VII. KESIMPULAN DAN SARAN
18. Keamanan dan Kenyamanan
K e p e n t in g a n 3,60 3,55 3,50 3,45 3,40 3,35 3,30 3,25 3,9 3,8 3,7 3,6 3,5 3,4 3,3 3,2 3,1 3,39 3,56 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Scatterplot of Kepentingan vs Kinerja
Kuadran I
Kuadran III
Kuadran II
61 1. Kuadran 1 (Prioritas Utama)
Atribut-atribut yang berada pada kuadran I menunjukkan atribut-atribut kualitas produk yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau diatas nilai rataan tetapi memiliki tingkat kepuasan terhadap kinerja perusahaan dinilai rendah. Atribut-atribut ini perlu perlu mendapatkan perhatian yang khusus atau diprioritaskan karena keberadaan factor-faktor ini dinilai sangat penting bagi konsumen, tetapi kinerja perusahaan pada atribut-atribut ini belum dapat memuaskan konsumen.
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Atribut-atribut yang berada pada kuadran I menunjukkan atribut-atribut kualitas produk yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau diatas nilai rataan tetapi memiliki tingkat kepuasan terhadap kinerja perusahaan dinilai rendah. Atribut-atribut ini perlu mendapatkan perhatian yang khusus atau diprioritaskan karena keberadaan faktor-faktor ini dinilai sangat penting bagi konsumen, tetapi kinerja perusahaan pada atribut-atribut ini belum memuaskan konsumen.
Harga Produk. Sebagian konsumen menganggap bahwa harga yang ditetapkan oleh pihak restoran ini cukup mahal dibandingkan restoran lain, meskipun daya beli sebagian besar konsumen cukup tinggi. Penetapan harga yang cukup tinggi akan dinilai wajar jika berbanding lurus dengan kualitas produk sehingga konsumen akan merasa puas.
Kesigapan Pramusaji. Kinerja pramusaji menurut para konsumen masih harus ditingkatkan, hal itu bertujuan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen. Hal-hal seperti terlambatnya datang saat konsumen memerlukan atau kesigapan dalam menyajikan menu yang dipesan menjadi hal yang harus lebih di perhatikan.
Kecepatan Pamusaji Merespon Keluhan Konsumen. Kecepatan merespon keluhan konsumen dapat diketahui dari hasil penilaian konsumen pada tingkat pelaksanaan dari atribut cukup memenuhi kepuasan konsumen
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Pada kuadran II, tingkat kinerja dari perusahaan atau dalam hal ini Restoran Bebek Pak Ndut sesuai dengan tingkat kepentingan dari konsumen, oleh
62 karena itu, pihakk restoran cukup mempertahankan kinerja dari atribut-atribut restoran yang berada pada kuadran ini.
Rasa. Citarasa makanan dan minuman merupakan salah satu variable yang sifatnya vital dalam komponen yang ada pada bisnis restoran. Ketidakmampuan dalam menjaga citarasa dan ciri khas suatu sajian hidangan dapat sangat berpengaruh pada kepuasan konsumen. Konsumen menganggap bahwa variable ini sangat penting. Tingkat kinerja yang dilakukan oleh pihak Restoran Bebek Pak Ndut terhadap atribut rasa dinilai baik oleh konsumen.
Keragaman Menu. Menu yang bervariasi menjadi variabel yang kinerjanya telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak restoran dan konsumen pun menganggap variabel ini sangat penting. Hasil dari penilaian konsumen merasa puas dengan banyaknya pilihan serta variasi yang ditawarkan pihak restoran. Untuk menghindari munculnya kejenuhan bagi konsumen. Menu yang bervariasi membuat konsumen merasa puas karena kebutuhan akan beragamnya pilihan dan rasa yang nikmat dapat terpenuhi. Atribut ini harus dipertahankan.
Kehalalan. Kehalalan suatu produk yang dijual harus dipertahankan oleh pihak restoran. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa kehalalan pada masakan di Restoran Bebek Pak Ndut dianggap sangat penting oleh konsumen begitu pun dengan kinerjanya yang dinilai baik oleh konsumen.
Keramahan Pramusaji. Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah sikap atau cerminan yang ditampilkan oleh pelayan kepada konsumen selama proses pembelian di Restoran Bebek Pak Ndut. Keramahan pramusaji memiliki arti yang sangat penting bagi konsumen. Hasil penelitian keramahan pramusaji sudah baik dan perlu terus dipertahankan.
Kemampuan Pramusaji berkomunikasi dengan Konsumen. Pelayanan dapat dikatakan baik jika terjalin komunikasi yang baik antara konsumen dan pramusaji. Karena itulah pramusaji diharuskan mendengar dan memperhatikan dengan baik keinginan maupun pesanan yang diinginkan konsumen. Hasil dari penilaian konsumen sudah baik dan harus terus dipertahankan.
Keamanan dan Kenyamanan Restoran. Konsumen Restoran Bebek Pak Ndut menilai bahwa variabel keamanan dan kenyamanan tempat menjadi nilai yang sangat penting terkait dengan faktor penunjang yang mungkin akan
63 menambah selera makan mereka. Selain itu dengan kondisi restoran yang nyaman dan selalu bersih akan membuat konsumen akan menghabiskan waktu yang lebih lama di restoran.melakukan pembelian kembali bahkan dapat mendorong mereka untuk datang kembali. Penilaian konsumen untuk keamanan dan kenyamanan restoran adalah pertahankan prestasi.
Kecepatan Pelayanan. Konsumen tentunya ingin segera menikmati menu yang dipesannyakarena memang konsumen umumnya tidak ingin menunggu terlalu lama. Hal ini berpengaruh pada selera makan konsumen. Kecepatan dalam penyajian pesanan dinilai cukup tinggi kinerjanya. Standar waktu yang tidak lebih dari 10 menit agar terus dipertahankan oleh Restoran Bebek Pak Ndut.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut kepuasan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang rendah.
Ukuran atau Porsi. Pengertian dalam jumlah porsi makanan dalah banyaknya makanan dan minuman dalam satu porsi. Porsi menjadi variabel lain yang kinerjanya masih terbilang rendah bagi konsumen. Meskipun kurang penting dalam hal kinerja dan kepuasan konsumen cukup rendah tetapi ada baiknya untuk memperhatikan atribut ini dimulai dari ukuran nasi yang disajikan.
Delivery Order. Delivery Order merupakan jasa layanan pesan antar yang dilakukan Restoran Bebek Pak Ndut, hal ini berguan untuk memanjakan konsumen yang ingin menikmati menu sajian restoran tanpa harus datang ke restoran Bebek Pak Ndut.
Lokasi Restoran. Lokasi berpengaruh kepada kunjungan konsumen yang akan mendatangi restoran. Dari hasil penelitian menurut konsumen lokasi tidak terlalu penting. Karena seperti halnya restoran harus menunjukkan sesuatu yang dapat ditampilkan untuk kepuasan konsumennya.
Paket Promosi. Tingkat kepuasan konsumen cukup rendah pada paket promosi meskipun tingkat kepentingannya pun rendah bagi konsumen. Tetapi ada baiknya pihak restoran memikirkan paket menarik plus menu baru untuk menarik perhatian konsumen.
Papan Nama. Papan nama merupakan suatu lambang atau simbol restoran. Dalam hal ini konsumen cukup sering tertukar dengan restoran
64 pesaing.Terlihat dari hasil kajian, tingkat kepentingannya kurang serta kepuasannya kurang oleh karena itu ada baiknya agar pemasangan papan nama lebih terlihat dan terpampang dengan jelas.
Kemudahan dan Kecepatan Transaksi. Atribut kemudahan proses pembayaran dilakukan setelah konsumen selesai makan, maka akan melakukan transaksi pembayaran. Metode yang dilakukan adalah dapat membayar langsung menuju kasir maupun meminta daftar harga yang harus di lakukan oleh konsumen lalu pelayan membayarkan ke kasir. Berdasarkan hasil penilaian yang dilakukan, konsumen belum mengangagap baik atribut ini. Mungkin dikarenakan kekurang cepatan transaksi.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kepuasan dengan tingkat kepentingan rendah namun memiliki nilai kepuasan yang tinggi.
