-banking Bank Syariah. Adapun bagi nasabah yang sudah menggunakan e-banking Bank Syariah harus dilakukan pantauan, apakah memang layanan yang dikeluarkan Bank Syariah itu tepat sasaran atau tidak, sehingga apakah nasabah merasa puas atau tidak ada perbedaan sebelum dan saat menggunakan layanan e-banking itu sendiri.
Komisi Nasional Ekonomi dan Keuangan Syariah (KNEKS) melaporkan pangsa pasar industri perbankan syariah yaitu BUS di DKI Jakarata dari seluruh nasabah pengguna Bank Umum Syariah yang berjumlah 30.270.000 tercatat meningkat dari 79,6% pada tahun 2018 naik menjadi 80,2% pada tahun 2019. DKI Jakarta memiliki potensi yang sangat besar dalam pengembangan ekonomi dan keuangan syariah. Dimana selain sebagai Ibu Kota negara Indonesia, kegiatan perekonomian juga berpusat di DKI Jakarta dimana 70% terjadinya pusat peredaran uang secara nasional dengan penduduk sebanyak 11 juta jiwa yang 84% beragama islam atau muslim. Menurut kajian bisnis yang dilakukan IPB pada tahun 2018 menyatakan bahwa potensi ekonomi halal yang terjadi sebesar US$ 62.53 miliar terjadi di DKI Jakarta dimana potensi terbesarnya berasar dari sektor keuangan syariah yang salah satunya yaitu jasa perbankan. Pemerintah DKI
17
Jakarta dengan serius mengembangkan potensi ekonomi dan keuangan syariah, ditandai dengan telah dibuatnya road-map spin off yang akan dilakukan pada tahun 2022.
Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa meningkatkan loyalitas nasabah dapat dilakukan dengan meningkatkan kepuasan dimana kepercayaan dan kualitas layanan secara online dapat menciptakan rasa puas bagi nasabah pengguna e-banking dan perusahaan dapat melakukan kontrol untuk menarik dan mempertahankan nasabahnya, maka peneliti dapat menyimpulkan untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh E-Trust Dan E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E-Sastisfaction Nasabah Pengguna E-Banking Syariah di DKI Jakarta”.
18 B. Identifikasi Masalah
Didasari oleh diatas, oleh itu rumusan masalah dalam penelitian ini di antaranya:
1. Adanya permasalahan E-Banking, yaitu tingginya rating dan tingkat kenaikan pengguna e-banking. Namun presentase masyarakat unbanked dan underbanked indonesia masih tinggi.
2. Adanya permasalaham E-Trust, yaitu tingkat kepercayaan memberikan data kepada e-banking sebesar 66% terbilang baik. Namun masih terdapat kendala fraud, skimming, cyber crime serta pencurian identitas. 3. Adanya permasalahan E-Service Quality, yaitu dimana nasabah dapat
menghemat waktu. Namun masih terdapat kendala seperti sering terjadi
error saat mengakses layanan aplikasi e-banking
4. Adanya permasalahan E-Service Quality, yaitu dimana nasabah dapat dapat melakukan transaksi online dimanapun dan kapanpun. Namun masih terdapat kendala dari pihak bank yang kurang responsif dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan nasabah melalui sosial media. 5. Adanya permasalahan E-Service Quality, yaitu dimana nasabah dapat
melakukan transaksi untuk berbagai kegiatan. Namun masih terdapat kendala dalam melakukan top up ke aplikasi e-commerce.
6. Adanya permasalahan dalam E-Satisfaction dan E-Loyalty, dimana beberapa bank syariah berhasil meraih penghargaan “Satisfaction, Loyalty, & Engagement awards 2021”. Namun terdapat kendala seperti seperti fitur yang belum lengkap.
19 C. Rumusan Masalah
Rumusan masalah yang ada dalam penelitian ini di antaranya:
1. Bagaimana pengaruh langsung dari E-Trust (X1) dan E-Service quality (X2) terhadap E-Satisfaction (Z) nasabah pengguna E-Banking Syariah? 2. Bagaimana pengaruh langsung dari E-Trust (X1), E-Service Quality
(X2) dan E-Satisfaction (Z) terhadap E-Loyalty (Y) nasabah pengguna
E-Banking Syariah?
3. Bagaimana pengaruh tidak langsung dari E-Trust (X1) dan E-Service
Quality (X2) terhadap E-Loyalty (Y) melalui E-Satisfaction (Z) nasabah
pengguna E-Banking Syariah? D. Tujuan Penelitian
Tujuan penulisan penelitian ini diantaranya:
1. Untuk mengetahui pengaruh langsung dari E-Trust (X1) dan E-Service
quality (X2) terhadap E-Satisfaction (Z) nasabah pengguna E-Banking Syariah?
2. Untuk mengetahui pengaruh langsung dari E-Trust (X1) dan E-Service
Quality (X2) terhadap E-Loyalty (Y) nasabah pengguna E-Banking Syariah?
3. Untuk mengetahui pengaruh tidak langsung dari Trust (X1) dan
E-Service Quality (X2) terhadap E-Loyalty (Y) melalui E-Satisfaction (Z)
20 E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bisa memberi manfaat bagi banyak pihak, antara lain:
1. Bagi Peneliti
a. Guna mengimplementasikan pengetahuan menjadi sebuah gagasan guna mengasah kemampuan untuk menghadapi dan menjawab permasalahan yang ada dalam keseharian yang berkaitan pada Kemudahan, Kualitas layanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas nasabah pengguna E-banking Syariah.
b. Untuk mengembangkan, meningkatkan serta meningkatkan pemahaman keilmuan peneliti secara ilmiah.
2. Bagi Akademisi
a. Penelitian dapat menambah kepustakaan dan dasar maupun acuan referensi pada bidang pemasaran yang berhubungan dengan Kemudahan, Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas nasabah pengguna E-banking Syariah.
b. Penelitian ini diharapkan dapat menyalurkan kontribusi yang positif diantaranya menambah pengetahuan dan wawasan serta bisa menjadi motivasi untuk dilakukannya penelitian di masa yang akan datang.
21 3. Bagi Praktisi
a. Penelitian ini diharap mampu menjadi dasar pertimbangan untuk meningkatkan sosialisasi kepada masyarakat mengenai manfaat produk dan urgensi penggunaan E-banking Syariah.
b. Penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukan untuk mengevaluasi sistem E-banking Syariah sehingga jumlah pengguna dapat meningkat.
22 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Teori Pemasaran Perbankan Syariah
a. Pengertian Pemasaran Perbankan Syariah
Pemasaran perbankan syariah termasuk kegiatan untuk mencukupi kebutuhan serta keinginan nasabah-nasabah baik barang atau jasa bank lainnya untuk tujuan memberikan kepuasan kepada para nasabahnya. Industri perbankan syariah Indonesia masih berkutat dengan membesarkan market share sepuluh tahun terakhir ini, sementara dunia luar sudah berubah begitu cepat seiring perkembangan terkonologi informasi (Junaedi, 2020).
Beberapa tahun lalu Indonesia masih berkutat dengan industri 4.0 dimana menjadi hal fundamental dalam membangun
digital marketing. pasalnya, di era teknologi hanya manusia yang
bisa memastikan teknologi akan berfungsi positif dan ketika pemasaran semua industri bergeser dari tradisional ke digital maka industri perbankan syariah akan ikut serta melakukan pemasaran secara digital.
b. Pemasaran Perbankan Syariah Secara Digital
Pemasaran secara digital tidak hanya meningkatkan penjualan, tetapi tergolong mempromosikan produk dan jasa yang
23
baru, membangun hubungan dengan nasabah serta branding. Media sosial adalah wadah yang dapat digunakan sebagai tempat melakukan pemasaran sebuah produk serta jasa secara digital, seperti facebook, instagram dan lainnya yang dapat dijadikan tempat untuk membuat promosi pemasaran produk serta jasa pebankan syariah.
