BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.3 Keluhan Pengguna
2.3.5 Strategi Mengatasi Keluhan
Sebagaimana sudah dikemukakan bahwa masalah ketidakpuasan pengguna perlu mendapat perhatian mengingat banyaknya keluhan berkaitan dengan kinerja perpustakaan perguruan tinggi, antara lain berupa sulitnya mencari literatur di perpustakaan, terbatasnya sarana penelusuran informasi, terbatasnya bahan pustaka, bahan pustaka yang tidak tertata dengan baik, sistem layanan yang lamban dan terlalu birokratis, sikap pustakawan yang tidak simpatik dan tidak profesional, mahalnya biaya foto copy, banyaknya bahan pustaka yang rusak dan robek, dan lain –lain.
Bila hal ini terjadi, perpustakaan harus mempunyai stategi kemampuan yang efektif dalam menangani keluhan dengan menganggap keluhan sebagai kesempatan untuk memperbaiki citra perpustakaan tersebut. Ada beberapa hal yang dapat dilakukan pustakawan saat menghadapi keluhan pengguna, antara lain :
1. Empati terhadap pemakai yang marah.
Dalam menghadapi pemakai yang emosi atau marah, perpustakaan perlu bersikap empati untuk mendengarkan keluhan dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pengguna tersebut.
2. Kecepatan dalam penanganan keluhan.
Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan, apabila keluhan pemakai tidak segera ditanggapi maka rasa tidak puas terhadap perpustakaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat maka ada kemungkinan pengguna tersebut menjadi puas.
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan. Perpustakaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang.
4. Kemudahan bagi pengguna untuk menghubungi perpustakaan.
Hal ini sangat penting bagi pengguna untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan dan keluhannya. Disini sangat dibutuhkan adanya metode yang mudah dan relatif tidak mahal, dimana pengguna dapat menyampaikan keluh kesahnya. (Tjiptono, 2002).
Dari pendapat di atas dapat diesensikan bahwa aspek penting dalam penanganan keluhan pengguna di perpustakaan perlu dilakukan dengan membangun kualitas layanan yang lebih baik lagi melalui empati terhadap pengguna yang marah, kecepatan dalam penanganan keluhan, kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan, serta kemudahan bagi pengguna untuk menghubungi perpustakaan.
Selain itu, dalam menghadapi keluhan pengguna ada beberapa hal yang dapat diterapkan di perpustakaan untuk mengurangi tingkat keluhan pengguna, antara lain:
1. Melakukan aktivitas recruitment penempatan, pelatihan, dan promosi yang mengarah pada keunggulan service recovery secara keseluruhan.
2. Secara aktif mengumpulkan atau menampung dari keluhan konsumen yang dipandang sebagai peluang pemasaran dan penyempurnaan proses.
3. Mengukur biaya primer dan sekunder dari konsumen yang tidak puas lalu melakukan penyesuaian investasi terhadap tingkat biaya tersebut.
4. Memperdayakan karyawan front linier untuk mengambil tindakan yang tepat dalam rangka service recovery.
5. Mengembangkan jalur komunikasi yang singkat antara konsumen dan manajer.
6. Memberikan penghargaan kepada setiap karyawan yang menerima dan memecahkan masalah keluhan pelanggan atau konsumen serta memperbaiki sumber-sumber perusahaan.
7. Memasukan keunggulan pelayanan dan recovery sebagai bagian dan strategi bisnis perusahaa.
8. Komitmen manajemen puncak terhadap dua hal utama, yaitu melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal dan mengembangkan service recovery secara efektif. (Pendit dan Tata Sudarta, 2004, 98).
Dari uraian diatas dapat diketahui bahwa dalam menghadapi keluhan dan untuk mengurangi tingkat keluhan pengguna di perpustakaan sebaiknya melakukan aktivitas pelatihan kepada pustakawan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna melalui promosi yang mengarah pada keunggulan dari perpustakaan tersebut.
Dari pendapat pakar dapat diketahui bahwa keluhan pengguna adalah ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan, dan diketahui bahwa yang dimaksud dengan keluhan pengguna dapat dikategorikan dengan aspek Mechanical complaint (keluhan mekanika), Attitudinal complaint (keluhan akibat sikap petugas pelayanan), Service related
complaint (keluhan yang berhubungan dengan pelayanan), Unusual complaint (keluhan yang aneh).
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Metode yang digunakan untuk penelitian ini adalah metode deskriptif.
Menurut Sinulingga (2011, 23) “ Penelitian deskriptif ialah suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan secara sistematik, faktual dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu”.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian suatu tempat atau wilayah dimana penelitian tersebut akan dilakukan. Penelitian ini dilakukan di Politeknik Negeri Medan (POLMED).
Jl. Almamater No.1 Kampus USU. Waktu penelitian mulai Agustus 2016 - selesai.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi adalah objek atau sumber data yang diperlukan dalam suatu penelitian. Menurut Sugiyono (2007, 90) “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek / subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Berdasarkan penjelasan diatas, maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna Perpustakaan Politeknik Negeri Medan (POLMED) yang terdaftar aktif sebagai anggota perpustakaan sebanyak 4210 orang.
Tabel 3.1. Jumlah Anggota Aktif Perpustakaan POLMED No
JURUSAN JUMLAH
1. Administrasi Bisnis 842
2. Akuntansi 1333
3. Mesin 698
4. Sipil 448
5. Elektro 757
6. Komputer dan informatika 132
Jumlah 4210 orang
(Sumber: Data Perpustakaan Politeknik Negeri Medan 2015).
3.3.2 Sampel
Mengingat jumlah populasi yang besar, maka peneliti tidak menetapkan seluruh populasi sebagai sampel penelitian. Menurut Sugiyono (2007: 91),
”sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Untuk menghitung banyaknya sampel penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus Slovin, yaitu:
n =
𝑁1+𝑁𝑒2 Dimana:
n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi
e = Taraf kesalahan sebesar 10%.
n = 𝑁
1+𝑁𝑒2
n = 4210
1+4210 (0,1)2
n = 4210
1+4210 (0.01)
n= 4210
43,1
n= 97,67 n= 98 sampel
Berdasarkan rumus Slovin di atas dapat diketahui jumlah sampel penelitian sebanyak 98 orang. Karena populasi berstrata maka dalam penentuan kriteria sampel penelitian digunakan metode proportionate stratified random sampling digunakan bila populasi mempunyai anggota/unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional.
Tabel 3.2. Penentuan Jumlah Sampel Penelitian Berdasarkan Strata 6. Komputer dan informatika
132 132
4210𝑋 98 3 Orang
Jumlah Populasi 4210 orang Jumlah Sampel 98 Orang (Sumber: Data Perpustakaan Politeknik Negeri Medan 2015).
3.4 Jenis dan Sumber Data
Data dan sumber data dalam penelitian ini adalah:
1 Data Primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari responden melalui kuesioner.
2 Data Sekunder, yaitu sumber tertulis yang mendukung data primer dan untuk dimanfaatkan dalam penelitian ini diantaranya buku, jurnal, internet dan dokumen lain yang berhubungan dengan topik penelitian
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data penelitian, teknik yang digunakan sebagai berikut:
1. Observasi, dengan mengadakan pengamatan langsung di Perpustakaan Politeknik Negeri Medan.
2. Kuesioner, yaitu memberikan daftar pertanyaan yang berkaitan dengan penelitian kepada responden.
3.6. Kisi-Kisi Kuesioner
Adapun kisi-kisi kuesioner dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 3.3. Kisi-kisi Variabel Keluhan Pengguna pada Perpustakaan Variabel
1. Mechanical complaint (keluhan mekanika)
2. Attitudinal complaint (keluhan akibat sikap petugas pelayanan)
3. Service related complaint (keluhan yang berhubungan dengan pelayanan)
3.7 Teknik Analisis Data
Dalam menganalisis data yang diperoleh maka peneliti menggunakan metode deskriptif, setelah penyebaran kuesioner selesai maka dianalisis jawaban dari semua responden, yang penafsirannya menggunakan rumus sebagai berikut:
P = 𝑓
𝑛 𝑥100 % Keterangan:
P = persentase 𝑓 = frekuensi
n = jumlah responden
Untuk menafsirkan besarnya persentase yang didapat dari tabulasi data, peneliti menggunakan metode penafsiran yang dikemukakan oleh Arikunto (2002,421) sebagai berikut:
1% - 25% : sebagian kecil 26% - 49% : hampir setengahnya 50% : setengahnya
51% - 75% : sebagian besar 76% - 99% : pada umumnya 100% : seluruhnya
BABI IV
HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Identitas Responden
Responden penelitian ini adalah anggota aktif Perpustakaan Politeknik Negeri Medan berjumlah 4210 orang. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus slovin, sehingga di peroleh sampel penelitian ini 98 responden. Instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jumlah pertanyaan keseluruhan adalah 16 butir. Kuesioner disebarkan kepada 98 responden yang merupakan anggota aktif Perpustakaan Politeknik Negeri Medan dengan teknik Proportionate Stratified Random Sampling. Adapun identitas responden dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.1.Identitas Responden
No Jurusan Stambuk Jumlah
Responden
Jumlah
1. Administrasi Niaga 2014
2015
2016 8 18
6. Komputer dan
Informatika
2015 3 3
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui keluhan pengguna pada Perpustakaan Perpustakaan Politeknik Negeri Medan dan katagori keluhan tersebut adalah keluhan terhadap mekanika, keluhan terhadap sikap pegawai perpustakaan, keluhan terhadap pelayanan, keluhan yang aneh.
4.2. Tanggapan Responden terhadap Peralatan Komputer
Tanggapan Responden terhadap peralatan komputer yang mengalami machine error dapat dilihat pada Tabel 4.2.
Tabel 4.2. Tanggapan Responden terhadap Peralatan Komputer
No Pertanyaan Pilihan Jawaban
Jawaban Responden
F %
1. Apakah saudara pernah mengalami kendala machine error pada saat melakukan penelusuran informasi, dengan menggunakan komputer yang tersedia di Perpustakaan?
Berdasarkan data pada Tabel 4.2 di atas dapat diketahui bahwa 35 (36%) responden menyatakan sangat sering mengalami kendala machine error pada saat
melakukan penelusuran informasi dengan menggunakan komputer yang tersedia di perpustakaan, 30 (31%) responden menyatakan sering mengalami kendala machine error pada saat melakukan penelusuran informasi dengan menggunakan
komputer yang tersedia di perpustakaan, 25 (25%) responden menyatakan jarang mengalami kendala machine error pada saat melakukan penelusuran informasi dengan menggunakan komputer yang tersedia di perpustakaan, 8 (8%) responden menyatakan tidak pernah mengalami kendala machine error pada saat melakukan penelusuran informasi dengan menggunakan komputer yang tersedia di perpustakaan.
Berdasarkan persentase di atas dapat di interpretasikan bahwa sebagian besar (67%) pengguna menyatakan pernah mengalami kendala machine error pada saat melakukan penelusuran informasi dengan menggunakan komputer yang tersedia di perpustakaan dan sebagian kecil (33%) pengguna menyatakan tidak pernah mengalami kendala machine error pada saat melakukan penelusuran informasi dengan menggunakan komputer yang tersedia di perpustakaan.
4.3 Tanggapan Responden terhadap Transaksi di Layanan Sirkulasi Tanggapan responden terhadap komputer yang mengalami machine error dalam transaksi dilayanan sirkulasi dapat dilihat pada Tabel 4.3
Tabel 4.3. Tanggapan Responden terhadap Transaksi di Layanan Sirkulasi
No Pertanyaan Pilihan Jawaban
Jawaban Responden
F %
2. Apakah saudara pernah mengalami kendala dalam melakukan transaksi (peminjaman, pengembalian, perpajangan koleksi) dikarenakan komputer mengalami machine error di layanan Sirkulasi?
Berdasarkan data pada Tabel 4.3 di atas dapat diketahui bahwa 52 (53%) responden menyatakan tidak pernah mengalami kendala dalam melakukan transaksi (peminjaman, pengembalian, perpanjangan koleksi) yang disebabkan komputer mengalami machine error di layanan sirkulasi, 30 (31%) responden menyatakan jarang mengalami kendala dalam melakukan transaksi (peminjaman, pengembalian, perpanjangan koleksi) yang disebabkan komputer mengalami machine error di layanan sirkulasi, 15 (15%) responden menyatakan sering
mengalami kendala dalam melakukan transaksi (peminjaman, pengembalian, perpanjangan koleksi) yang disebabkan komputer mengalami machine error di layanan sirkulasi, 1 (1%) responden menyatakan sangat sering mengalami kendala dalam melakukan transaksi (peminjaman, pengembalian, perpanjangan koleksi) yang disebabkan komputer mengalami machine error di layanan sirkulasi.
Berdasarkan persentase di atas dapat di interpretasikan bahwa pada umumnya (84%) pengguna menyatakan tidak pernah mengalami kendala dalam melakukan transaksi (peminjaman, pengembalian, perpanjangan koleksi) yang disebabkan komputer mengalami machine error di layanan sirkulasi dan sebagaian kecil (16%) pengguna menyatakan pernah mengalami kendala dalam melakukan transaksi (peminjaman, pengembalian, perpanjangan koleksi) yang disebabkan komputer mengalami machine error di layanan sirkulasi.
4.4 Tangapan Responden terhadap Pendingin Ruangan di Perpustakaan Tanggapan responden mengenai keluhan dalam memanfaatkan koleksi dikarenakan pendingin ruangan AC yang mengalami kerusakan dapat di lihat pada Tabel 4.4.
Tabel 4.4 Tanggapan Responden terhadap Pendingin Ruangan
No Pertanyaan Pilihan Jawaban
Jawaban Responden
F %
3. Apakah saudara pernah mengeluh dalam memanfaatkan perpustakaan disebabkan oleh pendingin ruangan tidak berfungsi di perpustakaan ?
Berdasarkan data pada Tabel 4.4 diatas dapat diketahui bahwa 38 (39%) responden menyatakan sering mengeluh dalam memanfaatkan perpustakaan disebabkan oleh pendingin ruangan mengalami kerusakan atau tidak berfungsi, 34 (35%) responden menyatakan sangat sering mengeluh dalam memanfaatkan perpustakaan disebabkan oleh pendingin ruangan mengalami kerusakan atau tidak berfungsi, 20 (20%) responden menyatakan jarang mengeluh dalam memanfaatkan perpustakaan disebabkan oleh pendingin ruangan mengalami kerusakan atau tidak berfungsi, 6 (6%) responden menyatakan tidak pernah mengeluh dalam memanfaatkan perpustakaan disebabkan oleh pendingin ruangan mengalami kerusakan atau tidak berfungsi.
Berdasarkan persentase di atas dapat di interpretasikan bahwa sebagaian besar (74%) pengguna menyatakan pernah mengeluh dalam memanfaatkan perpustakaan disebabkan oleh pendingin ruangan mengalami kerusakan atau tidak berfungsi dan hampir setengah (26%) pengguna menyatakan jarang mengeluh dalam memanfaatkan perpustakaan disebabkan oleh pendingin ruangan mengalami kerusakan atau tidak berfungsi
4.5 Tanggapan Responden terhadap Pemanfaatan layanan Fotokopi di Perpustakaan
Tanggapan responden terhadap mesin fotokopi yang mengalami machine error di layanan fotokopi dapat dilihat pada Tabel 4.5.
Tabel 4.5 Tanggapan Responden terhadap Pemanfaatan Layanan Fotokopi
No Pertanyaan Pilihan Jawaban
Jawaban Responden
F %
4. Apakah saudara pernah megalami hambatan disebabkan mesin fotokopi mengalami machine error dalam memanfaatkan layanan fotokopi di perpustakaan ?
Berdasarkan data pada Tabel 4.5 di atas dapat diketahui bahwa 37 (38%) responden menyatakan tidak pernah mengalami hambatan disebabkan mesin fotokopi mengalami machine error dalam memanfaatkan layanan fotokopi di perpustakaan, 36 (37%) responden menyatakan jarang mengalami hambatan disebabkan mesin fotokopi mengalami machine error dalam memanfaatkan layanan fotokopi di perpustakaan, 24 (24%) responden menyatakan sering mengalami hambatan disebabkan mesin fotokopi mengalami machine error dalam memanfaatkan layanan fotokopi di perpustakaan, 1 (1%) responden menyatakan sangat sering mengalami hambatan disebabkan mesin fotokopi mengalami machine error dalam memanfaatkan layanan fotokopi di perpustakaan.
Berdasarkan persentase di atas, dapat di interpretasikan bahwa sebagian besar (75%) pengguna menyatakan jarang mengalami hambatan disebabkan mesin
fotokopi mengalami machine error dalam memanfaatkan layanan fotokopi di perpustakaan dan sebagian kecil (25%) pengguna menyatakan sering mengalami hambatan disebabkan mesin fotokopi mengalami machine error dalam memanfaatkan layanan fotokopi di perpustakaan.
4. 6 Tanggapan Responden terhadap Sikap dan Perilaku Pegawai Perpustakaan
Tanggapan responden terhadap sikap dan perilaku Pegawai Perpustakaan dalam memberikan pelayanan dapat di lihat pada Tabel 4.6.
Tabel 4.6 Tanggapan Responden terhadap Sikap dan Perilaku
No Pertanyaan Pilihan Jawaban
Jawaban Responden
F %
5 Menurut Saudara, bagaimana sikap dan perilaku pegawai Perpustakaan dalam memberikan pelayanan kepada saudara ?
Sangat Baik 13 13,2%
Baik
21 21,4%
Kurang Baik
43 44%
Tidak Baik
21 21,4%
Jumlah 98 100%
Berdasarkan data pada Tabel 4.6 di atas dapat diketahui bahwa 43 (44%) responden menyatakan kurang baik terhadap sikap dan perilaku pegawai perpustakan dalam memberikan pelayanan, 21 (21,4%) responden menyatakan tidak baik terhadap sikap dan perilaku pegawai perpustakaan dalam memberikan
pelayanan, 21 (21,4%) responden menyatakan baik terhadap sikap dan perilaku pegawai perpustakaan dalam memberikan pelayanan, 13 (13,2%) responden menyatakan sangat baik terhadap sikap dan perilaku pegawai perpustakaan dalam memberikan pelayanan.
Berdasarkan persentase di atas dapat di interpretasikan bahwa sebagian besar (65,4%) pengguna menyatakan sikap dan perilaku pegawai perpustakaan kurang baik dalam memberikan pelayanan di perpustakaan dan hampir setengah (34,6%) pengguna menyatakan sikap dan perilaku pegawai perpustakaan baik dalam memberikan pelayanan di perpustakaan.
4.7 Tanggapan Responden terhadap Kesopanan Pegawai Perpustakaan Tanggapan responden terhadap kesopanan Pegawai Perpustakaan dalam memberikan pelayanan dapat di lihat pada Tabel 4.7
Tabel 4.7 Tanggapan Responden terhadap Kesopanan Pegawai Perpustakaan
No Pertanyaan Pilihan Jawaban
Jawaban Responden
F %
6 Apakah saudara puas terhadap kesopanan pegawai perpustakaan dalam memberikan pelayanan?
Jumlah 98 100%
Berdasarkan data pada Tabel 4.7 di atas dapat diketahui bahwa 40 (41%) responden menyatakan kurang puas terhadap kesopanan pegawai perpustakaan dalam memberikan pelayanan, 31 (32%) responden menyatakan tidak puas terhadap kesopanan pegawai perpustakaan dalam memberikan pelayanan, 20 (20%) responden menyatakan puas terhadap kesopanan pegawai perpustakaan dalam memberikan pelayanan, 7 (7%) responden menyatakan sangat puas terhadap kesopanan pegawai perpustakaan dalam memberikan pelayanan.
Berdasarkan persentase di atas dapat di interpretasikan bahwa sebagian besar (73%) pengguna menyatakan kurang puas terhadap kesopanan pegawai perpustakaan dalam memberikan pelayanan di perpustakaan dan hampir setengah (27%) pengguna menyatakan puas terhadap kesopanan pegawai perpustakaan dalam memberikan pelayanan di perpustakaan.
4.8. Tanggapan Responden terhadap Penampilan dan Kerapian Pegawai Perpustakaan
Tanggapan responden terhadap penampilan dan kerapian pegawai perpustakaan dapat di lihat pada Tabel 4.8.
Tabel 4.8 Tanggapan Responden terhadap Penampilan dan Kerapian
No Pertanyaan Pilihan Jawaban
Jawaban Responden
F %
7. Apakah saudara puas terhadap penampilan dan kerapian pegawai perpustakaan dalam memberikan pelayanan?
Sangat Puas 8 8%
Puas 22 22%
Kurang Puas 38 39%
Tidak puas 30 31%
Jumlah 98 100%
Berdasarkan data pada Tabel 4.8 di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 38 (39%) responden menyatakan kurang puas terhadap penampilan dan kerapian pegawai perpustakaan dalam memberikan pelayanan, 30 (31%) responden menyatakan tidak puasterhadap penampilan dan kerapian pegawai perpustakaan dalam memberikan pelayanan, 22 (22%) responden menyatakan puas terhadap penampilan dan kerapian pegawai perpustakaan dalam memberikan pelayanan, 8 (8%) responden menyatakan sangat puas terhadap penampilan dan kerapian pegawai perpustakaan dalam memberikan pelayanan.
Berdasarkan persentase di atas dapat di interpretasikan bahwa sebagian besar (70%) pengguna menyatakan kurang puas terhadap penampilan dan kerapian pegawai perpustakaan dalam memberikan pelayanan dan hampir
setengah (30%) pengguna menyatakan puas terhadap penampilan dan kerapian pegawai perpustakaan dalam memberikan pelayanan.
4.9. Tanggapan Responden terhadap Ketepatan Waktu Layanan
Tanggapan responden terhadap ketepatan waktu pegawai perpustakaan dalm menjalankan tugas dapat di lihat pada Tabel 4.9
Tabel 4.9 Tanggapan Responden terhadap Ketepatan Waktu Layanan
No Pertanyaan Pilihan Jawaban
Jawaban Responden
F %
8 Apakah saudara puas terhadap ketepatan waktu pegawai perpustakaan dalam menjalankan tugas di layanan perpustakaan?
Berdasarkan data pada Tabel 4.9 di atas dapat diketahui bahwa 45 (46%) responden menyatakan kurang puas terhadap ketepatan waktu pegawai perpustakaan dalam menjalankan tugas di layanan perpustakaan, 24 (24%) responden menyatakan tidak puas terhadap ketepatan waktu pegawai perpustakaan dalam menjalankan tugas di layanan perpustakaan, 24 (24%) responden menyatakan puas terhadap ketepatan waktu pegawai perpustakaan dalam menjalankan tugas di layanan perpustakaan, 5 (6%) responden menyatakan
sangat puas terhadap ketepatan waktu pegawai perpustakaan dalam menjalankan tugas di layanan perpustakaan.
Berdasarkan persentase di atas dapat di interpretasikan bahwa sebagian besar (70%) pengguna menyatakan kurang puas ketepatan waktu pegawai perpustakaan dalam menjalankan tugasnya di layanan yang tersedia di perpustakaan dan hampir setengah (30%) pengguna menyatakan puas ketepatan waktu pegawai perpustakaan dalam menjalankan tugasnya di layanan yang tersedia di perpustakaan.
4.10. Tangapan Responden terhadap Pengetahuan Pegawai Perpustakaan Tanggapan responden terhadap pengetahuan pegawai perpustakaan di lihat pada Tabel 4.10.
Tabel 4.10 Tanggapan Responden terhadap Pengetahuan Pegawai perpustakaan
No Pertanyaan Pilihan Jawaban
Jawaban Responden
F %
9 Apakah saudara puas terhadap pengetahuan pegawai perpustakaan dalam membantu pencarian informasi di perpustakaan?.
Berdasarkan data pada Tabel 4.10 di atas dapat diketahui bahwa 46 (47%) responden menyatakan puas terhadap pengetahuan pegawai perpustakaan dalam membantu pencarian informasi di perpustakaan, 32 (33%) responden menyatakan kurang puas terhadap pengetahuan pegawai perpustakaan dalam membantu pencarian informasi di perpustakaan, 11 (11%) responden menyatakan tidak puas terhadap pengetahuan pegawai perpustakaan dalam membantu pencarian informasi di perpustakaan, 9 (9%) responden menyatakan sangat puas terhadap pengetahuan pegawai perpustakaan dalam membantu pencarian informasi di perpustakaan.
Berdasarkan persentase di atas dapat di interpretasikan bahwa sebagian besar (56%) pengguna menjawab puas terhadap terhadap pengetahuan pegawai perpustakaan dalam membantu pencarian informasi di perpustakaan dan hampir setengah (44%) pengguna menjawab kurang puas terhadap pengetahuan pegawai perpustakaan dalam membantu pencarian informasi di perpustakaan.
4.11 Tanggapan Responden terhadap Kepedulian dan Kesediaan Pegawai Perpustakaan
Tanggapan responden terhadap kepedulian dan kesedian pegawai perpustakaan dapat di lihat pada Tabel 4.11.
Tabel 4.11.Tanggapan Responden terhadap Kepedulian dan Kesediaan Pegawai Perpustakaan
No Pertanyaan Pilihan Jawaban
Jawaban Responden
F %
10 Menurut Saudara, apakah pegawai perpustakaan bersedia membantu pada saat Saudara mengalami kesulitan saat menemukan sumber informasi di perpustakaan? responden menyatakan pegawai perpustakaan kurang bersedia membantu saat mengalami kesulitan dalam menemukan sumber informasi di perpustakaan , 31 (32%) responden menyatakan pegawai perpustakaan bersedia membantu saat mengalami kesulitan dalam menemukan sumber informasi di perpustakaan, 16 (16%) responden menyatakan pegawai perpustakaan sangat bersedia membantu saat mengalami kesulitan dalam menemukan sumber informasi di perpustakaan, 7 (7%) responden menyatakan pegawai perpustakaan tidak bersedia membantu saat mengalami kesulitan dalam menemukan sumber informasi di perpustakaan.
Berdasarkan peresentase di atas dapat di interpretasikan bahwa sebagian besar (52%) pengguna menyatakan pegawai perpustakaan kurang bersedia untuk membantu saat mengalami kesulitan dalam menemukan sumber informasi di perpustakaan dan hampir setengah (48%) pengguna menyatakan pegawai
perpustakaan bersedia untuk membantu saat mengalami kesulitan dalam menemukan sumber informasi di perpustakaan.
4.12. Tanggapan Responden terhadap Relevansi Koleksi Perpustakaan Tanggapan responden terhadap relenasi koleksi dapat di lihat pada Tabel 4.12.
Tabel 4.12. Relevansi Koleksi Perpustakaan
No Pertanyaan Pilihan Jawaban
Jawaban
Berdasarkan data pada Tabel 4.12 di atas dapat diketahui bahwa 38 (39%) responden menyatakan koleksi perpustakaan kurang relevan, 25 (26%) responden menyatakan koleksi perpustakaan relevan, 21 (21%) responden menyatakan koleksi perpustakaan tidak relevan, 14 (14%) responden menyatakan koleksi perpustakaan sangat relevan.
Berdasarkan persentase di atas dapat di interpretasikan bahwa sebagian besar (60%) pengguna menjawab koleksi yang tersedia di perpustakaan kurang
relevan dengan kebutuhan pengguna dan hampir setengahnya (40%) responden menjawab koleksi yang tersedia di perpustakaan relevan dengan kebutuhan pengguna.
4.13. Tanggapan Responden terhadap Ruang Baca Perpustakaan
Tanggapan responden terhadap ruang baca perpustakaan dapat di lihat pada Tabel 4.13.
Tabel 4.13.Tanggapan Responden terhadap Ruang Baca di Perpustakaan
No Pertanyaan Pilihan Jawaban
Jawaban Responden
F %
12 Menurut Saudara, apakah perpustakaan
menyediakan ruang baca yang nyaman? Sangat Nyaman 5 5%
Nyaman
21 21%
KurangNyaman
36 37%
Tidak Nyaman
36 37%
Jumlah 98 100%
Berdasarkan data pada Tabel 4.13 di atas dapat diketahui bahwa 36 (37%) responden menyatakan ruang baca di perpustakaan kurang nyaman, 36 (36%) responden menyatakan ruang baca di perpustakaan tidak nyaman, 21 (21%) responden menyatakan ruang baca diperpustakaan nyaman, 5 (5%) responden menyatakan ruang baca di perpustakaan sangat nyaman.
Berdasarkan persentase di atas dapat di interpretasikan bahwa sebagian besar (74%) pengguna menyatakan kurang nyaman terhadap ruang baca di perpustakaan dan hampir setengahnya (26%) pengguna menyatakan nyaman terhadap ruang baca di perpustakaan.
4.14 Tanggapan Responden terhadap Keluhan Yang Aneh
Keluhan yang aneh merupakan keluhan yang tidak wajar bagi pegawai perpustakaan dikarenakan pengguna yang mengeluh seperti ini secara psikologis mungkin saja hidupnya tidak bahagia, kesepian, stres. Keluhan yang disampaikan kadang kala tidak perlu dicarikan jalan keluarnya, cukup didengarkan dengan
Keluhan yang aneh merupakan keluhan yang tidak wajar bagi pegawai perpustakaan dikarenakan pengguna yang mengeluh seperti ini secara psikologis mungkin saja hidupnya tidak bahagia, kesepian, stres. Keluhan yang disampaikan kadang kala tidak perlu dicarikan jalan keluarnya, cukup didengarkan dengan