III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.4. Kepuasan Konsumen
Menurut Irawan (2007), kepuasan konsumen atau satisfaction adalah kata dari bahasa latin yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan focere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang dapat memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan suatu yang dicari oleh konsumen pada tingkat yang cukup tinggi. Kepuasan juga dapat didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Sedangkan menurut Engel dkk (1994), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli termasuk alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan atau ekspektasi pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan. Kotler (2000) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapan-harapannya. Apabila dijabarkan sebagai berikut :
29 1.Jika kinerja berada di bawah harapan maka konsumen menjadi tidak puas. 2.Jika kinerja sama dengan harapan maka konsumen akan puas.
3.Jika kinerja melampaui harapan maka akan sangat puas atau sangat senang.
3.4.1. Konsep Kepuasan Konsumen
Kotler (2005) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Menurut Engel, Blackward dan Miniard (1994), kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Menurut Simamora (2004), sesudah terjadinya pembelian terhadap suatu produk, konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen mendasarkan harapannya kepada yang diterima oleh produk. Jika konsumen mendapatkan kenyataan yang ternyata berbeda dengan harapannya, maka konsumen akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, maka konsumen akan puas.
Perusahaan menciptakan produk sebagai tanggapan dari adanya kebutuhan dan keinginan konsumen akan suatu produk. Harapan-harapan dari pelanggan akan produk untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya direspon oleh perusahaan dengan menambahkan nilai-nilai tertentu pada produk tersebut yang bertujuan untuk menberikan produk yang tidak hanya memenuhi kebutuhan namun juga bernilai bagi pelanggan.
Dalam menilai tingkat kepuasan konsumen. Oliver dalam Engel, Blackwell, dan Miniard (1994) membagi bentuk penilaian yang berbeda, yaitu : 1. Pengakuan Positif
Pengakuan positif menggambarkan prestasi yang telah dijalankan oleh perusahaan lebih baik dari apa yang diharapkan konsumen.
2. Pengakuan Sederhana
Situasi ini menunjukkan bahwa prestasi perusahaan sama dengan apa yang diharapkan konsumen. Pengakuan sederhana akan memberikan kepuasan kepada konsumen dan memungkinkan terjadinya pembelian ulang.
30 3. Pengakuan Negatif
Pengakuan negatif menunjukkan bahwa prestasi perusahaan lebih buruk dari apa yang diharapkan konsumen. Hal itu berakibat dengan ketidakpuasan terhadap perusahaan.
Menurut Engel, Blackward dan Miniard (1994) upaya mempertahankan pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan dengan upaya mendapatkan pelanggan baru. Terdapat dua alasan, pertama umumnya biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada biaya untuk menarik pelanggan baru. Alasan lainnya adalah kehilangan pelanggan dapat membahayakan pasar yang sudah stabil, namun mengalami pertumbuhan yang lambat dan tidak signifikan. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan murni dan terus-menerus merupakan salah satu asset terbesar yang dapat diperoleh perusahaan dalam hal ini restoran.
Terdapat beberapa upaya mempertahankan pelanggan menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (1994), yaitu:
1. Membangun harapan yang realistis
Kepuasan didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaiknya menghindari tindakan melebih-lebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan perusahaan dan menuntut tanggung jawab dari perusahaan tersebut.
2. Memastikan Kualitas Produk dan Jasa Mmenuhi Harapan.
Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah kualitas produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen.
3. Memberikan Garansi yang Realistis.
Perusahaan hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat dipertanggungjawabkan. Karena pertaruhan reputasi berada saat memberikan garansi, apabila jaminan tersebut meleset, maka konsumen akan merasa kecewa.
4. Memberikan Informasi Tentang Pemakain Produk.
Perusahaan harus menyadari apakan konsumen dapat menggunakan suatu produk dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami di rumah.
31 5. Mengukuhkan Loyalitas Pelanggan.
Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan meyakinkan konsumen bahwa perusahaan amat membutuhkan konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen.
6. Menanggapi Keluhan Secara Serius dan Bertindak dengan Tanggung Jawab. Perusahaan hendaknya menanggapi secara srius setiap keluhan yang disampaikan oleh konsumen dan melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan kepercayaan konsumen.
3.4.2. Faktor-faktor Kepuasan Konsumen
Faktor-faktor yang dapat memuaskan konsumen menurut Irawan (2002) adalah kualitas produk, harga, service quality (kualitas layanan). Emotional factor (faktor emosional) dan kemudahan. Kualitas produk terdiri dari enam elemen yaitu performance, durability, feature, reliability, conformance dan design. Service quality (Kualitas pelayanan) memiliki lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan. Pelanggan jasa akan semakin puas apabila harga yang relatif murah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk dan pelayanan.
3.4.3. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2005), ada beberapa metode yang biasa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur, memantau kepuasan konsumennya dan para konsumen pesaing, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Pelanggan menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di lokasi-lokasi strategis (mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang dapat diisi langsung atau dikirim via pos kepada perusahaan), saluran khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. Berdasarkan karakteristiknya, metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan menyampaikan keluhan dan pendapat.