Selain itu halaman web menjadi syarat penting untuk mencapai kemenangan dalam melakukan persaingan pemasaran secara digital. diketahui dari sebuah data menunjukkan angka 97% nasabah mencari melalui internet produk serta jasa yang hendak digunakan. Diketahui juga 70% melakukan pencarian harga serta membandingkannya dari mulai fitur layanan yang diberikan dengan produk ataupun jasa sejenis dengan ini fitur perbankan syariah yang diperlukan oleh nasabah dapat dirasakan melalui layanan e-banking. 2. Teori E-Banking
a. Pengertian E-Banking
Bank Elektronik atau biasa disebut E-Banking merupakan sebuah pelayanan yang mungkin membuat nasabah bank dapat memperoleh berbagai informasi, dapat melakukan komunikasi serta transaksi yang dilakukan melalui media elektronik (OJK, 2016). Kompleksnya persiangan industri perbankan menyebabkan setiap bank lebih fokus terhadap keinginan serta kepuasan nasabah, tidak hanya menyangkut bertambahnya tingkat penjualan serta citra
24
melainkan juga menyangkut binaan jangka panjang yaitu kepuasan serta loyalitas nasabah.
E-banking banyak memberi manfaat kepada berbagai
kalangan baik untuk nasabah, bank serta otoritas. E-banking memberikan kemudahan bagi nasabah dalam bertransaksi dimanapun, kapanpun dan berapapun. Nasabah tidak harus datang ke kantor bank guna melakukan informasi atau hanya sekedar mendapatkan informasi mengenai perbankan. Serta untuk beberapa produk yang ada dalam e-banking nasabah bisa melakukannya selama 24 jam dengan memakai perangkat elektronik yang dimiliki seperti lapotop maupun handphone yang mudah dibawa kemana saja selagi perangkat tersebut terhubung dengan jaringan internet.
Dalam hal ini bisa disimpulkan bahwa perkembangan teknologi bank elektronik atau e-banking mendorong terwujudnya masyarakat cashless sosiety yang merupakan gaya hidup dengan memakai uang elektronik dan media elektronik dalam melakukan transaksi sekalipun tidak membawa uang secara fisik. Hal ini selain dapat meningkatkan sistem pembayaran secara aman, cepat, serta efesien guna mempercepat perputaran sebuah aktivitas ekonomidan kestabilan sistem keuangan sehingga bisa mencegah tindakan kriminal maupun tindakan pidana seperti pencucian uang.
25 b. Dasar Hukum E-banking
Dasar hukum E-banking meliputi:
1.) Peraturan yang dibuat oleh Bank Indonesia No. 9/15/PBI/2007 mengenai diterapkannya manajemen risiko untuk penggunaan teknologi informasi yang dilakukan oleh bank umum.
E-Banking yang meliputi phone banking, internet banking
serta mobile banking tidak hanya memberi kemudahan kepada nasabah dalam menjalankan kegiatan transaksi perbankan tapi juga memberi kemudahan kepada nasabah untuk memperoleh informasi serta melakukan komunikasi.
2.) Undang-undang Nomor 11 tahun 2008 mengenai Informasi dan Transaksi Elektronik.
Bank sebagai yang menyelenggarakan e-banking diwajibkan untuk memenuhi peraturan yang berlaku serta memberikan literasi mengenai produk serta pengamanan secara kontinu. 3.) Peraturan OJK Nomor 12 tahun 2018 mengenai
Diselenggarakannya Pebankan secara digital.
a.) Bank bisa menyelenggarakan layanan perbankan secara elektronik maupun digital.
b.) Bank sebagai penyelenggara layanan perbankan elektronik atau digital diwajibkan menerapkan manajemen risiko
26
dengan prinsip hati-hati dan tetap mematuhi ketentuan yang dibuat dalam peraturan OJK.
c. Jenis Layanan di Aplikasi E-Banking
Informasi dari OJK (2015), dibawah ini ada beberapa beberapa produk layanan aplikasi e-banking yang penggunaannya dapat dilakukan dari manapun hanya dengan menggunakan media elektronik (handphone, pc, dll).
1.) Internet Banking
Internet Banking merupakan sebuah layanan yang
disediakan perbankan yang menjadikan jaringan internet sebagai media untuk melakukan kegiatan transaksi dan untuk mendapatkan informasi melalui website yang dimiliki oleh masing-masing bank sebagai penghubung antara bank dengan nasabah tanpa perlu datang ke kantor bank. Nasabah bisa memakai perangkat elektronik seperti komputer, laptop,
handphone, tablet selama perangkat tersebut terhubung pada
jaringan internet dengan sistem yang baik. 2.) SMS Banking
SMS banking adalah layanan perbankan yang dapat diakses
langsung melalui telepon selular/handphone dengan menggunakan media SMS (Short Message Service). Nasabah harus mendaftarkan diri dan mendaftarkan nomor ponsel terlebih dahulu ke bank serta mendapatkan password, kemudian
27
nasabah dapat bertransaksi dengan cara mengetik SMS sesuai dengan format SMS yang telah ditentukan.
