Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung,

(1)

(2)

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017

1

KATA PENGANTAR

Dengan mengucap puji syukur kepada Allah SWT, laporan “Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap Pelayanan Pendidikan Sekolah Tinggi Kesejahteraan Sosial (STKS) Bandung Tahun 2017”, dapat diselesaikan tepat waktu. Tujuan utama SKM terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung adalah untuk mengetahui mutu pelayanan dan kinerja STKS Bandung dalam memberikan pelayanan pendidikan. Selain itu, sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, maksud dilaksanakannya Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, dimaksudkan untuk:

1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan STKS Bandung sebagai unit penyelenggara pelayanan publik dalam memberikan pelayanan pendidikan pekerjaan sosial.

2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh STKS Bandung sebagai unit pelayanan publik dalam memberikan pelayanan pendidikan pekerjaan sosial..

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan pendidikan pekerjaan sosial di STKS Bandung.

4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di STKS Bandung dalam memberikan pelayanan pendidikan pekerjaan sosial.

Dalam kesempatan ini, perkenankan kami menyampaikan terima kasih dan penghargaan setinggi-tingginya kepada:

1. Ketua Sekolah Tinggi Kesejahteraan Sosial (STKS) Bandung, yang telah memberikan kesempatan dan dukungan dalamn penyelenggaraan survei ini. 2. Dosen dan staf, alumni dan mahasiswa STKS Bandung, yang telah berpartisipasi

aktif dalam memberikan pendapatnya terhadap survei ini.

3. Dinas Sosial, kepala desa/kelurahan dan pendamping praktikum mahasiswa STKS Bandung, atas kerja sama dan bantuannya dalam pelaksanaan survei ini. 4. Seluruh pihak yang langsung maupun tidak langsung memberikan kontribusinya

dalam pelaksanaan survei ini.

(3)

2

Tim menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari sempurna. Masukan yang bersifat membangun akan sangat bermanfaat dan dinantikan. Semoga laporan ini banyak memberikan manfaat untuk berbagai pihak, terutama dalam peningkatan pelayanan kepada masyarakat.

Bandung, 23 Nopember 2017

Tim Pusat Penelitian STKS Bandung

(4)

3

DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR ……… ... DAFTAR ISI ……….. ... DAFTAR TABEL ………... DAFTAR GAMBAR ………... BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang ………... B. Dasar Hukum …..………... C. Maksud dan Tujuan ………... D. Ruang Lingkup Survei SKM ………... BAB II. LANDASAN TEORITIK

A. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik………... B. Tinjauan Tentang Nilai Mutu Kepuasan Masyarakat ……... C. Tinjauan Tentang Indikator Kinerja Pelayanan ………... BAB III METODE PENELITIAN

A. Tahapan Survei ………... B. Unsur Kepuasan Masyarakat sebagai Variabel Survei …... C. Responden ………... D. Instrumen Survei ………... E. Teknik Pengumpulan Data ………... F. Pengolahan dan Analisis Data ………... G. Jadwal dan Waktu Survei ………... BAB IV. HASIL SURVEI DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Responden ………... B. Hasil SKM Terhadap Unsur Pelayanan Pendidikan di

STKS Bandung ………... 1. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Penerimaan Mahasiswa

Baru di STKS Bandung ... 2. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah Akhir/KIA) ... 3. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Penelitian di STKS Bandung ... 4. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Pengabdian Kepada

Masyarakat di STKS Bandung ... 5. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa, pelayanan administrasi

i iii v vi 1 5 6 8 10 16 18 22 23 25 25 26 26 27 28 30 30 31 32 33

iii

(5)

4

pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan, pelayanan administrasi kemahasiswaan dan alumni) ... 6. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Penunjang Pendidikan

(pelayanan perpustakaan, pelayanan bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan pendidikan agama) ... 7. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan ... 8. Hasil SKM Terhadap Seluruh Aspek Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung ...

C. Pembahasan ………... BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan ... B. Rekomendasi ... DAFTAR PUSTAKA 34 35 36 37 39 51 52

iv

(6)

5

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1. Tabel 2. Tabel 3. Tabel 4. Tabel 5. Tabel 6. Tabel 7. Tabel 8.

Nilai Mutu Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru (PMB) di STKS Bandung Tahun 2017 ... Nilai Mutu Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah Akhir/KIA) di STKS Bandung Tahun 2017 ... Nilai Mutu Pelayanan Penelitian di STKS Bandung Tahun 2017 Nilai Mutu Pelayanan Pengabdian kepada Masyarakat di STKS Bandung Tahun 2017 ... Nilai Mutu Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa, pelayanan administrasi pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan, pelayanan administrasi kemahasiswaan dan alumni) di STKS Bandung Tahun 2017 ... Nilai Mutu Pelayanan Penunjang Pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan pendidikan agama) di STKS Bandung Tahun 2017 .... Nilai Mutu Pelayanan Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan di STKS Bandung Tahun 2017 ... Nilai Mutu Pelayanan Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung (7 unsur pelayanan pendidikan) Tahun 2017 ...

30 31 32 33 34 35 37 38

v

(7)

6

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1. Gambar 2. Gambar 3.

Tahapan Pelaksanaan Survei ... Karakteristik Responden Berdasarkan Klasifikasi Pengguna Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung ... Karakteristk Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...

22

29 29

(8)

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

STKS Bandung didirikan dalam rangka mendukung tersedianya Sumber Daya Manusia (SDM) yang mempunyai keterampilan, wawasan, pemahaman dan keahlian pekerjaan sosial untuk mengimplementasikan kebijaksanaan dan program Kementerian Sosial RI. Sebagai bagian dari proses penyelenggaraan pendidikan pekerjaan sosial, STKS Bandung memiliki tugas pokok menyiapkan dan meningkatkan kualitas SDM pekerja sosial yang berkompeten melaksanakan tugas-tugasnya secara profesional. Dalam upaya mengimplementasikan tugas pokok dan fungsi STKS Bandung sebagai sebuah perguruan tinggi pekerjaan sosial, STKS Bandung telah menetapkan visi STKS Bandung yaitu; “Pada Tahun 2020, STKS Bandung Menjadi Pusat Unggulan Pekerjaan Sosial Indonesia”. Dalam upaya mencapai visi STKS Bandung tersebut, STKS Bandung telah menetapkan lima misi dalam penyelenggaraan pelayanan pendidikannya, yaitu; 1. Misi dalam Bidang Pendidikan: Menghasilkan sumber daya manusia pekerja

sosial profesional dan berkualitas.

2. Misi dalam Bidang Penelitian: Menghasilkan penelitian unggulan pekerjaan sosial yang berkontribusi terhadap proses pendidikan pekerjaan sosial, kebijakan kesejahteraan sosial, dan pelayanan kesejahteraan masyarakat. 3. Misi dalam Bidang Pengabdian Kepada Masyarakat: Meningkatkan kualitas

kehidupan masyarakat melalui pengabdian sivitas akademika dalam bidang pekerjaan sosial.

4. Misi dalam Bidang Pengembangan Jaringan dan Kerjasama: Mengembangkan kerja sama dalam dan luar negeri untuk menghasilkan pendidikan pekerjaan sosial yang berkualitas.

5. Misi dalam Bidang Pengelolaan Pendidikan: Meningkatkan kualitas manajemen penyelenggaraan pendidikan pekerjaan sosial.

Sebagai lembaga pendidikan pekerjaan sosial, STKS Bandung selalu meningkatkan profesionalitas pelaksanaan pendidikan pekerjaan sosial sesuai dengan tuntutan perkembangan masalah dan kebutuhan masyarakat. Profesionalitas pelaksanaan pendidikan di STKS merupakan tuntutan yang tidak bisa dihindari dalam memenuhi kewajiban menghasilkan lulusan yang

(9)

2

tanggap serta terampil dalam menghadapi berbagai permasalahan sosial yang semakin kompleks.

Dalam implementasinya, berbagai program kegiatan baik kegiatan utama dalam penyelenggaraan pelayanan pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat, maupun kegiatan penunjang pelayanan pendidikan lainnya telah dilaksanakan STKS Bandung untuk tahun anggaran 2017. Berbagai kegiatan tersebut dilaksanakan sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan pekerjaan sosial di STKS Bandung sesuai dengan visi STKS Bandung; “Pada Tahun 2020, STKS Bandung Menjadi Pusat Unggulan Pekerjaan Sosial Indonesia”.

Program kegiatan dalam pencapaian visi, misi dan tujuan STKS Bandung adalah sekumpulan kegiatan yang terencana dan tersistem. Program kegiatan di STKS Bandung terdiri dari komponen-komponen meliputi: tujuan, sasaran, kriteria keberhasilan, jenis kegiatan, prosedur untuk melaksanakan kegiatan, waktu untuk melakukan kegiatan, komponen pendukung seperti fasilitas, alat dan bahan, serta pengorganisasian. Dalam pelaksanaannya, suatu program kegiatan tidak terlepas dari faktor-faktor yang mempengaruhinya sehingga suatu program kegiatan sampai kepada sasaran dan tujuannya.

Sebagai lembaga pendidikan kedinasan maka STKS Bandung dituntut untuk meningkatkan profesionalitas pelaksanaan pendidikan profesi pekerjaan sosial sesuai dengan tuntutan perkembangan masalah dan kebutuhan masyarakat. Disamping itu sudah sewajarnya STKS Bandung memperhatikan kebutuhan dari sistem yang ada di Kementerian Sosial RI, sehingga permasalahan dan bidang garapan Kementerian Sosial RI dapat ditunjang. Profesionalitas pelaksanaan pendidikan di STKS Bandung merupakan tuntutan yang tidak bisa dihindari dalam memenuhi kewajiban menghasilkan lulusan yang tanggap serta terampil dalam menghadapi berbagai permasalahan sosial yang semakin kompleks di masyarakat.

Tuntutan globalisasi dan perkembangan dunia yang semakin mengarah kepada profesionalisme dan atau kemampuan individual, mengakibatkan harus terpenuhinya berbagai tuntutan tersebut, sehingga orang memiliki kemampuan yang lebih tinggi dan lebih baik, terutama dalam proses pemberian pelayanan yang harus mengedepankan profesionalisme kerja, sehingga semakin mantap dalam pemberian pelayanan kemanusiaan. Oleh karena itu sumber daya

(10)

3

manusia sebagai pemegang peranan penting dalam struktur pelayanan kelembagaan, baik pelayanan yang diberikan pemerintah harus semakin ditingkatkan pengetahuan dan keterampilannya.

Kualitas pendidikan mengacu pada kualitas proses dan kualitas produk. Suatu pendidikan dianggap memiliki kualitas dari segi proses, apabila proses pembelajaran (belajar mengajar) berlangsung secara efektif dan peserta didiknya mengalami proses pembelajaran yang bermakna. Suatu pendidikan disebut memilki kualitas (bermutu) dari segi produk, manakala memiliki ciri-ciri sebagai berikut :

1. Peserta didik menunjukkan tingkat penguasaan yang tinggi terhadap tugas-tugas belajar (learning task) yang harus dikuasai sesuai dengan tujuan dan sasaran pendidikan, diantaranya adalah hasil belajar akademik yang dinyatakan dalam prestasi belajar yang kemudian disebut dengan kualitas internal.

2. Hasil pendidikan sesuai dengan kebutuhan peserta didik dalam kehidupannya, sehingga dengan belajar peserta didik tidak hanya “mengetahui”, melainkan dapat “melakukan sesuatu” yang fungsional untuk kehidupannya (learning and doing).

3. Hasil pendidikan sesuai atau relevan dengan tuntutan lingkungannya, khususnya dunia kerja (working aask).

Pencapaian Visi, Misi dan Tujuan STKS Bandung tidak akan dapat dilakukan tanpa pemahaman yang baik mengenai nilai dasar yang dianut oleh civitas akademika STKS Bandung. Nilai yang memuat landasan pijakan untuk berpikir, bersikap dan aktivitas strategi yang akan dilakukan. Selain itu, nilai memuat petunjuk dasar untuk mengembangkan interaksi baik yang bersifat internal (di dalam lingkungan STKS) atau dengan pihak-pihak luar yang terkait dengan STKS. Nilai-nilai dasar yang dianut STKS Bandung yaitu; (1) integritas dan etika akademik sebagai pemersatu dan penentu arah pengembangan STKS Bandung; (2) kejujuran dalam bertindak sebagai cermin kepribadian civitas akademika STKS Bandung; (3) keunggulan dalam pengembangan pendidikan, pengajaran, penelitian dan pengabdian dalam bidang pekerjaan sosial/kesejahteraan sosial; dan (4) empati terhadap sesama.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, mengamanatkan bahwa membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan

(11)

4

publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik. Instansi pemerintah wajib meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberikan perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat.

Selanjutnya UU Nomor 25 Tahun 2009 menyebutkan bahwa penyelenggara pelayanan publik berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap kinerja pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, penyelenggara pelayanan publik berkewajiban melakukan upaya peningkatan kapasitas pelaksana. Evaluasi terhadap kinerja pelaksana dilakukan dengan indikator yang jelas dan terukur dengan memperhatikan perbaikan prosedur dan atau penyempurnaan organisasi sesuai dengan asas pelayanan publik dan peraturan perundang-undangan . Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan publik di STKS Bandung telah mampu memenuhi harapan masyarakat maka diperlukan upaya-upaya untuk selalu memperbaiki pelayanan sehingga sesuai dengan perkembangan jaman dan harapan masyarakat pada saat ini. Salah satu bentuk evaluasi perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei Kepuasan Masyarakat ( SKM ).

Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyebutkan bahwa Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat dilaporkan dalam Sistem Informasi Pelayanan Publik (SIPP).

Berdasarkan hal tersebut, STKS Bandung sebagai penyelenggaran pelayanan publik dalam memberikan pelayanan pendidikan pekerjaan sosial yang anggaran sepenuhnya dibiayai Pemerintah berkewajiban melakukan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sebagaimana diamantkan Undang-Undang Nomor

(12)

5

25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Oleh karena itu, pelaksanaan dan laporan hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung ini merupakan suatu bagian yang tidak terpisahkan dalam merealisasikan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) wajib dilaksanakan oleh seluruh unit penyelenggara pelayanan publik termasuk STKS Bandung.

B. Dasar Hukum

Dasar hukum pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung meliputi:

2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

3. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2009 tentang Kesejahteraan Sosial;

4. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2012 tentang Sistem Pendidikan Tinggi;

5. Keputusan Presiden RI Nomor 14 Tahun 2001 tentang Pendirian Sekolah Tinggi Kesejahteraan Sosial (STKS) Bandung sebagai Sekolah Tinggi Kedinasan;

6. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat;

7. Peraturan Menteri Sosial RI Nomor 51/HUK/2006 tentang Perubahan Keputusan Menteri Sosial RI Nomor 45/PEG-HUK/2002 tentang Statuta Sekolah Tinggi Kesejahteraan Sosial (STKS) Bandung;

8. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan

9. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

10. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Naional..

11. Keputusan Menteri Sosial RI Nomor 24/PEGHUK/2002 tentang Organisasi dan Tata Kerja Sekolah Tinggi Kesejahteraan Sosial (STKS) Bandung;

(13)

6

C. Maksud Dan Tujuan

Maksud Survei Kepuasan Masyaraat (SKM) terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung adalah sebagai sarana dalam mengetahui mutu pelayanan STKS Bandung dalam memberikan pelayanan pendidikan pekerjaan sosial. Selain itu, sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, maksud dilaksanakannya survei Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, dimaksudkan untuk:

1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan STKS Bandung sebagai unit penyelenggara pelayanan publik dalam memberikan pelayanan pendidikan pekerjaan sosial.

2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh STKS Bandung sebagai unit pelayanan publik dalam memberikan pelayanan pendidikan pekerjaan sosial..

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan pendidikan pekerjaan sosial di STKS Bandung.

4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di STKS Bandung dalam memberikan pelayanan pendidikan pekerjaan sosial.

Pada sisi lain, tujuan utama survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung adalah untuk mengetahui kinerja STKS Bandung dengan melihat kategori;

1. Nilai persepsi masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung 2. Nilai interval mutu pelayanan pendidikan di STKS Bandung

3. Nilai interval konversi pelayanan pendidikan di STKS Bandung. 4. Mutu pelayanan pendidikan di STKS Bandung.

Selain itu, tujuan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung ditujukan untuk melakukan perbaikan ketika ada unsur kepuasan masyarakat pada pelayanan pendidikan di STKS Bandung yang dibawah nilai mutu pelayanan pada setiap unsur kepuasan masyarakat. Secara khusus, tujuan survei kepuasan masyarakat di STKS Bandung meliputi:

(14)

7

1. Mengetahui nilai mutu pelayanan penerimaan mahasiswa baru di STKS Bandung dan melakukan perbaikan ketika ada unsur kepuasan masyarakat pada unsur pelayanan penerimaan mahasiswa baru di STKS Bandung yang dibawah nilai mutu pelayanan.

2. Mengetahui nilai mutu pelayanan pada unsur pelayanan pembelajaran (krikulum pendidikan, pelayanan pembelajaran di kelas, pelayanan praktikum, dan pelayanan penyusunan Karya Ilmiah Akhir/KIA) di STKS Bandung dan melakukan perbaikan ketika ada unsur kepuasan masyarakat pada unsur pelayanan pembelajaran di STKS Bandung yang dibawah nilai mutu pelayanan.

3. Mengetahui nilai mutu pelayanan pada unsur pelayanan penelitian di STKS Bandung dan melakukan perbaikan ketika ada unsur kepuasan masyarakat pada unsur pelayanan penelitian di STKS Bandung yang dibawah nilai mutu pelayanan.

4. Mengetahui nilai mutu pelayanan pada unsur pelayanan pengabdian kepada masyarakat di STKS Bandung dan melakukan perbaikan ketika ada unsur kepuasan masyarakat pada unsur pelayanan pengabdian kepada masyarakat di STKS Bandung yang dibawah nilai mutu pelayanan.

5. Mengetahui nilai mutu pelayanan pada unsur pelayanan administrasi pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa, pelayanan administrasi pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan, pelayanan administrasi kemahasiswaan dan alumni) di STKS Bandung dan melakukan perbaikan ketika ada unsur kepuasan masyarakat pada unsur pelayanan administrasi pendidikan di STKS Bandung yang dibawah nilai mutu pelayanan.

6. Mengetahui nilai mutu pelayanan pada unsur pelayanan penunjang pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan pendidikan agama) di STKS Bandung dan melakukan perbaikan ketika ada unsur kepuasan masyarakat pada unsur pelayanan penunjang pendidikan di STKS Bandung yang dibawah nilai mutu pelayanan.

7. Mengetahui nilai mutu pelayanan pada unsur pelayanan sarana prasarana penunjang pendidikan di STKS Bandung dan melakukan perbaikan ketika ada unsur kepuasan masyarakat pada unsur pelayanan sarana prasarana penunjang pendidikan di STKS Bandung yang dibawah nilai mutu pelayanan.

(15)

8

D. Ruang Lingkup Survei SKM

Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini adalah tentang pengukuran persepsi dan harapan masyarakat (mahasiswa dan alumni serta stkaeholders pengguna lulusan STKS Bandung seperti Dinas Sosial dan Lembaga Kesejahteraan Sosial - LKS) selaku pengguna jasa terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung. Ruang lingkup pelayanan pendidikan yang di survei merupakan bagian dari unsur-unsur pelayanan pendidikan di STKS Bandung meliputi;

1. Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru (PMB)

2. Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah Akhir/KIA)

3. Pelayanan Penelitian

4. Pelayanan Pengabdian Kepada Masyarakat

5. Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa, pelayanan administrasi pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan, pelayanan administrasi kemahasiswaan dan alumni)

6. Pelayanan Penunjang Pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan pendidikan agama)

7. Pelayananan Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan

Mengacu kepada Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung meliputi:

1. Persyaratan. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan. Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/Tarif. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima

(16)

9

penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan. Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat (publik) merupakan hal penting yang mempengaruhi kinerja kompetitif, kualitas dan produktivitas STKS Bandung. Oleh karena itu survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung merupakan kegiatan yang sangat strategis guna melihat kualitas pelayanan pendidikan pekerjaan sosial di STKS Bandung. Selanjutnya, sebagai landasan dalam pelaksanaan survei, pada Bab II akan dijelaskan landasan teoritik terkait pelaksanaan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung. Kerangka teoritis ini, dapat dijadikan sebagai panduan dalam melaksanakan kegiatan survei.

(17)

10

BAB II

LANDASAN TEORITIK A. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Setiap organisasi pemerintahan pada hakekatnya adalah pemberi pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyaraakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 2002).

Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat (publik) merupakan hal penting yang mempengaruhi kinerja kompetitif, kualitas dan produktivitas suatu organisasi pemerintahan. Albrecht dalam Sedarmayanti, (2004:78) mendefinisikan pelayanan sebagai “…a total oranizational approach that makes quality of service as preceived by the customer, the number one driving force for

operation of the business”. Pelayanan merupakan suatu pendekatan organisasi

total yang menjadi kualitas pelayanan yang diterima pengguna jasa, sebagai kekuatan penggerak utama dalam pengorganisasian bisnis.

Gasperz dalam Sedarmayanti (2004:78-79) mengemukakan sejumlah kriteria yang menjadi ciri pelayanan atau jasa sekaligus membedakannya dengan barang, yaitu;

1. Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output) 2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.

3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.

4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.

5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.

6. Keterampilan personel “diserahkan” atau diberikan secara langsung kepada pelanggan.

7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal.

8. Membutuhkan pertimbangan probadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan.

9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. 10. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.

(18)

11

11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.

12. Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses. 13. Option penetapan harga lebih rumit.

Pelayanan yang baik sulit untuk dapat diketahui ketika pelanggan merasakan atau melihatnya. Sedarmayanti (2004:79) mengemukakan bahwa pada banyak organisasi, kualitas pelayanan dipengaruhi secara signifikan oleh Sumber Daya Manusia (SDM) yang berinteraksi dengan pelanggan. Berkaitan dengan hal tersebut, maka perlu diupayakan peningkatan profesionalisme sumber daya manusia melalui peningkatan pengetahuan, keterampilan dan keahlian serta sikap agar dapat lebih bekualitas. Dengan demikian diharapkan organisasi dapat memberikan pelayanan yang terbaik atau yang berkualitas sehingga dapat meningkatkan keunggulan daya saing dan memuaskan masyarakat pelanggan. Sedarmayanti (2004:76) juga menyatakan bahwa membangun pelayanan prima harus dimulai dari mewujudkan atau meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia untuk memberikan pelayanan terbaik, mendekati sesuai atau melebihi standar pelayanan yang ada. Selanjutnya Sedarmayanti (2004:79) mengemukakan bahwa ukuran pelayanan dilukiskan pada dimensi pelayanan pelanggan, yaitu; (1) fasilitas dan peralatan fisik; (2) perhatian; (3) bantuan tepat pada waktunya; (4) keyakinan pengetahuan tenaga kerja; (5) kinerja dapat diandalkan dan tepat.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN Nomor 81 Tahun 1993) tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum, mengemukakan bahwa pelayanan umum (publik) adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Dalam pengertian pelayanan masyarakat tersebut secara kongkrit mengandung beberapa hal, yaitu; pertama, bahwa pelayanan itu merupakan salah satu tugas utama pemerintah maupun pelaku bisnis. Kedua, objek yang dilayani adalah masyarakat (publik), dan ketiga, bentuk layanan itu berupa barang dan jasa yang sesuai dengan kepentingan dan kebutuhan masyarakat serta peraturan perundang-undangan.

(19)

12

Masyarakat adalah himpunan sekelompok anggota yang mempunyai ikatan sosial, ekonomi, tujuan, cita-cita tertentu. Dalam kehidupan bermasyarakat ada kepentingan individu atau golongan dan kepentingan bersama (umum atau publik). Kepentingan umum merupakan himpunan kepentingan pribadi yang sama dari suatu masyarakat dalam suatu wilayah (negara). Dengan demikian, pelayanan masyarakat (public services) dapat diartikan sebagai suatu proses pemenuhan kebutuhan masyarakat terutama yang berkaitan dengan kepentingan umum dan kepentingan golongan atau individu dalam bentuk barang dan jasa. (Sianipar, 1999:2). Hakekat pelayanan umum (public services), adalah:

1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. (Kepmenpan, Nomor 18 Tahun 1993)

Pelayanan umum (public services) dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau. Pelayanan umum (public services) harus mengandung unsur-unsur sebagai berikut;

1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak. 2. Pengaturan bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan

kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas.

3. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.

4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. (Kepmenpan Nomor 18 Tahun 19993)

Memperhatikan arti tentang pelayanan umum, tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang menjadi asal usul timbulnya istilah pelayanan umum

(public services). Pelayanan berarti melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh

masyarakat dalam segala bidang. Thoha dalam Sedarmayanti (2004:84) memberikan pengertian tentang pelayanan masayarakat (public services)

(20)

13

sebagai suatu usaha yang dialakukan oleh seseorang dan atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu.

Sebagaimana ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN Nomor 18 Tahun 1993), bahwa pemberian pelayanan umum kepada masyarakat merupakan perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, sehingga penyelenggaraannya perlu ditingkatkan secara terus menerus sesuai dengan sasaran pembangunan. Dalam keputusan tersebut ditetapkan delapan sendi pelayanan yang harus dapat dilaksanakan oleh instansi atau satuan kerja dalam suatu departemen yang berfungsi sebagai unit pelayanan umum. Kedelapan sendi tersebut adalah;

1. Kesederhanaan

Kesederhanaan pelayanan mengandung arti bahwa tata cara/prosedur pelayanan umum dapat diterapkan secara lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilakukan.

2. Kejelasan dan kepastian

Pelayanan yang mengandung kejelasan dan kepastian antara lain tentang tata cara/prosedur, persyaratan, penanggung jawab, biaya/tarif, waktu penyelesaian, hak dan kewajiban pemberi/penerima pelayanan. Artinya, tertera dengan jelas waktu pelayanan, berapa dan bagaimana syarat pelayanan, dicantumkan jam kerja kantor untuk pelayanan masyarakat, jadwal dan pelaksanaan pelayanan, pengaturan tarif dan penerapannya harus sesuai dengan peraturan yang berlaku. Terdapat pengaturan tugas dan penunjukkan petugas sesuai dengan keahlian yang dimiliki pegawai.

3. Keamanan

Dalam hal keamanan pelayanan, mengandung arti mulai dari proses sampai dengan hasil pelayanan memenuhi kualitas teknis (aman) dan dilengkapi dengan jaminan purna pelayanan secara administratif (pencatatan dokumentasi, tagihan) serta jaminan purna pelayanan secara teknis. Selain itu, dilengkapi dengan sarana dan prasarana pelayanan yang dimanfaatkan secara optimal.

4. Keterbukaan

Keterbukaan adalah sendi berikutnya yang harus dilakukan dalam pelayanan. Hal ini mengandung arti bahwa segala informasi yang berkaitan dengan pemberian pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka. Dalam keterbukaan ini mencakup upaya publikasi, artinya penyebaran informasi yang dilakukan melalui media atau bentuk penyuluhan tentang adanya pelayanan yang dimaksud.

(21)

14

5. Efisiensi. Efisiensi dalam pelayanan mengandung arti bahwa persyaratan pelayanan ditujukan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan.

6. Ekonomis.

Ekonomis dalam pelayanan mengandung arti kewajaran dalam penetapan biaya, disesuaikan dengan nilai bawang dan jasa pelayanan dan tidak menyimpang dari ketentuan yang berlaku.

7. Keadilan yang merata

Keadilan yang merata mengandung arti pelayanan harus diupayakan untuk dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat melalui distribusi yang adil dan merata.

8. Ketepatan waktu.

Ketepatan waktu mengandung arti bahwa organisasi harus dapat melayani dengan cepat dan tepat sesuai dengan aturan yang berlaku. Disamping itu petugas hendaknya tanggap dan peduli dalam memberi pelayanan, termasuk disiplin dan kemampuan melaksanakan tugas. Dari segi etika keramahan dan sopan santun juga perlu diperhatikan. Sedarmayanti (2004:87) mengemukakan bahwa pelayanan umum (public services) akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh beberapa faktor antara lain kesadaran pimpinan dan pelaksana, adanya aturan yang memadai, organisasi dengan mekanisme sistem yang dinamik, pendapatan karyawan cukup untuk memenuhi kebutuhan hidup minimum, kemampuan keterampilan yang sesuai dengan tugas atau pekerjaan yang dipertanggungjawabkan, dan tersedianya sarana pelayanan sesuai dengan jenis dan bentuk atau pekerjaan pelayanan.

Bicara pelayanan tidak terlepas dari kualitas. Dalam rangka menyiapkan suatu pelayanan yang berkualitas yang sesuai dengan yang diharapkan perlu berdasarkan pada sistem kualitas yang memiliki ciri atau karakteristik tertentu. Suatu masyarakat pelanggan, akan selalu bertitik tolak kepada pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan. Fitzsimmons (1994:190) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang kompleks, sehingga untuk menentukan sejauhmana kualitas dari pelayanan, dapat dilihat dari lima dimensi, yaitu;

1. Reliability, kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar,

jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen/pelanggan.

2. Responsiveness, kesadaran atau keinginan untuk membantu

(22)

15

3. Assurance, pengetahuan atau wawasan, kesopan-santunan,

kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta respek terhadap konsumen.

4. Emphaty, kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan,

memberi perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.

5. Tangibles, penampilan para pegawai dan fasilitas fisik lainnya, seperti

peralatan atau perlengkapan yang menunjang pelayanan.

Selanjutnya, Zethaml dalam Sedarmayanti (2004:90) menyatakan bahwa tolok ukur kualitas pelayanan dapat diukur oleh sepuluh dimensi, yaitu;

1. Tangibles, terdiri dari fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi.

2. Reliability, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.

3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen, bertanggung

jawab terhadap mutu pelayanan yang diberikan.

4. Competence, tuntutan dimilikinya pengetahuan dan keterampilan yang

baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan.

5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap

keinginan konsumen, serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.

6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan

masyarakat.

7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari

berbagai bahaya dan resiko.

8. Acces, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan

pendekatan.

9. Communications, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan

suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.

10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk

mengetahui kebutuhan pelanggan.

Organisasi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, hendaknya selalu berfokus kepada pencapaian pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan diharapkan dapat diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan/ masyarakat. Menerapkan prinsip menyiapkan kualitas pelayanan sebaik mungkin, perlu dilakukan untuk dapat menghasilkan kinerja secara optimal, sehingga kualitas pelayanan dapat meningkat, dimana yang penting untuk dilakukan adalah kemampuan membentuk layanan yang dijanjikan secara tepat dan memiliki rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan serta perhatian pada masyarakat/pelanggan. Disamping itu, untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang didasarkan pada sistem kualitas memiliki cara atau karakteristik

(23)

16

tertentu, antara lain dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus. Mewujudkan pelayanan prima atau pelayanan yang terbaik kepada masyarakat pelanggan memerlukan upaya peningkatan profesionalisme sumber daya manusia disamping perbaikan sarana dan prasarana sistem dari prosedur yang dilaksanakan, jasa yang diberikan dan hal lainnya. Pelayanan terbaik kepada masyarakat pelanggan/pengguna jasa dapat dilaksanakan mendekati, sesuai atau melebihi standar pelayanan yang telah ditentukan. Berkaitan dengan hal tersebut, maka perlu dibuat perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi program untuk memberi arah anggota organisasi dalam mencapai keberhasilan tujuan organisasi.

B. Tinjauan Tentang Nilai Mutu Kepuasan Masyarakat

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, mengamanatkan bahwa membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik. Instansi pemerintah wajib meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberikan perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat.

Selanjutnya UU Nomor 25 Tahun 2009 menyebutkan bahwa penyelenggara pelayanan publik berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap kinerja pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, penyelenggara pelayanan publik berkewajiban melakukan upaya peningkatan kapasitas pelaksana. Evaluasi terhadap kinerja pelaksana dilakukan dengan indikator yang jelas dan terukur dengan memperhatikan perbaikan prosedur dan atau penyempurnaan organisasi sesuai dengan asas pelayanan publik dan peraturan perundang-undangan . Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan publik di STKS Bandung telah mampu memenuhi harapan masyarakat maka diperlukan upaya-upaya untuk selalu memperbaiki pelayanan sehingga sesuai dengan perkembangan jaman dan

(24)

17

harapan masyarakat pada saat ini. Salah satu bentuk evaluasi perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei Kepuasan Masyarakat ( SKM ).

Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyebutkan bahwa Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat dilaporkan dalam Sistem Informasi Pelayanan Publik (SIPP).

Mengacu kepada Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung meliputi:

layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

14. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

(25)

18

C. Tinjauan Tentang Indikator Kinerja Pelayanan

Sepuluh indikator kinerja pelayanan yang dikembangkan berdasarkan konsep servqual adalah:

1. Penampilan fisik (tangible), yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

2. Keterandalan (reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Berarti aparat pemerintah dalam memberikan jasanya harus secara tepat semenjak saat ertama (right the first time), disampng memenuhi janjinya.

3. Daya tanggap (responsiveness), artinya kemauan atau kesiapan para aparat pemerintah untuk memberikan jasa yang dibutuhkan masyarakat.

4. Kemampuan (competence), artinya setiap aparat pemerintah dalam suatu instansi pemerintah memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

5. Kesopanan (courstesy), meliputi sikap sopan, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-Iain).

6. Kredibilitas (credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama unit pelayanan, reputasi unit pelayanan, karakteristik pribadi contact personel, dan interaksi dengan pelanggan.

7. Keamanan (security), yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keraguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).

(26)

19

8. Akses (access) meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, Berarti lokasi layanan jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi unit layanan mudah dihubungi, dan lain-lain.

9. Komunikasi (communication), artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

10. Pemahaman terhadap pelanggan (understanding the customer), yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

Penerapan pendekatan servqual tersebut memperhatikan pengukurannya terhadap dua dimensi yang terkait yaitu, disatu sisi penilaian servqual diiakukan pada dimensi konsumen (consumer), sedangkan disisi lain penilaian juga dilakukan pada dimensi provider (penyedia layanan) atau secara lebih operasional terhadap kemampuan kualitas layanan dari mereka yang ada tingkat frontline service. Dengan melakukan penilaian terhadap dua dimensi tersebut maka akan terlihat kesenjangan atau gap antara harapan dan kenyataan yang dialami oleh para pengguna layanan tersebut. Perbedaan ini terjadi antara persepsi manajemen (hingga front-line service) terhadap harapan-harapan konsumen tersebut. Dalam menjelaskan perbedaaan tersebut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990) memaparkan terdapat kesenjangan dalam service quality, yaitu, kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen. Terjadi antara dimensi konsumen dengan dimensi manajemen pada tingkat atas.

Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah) dengan ciri sebagai berikut :

1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran;

2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan;

3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai;

(27)

20

a. Prosedur/tata cara pelayanan.

b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif.

c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan.

d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya. e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.

5. Efisiensi, mengandung arti :

a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan.

b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.

6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa

yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani. 8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan

dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang.

Berbagai uraian tentang landasan teoritis dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat di atas, dapat dijadikan sebagai landasan dalam pelaksanaan kegiatan survei tentang kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung. Selanjutnya, sebagai bagian yang dapat dijadikan panduan dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di STKS Bandung, pada Bab III akan diuraikan metode survei. Uraian tentang metode survei ini dapat dijadikan panduan dalam mengukur tingkat kepuasan masyarakat

(28)

21

terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung dalam bentuk Nilai Mutu Pelayanan terhadap berbagai unsur dalam pelayanan pendidikan di STKS Bandung.

(29)

22

BAB III

METODE SURVEI

Survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung dimaksudkan sebagai upaya untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja STKS Bandung yang dinilai dari angka nilai mutu pelayanan. Selain itu, dimaksudkan untuk melakukan evaluasi terhadap pelayanan publik di STKS Bandung serta melakukan perbaikan pada unsur pelayanan yang berada dibawah Nilai Mutu Pelayanan. Pada sisi lain, tujuan utama survei kepuasan publik terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung adalah untuk mengetahui Nilai Mutu Pelayanan pendidikan di STKS Bandung dan melakukan perbaikan ketika ada unsur kepuasan masyarakat pada pelayanan pendidikan di STKS Bandung yang di bawah Nilai Mutu Pelayanan.

Sebagai panduan dalam pelaksanaan survei, dalam Bab III ini akan diuraikan metodologi survei sebagai panduan dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung. Dalam Bab III ini akan diuraikan tahapan survei, variabel survei, responden survei, instrumen survei, teknik pengumpulan data, pengolahan dan analisis data, dan kategorisasi hasil pengukuran Kategori Nilai Persepsi, Nilai Mutu Pelayanan, Nilai Mutu Pelayanan Konversi, dan Kategori Mutu Pelayanan, serta kategori Kinerja STKS Bandung.

A. Tahapan Survei

Tahapan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung dapat dilihat pada Gambar 1 di bawah ini.

Gambar 1. Tahapan Pelaksanaan Survei

PRSIAPAN

PENGUMPULAN DATA

PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA PENYUSUNAN LAPORAN SURVEI DISEMINASI/ PENYAMPAIAN LAPORAN SURVEI

(30)

23

Survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung dimulai dari tahap persiapan. Dalam tahap persiapan ini, peneliti menyusun proposal survei dengan cara mempelajari berbagai referensi terkait survei kepuasan masyarakat dan pengukuran mutu Pelayanan. Tahap selanjutnya adalah menyusun instrumen survei, melakukan pengumpulan data, pengolahan dan analisis data, penyusunan laporan survei, dan diseminisasi/Penyampaian laporan survei dan publikasi.

B. Unsur/Komponen Kepuasan Masyarakat sebagai Variabel Survei

Survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung ditujukan untuk menghasilkan Nilai Mutu Pelayanan pada setiap unsur/komponen pelayanan pendidikan di STKS Bandung. Selain itu, survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung ditujukan untuk mengetahui kategori Kinerja STKS Bandung sebagai unit penyelenggaran pelayanan pedidikan pekerjaan sosial. Penyusunan Nilai Mutu Pelayanan dan Kategori Kinerja STKS Bandung menggunakan alat bantu berupa kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan sebagai responden secara langsung/ Pertanyaan angket/kuesioner meliputi 9 unsur/kompinen kepuasa masyarakat yang mengacu pada Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung meliputi:

layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

23. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan

(31)

24

yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

Dalam pelaksanaanya 9 unsur/komponen kepuasan masyarakat sebagai variabel survei tersebut ditujukan bagi pengukuran tujuh unsur yang terdapat dalam pelayanan pendidikan di STKS Bandung. Dalam konteks ini, tujuh unsur yang terdapat dalam pelayanan pendidikan di STKS Bandung diukur Nilai Mutu Pelayanan dan kategori Kinerja-nya berdasarkan kepada 9 variabel survei. Ketujuh unsur pelayanan pendidikan di STKS Bandung tersebut meliputi;

8. Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru (PMB)

9. Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah Akhir/KIA)

10. Pelayanan Penelitian

11. Pelayanan Pengabdian Kepada Masyarakat

12. Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa, pelayanan administrasi pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan, pelayanan administrasi kemahasiswaan dan alumni)

13. Pelayanan Penunjang Pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan pendidikan agama)

(32)

25

C. Responden

Responden survei adalah pengguna pelayanan pendidikan di STKS Bandung yang terdiri atas; mahasiswa dan alumni STKS Bandung; Dinas Sosial, Kelurahan dan Lembaga Kesejahteraan Sosial (LKS) lokasi praktikum mahasiswa STKS Bandung. Mahasiswa yang menjadi responden survei adalah mahasiswa aktif tahun 2017. Pada sisi lain, alumni yang menjadi responden penelitian adalah alumni STKS Bandung yang baru lulus dari STKS Bandung maksimal tiga tahun. Pada sisi lain, Dinas Sosial dan Kelurahan, serta Lembaga Kesejahteraan yang menjadi responden survei adalah tempat lokasi yang pernah dijadikan pelaksanaan praktikum pada dua tahun terakhir.

Jumlah responden adalah sebanyak 310 responden yang dipilih secara acak (random sampling) dengan menggunakan Tabel Morgan & Krecjie. Berdasarkan hal tersebut klasifikasi responden terdiri atas; 200 reponden mahasiswa, 70 responden masyarakat yang diwakili oleh unsur Dinas Sosial dan Lembaga Kesejahteraan Sosial (LKS) sebagai user pelayanan pendidikan di STKS Bandung; dan 40 responden alumni STKS Bandung.

Lokasi survei terdiri dari Kabupaten Garut, Kota Bandung, Kabupaten Subang dan DKI Jakarta. Alasan dipilihnya empat lokasi tersebut meliputi;

1. Kabupaten Garut pernah dijadikan lokasi praktikum III pada tahun 2016. Selain itu, terdapat banya alumni STKS Bandung.

2. Kabupaten Subang, pernah dijadikan lokasi praktikum III pada awal tahun tahun 2017. Selain itu, terdapat banya alumni STKS Bandung

3. Kota Bandung adalah tempat STKS Bandung berada dan pada tahun 2017 pernah dijadikan lokasi praktikum I mahasiswa STKS Bandung.

4. DKI Jakarta adalah tempat kedudukan Kementerian Sosial RI dimana terdapat banyak lamunis STKS Bandung. Selai itu, terdapat LKS lokasi praktikum II mahasiswa STKS Bandung

D. Instrumen Survei

Instrumen survei dikonstruksi dari tugas pokok pelayanan pendidikan di STKS Bandung yang disesuaikan dengan 9 unsur/komponen keuasan masyarakat berdasarkan Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang meliputi unsur/komponen; (1) persyaratan pelayanan; (2) prosedur pelayanan; (3)

(33)

26

waktu pelayanan; (4) kewajaran biaya/tarif; (5) produk spesifikasi jenis pelayanan; (6) kompetensi pelaksana pelayanan; (7) perilaku pelaksana pelayanan; (8) maklumat pelayanan; dan (9) penanganan pengaduan, saran dan masukan. Dalam meningkatkan validitas dan reliabilitas data hasil survei, instrumen survei untuk setiap responden disesuaikan dengan klasifikasi responden.

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data survei adalah melalui angket. Dalam pelaksanannya, responden diberikan angket yang berisi berbagai pertanyaan terkait kepuasan dalam pelayanan pendidikan di STKS Bandung. Responden mengisi angket tanpa kehadiran pengumpul data. Hal ini ditujukan sebagai upaya untuk memperoleh data yang valid terkait jawaban terhadap survei tanpa adanya intervensi dan arahan dari pengumpul data.

F. Pengolahan dan Analisis Data

Data dianalisis dengan menggunakan nilai mutu pelayanan yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Berdasar Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dalam penghitungan Nilai Mutu Pelayanan terdapat 9 unsur/komponen atau indikator yang dikaji. Tahapan analisis data dapat diuraikan di bawah ini.

1. Menghitung Nilai Rata-Rata (NRR) Unsur Pelayanan (9 unsur kepuasan masyarakat) dengan cara membagi rata-rata hasil jawaban terhadap item pertanyaan dengan jumlah responden.

2. Menetapkan Bobot Nilai Rata-Rata Tertibang, dengan cara membagi Jumlah Bobot dengan jumlah unsur kepuasan masyarakat (1 dibagi 9 unsur = 0,11) 3. Menghitung Nilai Mutu Pelayanan untuk setiap unsur kepuasan masyarakat

dengan rumus: NRR x 0,11.

4. Menetapkan Nilai Mutu Pelayanan (setiap komponen Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung sebagai unit penyelenggara pelayanan) dengan cara menjumlahkan total Skor Kepuasan Masyarakat setiap unsur kepuasan masyarakat (9 unsur kepuasan masyarakat).

5. Menghitung Nilai Interval Konversi (NIK) setiap unsur/komponen Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung sebagai unit organisasi penyelenggaran

(34)

27

pelayanan dengan rumus: Nilai Mutu Pelayanan unsur pelayanan pendidikan dikalikan 25.

6. Menetapkan Mutu Pelayanan sesuai dengan ketentuan di bawah ini. Ketegori Nilai Persepsi Nilai Interval (NI) Nilai Interval Konversi (NIK) Mutu Pelayanan (x) Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan (y) 1 1,00 – 2,5966 25,00 – 64,99 D Tidak Baik 2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik 3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik 4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

G. Jadwal dan Tahapan Survei

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung dilaksanakan pada bulan Nopember 2017 di 4 lokasi (Kabupaten Garut, Kota Bandung, kabupaten Subang, dan DKI Jakarta). Adapun tahapan pelaksanaan survei terdiri dari;

1. Tahap Persiapan/Studi Literatur 2. Penyusunan Instrumen Survei 3. Pengumpulan Data

4. Pengolahan dan Analisis Data 5. Penyusunan Laporan Survei

6. Diseminasi/Penyampaian Laporan melalui Publikasi Hasil Survei

Berbagai uraian dalam Bab III ini diharapkan dapat menjadi panduan dalam melaksanakan survei survei kepuasan publik terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung. Selanjutnya, sebagai bagian dari hasil survei, dalam Bab IV akan diuraikan berbagai hasil survei terhadap kepuasan publik di STKS Bandung. Dalam Bab IV akan diuraikan berbagai hasil Nilai Mutu Pelayanan terhadap setiap unsur pelayanan pendidikan di STKS Bandung (tujuh unsur pelayanan pendidikan) yang dipadukan dengan 9 variabel survei menurut Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dalam bab IV juga dapat diuraikan hasil Nilai Mutu Pelayanan dan Kategori Kinerja STKS Bandung sebagai penyelenggara pelayanan pendidikan pekerjaan sosial.

(35)

28

BAB IV

HASIL SURVEI DAN PEMBAHASAN

Survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung dtujukan untuk mengetahui Nilai Mutu Pelayanan dan kategori Kinerja STKS Bandung sebagai unit penyelenggara pelayanan pendidikan pekerjaan sosial. Selain itu, survei ini ditujukan untuk mengetahui Nilai Mutu Pelayanan dan kategori Kinerja STKS Bandung terkait 7 pelayanan pendidikan pekerjaan sosial yang dilakukan STKS Bandung yang meliputi;

1. Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru (PMB);

2. Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah Akhir/KIA);

3. Pelayanan Penelitian;

4. Pelayanan Pengabdian Kepada Masyarakat;

5. Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa, pelayanan administrasi pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan, pelayanan administrasi kemahasiswaan dan alumni);

6. Pelayanan Penunjang Pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan pendidikan agama;

7. Pelayananan Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan

Berdasarkan hal tersebut, pada Bab IV ini akan diuraikan terkait gambaran hasil survei Nilai Mutu Pelayanan dan kategori Kinerja STKS Bandung terhadap 7 unsur pelayanan pendidikan pekerjaan sosial yang dilakukan STKS Bandung. Pada bagian akhir akan diuraikan pembahasan terhadap hasil survei tersebut.

A. Karakteristik Responden

Responden survei adalah pengguna pelayanan pendidikan di STKS Bandung yang terdiri atas; mahasiswa dan alumni STKS Bandung; Dinas Sosial, Kelurahan dan Lembaga Kesejahteraan Sosial (LKS) lokasi praktikum mahasiswa STKS Bandung. Klasifikasi responden terdiri atas; 200 reponden mahasiswa, 70 responden masyarakat yang diwakili oleh unsur Dinas Sosial dan

(36)

29

Lembaga Kesejahteraan Sosial (LKS) sebagai user pelayanan pendidikan di STKS Bandung; dan 40 responden alumni STKS Bandung. Gambaran hasil survei terkait karakteristik responden dapat diuraikan di bawah ini.

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Pengguna Pelayaan Pendidikan di STKS Bandung

Sebagaimana diuraikan di atas, karakteristik responden berdasarkan klasifikasi pengguna pelayanan pendidikan di STKS Bandung dapat dlihat pada gambar berikut:

Sumber : Hasil SKM, 2017

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Gambaran karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dlihat pada gambar berikut: