PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PT. JAYA PRIMA UTAMA LESTARI.

(1)

PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PT. JAYA PRIMA UTAMA LESTARI

(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

Oleh

SELLY SELVIA DIANDARA 1002171

MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA

FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(2)

Oleh SellySelviaDiandara

Skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

©SellySelviaDiandara 2014 Universitas Pendidikan Indonesia

November 2014

Hak Cipta dilindungi undang-undang

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian

(3)

LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PT. JAYA PRIMA UTAMA LESTARI

(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)

Skripsi ini disetujui oleh :

Pembimbing I Pembimbing II

HP. Diyah Setiyorini, MM Oce Ridwanudin, SE., MM NIP. 19761031 200812 2 001 NIP. 19810407 201012 1 002

Mengetahui

Ketua Program Studi

Manajemen Pemasaran Pariwisata

HP. Diyah Setiyorini, MM NIP. 19761031 200812 2 001

Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis

(4)

Selly Selvia Diandara, 2014

Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utama Lestari

(Sensus Pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMA KASIH ... iv

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR...xiv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Rumusan Masalah... 13

1.3 Tujuan Penelitian ... 13

1.4 Kegunaan Penelitian ... 13

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 15

2.1.1 Konsep Relationship Quality Dalam Pemasaran Jasa Usaha Perjalanan Wisata (UPW) ... 15

2.1.1.1 Konsep Kepariwisataan ... 15

2.1.1.2 Konsep Usaha Perjalanan Wisata (UPW) dalam Kepariwisataan ... 17

2.1.1.3 Relationship Quality bagian dari Relationship Marketing ... 20

2.1.1.4 Konsep Relationship Marketing... 22

(5)

2.1.2.2 Dimensi Loyalitas Pelanggan ... 32

2.1.2.3 Karakteristik Pelanggan yang Loyal ... 35

2.1.2.4 Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 37

2.1.2.5 Loyalitas dan Siklus Pembelian ... 41

2.1.3 Pengaruh Relationship Quality terhadap Loyalitas Pelanggan ... 43

2.1.4 Orisinalitas Penelitian ... 45

2.2 Kerangka Pemikiran... 48

2.3 Hipotesis Penelitian ... 54

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 57

3.2 Metode Penelitian ... 58

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan ... 58

3.2.1.1 Jenis Penelitian ... 58

3.2.1.2 Metodologi Penelitian ... 59

3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 59

3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 65

3.2.4 Populasi dan Sampel... 66

3.2.4.1 Populasi ... 66

3.2.4.2 Sampel... 68

3.2.4.3 Teknik Sampling ... 68

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 69

3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 71

3.2.6.1 Pengujian Validitas... 72

(6)

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Profil Perusahaan dan Usaha Perjalanan Wisata ... 88

4.1.1 Profil Perusahaan ... 88

4.1.1.1 Identitas Perusahaan ... 88

4.1.1.2 Sejarah Singkat Perusahaan ... 89

4.1.1.3 Struktur Organisasi ... 90

4.1.1.4 Produk dan Jasa yang ditawarkan ... 94

4.1.1.5 Pelaksanaan Relationship Quality dan Loyalitas di Jaya Prima Tour & Travel... 95

4.1.2 Profil Usaha Perjalanan Wisata ... 96

4.1.2.1 Profil Berdasarkan Jenis Usaha Perjalanan Wisata ... 96

4.1.2.2 Usia Perusahaan Dikaitkan dengan Jenis Usaha Perjalanan Wisata ... 97

4.1.2.3 Usia dan Lama Bekerja Pengambil Keputusan Dari Usaha Perjalanan Wisata Yang Menjadi Sub Agent Jaya Prima Tour & Travel ... 99

4.1.2.4 Sumber Informasi Sub Agent Tentang Jaya Prima Tour & Travel ... 100

4.1.2.5 Frekuensi Membeli Tiket Taman Impian Jaya Ancol Dalam Satu Tahun ... 101

4.1.2.6 Waktu Puncak Pembelian Tiket Taman Impian Jaya Ancol Oleh Sub Agent ... 103

(7)

Quality dan Dimensinya... 108

4.2.1 Dimensi Relationship Quality ... 108

4.2.1.1 Trust (Kepercayaan)... 108

4.2.1.2 Commitment (Komitmen) ... 111

4.2.1.3 Satisfaction (Kepuasan) ... 114

4.2.2 Penilaian Relationship Quality ... 117

4.3 Tanggapan Usaha Perjalanan Wisata Terhadap Penilaian Loyalitas dan Dimensinya ... 119

4.3.1 Dimensi-Dimensi Loyalitas Pelanggan... 119

4.3.1.1 Word of Mouth Communication... 119

4.3.1.2 Repurchase Intention ... 121

4.3.1.3 Price Insensitivity ... 122

4.3.1.4 Complaint Behavior ... 124

4.3.2 Penilaian Loyalitas Usaha Perjalanan Wisata ... 128

4.4 Pengaruh Relationship Quality terhadap Loyalitas Usaha Perjalanan Wisata di Jaya Prima Tour & Travel ... 130

4.5 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... 138

4.5.1 Implikasi Hasil Temuan Bersifat Teoritik ... 138

4.5.2 Implikasi Hasil Temuan Bersifat Empirik ... 139

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan ... 141

5.2 Rekomendasi ... 142

5.2.1 Perumusan Tujuan Rekomendasi... 142

(8)

LAMPIRAN-LAMPIRAN ... xxii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Tabel Hal

1.1 Kedatangan Wisatawan Mancanegara ke Indonesia Tahun 2009-2012 ... 2 1.2 Penerimaan Devisa dari Sektor Pariwisata Indonesia Tahun

2009-2012 ... 3 1.3 Daya Tarik Wisata Alam, Buatan dan Budaya di Indonesia ... 3 1.4 Jumlah Daftar Agen Resmi Penjualan PT. Taman Impian Jaya

Ancol Berdasarkan Area... 4 1.5 Daftar Agen Resmi Penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol

Area Jawa Barat ... 5 1.6 Market Share Tiket Objek Wisata Taman Impian Jaya Ancol PT.

(9)

Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol ... 9 2.1 Definisi Loyalitas Menurut Para Ahli ... 31 2.2 Repeat Purchase ... 35 2.3 Penelitian Terdahulu yang Berkaitan dengan Pengaruh

Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 45 3.1 Operasionalisasi Variabel... 60 3.2 Jenis dan Sumber Data ... 65 3.3 Populasi Sub Agent Penjualan Tiket Objek Wisata PT. Taman

Impian Jaya Ancol di PT. Jaya Prima Utama Lestari ... 67 3.4 Teknik Pengumpulan Data dan Sumber Data ... 71 3.5 Interpretasi Besarnya Koefisien Korelasi ... 73 3.6 Hasil Uji Validitas (Relationship Quality Dan Loyalitas)

Instrumen Penelitian ... 73 3.7 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 79 4.1 Paket Tiket Taman Impian Jaya Ancol di PT. Jaya Prima

Utama Lestari ... 95 4.2 Kegiatan Menjalin Relationship Quality oleh Jaya Prima Tour

& Travel ... 96 4.3 Jenis Usaha Perjalanan Wisata ... 97 4.4 Usia Perusahaan Dikaitkan dengan Jenis Usaha Perjalanan

Wisata ... 98 4.5 Usia dan Lama Bekerja Pengambil Keputusan Dari Usaha

(10)

4.8 Waktu Puncak Pembelian Tiket Taman Impian Jaya Ancol

Oleh Sub Agent... 103

4.9 Jenis Tiket dan Frekuensi Pembelian Oleh Sub Agent... 105

4.10 Penggunaan Agen Resmi Taman Impian Jaya Ancol Lain Selain Jaya Prima Tour & Travel ... 107

4.11 Tanggapan Usaha Perjalanan Wisata Terhadap Trust ... 109

4.12 Tanggapan Usaha Perjalanan Wisata Terhadap Commitment ... 112

4.13 Tanggapan Usaha Perjalanan Wisata Terhadap Satisfaction ... 115

4.14 Rekapitulasi Dimensi Relationship Quality Jaya Prima Tour & Travel ... 116

4.15 Tanggapan Usaha Perjalanan Wisata Terhadap Word of Mouth Communication ... 119

4.16 Tanggapan Usaha Perjalanan Wisata Terhadap Repurchase Intention ... 121

4.17 Tanggapan Usaha Perjalanan Wisata Terhadap Price Insensitivity... 123

4.18 Tanggapan Usaha Perjalanan Wisata Terhadap Complaint Behavior ... 124

4.19 Rekapitulasi Dimensi Loyalitas... 127

4.20 Uji Normalitas Menggunakan Rumus Kolmogorov-Smirnov ... 131

4.21 Uji Heteroskedastisitas ... 131

4.22 Uji Linearitas Data... 132

4.23 Uji Autokorelasi Menggunakan Durbin-Watson... 132

(11)

4.27 Pengaruh Simultan Relationship Quality Terhadap Loyalitas

Pelanggan ... 136 4.28 Hasil Pengujian Koefisien Jalur ... 136 4.29 Hasil Pengujian Koefisien Jalur, Pengaruh Langsung Dan

Tidak Langsung Relationship Quality Terhadap Loyalitas

(12)

2.1 The Loyalty Pyramid ... 39

2.2 Siklus Pembelian ... 41

2.3 Kerangka Pemikiran Relationship Quality di Jaya Prima Tour & Travel Bandung Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan ... 53

2.4 Paradigma Penelitian Relationship Quality di Jaya Prima Tour & Travel Bandung Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan ... 54

3.1 Struktur Kausal Antara X dan Y ... 82

3.2 Diagram Jalur Hipotesis ... 83

3.3 Jalur Sub Struktur Hipotesis... 83

4.1 Struktur Organisasi PT. Jaya Prima Utama Lestari ... 90

4.2 Variabel Relationship Quality Pada Garis Kontinum ... 118

4.3 Variabel Loyalitas Pada Garis Kontinum ... 129

4.4 Jalur Sub Variabel ... 130

(13)

HP. Dyah Setiyorini, MM dan dan Oce Ridwanudin., SE., MM.

Jaya Prima Tour & Travel merupakan salah satu usaha perjalanan wisata di Bandung yang merupakan salah satu agen resmi dari PT. Taman Impian Jaya Ancol. Jaya Prima Tour and Travel memiliki pelanggan bisnis salah satunya yaitu

sub agent bidang penjualan tiket Taman Impian Jaya Ancol. Dari tahun ke tahun pangsa pasar tiket objek wisata Taman Impian Jaya Ancol dari Jaya Prima Tour

and Travel semakin meningkat, tetapi meningkatnya penjualan Jaya Prima Tour and Travel jumlah sub agent dari tahun 2012 ke tahun 2013 mengalami penurunan. Hal ini disebabkan oleh banyaknya pesaing. Dalam usahanya untuk membentuk loyalitas Jaya Prima Tour and Travel berusaha membentuk kualitas hubungan baik dengan pelanggan bisnisnya. Kualitas hubungan (relationship quality) terdiri dari trust, commitment, dan satisfaction. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran relationship quality tingkat loyalitas pelanggan dan pengaruh relationship quality terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan bersifat deskriptif dan verifikatif dengan metode yang digunakan

explanatory survey. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 54 sub agent bidang penjualan tiket Taman Impian Jaya Ancol dengan teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu sampel jenuh. Teknik analisis data yang digunakan yaitu path analysis. Variabel independent dalam penelitian ini yaitu trust (X1), commitment (X2), dan satisfaction (X3) sedangkan variabel dependent yaitu loyalitas pelanggan (Y) yang terdiri dari word-of-mouth communication, repurchase intention, price insentisitivity, dan complaint behavior. Hasil penelitian menunjukan bahwa pengaruh tertinggi terhadap loyalitas pelanggan yaitu commitment sebesar 0,540, kemudian satisfaction sebesar 0,247, dan trust memiliki pengaruh terendah terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,192. Tanggapan sub agent mengenai loyalitas dinilai tinggi. Indikator yang mendapat penilaian tertinggi yaitu

compalint behavior. Sedangkan indikator yang mendapatkan nilai rendah yaitu

(14)

Selly Selvia Diandara, 1002171, Influence of Relationship Quality on Customer Loyalty at PT. Jaya Prima Utama Lestari (Census to Sub Field Sales Agent Ticket PT. Taman Impian Jaya Ancol). Under the guidance of Dyah Setiyorini, MM and Oce Ridwanudin., SE., MM.

(15)

(16)

Tingkat mobilitas atau pergerakan manusia semakin meningkat, hal ini disebabkan oleh semakin majunya teknologi komunikasi dan informasi, yang mendorong manusia untuk melakukan sebuah perjalanan. Menurut United Nations World Tourism Organisation (UNWTO), mendefinisikan pariwisata adalah suatu perjalanan yang dilakukan untuk rekreasi atau liburan, dan juga persiapan yang dilakukan untuk aktivitas ini.

Kedatangan turis internasional diklasifikasikan dalam beberapa kawasan gambar di bawah ini menunjukan kedatangan turis internasional berdasarkan kawasan :

Sumber : United Nations World Tourism Organisation (UNWTO) 2014

GAMBAR 1.1

KEDATANGAN WISATAWAN INTERNASIONAL BERDASARKAN KAWASAN

(17)

penurunan jumlah kedatangan turis internasional, dari yang sebelumnya pada tahun 2012 sebesar 6,8%, menjadi 6% pada tahun 2013.

Melihat kenyataan di atas industri pariwisata ASEAN ada beberapa negara yang mengalami pertumbuhan yang cukup pesat. Salah satu negara yang melakukan promosi dalam sektor pariwisata adalah Indonesia. Indonesia mempunyai potensi yang tinggi dalam sektor pariwisata. Berikut data yang menunjukan jumlah kedatangan wisatawan mancanegara dari tahun 2009 sampai dengan 2012 ke Indonesia.

TABEL 1.1

KEDATANGAN WISATAWAN MANCANEGARA KE INDONESIA TAHUN 2009-2012

No Negara 2009 2010 2011 2012

1 Amerika 229.824 258.584 297.061 312.209

2 Eropa 978.369 1.038.420 1.045.865 1.108.521

3 Afrika 28.375 27.200 31.640 41.583

4 Timur Tengah 122.069 144.661 175.885 148.788

5 ASEAN 2.772.684 3.052.285 3.375.291 3.375.291

6 Asia Pasific 2.192.409 2.481.794 2.814.616 3.058.070

Total Keseluruhan 6.323.730 7.002.944 7.649.731 8.044.462

Sumber : Badan Pusat Statistik 2013

Dapat dilihat pada Tabel 1.1 wisatawan dari ASEAN merupakan wisatawan yang paling banyak melakukan perjalanan wisata ke Indonesia, kemudian Asia Pasific, Eropa, Amerika, Timur Tengah, dan yang paling sedikit melakukan perjalanan wisata ke Indonesia adalah Afrika. Hal ini mengalami kenaikan sebesar 5,04% yakni 8,0 juta orang, dari sebelumnya hanya 7,6 juta orang pada tahun 2011.

Berbeda dengan wisatawan nusantara, yang pada tahun 2012 hanya mengalami kenaikan 3,41% yakni sebanyak 55,7 juta orang dari sebelumnya 53,8 juta orang (Sumber : Badan Pusat Statistik, 2013).

(18)

TABEL 1.2

PENERIMAAN DEVISA DARI SEKTOR PARIWISATA INDONESIA TAHUN 2009-2012

TAHUN PENERIMAAN DEVISA (MILYARD US$)

2009 7,2

2010 7,8

2011 8,6

2012 9,1

Sumber : Badan Pusat Statistik 2013

Berdasarkan data Tabel 1.2 dapat dilihat jumlah penerimaan devisa yang dihasilkan sektor pariwisata dari tahun ke tahun mengalami peningkatan. Kenaikan tertinggi terjadi pada tahun 2011 yaitu mencapai US$ 8,6 milyar terdapat kenaikan sebesar 1,06% dari tahun sebelumnya yaitu hanya US$ 7,8 milyar.

Meningkatnya pendapatan dari sektor pariwisata, tidak terlepas dari keanekaragaman daya tarik wisata yang ada di Indonesia. Daya tarik wisata di Indonesia dapat dibagi kedalam tiga kategori, yaitu daya tarik wisata alam, buatan dan budaya. Berikut tabel daya tarik wisata alam, buatan, dan budaya yang ada di Indonesia.

TABEL 1.3

DAYA TARIK WISATA ALAM, BUATAN DAN BUDAYA DI INDONESIA

DAYA TARIK WISATA DI INDONESIA JENIS DAYA

TARIK WISATA NAMA OBJEK WISATA

Alam Pura Ulun Danau Bratan, Agriwisata Hutan Mangrove Lagoi, Pulau Kakaban, Loh Liang Pulau Komodo, Pantai Merah, Pulau Padar, Bunaken, Gunung Rinjani, Gili Trawangan, Gili Meno, Gili Air, Pantai Pink, Pantai Kuta, Pantai Senggigi, Gunung Mahameru, dll.

(19)

Pantai Indah Kapuk, Owabong, Garuda Wisnu Kencana, Devdan, dll.

Budaya Benteng Vredeburg, The Blanco Renaissance Museum, Desa Wisata Panglipuran, Keraton Yogyakarta, Keraton Cirebon, Candi Cangkuang, Candi Prambanan, Candi Borobudur, Candi Mendut, Desa Sade, Kampung Naga, dll.

Sumber: Modifikasi berbagai sumber 2014

Melihat pada Tabel 1.3 di atas bahwa daya tarik wisata baik alam, buatan maupun budaya di Indonesia yang telah disebutkan merupakan sebagian kecil dari daya tarik wisata baik alam, buatan, maupun budaya yang dimiliki Indonesia.

Daya tarik wisata buatan merupakan salah satu yang diminati oleh wisatawan baik wisatawan mancanegara maupun domestik, salah satunya yaitu Taman Impian Jaya Ancol. PT. Taman Impian Jaya Ancol merupakan objek wisata yang berada di kawasan Jakarta Utara yang meliputi pengelolaan kawasan pariwisata dan kegiatan usaha penunjang seperti entertainment, konvensi, dan wisata. PT. Taman Impian Jaya Ancol terdiri dari berbagai wahana yang di dalamnya tersedia berbagai wahana baik untuk dewasa maupun anak-anak.

Dalam menjalankan usaha memasarkan produk dan jasanya PT. Taman Impian Jaya Ancol memiliki salah satu strategi untuk meningkatkan volume penjualan, yaitu dengan membentuk agen resmi penjualan di setiap daerah yang terbagi dalam beberapa area. Untuk menjadi agen resmi penjualan dari PT. Taman Impian Jaya Ancol, setiap usaha perjalanan wisata harus memenuhi persyaratan yang dibuat standarisasinya oleh kebijakan perusahaan. Agen resmi penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol terbagi dalam beberapa area di Indonesia, yaitu area Lampung, area Jawa Barat, area Jawa Tengah, area Jawa Timur, area Bali, area Sulawesi Selatan, dan area Banten. Khusus untuk area Jabodetabekser (Jakartra, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi, dan Serang) harus langsung membeli melalui PT. Taman Impian Jaya Ancol. Berikut ini daftar jumlah agen resmi penjualan tiket PT. Taman Impian Jaya Ancol berdasarkan area:

TABEL 1.4

JUMLAH DAFTAR AGEN RESMI PENJUALAN

(20)

NO. AREA JUMLAH

AGEN RESMI

1. Lampung 2

2. Jawa Barat 17

3. Jawa Tengah 17

4. Jawa Timur 3

5. Bali 1

6. Sulawesi Selatan 1

7 Banten 3

Sumber : Pengolahan Data 2014

Pada Tabel 1.4 bahwa agen resmi penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol terbanyak selain di area Jawa Tengah, di area Jawa Barat pun agen resmi penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol sangat banyak. Banyaknya agen resmi penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol di area Jawa Barat di tunjang oleh beberapa faktor seperti jarak tempuh yang lebih dekat dan ditunjang oleh aksesibilitas serta sarana dan prasarana yang baik berdampak lebih banyak agen resmi penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol di Jawa Barat.

Salah satu penghasil jumlah kunjungan wisatawan ke PT. Taman Impian Jaya Ancol terbanyak dan tertinggi adalah area Jawa Barat. Selain karena minat wisata yang tinggi, program tahunan yang rutin dari sekolah dan universitas, ditunjang oleh sarana dan prasarana yang sangat mendukung untuk melakukan kunjungan wisata ke PT. Taman Impian Jaya Ancol, hal tersebut berdampak banyak travel agent di area Jawa Barat yang menjadi agen resmi penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol area Jawa Barat. Berikut ini merupakan daftar agen resmi penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol area Jawa Barat.

TABEL 1.5

DAFTAR AGEN RESMI PENJUALAN

PT. TAMAN IMPIAN JAYA ANCOL AREA JAWA BARAT

NO. NAMA AGEN WILAYAH

1. CV. Anugrah Wisata Bandung

2. CV. Bens Tour Sukabumi

3. CV. Cahaya Selatan Tasikmalaya

4. CV. Citra Pantura Tour & Travel Indramayu 5. CV. Jasa Karunia T&T Garut

6. CV. Marissa Holiday Cianjur

(21)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 8. CV. Nur Maulana Semesta T&T Cianjur

9 CV. Sugih Jaya Sukabumi

10. CV. Yudie Wijaya Bandung

11. PT. Artha Selaras Bandung

12. PT. Cipaganti Citra Jaya Bandung

13. PT. Eska Wisnutara Bandung

14. PT. Jaya Prima Tour & Travel Bandung

15. PT. Java Star Bandung

16. PT. Sam Bina Mandiri Bandung

17. PT. Sunda Network Bandung

Sumber: www.ancol.com 2014

Berdasarkan Tabel 1.5 dapat dilihat bahwa agen resmi penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol untuk area Jawa Barat didominasi oleh travel agent

dari Kota Bandung, selain karena Kota Bandung adalah ibukota provinsi Jawa Barat, jarak tempuh yang tidak terlalu jauh dari Kota Bandung ke Kota Jakarta ditunjang pula oleh aksesibilitas serta sarana dan prasarana yang baik berdampak lebih banyak travel agent dari Kota Bandung menjadi agen resmi penjualan dari PT. Taman Impian Jaya Ancol. Salah satu agen resmi penjualan area Jawa Barat adalah PT. Jaya Prima Utama Lestari (Jaya Prima Tour & Travel). Jaya Prima

Tour & Travel, terletak di Jl. Prof. Dr. Surya Sumantri kavling 8a, Bandung. Jaya Prima Tour & Travel memiliki banyak produk dan jasa yang ditawarkan kepada pelanggannya, diantaranya adalah ticketing flight (domestik dan internasional),

tour package (domestik dan internasional), transport Bus Pariwisata, dan menjadi salah satu agen resmi penjualan PT.Taman Impian Jaya Ancol.

Jaya Prima Tour & Travel menjadi agen resmi penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol sejak awal tahun 2010 sampai dengan sekarang. Selama kurang lebih empat tahun menjadi agen resmi penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol, Jaya Prima Tour & Travel mengalami kenaikan dalam pencapaian target.

Berikut ini market share tiket objek wisata PT. Taman Impian Jaya Ancol di Jaya Prima Tour & Travel dari tahun 2011 sampai dengan tahun 2013.

TABEL 1.6

MARKET SHARE TIKET OBJEK WISATA

TAMAN IMPIAN JAYA ANCOL

(22)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu TAHUN

KATEGORI 2011 2012 2013

Sub Agent 48 62 54

Government 14 10 12

Family 43 50 53

Student 127 116 130

Corporate 58 56 61

TOTAL 259 294 310

Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014

Jaya Prima Tour & Travel memiliki lima pangsa pasar untuk tiket objek wisata PT. Taman Impian Jaya Ancol, yaitu sub agent, government, family, student, dan corporate. Melihat Tabel 1.6 dari tahun ke tahun pangsa pasar tiket objek wisata PT. Taman Impian Jaya Ancol dari Jaya Prima Tour & Travel

semakin meningkat. Tetapi untuk pasar kategori sub agent jumlahnya mengalami penurunan dari tahun 2012 ke tahun 2013. Hal ini diakibatkan semakin banyaknya agen resmi penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol di Bandung, sehingga terjadi persaingan antar agen resmi penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol di Bandung.

Melihat market share di atas yang cukup banyak, Jaya Prima Tour & Travel tentu mempunyai harapan agar penjualan tiket Taman Impian Jaya Ancol pada setiap kategorinya dari tahun ke tahun akan terus meningkat, maka tabel di bawah ini akan membahas mengenai jumlah penjualan tiket Taman Impian Jaya Ancol berdasarkan market share Jaya Prima Tour & Travel, sebagai berikut.

TABEL 1.7

JUMLAH PENJUALAN TIKET OBJEK WISATA TAMAN IMPIAN JAYA ANCOL

PT. JAYA PRIMA UTAMA LESTARI TAHUN 2011-2013

TAHUN

KATEGORI 2011 2012 2013

Sub Agent 10.510 12.295 10.850

Government 112 98 76

Family 1.002 1.091 1.132

Student 10.976 9.715 11.567

Corporate 5.161 4.879 5.981

(23)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014

Berdasarkan Tabel 1.7 dari tahun ke tahun penjualan tiket Taman Impian Jaya Ancol di Jaya Prima Tour & Travel terus meningkat, tetapi untuk jumlah penjualan tiket kategori sub agent mengalami penurunan pada tahun 2012 ke tahun 2013. Penurunan jumlah penjualan tiket objek wisata Taman Impian Jaya Ancol diakibatkan oleh menurunnya jumlah sub agent bidang penjualan tiket Taman Impian Jaya Ancol pada tahun 2013 yaitu sebanyak 54 sub agent dari tahun 2012 sebanyak 62 sub agent.

Melihat pada Tabel 1.6 dan Tabel 1.7 dapat disimpulkan bahwa terdapat penurunan pada kategori jumlah sub agent di Jaya Prima Utama Lestari maupun jumlah penjualan tiket Taman Impian Jaya Ancol pada kategori sub agent di Jaya Prima Utama Lestari pada tahun 2012 ke tahun 2013. Hal ini mengindikasikan adanya penurunan tingkat loyalitas pelanggan pada kategori sub agent tiket objek wisata Taman Impian Jaya Ancol di Jaya Prima Tour & Travel Bandung. Penurunan tingkat loyalitas pelanggan pada kategori sub agent tiket objek wisata Taman Impian Jaya Ancol di Jaya Prima Tour & Travel pada tahun 2012 ke tahun 2013 diakibatkan semakin banyaknya agen resmi penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol di Bandung salah satunya yaitu berpindahnya sub agent Jaya Prima

Tour & Travel pada agen resmi penjualan tiket Taman Impian Jaya Ancol yang lain yaitu CV. Anugrah Wisata dan CV. Yudie Wijaya, hal ini juga berakibat pada menurunnya jumlah penjualan tiket objek wisata Taman Impian Jaya Ancol di Jaya Prima Tour & Travel.

Loyalitas merupakan sebuah komitmen untuk melakukan pembelian ulang secara teratur terhadap sebuah produk atau jasa di lain waktu. Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam suatu perusahaan. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan dengan konsumen yang terjalin dalam kurun waktu tertentu.

(24)

jasa Jaya Prima Tour & Travel, mulai dari menggunakan jasa flight tickets, hotel voucher, tour package, sewa bus, termasuk pembelian tiket objek wisata Taman Impian Jaya Ancol. Jaya Prima Tour & Travel mulai menjadi agen resmi penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol yaitu pada desember tahun 2009, pada saat awal menjadi agen resmi penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol, Jaya Prima Tour & Travel sulit untuk menciptakan pelanggan yang loyal pada kategori

sub agent bidang penjualan tiket objek wisata Taman Impian Jaya Ancol karena pada saat itu Jaya Prima Tour & Travel belum di kenal sebagai agen resmi penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol, baru pada tahun 2010 sub agent bidang penjualan tiket objek wisata Taman Impian Jaya Ancol sedikit demi sedikit mulai bertambah dan jumlah tertinggi sub agent bidang penjualan tiket objek wisata Taman Impian Jaya Ancol terdapat pada tahun 2012.

Kebanyakan sub agent pada bidang penjualan tiket Taman Impian Jaya Ancol merupakan usaha perjalanan wisata yang pada tahun sebelumnya menggunakan produk dan jasa Jaya Prima Tour & Travel. Berikut ini data mengenai jumlah pembelian ulang serta jumlah sub agent pada tahun 2013.

TABEL 1.8

SUB AGENT PELANGGAN JAYA PRIMA TOUR & TRAVEL BIDANG

PENJUALAN TIKET TAMAN IMPIAN JAYA ANCOL

NO NAMA SUB AGENT 2010 2011 2012 2013

1 Adventure Tour and Travel 4 kali 6 kali 7 kali 4 kali

2 Anta Tour 3 kali 5 kali 8 kali 3 kali

3 Aria Global Tour - - 3 kali 2 kali

4 Army Tour & Travel 5 kali 6 kali 8 kali 5 kali

5 Bandar Tour - - 4 kali 3 kali

6 Bayu Buana Tavel Services 4 kali 4 kali 6 kali 2 kali

7 Pranata Tour &Travel 3 kali 4 kali 5 kali 3 kali

8 Boutiq Tour & Travel 4 kali 5 kali 7 kali 4 kali

9 Cakra Holiday 2 kali 2 kali 4 kali 3 kali

(25)

11 Classic Tour & Travel 4 kali 6 kali 8 kali 6 kali

12 Dago Wisata - 3 kali 4 kali 2 kali

13 Vera Tour and Travel - 2 kali 3 kali 2 kali

14 Fress Tour and Travel - 2 kali 4 kali 3 kali

15 Gemilang Wisata 3 kali 3 kali 5 kali 4 kali

16 Global Wisata 3 kali 3 kali 5 kali 3 kali

17 Holiday Tour and Travel - - 6 kali 2 kali

18 Segara Tour and Travel - 2 kali 3 kali 4 kali

19 Iqi Tour & Travel 2 kali 3 kali 4 kali 4kali

20 Jawa green Tours & Travel 2 kali 2 kali 5 kali 4 kali

21 BM Bima Tour - - 2 kali 1 kali

22 Kharisma Persada T & T 2 kali 2 kali 3 kali 3 kali

23 KIA Tour and Travel 2 kali 3 kali 4 kali 4 kali

24 Magnus Wisata - - 4 kali 3 kali

25 Marga Tour & Travel 5 kali 7 kali 9 kali 8 kali

26 Muara Tour & Travel - - 3 kali 4 kali

27 Bandung ExcellentTour &

Travel 4 kali 5 kali 8 kali 5 kali

28 Pandawa Tours - - 2 kali 3 kali

29 Nawang Tours 2 kali 2 kali 4 kali 2 kali

30 Zen’s Tour and Travel - - 4 kali 4 kali

31 Nurani Tour & Travel 3 kali 3 kali 5 kali 2 kali

32 Pakar Utama8 Transport

service - 2 kali 4 kali 2 kali

33 Perintis tour & travel 4 kali 6 kali 7 kali 6 kali

34 Persada Wisata 4 kali 4 kali 6 kali 4 kali

35 PT. Prima Riau Holiday 4 kali 5 kali 8 kali 4 kali

36 Qitarabu Tour 4 kali 2 kali 3 kali 2 kali

37 Ratu Expresindo Travel

Service 4 kali 2 kali 3 kali 2 kali

38 Bianca Cerise Tour and

Travel - - 3 kali 2 kali

39 Santika Cipta Wisata - - 2 kali 2 kali

(26)

41 Selia Tours 2 kali 2 kali 4 kali 4 kali

42 Sentra Holidays 4 kali 4 kali 8 kali 6 kali

43 Setiabudhi Graha Mandiri 2 kali 4 kali 3 kali 3 kali

44 Smart Vacations 5 kali 6 kali 9 kali 8 kali

45 Special Asia Holiday 2 kali 1 kali 2 kali 3 kali

46 Sun Way Citra Lestari T & T 4 kali 6 kali 8 kali 5 kali

47 Syenny Tour & Travel 5 kali 5 kali 7 kali 6 kali

48 Travalink Indonesia T & T 6 kali 7 kali 9 kali 8 kali

49 Travellink Indonesia 2 kali 3 kali 2 kali 2 kali

50 Truly tour 3 kali 4 kali 4 kali 2 kali

51 Universal Holiday 2 kali 2 kali 4 kali 3 kali

52 Widi Tour and Travel 2 kali 1 kali 2 kali 1 kali

53 WTN Tour & Travel 2 kali 2 kali 3 kali 2 kali

54 Yukita Wisata - - 2 kali 1 kali

Sumber : Rekapitulasi Data dari Jaya Prima Tour and Travel 2014

Jumlah pembelian ulang yang terlihat dalam Tabel 1.8 merupakan jumlah pembelian ulang sub agent dalam bidang penjualan tiket Taman Impian Jaya Ancol di Jaya Prima Utama Lestari. Berkaitan dengan upaya untuk meningkatkan loyalitas, Jaya Prima Tour and Travel melakukan beberapa stategi, yaitu sebagai berikut relationship marketing, discount, reward, service excellence, dan

relationship quality. Sesuai dengan strategi yang diterapkan, maka dilakukan hal-hal sebagai berikut, yaitu Jaya Prima Tour & Travel selalu memberikan kemudahan dalam mendapatkan produk dan jasanya, pelayanan yang ramah dari setiap staffnya, komunikasi yang terbuka, pemberian potongan tertentu, memberikan parcel kepada pelanggannya baik itu kepada sub agent, pelanggan individu, perusahaan swasta dan instansi pemerintah pada hari-hari besar tertentu. Hal tersebut dilakukan Jaya Prima Tour & Travel untuk menjalin hubungan baik.

(27)

Kualitas hubungan merupakan konsep yang muncul bahwa upaya untuk mengukur nilai seumur hidup pelanggan.

Bagi pelanggan jasa usaha perjalanan wisata (UPW) seperti Jaya Prima

Tour & Travel yang menjadi harapan utama bagi mereka adalah kemudahan, kepuasan dan jaminan pelayanan setelah pembelian, artinya bahwa pembelian mereka yang pertama bukan hanya sebagai harapan dari perusahaan jasa usaha perjalanan wisata, tetapi menjadi motivasi bagi Jaya Prima Tour & Travel dalam memberikan pelayanan yang lebih maksimal kepada pelanggan, salah satu nya dengan mempertahankan dan meningkatkan kualitas hubungan (Relationship Quality) secara terkontrol, maka dapat meningkatkan penjualan perusahaan, mengingat pembelian terhadap produk dan jasa Jaya Prima Tour & Travel dipengaruhi oleh faktor kualitas pelayanan dan kemudahan mendapatkan produk dan jasa.

Moliner et al (2007:195) mengatakan ,“The consequences of a good relationship quality are connected with the loyalty of the customer”. Sebagai konsekuensi dari kualitas hubungan yang baik adalah terhubung dengan loyalitas pelanggan. Dimensi relationship quality terdiri dari trust, commitment, dan

satisfaction (Moliner et al, 2007:195).

Trust (kepercayaan) terdiri dari dua dimensi utama yaitu kejujuran (keyakinan bahwa travel agent akan menepati janji dan memiliki kapasitas untuk melakukannya) dan kebaikan hati (keyakinan bahwa travel agent yang tertarik pada kesejahteraan wisatawan). Kepercayaan adalah membangun afektif yang nyata karena didasarkan pada dua dimensi dengan komponen emosional yang kuat. Upaya yang dilakukan untuk menjaga kepercayaan kepada konsumen yaitu dengan kejujuran dan memberikan pelayanan dengan sepenuh hati. Jaya Prima

(28)

Commitment (komitmen) antara pihak-pihak merupakan adopsi dari orientasi hubungan jangka panjang, keinginan untuk melakukan pengorbanan jangka pendek untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang. Komitmen dilakukan agar tercipta hubungan timbal balik dan rasa saling menghormati antara Jaya Prima Tour & Travel sebagai penyedia produk dan jasa dengan konsumen, tanpa ada salah satu pihak yang merasa dirugikan.

Satisfaction (kepuasan) adalah perbandingan antara kinerja dengan harapan. Jaya Prima Tour & Travel memiliki karyawan yang ahli di bidang nya, memberikan pelayanan terbaik dengan selalu memperhatikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Hal tersebut dilakukan agar tercapai harapan dari setiap konsumen, bahkan Jaya Prima Tour & Travel selalu berusaha agar pelayanan yang diberikan lebih dari yang diharapkan oleh konsumen.

Trust (kepercayaan), commitment (komitmen), dan satisfaction (kepuasan) dalam Relationship Quality (kualitas hubungan) diharapkan dapat mempengaruhi keterikatan hubungan dengan pelanggan, sehingga dapat mengurangi perpindahan pemakaian produk dan jasa pesaing dan menciptakan loyalitas. Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang

“Pengaruh Relationship Quality terhadap Loyalitas Pelanggan di PT. Jaya Prima Utama Lestari (Sensus pada Sub Agent Bidang Penjualan Tiket Taman Impian Jaya Ancol)”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan judul penelitian di atas maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:

1. Bagaimana Relationship Quality pelanggan pada Jaya Prima Tour & Travel Bandung ?

2. Bagaimana loyalitas pelanggan pada Jaya Prima Tour & Travel Bandung ?

(29)

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh hasil temuan mengenai :

1. Relationship Quality pada Jaya Prima Tour & Travel Bandung. 2. Loyalitas pelanggan terhadap Jaya Prima Tour & Travel Bandung. 3. Seberapa besar pengaruh Relationship Quality yang terdiri dari trust,

commitment, dan satisfaction terhadap loyalitas pelanggan di Jaya Prima Tour & Travel Bandung.

1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi : 1. Kepentingan Teoritis

Pada hasil penelitian ini diharapkan dapat membentuk pengembangan ilmu manajemen pemasaran khususnya pada manajemen pemasaran destinasi dan memberikan nilai tambah pengetahuan serta wawasan berkaitan dengan bahasan penelitian ini, yaitu tentang service marketing

sebagai grand theory, relationship marketing sebagai middle theory dan

relationship quality sebagai range theory, khususnya pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.

2. Kepentingan Praktis

Secara praktis dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi para pengusaha di sektor pariwisata khususnya usaha perjalanan wisata salah satunya seperti Jaya Prima Tour & Travel

(30)

Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan D i Pt. Jaya Prima Utam a Lestari

Penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu variabel X dan variabel Y. Menurut Sekaran (2012:132), “Variabel adalah fenomena yang dapat diukur atau diamati karena memiliki nilai atau kategori.” Sedangkan menurut Noor (2013:47), “Variabel penelitian merupakan kegiatan menguji hipotesis, yaitu menguji kecocokan antara teori dan fakta empiris di dunia nyata.”

Penelitian ini menganalisis mengenai bagaimana pengaruh relationship quality terhadap loyalitas sub agent tiket Taman Impian Jaya Ancol di Jaya Prima

Tour & Travel. Adapun yang menjadi objek dalam penelitian ini sebagai variabel bebas (independent variable) adalah relationship quality dan variabel terikat (dependent variable) adalah loyalitas pelanggan.

Menurut Noor (2013:48), “variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat (dependent variable).” Variabel bebas (independent variable) dalam penelitian ini adalah relationship quality (X) yang terdiri dari tiga dimensi yaitu trust (X1), commitment (X2), dan satisfaction (X3). Sedangkan variabel terikat (dependent variable) menurut Noor (2013:49) merupakan faktor utama yang ingin dijelaskan atau diprediksi dan dipengaruhi oleh beberapa faktor lain. Variabel terikat (dependent variable) dalam penelitian ini adalah loyalitas (Y) yang terdiri dari empat dimensi word-of-mouth communication (Y1), repurchase intention (Y2), price insentisitivity (Y3), dan complaint behavior (Y4).

Responden yang dituju dalam penelitian ini adalah sub agent Jaya Prima

(31)

Penelitian ini dilakukan dalam waktu kurang dari satu tahun, responden dalam penelitian ini adalah sub agent dari Jaya Prima Tour & Travel yang menggunakan produk dan jasa pada tiket Taman Impian Jaya Ancol. Maka pendekatan yang digunakan menurut Noor (2013:111) cross sectional adalah studi yang dapat dilakukan dengan data hanya sekali dikumpulkan, mungkin selama periode harian, mingguan, bulanan, dalam rangka menjawab pertanyaan penelitian.

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode Penelitian yang Digunakan 3.2.1.1Jenis Penelitian

Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti, maka jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verivikatif. Menurut Noor (2013:111), “penelitian deskriptif memusatkan perhatian kepada masalah aktual dan peneliti berusaha mendeskripsikan peristiwa dan kejadian yang menjadi pusat perhatian tanpa memberikan perlakuan khusus terhadap peristiwa tersebut.” Dengan metode ini akan dilaksanakan penyusunan data, menganalisa dan menginterpretasikannya tentang arti data yang dikumpulkan atau variabel yang diteliti. Maka dapat dikatakan tujuannya untuk memperoleh deskripsi atau gambaran mengenai pengaruh relationship quality terhadap loyalitas pelanggan.

(32)

pengaruh relationship quality terhadap loyalitas pelanggan (sub agent tiket Taman Impian Jaya Ancol) di Jaya Prima Tour & Travel.

3.2.1.2Metodologi Penelitian

Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan memecahkan suatu masalah. Noor (2013:22) mengemukakan, “metode penelitian adalah suatu proses atau prosedur yang sistematik berdasarkan prinsip dan teknik ilmiah yang dipakai oleh disiplin (ilmu) untuk mencapai suatu tujuan.”

Berdasarkan jenis penelitiannya yaitu deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan, maka metode penelitian ini adalah metode explanatory survei. Sugiyono (2013:6) memaparkan bahwa, “explanatory survei adalah metode penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta pengaruh antara satu variabel dengan variabel lain.”

Pada penelitian yang menggunakan metode ini informasi dari seluruh populasi dikumpulkan langsung di tempat kejadian dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari seluruh populasi terhadap objek yang sedang diteliti.

3.2.2 Operasionalisasi Variable

Menurut Noor (2013:97) yang dimaksud dengan operasionalisasi variabel adalah bagian yang mendefinisikan sebuah konsep atau variabel agar dapat diukur, dengan cara melihat pada dimensi (indikator) Penelitian ini mengkaji dua variabel yaitu variable relationship quality sebagai variabel bebas (independen) dan variabel loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat (dependen),

(33)

Sedangkan yang dimaksud variabel terikat menurut Noor (2013:49) adalah “Variabel terikat merupakan faktor utama yang ingin dijelaskan atau diprediksi dan dipengaruhi oleh beberapa faktor lain.”

Konsep operasinal variabel dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur skor atau nilai dari variabel Y (loyalitas pelanggan) yang terdiri dari

word-of-mouth communication, repurchase intention, price insensitivity, dan

complaint behavior, dilihat dari segi operasional varibel X (relationship quality) yang terdiri dari trust, commitment, dan satisfaction. Secara lebih rinci operasionalisasi variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut ini :

Relationship quality is an emerging concept that attempts to measure the lifetime value of a customer (Moliner, 2007:194).

(34)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu dalam Moliner

Benevolence 1.Tingkat kepedulian Jaya Prima Tour &

(35)

(36)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu harga paket wisata

Loyalitas (Y) Loyalitas merupakan sebuah komitmen untuk melakukan pembelian ulang secara teratur terhadap sebuah produk atau jasa di lain waktu (Li & Green, 2012:6)

(37)

(38)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Sumber : Hasil Pengolahan Data 2014

3.2.3 Jenis dan Sumber Data

Sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data diperoleh. Apabila penelitian menggunakan kuesioner atau wawancara, maka sumber data disebut responden, sedangkan jika penelitian menggunakan teknik observasi, maka sumber data bisa berupa benda, gerak atau proses sesuatu.

Menurut Silalahi (2012: 280), “Data merupakan bahan penting yang digunakan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan atau menguji hipotesis dan mencapai tujuan penelitian.” Berdasarkan sumbernya, data dibedakan menjadi dua yaitu (Sugiyono, 2013: 137) :

1. Data Primer (Primary Data Source)

(39)

Data primer merupakan data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data.

2. Data Sekunder (Secondary Data Source)

Data sekunder merupakan data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya melalui orang lain atau dokumen.

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Untuk lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini, maka penulis mengumpulkan dan menyajikannya dalam Tabel 3.2 berikut :

Indonesia Badan Pusat Statistik 2013

Penerimaan devisa dari sektor pariwisata

Indonesia tahun 2009-2012 Badan Pusat Statistik 2013 Daya tarik wisata alam, buatan dan budaya di

Indonesia Modifikasi berbagai sumber internet

Jumlah daftar agen resmi penjualan PT. Taman

Impian Jaya Ancol berdasarkan area Pengolahan Data 2014 (www.ancol.com) Daftar agen resmi penjualan PT. Taman Impian

Jaya Ancol area Jawa Barat www.ancol.com 2014 Market share tiket objek wisata PT. Taman

Impian Jaya Ancol di PT. Jaya Prima Utama Lestari 2011-2013

PT. Jaya Prima Utama Lestari (2014)

Jumlah penjualan tiket objek wisata PT. Taman Impian Jaya Ancol di PT. Jaya Prima Utama Lestari 2011-2013

Sub agent pelanggan Jaya Prima Tour & Travel bidang penjualan penjualan PT. Taman Impian Jaya Ancol

Data Primer

Tanggapan pelanggan mengenai relationship quality di Jaya Prima Tour& Travel Bandung

Sub agent bidang penjulan tiket objek wisata PT. Taman Impian Jaya Ancol di Jaya Prima Tour & Travel

Tanggapan pelanggan mengenai loyalitas pelanggan di Jaya Prima Tour& Travel Bandung

Sub agent bidang penjulan tiket objek wisata PT. Taman Impian Jaya Ancol di Jaya Prima Tour & Travel

(40)

3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 3.2.4.1Populasi

Dalam pengumpulan dan menganalisa suatu data, langkah yang paling penting adalah menentukan populasi terlebih dahulu. Seorang peneliti harus menentukan populasi yang menjadi sasaran penelitiannya dengan jelas. Menurut Arikunto (2013: 173), “Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Objek pada populasi diteliti, hasilnya dianalisis, disimpulkan, dan kesimpulan itu berlaku untuk seluruh populasi.”

Menurut Sugiyono (2013:80), “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.”

Berdasarkan pengertian populasi tersebut, maka populasi pada penelitian ini menggunakan 54 usaha perjalanan wisata yang merupakan sub agent di Jaya Prima Tour & Travel Bandung bidang penjualan tiket Taman Impian Jaya Ancol pada tahun 2013. Lebih lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 3.3 di bawah ini :

TABEL 3.3

POPULASI SUB AGENT PENJUALAN TIKET OBJEK WISATA PT. TAMAN IMPIAN JAYA ANCOL

DI PT. JAYA PRIMA UTAMA LESTARI BANDUNG NO JENIS BADAN US AHA NAMA PERUS AHAAN

1. Agen Perjalanan Wisata (Sub agent) 1. Army T&T 2. Gemilang Wisata 3. Jawa Green T&T 4. Pranata T&T 5. Perintis T&T

6. Sun Way Citra Lestari T&T 7. Syenny T&T

8. Nurani T&T 9. WTN T&T 10.M arga T&T

11.Travalink Indonesia T&T 12.Vera T&T

13.Smart Vacations 14.Kharisma Persada T&T 15.Classic T&T

(41)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 18.Iqi T&T

19.Trully Tour

20.Setiabudi Graha M andiri 21.Selia Tours

29.Bayu Buana Travel Service 30. Anta Tour 37. Pakar Utama 8 Transport Service 38. Cakra Holiday

39. Bandung Excellent T&T 40. Ratu Expresindo Travel Service 41. Universal Holiday 53. Special Asia Holiday 54. Fress T&T

Sumber : Jaya Prima Tour and Travel Bandung 2014

(42)

bagian dari populasi yang meliputi beberapa anggota terpilih darinya. Bila populasi besar, dan penelitian tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu”, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampel jenuh atau sampel total, yaitu pengambilan sampel dengan mengambil seluruh populasi, biasanya dilakukan jika populasi dianggap kecil atau kurang dari 100, dimana populasi pada penelitian ini adalah 54 sub agent (usaha perjalanan wisata) bidang penjulan tiket objek wisata PT. Taman Impian Jaya Ancol di Jaya Prima Tour & Travel yang terdiri dari 54 usaha perjalanan wisata.

3.2.4.3 Teknik Sampling

Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, sehingga dapat diperoleh nilai karakteristik perkiraan (estimate value). Noor (2013:148) mendefinisikan teknik pengambilan sampel sebagai berikut:

Teknik pengambilan sampel adalah proses memilih sejumlah elemen secukupnya dari populasi, sehingga penelitian terhadap sampel dan pemahaman tentang sifat atau karakteristiknya akan membuat kita dapat menggeneralisasikan sifat atau karakteristik tersebut pada elemen populasi.

Sedangkan menurut Sugiyono (2013:217), “Teknik sampling yaitu teknik pengambilan sampel, untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian.”

Secara garis besar terdapat dua macam teknik sampling, yaitu probability sampling dan nonprobability sampling. Teknik ini digunakan untuk populasi terhingga. Probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama kepada setiap anggota populasi untuk menjadi sampel. Teknik ini meliputi, simple random sampling, stratified random sampling, proportionate stratified random sampling, disproportionate stratified

(43)

Nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel dimana setiap anggota populasi tidak memiliki kesempatan atau peluang yang sama sebagai sampel. Teknik sampel ini meliputi sampling sistematis, quota sampling, convenience sampling, purposive sampling, sampling jenuh, dan snowball sampling (Noor, 2013:151-156).

Pada penelitian ini semua anggota populasi digunakan sebagai sampel, maka teknik sampling yang digunakan adalah sampel jenuh. Sampel jenuh adalah sampel yang mewakili jumlah populasi (Noor, 2013:156). Tenik ini tergolong kedalam tipe non probability sampling.

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data

Menurut Noor (2013: 138), “Teknik pengumpulan data merupakan cara mengumpulkan data yang dibutuhkan untuk menjawab rumusan masalah penelitian.”

Sumber data yang diperoleh dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik sebagai berikut :

1. Wawancara

Wawancara dilakukan dengan berkomunikasi langsung kepada pihak

Sales and Marketing Department Jaya Prima Tour & Tavel Bandung untuk memperoleh data mengenai profil perusahaan, jumlah pelanggan jasa dan tingkat loyalitas. Menurut Elvinaro Ardianto (2011:163), “Wawancara adalah sebuah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sampai bertatap muka antara pewawancara dan responden atau orang yang diwawaancarai.”

2. Observasi

(44)

tingkat loyalitas sub agent bidang penjualan tiket objek wisata Taman Impian Jaya Ancol.

3. Angket (quesioner)

Menurut Sugiyono (2013:142), “Angket/kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.” Dalam penelitian ini kuesioner atau angket berlaku sebagai data primer. Angket yang digunakan dan disebarkan pada responden merupakan angket yang disusun dengan memberikan alternatif jawaban yang disediakan oleh peneliti. Dengan menggunakan angket tertutup sebagai teknik pengumpulan data akan mempermudah peneliti dalam melakukan analisis data dari seluruh angket.

4. Studi Literatur

Studi literatur merupakan pengumpulan data dan informasi yang berhubungan dengan teori-teori dan konsep-konsep yang berkaitan dengan masalah variabel yang diteliti yang terdiri dari relationship quality dan loyalitas pelanggan. Studi literatur ini didapat dari sumber sebagai berikut: a. Beberapa buku yang tersedia di perpustakanaan UPI dan toko buku. b. Skripsi angkatan terdahulu dan jurnal.

c. Media elektronik seperti internet.

Untuk lebih jelasnya mengenai teknik pengumpulan data dalam penelitian ini, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikannya dalam tabel berikut:

TABEL 3.4

TEKNIK PENGUMPULAN DATA DAN SUMBER DATA

NO.

TEKNIK PENGUMPULAN

DATA

SUMBER DATA

1. Wawancara Pihak Sales and Marketing Jaya Prima Tour & Travel

Bandung

2. Observasi Gambaran relationship quality

(45)

Impian Jaya Ancol di Jaya Prima Tour & Tavel

Bandung

4. Studi literatur Relationship quality dan loyalitas sub agent bidang

penjualan tiket objek wisata Taman Impian Jaya Ancol

Sumber: Hasil pengolahan data, 2014

3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Data merupakan gambaran dari varibel yang diteliti serta berfungsi membentuk hipotesis. Oleh karena itu, data menjadi hal yang penting dalam suatu penelitian. Benar tidaknya akan sangat menentukan mutu hasil penelitian sedangkan benar tidaknya data tergantung dari baik tidaknya instrumen pengumpulan data. Instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel.