PADA PT FAUZI HAYA TOUR & TRAVEL
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Word of Mouth Communication terhadap proses keputusan penggunaan jasa pada PT Fauzi Haya Tour & Travel. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis pada program S-1 Ilmu Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua tercinta, Ayahanda Drs.H. Zulkifli Rangkuti dan Ibunda Hj. Faizah Rahmi Lubis yang telah memberikan kasih dan sayang serta doa dan dukungan terbaiknya kepada penulis.Serta abangku Rezwaldi Zulmi dan adikku Hafiz Maulana yang telah banyak memberikan bantuan dan semangat serta dukungan yang tiada henti selama proses penulisan skripsi ini.
Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis juga ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, M. Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku Ketua Jurusan Program Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Muhammad Arifin Nasution,S.Sos, MSP selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Kakak Hosianna Ayu Hidayati Sihombing, S.AB, M.AB selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikirannya untuk memberikan arahan dan masukan serta membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Kak Siswati Saragi, S.Sos, M.SP dan Bang Farid, SH selaku bagian administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis atas kebaikan hati dan kesabarannya yang telah banyak membantu penulis dalam mengurus dan melengkapi berkas-berkas yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini.
6. Bapak dan Ibu dosen Program Studi Ilmu Adminitrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya selama masa perkuliahan.
7. Bapak Ahmad Fauzi Lubis SE selaku pemilik Travel yang telah mengizinkan saya melakukan penelitian.
8. Teman-teman seperjuangan yang tidak pernah lelah untuk mendorong dan memberikan semangat Regina Kaldera, Nurlia Wahyuni, T.Haffilya Rayta, Riezka S.Andary, Putri Rahmadani, Treedosoh, terimakasih untuk waktu-waktu terbaiknya selama 4 tahun ini. Serta teman sedopingan Dewi Suci F. Dan Tya Sundari. yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Teman tersayang sedari dulu Sofa Nadhira, Dika Ayu, Tri Suci Wulandari, Mahrani Syoufina, Asnan Habib, M.iqbal, Samuel Tampubolon, Ricky Hutagaol Semoga kita dapat hidup sukses dan bahagia nantinya.
10. Fauzul Hidayat yang menjadi salah satu inspirator saya menyelesaikan skripsi ini, dan selalu setia menemani, mendukung dari awal perkuliahan sampai pada saat penulisan skripsi dan selalu mengingatkan penulis dalam setiap hal, selalu sabar memberikan saran dan dukungan yang luar biasa ke pada penulis.
11. Teman-teman Administrasi Bisnis 2012 yang telah berbagi suka duka selama masa perkuliahan. Serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini. Akhir kata penullis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan penulis lainnya. Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan karuniaNya kepada kita semua serta memberikan balasan kepada pihak-pihak yang telah bersedia membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Medan, Juli 2016
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 LatarBelakang... 1
1.2 RumusanMasalah ... 5
1.3 TujuanPenelitian ... 5
1.4 ManfaatPenelitian ... 6
BAB II KERANGKA TEORI ... 7
2.1 Komunikasi pemasaran ... 7
2.2 Word of Mouth ... 9
2.2.1 Manfaat Word of Mouth ... 12
2.2.2 Elemen – Elemen Word of Mouth ... 14
2.2.3 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Word of Mouth . 16 2.3 Perilaku Konsumen ... 19
2.3.1 Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Pembelian Konsumen ... 20
2.4 Keputusan Pembelian ... 22
2.4.1 Tingkat Keputusan Pembelian Konsumen ... 23
2.4.2 Tahap-tahap Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen ... 24
2.4.3 Peran Dalam Proses Keputusan Pembelian Konsumen 26 2.4.4 Indikator Proses Pengambilan Keputusan ... 27
2.5 Kerangka Berpikir ... 27
BAB III METODE PENELITIAN ... 31
3.1 Bentuk Penelitian... 31
3.2 Lokasi Penelitian ... 31
3.3 Populasi dan Sampel... 31
3.3.1 Populasi ... 31
3.3.2 Sampel ... 32
3.4 Hipotesis ... 34
3.5 Definisi Konsep ... 35
3.6 Definisi Operasional ... 35
3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 37
3.8 Skala Pengukuran Variabel ... 39
3.9 Teknik Analisis Data ... 40
3.9.1 Uji Validitas ... 40
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 40
3.9.3 Uji Asumsi Klasik ... 41
3.9.3.1 Uji Normalitas ... 41
3.9.3.2 Uji Multikolinearitas ... 42
3.9.3.3 Uji Heteroskedastisitas ... 42
3.9.4 Analisis Regresi Berganda ... 42
3.9.5 Uji Hipotesis ... 43
3.9.5.1 Uji Hipotesis Parsial (Uji Statistik t) ... 43
3.9.5.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ... 44
3.9.6 Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 44
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 46
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 46
4.1.1 Sejarah Umum Perusahaan ... 46
4.1.2 Profil Perusahaan ... 48
4.1.3 Tujuan Perusahaan ... 48
4.2 Penyajian Data ... 49
4.2.1 Analisis Data Tunggal ... 49
4.2.3 Distribusi Jawaban Responden terhadap Organic Word
of Mouth (Variabel X1) ... 51
4.2.4 Distribusi Jawaban Responden terhadap Amplified Word of Mouth (Variabel X2) ... 55
4.2.5 Distribusi Jawaban Responden terhadap Keputusan Penggunaan Jasa (Variabekl Y) ... 59
4.3 Analisis Data ... 64
4.3.1 Uji Instrumen Penelitian ... 64
4.3.2 Uji Asumsi Klasik ... 68
4.3.3 Analisis Regresi Linear Berganda ... 72
4.3.4 Uji Hipotesis ... 74 4.3.5 Koefisien Determinasi (R2)... 76 4.4 Pembahasan ... 77 BAB V PENUTUP ... 80 5.1 Kesimpulan ... 80 5.2 Saran ... 81 DAFTAR PUSTAKA ... 82 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Variabel Operasional ... 36
Tabel3.2 Skala Likert ... 39
Tabel4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 49
Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia ... 50
Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 51
Tabel 4.4 Pertimbangan Saya Dalam Menggunakan Jasa PT Fauzi Haya Tour & Travel Karena Sesuai Dengan Kebutuhan Yang Saya Cari... ... 52
Tabel 4.5 Pertimbangan Saya Dalam Menggunakan Jasa PT Fauzi Haya Tour & Travel Karena Jam Operasionalnya Tidak Terbatas ... 52
Tabel 4.6 Pertimbangan Saya Dalam Menggunakan Jasa PT Fauzi haya Tour & Travel Karena Memiliki Kecepatan Pelayanan ... 52
Tabel 4.7 Pertimbangan Saya Dalam Menggunakan Jasa PT Fauzi Haya Tour & Travel Karena Memberikan Potongan Harga Kepada Konsumen Yang Sudah Loyal ... 54
Tabel 4.8 Pertimbangan Saya Dalam Menggunakan Jasa PT Fauzi Haya Tour & Travel Karena Memberikan Potongan Harga Apabila Membeli Dalam Jumlah Tertentu ... 54
Tabel 4.9 Pertimbangan Saya Dalam Menggunakan Jasa PT Fauzi Haya Tour & Travel Karena Publikasi Yang Dirancang Memudahkan Konsumen Mencari Informasi... 55
Tabel 4.10 Pertimbangan Saya Dalam Menggunakan Jasa PT Fauzi Haya Tour & Travel Karena Memudahkan Saya Mencari Tempat Tersebut ( Plang Reklame) ... 56
Tabel 4.11 Pertimbangan Saya Dalam Menggunakan Jasa PT Fauzi Haya Tour & Travel Karena Informasi Yang Saya Dapatkan Dari Orang-orang Yang Sangat Berpengaruh ... 57
Tabel 4.12 Pertimbangan Saya Dalam Menggunakan Jasa PT Fauzi Haya Tour & Travel Karena Membagikan Informasi Melalui Media Sosial Dan Internet (BBM, FB, LINE, Blog dll ) ... 57
Tabel 4.13 Pertimbangan Saya Dalam Menggunakan Jasa PT Fauzi Haya Tour & Travel Karena Pemilihan Lokasi Yang Strategi di
Keramaian Orang ... 58
Tabel 4.14 PT Fauzi Haya Tour & Travel Menawarkan Jasa Yang Sesuai Dengan Kebutuhan Saya ... 59
Tabel 4.15 Saya Mencari Kebenaran Informasi Setelah Mendengar Informasi Tentang PT Fauzi Haya Tour & Travel ... 60
Tabel 4.16 Informasi Yang Saya Dapatkan Tentang PT Fauzi Haya Tour & Travel Tetap Saya Bandingkan Dengan Travel Lain ... 60
Tabel 4.17 PT Fauzi Haya Tour & Travel Menjadi Pertimbangan Saya Setelah Saya Mendengar Informasi Tentang Produk di PT Fauzi Haya Tour & Travel Dari Orang Lain... 61
Tabel 4.18 Saya Menggunakan Jasa di PT Fauzi Haya Tour & Travel Setelah Mendengarkan Informasi Tentang PT Fauzi Haya Tour & Travel Dari Orang Lain ... 62
Tabel 4.19 Saya Membicarakan Tentang PT Fauzi Haya Tour & Travel Kepada Orang Lain Setelah Menggunakan Jasa di PT Fauzi Haya Tour & Travel ... 62
Tabel 4.20 Saya Melakukan Pembelian Kembali Setelah Menggunakan Jasa PT Fauzi Haya Tour & Travel ... 63
Tabel 4.21 Hasil Uji Validitas Variabel Organic Word of Mouth (X1) ... 64
Tabel 4.22 Hasil Uji Validitas Variabel Amplified Word of Mouth (X2) ... 65
Tabel 4.23 Corelation Output Variabel Keputusan Penggunaan Jasa (Y) .... 66
Tabel 4.24 Hasil Uji Reliabilitas Variabel OrganiC Word of Mouth (X1) ... 66
Tabel 4.25 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Amplified Word of Mouth (X2) .. 67
Tabel 4.26 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Keputusan Penggunaan jasa (Y) 68 Tabel 4.27 Hasil Uji Multikolinearitas ... 71
Tabel 4.28 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ... 73
Tabel 4.29 Hasil Uji Statistik T ... 74
Tabel 4.30 Hasil Uji Statistik F ... 75
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Tahap-tahap Proses Pengambilang Keputusan ... 26
Gambar2.2 Kerangka Berfikir ... 27
Gambar 4.1 Grafik Histogram Uji Normalitas ... 69
Gambar 4.2 Grafik Normal P-Plot ... 70
DAFTAR LAMPIRAN