3.) Mobile Banking
M-Banking termasuk layanan yang memberi kemungkinan
kepada nasabah dalam melakukan transaksi perbankan melalui
handphone. Layanan ini bisa digunakan dengan memanfaatkan
menu yang tersedia pada SIM Card, USSD maupun melalui aplikasi yang dapat di instal oleh nasabah. M-Banking emberikan penawaran yang mudah apabila dibandingkan dengan SMS banking karena nasabah tidak perlu mengingat format pengiriman pesan serta nomor yang harus di tuju untuk melakukan transaksi perbankan.
4.) E-Commerce
E-commerce atau perdagangan elektronik merupakan
penyebaran, pembelian, penjualan, pemasaran barang dan jasa melalui sistem elektronik seperti internet atau televisi. Melalui
e-commerce, pembeli dan penjual dapat melakukan transaksi
secara online. Pembeli harus memiliki jaringan internet, alat pembayaran seperti kartu kredit, kartu debit, atau akun pembayaran virtual yang dimiliki nasabah bank.
5.) Phone Banking
Phone Banking termasuk sebuah layanan untuk melakukan
28
melalui telepon dengan cara menghubungi nomor layanan bank. nasabah tidak perlu melakukan kegiatan keluar rumah seperti pergi ke mesin ATM untuk melakukan transaksi atau nasabah juga dapat melakukan panggilan jika mendapat keluhan mengenai layanan bank yang digunakan tanpa harus datang ke kantor bank, hal ini sering disebut sebagai call center
d. Kelebihan dan Kekurangan E-Banking
Hal lebih yang ada pada E-Banking diantaranya adalah:
1.) Kebebasan dalam melakukan transaksi dimanapun dan kapanpun.
2.) Bersifat efesien dengan hanya mengakses melalui perngkat elektronik tanpa harus keluar rumah dan datang ke kantor bang dengan biaya yang relatif murah.
3.) Keamanan yang sudah dilengkapi dengan security user ID sebagai jaminannya.
Hal yang kurang pada E-banking diantara adalah:
1.) Kehilangan, kerugian, serta kerusakan yang didapat nasbaah maupun bank yang kadang kali diakibatkan oleh petugas internal maupun manajemen bank.
2.) E-banking jadi salah satu target dari para cybercrime yang memiliki masalah pada hal pembuktian yang terjadi secata ternik dan non teknis.
29
3.) Nasabah menjadi impulsif karena semakin mudahnya melakukan transaksi.
3. Teori E-Trust
a. Pengertian E-Trust
Dalam konteks e-banking, Gefen (2000). Merangkum e-trust menjadi “a general belief in an online transaction that results in
behavioral intention.” Ini adalah perpaduan antara integritas,
kebijakan serta kepercayaan yang memberi peningkatan pada niat pelaku dengan cara mengurangi risiko antar nasabah dengan potensial kurang memiliki pengalaman. Menurut Kim et al (2009),
e-trust diartikan sebagai permulaan mendasar dari hubungan
pemeliharaan serta pembentukan antara bank dan nasabah. Menurut Radionova-Girsa (2017), e-trust diyakini akan meningkat loyalitas nasabah online, jadi bank harus melakukannya memperluas opsi dan jenis transaksi produk dan jasa untuk menarik nasabah baru dan mempertahankan kepercayaan, kepuasan dan loyalitas nasabah.
Dalam hal ini e-trust menjadi aspek kritis dari e-banking. Perilaku-perilaku seperti penyampaian informasi yang tidak akurat, pelanggaran privacy, penelusuran transaksi yang dilakukan oleh pihak yang tidak berwenang membuat nasabah selalu merasa khawatir melakukan transaksi secara online, karena kegiatan tersebut penuh dengan cyber crime. Karena itu, maka e-trust selalu menjadi hal penting dalam konteks e-banking, tidak ada kontak
30
langsung antara nasabah dengan bank. Jadi saat nasabah yakin bahwa aplikasi aman dan dapat diandalkan, nasabah cenderung merasakan kenyamanan saat menggunakan aplikasi tersebut dan cenderung lebih puas. Ketika menghasilkan kesan positif yang dicerminkan oleh kepuasan tentang layanan yang ditawarkan bank, yang pada akhirnya mempengaruhi kecenderungan nasabah untuk loyal.
b. Dimensi E-Trust
Menurut Kotler and Keller (2016) tercatat ada faktor-faktor yang konsisten dengan dimensi kepercayaan elektronik atau e-trust yaitu:
1.) Ketulusan, Mengacu kepada seberapa besar kepercayaan kepada bank agar berprilaku bagus terhadap nasabah dan bank bersedia melayani keperluan nasabah.
2.) Kemampuan, Mengacu kepada keyakinan kemampuan bank untuk membantu nasabah melakukan sesuatu sesuai dengan kebutuhan.
3.) Integritas, Mengacu pada mempercayai integritas bank untuk memelihara dan memenuhi kesepakatan yang dicapai dengan nasabah.
4.) Kemauan untuk bergantung, Mengacu pada kesediaan nasabah untuk memberikan informasi pribadi kepada bank, untuk
31
melakukan transaksi dan untuk mengikuti saran atau persyaratan bank.
4. Teori E-Service Quality
a. Pengertian E-Service Quality
Kualitas layanan elektronik mengacu pada layanan yang disediakan melalui internet. Konsep kualitas layanan elektronik pertamakali dikemukakan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Malhotra (2000) Mereka menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik adalah sejauh mana web menyediakan fasilitas belanja yang efektif dan efesien saat membeli dan mengirimkan produk atau layanan (jasa). Pada penjelasan yang lain menurut Al-dweeri et al. (2017), kualitas layanan elektronik digunakan sebagai penilaian konsumen terhadap kualitas dan keunggulan pengiriman konten seluler dalam konteks e-banking. Hal ini menunjukkan bahwa akses yang mendukung e-banking terkait dengan kepuasan pengguna.
Pengukuran kualitas layanan elektronik dapat dilakukan dengan mengukur produk atau layanan yang disarankan oleh pelanggan dan membandingkannya dengan produk atau layanan yang diharapkan pelanggan menurut dimensi tertentu dari kualitas layanan elektronik.
Tentu saja kualitas layanan elektronik menjadi faktor utama, sehingga bagi perusahaan yang bergerak dibidang perbankan tidak boleh diabaikan. Karena kualitas layanan elektronik merupakan
32
aspek penting dalam menjaga citra perusahaan di masyarakat luas, maka perlu adanya peningkatan kualitas layanan elektronik yang diberikan kepada nasabah.
b. Dimensi E-Service Quality
Zeithaml, et al. (2017), mengembangkan dimensi-dimensi untuk melakukan pengukuran kualitas layanan elektronik yaitu mengukur kualitas layanan secara digital yang bersal dari kualitas layanan tradisional atau secara offline. Dan mengkonseptualisasikan kualitas layanan sebagai model ESERVQUAL yang mencangkup tujuh dimensi, yaitu:
1.) Efficiency (efisiensi): Mengacu kepada kemudahan dan kecepatan nasabah mencari informasi dalam website.
2.) Fulfillment (pemenuhan): Mengacu pada keberhasilan website dalam menyampaikan produk serta layanan dan kemampuan untuk memperbaiki kesalahan yang terjadi selama transaksi. 3.) Private (pribadi): Mengacu pada bagaimana situs web terbukti
kredibel dan dapat menyimpan data pribadi pelanggan. Layanan online yang lancar dapat membangun kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
4.) Responsiveness (tanggapan): Mengacu pada pengukuran berdasarkan ketepatan waktu respon website terhadap pelanggan dalam transaksi online.
33
5.) Compensation (kompensasi): Mengacu kepada pihak perusahaan tentang memberi kompensasi atau ganti rugi kepada nasabah jika produk dan jasa yang diberikan kurang memuaskan.
6.) Contact (kontak): Mengacu pada seperti apa suatu website dapat memberikan fitur layanan yang memberi kesempatan pada nasabah agar dapat melakukan interaksi dengan pihak perusahaan.
7.) Availability (ketersediaan): Mengacu kepada sejauh mana perusahaan dapat memenuhi ketersediaan produk dan jasa yang dibutuhkan nasabah
5. Teori E-Satisfaction
a. Pengertian E-Satisfaction
Berartinya E-Satisfaction, sudah mendapat kenaikan dalam literatur pemasaran saat ini. bagi Anderson serta Srinivasan (2003),
e-satisfaction menjurus pada “the contentment of the costumer with respect to his or her priority purchasing experience with a given electronic commerce firm”.
Dilain hal menurut Komara (2014), e-satisfaction merupakan kepuasan yang diberikan sehabis melaksanakan pembelian pada industri dengan layanan elektronik. Dan menurut Prayitno (2015) dapat dikatakan juga e-satisfaction ialah perasaan selaku wujud evaluasi kinerja produk ataupun jasa bersumber pada
34
harapan nasabah. Dimana e-satisfaction terjalin kala produk ataupun layanan ditawarkan oleh industri untuk terpenuhinya kebutuhan serta harapan nasabah.
Oleh sebab itu, e-satisfaction kerapkali berhubungan dengan
e-service quality yang diterima. E-service quality ialah kunci dari
dimensi kepuasan serta sebagian riset menggali dimensi-dimensi
e-sertvice quality beserta indikator ukurnya. Penilaian standar kualitas
layanan bisa dicoba dengan menyamakan antara realitas yang ada dengan hasil yang diaharapkan. Bila pencapaian yang ditunjukkan melebihi harapannya, hingga pelanggan merasa puas.
b. Dimensi E-Satisfaction
Pandangan dari Ranjbarian et al. (2012), memaparkan dimensi-dimensi e-satisfaction yang dipaparkan sebagai berikut ini: 1.) Convenience (Kenyamanan), Mengacu pada nasabah tidak harus meninggalkan rumah ataupun bepergian guna melaksanakan transaksi secara online. Mereka pula dapat menelusuri fitur dengan jenis yang sesuai keinginan. Pemanfaatan waktu dan penjelajahan transaksi online ini mungkin dimanifestasikan dalam persepsi kenyamanan dan e-satisfaction.
2.) Marchandising (Pengadaan Barang), Mengacu Pada banyaknya alternatif yang unggul bisa membuat peningkatan sebuah kemungkinan kalau kebutuhan nasabah dapat dipenuhi dan terpuaskan. Menetapkan harga yang lebih murah serta tidak
35
terdapatnya banyaran lebih dapat memberikan nilai yang besar kepada nasabah.
3.) Situs Design (Desain Situs), Mengacu pada laporan kalau desain
website merupakan tentang pengorganisasian yang bagus serta
tidak sulit dicari. Ini sebuah tawaran untuk nasabah pada layar yang tertata teratur, alur penelusuran simple, pres entasi cepat serta menghemat waktu. Transaksi online dianggap menyenangkan dan memuaskan nasabah. Dan juga menghemat upaya kognitif yang dikeluarkan nasabah untuk mencari tahu cara transaksi efektif secara online.
4.) Security (Keamanan), Mengacu pada penekanan amannya sebuah kartu debit maupunkredit yang termasuk faktor khusus yang menjadi pertimbanagan saat membuat keputusan akankah nasabah melakukan transaksi secara digital.
5.) Serviceability (Kemampuan Layanan), Mengacu pada umpan balik umum tentang desain website, harga produk yang bersaing, persediaaan produk maupun jasa, ketepatan waktu pengiriman, pengembalian strategi, dukungan nasabah, pemeriksaan dan verifikasi email atas transaksi nasabah, urusan promosi dan proses transaksi.
Ini adalah faktor yang memberi pengaruh terhadap
e-satisfaction, maka dari hal itulah kesuksesan keseluruhan dari situs e-banking. Tingkatan e-satisfaction ditetapkan oleh e-service
36
quality. Perihal ini mempunyai pengaruh kuat pada kepuasan
nasabah serta keinginan membeli di masa mendatang. 6. Teori E-Loyalty
a. Pengertian E-Loyalty
Pengertian e-loyalty dalam pemikiran Anderson dan Srinivasan (2003), yaitu“the customer’s favorable attitude toward
an electronic business resulting in repeat buying behavior”.
Bagi Jeon (2017), e-loyalty diartikan dengan prilaku nasabah yang menguntungkan bank, yang menciptakan pemakaian dan pembelian ulang, e-loyalty ialah akibat dari kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan. Mempunyai nasabah yang loyal sangan menguntungkan bagi perusahaan online, mengingat persaingan penjualan online yang besar, nasabah yang loyal hendaknya merekomendasikan apa yang dibeli dan digunakan kepada kerabat dan sanak saudara untuk mengikutinya.
Bagi Melaning dan Giantari (2019), pengguna loyalitas berasal dari seberapa besar kinerja industri menciptakan kepuasan dengan metode meminimalisir keluhan. Fokus pada loyalitas nasabah sangat penting dalam sistem e-banking untuk menjaga komitmen dalam hubungan.
Maka dari itu, dinyatakan kalau loyalitas nasabah dibentuk dalam waktu yang tidak singkat namun melalui proses pembelajaran berdasarkan pembelian berulang. Jadi, dalam titik ini dapat
37
dikatakan bahwa loyalitas nasabah telah muncul. E-Customer
loyalty merupakan konsep baru serta dianggap sebagai sebaran dari
konsep loyalitas, yang pengimplementasiannya di dalam konteks
e-banking.
b. Dimensi E-Loyalty
Hur et al (2011), dimensi-dimensi serta indikator untuk e-loyalty dapat dijabarkan sebagai berikut:
1.) Kognitif, Mengacu kepada perilaku memakai informasi yang unggul dari sebuah produk yang akan dibandingkan dengan produk lainnya.
2.) Efektif, mengacu kepada niat guna dilakukannya pembelian secara berulang di masa depan.
3.) Konatif, Mengacu pada perilaku berkomitmen yang kuat guna melakukan kegiatan pembelian.
4.) Aksi, Mengacu pada sebuah proses yang tujuan akhirnya mengajak berbagai pihak lain agar ikut mencoba dan merasakan produk serta layanan yang disediakan perusahaan, hal ini hasil dari pengalaman positif yang dialami dan rasakan.
38 B. Penelitian Terdahulu
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu
No Judul Penulis Hasil Persamaan Perbedaan
1. Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai variabel intervening (Studi pada pelanggan Sorabel di Bandung). Volume 5 Nomor 4 Tahun 2020 Bulan November: Hal. 780-791 E-ISSN: 2598-635X P-ISSN: 2614-7696 Sekar Sedyaning Kasih dan Nadya Novandriani Moeliono (2020). Penelitian membuktikan bahwa variabel service qualitu, e-trust, e-satisfaction dan e-loyalty berada
pada posisi baik. Penelitian membuktikan bahwa e-service quality dan e-trust berpengaruh terhadap e-satisfaction. Penelitian juga membuktikan bahwa e-service quality dan e-trust berpengaruh terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction sebagai variabel intervening. - Terdapat variabel independen e-trust dan e-service quality - Terdapat variabel dependen e-satisfaction dan e-loyalty - Menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan teknik path analysis - Meneliti pelanggan Sorabel , bukan nasabah pengguna e-banking 2. A Studi of Investor Financial Behavior on Online Trading System in Indonesian Stock Exchange: Satisfaction, E-Rohmad Fuad Armansyah (2020). Penelitian membuktikan bahwa variavel e-trust dan e-satisfaction berpengaruh terhadap e-loyalty. Penelitian membuktikan - Terdapat variabel independen e-trust - Terdapat variabel dependen satisfaction dan e-loyalty - Meneliti aplikasi transaksi online - Tidak terdapat variabel independen e-service quality - Menggunakan metode penelitian SEM-PLS, bukan path analysis - Meneliti Bursa Efek Indonesia,
39 Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu
No Judul Penulis Hasil Persamaan Perbedaan
Loyalty and E-Trust. Journal Of Economics, Business and Accountancy Ventura. Volume 23 Nomor 1 Bulan April - Juli 2020: Pages 69- 84 ISSN: 2087-3735 bahwa penyedia sistem perdagangan online harus menigkatkan e-satisfaction yang dirasakan dari sistem seeprti fitur saran dan mendukung dalam membuat keputuan pembelian. bukan Bank Umum Syariah 3. Effect of Mobile Service Quality to E-Trust to Develop E-Satisfaction and E-Loyalty Mobile Bank Service Internasional Research Journal of Management IT and Sosial Sciences. Volume 17 Nomor 1 Bulan January 2020: Pages 185-196 ISSN: 2395-749 I Gusti Agung Ayu Mas Suariedewi dan Ni Wayan Sri Suprapti (2020). Penelitian membuktikan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-trust. Kemudian e-trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction Serta e-satisfaction dan e-trust berpengaruh positif dan terhadap e-loyalty. - Terdapat variabel independen e-trust dan e-service quality - Terdapat variabel dependen satisfaction dan e-loyalty - Menggunakan metode penelitian SEM-PLS, bukan path analysis - Meneliti Bank Konvensional, bukan Bank Umum Syariah
- Penelitian di Denpasar, bukan di DKI Jakarta.
40 Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu
No Judul Penulis Hasil Persamaan Perbedaan
4. Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Satisfaction dan E-Loyalty Nasabah Pengguna Mandiri Online. Volume 14 Nomor 1 Tahun 2020. E-ISSN: 1978-743X P-ISSN: 2338-4654 Arief Budiman, Edy Yulianto dan Muhammad Saifi (2020). Penelitian membuktikan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction dan e-loyalty pengguna Mandiri online. - Terdapat variabel independen e-service quality. - Terdapat variabel dependen satisfaction dan e-loyalty - Tidak terdapat variabel independen e-trust - Menggunakan metode penelitian SEM-PLS, bukan path analysis - Meneliti Bank Konvensional, bukan Bank Umum Syariah 5. Trust dan E-Service Quality Influence on E-Loyalty Users of BNI E-Banking in Subang District. Journal of Accounting and Business Issues (JABI). Volume 1 Nomor 1 Tahun 2019: Hal. 47-53 ISSN: 2615-7896 Muhammad Fajar, Gugyh Susandy dan Devy Widya Apriandi (2019). Penelitian membuktikan bahwa e-trust berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty. Kemudian e-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty Serta e-trust dan
e-service quality secara simultan berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty. - Terdapat variabel independen e-trust dan e-service quality - Terdapat variabel independen satisfaction dan e-loyalty - Menggunakan metode penelitian deskriptif dan explanatory, bukan path analysis - Meneliti e-banking BNI, bukan Bank Umum Syariah
41 Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu
No Judul Penulis Hasil Persamaan Perbedaan
6. Pengaruh Kulaitas Layanan Online terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Internet Banking di Kota Denpasar. Juranla Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia (INOBIS) Volume 1 Nomor 4 September 2018 E-ISSN: 2614-0462 I Made Stevana Adi Shantika Sudirman dan I Gusti Agung Ketut Gede Suasana (2018). Penelitian membuktikan bahwa variavel e-service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kemudian kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, baik secara langsung maupun melalui mediasi komitmen nasabah secara parsial. - Terdapat variabel independen e-service quality - Terdapat variabel dependen satisfacton dan e-loyalty - Tidak terdapat variabel independen e-trust - Menggunakan metode penelitian SEM, bukan path analysis - Penelitian di Denpasar, bukan DKI Jakarta 7. Identifying The Effect of Perceived Values of Mobile Banking Applications on Customers: Comparative Study between Baby Boomers, Generation X and Generation Y. Sarra Berraies, Karim Ben Yahia dan Ariem Hannachi (2017). Penelitian membuktikan bahwa kualitas harga dan nilai-nilai yang dipersepsikan secara emosional dari aplikasi m-banking merupakan prediktor dari e-trust. Kemudian e-trust berpengaruh - Terdapat variabel independen e-trust - Terdapat variabel dependen satisfaction dan e-loyalty - Tidak terdapat variabel independen e-service quality - Menggunakan metode penelitian SEM, bukan path analysis
- Penelitian di Tunisia, bukan DKI Jakarta
