BAB II LANDASAN TEOR
B. KAJIAN TEORITIK
1. Standar Operasional Presedur (SOP).
Standar Operasional Prosedur (SOP) dapat didefinisikan sebagai dokumen yang menjabarkan aktivitas operasional yang dilaksanakan sehari-hari, dengan tujuan agar pekerjaan tersebut dilaksanakan secara benar, tepat, dan konsisten, untuk menghasilkan produk sesuai standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Dalam pengertian secara luas, Standar Operasional Prosedur (SOP) seringkali digunakan untuk menyebut semua
31
dokumen yang mengatur aktivitas operasional organisasi, termasuk, instruksi kerja, lembar kerja, dan lain sebagainya.
Dasar dalam penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang dikemukakan menururt (Linggapan, 2000 :32) memuat hal penting terkait dengan penerapannya yaitu :
a. Supervisi / Monitoring adalah aktifitas yang ditujukan untuk memberikan informasi tentang sebab dan akibat dari suatu kebijakan yang sedang dilaksanakan. Monitoring diperlukan agar kesalahan awal dapat segera diketahui dan dapat dilakukan tindakan perbaikan, sehingga mengurangi resiko yangh lebih besar.
b. Training (Pelatihan) adalah proses mengajar ketrampilan yang
dibutuhkan karyawan baru dan lama untuk melakukan pekerjaannya dengan lebih maksimal.
Secara umum, pengertian Standard Operating Procedure(SOP) adalah sangat tergantung dengan konteks. Jika diurai satu per satu, yaitu standard, operating, dan procedure, masing-masing mempunyai definisinya (Thathagati, 2014: 54).
32
32
1) Bisa diartikan sebagai ketentuan yang menjadi acuan pokok. 2) Sebagai sebuah acuan, maka setiap anggota di dalamnya wajib
mematuhi standard tersebut.
3) Bagian ini disebut sebagai hukum, yang harus dipatuhi dengan kesepakatan tertentu.
4) Dengan demikian, yang penting ditekankan adalah ketentuan yang sifatnya mengikat.
b. Operating mengandung pengertian sebagai berikut di bawah ini :
1) Dipahami lebih kepada aktivitas kerja yang aplikatif.
2) Artinya, aktivitas tersebut menggambarkan alur kegiatan kerja baik yang rutin maupun non rutin.
3) Disebut operasional adalah karena setiap kegiatan kerjanya, aktivitas-aktivitas di dalamnya terikat dengan kaidah-kaidah yang sudah ditentukan.
4) Secara aplikatif, aktivitas-aktivitas tersebut oleh karenanya sesuai dengan kaidah atau standard yang diberlakukan.
c. Proccedure mengandung pengertian sebagai berikut di bawah ini :
1) Adalah langkah-langkah, atau juga bisa dikatakan sebagai tahapan-tahapan, yang berhubungan dengan proses dalam aktivitas kerja.
2) Sebagai prosedur, maka perlu deskripsi yang jelas secara terperinci.Oleh karena itu, prosedur dapat juga berupa rincian tulisan, ataupun gambar.
33
3) Pada kondisi tertentu, juga bisa memuat keduanya dengan tujuan lebih memudahkan akses informasi dan ketentuan yang dimaksudkan.
Dengan demikian secara umum Standar Operasional Prosedur (SOP) dapat memberikan kemudahan kepada perusahaan untuk menjalankan opersional, selain itu pula juga dapat dijadikan acuan kerja oleh karyawan untuk menjadi sumberdaya manusia yang professional, handal sehingga dapat mewujudkan visi dan misi perusahaan.
2. Manajemen Operasional
Serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah bentuk input menjadi output. Kegiatan yang menghasilkan barang dan jasa berlangsung di semua organisasi. Berikut ini fungsi dari Manajemen Operasional Menurut (Heizer & Render, 2009:5) :
a. Pemasaran yang menghasilkan permintaan, paling tidak, menerima pemesanan untuk sebuah barang atau jasa (tidak akanada aktivitas jika tidak ada penjualan).
b. Produksi/Operasi yang menghasilkan jasa.
c. Keuangan Kas yang mengawasi sehat tidaknya sebuah organisasi, membayar tagihan, dan mengumpulkan uang.
dalam mempelajari Manajemen Operasional ada alasan yang akurat, keempat alasan tersebut ialah :
34
34
1) Manajemen Operasional ialah salah satu dari tiga fungsi utama dari setiap organisasi dan berhubungan secara utuh dengan semua fungsi bisnis lainnya. Semua organisasi memasarkan atauu menjual, dan mencatat laba rugi.
2) Mempelajari Manajemen Operasional untuk memahami apa yang dikerjakan oleh manajer operasional.
3) Mempelajari Manajemen Operasional karena bagian ini merupakan bagian yang paling banyak menghabiskan biaya dalam sebuah organisasi.
4) Pengembangan dan strategi dalam manajemen operasional.
Saat perusahaan berusaha memahami permasalahan yang ada dalam mengembangkan strategi yang efektif, mereka mengevaluasi kekuatan dan kelemahan internal mereka, juga peluang dan ancaman yang terdapat di lingkungan mereka.
Agar operasional usaha, perusahaan, atau organisasi dapat terlaksana dengan baik, diperlukan sebuah panduan yang disebut Standar Operasional Prosedur (SOP) sebagai penunjang operasional sebuah organisasi atau perusahaan.
Manajemen operasional menyangkut persoalan manajemen pengerahan dan pendayagunaan dana perusahaan, manajemen pengerahan dan pendayagunaan dana perusahaan, system dan bentuk laporan keuangan serta penilaian kesehatan perusahaan (Yunus,2009:62)
35
Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan dan perusahaan lah yang bergantung pada pelanggan dan dari pelangganlah kita bekerja, karena pelanggan sumber uang dan pekerjaan. Pelayanan sangat terkait dengan kepuasan pelanggan yang berguna untuk mewujudkan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan perusahaan tidak akan ada. Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa keberadaan pelanggan. Karena itu tugas utama perusahaan adalah menarik pelanggan dengan pelayanan yang baik (Rahmayanti, 2010:5)
a. Ciri pelayanan yang baik oleh perusahaan adalah:
1) Tersedianya karyawan yang baik,karyawan yang melayani pelanggan dalam hal ini frontliner, merupakan faktor penentu utama kesuksesan perusahaan selama melayani pelanggan.
2) Tersedia sarana dan prasarana, dalam melayani pelanggan hal lain yang juga penting diperhatikan adalah sarana dan prasana yang dimiliki perusahaan.
3) Bertanggung jawab, karyawan BMT yang baik harus bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai.
Berusaha memahami kebutuhan pelanggan. b. Dimensi Pelayanan
Dimensi pelayanan adalah kegiatan yang di tawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen yang bersifat tidak terwujud dan tidak dapat dimiliki. Dalam memberikan pelayanan yang baik sebagai usaha untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan,
36
36
pihak produsen jasa dapat berpedoman pada pelayanan. Berikut ini adalah hal penting pada pelayanan menurut Barata (2004) adalah sebagai berikut :
1) Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang progam pelayanan, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan mengembangkan public relations sebagai instrument dalam membina hubungan kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan.
2) Sikap (Attitude) adalah perialku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi nasabah, yang meliputi penampilan yang sopan dan serasi, berfikir positif, sehat dan logis, dan bersikap menghargai.
3) Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik saja maupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas atau perusahaan.
4) Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nnyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada nasabah, yang meliputi mencatat setiap pesanan para nasabah, mencatat kebutuhan para nasabah dan berterima kasih kepada pelanggan guna untuk nasabah itu agar kembali.
37
5) Tanggung jawab (Accountability )adalah suatu sikap keberpihakan kepada nasabah sebagai suatu wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalisasi kerugian atau ketidakpuasan nasabah.
c. Standar Pelayanan
Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur. Berikut ini standar pelayanan menurut Kasmir (2005:18-21) yaitu dasar tentang pelayanan yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut:
1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih 2. Rasa percaya diri.
3. Menyapa dengan lembut, berusaha menyebutkan nama jika sudah mengenal satu sama lain.
4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan sikap pembicaraan.
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.
6. Bergairah dalam melayani nasabah dan menunjukkan kemampuannya.
38
38
8. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan.
Semua dasar pelayanan ini harus dikuasai dan dilakukan oleh seluruh karyawan, pegawai, atau petugas, terutama bagi yang berhubungan langsung dengan nasabah.
4. Teller
Teller adalah petugas BMT yang secara langsung bertanggungjawab untuk melakukan serangkaian proses transaksi mulai dari menerima simpanan dan memberikan jasa pelayanan kepada anggota. Oleh karena itulah peranan Teller sangat penting terhadap reputasi pelayanan bagi BMT, sehubungan dengan sebagian besar anggota mengunjungi Teller untuk bertransaksi, maka BMT harus selalu memperhatikan kualitas pelayanan(Muhammad, 2001: 54).
a. Tugas pokok teller :
1. Terselenggara pelayanan yang memuaskan kepada anggota
2. Tersedianya daftar gaji dan slip gaji karyawani secara lengkap dan akurat setiap bulan.
3. Melakukan pengawasan terhadap pekerjaan dan layanan atas pelayanan yang diberikan kepada nasabah..
4. Memberikan masukan dan arahan pada hal-hal yang berkenaan dengan pelayanan untuk meningkatkan kualitas pwlayanan terhadap Anggota (nasabah).
39
5. Membahas rencana kerja operasional, target kerja dan evaluasi secara keseluruhan serta permasalahan yang terjadi pada bagian operasional..
5. Nasabah
Nasabah adalah konsumen dari pelayanan jasa perbankan ataupun orang yang biasa berhubungan dengan menjadi pelanggan, didalam hal keuangan yang menjadi tanggungan asuransi, perbandingan pertalian. (Djumhana, 2003 :282).
40
BAB III
GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN