Karakteristik Responden - HASIL SURVEI DAN PEMBAHASAN

HASIL SURVEI DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Responden

Responden survei adalah pengguna pelayanan pendidikan di STKS Bandung yang terdiri atas; mahasiswa dan alumni STKS Bandung; Dinas Sosial, Kelurahan dan Lembaga Kesejahteraan Sosial (LKS) lokasi praktikum mahasiswa STKS Bandung. Klasifikasi responden terdiri atas; 200 reponden mahasiswa, 70 responden masyarakat yang diwakili oleh unsur Dinas Sosial dan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 29 Lembaga Kesejahteraan Sosial (LKS) sebagai user pelayanan pendidikan di STKS Bandung; dan 40 responden alumni STKS Bandung. Gambaran hasil survei terkait karakteristik responden dapat diuraikan di bawah ini.

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Pengguna Pelayaan Pendidikan di STKS Bandung

Sebagaimana diuraikan di atas, karakteristik responden berdasarkan klasifikasi pengguna pelayanan pendidikan di STKS Bandung dapat dlihat pada gambar berikut:

Sumber : Hasil SKM, 2017

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Gambaran karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dlihat pada gambar berikut:

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 30 B. Hasil SKM Terhadap Unsur Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung

9. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru di STKS Bandung

Gambaran hasil survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan penerimaan mahasiswa baru di STKS Bandung dapat dilihat pada Tabel 1 di bawah ini.

Tabel 1. Nilai Mutu Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru (PMB) di STKS Bandung Tahun 2017

No. Unsur Kepuasan Masyarakat Nilai Rata-Rata (NRR) Unsur Pelayanan Bobot Nilai Rata-Rata Tertimbang Nilai Kepuasan Masyarakat 1. Persyaratan Pelayanan 3,61 0,11 0,40 2. Mekanisme dan Prosedur

Pelayanan

3,62 0,11 0,40

3. Waktu Pelayanan 3,63 0,11 0,40

4. Kewajaran Biaya/Tarif Dalam Menerima Pelayanan

3,61 0,11 0,40

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayaan

3,61 0,11 0,40

6. Kompetensi Pelaksana Pemberi Pelayanan

3,62 0,11 0,40

7. Perilaku Pelaksana Pemberi Pelayanan 3,61 0,11 0,40 8. Ketersediaan Maklumat Pelayanan 3,62 0,11 0,40 9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

3,55 0,11 0,39

Nilai Mutu Pelayanan 3,573

Nilai Mutu Pelayanan Konversi

89,32

Mutu Pelayanan A

Kinerja STKS Bandung Sangat Baik

Sumber : Hasil Survei Kepuasan Publik, 2017

Tabel 1 menunjukan bahwa Nilai Mutu Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru (PMB) di STKS Bandung Tahun 2017 adalah sebesar 3,573. Jika Nilai Mutu Pelayanan sebesar 3,573 tersebut dikonversi maka hasilnya adalah 3,573 x 25 yaitu sebesar 89,32. Nilai Mutu Pelayanan 3,573 dan nilai Konversi Nilai Mutu Pelayanan sebesar 89,32 berada pada interval mutu pelayanan “A” atau termasuk kategori kinerja “Sangat Baik”.

Namun demikian, masih terdapat satu unsur kepuasan masyarakat yang masih dibawah Nilai Mutu Pelayanan yaitu unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan (3,55). Oleh karena itu, unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan pada kegiatan Penerimaan Mahasiswa

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 31 Baru (PMB) di STKS Bandung masih perlu untuk ditingkatkan pada pelaksanaan PMB yang akan datang.

10. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah Akhir/KIA)

Gambaran hasil survei kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah Akhir/KIA) dapat dilihat pada Tabel 2 di bawah ini.

Tabel 2. Nilai Mutu Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah Akhir/KIA) di STKS Bandung Tahun 2017

Pelayanan

3,61 0,11 0,40

3. Waktu Pelayanan 3,55 0,11 0,39

4. Kewajaran Biaya/Tarif Dalam Menerima Pelayanan

3,57 0,11 0,39

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayaan

3,60 0,11 0,40

6. Kompetensi Pelaksana Pemberi Pelayanan

3,60 0,11 0,40

7. Perilaku Pelaksana Pemberi Pelayanan 3,61 0,11 0,40 8. Ketersediaan Maklumat Pelayanan 3,68 0,11 0,40 9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

3,59 0,11 0,39

Nilai Mutu Pelayanan 3,562

Nilai Mutu Pelayanan Konversi

89,05

Mutu Pelayanan A

Kinerja STKS Bandung Sangat Baik

Sumber : Hasil Survei Kepuasan Publik, 2017

Tabel 2 menunjukan bahwa Nilai Mutu Pelayanan Terhadap Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah Akhir/KIA) di STKS Bandung Tahun 2017 adalah sebesar 3,562. Jika Nilai Mutu Pelayanan sebesar 3,562 tersebut dikonversi maka hasilnya adalah 3,562 x 25 yaitu sebesar 89,05. Nilai Mutu Pelayanan 3,562 dan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 32 nilai Konversi Nilai Mutu Pelayanan sebesar 89,05 berada pada interval mutu pelayanan “A” atau termasuk kategori kinerja “Sangat Baik”.

Namun demikian, masih terdapat satu unsur kepuasan masyarakat dari Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah Akhir/KIA) yang masih dibawah Nilai Mutu Pelayanan yaitu unsur ketepatan waktu pelayanan (3,55). Oleh karena itu, unsur ketepatan waktu pelayanan Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah Akhir/KIA) di STKS Bandung masih perlu untuk ditingkatkan.

11. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Penelitian di STKS Bandung

Gambaran hasil survei kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan Penelitian dapat dilihat pada Tabel 3 di bawah ini.

Tabel 3. Nilai Mutu Pelayanan Penelitian di STKS Bandung Tahun 2017 No. Unsur Kepuasan

Masyarakat Nilai Rata-Rata (NRR) Unsur Pelayanan Bobot Nilai Rata-Rata Tertimbang Nilai Kepuasan Masyarakat 1. Persyaratan Pelayanan 3,63 0,11 0,40 2. Mekanisme dan Prosedur

Pelayanan 3,63 0,11 0,40

3. Waktu Pelayanan 3,61 0,11 0,40

4. Kewajaran Biaya/Tarif 3,56 0,11 0,39 5. Produk Spesifikasi Jenis

Pelayaan

3,63 0,11 0,40

6. Kompetensi Pelaksana Pemberi Pelayanan

3,66 0,11 0,40

7. Perilaku Pelaksana Pemberi Pelayanan 3,63 0,11 0,40 8. Ketersediaan Maklumat Pelayanan 3,66 0,11 0,40 9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

3,59 0,11 0,39

Nilai Mutu Pelayanan 3,586

Nilai Mutu Pelayanan Konversi

89,65

Mutu Pelayanan A

Kinerja STKS Bandung Sangat Baik

Sumber : Hasil Survei Kepuasan Publik, 2017

Tabel 3 menunjukan bahwa Nilai Mutu Pelayanan Terhadap Pelayanan Penelitian di STKS Bandung Tahun 2017 adalah sebesar 3,586. Jika Nilai Mutu Pelayanan sebesar 3,586 tersebut dikonversi maka hasilnya adalah 3,586 x 25 yaitu sebesar 89,65. Nilai Mutu Pelayanan 3,586 dan nilai

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 33 Konversi Nilai Mutu Pelayanan sebesar 89,65 berada pada interval mutu pelayanan “A” atau termasuk kategori kinerja “Sangat Baik”.

Namun demikian, masih terdapat satu unsur kepuasan masyarakat dari Pelayanan Penelitian yang masih dibawah Nilai Mutu Pelayanan yaitu unsur kewajaran biaya/tarif (3,56). Oleh karena itu, unsur kewajaran biaya/tarif penelitian di STKS Bandung masih perlu untuk ditingkatkan. 12. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Pengabdian Kepada Masyarakat di STKS

Bandung

Gambaran hasil survei kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan Pengabdian Kepada Masyarakat dapat dilihat pada Tabel 4 di bawah ini.

Tabel 4. Nilai Mutu Pelayanan Pengabdian kepada Masyarakat di STKS Bandung Tahun 2017

Pelayanan

3,61 0,11 0,40

3. Waktu Pelayanan 3,63 0,11 0,40

4. Kewajaran Biaya/Tarif Dalam Menerima Pelayanan

3,61 0,11 0,40

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayaan

3,68 0,11 0,40

6. Kompetensi Pelaksana Pemberi Pelayanan

3,68 0,11 0,40

7. Perilaku Pelaksana Pemberi Pelayanan 3,63 0,11 0,40 8. Ketersediaan Maklumat Pelayanan 3,68 0,11 0,40 9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

3,56 0,11 0,39

Nilai Mutu Pelayanan 3,604

Nilai Mutu Pelayanan Konversi

90,09

Mutu Pelayanan A

Kinerja STKS Bandung Sangat Baik

Sumber : Hasil Survei Kepuasan Publik, 2017

Tabel 4 menunjukan bahwa Nilai Mutu Pelayanan Terhadap Pelayanan Pengabdian kepada Masyarakat di STKS Bandung Tahun 2017 adalah sebesar 3,604. Jika Nilai Mutu Pelayanan sebesar 3,604 tersebut dikonversi maka hasilnya adalah 3,604 x 25 yaitu sebesar 90,09. Nilai Mutu Pelayanan 3,604 dan nilai Konversi Nilai Mutu Pelayanan sebesar 90,09 berada pada interval mutu pelayanan “A” atau termasuk kategori kinerja “Sangat Baik”.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 34 Namun demikian, masih terdapat satu unsur kepuasan masyarakat dari Pelayanan Pengabdian kepada Masyarakat yang masih dibawah Nilai Mutu Pelayanan yaitu unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan (3,56). Oleh karena itu, unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan dalam pelayanan pengabdian kepada masyarakat di STKS Bandung masih perlu untuk ditingkatkan.

13. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa, pelayanan administrasi pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan, pelayanan administrasi kemahasiswaan dan alumni)

Gambaran hasil survei kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa, pelayanan administrasi pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan, pelayanan administrasi kemahasiswaan dan alumni) dapat dilihat pada Tabel 5 di bawah ini.

Tabel 5. Nilai Mutu Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa,

pelayanan administrasi pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan,

pelayanan administrasi kemahasiswaan dan alumni) di STKS Bandung Tahun 2017

Pelayanan 3,63 0,11 0,40

3. Waktu Pelayanan 3,62 0,11 0,40

4. Kewajaran Biaya/Tarif Dalam Menerima Pelayanan

3,59 0,11 0,39

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayaan

3,61 0,11 0,40

6. Kompetensi Pelaksana Pemberi Pelayanan

3,61 0,11 0,40

7. Perilaku Pelaksana Pemberi Pelayanan 3,57 0,11 0,39 8. Ketersediaan Maklumat Pelayanan 3,63 0,11 0,40 9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

3,54 0,11 0,39

Nilai Mutu Pelayanan 3,568

Nilai Mutu Pelayanan Konversi

89,21

Mutu Pelayanan A

Kinerja STKS Bandung Sangat Baik

Sumber : Hasil Survei Kepuasan Publik, 2017

Tabel 5 menunjukan bahwa Nilai Mutu Pelayanan Terhadap Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa, pelayanan administrasi pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan, pelayanan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 35 administrasi kemahasiswaan dan alumni) di STKS Bandung Tahun 2017 adalah sebesar 3,568. Jika Nilai Mutu Pelayanan sebesar 3,568 tersebut dikonversi maka hasilnya adalah 3,568 x 25 yaitu sebesar 89,21. Nilai Mutu Pelayanan 3,568 dan nilai Konversi Nilai Mutu Pelayanan sebesar 89,21 berada pada interval mutu pelayanan “A” atau termasuk kategori kinerja “Sangat Baik”.

Namun demikian, masih terdapat satu unsur kepuasan masyarakat dari Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa, pelayanan administrasi pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan, pelayanan administrasi kemahasiswaan dan alumni) yang masih dibawah Nilai Mutu Pelayanan yaitu unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan (3,54). Oleh karena itu, unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan dalam Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa, pelayanan administrasi pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan, pelayanan administrasi kemahasiswaan dan alumni) di STKS Bandung masih perlu untuk ditingkatkan.

14. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Penunjang Pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan pendidikan agama)

Gambaran hasil survei kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan Penunjang Pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan pendidikan agama) dapat dilihat pada Tabel 6 di bawah ini.

Tabel 6. Nilai Mutu Pelayanan Penunjang Pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan pendidikan agama) di STKS Bandung Tahun 2017

Pelayanan

3,63 0,11 0,40

3. Waktu Pelayanan 3,57 0,11 0,39

4. Kewajaran Biaya/Tarif Dalam Menerima Pelayanan

3,57 0,11 0,39

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayaan

3,59 0,11 0,39

6. Kompetensi Pelaksana Pemberi Pelayanan

3,58 0,11 0,39

7. Perilaku Pelaksana Pemberi Pelayanan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 36 8. Ketersediaan Maklumat

Pelayanan

3,60 0,11 0,40

9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

3,54 0,11 0,39

Nilai Mutu Pelayanan 3,553

Nilai Mutu Pelayanan Konversi

88,83

Mutu Pelayanan A

Kinerja STKS Bandung Sangat Baik

Sumber : Hasil Survei Kepuasan Publik, 2017

Tabel 6 menunjukan bahwa Nilai Mutu Pelayanan Terhadap Pelayanan Penunjang Pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan pendidikan agama) di STKS Bandung Tahun 2017 adalah sebesar 3,553. Jika Nilai Mutu Pelayanan sebesar 3,553 tersebut dikonversi maka hasilnya adalah 3,553 x 25 yaitu sebesar 88,83. Nilai Mutu Pelayanan 3,553 dan nilai Konversi Nilai Mutu Pelayanan sebesar 88,83 berada pada interval mutu pelayanan “A” atau termasuk kategori kinerja “Sangat Baik”.

Namun demikian, masih terdapat satu unsur kepuasan masyarakat dari Pelayanan Terhadap Pelayanan Penunjang Pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan pendidikan agama) yang masih dibawah Nilai Mutu Pelayanan yaitu unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan (3,54). Oleh karena itu, unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan dalam Pelayanan Terhadap Pelayanan Penunjang Pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan pendidikan agama) di STKS Bandung masih perlu untuk ditingkatkan.

15. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan Gambaran hasil survei kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan dapat dilihat pada Tabel 7 di bawah ini.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 37 Tabel 7. Nilai Mutu Pelayanan Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan di STKS Bandung

Tahun 2017

Pelayanan

3,63 0,11 0,40

3. Waktu Pelayanan 3,57 0,11 0,39

4. Kewajaran Biaya/Tarif Dalam Menerima Pelayanan

3,60 0,11 0,40

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayaan

3,56 0,11 0,39

6. Kompetensi Pelaksana Pemberi Pelayanan

3,61 0,11 0,40

7. Perilaku Pelaksana Pemberi Pelayanan 3,61 0,11 0,40 8. Ketersediaan Maklumat Pelayanan 3,63 0,11 0,40 9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

3,54 0,11 0,39

Nilai Mutu Pelayanan 3,564

Nilai Mutu Pelayanan Konversi

89,10

Mutu Pelayanan A

Kinerja STKS Bandung Sangat Baik

Sumber : Hasil Survei Kepuasan Publik, 2017

Tabel 7 menunjukan bahwa Nilai Mutu Pelayanan Terhadap Pelayanan Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan di STKS Bandung Tahun 2017 adalah sebesar 3,564. Jika Nilai Mutu Pelayanan sebesar 3,564 tersebut dikonversi maka hasilnya adalah 3,564 x 25 yaitu sebesar 89,10. Nilai Mutu Pelayanan 3,564 dan nilai Konversi Nilai Mutu Pelayanan sebesar 89,10 berada pada interval mutu pelayanan “A” atau termasuk kategori kinerja “Sangat Baik”.

Namun demikian, masih terdapat satu unsur kepuasan masyarakat dari Pelayanan Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan yang masih dibawah Nilai Mutu Pelayanan yaitu unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan (3,54). Oleh karena itu, unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan dalam Pelayanan Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan di STKS Bandung masih perlu untuk ditingkatkan.

16. Hasil SKM Terhadap Seluruh Aspek Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung Berdasarkan hasil SKM terhadap 7 unsur pelayanan pendidikan di STKS Bandung yang telah diuraikan di atas, di bawah ini akan diuraikan hasil SKM terhadap pelyanan pendidikan di STKS Bandung yang merupakan gabungan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 38 dari hasil SKM terhadap 7 unsur pelayanan pendidikan di STKS Bandung. Gambaran hasil survei kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung secara keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 8 di bawah ini.

Tabel 8. Nilai Mutu Pelayanan Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung (7 unsur pelayanan pendidikan) Tahun 2017

Pelayanan 3,62 0,11 0,40

3. Waktu Pelayanan 3,59 0,11 0,39

4. Kewajaran Biaya/Tarif Dalam Menerima Pelayanan

3,59 0,11 0,39

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayaan

3,61 0,11 0,40

6. Kompetensi Pelaksana Pemberi Pelayanan

3,62 0,11 0,40

7. Perilaku Pelaksana Pemberi Pelayanan 3,61 0,11 0,40 8. Ketersediaan Maklumat Pelayanan 3,64 0,11 0,40 9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

3,55 0,11 0,39

Nilai Mutu Pelayanan 3,571

Nilai Mutu Pelayanan Konversi

89,28

Mutu Pelayanan A

Kinerja STKS Bandung Sangat Baik

Sumber : Hasil Survei Kepuasan Publik, 2017

Tabel 8 menunjukan bahwa Nilai Mutu Pelayanan Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung yang terdiri dari 7 unsur pelayanan pendidikan Tahun 2017 adalah sebesar 3,571. Jika Nilai Mutu Pelayanan sebesar 3,571 tersebut dikonversi maka hasilnya adalah 3,571 x 25 yaitu sebesar 89,28. Nilai Mutu Pelayanan 3,571 dan nilai Konversi Nilai Mutu Pelayanan sebesar 89,28 berada pada interval mutu pelayanan “A” atau termasuk kategori kinerja “Sangat Baik”.

Namun demikian, masih terdapat satu unsur kepuasan masyarakat dari Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung yang masih dibawah Nilai Mutu Pelayanan yaitu unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan (3,55). Oleh karena itu, unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan dalam Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung masih perlu untuk ditingkatkan.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 39 C. Pembahasan

Dalam pelaksanaan pelayanan pendidikan pekerjaan sosial, STKS Bandung telah menetapkan visinya yaitu; “Pada Tahun 2020, STKS Bandung Menjadi Pusat Unggulan Pekerjaan Sosial Indonesia”. Dalam upaya mencapai visi tersebut, STKS Bandung telah menetapkan lima misi utama dalam penyelenggaraan pelayanan pendidikannya, yaitu;

6. Misi dalam Bidang Pendidikan: Menghasilkan sumber daya manusia pekerja sosial profesional dan berkualitas.

7. Misi dalam Bidang Penelitian: Menghasilkan penelitian unggulan pekerjaan sosial yang berkontribusi terhadap proses pendidikan pekerjaan sosial, kebijakan kesejahteraan sosial, dan pelayanan kesejahteraan masyarakat. 8. Misi dalam Bidang Pengabdian Kepada Masyarakat: Meningkatkan kualitas

kehidupan masyarakat melalui pengabdian sivitas akademika dalam bidang pekerjaan sosial.

9. Misi dalam Bidang Pengembangan Jaringan dan Kerjasama: Mengembangkan kerja sama dalam dan luar negeri untuk menghasilkan pendidikan pekerjaan sosial yang berkualitas.

10. Misi dalam Bidang Pengelolaan Pendidikan: Meningkatkan kualitas manajemen penyelenggaraan pendidikan pekerjaan sosial.

Dalam mencapai visi dan misi serta tujuan STKS Bandung, memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat (publik) pengguna pelayanan pendidikan di STKS Bandung merupakan hal penting yang mempengaruhi kinerja kompetitif, kualitas dan produktivitas organisasi STKS Bandung. Hal tersebut ssesuai dengan uangkapan Albrecht dalam Sedarmayanti, (2004:78) yang menyatakan bahwa pelayanan merupakan suatu pendekatan organisasi total yang menjadi kualitas pelayanan yang diterima pengguna jasa, sebagai kekuatan penggerak utama dalam pengorganisasian bisnis.

Mewujudkan pelayanan prima atau pelayanan yang terbaik kepada masyarakat pelanggan memerlukan upaya peningkatan profesionalisme sumber daya manusia disamping perbaikan sarana dan prasarana sistem dari prosedur yang dilaksanakan, jasa yang diberikan dan hal lainnya. Pelayanan terbaik kepada masyarakat pelanggan/pengguna jasa dapat dilaksanakan mendekati, sesuai atau melebihi standar pelayanan yang telah ditentukan. Berkaitan dengan hal tersebut, maka perlu dibuat perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi program

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 40 untuk memberi arah anggota organisasi dalam mencapai keberhasilan tujuan organisasi.

Organisasi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, hendaknya selalu berfokus kepada pencapaian pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan diharapkan dapat diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan/ masyarakat. Menerapkan prinsip menyiapkan kualitas pelayanan sebaik mungkin, perlu dilakukan untuk dapat menghasilkan kinerja secara optimal, sehingga kualitas pelayanan dapat meningkat, dimana yang penting untuk dilakukan adalah kemampuan membentuk layanan yang dijanjikan secara tepat dan memiliki rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan serta perhatian pada masyarakat/pelanggan. Disamping itu, untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang didasarkan pada sistem kualitas memiliki cara atau karakteristik tertentu, antara lain dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus. Pelayanan yang baik sulit untuk dapat diketahui ketika pelanggan merasakan atau melihatnya. Berdasarkan hal tersebut maka perlu ada upaya untuk mengetahui, dan memahami kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan organisasi penyelenggara pelayanan.

Hasil survei terhadap kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung menunjukkan bahwa nilai persepsi masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung berada pada kategori 4 atau “sangat baik”. Pada sisi lain, hasil SKM tehadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung menunjukkan bahwa Nilai Mutu Pelayaan Pendidikan di STKS Bandung sebesar 3,571 atau jika dikonversi menjadi sebesar 89,28. Nilai Mutu Pelayanan sebesar 3,571 dan Nilai Konversi 89,28 tersebut termasuk ke dalam kategori Mutu Pelayanan kategori “A”. Kondisi tersebut menunjukan bahwa Kinerja STKS Bandung dalam memberikan pelayanan pendidikan pekerjaan sosial mempunyai kategori “Sangat Baik”.

Gambaran di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung berada pada kategori sangat memuaskan. Secara umum kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur kepuasan masyarakat pada pelayanan publik berada pada kategori “sangat Baik”. Kondisi ini menunjukkan bahwa organisasi STKS Bandung telah dikelola dengan baik. Selain itu, berbagai kegiatan yang dilakukan STKS Bandung sudah terarah dan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 41 fokus pada upaya pencapaian pelayanan prima sesuai dengan kebutuhan dan harapan pengguna pelayanan.

Namun demikian, secara kesuluruhan masih terdapat unsur dari kepuasan masyarakat yang masih harus diperhatikan dan ditingkatkan serta dilakukan perbaikan agar tujuan STKS Bandung dapat tercapai dengan maksimal. Unsur tersebut adalah terkait dengan penanganan pengaduan, saran, dan masukan. Hasil SKM menunjukan bahwa nilai mutu pelayanan unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan masih di bawah nilai mutu pelayanan secara keseluruhan.

Permenpan & RB Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional mengemukakan bahwa dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik setiap penyelenggaran pelayanan wajib menyediakan dukungan kelembagaan, mengelola sarana pengaduan, membuat tata cara pengelolaan pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan sesuai dengan pedoman penyelenggaraan pengelolaan pengaduan pelayanan publik. Mengacu kepada peraturan di atas dan mempertimbangkan hasil SKM, maka STKS Bandung perlu meningkatkan dan menyediakan sarana penanganan pengaduan, saran dan masukan terhadap setiap pelayanan yang ada di STKS Bandung. Pengaduan adalah penyampaian keluhan yang disampaikan pengadu kepada STKS Bandung atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan Standar Pelayanan, atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran larangan STKS Bandung.

Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji STKS Bandung kepada masyarakat pengguna layanan dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Dalam pelaksanaannya, STKS Bandung perlu menyediakan sarana pengaduan. Permenpan & RB Nomor 24 Tahun 2014 menyebutkan bahwa Sarana Pengaduan adalah tempat atau ruangan dan segala kelengkapannya yang disediakan secara khusus untuk menerima pengaduan dari pengadu atau penerima pelayanan. Dalam implementasinya, untuk meningkatkan pelayanan prima, STKS Bandung perlu menyusun dan merencanakan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional yang selanjutnya disebut SP4N adalah

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 42 sistem yang terintegrasi dalam pengelolaan pengaduan secara berjenjang pada setiap Penyelenggaradalam kerangka sistem informasi pelayanan publik.

Pengelola pengaduan wajib menyediakan sarana pengelolaan pengaduan pelayanan publik. Sarana pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang disediakan agar memperhatikan kelompok berkebutuhan khusus. Sarana

Dalam dokumen Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, (Halaman 35-58)