merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
3 . 3 . P e n y u s u n a n I n d e k s K e p u a s a n M a s y a r a k a t
3 . 3 . 1 . J a d w a l K e g i a t a n
Pelaksanaan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berlangsung selama 3 bulan, mulai dari tahapan persiapan sampai dengan penyusunan dan pelaporan hasil publikasi, mulai dari minggu pertama bulan September 2012 sampai dengan minggu pertama bulan Desember 2012.
3 . 3 . 2 P e n e t a p a n R e s p o n d e n
Sesuai dengan konsep diatas, responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pemah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. Pada penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kabupaten Bandung tahun 2011 mencakup 14 (empat belas) jenis pelayanan publik yang terdiri dari 10 (sepuluh) unit pelayanan publik yang terpusat di tingkat kabupaten dan 4 (empat) jenis pelayanan publik yang tersebar di kecamatan.
Pemilihan sampel yang dimaksud adalah pemilihan anggota masyarakat sebagai responden pada survei ini yang sedang maupun telah mendapatkan pelayanan un-tuk unit pelayanan yang terpusat di kabupaten maupun yang tersebar di kecamatan. Jumlah responden setiap unit pelayanan sebesar 150 responden.
Jumlah Responden = (14 Unsur Pelayanan +1) x 10 = 150
14 jenis Layanan x 150 responden = 2100 responden
Dasar penetapan jumlah responden ini sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yaitu dengan menggunakan rumus:
Sehingga dengan 7 bidang pelayanan yang mencakup obyek layanan terpusat (10 jenis pelayanan publik) dan obyek layanan tersebar (4 jenis pelayanan publik) yang akan dicakup pada survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Tahun 2011 total responden yang akan disurvei sebanyak :
Pemilihan responden pada jenis layanan pada obyek layanan terpusat dan tersebar adalah sebagai berikut :
1. Pemilihan responden pada obyek pelayanan yang terpusat di kabupaten dilakukan secara langsung pada saat waktu pelayanan dibuka untuk umum. Jika selama periode pencacahan jumlah responden diperkirakan kurang dari 150 orang, maka pencacahan dilaksanakan ditempat tinggal / tempat kerja responden yang pernah mendapat pelayanan pada tahun 2012 dan bertempat tinggal di wilayah kabupaten bandung. 2. Pemilihan responden untuk obyek pelayanan yang tersebar di kecamatan dilakukan
dalam 2 (dua) tahap sebagai berikut : 2.1. Pemilihan kecamatan sampel
Pada tahun 2012 ini, survei indeks kepuasan masyarakat untuk obyek pelayanan yang tersebar di tingkat kecamatan hanya akan dilakukan pada kecamatan-kecamatan terpilih yang mewakili wilayah-wilayah di Kabupaten Bandung yang meliputi wilayah pengembangan I sampai dengan wilayah pengembangan VII. Jumlah sampel kecamatan adalah 15 kecamatan (minimal 10 kecamatan).
kecamatan-kecamatan sampel dipilih secara acak. Khusus untuk kecamatan Soreang akan dipilih sebagai kecamatan sample (given sample) mengingat posisinya sebagai ibukota Kabupaten Bandung. Adapun kecamatan-kecamatan yang menjadi sampel, masing-masing melaksanakan pengumpulan data empat obyek layanan tersebar adalah sebagai berikut :
1. Kecamatan Rancabali (Wilayah Pengembangan I) 2. Kecamatan Cimaung (Wilayah Pengembangan III) 3. Kecamayan Kertasari (Wilayah Pengembangan IV) 4. Kecamatan Ibun (Wilayah Pengembangan IV) 5. Kecamatan Cikancung (Wilayah Pengembangan VI) 6. Kecamatan Nagreg (Wilayah Pengembangan VI) 7. Kecamatan Rancaekek (Wilayah Pengembangan V) 8. Kecamatan Majalaya (Wilayah Pengembangan IV) 9. Kecamatan Ciparay (Wilayah Pengembangan IV) 10. Kecamatan Arjasari (Wilayah Pengembangan III) 11. Kecamatan Katapang (Wilayah Pengembangan I) 12. Kecamatan Soreang (Wilayah Pengembangan I) 13. Kecamatan Margahayu (Wilayah Pengembangan VII) 14. Kecamatan Bojongsoang (Wilayah Pengembangan II) 15. Kecamatan Cimenyan (Wilayah Pengembangan VII) 2.2. Pemilihan responden (pada kecamatan terpilih)
Untuk responden tersebar di kecamatan, untuk jenis pelayanan kesehatan di Puskesmas, pada prinsipnya sama dengan pada obyek layanan terpusat, yaitu pemilihan responden dilakukan secara langsung pada saat waktu pelayanan dibuka untuk umum. Jika selama periode pencacahan jumlah responden diperkirakan kurang dari 150 orang, maka pencacahan dilaksanakan ditempat tinggal / tempat kerja responden yang pernah mendapat pelayanan pada tahun 2012 dan
SDN, SMPN dan SMAN, responden adalah orang tua / wali yang baru memasukkan anaknya ke jenjang pendidikan SDN, SMPN dan SMAN tahun ajaran 2012/2013.
3 . 3 . 3 T e k n i k P e n g u m p u l a n D a t a
Pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner). Pengisian kuesioner dilakukan dengan cara wawancara oleh pencacah yang ditujukan langsung kepada responden.
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
1) Bagian I terdiri dari Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
2) Bagian II terdiri dari Identitas pencacah, berisi data pencacah.
3) Bagian III merupakan penilaian mutu pelayanan publik yaitu pendapat penerima atas pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
Dalam pengukurannya, setiap responden diminta pendapatnya mengenai suatu pernyataan. Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1 (satu), kurang baik diberi nilai persepsi 2 (dua), baik diberi nilai 3 (tiga), sangat baik diberi nilai persepsi 4 (empat).
3 . 3 . 4 M e t o d e A n a l i s i s
Teknik pengolahan data indeks kepuasan masyarakat (IKM) berpedoman kepada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
1) Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan.
IKM Bidang Pelayanan = Total Nilai Rata-rata Tertimbang semua unsur X 25
Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :
2) Untuk memperoleh nilai masing-masing unsur pelayanan digunakan pendeka-tan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
3) Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM bidang layanan yaitu antara 25 – 100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
4) Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Bidang Pelayanan.
NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA BIDANG PELAYANAN 1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
Nilai Penimbang = Jumlah Bobot = 0,071 Jumlah Unsur
Nilai Rata-rata Tertimbang = Jumlah Nilai Unsur X Nilai Penimbang Jumlah Responden
5) IKM secara agregat adalah hasil rata-rata dari semua IKM Bidang Pelayanan.
3.3.5 P e n g a w a s a n d a n P e m e r i k s a a n H a s i l S u r v e i
Pengawasan dilakukan selama pelaksanaan survei IKM untuk menjaga kualitas data yang dihasilkan dan ketepatan waktu penyelesaian. Pemeriksaan hasil survei mencakup pemeriksaan kelengkapan kuesioner, kelengkapan dan kewajaran isian.
3.3.6 P e n g o l a h a n D a t a
Tahapan pada pengolahan data adalah sebagai berikut :
1) Receiving /Batching meliputi kegiatan penerimaan dokumen dan pengelompokan dokumen berdasarkan unit pelayanan.
2) Entri Data meliputi kegiatan pengentrian data isian kuesioner dari setiap responden.
3) Penghitungan Indeks meliputi kegiatan penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat dengan pedoman Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
3 . 3 . 7 T a b u l a s i D a t a
Output pada tahap ini adalah tabel-tabel yang menampilkan profil umum respond-en, rata-rata nilai setiap unsur layanan, nilai indeks kepuasan masyarakat setiap unit layanan dan nilai indeks rata-rata. Tahapan pada kegiatan ini meliputi persiapan worksheet input data, pemeriksaan hasil input berupa kelengkapan dan kesesuaian dengan kuesioner. Output dari kegiatan ini berupa data elektronik hasil input data dan tabel-tebel untuk bahan uji kualitas data dan analisisnya.
3 . 3 . 8 P e n g u j i a n K u a l i t a s D a t a
Penyusunan profil responden berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Penyusunan kualitas data bertujuan
un-tuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan se-bagai bahan analisis obyektivitas.
3 . 3 . 9 P e l a p o r a n H a s i l P e n i l a i a n d a n P e n y u s u n a n P u b l i k a s i I K M
Dalam rangka transparansi, hasil penilaian indeks kepuasan masyarakat yang merupakan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan dilaporkan dan dipublikasikan sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.
B A B I V
H A S I L D A N P E M B A H A S A N
4 . 1 . I n d e k s K e p u a s a n M a s y a r a k a t K a b u p a t e n B a n d u n g
urvei terhadap masyarakat sebagai pengguna jasa layanan Pemerintah Dae-rah merupakan kegiatan utama dari penyusunan IKM ini. Dari survei ini diperoleh nilai indeks kepuasan masyarakat yang menjadi salah satu tolak ukur penilaian tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan jasa yang diterima dari pemerintah sebagai penyedia jasa.
Berbeda dengan Survei IKM pada tahun 2011 yang melakukan penghitungan langsung terhadap 14 unit pelayanan masyarakat, pada tahun 2012 ini, penghitungan indeks kepuasan masyarakat lebih ditekankan pada bidang pelayanannya, yaitu 7 bidang layanan yang di da-lamnya mencakup 14 jenis layanan pada unit-unit pelayanan baik pada obyek layanan ter-pusat maupun obyek layanan tersebar. Selanjutnya, hasil penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat pada masing-masing bidang pelayanan menjadi dasar untuk menentukan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Kabupaten Bandung secara agregat atau keseluruhan. Dalam penghitungan IKM ini, indeks pada tiap-tiap bidang pelayanan diberikan bobot yang sama, sehingga nilai IKM secara keseluruhan merupakan rata-rata dari indeks tiap-tiap bidang pelayanan.
Pedoman penilaian kualitas pelayanan publik didasarkan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Bidang Pelayanan Instansi Pemerintah yakni :
KATEGORI
MUTU PELAYANAN NILAI INTERVALIKM NILAI INTERVALKONVERSI IKM BIDANG PELAYANANKINERJA
A 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 Sangat baik
B 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 Baik
C 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 Kurang baik
D 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 Tidak baik
Berdasarkan pedoman penilaian tersebut, maka nilai IKM Kabupaten Bandung Tahun 2012 secara agregat adalah sebesar 72,87, artinya bahwa mutu pelayanan masuk dalam kategori “B”, yaitu kinerja pelayanan “BAIK”.
Tabel 4.1
Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Tahun 2012
Bidang Pelayanan Nilai IKMKonversi PelayananMutu Kinerja BidangPelayanan
Kesehatan 73,53 B Baik
Ekonomi 74,33 B Baik
Administrasi Penduduk 70,85 B Baik
Ketenagakerjaan 71,93 B Baik
Sanitasi 73,64 B Baik
Kebersihan 75,22 B Baik
Pendidikan 70,56 B Baik
RATA-RATA IKM KAB BANDUNG 72,87 B BAIK
Dari 7 bidang pelayanan publik yang dikaji, nilai IKM berkisar antara 62,51 sampai dengan 81,25 dengan kategori mutu pelayanan “B” atau kinerja bidang pelayanan “Baik”. Bidang pelayanan dengan nilai IKM tertinggi dicapai oleh bidang kebersihan dengan nilai IKM sebesar 75,22, sedangkan bidang pelayanan dengan nilai IKM terendah adalah bidang pendidikan dengan nilai IKM sebesar 70,56.
4 (empat) bidang pelayanan yang memiliki nilai IKM diatas nilai rata-rata IKM Kabupaten Bandung, adalah :
Bidang Kesehatan Bidang Ekonomi Bidang Sanitasi Bidang Kebersihan
Sedangkan 3 bidang pelayanan sisanya tercatat memiliki nilai IKM dibawah nilai rata-rata IKM Kabupaten Bandung yaitu Bidang Administrasi Penduduk, Bidang Ketenagakerjaan
4 . 2 . I n d e k s K e p u a s a n M a s y a r a k a t M e n u r u t B i d a n g P e l a y a n a n
idang pelayanan dalam kajian IKM Kabupaten Bandung tahun 2012 mencakup 7 bidang pelayanan, baik pada obyek pelayanan terpusat di tingkat kabupaten maupun pada obyek pelayanan tersebar di kecamatan. Pada obyek pelayanan terpusat, terdapat 10 jenis layanan pada unit-unit pelayanan yang bila dikelompokkan ke dalam bidang layanan, menjadi 6 (enam) bidang pelayanan yaitu Bidang Kesehatan, Bidang Ekonomi, Bidang Administrasi Penduduk, Bidang Ketenagakerjaan, Bidang Sanitasi dan Bidang Kebersihan. Pada Bidang Kesehatan, meliputi pelayanan kesehatan pada RSUD Majalaya dan RSUD Soreang. Bidang Ekonomi meliputi pelayanan Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) / Surat Ijin Tempat Usaha (SITU) dan pelayanan Tanda Daftar Perusahaan (TDP) pada BPMP. Bidang Administrasi penduduk mencakup pelayanan akta kelahiran dan pelayanan KTP/KK pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Bidang Ketenagakerjaan meliputi pelayanan kartu kuning tenaga kerja pada Dinas Tenaga Kerja, sedangkan di Bidang sanitasi mencakup pelayanan penyediaan air bersih oleh PDAM Tirta Raharja, dan pada Bidang Kebersihan meliputi pelayanan kebersihan pada UPTD Pasar Banjaran dan UPTD Pasar Soreang.
Pada obyek layanan tersebar di tingkat kecamatan, mencakup 4 (empat) jenis layanan pada unit-unit pelayanan, yang jika dikkelompokkan ke dalam bidang layanan, ada 2 (dua) bidang pelayanan, yaitu Bidang Pendidikan dan Bidang Kesehatan. Pada Bidang Pendidikan meliputi pelayanan penerimaan siswa baru pada SDN, SMPN dan SMUN, sedangkan Bidang Kesehatan meliputi pelayanan kesehatan pada Puskesmas.
Berikut akan disajikan profil responden, kecenderungan jawaban responden, dan nilai IKM pada masing-masing bidang pelayanan.
Profil responden dan kecenderungan jawaban responden akan diuraikan menurut : 1. kelompok umur; 2. jenis kelamin; 3. pendidikan terakhir dan 4. pekerjaan utama.
Untuk kelompok umur responden dibagi menjadi 3 (tiga) kelompok yaitu kelompok umur < 41 tahun, kelompok umur 41 – 60 tahun, dan kelompok umur > 60 tahun.
4 . 2 . 1 P e l a y a n a n B i d a n g K e s e h a t a n 1 . N i l a i I K M
Tabel 4.2 IKM Bidang Kesehatan
Tahun 2012
No. Unsur Pelayanan Nilai Rata-RataPer Unsur Nilai Rata-RataTertimbang
U1 Prosedur Pelayanan 2,90 0,21 U2 Persyaratan Pelayanan 2,98 0,21 U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,95 0,21 U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,92 0,21 U5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 2,98 0,21 U6 Kemampuan Petugas Pelayanan 2,96 0,21 U7 Kecepatan Pelayanan 2,80 0,20 U8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2,95 0,21 U9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 2,96 0,21 U10 Kewajaran Biaya Pelayanan 2,99 0,21 U11 Kepastian Biaya Pelayanan 3,40 0,24 U12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2,89 0,21 U13 Kenyamanan Lingkungan 2,80 0,20 U14 Keamanan Pelayanan 2,95 0,21
Jumlah Nilai Rata-Rata Tertimbang 2,94
IKM Konversi 73,53
Mutu Pelayanan B
Kinerja Bidang Pelayanan Baik
Nilai IKM pelayanan Bidang Kesehatan di Kabupaten Bandung tahun 2012 adalah sebesar 73,53, dengan kategori mutu pelayanan “B” yang artinya kinerja pela-yanan di bidang kesehatan adalah Baik. Nilai tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke- 11 yaitu unsur kepastian biaya pelayanan dengan nilai rata-rata
< 41 thn; 55,11 % 41 - 60 thn; 35,11 % > 60 thn; 9,78%
ke-13 dengan nilai rata-rata sama, masing-masing sebesar 2,80, yaitu unsur kecepatan pelayanan dan unsur kenyamanan lingkungan.
Hal yang perlu diperhatikan dalam unsur layanan Bidang Kesehatan selain dua unsur yang memiliki nilai terendah yang telah disebutkan sebelumnya, adalah unsur prosedur pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan, karena unsur-unsur ini memiliki nilai di bawah nilai rata-rata tertimbang dari 14 (empat belas) unsur yang dinilai.
2 . P r o f i l R e s p o n d e n