BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.13 Tanggapan Responden Terhadap Ruang Baca Perpustakaan
Tanggapan responden terhadap ruang baca perpustakaan dapat di lihat pada Tabel 4.13.
Tabel 4.13.Tanggapan Responden terhadap Ruang Baca di Perpustakaan
No Pertanyaan Pilihan Jawaban
Jawaban Responden
F %
12 Menurut Saudara, apakah perpustakaan
menyediakan ruang baca yang nyaman? Sangat Nyaman 5 5%
Nyaman
21 21%
KurangNyaman
36 37%
Tidak Nyaman
36 37%
Jumlah 98 100%
Berdasarkan data pada Tabel 4.13 di atas dapat diketahui bahwa 36 (37%) responden menyatakan ruang baca di perpustakaan kurang nyaman, 36 (36%) responden menyatakan ruang baca di perpustakaan tidak nyaman, 21 (21%) responden menyatakan ruang baca diperpustakaan nyaman, 5 (5%) responden menyatakan ruang baca di perpustakaan sangat nyaman.
Berdasarkan persentase di atas dapat di interpretasikan bahwa sebagian besar (74%) pengguna menyatakan kurang nyaman terhadap ruang baca di perpustakaan dan hampir setengahnya (26%) pengguna menyatakan nyaman terhadap ruang baca di perpustakaan.
4.14 Tanggapan Responden terhadap Keluhan Yang Aneh
Keluhan yang aneh merupakan keluhan yang tidak wajar bagi pegawai perpustakaan dikarenakan pengguna yang mengeluh seperti ini secara psikologis mungkin saja hidupnya tidak bahagia, kesepian, stres. Keluhan yang disampaikan kadang kala tidak perlu dicarikan jalan keluarnya, cukup didengarkan dengan penuh perhatian, karena biasanya orang seperti ini hanya menginginkan hubungan yang hangat antara manusia.
Tabel 4. 14 keluhan mengenai koleksi yang tidak ditemukan
No Pertanyaan Pilihan Jawaban
Jawaban Responden
F %
13 Apakah saudara pernah mengeluh kepada pegawai perpustakaan bahwa koleksi yang anda cari tidak ditemukan, sedangkan saudara belum melakukan pencarian ke rak?
Berdasarkan data pada Tabel 4.14 di atas dapat diketahui bahwa 46 (47%) responden menyatakan tidak pernah mengeluh kepada pegawai perpustakaan karena koleksi yang dicari tidak ditemukan, sementara pengguna belum mencarinya ke rak, 26 27%) responden menyatakan jarang mengeluh kepada pegawai perpustakaan karena koleksi yang dicari tidak ditemukan, sementara pengguna belum mencarinya ke rak, 24 (24%) responden menyatakan sering mengeluh kepada pegawai perpustakaan karena koleksi yang dicari tidak ditemukan, sementara pengguna belum mencarinya ke rak, 2 (2%) responden menyatakan sangat sering mengeluh kepada pegawai perpustakaan karena koleksi yang dicari tidak ditemukan, sementara pengguna belum mencarinya ke rak.
Berdasarkan persentase di atas maka dapat di interpretasikan bahwa sebagian besar (74%) pengguna menyatakan tidak pernah mengeluh ke pada pegawai perpustakaan karena koleksi yang di cari tidak ditemukan, sementara pengguna belum mencarinya ke rak dan hampir setengahnya (26%) pengguna menyatakan menjawab pernah mengeluh kepada pegawai perpustakaan karena koleksi yang di cari tidak ditemukan, sementara pengguna belum mencarinya ke rak.
Tabel 4.15 Keluhan Peminjaman Koleksi Layanan Referensi
No Pertanyaan Pilihan Jawaban
Jawaban Responden
F %
14 Apakah saudara pernah mengeluh kepada pegawai perpustakaan di perpustakaan bagian layanan referensi, karena koleksi tersebut tidak dapat dipinjam?
Berdasarkan data pada Tabel 4.15 di atas dapat diketahui bahwa 50 (51%) responden menyatakan tidak pernah mengeluh kepada pegawai perpustakaan karena koleksi di layanan referensi tidak dapat di pinjamkan, 43 (44%) responden menyatakan jarang mengeluh kepada pegawai perpustakaan karena koleksi di layanan referensi tidak dapat di pinjamkan, 5 (5%) responden menyatakan sering mengeluh kepada pegawai perpustakaan karena koleksi di layanan referensi tidak dapat di pinjamkan, dan tidak ada (0%) responden yang menyatakan sangat sering mengeluh kepada pegawai perpustakaan karena koleksi di layanan referensi tidak dapat di pinjamkan.
Berdasarkan persentase di atas dapat di interpretasikan bahwa pada umumnya (95%) pengguna menyatakan tidak pernah mengeluh kepada pegawai perpustakaan karena koleksi di layanan referensi tidak dapat di pinjamkan dan
sebagian kecil (5%) pengguna menyatakan sering mengeluh kepada pegawai perpustakaan karena koleksi di layanan referensi tidak dapat di pinjamkan.
Tabel 4.16 Keluhan Tidak Menemukan Koleksi Baru
No Pertanyaan Pilihan Jawaban
Jawaban Responden
F %
15 Apakah saudara pernah mengeluh kepada pegawai perpustakaan karena tidak menemukan koleksi buku baru, sedangkan saudara mengetahui bahwa koleksi buku tersebut tidak ada di perpustakaan?
Berdasarkan data pada Tabel 4.16 diatas dapat diketahui bahwa 44 (45%) responden menyatakan sering mengeluh kepada pegawai perpustakaan karena tidak menemukan koleksi buku baru, sedangkan pengguna mengetahui bahwa koleksi tersebut tidak tersedia di perpustakaan, 20 (20,4%) responden menyatakan jarang mengeluh kepada pegawai perpustakaan karena tidak menemukan koleksi buku baru, sedangkan pengguna mengetahui bahwa koleksi tersebut tidak tersedia di perpustakaan, 19 (19,3%) responden menyatakan tidak pernah mengeluh kepada pegawai perpustakaan karena tidak menemukan koleksi buku baru, sedangkan pengguna mengetahui bahwa koleksi tersebut tidak tersedia di perpustakaan, 15 (15,3%) responden menyatakan sangat sering mengeluh kepada
pegawai perpustakaan karena tidak menemukan koleksi buku baru, sedangkan pengguna mengetahui bahwa koleksi tersebut tidak tersedia di perpustakaan.
Berdasarkan persentase di atas dapat di interpretasikan bahwa sebagian besar (60,3%) pengguna menyatakan sering mengeluh kepada pegawai perpustakaan karena tidak menemukan koleksi buku baru, sedangkan pengguna mengetahui bahwa koleksi tersebut tidak tersedia di perpustakaan dan hampir setengah (39,7%) pengguna menyatakan jarang mengeluh kepada pegawai perpustakaan karena tidak menemukan koleksi buku baru, sedangkan pengguna mengetahui bahwa koleksi tersebut tidak tersedia di perpustakaan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah di uraikan sebelumnya.
Peneliti dapat menarik beberapa kesimpulan dari keluhan pengguna pada Perpustakaan Politeknik Negeri Medan dan dikategorikan sebagai berikut:
a. Mechanical complaint sebagian besar pengguna pernah mengalami kendala machine error pada saat melakukan penelusuran informasi dengan menggunakan komputer yang tersedia di perpustakaan, pada umumnya pengguna tidak pernah mengalami kendala dalam melakukan transaksi (peminjaman, pengembalian, perpanjangan koleksi) yang disebabkan komputer mengalami machine error di layanan sirkulasi, sebagaian besar pengguna pernah mengeluh dalam memanfaatkan perpustakaan disebabkan oleh pendingin ruangan mengalami kerusakan atau tidak berfungsi, sebagian besar pengguna jarang mengalami hambatan disebabkan mesin fotokopi mengalami machine error dalam memanfaatkan layanan fotokopi di perpustakaan
b. Attitudinal complaint sebagian besar pengguna kurang puas terhadap kesopanan pegawai perpustakaan dalam memberikan pelayanan di perpustakaan, sebagian besar pengguna kurang puas terhadap kesopanan pegawai perpustakaan dalam memberikan pelayanan di perpustakaan, sebagian besar pengguna kurang puas terhadap penampilan dan kerapian
pegawai perpustakaan dalam memberikan pelayanan di Perpustakaan POLMED
c. Service related complaint sebagian besar pengguna kurang puas dan mengeluh terhadap ketepatan waktu pegawai perpustakaan dalam menjalankan tugasnya di layanan yang tersedia di perpustakaan, sebagian besar pengguna menjawab puas terhadap pengetahuan pegawai perpustakaan dalam membantu pengguna melakukan pencarian informasi, sebagian besar pengguna mengeluh dikarenakan pegawai perpustakaan tidak bersedia untuk membantu pengguna saat pengguna mengalami kesulitan dalam menemukan sumber informasi, pada umumnya pengguna mengeluh dikarenakan koleksi yang tersedia di perpustakaan POLMED kurang relevan dengan kebutuhan penggunal, sebagian besar pengguna mengeluh karena kurang nyaman terhadap ruang baca yang disediakan dalam pelayanan di perpustakaan.
d. Unusual complaint (keluhan yang aneh) sebagian besar pengguna menjawab tidak pernah mengeluh ke pada pegawai perpustakaan karena koleksi yang di cari ditemukan, sementara pengguna belum mencarinya ke rak, pada umumnya pengguna tidak pernah mengeluh pegawai perpustakaan karena koleksi di layanan referensi tidak dapat di pinjamkan dan pengguna telah memahami bahwa koleksi di layanan referensi hanyalah untuk rujukan, sebagian basar pengguna menjawab sering mengeluh kepada pegawai perpustakaan karena tidak menemukan koleksi
buku baru, sedangkan pengguna mengetahui bahwa koleksi tersebut tidak tersedia di perpustakaan.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas maka peneliti memberi saran:
1. Untuk masalah keluhan mesin yang di sebabkan machine error sebaiknya perpustakaan POLMED memperbaiki peralatan komputer dan menambah jumlah unit komputer agar pengguna tidak mengalami hambatan dalam melakukan penelusuran informasi dan memperbaiki pendingin ruangan yang mengalami machine error yang tersedia diperpustakaan untuk memberikan kenyamanan pada pengguna dalam memanfaatkan koleksi.
2. Untuk masalah sikap petugas perpustakaan sebaiknya pegawai Perpustakaan POLMED meningkatkan mutu pelayanan dalam hal perilaku, kesopanan, kerapian dan sikap peduli.
3. Untuk masalah keluhan yang berhubungan dengan pelayanan sebaiknya pegawai Perpustakaan POLMED meningkatkan kedisiplinan dalam hal ketepatan waktu pelayanan, menata ruangan dan memperbaiki ruang baca agar memberikan kesan baik kepada pengguna dan mengevaluasi koleksi agar relevan dengan kebutuhan pengguna perpustakaan sehingga pelayanan yang tersedia di Perpustakaan POLMED dimanfaatkan secara maksimal.
4. Untuk masalah keluhan yang aneh sebaiknya pegawai perpustakaan menanganinya dengan bijaksana, mendengarkan dengan penuh perhatian, menanggapi keluhan dengan baik.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2002. Manajemen Penelitian. Cet.3. Jakarta: Rineka Cipta.
Bell, Simon J dan Luddington, James A. 2006. Coping With Customer Complaints. Journal of Service Research
Direktorat Jenderal Perguruan Tinggi. 1994. Perpustakaan Perguruan Tinggi:
Buku Pedoman. Jakarta: Departemen Pendidikan dan Kebudayaan.
. 1996. Perpustakaan Perguruan Tinggi: Buku Pedoman. Jakarta:
Departemen Pendidikan dan Kebudayaan.
. 2004. Perpustakaan Perguruan Tinggi: Buku Pedoman. Jakarta:
Departemen Pendidikan dan Kebudayaan.
Hasugian, Jonner.. 2009. Dasar-dasar Ilmu Perpustakaaan dan Informasi.
Medan: USU press.
Janelle, Barlow dan Claus, Moller. 1996. A Complan is A Gift. Berret Koehler Publishers.
Kotler. 2003. Dasar- Dasar Pemasaran 1. Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia.
Lopiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek.
Jakarta: Selemba Empat.
Moenir, A.H.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Nurhadi, Imam. 2007. Pengguna perpustakaaan dalam warta. Vol XII. NoI. p.
30.
Purwono. 2010. Dokumentasi. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sinulingga, Sukaria. 2011. Metode Penelitian. Medan: USU press.
Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Jasa Industri. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
. 2007. Metode Penelitian Administrasi. Cet. 15. Bandung: Alfabeta.
Sulistyo- Basuki. 1991. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
.1993. Pengantar ilmu perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
. 2004. Pengantar Dokumentasi. Bandung : Rekayasa Sains.
Sutarno. 2006. Manajemen perpustakaaan : suatu pendekatan praktik. Jakarta:
Sagung Seto.
Sutarno NS. 2008. Satu Abad kebangkitan nasional & kebangkitan Perpustakaan.
Jakarta: Sagung Seto.
Suwarno, Wiji. 2009. Dasar-dasar Ilmu Perpustakaaan : Sebuah Pendekatan Praktis. Jakarta: Ar- Ruzz.
Swastha, basu dan Irawan. 2002. Manajemen Pemasaran Modren. Yogyakarta:
Liberty.
Syahrial – Pamuntjak, Rusina. 2000. Pedoman Penyelenggaraan Perpustakaan.
Jakarta:Djambatan.
Tjiptono, Fandi. 1996. Startegi Bisnis & Manajemen. Jakarta: Andi Offset.
dan Diana, Anastasia. 2000. Prinsip & Dinamika Pemasaran.
Yogyakarta: J & J Learning.
. 2002. Prinsip-Prinsip Total Quality Servis. Yogyakarta: Andi Offset.
Yuventi, Yuniwati Perpustakaan Perguruan Tinggi : Pedoman, Pengelolaan dan Standarisasi.http://yuni_yuven.blog.undip.ac/id/2010/10/06/perpustakaan-perguruan-tinggi- pedoman-pengelolaan-dan-standarisasi/ Diakses tanggal 10 September 2016
Lampiran I
KUESIONER PENELITIAN
Nomor kuesioner : ...
Dengan Hormat,
Saya mengharapkan ketersediaan Saudara/i untuk berpartisipasi dalam mengisi kuesioner ini sebagai data yang akan dipergunakan dalam penelitian mengenai “Analisis Keluhan Pengguna Pada Perpustakaan Politeknik Negeri Medan”. Atas ketersediaan dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih
PETUNJUK PENGISIAN :
1. Mohon kesediaan Saudara/i mengisi kuesioner dengan jawaban yang jujur.
2. Berikan tanda silang (X) pada setiap jawaban yang menurut Saudara/i paling benar.
3. Terima kasih atas kerja samanya.
Identitas Responden Jurusan : Stambuk :
DAFTAR PERTANYAAN
Pertanyaan Untuk Variabel Keluhan Pengguna Pada Perpustakaaan meliputi:
1. Mechanical complaint (keluhan mekanika)
1. Apakah saudara pernah mengalami kendala machine error pada saat melakukan penelusuran informasi, dengan menggunakan komputer yang tersedia di Perpustakaan?
a. Sangat Sering b. Sering
c. Jarang d. Tidak pernah
2. Apakah saudara pernah mengalami kendala dalam melakukan transaksi (peminjaman, pengembalian koleksi) dikarenakan komputer mengalami machine error di layanan Sirkulasi?
a. Sangat Sering b. Sering
c. Jarang d. Tidak pernah
3. Apakah saudara pernah mengeluh dalam memanfaatkan perpustakaan disebabkan oleh pendingin ruangan tidak berfungsi di perpustakaan ? a. Sangat Sering
b. Sering c. Jarang d. Tidak pernah
4. Apakah saudara pernah megalami hambatan dikarenakan mesin fotokopi mengalami machine error dalam memanfaatkan layanan fotokopi di perpustakaan ?
a. Sangat Sering b. Sering
c. Jarang d. Tidak pernah
2. Attitudinal complaint (keluhan akibat sikap petugas pelayanan)
5. Menurut Saudara, bagaimana sikap dan perilaku pegawai perpustakaan dalam memberikan pelayanan kepada saudara ?
a. Sangat baik b. Baik
c. Kurang Baik d. Tidak Baik
6. Apakah saudara puas terhadap kesopanan pegawai perpustakaan dalam memberikan pelayanan?
a. Sangat puas b. Puas
c. Kurang Puas d. Tidak Puas
7. Apakah saudara puas terhadap penampilan dan kerapihan pegawai perpustakaan dalam memberikan pelayanan?
a. Sangat puas b. Puas
c. Kurang Puas d. Tidak Puas
C. Service related complaint (keluhan yang berhubungan dengan pelayanan)
8. Apakah saudara puas terhadap ketepatan waktu pegawai perpustakaan dalam menjalankan tugas di layanan perpustakaan?
a. Sangat puas b. Puas
c. Kurang Puas d. Tidak Puas
9. Apakah saudara puas terhadap pengetahuan pegawai perpustakaan dalam membantu pencarian informasi di perpustakaan?.
a. Sangat puas b. Puas
c. Kurang Puas d. Tidak Puas
10. Menurut Saudara, apakah pegawai perpustakaan bersedia untuk membantu pada saat Saudara mengalami kesulitan saat menemukan sumber informasi di perpustakaan?
a. Sangat bersedia b. bersedia
c. Kurang Bersedia d. Tidak bersedia
11. Apakah koleksi yang Saudara peroleh di perpustakaan relevan dengan apa yang saudara butuhkan?
a. Sangat Relevan
b. Relevan
c. Kurang Relevan d. Tidak Relevan
12.Menurut Saudara, apakah perpustakaan menyediakan ruang baca yang nyaman?
a. Sangat Nyaman b. Nyaman
c. Kurang Nyaman d. Tidak Nyaman
D. Unusual complaint (keluhan yang aneh)
13.Apakah saudara pernah mengeluh kepada pegawai perpustakaan bahwa koleksi yang anda cari tidak ditemukan, sedangkan saudara belum melakukan pencarian ke rak?
a. Sangat Sering b. Sering
c. Jarang d. Tidak Pernah
14. Apakah saudara pernah mengeluh kepada pegawai di perpustakaan bagian layanan referensi, karena koleksi tersebut tidak dapat dipinjam?
a. Sangat Sering b. Sering
c. Jarang d. Tidak Pernah e.
15. Apakah saudara pernah mengeluh kepada pegawai perpustakaan karena tidak menemukan koleksi buku baru, sedangkan saudara mengetahui bahwa koleksi buku tersebut tidak ada di perpustakaan?
a. Sangat Sering b. Sering
c. Jarang d. Tidak Pernah
Lampiran II
TABULASI JAWABAN RESPONDEN
no.
Pertanyaa n
Pilihan Jawaban
A B C D
f % f % f % f %
1. 35 36% 30 31% 25 25% 8 8%
2. 1 1% 15 15% 30 31% 52 53%
3. 34 35% 38 39% 20 20% 6 6%
4. 1 1% 24 24% 36 37% 37 38%
5. 13 13,2% 21 21,4% 43 44% 21 21,4%
6. 7 7% 20 20% 40 41% 31 32%
7. 8 8% 22 22% 38 39% 30 31%
8. 5 6% 24 24% 45 46% 24 24%
9. 9 9% 46 47% 32 33% 11 11%
10. 16 16% 31 32% 44 45% 7 7%
11. 14 14% 25 26% 38 39% 21 21%
12. 5 5% 21 21% 36 37% 36 37%
13. 2 2% 24 24% 26 27% 46 47%
14. 0 0% 5 5% 43 44% 50 51%
15 15 15,3% 44 45% 20 20,4% 19 19,3%