Penampilan Pramusaji. Pengertian dari penampilan pramusaji pada penelitian ini adalah pakaian yang dikenakan oleh para karyawan berupa seragam dan harus bersih. Pakaian seragam ini dipakai pramusaji yang langsung berhubungan dengan konsumen. Para konsumen dapat merasakan keteraturan pramusaji dalam hal seragam meskipun itu tidak terlalu penting bagi konsumen.
Dekorasi Ruang. Penataan ruang adalah bentuk bangunan, hiaan dinding yang berada di diruang tempat makan. Penataan ruangan restoran ini menjadi hal yang cukup memuaskan bagi konsumen meskipun kepentingannya pun kurang.
6.3.2. Indeks Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Restoran Bebek Pak Ndut
Metode ini berperan dalam menganalisis tingkai kepuasan konsumen terhadap suatu atribut Restoran Bebek Pak Ndut. Perhitungan dalam Customer Satisfaction (CSI) memperhitungkan nilai rata-rata kepentingan suatu atribut dalam menentukan tingkat kinerja atribut tersebut, nantinya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen.
Perhitungan dalam analisis ini dimulai dengan menentukkan weighted factor yang diperoleh dari pembagian antara nilai-nilai rata-rata kinerja setiap atribut.
65 Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai weighted score dibagi empat (banyaknya skala yang digunakan) dan dikalikan 100 persen, perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dilihat pada Tabel 23.
Tabel 23. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Atribut Restoran Bebek Pak Ndut. No Atribut X Ӯ Weighted Factor Weighted Score 1. Rasa 3,57 3,87 0,06 0,21
2. Ukuran atau porsi 3,34 3,44 0,05 0,18
3. Keragaman menu 3,48 3,58 0,06 0,20 4. Kehalalan 3,55 3,84 0,06 0,21 5. Harga Produk 3,34 3,62 0,05 0,18 6. Delivery Order 3,29 3,14 0,05 0,18 7. Lokasi Restoran 3,30 3,44 0,05 0,18 8. Paket promosi 3,32 3,26 0,05 0,18 9. Papan nama 3,36 3,39 0,06 0,18 10. Kesigapan pramusaji 3,37 3,67 0,06 0,19 11. Penampilan pramusaji 3,40 3,51 0,06 0,19 12. Kecepatan pramusaji merespon keluhankonsumen 3,26 3,62 0,05 0,17 13. Keramahan pramusaji 3,46 3,62 0,06 0,20 14. Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen 3,44 3,56 0,06 0,19 15. Kemudahan dan kecepatan transaksi 3,34 3,54 0,05 0,18 16. Kecepatan pelayanan 3,39 3,65 0,06 0,19 17. Dekorasi ruang 3,43 3,51 0,06 0,19 18. Keamanan dan kenyamanan restoran 3,44 3,80 0,06 0,19 Jumlah 61,08 64,6 1,00 3,40 Rata-rata 6,59 6,90 CSI = 3.40 x 100 / 4 = 84,88
Berdasarkan hasil perhitungan kepuasan konsumen Restoran Bebek Pak Ndut dapat diketahui bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) adalah sebesar 84,88 persen yang dapat dikategorikan sangat puas, karena nilai tersebut berkisar antara 0,76 sampai 1,00. Melalui analisis Importance Performance
66 Analysis (IPA) dapat diketahui nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yang menyatakan sangat puas.
6.4. Implikasi Manajerial Bauran Pemasaran Restoran Bebek Pak Ndut Analisis bauran pemasaran merupakan implikasi dari hasil keragaman perilaku konsumen baik mengenai proses kepuasan pembelian, atribut-atribut yang mempengaruhi keputusan pembelian maupun karakteristik dari konsumen. Pada strategi pemasaran yang digunakan oleh pihak Restoran Bebek Pak Ndut terdiri dari strategi, produk, strategi harga, strategi tempat, strategi promosi, strategi orang, strategi proses dan strategi bukti fisik (Kotler, 2000).
6.4.1. Strategi Produk
Produk sebagai alat bauran pemasaran yang paling mendasar merupakan penawaran berwujud kepada konsumen yang mencakup kualitas dengan segala atributnya. Perusahaan yang bergerak di bidang kuliner harus senantiasa memperhatikan atribut cita rasa khususnya rasa makanan, ukuran atau porsi dan kehalalan. Restoran Bebek Pak Ndut memiliki berbagai varian produk olahan bebek dan ayam goreng. Menu yang disajikan yaitu bebek goreng original, bebek sambal ijo, bebek sangan sambel bakar dan bebek remuk. Semua menu yang disajikan adalah menu special yang disajikan dalam racikan bumbu yang pas.
6.4.2. Strategi Harga
Harga bagi konsumen merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi dalam menentukan pilihan produk yang dibeli. Harga berarti jumlah uang yang dibayarkan konsumen. Hasil analisis menyatakan bahwa harga yang tercantum di menu masakan Restoran Bebek Pak Ndut mempunyai harga standar karena pihak restoran lebih menitikberatkan kepada konsumen untuk golongan menengah. Atribut harga dalam hal ini dinilai sangat penting oleh konsumen, oleh karena itu pihak restoran Bebek Pak Ndut harus tetap menjaga agar harga yang ditawarkan kepada konsumen tetap stabil sehingga meningkatkan daya saing dengan para pesaing.
6.4.3. Strtegi Promosi
Dalam menjalankan usahanya, promosi yang dilakukan oleh pihak Bebek Pak Ndut adalah dengan cara penyebaran brosur, pemasangan papan nama
67 restoran, pemasangan iklan di radio lokal serta melakukan pemasangan iklan di harian Jurnal Bogor maupun majalah kuliner. Sebagian besar konsumen mengetahui keberadaan Restoran Bebek Pak Ndut melalui teman yang merekomendasikan.
6.4.4. Strategi Tempat
Tempat berarti kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan sehingga lokasi objek mudah dijangkau dan strategis untuk pengembangan usaha. Restoran bebek Pak Ndut berlokasi di tempat yang sangat strategis, yaitu bertempat di Jalan Pemuda No. 9A, Bogor (sebelum pabrik ban "Good Year"). Akses transportasi ke lokasi restoran sangat mudah baik ditempuh oleh kendaraan pribadi maupun oleh kendaraan umum yang berupa angkot (angkutan kota) yang bernomor 07 dengan jurusan trayek Merdeka - Warung jambu.
6.4.5. Strategi Orang (SDM)
Karyawan merupakan unsur bauran pemasaran jasa yang memiliki peran penting karena terlihat langsung dalam penyampaian produk ke tangan konsumen. Citra sebuah restoran salah satunya terlihat dari keramahan dan kesopanan pramusaji, penampilan pramusaji serta pengetahuan pramusaji tentang produk.
Dalam hal penampilan, pihak restoran mengharuskan karyawannya untuk mengenakan seragam operasional yang sesuai dengan prosedur perusahaan. Setiap karyawan pun diwajibkan untuk menampilkan pelayanan terbaik dan prima.
Strategi dengan mengadakan training dapat dilakukan oleh pihak restoran. Sejauh ini pembelajaran tentang kinerja karyawan hanya sebatas masukan dari pemilik. Kegiatan pelatihan juga dapat menjadi sarana sosialisasi serta pencerahan yang cukup efektif bagi karyawan.
6.4.6. Strategi Bukti Fisik
Strategi fisik adalah petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti kualitas jasa. Bukti fisik yang dimiliki oleh Restoran Bebek Pak Ndut adalah ruang makan, toilet, mushola, arena bermain anak dan tempat parkir.. Dekorasi restoran cukup nyaman dengan ada tiga bagian tempat makan, yaitu : Saung, lesehan, dan ruangan meja kursi seperti pada umumnya sebuah restoran. Restoran Bebek Pak Ndut harus dapat melaksanakan pemeliharaan secara
68 berkelanjutan terhadap berbagai fasilitas yang dimiliki agar senantiasa layak untuk digunakan oleh konsumen yang berkunjung.
6.4.7. Strategi Proses
Restoran adalah sebuah bisnis yang tentunya tidak hanya menjual produk melainkan jasa. Restoran Bebek Pak Ndut mengutamakan proses yang baik dalam pelayanan secara keseluruhan kepada konsumen. Strategi proses yang dilakukan restoran adalah kecepatan pelayanan, kemudahan dan kecepatan transaksi serta respon terhadap keluhan konsumen.
Restoran Bebek Pak Ndut selalu berusaha memberikan pelayanan yang maksimal dengan proses yang cepat tetapi tetap mengutamakan kualitas. Seluruh karyawan operasional hingga bagian produksi menerapkan sistem first order first service, dimana konsumen yang datang terlebih dahulu dipastikan mendapatkan prioritas untuk dilayani.
Sistem pengolahan produk restoran ini menjamin tidak ada satu pun produk sajiannya yang melebihi tanggal kadaluarsa. Bahan baku pun dijamin berkualitas dan karena dalam prosesnya dibuat oleh koki yang handal.
Berdasarkan uraian diatas, strategi proses yang tepat untuk dikembangkan ialah dengan memaksimalkan peran seluruh karyawan dari semua lini. Pihak manajemen harus dapat memastikan para karyawannya menguasai tugas pokoknya.
Strategi lain yang perlu diperhatikan adalah respon yang cepat terhadap segala bentuk keluhan konsumen. Keluhan yang sifatnya kritik yang membangun harus segera ditindaklanjuti. Pihak restoran pun diharapkan membuat kotak saran dan kritik yang dapat disampaikan oleh konsumen, tempat kotak kritik dan saran dapat di taruh di tempat yang sering dilewati oleh konsumen.
69
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan dari penelitian ini, maka diperoleh kesimpulan bahwa :
1. Hasil analisis karakteristik responden yang paling banyak berkunjung ke Restoran Bebek Pak Ndut adalah konsumen berjenis laki-laki, usia sekitar 17 –
23 tahun, status pernikahan belum menikah, tingkat pendidikan yang sedang dijalani maupun gelar terakhir ialah perguruan tinggi, jenis pekerjaan responden yang paling banyak adalah pelajar, dan pengeluaran per bulan umumnya para responden adalah Rp. 500.000 hingga Rp. 1.000.000 per bulan. Dari Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa target sasaran pihak Restoran Bebek Pak Ndut adalah para kaum muda dengan golongan menengah.
2. Tahap proses pembelian konsumen dimulai dari motivasi membeli adalah sekedar ingin mencoba, informasi yang mereka peroleh umumnya dari teman, pertimbangan dalam membeli yaitu cita rasa makanan dan minuman yang tersedia, waktu kunjungan yeng umumnya konsumen lakukan adalah pada pukul 10.00 WIB hingga 13.00 WIB, hari kunjungan yaitu pada akhir pekan antara Sabtu dan Minggu, keputusan pembelian dilakukan tergantung informasi dan pihak yang cukup mempengaruhi dalam pemilihan tempat makan yaitu teman.
3. Atribut yang harus diperhatikan berdasarkan diagram Importance Performance Analysis (IPA) adalah :
Kuadran I (Prioritas utama) : Harga produk, Kesigapan Pramusaji,Kecepatan Praamusaji dalam merespon keluhan konsumen.
Kuadran II (Pertahankan Prestasi) : Rasa, Keragaman menu, Kehalalan, Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, Keamanan dan Kenyamanan restoran.
Kuadran III (Prioritas Rendah) : Ukuran/porsi, Delivery Order, lokasi restoran, paket promosi, papan nama, kemudahan dan kecepatan transaksi.
Kuadran IV (Berlebihan) : Penampilan pramusaji dan Dekorasi ruang.
4. Berdasarkan hasil perhitungan kepuasan konsumen restoran Bebek Pak Ndut dapat diketahui nilai Customer Satisfaction Index (CSI) adalah sebesar 84,88,
70 yang dapat dikategorikan sangat puas, karena skala sangat puas berkisar antara 0,76 - 1,00.
7.2. Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan maka saran yang dapat diberikan kepada Restoran Bebek Pak Ndut adalah sebagai berikut :
1. Memperhatikan atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi tetapi kinerja perusahaan masih rendah dalam atribut tersebut, seperti : Harga produk, kesigapan pramusaji dan kecepatan pramusaji dalam merespon keluhan pengunjung.
2. Mempertahankan cita rasa produk, Keragaman menu, Kehalalan, Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, Keamanan dan Kenyamanan restoran., Memperhatikan strategi bauran pemasaran agar lebih meningkatkan kinerja dan terus berinovasi akan keragaman produk.
71
DAFTAR PUSTAKA
Andari, Y. 2005. Analisis Konsumen dan Implikasinya pada Strategi Bauran Pemasaran Restoran Tradisional (Studi Kasus di Restoran Galuga 3, Kota Bogor) (Skripsi). Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian IPB. Bogor.
Annisya. 2006. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen Macaroni Panggang yang bertujuan untuk mengetahui sejauh mana nilai bagi pelanggan dan loyalitas konsumen Macaroni Panggang. Skripsi. Program Sarjana Ekstensi Agribisnis. Fakultas Pertanian. IPB. Bogor.
[BPS] Badan Pusat Statistik. 2009. Tingkat Inflasi di Indonesia Tahun 2005-2008. Jakarta.
[BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor. 2008. Kota Bogor dalam Angka 2008. Bogor. Jawa Barat.
Dinas Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor. 2009. Arsip Data Kepariwisataan. Bogor.
Engel, J.F., R.D. Blckwell, P.W. Miniard. 1994. Perilaku konsumen. Edisi Ketujuh. Jilid 1 dan 2. Binarupa Aksara. Jakarta.
Hadisantoso. 1993. Makanan Tradisional yang Memiliki Kandungan Gizi dan Keamanan yang Baik. Makalah disajikan dalam Seminar Pengembangan Pangan Tradisional dalam Rangka Penganekaragaman Pangan. Jakarta.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 1 dan 2. PT.Prenhalindo. Jakarta.
Nazir, M. 2003. Metode Penelitian. Ghali Indonesia. Jakarta.
Massnick, Fohler. 1997. The Costumer is CEO, How to Measure What Your Customer Want and Make Sure They Get it. American Management Association. New York.
Mowen J.C and Minor, M. 1998. Consumer Behavior Fourth Edition. New Jersey : Prentice Hall.
Noviatni, 2009. Analisis keuntungan dan Strategi Pengembangan Usaha Ayam Goreng Waralaba dan Non Waralaba (Kasus : Restoran Kentucky Fried Chicken (KFC) Taman Topi dan Rahat Café di Bogor. Skripsi. Departemen Agribisnis. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. IPB. Bogor.
72 Pratikto, 2005. Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran family Resto Cibubur. Skripsi. Program Sarjana Ekstensi Agribisnis. Fakultas Pertanian. IPB. Bogor.
Partogi, 2010. Analisis Strategi Bauran Pemasaran Studi Kasus : Liefde Cafe & Restaurant. Skripsi. Departemen Agribisnis. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. IPB. Bogor.
Payne, A. 2001. The Essence of services Marketing : Pemasaran Jasa. Andi. Yogyakarta.
Rangkuti, F. 2006. Measuring Consumer Satisfaction. Jakarta : Gramedia.
Rizky, M. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Pondok Silampari Kota Bogor. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. IPB. Bogor.
Schiffman, L.G dan Kanuk.LL. 1994. Consumer Behaviors. Prentice-Hall. New Jersey.
Siagian, Dergibson dan Sugiarto. 2002. Metode Statistik Untuk Bisnis dan Ekonomi. Cetakan Ke 2. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Simamora, Bilson. 2001. Remarketing For Business Recovery : Sebuah Pendekatan Riset. Jakarta: Gramedia.
Simamora, Bilson. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia.
Sukaesih, N. 2005. Analisis Proses Keputusan Pembelian Konsumen ke Restoran Tradisional Ayam Bakar Pak Atok dan Gule Kambing Bu Joko Kecamatan Ciawi Kabupaten Bogor. Skripsi. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Suwarman, U. 2002. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam pemasaran. Bogor : Ghalia Indonesia.
Torsina, M. 2000. Usaha Restoran yang Sukses. PT Buana Ilmu Populer. Kelompok Gramedia. Jakarta.
Uluum, H.Z. 2007. Analisis Perilaku dan Tingkat Kepuasan Konsumen di Restoran Khas Sunda Cibiuk, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. Skripsi. Program Studi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Imnstitut Pertanian Bogor.
Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
73
LAMPIRAN
74 Lampiran 1. Kuisioner
Kuisioner Penelitian Analisis Kepuasan Konsumen
Restoran Bebek Pak Ndut
Seiring salam dan Do’a semoga Saudara/I selalu dalam lindungan-Nya dalam menjalankan aktifitas sehari-hari. Saya Judo Satria (H34096051), sedang melakukan penelitian untuk menyusun skripsi yang berjudul “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN BEBEK PAK NDUT DI KOTA BOGOR“. Maka di mohon kesediaannya untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner penelitian ini secara lengkap. Atas bantuan dan kerjasamanya, diucapkan terima kasih.
BAGIAN I: SCREENING
Sudah berapa kali anda mengunjungi Restoran Bebek Pak Ndut di Kota Bogor? ( ) Satu Kali (Stop) ( ) Lebih dari satu kali (Lanjutkan ke pertanyaan berikutnya)
BAGIAN II : IDENTITAS RESPONDEN
Nama :……….
Alamat :……….
Petunjuk Pengisian : Berilah tanda silang (X) pada setiap pilihan jawaban yang disediakan yang sesuai dengan pilihan Anda.
1. Jenis kelamin Anda:
Laki-laki Perempuan
2. Usia Anda:
Antara 10 – 16 tahun Antara 17 – 23 tahun Antara 24 – 30 tahun Antara 31 – 37 tahun Antara 38 – 44 tahun Antara 45 – 51 tahun Di atas 51 tahun
3. Status pernikahan Anda:
Menikah Belum menikah
4. Pendidikan terakhir :
SD SMP
SMU Perguruan Tinggi
Lainnya ………
5. Pekerjaan Anda:
Pegawai/karyawan Wiraswasta
75 Lainnya ………
6. Total pengeluaran anda per bulan:
Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 Rp. 5.000.0001 – Rp. 7.500.000 Rp. 1.500.001 – Rp. 3.000.000 > 7.500.000
Rp. 3.000.001 – Rp. 5.000.000
BAGIAN III : PERILAKU DAN PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN 1. Dari mana Anda mengetahui keberadaan Restoran bebek Pak Ndut ?
Teman Saudara
Promosi Kebetulan lewat
Lainnya ………
2. Apa yang memotivasi anda makan di Restoran bebek Pak Ndut? Kebutuhan akan makanan Rasa yang khas
Harga yag terjangkau Sekedar ingin mencoba Lainnya ...
3. Atribut Restoran apa yang anda pertimbangkan dalam membeli ?
Lokasi Strategis dan mudah dijangkau Cita Rasa makanan / minuman Kehigienisan makanan / Minuman Pelayanan
Lainnya, sebutkan ...
4. Bagaimana anda memutuskan untuk datang ke Rumah makan bebek pak Ndut: Terencana Mendadak
Tergantung Situasi
5. Pihak yang mempengaruhi kunjungan :
Teman Saudara
Pasangan Keluarga
Lainnya ………
6. Waktu kunjungan, pada jam:
Siang Hari Sore Hari
Malam Hari
7. Hari kunjungan Anda ke Restoran bebek Pak Ndut :
76 BAGIAN IV : Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan dan
Kinerja Restoran Bebek Pak Ndut