Keterangan: X = Relationship Quality X1 = Trust X2 = Commitment X3 = Satisfaction Y = Loyalitas
= Epsilon (Variabel Lain)
3. Menghitung matriks korelasi antar variabel bebas
4. Identifikasi persamaan sub-struktur hipotesis
Menghitung matriks invers korelasi, sebagai berikut:
X Y X3 X2 X1 R1 = X1 X2 X3 1 rX1X2 rX3X1 1 rX3X2 1 R1-1= X1 X2 X3 C1.1 C1.2 C2.3 C2.2 C2.3 C3.3Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
5. Menghitung semua koefisien jalur melalui rumus
6. Hitung (X1, X2, X3) yaitu koefisien yang menyatakan determinasi total X1, X2, X3, terhadap Y dengan menggunakan rumus:
( )
7. Pengujian secara keseluruhan dengan uji F Keputusan penerimaan atau penolakan Rumusan hipotesis operasional
sekurang-kurangnya ada sebuah PPY 2 dan 3 statistik uji yang digunakan adalah
a. Menguji pengaruh langsung maupun tidak langsung dari setiap variabel Pengaruh X1 terhadap Y
Pengaruh langsung = PYX1.PYX1
Pengaruh tidak langsung X2 = PYX1.rX1X2.PYX2
Pengaruh tidak langsung X3 = PYX1.rX1X3.PYX3 + Pyx1 Pyx2 Pyx3 P = = X1 X2 X3 C1.1 C1.2 C1.3 C2.2 C2.3 C3.3 ryx1 ryx2 ryx3
k i i X X i X X k i i X X X Xr
P
k
r
P
k
n
F
i 1 1 1 1 1 11
(
)
1
(
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Pengaruh total X1 terhadap Y = ………
Pengaruh X2 terhadap Y
Pengaruh langsung = PYX2.PYX2
Pengaruh tidak langsung X1 = PYX2.rX2X1.PYX1
Pengaruh tidak langsung X3 = PYX2.rX2X3.PYX3 +
Pengaruh total X2 terhadap Y = ………
Pengaruh X3 terhadap Y
Pengaruh langsung = PYX3.PYX3
Pengaruh tidak langsung X1 = PYX3.rX3X1.PYX1
Pengaruh tidak langsung X2 = PYX3.rX3X2.PYX2 +
Pengaruh total X3 terhadap Y = ………
b. Menghitung pengaruh variabel lain ( ) dengan rumus sebagai berikut:
√
8. Pengujian secara individual denqgan uji t
Hasil dibandingkan dengan tabel distribusi F-Snedecor, apabila , maka ditolak dengan demikian dapat diteruskan pada pengujian secara individual, statistik yang digunakan adalah:
√
t mengikuti distribusi t-student dengan derajat kebebasan n-k-1.
Langkah-langkah teknik analisis data diatas, dibantu dengan menggunakan software program SPSS 20 for windows yaitu menguji pengaruh variabel relationship quality (X) yang terdiri dari trust (X1), commitment (X2), dan satisfaction (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Secara statistik hipotesis yang akan diuji berada pada taraf kesalahan 0,05 dengan derajat kebebasan dk(n-2). Kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
= 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara trust (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y).
0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara trust (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y).
2. Hipotesis dimensi commitment
= 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
commitment (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y).
0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara commitment
(X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y). 3. Hipotesis dimensi satisfaction
= 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
satisfaction (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y).
0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara satisfaction
(X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y).
4. Hipotesis relationship quality
= 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
relationship quality yang terdiri dari trust (X1), commitment (X2), dan
satisfaction (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y).
0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara relationship quality yang terdiri dari trust (X1), commitment (X2), dan satisfaction
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan analisa deskriptif dan verifikatif dengan menggunakan path analysis antara
relationship quality terhadap loyalitas sub agent di PT. Jaya Prima Utama Lestari (sensus pada sub agent bidang penjualan tiket Taman Impian Jaya Ancol), maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Gambaran mengenai relationship quality dapat dilihat dari dimensi-dimensinya yang terdiri dari trust, commitment, dan satisfaction berada pada kategori tinggi. Hal ini menunjukan bahwa upaya dalam meningkatkan relationship quality telah berjalan cukup baik. Sub variabel
relationship quality yang mendapat penilaian tertinggi hingga terendah jika diurutkan adalah sebagai berikut: commitment, trust, dan satisfaction
perolehan skor yang paling tinggi adalah commitment. Tingginya penilaian terhadap commitment menunjukan bahwa ketertarikan usaha perjalanan wisata menjadi sub agent bidang penjualan tiket Taman Impian Jaya Ancol di Jaya Prima Tour & Travel adalah dikarenakan pelanggan tertarik pada program potongan harga tiket paket Taman Impian Jaya Ancol, responden menilai bahwa harga tiket Taman Impian Jaya Ancol di Jaya Prima Tour & Travel cukup murah. Sedangkan satisfaction mendapat penilaian terendah dikarenakan kepuasan pelanggan terhadap kemampuan staff Jaya Prima Tour & Travel dalam memenuhi harapan pelanggan dinilai masih kurang.
2. Gambaran sub agent mengenai loyalitas di Jaya Prima Tour & Travel yang diukur berdasarkan word of mouth communication,repurchase intention, price insensitivity, dan complaint behavior secara keseluruhan berada pada kategori tingkat tinggi. Artinya penerapan word of mouth
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
communication,repurchase intention, price insensitivity, dan complaint behavior berjalan dengan baik sehingga akan membentuk loyalitas pelanggan yang semakin kuat. Sub variabel relationship quality yang mendapat penilaian tertinggi hingga terendah jika diurutkan adalah sebagai berikut: repurchase intention, complaint behavior, word of mouth communication,dan price insensitivity. Repurchase intention mendapatkan nilai tinggi karena banyak pelanggan yang akan melakukan pembelian ulang dan akan terus menggunakan jasa Jaya Prima Tour & Travel. Tingginya penilaian terhadap complaint behavior hal ini menunjukan tingkat komplain pelanggan cukup besar. Saat ini Jaya Prima Tour & Travel justru mendorong pelanggan untuk melakukan complaint. Complaint tidak dianggap sebagai sesuatu yang negatif, melainkan memiliki sisi positif, complaint berdampak strategis terhadap perusahaan, karena keluhan merupakan kesempatan mempererat hubungan dengan pelanggan dan menciptakan loyalitas. Sedangkan price insensitivity
mendapat penilaian terendah, hal ini menunjukan bahwa harga merupakan faktor yang paling sensitif untuk menjadikan pelanggan tetap bertahan atau tidak, perubahan harga tiket Taman Impian Jaya Ancol setiap tahunnya tidak menutup kemungkinan bahwa pelanggan akan berpindah menggunakan jasa perusahaan pesaing.
3. Penerapan relationship quality yang terdiri dari trust, commitment, dan
satisfaction yang dilakukan Jaya Prima Tour & Travel mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas sub agent bidang penjualan tiket Taman Impian Jaya Ancol. Pengaruh tertinggi terhadap loyalitas pelanggan yaitu commitment sebesar 0,540, kemudian satisfaction sebesar 0,247, dan trust memiliki pengaruh terkecil terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,192.
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
5.2.1 Perumusan Tujuan Rekomendasi
Rekomendasi hasil penelitian ini dilakukan untuk memberikan pengetahuan kepada Jaya Prima Tour & Travel selaku perusahaan yang menjadi objek penelitian, mengenai relationship quality antara Jaya Prima Tour & Travel
dengan sub agent bidang penjualan tiket Taman Impian Jaya Ancol di Jaya Prima
Tour & Travel. Rekomendasi ini diharapkan dapat menjadi acuan Jaya Prima
Tour & Travel untuk membangun kualitas hubungan sesuai dengan harapan yang dimiliki oleh usaha perjalanan wisata (sub agent).
5.2.2 Pemetaan Strategi
Adapun strategi yang harus dilakukan oleh Jaya Prima Tour & Travel
adalah pengembangan strategi yang berhubungan dengan relationship quality
yang terdiri dari trust, commitment, dan satisfaction yang dimiliki pelanggan, karena berdasarkan hasil penelitian trust, dan satisfaction menempati urutan dua terbawah, sedangkan commitment memiliki pengaruh yang tertinggi. Jaya Prima
Tour & Travel harus lebih memperhatikan strategi yang berhubungan dengan trust
dan satisfaction, karena memiliki pengaruh yang relatif masih kecil. Jaya Prima
Tour & Travel harus tetap mempertahankan commitment karena berdasarkan penelitian commitment memiliki pengaruh yang terbesar dibandingkan trust dan
satisfaction.
5.2.3 Operasionalisasi Strategi
Berdasarkan hasil pemetaan strategi yang telah disusun di atas, ada beberapa strategi yang direkomendasikan penulis bagi Jaya Prima Tour & Travel.
Bagi pelanggan menganggap trust (kepercayaan) sebagai bentuk penilaian hubungan dan keyakinan. Keyakinan terhadap Jaya Prima Tour & Travel akan memberikan pelayanan yang terbaik, baik itu produk maupun jasa. Mengacu pada penjelasan di atas, dapat dilihat bahwa trust memiliki pengaruh yang terendah, maka dari itu, Jaya Prima Tour & Travel harus memperhatikan aspek keyakinan, hal ini seperti meningkatkan kejujuran karyawan kepada pelanggan,
Selly Selvia Diandara, 2014
Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari
(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
meningkatkan keterampilan teknis karyawan, sehingga pada saat keadaan ramai pelanggan tetap merasa nyaman dengan pelayanan para karyawan, dan pelanggan tetap percaya.
Commitment berfungsi untuk membangun kerjasama yang maksimal. Pelanggan biasanya akan senang ketika perusahaan tersebut terdapat program potongan harga, program gift atau reward, dan melihat reputasi perusahaan. Jika mengacu pada penjelasan di atas, commitment memiliki pengaruh yang paling tinggi, maka dari itu Jaya Prima Tour & Travel harus mempertahankan hubungan kerjasama yang telah terjalin dengan pelanggan.
Bagi setiap perusahaan, kepuasan pelanggan merupakan hal yang terpenting, terutama bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti Jaya Prima Tour & Travel. Kepuasan pelanggan terbentuk dari hasil kepercayaan dan komitmen yang dibangun. Melihat penjelasan diatas satisfaction memiliki pengaruh yang sedang terhadap loyalitas pelanggan, maka dari itu Jaya Prima
Tour & Travel harus meningkatkan aspek-aspek kepuasan, seperti meningkatkan kemampuan staff dalam memenuhi harapan pelanggan, memberikan pelayanan atau fasilitas lebih gar tercipta kepuasan yang tinggi di bandingkan agen resmi penjulan tiket Taman Impian Jaya Ancol yang lainnya.
5.2.4 Rencana Tindak
TABEL 5.1
RENCANA TINDAK REKOMENDASI HASIL PENELITIAN