BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.3 Keluhan Pengguna
2.3.2 Jenis Keluhan Pengguna
Keluhan atau komplain merupakan suatu ungkapan ketidak puasan dari pengguna terhadap pelayanan atau kinerja yang diberikan instansi atau perusahaan. Jenis - jenis keluhan yang datang dari pengguna yang dikemukan oleh beberapa ahli antara lain:
1. Kotler (2003), membagi keluhan menjadi 2 macam yaitu:
a. Keluhan yang disampaikan secara lisan melalui telepon dan komuni kasi
secara langsung
b. Keluhan yang disampaikan secara tertulis melalui guest complaint fo rm.
2. Tjiptono (2005), membedakan keluhan atau komplain menjadi 2 tipe:
a. Instrumental Complain, yaitu komplain atau keluhan yang diungkapkan dengan tujuan mengubah situasi atau keadaan yang baik diinginkan. Keluhan langsung di sampaikan kepada perusahaan atau instansi dengan harapan perusahaan dapat memperbaiki situasi tersebut.
b. Non-instrumental complain, keluhan yang dilontarkan tanpa ekspetasi khusus bahwa situasi yang tidak diinginkan tersebut akan berubah. Komplain ini mencakup pula instrumental complain yang disampaikan kepada pihak ketiga dan bukan kepada pihak yang menimbulkan masalah.
3. Jadgip Singh (1996) dalam penelitian” A Topology of Consumer Dissatisfaction Response Styles” case Western Reserve University, membagi respon orang- orang yang mendapatkan pengalaman buruk kedalam 3 (tiga) level reaksi antara lain:
a. Level 1 pelanggan angkat bicara dan memberitahukan langsung kepada penjual, penyewa atau provider tentang pengalaman buruk mereka (komplain kepada perusahaan).
b. Level 2 Pelanggan memberitahukan kepada orang lain bahwa mereka lebih mengetahui perusahaan tentang pengalaman buruk mereka, lebih jelasnya mereka berhenti membeli dari perusahaan tersebut (komplain kepada orang lain)
c. Level 3 Pelanggan pergi kepihak ketiga seperti pengacara untuk berurusan dengan pihak hukum atau surat kabar untuk menceritakan pengalaman mereka dalam sebuah surat kepada editor, atau mereka mengeluarkan komplain resmi kepada badan/ agen resmi (komplan kepada pihak ketiga)
4. Menurut Irawan (2002, 97-100), dilihat dari penanganannya komplain atau keluhan dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:
a. Keluhan yang menyebarkan word of mouth negative.
Pelanggan yang tidak puas dengan pelayanan dari perusahaan menyebarkan kekecewaan atas ketidak puasannya kepada orang orang lain. Jika tidak segera diatasi makaakan menimbulkan kerugian dipihak perusahaan.
b. Keluhan atau komplain yang memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Ini berarti bahwa pelanggan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk menangani dan menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggannya.
Dari beberapa pengertian diatas dapat diketahui bahwa keluhan dibedakan menjadi keluhan langsung dan tidak langsung. Keluhan langsung merupakan keluhan yang disampaikan secara langsung baik melalui tatap muka atau komunikasi lewat telepon. Sedangkan keluhan tidak langsung merupakan keluhan yang disampaikan secara tertulis yaitu via surat atau form pengaduan yang disediakan perpustakaan ataupun melalui pihak ketiga seperti melalui media massa.
Menurut Tjiptono (1996, 155) keluhan yang disampaikan berkenaan dengan adanya ketidakpuasan dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori, yaitu:
1. Voice response
Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan. Bila pelanggan melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat.
2. Private response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, teman atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan, Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.
3. Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum; mengadu lewat media massa (misalnya menulis di Surat Pembaca); atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya.
Sedangkan menurut Sugiarto (2002, 201-203) pada dasarnya keluhan pelanggan dapat dikategorikan dalam 4 (empat) bagian utama, yaitu:
1. Mechanical complaint (keluhan mekanika), adalah suatu keluhan yang disampaikan oleh pelanggan sehubungan dengan tidak berfungsinya salah satu peralatan yang diperoleh dari suatu interaksi pelayanan.
2. Attitudinal complaint (keluhan akibat sikap petugas), adalah keluhan pelanggan yang muncul karena sikap negatif yang ditampilkan oleh petugas pelayanan pada saat berhadapan dengan pelanggan.
3. Service related complaint (keluhan yang berhubungan dengan pelayanan), adalah suatu keluhan pelanggan yang datang karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri.
4. Unusual complaint (keluhan yang aneh), adalah keluhan pelanggan yang di mata petugas keluhan yang tidak wajar (aneh). Pelanggan yang mengeluh seperti ini sebenarnya secara psikologis adalah orang- orang yang hidupnya tidak bahagia dan kesepian. Keluhan- keluhan yang disampaikan kadang kala tidak perlu dicarikan jalan keluarnya, cukup didengar dengan penuh perhatian.
.
Berdasarkan uraian diatas dapat dinyatakaan bahwa yang dimaksud dengan keluhan pengguna dengan aspek, keluhan mekanika, keluhan akibat sikap petugas, keluhan yang berhubungan dengan pelayanan, keluhan yang aneh.
Pengguna dapat melakukan tindakan terhadap rasa ketidakpuasannya antara lain mengabaikan rasa keluhannya atau tidak melakukan apa-apa, mengungkapkan rasa keluhan berdasarkan faktor keluhan yang ia rasakan.
2.3.3 Bentuk Penyampaian Keluhan
Apabila pengguna merasa tidak puas dan ingin menyampaikan keluhannya, maka pelanggan menggunakan beberapa bentuk dalam menyampaikan keluhannya antaralain:
1. Surat
Surat sangat biasa digunakan dalam menyampai keluhan, pengguna menyampaikan keluhannya melalui surat ketika mereka merasa sangat tidak puas
dengan produk atau pelayanan dari perpustakaan . Bentuk ini memiliki keuntungan bagi perpustakaan, karena perpustakaan memiliki waktu lebih banyak untuk memahami masalah yang dihadapi, mencari solusi masalah tersebut lalu memberikan surat balasan terhadap keluhan pelanggan tersebut.
2. Berbicara langsung kepada karyawan
Bentuk yang paling umum digunakan dalam menyampaikan keluhan pelanggan adalah menyampaikan keluhan langsung pada karyawan. Bentuk ini mempunyai manfaat bagi perpustakaan dalam hal penyediaan informasi yang akurat tentang bagaimana pengalaman pengguna di layanan perpustakaan.
3. Telepon
Bentuk ini juga umum digunakan, biasanya dipakai bila pengguna enggan untuk menuliskan keluhannya, tidak terlau ingin menggunakan bahasa yang formal dan sedang mengalami ketidakpuasan cukup tinggi atas suatu hal.
Konsukuensi bagi
petugas dalam menerima keluhan dalam bentuk ini adalah singkatnya waktu bagi karyawan untuk menyelesaikan keluhan tersebut.
4. Email
Bentuk ini relatif sama dengan bentuk surat, namun biasanya pelanggan cenderung menggambarkan masalah yang lebih kecil dengan harapan dapat diselesaikan dalam waktu yang lebih singkat.
2.3.4 Dampak Strategi dari Keluhan
Keluhan harus ditindak lanjuti dengan cepat dan efektif, bila tidak akan timbul masalah yang lebih besar dan dapat berdampak akan hilangnya
kepercayaan pengguna yang berakibatkan kurangnya niat pengguna untuk berkunjung ke perpustakaan dan hal ini mengakibatkan perpustakaan tersebut mempunyai citra yang buruk. Bila ditelusuri akar penyebabnya, menurut Denham sebagaimana yang dikutip oleh Tjiptono dan Diana (2000, 168) dapat berhubungan dengan tiga sumber utama:
1. 40% masalah disebabkan oleh perusahaan sendiri, misalnya kualitas produk yang jelek, komunikasi atau informasi yang tidak akurat dan berlebihan, harga yang terlalu mahal, dan seterusnya.
2. 20% masalah disebkan karyawan, misalnya sikap atau prilaku yang kasar atau tidak sopan
3. 40% sisanya justru disebkan oalh pelanggan itu sendiri, misalnya tidak teliti membaca instruksi atau petunjuk yang diberikan ekspektasi yang berlebihan.
Sedangkan menurut Hirschman (1970:39), mengungkapkan tiga bentuk respon yang dapat dilakukan masyarakat atas pelayanan yang mengecewakan, yaitu:
1. Exit, dilakukan ketika masyarakat tidak puas pada pelayanan dengan mencari alternatif pelayanan dari organisasi lain
2. Voice, dilakukan melalui keluhan pada birokrasi pelayanan
3. Loyalty, merupakan bentuk kesetiaan terhadap birokrasi yang melakukan pelayanan, meskipun mempunyai pilihan untuk exit, namun lebih memilih voice untuk mengungkapkan kekecewaan kemudian tetap loyal pada organisasi meskipun mempunyai rasa kecewa.
Leboeuf berpendapat sebagaimana yang dikutip oleh Tjiptono dan Diana (2000, 168-169) Sejumlah penelitian menunjukan bahwa keluhan berdampak strategik terhadap perusahaan diantaranya:
1. Sekitar 96% pelanggan yang tidak puas kemudian beralih pemasok dan 96% dari mereka tidak akan kembali lagi.
2. Setiap pelanggan yang tidak puas rata-rata menyampaikan masalahnya keluhannya kepada 8 sampai 10 orang lain
3. Dibutuhkan 12 insiden pelayanan positif utuk memperbaiki satu insiden layanan negatif.
4. Tujuh dari sepuluh pelanggan yang melakukan komplain akan membeli produk dan jasa perusahaan lagi bila komplain terselesaikan dengan baik.
5. Rata- rata setiap pelanggan yang komplainnya terselesaikan dengan baik akan menceritakan pengalamannya kepada 5 orang lain
6. Biaya menarik pelanggan baru lebih mahal 6 kali lipat dibandingkan biaya mempertahankan pelanggan lama.
7. Survai mengenai penyebab „larinya‟ pelanggan menunjukan bahwa 68%
diantaranya dikarenakan sikap „acuh tak acuh‟ terhadap mereka, 14%
disebabkan karena ketidakpuasan terhadap produk, dan sisanya karena penyebab lain.
Dari penjelasan diatas rasa ketidakpuasan dari pengguna berasal dari perpustakaan atau institusi tersebut, petugas atau karyawan dan pengguna itu sendiri.
Pengguna yang tidak puas akan beralih memanfatkan media lain, dan setiap pengguna yang tidak puas akan menyampaikan masalahnya kepada orang lain atau temannya apabila keluhan pengguna terselesaikan dengan baik maka rasa kepuasan pengguna muncul dan inggin memanfaatkan layanan yang ada di perpustakaan tersebut.
2.3.5 Strategi Mengatasi Keluhan
Sebagaimana sudah dikemukakan bahwa masalah ketidakpuasan pengguna perlu mendapat perhatian mengingat banyaknya keluhan berkaitan dengan kinerja perpustakaan perguruan tinggi, antara lain berupa sulitnya mencari literatur di perpustakaan, terbatasnya sarana penelusuran informasi, terbatasnya bahan pustaka, bahan pustaka yang tidak tertata dengan baik, sistem layanan yang lamban dan terlalu birokratis, sikap pustakawan yang tidak simpatik dan tidak profesional, mahalnya biaya foto copy, banyaknya bahan pustaka yang rusak dan robek, dan lain –lain.
Bila hal ini terjadi, perpustakaan harus mempunyai stategi kemampuan yang efektif dalam menangani keluhan dengan menganggap keluhan sebagai kesempatan untuk memperbaiki citra perpustakaan tersebut. Ada beberapa hal yang dapat dilakukan pustakawan saat menghadapi keluhan pengguna, antara lain :
1. Empati terhadap pemakai yang marah.
Dalam menghadapi pemakai yang emosi atau marah, perpustakaan perlu bersikap empati untuk mendengarkan keluhan dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pengguna tersebut.
2. Kecepatan dalam penanganan keluhan.
Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan, apabila keluhan pemakai tidak segera ditanggapi maka rasa tidak puas terhadap perpustakaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat maka ada kemungkinan pengguna tersebut menjadi puas.
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan. Perpustakaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang.
4. Kemudahan bagi pengguna untuk menghubungi perpustakaan.
Hal ini sangat penting bagi pengguna untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan dan keluhannya. Disini sangat dibutuhkan adanya metode yang mudah dan relatif tidak mahal, dimana pengguna dapat menyampaikan keluh kesahnya. (Tjiptono, 2002).
Dari pendapat di atas dapat diesensikan bahwa aspek penting dalam penanganan keluhan pengguna di perpustakaan perlu dilakukan dengan membangun kualitas layanan yang lebih baik lagi melalui empati terhadap pengguna yang marah, kecepatan dalam penanganan keluhan, kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan, serta kemudahan bagi pengguna untuk menghubungi perpustakaan.
Selain itu, dalam menghadapi keluhan pengguna ada beberapa hal yang dapat diterapkan di perpustakaan untuk mengurangi tingkat keluhan pengguna, antara lain:
1. Melakukan aktivitas recruitment penempatan, pelatihan, dan promosi yang mengarah pada keunggulan service recovery secara keseluruhan.
2. Secara aktif mengumpulkan atau menampung dari keluhan konsumen yang dipandang sebagai peluang pemasaran dan penyempurnaan proses.
3. Mengukur biaya primer dan sekunder dari konsumen yang tidak puas lalu melakukan penyesuaian investasi terhadap tingkat biaya tersebut.
4. Memperdayakan karyawan front linier untuk mengambil tindakan yang tepat dalam rangka service recovery.
5. Mengembangkan jalur komunikasi yang singkat antara konsumen dan manajer.
6. Memberikan penghargaan kepada setiap karyawan yang menerima dan memecahkan masalah keluhan pelanggan atau konsumen serta memperbaiki sumber-sumber perusahaan.
7. Memasukan keunggulan pelayanan dan recovery sebagai bagian dan strategi bisnis perusahaa.
8. Komitmen manajemen puncak terhadap dua hal utama, yaitu melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal dan mengembangkan service recovery secara efektif. (Pendit dan Tata Sudarta, 2004, 98).
Dari uraian diatas dapat diketahui bahwa dalam menghadapi keluhan dan untuk mengurangi tingkat keluhan pengguna di perpustakaan sebaiknya melakukan aktivitas pelatihan kepada pustakawan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna melalui promosi yang mengarah pada keunggulan dari perpustakaan tersebut.
Dari pendapat pakar dapat diketahui bahwa keluhan pengguna adalah ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan, dan diketahui bahwa yang dimaksud dengan keluhan pengguna dapat dikategorikan dengan aspek Mechanical complaint (keluhan mekanika), Attitudinal complaint (keluhan akibat sikap petugas pelayanan), Service related
complaint (keluhan yang berhubungan dengan pelayanan), Unusual complaint (keluhan yang aneh).
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Metode yang digunakan untuk penelitian ini adalah metode deskriptif.
Menurut Sinulingga (2011, 23) “ Penelitian deskriptif ialah suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan secara sistematik, faktual dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu”.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian suatu tempat atau wilayah dimana penelitian tersebut akan dilakukan. Penelitian ini dilakukan di Politeknik Negeri Medan (POLMED).
Jl. Almamater No.1 Kampus USU. Waktu penelitian mulai Agustus 2016 - selesai.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi adalah objek atau sumber data yang diperlukan dalam suatu penelitian. Menurut Sugiyono (2007, 90) “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek / subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Berdasarkan penjelasan diatas, maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna Perpustakaan Politeknik Negeri Medan (POLMED) yang terdaftar aktif sebagai anggota perpustakaan sebanyak 4210 orang.
Tabel 3.1. Jumlah Anggota Aktif Perpustakaan POLMED No
JURUSAN JUMLAH
1. Administrasi Bisnis 842
2. Akuntansi 1333
3. Mesin 698
4. Sipil 448
5. Elektro 757
6. Komputer dan informatika 132
Jumlah 4210 orang
(Sumber: Data Perpustakaan Politeknik Negeri Medan 2015).
3.3.2 Sampel
Mengingat jumlah populasi yang besar, maka peneliti tidak menetapkan seluruh populasi sebagai sampel penelitian. Menurut Sugiyono (2007: 91),
”sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Untuk menghitung banyaknya sampel penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus Slovin, yaitu:
n =
𝑁1+𝑁𝑒2 Dimana:
n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi
e = Taraf kesalahan sebesar 10%.
n = 𝑁
1+𝑁𝑒2
n = 4210
1+4210 (0,1)2
n = 4210
1+4210 (0.01)
n= 4210
43,1
n= 97,67 n= 98 sampel
Berdasarkan rumus Slovin di atas dapat diketahui jumlah sampel penelitian sebanyak 98 orang. Karena populasi berstrata maka dalam penentuan kriteria sampel penelitian digunakan metode proportionate stratified random sampling digunakan bila populasi mempunyai anggota/unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional.
Tabel 3.2. Penentuan Jumlah Sampel Penelitian Berdasarkan Strata 6. Komputer dan informatika
132 132
4210𝑋 98 3 Orang
Jumlah Populasi 4210 orang Jumlah Sampel 98 Orang (Sumber: Data Perpustakaan Politeknik Negeri Medan 2015).
3.4 Jenis dan Sumber Data
Data dan sumber data dalam penelitian ini adalah:
1 Data Primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari responden melalui kuesioner.
2 Data Sekunder, yaitu sumber tertulis yang mendukung data primer dan untuk dimanfaatkan dalam penelitian ini diantaranya buku, jurnal, internet dan dokumen lain yang berhubungan dengan topik penelitian
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data penelitian, teknik yang digunakan sebagai berikut:
1. Observasi, dengan mengadakan pengamatan langsung di Perpustakaan Politeknik Negeri Medan.
2. Kuesioner, yaitu memberikan daftar pertanyaan yang berkaitan dengan penelitian kepada responden.
3.6. Kisi-Kisi Kuesioner
Adapun kisi-kisi kuesioner dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 3.3. Kisi-kisi Variabel Keluhan Pengguna pada Perpustakaan Variabel
1. Mechanical complaint (keluhan mekanika)
2. Attitudinal complaint (keluhan akibat sikap petugas pelayanan)
3. Service related complaint (keluhan yang berhubungan dengan pelayanan)
3.7 Teknik Analisis Data
Dalam menganalisis data yang diperoleh maka peneliti menggunakan metode deskriptif, setelah penyebaran kuesioner selesai maka dianalisis jawaban dari semua responden, yang penafsirannya menggunakan rumus sebagai berikut:
P = 𝑓
𝑛 𝑥100 % Keterangan:
P = persentase 𝑓 = frekuensi
n = jumlah responden
Untuk menafsirkan besarnya persentase yang didapat dari tabulasi data, peneliti menggunakan metode penafsiran yang dikemukakan oleh Arikunto (2002,421) sebagai berikut:
1% - 25% : sebagian kecil 26% - 49% : hampir setengahnya 50% : setengahnya
51% - 75% : sebagian besar 76% - 99% : pada umumnya 100% : seluruhnya
BABI IV
HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Identitas Responden
Responden penelitian ini adalah anggota aktif Perpustakaan Politeknik Negeri Medan berjumlah 4210 orang. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus slovin, sehingga di peroleh sampel penelitian ini 98 responden. Instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jumlah pertanyaan keseluruhan adalah 16 butir. Kuesioner disebarkan kepada 98 responden yang merupakan anggota aktif Perpustakaan Politeknik Negeri Medan dengan teknik Proportionate Stratified Random Sampling. Adapun identitas responden dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.1.Identitas Responden
No Jurusan Stambuk Jumlah
Responden
Jumlah
1. Administrasi Niaga 2014
2015
2016 8 18
6. Komputer dan
Informatika
2015 3 3
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui keluhan pengguna pada Perpustakaan Perpustakaan Politeknik Negeri Medan dan katagori keluhan tersebut adalah keluhan terhadap mekanika, keluhan terhadap sikap pegawai perpustakaan, keluhan terhadap pelayanan, keluhan yang aneh.
4.2. Tanggapan Responden terhadap Peralatan Komputer
Tanggapan Responden terhadap peralatan komputer yang mengalami machine error dapat dilihat pada Tabel 4.2.
Tabel 4.2. Tanggapan Responden terhadap Peralatan Komputer
No Pertanyaan Pilihan Jawaban
Jawaban Responden
F %
1. Apakah saudara pernah mengalami kendala machine error pada saat melakukan penelusuran informasi, dengan menggunakan komputer yang tersedia di Perpustakaan?
Berdasarkan data pada Tabel 4.2 di atas dapat diketahui bahwa 35 (36%) responden menyatakan sangat sering mengalami kendala machine error pada saat
melakukan penelusuran informasi dengan menggunakan komputer yang tersedia di perpustakaan, 30 (31%) responden menyatakan sering mengalami kendala machine error pada saat melakukan penelusuran informasi dengan menggunakan
komputer yang tersedia di perpustakaan, 25 (25%) responden menyatakan jarang mengalami kendala machine error pada saat melakukan penelusuran informasi dengan menggunakan komputer yang tersedia di perpustakaan, 8 (8%) responden menyatakan tidak pernah mengalami kendala machine error pada saat melakukan penelusuran informasi dengan menggunakan komputer yang tersedia di perpustakaan.
Berdasarkan persentase di atas dapat di interpretasikan bahwa sebagian besar (67%) pengguna menyatakan pernah mengalami kendala machine error pada saat melakukan penelusuran informasi dengan menggunakan komputer yang tersedia di perpustakaan dan sebagian kecil (33%) pengguna menyatakan tidak pernah mengalami kendala machine error pada saat melakukan penelusuran informasi dengan menggunakan komputer yang tersedia di perpustakaan.
4.3 Tanggapan Responden terhadap Transaksi di Layanan Sirkulasi Tanggapan responden terhadap komputer yang mengalami machine error dalam transaksi dilayanan sirkulasi dapat dilihat pada Tabel 4.3
Tabel 4.3. Tanggapan Responden terhadap Transaksi di Layanan Sirkulasi
No Pertanyaan Pilihan Jawaban
Jawaban Responden
F %
2. Apakah saudara pernah mengalami kendala dalam melakukan transaksi (peminjaman, pengembalian, perpajangan koleksi) dikarenakan komputer mengalami machine error di layanan Sirkulasi?
Berdasarkan data pada Tabel 4.3 di atas dapat diketahui bahwa 52 (53%) responden menyatakan tidak pernah mengalami kendala dalam melakukan transaksi (peminjaman, pengembalian, perpanjangan koleksi) yang disebabkan komputer mengalami machine error di layanan sirkulasi, 30 (31%) responden menyatakan jarang mengalami kendala dalam melakukan transaksi (peminjaman, pengembalian, perpanjangan koleksi) yang disebabkan komputer mengalami machine error di layanan sirkulasi, 15 (15%) responden menyatakan sering
mengalami kendala dalam melakukan transaksi (peminjaman, pengembalian, perpanjangan koleksi) yang disebabkan komputer mengalami machine error di layanan sirkulasi, 1 (1%) responden menyatakan sangat sering mengalami kendala dalam melakukan transaksi (peminjaman, pengembalian, perpanjangan koleksi) yang disebabkan komputer mengalami machine error di layanan sirkulasi.
Berdasarkan persentase di atas dapat di interpretasikan bahwa pada umumnya (84%) pengguna menyatakan tidak pernah mengalami kendala dalam melakukan transaksi (peminjaman, pengembalian, perpanjangan koleksi) yang disebabkan komputer mengalami machine error di layanan sirkulasi dan sebagaian kecil (16%) pengguna menyatakan pernah mengalami kendala dalam melakukan transaksi (peminjaman, pengembalian, perpanjangan koleksi) yang disebabkan komputer mengalami machine error di layanan sirkulasi.
4.4 Tangapan Responden terhadap Pendingin Ruangan di Perpustakaan Tanggapan responden mengenai keluhan dalam memanfaatkan koleksi dikarenakan pendingin ruangan AC yang mengalami kerusakan dapat di lihat pada Tabel 4.4.
Tabel 4.4 Tanggapan Responden terhadap Pendingin Ruangan
No Pertanyaan Pilihan Jawaban
Jawaban Responden
F %
3. Apakah saudara pernah mengeluh dalam memanfaatkan perpustakaan disebabkan oleh pendingin ruangan tidak berfungsi di perpustakaan ?
Berdasarkan data pada Tabel 4.4 diatas dapat diketahui bahwa 38 (39%) responden menyatakan sering mengeluh dalam memanfaatkan perpustakaan disebabkan oleh pendingin ruangan mengalami kerusakan atau tidak berfungsi, 34 (35%) responden menyatakan sangat sering mengeluh dalam memanfaatkan perpustakaan disebabkan oleh pendingin ruangan mengalami kerusakan atau tidak berfungsi, 20 (20%) responden menyatakan jarang mengeluh dalam memanfaatkan perpustakaan disebabkan oleh pendingin ruangan mengalami kerusakan atau tidak berfungsi, 6 (6%) responden menyatakan tidak pernah mengeluh dalam memanfaatkan perpustakaan disebabkan oleh pendingin ruangan mengalami kerusakan atau tidak berfungsi.
Berdasarkan persentase di atas dapat di interpretasikan bahwa sebagaian besar (74%) pengguna menyatakan pernah mengeluh dalam memanfaatkan perpustakaan disebabkan oleh pendingin ruangan mengalami kerusakan atau tidak berfungsi dan hampir setengah (26%) pengguna menyatakan jarang mengeluh dalam memanfaatkan perpustakaan disebabkan oleh pendingin ruangan mengalami kerusakan atau tidak berfungsi
4.5 Tanggapan Responden terhadap Pemanfaatan layanan Fotokopi di Perpustakaan
Tanggapan responden terhadap mesin fotokopi yang mengalami machine error di layanan fotokopi dapat dilihat pada Tabel 4.5.
Tabel 4.5 Tanggapan Responden terhadap Pemanfaatan Layanan Fotokopi
No Pertanyaan Pilihan Jawaban
Jawaban Responden
F %
4. Apakah saudara pernah megalami hambatan disebabkan mesin fotokopi mengalami machine error dalam memanfaatkan layanan fotokopi di perpustakaan ?
Berdasarkan data pada Tabel 4.5 di atas dapat diketahui bahwa 37 (38%) responden menyatakan tidak pernah mengalami hambatan disebabkan mesin fotokopi mengalami machine error dalam memanfaatkan layanan fotokopi di perpustakaan, 36 (37%) responden menyatakan jarang mengalami hambatan disebabkan mesin fotokopi mengalami machine error dalam memanfaatkan layanan fotokopi di perpustakaan, 24 (24%) responden menyatakan sering mengalami hambatan disebabkan mesin fotokopi mengalami machine error dalam memanfaatkan layanan fotokopi di perpustakaan, 1 (1%) responden menyatakan sangat sering mengalami hambatan disebabkan mesin fotokopi mengalami
Berdasarkan data pada Tabel 4.5 di atas dapat diketahui bahwa 37 (38%) responden menyatakan tidak pernah mengalami hambatan disebabkan mesin fotokopi mengalami machine error dalam memanfaatkan layanan fotokopi di perpustakaan, 36 (37%) responden menyatakan jarang mengalami hambatan disebabkan mesin fotokopi mengalami machine error dalam memanfaatkan layanan fotokopi di perpustakaan, 24 (24%) responden menyatakan sering mengalami hambatan disebabkan mesin fotokopi mengalami machine error dalam memanfaatkan layanan fotokopi di perpustakaan, 1 (1%) responden menyatakan sangat sering mengalami hambatan disebabkan mesin fotokopi mengalami