Survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung dimaksudkan sebagai upaya untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja STKS Bandung yang dinilai dari angka nilai mutu pelayanan. Selain itu, dimaksudkan untuk melakukan evaluasi terhadap pelayanan publik di STKS Bandung serta melakukan perbaikan pada unsur pelayanan yang berada dibawah Nilai Mutu Pelayanan. Pada sisi lain, tujuan utama survei kepuasan publik terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung adalah untuk mengetahui Nilai Mutu Pelayanan pendidikan di STKS Bandung dan melakukan perbaikan ketika ada unsur kepuasan masyarakat pada pelayanan pendidikan di STKS Bandung yang di bawah Nilai Mutu Pelayanan.
Sebagai panduan dalam pelaksanaan survei, dalam Bab III ini akan diuraikan metodologi survei sebagai panduan dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung. Dalam Bab III ini akan diuraikan tahapan survei, variabel survei, responden survei, instrumen survei, teknik pengumpulan data, pengolahan dan analisis data, dan kategorisasi hasil pengukuran Kategori Nilai Persepsi, Nilai Mutu Pelayanan, Nilai Mutu Pelayanan Konversi, dan Kategori Mutu Pelayanan, serta kategori Kinerja STKS Bandung.
A. Tahapan Survei
Tahapan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung dapat dilihat pada Gambar 1 di bawah ini.
Gambar 1. Tahapan Pelaksanaan Survei
PRSIAPAN
PENGUMPULAN DATA
PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA PENYUSUNAN LAPORAN SURVEI DISEMINASI/ PENYAMPAIAN LAPORAN SURVEI
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 23 Survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung dimulai dari tahap persiapan. Dalam tahap persiapan ini, peneliti menyusun proposal survei dengan cara mempelajari berbagai referensi terkait survei kepuasan masyarakat dan pengukuran mutu Pelayanan. Tahap selanjutnya adalah menyusun instrumen survei, melakukan pengumpulan data, pengolahan dan analisis data, penyusunan laporan survei, dan diseminisasi/Penyampaian laporan survei dan publikasi.
B. Unsur/Komponen Kepuasan Masyarakat sebagai Variabel Survei
Survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung ditujukan untuk menghasilkan Nilai Mutu Pelayanan pada setiap unsur/komponen pelayanan pendidikan di STKS Bandung. Selain itu, survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung ditujukan untuk mengetahui kategori Kinerja STKS Bandung sebagai unit penyelenggaran pelayanan pedidikan pekerjaan sosial. Penyusunan Nilai Mutu Pelayanan dan Kategori Kinerja STKS Bandung menggunakan alat bantu berupa kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan sebagai responden secara langsung/ Pertanyaan angket/kuesioner meliputi 9 unsur/kompinen kepuasa masyarakat yang mengacu pada Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung meliputi:
19. Persyaratan. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
20. Prosedur. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
21. Waktu pelayanan. Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 22. Biaya/Tarif. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
23. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 24 yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
24. Kompetensi Pelaksana. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
25. Perilaku Pelaksana. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
26. Maklumat Pelayanan. Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
27. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Dalam pelaksanaanya 9 unsur/komponen kepuasan masyarakat sebagai variabel survei tersebut ditujukan bagi pengukuran tujuh unsur yang terdapat dalam pelayanan pendidikan di STKS Bandung. Dalam konteks ini, tujuh unsur yang terdapat dalam pelayanan pendidikan di STKS Bandung diukur Nilai Mutu Pelayanan dan kategori Kinerja-nya berdasarkan kepada 9 variabel survei. Ketujuh unsur pelayanan pendidikan di STKS Bandung tersebut meliputi;
8. Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru (PMB)
9. Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah Akhir/KIA)
10. Pelayanan Penelitian
11. Pelayanan Pengabdian Kepada Masyarakat
12. Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa, pelayanan administrasi pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan, pelayanan administrasi kemahasiswaan dan alumni)
13. Pelayanan Penunjang Pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan pendidikan agama)
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 25 C. Responden
Responden survei adalah pengguna pelayanan pendidikan di STKS Bandung yang terdiri atas; mahasiswa dan alumni STKS Bandung; Dinas Sosial, Kelurahan dan Lembaga Kesejahteraan Sosial (LKS) lokasi praktikum mahasiswa STKS Bandung. Mahasiswa yang menjadi responden survei adalah mahasiswa aktif tahun 2017. Pada sisi lain, alumni yang menjadi responden penelitian adalah alumni STKS Bandung yang baru lulus dari STKS Bandung maksimal tiga tahun. Pada sisi lain, Dinas Sosial dan Kelurahan, serta Lembaga Kesejahteraan yang menjadi responden survei adalah tempat lokasi yang pernah dijadikan pelaksanaan praktikum pada dua tahun terakhir.
Jumlah responden adalah sebanyak 310 responden yang dipilih secara acak (random sampling) dengan menggunakan Tabel Morgan & Krecjie. Berdasarkan hal tersebut klasifikasi responden terdiri atas; 200 reponden mahasiswa, 70 responden masyarakat yang diwakili oleh unsur Dinas Sosial dan Lembaga Kesejahteraan Sosial (LKS) sebagai user pelayanan pendidikan di STKS Bandung; dan 40 responden alumni STKS Bandung.
Lokasi survei terdiri dari Kabupaten Garut, Kota Bandung, Kabupaten Subang dan DKI Jakarta. Alasan dipilihnya empat lokasi tersebut meliputi;
1. Kabupaten Garut pernah dijadikan lokasi praktikum III pada tahun 2016. Selain itu, terdapat banya alumni STKS Bandung.
2. Kabupaten Subang, pernah dijadikan lokasi praktikum III pada awal tahun tahun 2017. Selain itu, terdapat banya alumni STKS Bandung
3. Kota Bandung adalah tempat STKS Bandung berada dan pada tahun 2017 pernah dijadikan lokasi praktikum I mahasiswa STKS Bandung.
4. DKI Jakarta adalah tempat kedudukan Kementerian Sosial RI dimana terdapat banyak lamunis STKS Bandung. Selai itu, terdapat LKS lokasi praktikum II mahasiswa STKS Bandung
D. Instrumen Survei
Instrumen survei dikonstruksi dari tugas pokok pelayanan pendidikan di STKS Bandung yang disesuaikan dengan 9 unsur/komponen keuasan masyarakat berdasarkan Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang meliputi unsur/komponen; (1) persyaratan pelayanan; (2) prosedur pelayanan; (3)
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 26 waktu pelayanan; (4) kewajaran biaya/tarif; (5) produk spesifikasi jenis pelayanan; (6) kompetensi pelaksana pelayanan; (7) perilaku pelaksana pelayanan; (8) maklumat pelayanan; dan (9) penanganan pengaduan, saran dan masukan. Dalam meningkatkan validitas dan reliabilitas data hasil survei, instrumen survei untuk setiap responden disesuaikan dengan klasifikasi responden.
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data survei adalah melalui angket. Dalam pelaksanannya, responden diberikan angket yang berisi berbagai pertanyaan terkait kepuasan dalam pelayanan pendidikan di STKS Bandung. Responden mengisi angket tanpa kehadiran pengumpul data. Hal ini ditujukan sebagai upaya untuk memperoleh data yang valid terkait jawaban terhadap survei tanpa adanya intervensi dan arahan dari pengumpul data.
F. Pengolahan dan Analisis Data
Data dianalisis dengan menggunakan nilai mutu pelayanan yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Berdasar Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dalam penghitungan Nilai Mutu Pelayanan terdapat 9 unsur/komponen atau indikator yang dikaji. Tahapan analisis data dapat diuraikan di bawah ini.
1. Menghitung Nilai Rata-Rata (NRR) Unsur Pelayanan (9 unsur kepuasan masyarakat) dengan cara membagi rata-rata hasil jawaban terhadap item pertanyaan dengan jumlah responden.
2. Menetapkan Bobot Nilai Rata-Rata Tertibang, dengan cara membagi Jumlah Bobot dengan jumlah unsur kepuasan masyarakat (1 dibagi 9 unsur = 0,11) 3. Menghitung Nilai Mutu Pelayanan untuk setiap unsur kepuasan masyarakat
dengan rumus: NRR x 0,11.
4. Menetapkan Nilai Mutu Pelayanan (setiap komponen Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung sebagai unit penyelenggara pelayanan) dengan cara menjumlahkan total Skor Kepuasan Masyarakat setiap unsur kepuasan masyarakat (9 unsur kepuasan masyarakat).
5. Menghitung Nilai Interval Konversi (NIK) setiap unsur/komponen Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung sebagai unit organisasi penyelenggaran
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 27 pelayanan dengan rumus: Nilai Mutu Pelayanan unsur pelayanan pendidikan dikalikan 25.
6. Menetapkan Mutu Pelayanan sesuai dengan ketentuan di bawah ini.
Ketegori Nilai Persepsi Nilai Interval (NI) Nilai Interval Konversi (NIK) Mutu Pelayanan (x) Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan (y) 1 1,00 – 2,5966 25,00 – 64,99 D Tidak Baik 2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik 3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik 4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
G. Jadwal dan Tahapan Survei
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung dilaksanakan pada bulan Nopember 2017 di 4 lokasi (Kabupaten Garut, Kota Bandung, kabupaten Subang, dan DKI Jakarta). Adapun tahapan pelaksanaan survei terdiri dari;
1. Tahap Persiapan/Studi Literatur 2. Penyusunan Instrumen Survei 3. Pengumpulan Data
4. Pengolahan dan Analisis Data 5. Penyusunan Laporan Survei
6. Diseminasi/Penyampaian Laporan melalui Publikasi Hasil Survei
Berbagai uraian dalam Bab III ini diharapkan dapat menjadi panduan dalam melaksanakan survei survei kepuasan publik terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung. Selanjutnya, sebagai bagian dari hasil survei, dalam Bab IV akan diuraikan berbagai hasil survei terhadap kepuasan publik di STKS Bandung. Dalam Bab IV akan diuraikan berbagai hasil Nilai Mutu Pelayanan terhadap setiap unsur pelayanan pendidikan di STKS Bandung (tujuh unsur pelayanan pendidikan) yang dipadukan dengan 9 variabel survei menurut Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dalam bab IV juga dapat diuraikan hasil Nilai Mutu Pelayanan dan Kategori Kinerja STKS Bandung sebagai penyelenggara pelayanan pendidikan pekerjaan sosial.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 28 BAB IV
