PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) PADA PELAYANAN NASABAH PADA BMT TARUNA SEJAHTERA KANTOR CABANG SURUH - Test Repository

(1)

(SOP)

PADA PELAYANAN NASABAH DI

BMT TARUNA SEJAHTERA KANTOR CABANG

SURUH

TUGAS AKHIR

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN

Salatiga untuk memenuhi salah satu syarat Guna Memperoleh

Gelar Ahli Madya Jurusan D III Perbankan Syariah

Oleh:

EKA PUTRI SUSILOWATI

NIM: 201-14-064

JURUSAN D III PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI

SALATIGA

(2)

(3)

i

PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

(SOP)

TELLER

_{PADA PELAYANAN NASABAH DI}

BMT TARUNA SEJAHTERA KANTOR CABANG

SURUH

TUGAS AKHIR

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN

Salatiga untuk memenuhi salah satu syarat Guna Memperoleh

Gelar Ahli Madya Jurusan D III Perbankan Syariah

Oleh:

EKA PUTRI SUSILOWATI

NIM: 201-14-064

JURUSAN D III PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI

SALATIGA

(4)

KEMENTRIAN AGAMA

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

Jl. Tentara Pelajar No. 02 Telp. 0298-323706 Fax 0298 (323433) Salatiga 50721

Website: http://www.iainsalatiga.ac.id E-mail: administrasi@ iainsalatiga.ac.id

ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Setelah dikoreksi dan diperbaiki, maka Tugas Akhir Saudara: Nama : Eka Putri Susilowati

NIM : 201-14-064

Jurusan : D III Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Judul :PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) TELLER PADA PELAYANAN NASABAH DI BMT TARUNA SEJAHTERA KANTOR CABANG SURUH

Telah kami setujui untuk dimunaqosahkan.

Salatiga, Agustus 2017 Pembimbing

Drs. Alfred L, M.Si

(5)

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

iii

PENGESAHAN

PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) TELLER

PADA PELAYANAN NASABAH DI BMT TARUNA SEJAHTERA

KANTOR CABANG SURUH

DISUSUN OLEH:

EKA PUTRI SUSILOWATI

NIM: 201-14-064

Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji TUGAS AKHIR Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga, pada tanggal 6 Juli 2017

dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah (A.Md.E.Sy)

Susunan Panitia Penguji:

Ketua Sidang : Dr. Agus Waluyo, M. Ag ( ) Sekretaris Sidang : Nur Huri Mustofa, S. Ag., M. Si Penguji I : Dr. Hikmah Endraswati, SE, M. Si Penguji II : Taufikur Rahman, S.E.,M. Si

Salatiga, 6 Juli 2017 Dekan FEBI IAIN Salatiga

(6)

KEMENTRIAN AGAMA

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

iv

PERNYATAAN KEASLIAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Eka Putri Susilowati NIM : 201-14-064

Menyatakan bahwa naskah Tugas Akhir ini secara keseluruhan adalah hasil penelitian/karya sendiri, kecuali pada bagian-bagian yang telah dirujuk sumbernya.

Salatiga, 19 Juni 2017 Saya yang menyatakan,

(7)

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

v

PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI

Saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Eka Putri Susilowati NIM : 201-14-064

Menyatakan bahwa naskah Tugas Akhir ini secara keseluruhan bebas dari plagiasi. Jika dikemudian hari terbukti melakukan plagiasi maka saya siap ditindak sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Salatiga, 19 Juni 2017 Saya yang menyatakan,

(8)

6

ABSTRAK

Susilowati, Eka Putri. 2017. Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Teller Pada Pelayanan Nasabah pada BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh. Tugas Akhir, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi D III Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Drs. Alfred L, M.Si.

Dalam penelitian ini membahas mengenai penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan nasabah. Standar Operasional Prosedur (SOP) merupakan tahapan atau tatacara yang dilakukan dan harus dilalui untuk menyelesaikan suatu kerja pada bidang tertentu. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan nasabah di BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh.

Metodelogi penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Penelitian ini dilakukan di BMT Taruna Sejahtera. Kegiatan pengumpulan data untuk penelitian ini dilakukan dari tanggal 20-25 Juli 2017.

Berdasarkan hasil analisis deskriptif kualitatif penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) di BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh sudah sesuai dengan prosedur. Hal ini dinyatakan dengan Teller mampu memahami prinsip dan tanggung jawabnya pada pelayanan abbility,attitude, appearance, action dan accountability sudah sesuai prosedur pelayanan. Pada BMT Taruna Sejahtera Suruh melakukakan monitoring dan training kepada teller untuk meningkatkan kinerja mereka di kemudian hari.

(9)

7

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Alhamdulilahirabil‟alamin atas rahmat dan hidayahNya sehingga penulis

dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan tepat pada waktunya. Semua ini tak lepas dari dukungan, bantuan, doa dan bimbingan dari semua pihak yang terlibat dalam penulisan karya ilmiah ini. Shalawat serta salam semoga tercurah limpahkan kepada Nabi kita yakni Nabi Muhammad SAW, beserta keluarganya,

para sahabat, tabi‟in dan tabiat serta kepada kita selaku umatnya.

Tugas Akhir ini disusun sebagai syarat meraih gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga dengan judul

“PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) TELLER

PADA PELAYANAN NASABAH DI BMT TARUNA SEJAHTERA KANTOR CABANG SURUH”. Penulis mengakui bahwa semua ini tak akan terselesaikan tanpa bantuan dari semua pihak yang terlibat dalam penyusunan Tugas Akhir ini. Karena itulah penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang secara langsung dan tidak langsung telah membantu. Ungkapan terimakasih kadang tidak bisa mewakili kata-kata, hingga kiranya penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Allah SWT yang telah memberikan nikmat sehat dan segala Barokah-Nya. 2. Kedua orang tua beserta saudara yang senantiasa mendoakan kelancaran dan

mendukung kegiatan ini sepenuhnya.

(10)

8

4. Bapak Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga, dan juga selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang senantiasa sabar membimbing dan mendukung penulis dalam segala bentuk keluh kesah selama penelitian.

5. Bapak Drs. Alfred L, M.Si. selaku Ketua Jurusan D-III Perbankan Syari‟ah dan selaku dosen pembimbing magang di BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh.

6. Bapak Taufikur Rahman, S.E. M.Si. selaku Dosen Pembimbing Akademik. 7. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga, khususnya

jurusan Perbankan Syari‟ah D III yang telah memberikan bekal berbagai teori, ilmu pengetahuan dan pengalaman yang sangat bermanfaat bagi penulis.

8. Seluruh staf dan karyawan di lingkungan IAIN Salatiga khususnya Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam atas segala bentuk bantuannya.

9. Segenap karyawan BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh yang telah membantu kelancaran kegiatan penelitian ini.

10. Sahabat-sahabat seperjuangan yang menimba ilmu di IAIN Salatiga, khususnya pada jurusan D III Perbankan Syari‟ah kelas A maupun kelas B angkatan tahun 2014 yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.

(11)

9

Semoga Allah membalas semua amal baik mereka dengan imbalan yang lebih baik dari yang mereka berikan kepada penulis, dan senantiasa diberikan kesehatan, keselamatan dan dilindungi Allah dengan cipta-Nya. Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini jauh dari sempurna tapi penulis akan berusaha untuk membuatnya menjadi mendekati sempurna. Saran dan kritik yang diberikan sangat berharga dalam Oleh karena itu, dengan senang hati penulis menerima kritik serta saran yang bersifat membangun. Semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi peneliti dan bagi pembaca pada umumnya.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Salatiga, 14 Juli 2017 Penulis,

(12)

10

MOTTO

Shipaiwa Seiko no Motto

(KegagalanadalahPangkalKeberhasilan)

Jika engkau menginginkan suatu perkara maka pelan-pelanlah

(tenanglah) Hingga Allah SWT menunjukkan padamu jalan keluarnya.

(HR Bukhari)

Berusahalah kalian dan masing-masing akan dimudahkan menurut

apa yang telah ditakdirkan baginya.

(HR Bukhari dan Muslim)

Jangan Kau Hadiahi Orang Tuamu Dengan Sebuah Kegagalan

(13)

11 PERSEMBAHAN Tugas akhir ini saya persembahkan untuk :

1. Kedua orang saya yang telah memberikan kasih sayang dan segala sesuatunya demi keberhasilan anak-anaknya, semoga mendapat ridho Allah SWT.

2. Adik perempuan saya satu-satunya dan keluarga besar besar saya yang tersayang yang selalu member dorongan dan dukungan kepada saya dan yang selalu meluangkan waktu memberikan support dalam suka maupun duka.

(14)

12

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada saat ini mulai banyak berdiri perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti Baitul Maal Wat Tamwil (BMT). BMT merupakan salah satu lembaga keuangan mikro kecil menengah yang mulai banyak diminati masyarakat Indonesia. Masyarakat mulai menyadari bahwa lembaga keuangan berbasis syariah sangat penting di Indonesia. Semakin banyaknya peminat lembaga keuangan berbasis syariah seperti BMT, menyebabkan semakin banyak berdirinya lembaga keuangan tersebut. Hal tersebut menimbulkan persaingan yang ketat dalam mencari anggota BMT (Ridwan, 2004: 126).

(15)

13

memenuhi Standar Operasional Prosedur (SOP) akan membuat nasabah merasa mendapatkan pelayanan yang memuaskan.

Persaingan yang ketat dalam usaha ini, menuntut persaingan dalam kualitas pelayanan anggota. Umumnya anggota BMT mengharapkan pelayanan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan BMT kepada pelanggannya seperti kemudahan mengambil uang dan menabung. Kunci keberhasilan dalam menghasilkan pelayanan yang unggul adalah penerapan Standar Operasional Prosedur(SOP) BMT yang sesuai dengan standar kerja yang telah ditetapkan. Standard Operating Procedure (SOP) dapat didefinisikan sebagai dokumen yang menjabarkan aktivitas operasional yang dilaksanakan sehari-hari, dengan tujuan agar pekerjaan tersebut dilaksanakan secara benar, tepat, dan konsisten, untuk menghasilkan produk sesuai standar yang telah ditetapkan sebelumnya (Tathagati, 2014: 1).

Dalam Standar Operasional Prosedur (SOP) satu dengan yang lain saling terkait, bahu membahu, menjadi satu kesatuan yang utuh. Efisiensi tidak akan berjalan tanpa konsistensi. Konsistensi tidak akan berjalan tanpa efisiensi. Keduanya juga berjalan tanpa efisiensi. Keduanya juga perlu minimalisasi kesalahan dan penyelesaian masalah yang tepat. Selain itu, masing-masing akan berjalan dengan peta kerja yang jelas, berikut perlindungan tenaga kerja yang pasti (Santosa, 2014:14).

(16)

14

Sebaliknya, apabila interaksi-interaksi tersebut masih didominasi sifat-sifat heterogen atau individual, maka kesatuan visi tidak akan pernah tercapai. Standar yang dimaksud tidak akan mengerti sebagai aturan bersama, dan harus dipatuhi sama-sama apabila tidak pernah dituliskan. Seperti sudah disebutkan di atas mengenai karakteristik dari manajemen, dan oleh karena itu juga disebut suatu organisasi, yaitu sifat-sifat yang objektif dan analitik. Artinya, segala yang berhubungan dengan peraturan haruslah objektif dan berdasarkan fakta. (Santosa, 2014:17).

Pelayanan dapat diartikan sebagai tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan dan perusahaan lah yang bergantung pada pelanggan dan dari pelangganlah kita bekerja, karena pelanggan sumber uang dan pekerjaan. Pelayanan sangat terkait dengan kepuasan pelanggan yang berguna untuk mewujudkan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan perusahaan tidak akan ada. Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa keberadaan pelanggan. Karena itu tugas utama perusahaan adalah menarik pelanggan dengan pelayanan yang baik (Rahmayanti, 2010:5).

(17)

15

teller yang berinteraksi secara langsung dengan para pelanggan atau

anggota.

Teller adalah petugas BMT yang secara langsung

bertanggungjawab untuk melakukan serangkaian proses transaksi mulai dari menerima simpanan dan memberikan jasa pelayanan kepada anggota. Oleh karena itulah peranan teller sangat penting terhadap reputasi pelayanan bagi BMT, sehubungan dengan sebagian besar anggota mengunjungi teller untuk bertransaksi, maka BMT harus selalu memperhatikan kualitas pelayanan.(Muhammad, 2001: 54).

B. Rumusan Masalah

Dari uraian latar belakang tersebut, maka penulisan tugas akhir ini akan membahas mengenai Standar Operasional Prosedur (SOP)dengan mengambil obyek pada BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh dengan pokok masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan nasabah di BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh? 2. Adakah hal-hal yang perlu diterapkan di BMT Taruna Sejahtera

Kantor Cabang Suruh dalam pelayanan yang sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) ?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

(18)

16

a. Untuk mengetahui Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) pelayanan teller pada BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh.

b. Untuk mengetahui hal-hal yang perlu diterapkan di BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh pada pelayanan agar sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP).

2. Manfaat penelitian a. Bagi Penulis

1) Untuk memahami bagaimana Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) pada pelayanan telleryang dijalankan pada BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh.

2) Penulisan tugas akhir ini sebagai syarat kelulusan dari jurusan DIII Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

b. Bagi IAIN Salatiga

1) Penulisan tugas akhir ini dapat memperkaya literatur penelitian tentang Penerapan Standar Operasional Prosedur(SOP) padapelayanan teller di BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh.

2) Menambah wawasan bagi mahasiswa khususnya Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

(19)

17

1) Sebagai bahan pertimbangan dalam Standar Operasional Prosedur(SOP) pada pelayananTellerdi BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh..

2) Sebagai bahan pertimbangan dalam proses Peranan Standar Operasional Prosedur(SOP) pada BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh.

D. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah analisis penelitian deskriptif kualitatif yaitu metode yang menjelaskan kenyataan dilapangan yang diperoleh dari pihak-pihak BMT kemudian diambil kesimpulan. Penelitiandeskriptif kualitatif digunakan untuk mengungkapkan makna data secara kualitatif berupa: penjelasan, uraian, dan keterangan yang diperlukan. Teknik analisis berikut ini penulis mengungkapkan data-data yang diperoleh secara numerik (angka-angka) dan dijelaskan (Wirartha, 2006: 134). Dalam penelitian ini peneliti meneliti mendeskripsikan tentang Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) pada pelayanan.

2. Objek Penelitian

(20)

18

18 3. Teknik Analisis Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian kualitatif yaitu penelitian yang bertujuan menggambarkan secara terperinci keadaan serta kondisi dalam suatu objek penelitian. Jenis data yang digunakan yaitu :

a) Data Primer

Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Data primer secara khusus dikumpulkan untuk menjawab pertanyaan penelitian (Indrianto, dkk, 2002 :146).

Data primer diperoleh dari hasil wawancara dan observasi. Hal-hal yang ditanyakan pada saat wawancara dengan bagian pelayanan nasabah teller pada BMT Taruna Sejahtera Cabang Suruh adalah bagaimana penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) pada pelayanan nasabah.

b) Data Sekunder

(21)

19 4. Teknik Pengambilan Data

a. Observasi

Pengumpulan data yang dilakukan dengan pengamatan secara langsung, mengamati situasi dan kondisi yang sedang terjadi di lapangan, tepatnya di BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh, sesuai dengan tema yang peneliti usung. (Wirartha 2006: 37) tujuan pengamatan atau observasi adalah mendeskripsikan objek peneltian serta memahaminya, atau hanya ingin mengetahui frekuensi suatu kejadian.

b. Wawancara

(22)

20

20 c. Dokumentasi

Metode penelitian kepustakaan yaitu pengumpulan data dengan cara mempelajari buku-buku yang berhubungan dengan penelitian.

E. Sistematika Penulisan

Penelitian yang akan disajikan terdiri dari empat pokok bahasan yang terbagi dalam lima bab. Untuk mendapatkan sistematika pembahasan yang jelas maka kami akan mencoba untuk menguraikannya.

Bab I Pendahuluan, menguraikan latar belakang penelitian, pembahasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penetian, metode penelitian dan sistematika penulisan.

Bab II Landasan Teori, yang berisi tentang kajian pustaka yaitu penelitian terdahulu, dan kajian teoritik yaitu pengertian Standar Operasional Prosedur (SOP) pada pelayanan teller pada BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh.

(23)

21

dalam menerapkan Standar Operasional Prosedur, serta meminimalisir permasalahan tersebut.

(24)

22

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kajian Pustaka

1. Lutfi, Brida Leny dkk (2016) dengan judul “Standar Operasiona

lProsedur (SOP) Pelayanan Teller pada Bank Tabungan Negara (BTN)

Cabang Depok’’. Metode penelitian ini dengan menggunakan metode

deskriptif kualitatif dan teknik sample dengan mengambil contoh 3 orang

karyawan teller dengan melakukan 7 kali penelitian. Penelitian ini yang terfokus pada alur pelayanan teller dilihat pada segi komunikasi, segi waktu, dan segi fleksibilitas. Dalam segi komunikasi terhadap nasabah yang dilayani sudah sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang dijalankan. Dalam segi waktu ketentuan jam kerja di Bank sudah terforsir dengan baik. Dalam segi fleksibiltas pada penerapan pelayanan sudah sesuai prosedur yang memadai.

2. Sulistyani (2016) dengan judul “Standar Operasional Prosedur dalam meningkatkan efektivitas pelayanan di Kantor Kecamatan Sambutan”.

(25)

23

waktu juga sudah menerapkan prosedur dengan baik dan sesuai.Teknik pengumpulan data dengan melakukan penilitian dengan kepustakaan yang berguna untuk memperoleh data yang lebih jelas yang dibutuhkan dalam penelitian. Untuk penelitian di Kantor Kecamatan Sambutan belum begitu efektif. yang mengambil contoh sample 10 masyarakat di Kecamatan Sambutan yang belum menerapkan Standar Operasional Prosedur (SOP) dengan baik, misalkan dengan belum mengumpulkan data yang akan dilampirkan ke Kecamatan Sambutan. Karena hal tersebut berpengaruh kepada kinerja penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP).

3. Wulandari, Reny dan Endang (2013) yang berjudul “Penerapan Standar

Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Administrasi di Kota Samarinda”

(26)

24

4. Juniawan (2014) dengan judul “Analisis Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Pada Unit Pelayanan Terpadu dan Badan Pelayanan

Perizinan Terpadu Kota Samarinda”.Metode yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif. Penelitian ini mencakup segi operasional dan segi pelayanan. Pada segi operasionalyang dijalankan oleh Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) berhasil memberikan kontribusi pendapatan yang baik..

5. Irawati (2015) yang berjudul “Penerapan Standar Operasional Prosedur

(SOP) pada Jasa Boga’”.Metode yang digunakan adalah dokumentasi dan

wawancara kepada narasumber. Hasil penelitian flowchart Swimlame dan

naratif. Penerapan Standar Operasional Prosedur yang dijalankan belum

maksimal karena produksi dan bahan baku yang diberikan belum

(27)

(28)

(29)

(30)

(31)

29

belum

memenuhi

prosedur.

Dengan melihat tabel diatas, maka dapat terlihat perbedaan penelitian

ini dengan penelitian terdahulu, yang membedakan antara penelitian sekarang dengan penelitian terdahulu yaitu pada objek yang diteliti.

Penelitian pertama, yang dilakukan Lutfi (2016) melakukan penelitian di Bank BTN Cabang Depok. Perbedaan penelitian dengan penelitian selanjutnya yang dilakukan Sulistyani (2016), melakukan penelitian di Kantor Kecamatan Sambutan.

(32)

30

Perbedaan penelitian dengan penelitian selanjutnya yang dilakukan Juniawan (2014), melakukan penelitian di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPT) Kota Samarinda.

Perbedaan penelitian dengan penelitian selanjutnya yang dilakukan Irawati (2015), melakukan penelitian di Industri Jasa Boga. Penelitian sekarang lebih memfokuskan tentang Standar Operasional Prosedur (SOP) di BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh.

B. KAJIAN TEORITIK

1. Standar Operasional Presedur (SOP).

Standar Operasional Prosedur (SOP) dapat didefinisikan sebagai

dokumen yang menjabarkan aktivitas operasional yang dilaksanakan

sehari-hari, dengan tujuan agar pekerjaan tersebut dilaksanakan secara

benar, tepat, dan konsisten, untuk menghasilkan produk sesuai standar

yang telah ditetapkan sebelumnya. Dalam pengertian secara luas, Standar

(33)

31

dokumen yang mengatur aktivitas operasional organisasi, termasuk,

instruksi kerja, lembar kerja, dan lain sebagainya.

Dasar dalam penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang

dikemukakan menururt (Linggapan, 2000 :32) memuat hal penting terkait

dengan penerapannya yaitu :

a. Supervisi / Monitoring adalah aktifitas yang ditujukan untuk

memberikan informasi tentang sebab dan akibat dari suatu kebijakan

yang sedang dilaksanakan. Monitoring diperlukan agar kesalahan awal

dapat segera diketahui dan dapat dilakukan tindakan perbaikan,

sehingga mengurangi resiko yangh lebih besar.

b. Training (Pelatihan) adalah proses mengajar ketrampilan yang

dibutuhkan karyawan baru dan lama untuk melakukan pekerjaannya

dengan lebih maksimal.

Secara umum, pengertian Standard Operating Procedure(SOP)

adalah sangat tergantung dengan konteks. Jika diurai satu per satu,

yaitu standard, operating, dan procedure, masing-masing mempunyai

definisinya (Thathagati, 2014: 54).

(34)

32

1) Bisa diartikan sebagai ketentuan yang menjadi acuan pokok.

2) Sebagai sebuah acuan, maka setiap anggota di dalamnya wajib

mematuhi standard tersebut.

3) Bagian ini disebut sebagai hukum, yang harus dipatuhi dengan

kesepakatan tertentu.

4) Dengan demikian, yang penting ditekankan adalah ketentuan

yang sifatnya mengikat.

b. Operating mengandung pengertian sebagai berikut di bawah ini :

1) Dipahami lebih kepada aktivitas kerja yang aplikatif.

2) Artinya, aktivitas tersebut menggambarkan alur kegiatan kerja

baik yang rutin maupun non rutin.

3) Disebut operasional adalah karena setiap kegiatan kerjanya,

aktivitas-aktivitas di dalamnya terikat dengan kaidah-kaidah

yang sudah ditentukan.

4) Secara aplikatif, aktivitas-aktivitas tersebut oleh karenanya

sesuai dengan kaidah atau standard yang diberlakukan.

c. Proccedure mengandung pengertian sebagai berikut di bawah ini :

1) Adalah langkah-langkah, atau juga bisa dikatakan sebagai

tahapan-tahapan, yang berhubungan dengan proses dalam

aktivitas kerja.

2) Sebagai prosedur, maka perlu deskripsi yang jelas secara

terperinci.Oleh karena itu, prosedur dapat juga berupa rincian

(35)

33

3) Pada kondisi tertentu, juga bisa memuat keduanya dengan

tujuan lebih memudahkan akses informasi dan ketentuan yang

dimaksudkan.

Dengan demikian secara umum Standar Operasional

Prosedur (SOP) dapat memberikan kemudahan kepada perusahaan

untuk menjalankan opersional, selain itu pula juga dapat dijadikan

acuan kerja oleh karyawan untuk menjadi sumberdaya manusia

yang professional, handal sehingga dapat mewujudkan visi dan

misi perusahaan.

2. Manajemen Operasional

Serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang

dan jasa dengan mengubah bentuk input menjadi output. Kegiatan yang

menghasilkan barang dan jasa berlangsung di semua organisasi. Berikut ini fungsi dari Manajemen Operasional Menurut (Heizer & Render,

2009:5) :

a. Pemasaran yang menghasilkan permintaan, paling tidak, menerima

pemesanan untuk sebuah barang atau jasa (tidak akanada aktivitas jika

tidak ada penjualan).

b. Produksi/Operasi yang menghasilkan jasa.

c. Keuangan Kas yang mengawasi sehat tidaknya sebuah organisasi,

membayar tagihan, dan mengumpulkan uang.

dalam mempelajari Manajemen Operasional ada alasan yang akurat,

(36)

34

1) Manajemen Operasional ialah salah satu dari tiga fungsi utama

dari setiap organisasi dan berhubungan secara utuh dengan semua

fungsi bisnis lainnya. Semua organisasi memasarkan atauu

menjual, dan mencatat laba rugi.

2) Mempelajari Manajemen Operasional untuk memahami apa yang

dikerjakan oleh manajer operasional.

3) Mempelajari Manajemen Operasional karena bagian ini

merupakan bagian yang paling banyak menghabiskan biaya dalam

sebuah organisasi.

4) Pengembangan dan strategi dalam manajemen operasional.

Saat perusahaan berusaha memahami permasalahan yang ada dalam

mengembangkan strategi yang efektif, mereka mengevaluasi kekuatan dan

kelemahan internal mereka, juga peluang dan ancaman yang terdapat di

lingkungan mereka.

Agar operasional usaha, perusahaan, atau organisasi dapat terlaksana

dengan baik, diperlukan sebuah panduan yang disebut Standar Operasional

Prosedur (SOP) sebagai penunjang operasional sebuah organisasi atau

perusahaan.

Manajemen operasional menyangkut persoalan manajemen

pengerahan dan pendayagunaan dana perusahaan, manajemen pengerahan

dan pendayagunaan dana perusahaan, system dan bentuk laporan keuangan

serta penilaian kesehatan perusahaan (Yunus,2009:62)

(37)

35

Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan dan perusahaan lah yang bergantung pada pelanggan dan dari pelangganlah kita bekerja, karena pelanggan sumber uang dan pekerjaan. Pelayanan sangat terkait dengan kepuasan pelanggan yang berguna untuk mewujudkan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan perusahaan tidak akan ada. Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa keberadaan pelanggan. Karena itu tugas utama perusahaan adalah menarik pelanggan dengan pelayanan yang baik (Rahmayanti, 2010:5)

a. Ciri pelayanan yang baik oleh perusahaan adalah:

1) Tersedianya karyawan yang baik,karyawan yang melayani pelanggan dalam hal ini frontliner, merupakan faktor penentu utama kesuksesan perusahaan selama melayani pelanggan.

2) Tersedia sarana dan prasarana, dalam melayani pelanggan hal lain yang juga penting diperhatikan adalah sarana dan prasana yang dimiliki perusahaan.

3) Bertanggung jawab, karyawan BMT yang baik harus bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai.

Berusaha memahami kebutuhan pelanggan. b. Dimensi Pelayanan

(38)

36

pihak produsen jasa dapat berpedoman pada pelayanan. Berikut ini adalah hal penting pada pelayanan menurut Barata (2004) adalah sebagai berikut :

1) Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang progam pelayanan, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan mengembangkan public relations sebagai instrument dalam membina hubungan kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan.

2) Sikap (Attitude) adalah perialku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi nasabah, yang meliputi penampilan yang sopan dan serasi, berfikir positif, sehat dan logis, dan bersikap menghargai.

3) Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik saja maupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas atau perusahaan.

(39)

37

5) Tanggung jawab (Accountability )adalah suatu sikap keberpihakan kepada nasabah sebagai suatu wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalisasi kerugian atau ketidakpuasan nasabah.

c. Standar Pelayanan

Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur. Berikut ini standar pelayanan menurut Kasmir (2005:18-21) yaitu dasar tentang pelayanan yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut:

1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih 2. Rasa percaya diri.

3. Menyapa dengan lembut, berusaha menyebutkan nama jika sudah mengenal satu sama lain.

4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan sikap pembicaraan.

5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.

6. Bergairah dalam melayani nasabah dan menunjukkan kemampuannya.

(40)

38

8. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan.

Semua dasar pelayanan ini harus dikuasai dan dilakukan oleh seluruh karyawan, pegawai, atau petugas, terutama bagi yang berhubungan langsung dengan nasabah.

4. Teller

Teller adalah petugas BMT yang secara langsung bertanggungjawab untuk melakukan serangkaian proses transaksi mulai dari menerima simpanan dan memberikan jasa pelayanan kepada anggota. Oleh karena itulah peranan Teller sangat penting terhadap reputasi pelayanan bagi BMT, sehubungan dengan sebagian besar anggota mengunjungi Teller untuk bertransaksi, maka BMT harus selalu memperhatikan kualitas pelayanan(Muhammad, 2001: 54).

a. Tugas pokok teller :

1. Terselenggara pelayanan yang memuaskan kepada anggota

2. Tersedianya daftar gaji dan slip gaji karyawani secara lengkap dan akurat setiap bulan.

3. Melakukan pengawasan terhadap pekerjaan dan layanan atas pelayanan yang diberikan kepada nasabah..

(41)

39

5. Membahas rencana kerja operasional, target kerja dan evaluasi secara keseluruhan serta permasalahan yang terjadi pada bagian operasional..

5. Nasabah

(42)

40

BAB III

GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Profil sejarah perkembangan BMT Taruna Sejahtera

BMT Taruna Sejahtera didirikan oleh sekelompok pemuda kota Ungaran yang membentuk lembaga usaha bertujuan untuk meringankan beban rakyat kecil akibat himbitan ekonomi dampak krisis moneter pada tahun 1997-1998 yang mengakibatkan fluktuatif harga bahan makanan dan input pertanian yang terjadi sejak pertengahan tahun 1997. Selama periode puncak harga krisis pangan di pasar ritel meningkat pada tingkat yang lebih tinggi hingga 3-25 kali lipat pertumbuhan harga sebelum krisis.

Pada tanggal 24 agustus 1998 setelah peringatan kemerdekaan RI ke 53 telah berdiri lembaga keuangan yang diberi nama Koperasi Warung Taruna Sejahtera dengan kegiatan usaha penyaluran sembako khususnya penjualan beras murah dan telah mendapatkan pengesahan badan hukum dari kementrian koperasi pengusaha kecil dan menengah kabupaten Semarang No: 007/BH/KWK.11.1/IX/1998 tanggal 23 september 1998.

(43)

41

Akte Perubahan Badan Hukum No: 019/BH/PAD/KDK/11.1/II/2000 tanggal 18 Februari 2000.

Usaha simpan pinjam dengan pola syariah diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi kemajuan koperasi, tetapi usaha tersebut belum dapat beroperasi dengan baik dan koperasi tidak mengalami pertumbuhan, sehingga pada awal tahun 2011 koperasi melakukan perubahan besar yang meliputi perubahan manajemen dengan menerapkan IMS (Incentive Management System), perubahan sistem akuntansi dengan mengimplementasikan aplikasi Core Banking IBS Realtime serta memperluas jaringan kerja dengan membuka kantor kas diseluruh wilayah kabupatenSemarang. Pada saat yang bersamaan diterbitkan pula produk-produk baru BMT dan telah mendapatkan pengesahan akte perubahan anggaran dasar koperasi simpan pinjam syariah dari gubernur jawa tengah No: 035/PAD/XIV/IV/2015 tanggal 30 April 2015.

(44)

42

Disamping perubahan pola operasional, pada RAT tahun 2012 pada tanggal 27 April 2013 Kantor Pusat BMT Taruna Sejahtera yang semula masih kontrak di Jl. HOS Cokroaminoto No.416 Ungaran pindah menempati gedung baru milik sendiri di Jl. Gatot Subroto No.133 Mutiara Ungaran Square Kav.3 Ungaran.

2. Visi dan Misi BMT Taruna Sejahtera a. Visi

Mewujudkan BMT Taruna Sejahtera sebagai Lembaga Keuangan Syariah yang mampu melayani kebutuhan modal usaha bagi anggota guna menunjang kesejahteraan bersama yang diridhoi Allah SWT.

b. Misi

1) Pemberdayaan usaha ekonomi ummat khususnya ekonomi lemah di wilayah Jawa Tengah.

2) Menyelenggarakan usaha simpan pinjam untuk melayani anggota sesuai dengan prinsip-prinsip koperasi.

(45)

43

3. Lokasi BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh

Secara georafis BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh terletak di Pasar Suruh tepatnya jalan Suruh-Salatiga dusun Krajan RT. 05 RW. 05 Suruh kabupaten Semarang. Letak BMT ini tergolong strategis karena terletak di tepi jalan raya dan berada dilingkungan pasar Suruh, sehingga menjadi keuntungan tersendiri bagi BMT dalam melakukan pemasaran untuk menambah modal usaha mereka.

4. Struktur Organisasi

Struktur Organisasi BMT Taruna Sejahtera Kantor Pusat

Gambar 3.1 Struktur Organisasi BMT Taruna Sejahtera

(46)

44

Kepala Kantor Cabang : Frendi Adetya.

Teller : Siti Nurhayati.

Account Officer : 1) Yuliyanti.

2) Dwi Isma. 3) Ella Dita P. 4) Muhamad Khavid

5. Tugas, Tanggung Jawab dan Wewenang masing-masing Jabatan

a. General Manager (GM)

1. Fungsi Utama Jabatan

a) Memimpin Usaha BMT Taruna Sejahtera di wilayah kantor cabang utama sesuai degan tujuan dan kebijakan yang telah ditentukan CEO.

b) Merencanakan, mengoordinasikan dan mengendalikan seluruh aktifitas lembaga yang meliputi penghimpunan dana dari anggota dan lainya serta penyaluran dana yang secara langsung berhubungan dengan aktifitas utama tersebut dalam upaya mencapai target kantor cabang utama.

c) Melindungi dan menjaga asset perusahaan yang berada dalam tanggung jawabnya.

d) Membina hubungan dengan anggota dan pihak lain (customer) yang dilayani dengan tujuan untuk mengembangkan pelayanan yang lebih baik.

(47)

45

a) Menjabarkan kebijakan umum BMT Taruna Sejahtera yang telah dibuat (CEO).

b) Menyetujui pembiayaan yang jumlahnya tak melampaui batas wewenang manajemen.

c) Mengusulkan kepada CEO tentang penambahan, pengangkatan pemberhentian karyawan sesuai dengan kondisi dan kebutuhan oprasional BMT.

d) Mengamangkan harta kekayaan BMT Taruna Sejahtera agar terlindung dari bahaya kebakaran, pencurian, perampokan dan kerusakan, serta seluruh asset BMT.

e) Terselenggaranya penilaian prestasi kerja karyawan dan membuat laporan secara periodic kepada CEO.

f) Menandatangani dan menyetujui permohonan pembiayaan dengan batas wewenang yang ada di wilayah kantor cabang utama.

g) meningkatkan pendapatan dan menekan biaya serta mengawasi operasional kantor cabang utama.

3. Wewenang

a) Memimpin rapat komitmen untuk memberikan keputusan terhadap pengajuan pembiyaan.

(48)

46

c) Menyetujui/menolak pencairan dropping pembiayaan sesuai dengan batasan wewenang.

d) Menyetujui pengerluaran uang untuk pengeluaran kas kecil dan biaya oprasional lain sesuai dengan batas wewenang

e) Melakukan penilaian prestasi karyawan sesuai degan ketentuan yang berlaku

f) Mengusulkan promosi, rotasi dan PHK sesuai dengan ketentuan yang berlaku

b. Manajer Cabang / Kepala Kas

Manajer cabang merupakan posisi organisasi dibawah general manajer dan membawahi account officer dan teller.

1) Fungsi utama

a) Memimpin usaha BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh sesuai dengan tujuan dan kebijakan yang ditentukan BMT. b) Merencanakan, mengkoordinasikan dan mengendalikan seluruh

aktifitas lembaga yang meliputi penghimpunan dari anggota (nasabah) dan lainnya serta penyaluran dana yang merupakan kegiatan utama lembaga dan kegiatan-kegiatan yang secara langsung berhubungan dengan aktifitas utama tersebut dalam upaya mencapai target.

(49)

47

d) Membina hubungan dengan anggota (nasabah) dan pihak lain (konsumen) yang dilayani dengan tujuan untuk mengembangkan pelayanan yang lebih baik.

e) Merencanakan mengarahkan dan mengevaluasi target financing dan funding serta memastikan strategi yang digunakan sudah tepat dalam upaya mencapai sasaran termasuk dalam menyelesaikan pembiayaan bermasalah.

2) Tanggung Jawab

a) Menjabarkan kebijakan umum BMT Taruna Sejahtera yang telah dibuat General Manajer(GM).

b) Menyetujui pembiayaan yang jumlahnya tak melampui batas wewenang manajemen.

c) Mengusulkan kepada General Manajer (GM) tentang penambahan, pengangkatan, pemberhentian karyawan sesuai dengan kondisi dan kebutuhan operasional BMT.

d) Menandatangani dan menyetujui permohonan pembiayaan dengan batas wewenang yang ada di kantor.

e) Terselenggaranya rapat pemasaran dan terselesaikan permasalahan di tingkat pemasaran.

f) Menilai dan mengevaluasi kinerja bagian pemasaran.

(50)

48

48 3) Tugas-tugas Pokok

a) Menjabarkan kebijakan umum BMT Taruna Sejahtera yang telah dibuat General Manajer(GM).

b) Menyetujui pembiayaan yang jumlahnya tak melampui batas wewenang manajemen.

c) Mengusulkan kepada General Manajer (GM) tentang penambahan, pengangkatan, pemberhentian karyawan sesuai dengan kondisi dan kebutuhan operasional BMT.

d) Mengamankan harta kekayaan BMT Taruna Sejahtera agar terlindung dari bahaya kebakaran, pencurian, perampokan dan kerusakan dengan cara:

e) Terselenggaranya rapat pemasaran dan terselesaikan permasalahan di tingkat pemasaran.

f) Menilai dan mengevaluasi kinerja bagian pemasaran. 4) Wewenang

a. Menyetujui / menolak secara tertulis pengajuan pembiayaan dengan alasan-alasan yang jelas.

b. Menyetujui/ menolak pencairan dropping pembiayaan sesuai dengan batasan wewenang.

c. Menyetujui pengeluaran uang untuk pengeluaran kas kecil dan biaya operasional lain sesuai dengan batas wewenang.

(51)

49

e. Mengadakan kerja sama dengan pihak lain untuk kepentingan lembaga dalam upaya mencapai target proyeksi dan tidak merugikan lembaga.

f. Memberi usulan untuk pengembangan pasar, potensi bisnis dan strategi-strategi yang lainnya yang berhubungan dengan bisnis existing, peluang bisnis dan penyelesaian pembiayaan

bermasalah kepada Manajer BMT.

g. Menentukan target funding, financing dan penyelesaian pembiayaan bermasalah bersama dengan Manajer BMT.

h. Memimpin dan menentukan agenda rapat pemasaran.

i. Melakukan penilaian terhadap Staff Pemasaran (AO/FO) dan Staff Penagihan (RO).

c. Account Officer(AO)

1) Fungsi Utama Jabatan

a) Melayani pengajuan pembiayaan serta memberikan rekomendasi atas pengajuan pembiayaan sesuai degan hasil analisi yang telah dilakukan.

b) Melayani permohonan penyimpanan dana (tabungan dan deposito) usaha

(52)

50

d) Mengelola administrasi data anggota (nasabah) melakukan proses pembiayan mulai dari pembiayaan hingga pelunasan membuat akad-akad dan surat-surat perjanjian lain.

2) Tanggung Jawab

a) Memastikan seluruh pengajuan pembiayaan telah diproses sesuai degan proses sebenarnya.

b) Memastikan analisis pembiayaan telah dilakukan degan tepat dan lengkap sesuai degan kebutuhan dan mempresentasikan dalam rapat komite.

c) Memastikan proses penyimpanan dana telah dilakukan degan tepat dan lengkap serta sesuai dengan sistem dan prosedor yang dimiliki.

d) Membantu tersesaikannya pembiayaan bermasalah

e) Melihat peluang dan potensi pasar yang ada dalam upaya pengembangan pasar (funding dan financing).

f) Melakukan monitoring atas kertepatan penggunaan dana serta ketepatan angsuran pembiayaan anggota (nasabah).

g) Penyiapan administrasi pencairan pembiayaan (dropping) h) Pengarsipan seluruh berkas pembiayaan

i) Pengarsipan jaminan pembiayaan

j) Penerimaan angsuran dan pelunasan pembiayaan

(53)

51

l) Pemeliharaan arsip-arsip dari pengajuan sampai terealisir pembiayaan

m) Selalu mengontrol masa berlaku persyaratan administrasi pemohon (KTP, Izin Usaha, Sewa Kios/Toko dan lain-lain) 3) Wewenang

a) Memberi usulan untuk pengembangan pasar kepada manajer BMT

b) Menenyukan target funding dan financing bersama dengan manejer BMT

c) Ikut menentukan dan mengatur agenda rapat di bagian pemasaran

d) Melakukan koordinasi dengan staf penagihan untuk target penyelesaian pembiayaan bermasalah

e) Melakukan pengamanan atas data-data pembiayaan serta arsip-arsip pendukung

(54)

52

52 d. Teller

1) Fugsi Utama Jabatan

a) Merencanakan dan melaksanakan seluruh transaksi yang sifatnya tunai

b) Memberikan pelayanan perima kepada anggota (nasabah) sehubungan dengan produk funding (penghimpunan dana) yang dimiliki oleh BMT dalam hal ini simpanan lancar (tabungan) dan simpanan berjangka (deposito)

c) Memberikan informasi hak dan kewajiban anggota (nasabah) secukupnya dan informasi lain yang diperlukan dan menngarahkan anggota (nasabah) pada pilihan produk yang sesuai degan kebutuhannya.

2) Tanggung Jawab

a) Mengelola fisik kas dan terjaganya keamanan kas b) Terselesaikannya laporan kas harian

c) Tersedianya laporan arus kas pada akhir bulan untuk keperluan evaluasi

d) Menerima setoran dan penarikan tabungan serta simpanan berjangka

e) Melaksanakan akad dan realisasi pembiayaan f) Menerima setoran angsuran pembiayaan

(55)

53

h) Pengarsipan tabungan dan simpanan berjangka i) Penghitungan bagi hasil dan pembukuannya j) Pelaporan tentang perkembangan dana masyarakat 3) Wewenang

a) Menerima transaksi tunai dari transaksi-transaksi yang terjadi di BMT

b) Memegang kas tunai sesuai dengan kebijakan yang ada

c) Mengeluarkan transaksi tunai pada batas nominal yang diberikan atau atas persetujuan yang wewenang

d) Menolak pengeluaran kas apabila tidak ada bukti-bukti pendukung yang kuat

e) Meminta pertanggujawaban persekot kas AO setiap hari jumat e. Supervisor Kas

1) Fungsi Utama Jabatan

a) Merencanakan, mengarahkan, mengontrol serta mengevaluasi seluruh aktivitas dibandingkan operasional baik yang berhubungan dengan pembukaan/akuntansi layanan anggota yang dapat meningkatkan profesionalisme BMT Taruna Sejahtera

(56)

54

54 2) Tanggung jawab

a) Terselenggaranya pelayanan yang memuaskan (serves excellence) kepada anggota BMT Taruna Sejahtera

b) Terevaluasi dan terselesaikannya seluruh permasalahan yang anda dalam operasional BMT

c) Terasipkannya seluruh dokumen-dokumen keuangan dokumen lembaga, dokumen pembiayaan serta dokumen penting lainya d) Pengarsipan laporan keuangan dan berkas-berkas yang

berkaitan secara langsung dengan keuangan

e) Pengeluaran uang dan penyimpanan uang dari dank e brankas 3) Wewenang

a) Memegang kas kecil sesuai dengan kebijakan yang ada untuk kebutuhan rumah tangga

b) Membuat kebijakan yang berkaitan dengan hal-hal umum c) Membuat usulan tentang kebutuhan inventaris (pengadaan dan

administrasi inventaris)

d) Melakukan pencairan dana untuk kebutuhan pengadaan inventaris kantor

e) Membuat kebijakan yang berkaitan dengan ketenagaan kerjaan f) Membuat evaluasi terhadap absensi, job description dan goal,

(57)

55 6. Bidang Usaha Perusahaan

Pada tahun ketiga belas,BMT Taruna Sejahtera berupaya untuk mengembangkan usahanya di Kabupaten Semarang baik berupa simpanan maupun pinjaman dengan berlandaskan prinsip syariah. Produk-produk yangterdapat di BMT Taruna Sejahtera diantaranya adalah:

a. Produk Simpanan 1) Simpanan Amanah

Simpanan Amanah adalah simpanan anggota yang dapat melakukan penyetoran dan penarikan sewaktu-waktu pada jam kerja BMT sesuai kebutuhan anggota, yang dikelola secara halal sesuai prnsip syariah. Simpanan Amanah tidak terikat oleh jangka waktu dan merupakan embrio dari simpanan sukarela anggota. Dana tersebut diperuntukkan untuk membiayai berbagai macam usaha produkif dan konsumtif yang bermanfaat untuk kepentingan umat. Simpanan Amanah mulai diperkenalkan pada bulan Januari 2011 sebagai pengganti simpanan sukarela yang sebelumnya telah digunakan di BMT Taruna Sejahtera.

(58)

56

yang bermanfaat untuk kepentingan umat. Sistem bagi hasil dari Simpanan Berkah adalah diterima setiap bulan.

Bagi anggota yang ingin membuka rekening Simpanan Berkah, maka harus memenuhi beberapa persyaratan yaitu mengisikan formulir aplikasi permohonan Simpanan Berkah dengan melampirkan fotokopi Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang berlaku, dengan setoran pertama minimal adalah Rp 5.000.000 dan setoran pokok sebesar Rp 100.000 yang dapat diangsur 10 kali bagi anggota baru.

Bagi anggota yang memiliki rekening Simpanan berkah akan mendapatkan beberapa fasilitas dan keuntungan dari BMT Taruna Sejahtera sebagai berikut:

a) Jangka waktu satu, tiga, enam dan 12 bulan.

b) Dapat melakukan penyetoran dan penarikan ditempat (rumah/ warung/ pasar).

c) Dapat diperpanjang secara otomatis (Automatic Roll Over). d) Dapat dijadikan jaminan pembiayaan (pinjaman) di BMT Taruna

Sejahtera.

e) Dikelola dengan akad mudharabah, bebas riba, menentramkan dan menenangkan hati.

(59)

57

6 bulan, nisbah 36,67 atau setara 13,20%, jangka waktu 12 bulan, nisbah 40,00 atau setara 14,40%.

3) Simpanan Berkah Discounted (dibayar di muka)

Simpanan Berkah Discounted sebenarnya sama halnya dengan Simpanan Berkah yang biasa, yang membedakan keduanya adalah sistem bagi hasilnya. Apabila pada Simpanan Berkah yang biasa bagi hasilnya diterima setiap bulan, maka pada Simpanan Berkah Discounted bagi hasilnya diberikan dimuka. Berikut perhitungan bagi hasil Simpanan Berkah Discounted:

a) Jangka waktu 3 bulan, nisbah 33,34 atau setara 12,00% - 2,00% = 10,00%

b) Jangka waktu 6 bulan, nisbah 36,67 atau setara 13,20% - 2,00% = 11,20%

(60)

58

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) teller_{pada pelayanan}

di BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh.

Dalam menjalankan tata cara sesuai dengan prosedur yang dijalankan khususnya pada BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh, dibutuhkan standar kerja yang efisien dan sesuai dengan prosedur. Kunci keberhasilan dalam menghasilkan pelayanan yang unggul adalah penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP).

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Siti Nurhayati selaku teller BMT Taruna Sejahtera Suruh pada hari Selasa, 17 Juli 2017 menjelaskan penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) teller sebagai berikut :

1). Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan transaksi pembukaan tabungan.

2). Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan transaksi penyetoran tunai.

3). Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan transaksi pembayaran angsuran.

4). Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan transaksi realisasi pembiayaan.

(61)

59

6). Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan transaksi pengeluaran kas.

7). Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan transaksi pembukaan rekening.

8). Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada transaksi penutupan rekening.

Berikut adalah penjelasan sebagai berikut :

1. Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan pembukaan tabungan dilaksanakan sebagai berikut :

a. Nasabah datang ke kantor BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh b. Nasabah mengajukan permohonan tertulis.

c. Nasabah melampirkan bukti identitas diri berupa KTP.

d. Setelah terdaftar menjadi anggota tabungan, setoran awal yang dilakukan minimal Rp.10.000, dan setoran selanjutnya Rp.5.000. 2. Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan

penyetoran tunai sebagai berikut :

a. Nasabah datang ke BMT membawa buku tabungan / simpanan . b. Menyerahkan buku tabungan kepada teller untuk di cek.

c. Nasabah mengisi slip setoran dengan nominal yang akan ditabung. d. Nasabah menyerahkan kepada teller untuk dicocokkan jumlah

nominalnya.

e. Teller memvalidasi dan mencocokkan jumlah saldo data tabungan

(62)

60

f. Teller mencetak setoran pada buku tabungan dan memberikan stampel.

3. Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pembayaran angsuran sebagai berikut :

a. Pembayaran angsuran tidak harus dengan nama pemilik rekening. b. Nasabah yang datang harus pada jam kerja yaitu pada pukul

08.30-16.00.

c. Nasabah menyerahkan bukti angsuran. d. Teller mengecek bukti angsuran tersebut.

e. Teller memvalidasi bukti tersebut dan memberi stampel.

4. Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan realisasi pembiayaan sebagai berikut :

a. Mengisi formulir aplikasi permohonan pembiayaan yang akan diajukan.

b. Melampirkan foto copy KTP suami istri dan foto copy Kartu Keluarga (KK).

c. Melampirkan foto copy rekening listrik atau rekening telepon yaitu pada bulan terakhir.

d. Melampirkan jaminan berupa BPKB sepeda motor minimal tahun 2008.

(63)

61

a. Nasabah datang ke BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh untuk menyetorkan sejumlah uang sesuai tarif pelayanan yang wajib dibayarkan oleh nasabah.

b. Teller menerima uang pembayaran nasabah dan kemudian menyerahkan bukti pembayaran pada nasabah.

c. Hasil yang telah direkap teller pada buku kas umum dilaporkan kepada pihak pusat setiap akhir pecan.

d. Memvalidasi antara kas tunai dengan buku kas dan bukti transaksi.

e. Apabila jumlah kas tunai, bukti transaksi dan buku kas sudah valid, maka dilakukan penutupan buku dengan membubuhkan tanda tangan teller.

6. Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan pengeluaran kas sebagai berikut :

a. Nasabah mengisi formulir permintaan pengeluaran dana kas dan menyerahkan kepada teller.

b. Nasabah menerima uang tunai dan surat permintaan pengeluaran dari pihak pemegang dana kas.

c. Mengisi formulir bukti pengeluaran kas, bukti pendukung dan surat permintaan pengeluaran dana kas.

d. Menerima surat permintaan pengeluaran dana kas yang telah dicap lunas.

(64)

62

7. Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan pembukaan rekening

a. Nasabah membawa persyaratan yang diajukan seperti membawa bukti identitas diri berupa KTP atau bukti identitas yang lain.

b. Menyerahkan persyaratan tersebut kepada teller untuk di cek. c. Teller mendaftarkan sebagai nasabah baru.

d. Setoran awal yang dilakukan sesuai dengan ketentuan BMT Taruna Sejahtera yaitu Rp.10.000, dan setoran seterusnya Rp.5000

e. Teller membubuhkan tanda tangan sesuai dengan kartu

identitas.

8. Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan penutupan rekening

a. Nasabah membawa persyaratan yang diajukan seperti membawa buku tabungan, membawa Tabungan, membawa bukti identitas diri berupa KTP.

b. Menyerahkan kepada teller persyaratan tersebut

c. Teller akan memproses penutupan rekening dan dicairkan

sehingga nasabah dapat mengambil secara langsung. d. Teller akan memotong buku tabungan pada bagian scan

(65)

63

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Frendi Adetiya selaku manajer BMT Taruna Sejahtera Suruh pada hari Selasa, 17 Juli 2017, mengungkapkan :

“Tidak terlaksananya Standar Operasional Prosedur (SOP) terdapat pada hal pertama yaitu tidak patuhnya sebagian nasabah yang tidak melampirkan bukti identitas diri berupa KTP sehingga membuat teller kesulitan dalam melakukan transaksi. Yang kedua yaitu teller tersebut belum dapat menerapkan pelayanan dengan optimal karena teller belum dapat memahami peran serta tanggung jawab yang diberikan kepadanya”. Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Sobirin dan Ibu Visca Choirunnisa selaku anggota/ nasabah pada tanggal 17 Juli 2017 mengungkapkan :

„‟Meskipun BMT memberikan kemudahan bagi masyarakat perekonomian kecil, namun disisi lain dapat mengakibatkan resiko yang cukup besar terhadap pelayanan BMT Taruna Sejahtera Suruh terkait dengan saldo pemilik nasabah. Karena prosedur seperti ini dapat memberikan peluang kepada nasabah dan karyawan untuk melakukan penyelewengan

dana milik nasabah‟‟.

(66)

64

kelebihan dan kekurangan setoran. Kesalahan ini sering terjadi pada pelayanan karena teller yang salah menginput proses transaksi di komputer.

B. Hal-hal yang perlu diterapkan agar pelayanan sesuai dengan Standar

Operasional Prosedur (SOP) pada BMT Taruna Sejahtera Kantor

Cabang Suruh

Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan Bapak Frendi Adetiya

selaku Manager BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh pada hari

Selasa, 17 Juli 2017 maka penulis dapat menyimpulkan hal-hal yang perlu

diterapkan pada BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh agar (SOP)

Standar Operasional Prosedur pelayanan berjalan sesuai dengan prosedur

adalah :

1. Supervisi / Monitoring

Supervisi atau monitoring perlu dilakukan secara rutin dan

teratur pada saat operasional sedang berlangsung supaya seluruh

kegiatan terkontrol dengan baik, sehingga tidak ada nasabah yang

complain karena pelayanannya yang tidak memuaskan baik dalam cara

prosedur penanganan kerja dan tata kerja. Untuk menerapkan SOP

(Standar Operasional Prosedur) dengan baik,BMT Taruna Sejahtera

perlu mengadakan tahap monitoring yang ditujukan untuk karyawan

sesuai dengan bidangnya, peran manager disini perlu untuk

mengevaluasi kinerja teller dalam melaksanakan prinsip dan tanggung

jawab yang di lakukan. Tahap monitoring ini perlu dilakukan saat teller

(67)

65

dilakukan secara detail maupun resmi. Manager perlu melihat teller

dalam menjalankan tanggung jawabnya sudahkah berpedoman pada

prinsip dan tanggung jawab sebagai seorang petugas pelayanan apakah

belum. Teller hanya memastikan tanggung jawabnya telah dijalankan

dengan baik atau masih ada kekurangan pada saat operasional sedang

berlangsung, Manager BMT Taruna Sejahtera Suruh berperan pada

kinerja teller terhadap baik atau belumnya dalam melaksanakan

transaksi sesuai penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang

diterapkan.Managermengevaluasi dalam tata cara prosedur penanganan

kerja ataupun kekurangan atau kerusakan fasilitas dalam penunjang

dalam operasionalnya. Misalkan progam komputer yang sering offline

sehingga teller kesulitan dalam menginput data, Managersegera

menghubungi BMT Taruna Sejahtera Kantor Pusat Bawen untuk

menanyakan permasalahan yang dihadapi tersebut.

2. Training(Pelatihan)

Training atau pelatihan dilakukan supaya teller dapat mengetahui

dan memahami tugas dan tanggung jawab sebagai seorang petugas

pelayanan.Pihak manajemen perlu mengadakan training kepada

karyawan karyawan yang baru maupun lama.Disamping itu sebelum

menerima karyawan baru pihak BMT Taruna Sejahtera terlebih dahulu

menyeleksi dengan melihat latar belakang apakah sudah sesuai dengan

pekerjaan dalam bidangnya atau belum. Dengan adanya progam training

(68)

66

meningkatkan ketrampilan atau kemampuan teller dalam melayani

nasabah misalnya melayani pada saat pembukaan transaksi dan hal lain

yang berhubungan dengan pelayanan nasabah.

Dalam memberi pelayanan pada nasabah, setiap karyawan harus

melakukan tugas dan tanggung jawab sesuai dengan job descriptionoleh

karena itu karyawan harus mampu memahami arti penting peranan SOP

(Standar Operasional Prosedur) yang menjadikan acuan standar kerja

(69)

67 3. Komunikasi

Berinteraksi kepada nasabah menjadi dasar utama dalam

melakukan sebuah transaksi, transaksi tidak akan berjalan dengan

optimal tanpa adanya komunikasi yang jelas. Teller pada hal ini belum

berkomunikasi yang lebih interaktif kepada nasabah tersebut karena

masih terdapat nasabah yang belum memahami apa penjelasan dari teller.

Teller kurang aktif dalam bekerja.

4. Teller harus mampu memahami tugas dan tanggung jawab.

Standar Operasional Prosedur (SOP) akan berjalan dengan baik apabila teller memahami prinsip dan tanggung jawab atas prinsip dan tanggung jawabnya. Peran teller dan manager yaitu mewujudkan dan mencapai tujuan bersama dalam meningkatkan operasional pada BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh. Berdasarkan pengamatan Penulis teller belum dapat memahami tanggung jawabnya misalkan dalam berinteraksi pada nasabah yang masih kurang serta masih minimnya pengetahuan tentang sistem akad dan sistem pembagian hasil yang akan diperoleh, karena teller tersebut terbilang karyawan baru dan belum menerapkan sesuai prosedur yang ada.

(70)

68

1. Dalam melaksanakan pelayanan, teller harus memahami prinsip dan tanggung jawabnya sebagai petugas pelayanan.

2. Manager lebih meningkatkan pengawasan secara rutin dalam

mengevaluasi kinerja teller tersebut.

(71)

69

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh mengenaipenerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) pada pelayanan nasabahdi BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh, maka Penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Penerapan SOP (Standar Operasional Prosedur) pada pelayanan BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh

Standar Operasional Prosedur (SOP) yang dikerjakan berjalan secara maksimal apabila teller mampu memahami peran dan tanggung jawabnya, dengan memahami peran dan tanggung jawab tersebut operasional akan berjalan dengan baik. Dalam menerapkan SOP (Standar Operasional Prosedur) diperlukan pengawasan dari pihak manager karena akan mempengaruhi pelayanan yang diberikan. Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) dilakukan dengan monitoring dan training supaya teller dapat mengerti tugas dan kewajibannya dalam melayani nasabah.

2. Hal- Hal yang perlu diterapkan agar sesuai dengan Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) pelayanan pada BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh.

(72)

70

antara lainmenerapkan progam monitoring serta training yang perlu diterapkan pada BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh yang berguna untuk mewujudkan visi dan misiuntuk mewujudkan operasional pelayanan dengan baik.

Pelaksanaan SOP (Standar Operasional Prosedur) pada BMT Taruna Sejahtera belum maksimal karena pengawasan dari pihak manager yang masih kurang, teller belum mampu memahami tugas dan tanggung jawabnya serta komunikasi kepada nasabah yang belum interaktif.Untuk melaksanakan SOP (Standar Operasional Prosedur) dengan baik yaitu teller mampu menerapkan dengan sesuai prosedur yang telah ditetapkan

pada BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh.

B. Saran

Dalam kesempatan ini penulis ingin memberikan masukan atau saran yang mungkin dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi pihak BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh, saran ini adalah :

A. Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan nasabah di BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh.

1. Teller harus memahami peran dan tanggung jawabnya sebagai

petugas pelayanan.

(73)

71

yang menuntut untuk selalu memberikan yang terbaik kepada konsumen.

3. Standar Operasional Prosedur (SOP) dikembangkan dan

ditingkatkan lagi agar lebih baik sehingga nasabah yang dating ke BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh merasa puas atas pelayanannya.

B. hal-hal yang perlu diterapkan BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh dalam pelayanan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP)

1. Perlunya pengawasan Manager, karena tanpa adanya pengawasan dari pihak manager maka pekerjaan teller tidak terkoordinasi.

2. Dalam meningkatkan mutu pelayanan teller, hendaknya pihak BMT Taruna Sejahtera Suruh mengadakan training pada karyawan baru maupun karyawan lama sehingga akan membantu manajemen dalam menciptakan pelayanan semaksimal mungkin dalam kebutuhan para nasabah.

3. Mengutamakan prioritas nasabah.

(74)

vi

DAFTAR PUSTAKA

Ascarya.2013. Akad dan Produk Bank Syariah. Jakarta: Rajawali Pers.

Ayu, Siami Sulistiani. 2016‟‟ Standar Operasional Prosedure (SOP) kependudukan dalam meningkatkan efektivitas Pelayanan di Kecamatan Sambutan‟‟.Jurnal Ilmu Pemerintahan. Vol.4.No.1. 2:53-63.

Barata, Atep Adya. 2004. Dasar- Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.

Hasibuan, Malayu. 2006. Manajemen Dasar, Pengertian dan masalah,Jakarta : Bumi Aksara.

Heizer, Jay. Barry Render. 2009. Manajemen Operasional. Jakarta :Salemba Empat.

Indrianto, Nur Bambang Supomo. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen, Edisi Pertama. Yogyakarta:BPFE.

Irawati, Rusda, Enstien Basuki Woro Herdiastuti. 2016. Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) pada Produksi Industri Jasa Boga. Jurnal Akuntansi, Ekonomi dan Manajemen Bisnis. Vol. 4 No 2.186-193. Kasmir, 2006. Kewirausahaan. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Linggapan, 2000.Definisi pengertian Standar Operasional Prosedur. Manado. Gramedia.

Lovelock, Christopher H, Lauren K Wright. 2010. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks.

Moenir, AS. 2001. Manajemen pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara : Jakarta

Muhammad, 2001. Sistem dan Prosedur Operasional Bank Syariah. Yogyakarta:UII Press.

Muhammad, Djumhana, 2003. Hukum Perbankan di Indonesia. Bandung:Citra Aditya Bakti

Muhammad Lutfi, Lenny Brida dan Titik Purwinarti. 2016. “Analisis Implementasi Standard Operation Procedure (SOP) dalam menjaga kualitas layanan teller pada Bank Tabungan Negara Cabang Depok‟‟. Jurnal Epigram. Vol.13. No. 1:77-80.

Rahmayanti, Nina.2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta:Graha Ilmu. Rachmawati, Ike Kusdyah, 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta

: Hak Cipta.

Render. Barry, Heizer.Jay.2009. Manajemen Operasi. Jakarta: Salemba Empat. Ridwan, Muhammad, 2004.Manajemen Baitul Maal Wa Tamwil. Yogyakarta: UII

Press.

Santosa, Joko Dwi. 2014. Lebih Memahami SOP( Standard Operating Procedure). Surabaya: Kata Pena.

Suryanto, Bagong dan Sutinah. 2006. Metode Penelitian Berbagai Alternatif Pendekatan. Jakarta: Kencana.

(75)

vii

Wiratha, I Made.2006. Metodologi Penelitian Sosial Ekonomi. Yogyakarta: Andi Offfset.

Wulandari,Reny dan Endang Sulistianingsih.2013.‟‟Implementasi Standar Operasional Prosedur (SOP) Pada Pelayanan Perizinan di Kota Samarinda. Jurnal Administrasi Pembangunan. Vol.1. No.3 :219-323. Yunus, Lulail Jamal. 2009. Manajemen Bank Syariah Mikro. UIN Malang