DATA INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN BANDUNG. Mencerdaskan Bangsa INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN BANDUNG No. Publikasi : 3204.

(1)

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Kerjasama :

BADAN PERENCANAAN DAN PEMBANGUNAN DAERAH

KABUPATEN BANDUNG

dan

BADAN PUSAT STATISTIK KABUPATEN BANDUNG

KABUPATEN BANDUNG

2012

IN

D

EKS

KEP

U

A

S

A

N

MA

SY

AR

AK

A

T

KABU

PA

TE

N

BAN

D

UN

G

2012

DATA

BADAN PUSAT STATISTIK KABUPATEN BANDUNG

Komplek Pemerintah Kabupaten Bandung

(2)

Katalog BPS : 9204.3204

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

KABUPATEN BANDUNG

TAHUN 2012

Kerjasama :

BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH

PEMERINTAH KABUPATEN BANDUNG

(3)

KABUPATEN BANDUNG

TAHUN 2012

Nomor Publikasi :

3204.1268

Ukuran Buku

:

16,8 cm x 24,5 cm

Jumlah Halaman :

74 halaman

Naskah

Seksi Statistik Distribusi BPS Kabupaten Bandung

Desain Gambar Kulit

Badan Pusat Statistik Kabupaten Bandung

Diterbitkan Oleh

(4)

Soreang,

Desember 2012

BUPATI BANDUNG,

Assalammu’alaikum Warohmatullohi Wabarokatuh,

Puji dan syukur senantiasa kita panjatkan kehadirat Allah swt., karena atas

izin dan perkenanNyalah, salah satu upaya telah dilakukan Badan Perencanaan

Pembangunan Daerah Kabupaten Bandung bekerjasama dengan Badan Pusat

Statistik Kabupaten Bandung untuk menyusun “Indeks Kepuasan Masyarakat

Kabupaten Bandung Tahun 2012“, dapat dipublikasikan.

Karena kepuasan masyarakat yang tinggi merupakan salah satu tujuan dari

pelayanan publik, maka pelayanan terhadap publik di segala bidang layanan

merupakan hal yang harus selalu ditingkatkan dari waktu ke waktu. Publikasi ini

bermanfaat dalam memberikan gambaran bagi peningkatan kualitas pelayanan di

lingkungan Pemerintah Daerah Kabupaten Bandung di waktu yang akan datang.

Akhirnya, semoga Allah swt. tetap memberikan rahmat-Nya kepada kita

semua dalam mengemban tugas mulia, yaitu amanah rakyat Kabupaten Bandung.

Amin.

(5)

Soreang,

Desember 2012

BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN

DAERAH (BAPPEDA) KABUPATEN BANDUNG

KEPALA,

ERNAWAN MUSTIKA

PEMBINA UTAMA MUDA

NIP. 195912301985031012

Indikator yang paling terlihat tentang kemampuan Pemerintah dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat adalah kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan berkualitas yang diterima dan dirasakan oleh masyarakat, karena

kesadaran masyarakat yang kian meningkat atas partisipasinya dalam proses

pembangunan.

Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kabupaten Bandung dan Badan

Pusat Statistik Kabupaten Bandung melalui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Kabupaten Bandung Tahun 2012 menggambarkan penilaian atas pendapat

masyarakat sebagai penerima layanan, yang penyusunannya berlandaskan pada

keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara tentang Pedoman Penyusunan

IKM Nomor : Kep/25/M. Pan/2/2004.

Ucapan Terimakasih dan penghargaan yang sebesar-sebesarnya atas

dukungan dan kerjasama kepada semua pihak hingga publikasi IKM Kabupaten

Bandung Tahun 2012 ini terwujud.

Pada akhirnya, kualitas perencanaan

pembangunan daerah, baik sebagai bahan evaluasi maupun sebagai dasar

perencanaan kegiatan pembangunan daerah, bergantung pada data yang

berkualitas.

(6)

Dengan senantiasa memanjatkan puji Syukur kehadirat Allah SWT atas

segala curahan nikmat dan karunia-Nya dan dengan mengucapkan Alhamdulillah,

kegiatan penyusunan Publikasi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kabupaten

Bandung Tahun 2012 ini dapat diselesaikan. Publikasi ini disusun untuk memenuhi

salah satu kewajiban BPS Kabupaten Bandung, yang merupakan kegiatan kerjasama

dengan Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Pemerintah

Kabupaten Bandung.

Publikasi Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Tahun 2012 ini

bagi Pemerintah Daerah dapat digunakan sebagai bahan evaluasi dan perencanaan

peningkatan pelayanan terhadap masyarakat menurut bidang pelayanan pada saat

ini dan pada waktu yang akan datang. Bagi masyarakat luas, publikasi ini dapat

memberikan gambaran kinerja bidang penyelenggaraan pelayanan masyarakat.

Masukan dari berbagai pihak kami harapkan demi penyempurnaan publikasi

IKM di waktu yang akan datang dan bagi semua pihak yang telah terlibat dan

berpartisipasi hingga terwujudnya publikasi IKM Kabupaten Bandung Tahun 2012

ini, diucapkan terimakasih.

Bandung, Desember 2012

Badan Pusat Statistik Kabupaten Bandung

Kepala,

(7)

DAFTAR ISI

Halaman

Kata Pengantar ii

Daftar Isi iii

Daftar Tabel v Daftar Grafik vi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1 1.2 Tujuan 2 1.3 Sasaran 3 1.4 Manfaat 3 1.5 Ruang Lingkup 4 1.6 Dasar Hukum 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Definisi Pelayanan Publik 8

2.2. Penyelenggaraan Pelayanan Publik 9

2.3. Kualitas Pelayanan 13

BAB III PEDOMAN UMUM INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

3.1. Konsep dan Definisi 15

(8)

3.3. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat 18

3.3.1 Jadwal Kegiatan 18

3.3.2 Penetapan Responden

3.3.3 Teknik Pengumpulan Data 21

3.3.4 Metode Analisis 21

3.3.5 Pengawasan dan Pemeriksaan hasil Survei 23

3.3.6 Pengolahan Data 23

3.3.7 Tabulasi Data 23

3.3.8 Pengujian Kualitas Data 23

3.3.9 Pelaporan Hasil Penilaian dan Penyusunan Publikasi IKM 24

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung 25 4.2. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Bidang Pelayanan 27

4.2.1. Pelayanan Bidang Kesehatan 28

4.2.2. Pelayanan Bidang Ekonomi 35

4.2.3. Pelayanan Bidang Administrasi Penduduk 42

4.2.4. Pelayanan Bidang Ketenagakerjaan 49

4.2.5. Pelayanan Bidang Sanitasi 55

4.2.6. Pelayanan Bidang Kebersihan 61

4.2.7. Pelayanan Bidang Pendidikan 67

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan 73

(9)

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1. Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Tahun 2012 26 Tabel 4.2. IKM Bidang Kesehatan Tahun 2012 28 Tabel 4.3. IKM Bidang Ekonomi Tahun 2012 35 Tabel 4.4. IKM Bidang Administrasi Penduduk Tahun 2012 42 Tabel 4.5. IKM Bidang Ketenagakerjaan Tahun 2012 49 Tabel 4.6. IKM Bidang Sanitasi Tahun 2012 55 Tabel 4.7. IKM Bidang Kebersihan Tahun 2012 61 Tabel 4.8. IKM Bidang Pendidikan Tahun 2012 67

(10)

DAFTAR GRAFIK

Grafik 4.1. Persentase responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang

Kesehatan Tahun 2012 (Persen) 29

Grafik 4.2. Persentase kecenderungan jawaban Responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang Kesehatan Tahun 2012 (persen) 30 Grafik 4.3. Persentase responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang

Kesehatan Tahun 2012 (persen) 30

Grafik 4.4. Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Kesehatan Tahun 2012 (persen) 31 Grafik 4.5. Persentase responden berdasarkan tingkat pendidikan

IKM Bidang Kesehatan Tahun 2012 (persen) 32 Grafik 4.6. Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan

Tingkat pendidikan IKM Bidang Kesehatan Tahun 2012

(persen) 32

Grafik 4.7. Persentase responden berdasarkan pekerjaan utama

IKM Bidang Kesehatan Tahun 2012 (persen) 33 Grafik 4.8. Persentase kecenderungan jawaban berdasarkan pekerjaan

utama Bidang Kesehatan Tahun 2012 (persen) 34 Grafik 4.9. Persentase responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang

Ekonomi Tahun 2012 (Persen) 36

Grafik 4.10. Persentase kecenderungan jawaban Responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang Ekonomi Tahun 2012 (persen) 37 Grafik 4.11. Persentase responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang

Kesehatan Tahun 2012 (persen) 37

Grafik 4.12. Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Ekonomi Tahun 2012 (persen) 38 Grafik 4.13. Persentase responden berdasarkan tingkat pendidikan

(11)

Tingkat pendidikan IKM Bidang Ekonomi Tahun 2012

(persen) 39

IKM Bidang Ekonomi Tahun 2012 (persen) 40 Grafik 4.16. Persentase kecenderungan jawaban berdasarkan pekerjaan

utama Bidang Ekonomi Tahun 2012 (persen) 40 Grafik 4.17. Persentase responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang

Administrasi Penduduk Tahun 2012 (Persen) 43 Grafik 4.18. Persentase kecenderungan jawaban Responden berdasarkan

kelompok umur IKM Bidang Administrasi Penduduk Tahun 2012

(persen) 44

Grafik 4.19. Persentase responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Administrasi Penduduk Tahun 2012 (persen) 44 Grafik 4.20. Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan

jenis kelamin IKM Bidang Administrasi Penduduk Tahun

2012 (persen) 45

Grafik 4.21. Persentase responden berdasarkan tingkat pendidikan

IKM Bidang Administrasi Penduduk Tahun 2012 (persen) 46 Grafik 4.22. Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan

Tingkat pendidikan IKM Bidang Administrasi Penduduk Tahun

2012 (persen) 46

IKM Bidang Administrasi Penduduk Tahun 2012 (persen) 47 Grafik 4.24. Persentase kecenderungan jawaban berdasarkan pekerjaan

utama Bidang Administrasi Penduduk Tahun 2012 (persen) 48 Grafik 4.25. Persentase responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang

Ketenagakerjaan Tahun 2012 (Persen) 50 Grafik 4.26. Persentase kecenderungan jawaban Responden berdasarkan

(12)

(persen) 51 Grafik 4.27. Persentase responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang

Ketenagakerjaan Tahun 2012 (persen) 51 Grafik 4.28. Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan

jenis kelamin IKM Bidang Ketenagakerjaan Tahun 2012

(persen) 52

IKM Bidang Ketenagakerjaan Tahun 2012 (persen) 52 Grafik 4.30. Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan

Tingkat pendidikan IKM Bidang Ketenagakerjaan Tahun 2012

(persen) 53

IKM Bidang Ketenagakerjaan Tahun 2012 (persen) 54 Grafik 4.32. Persentase kecenderungan jawaban berdasarkan pekerjaan

utama Bidang Ketenagakerjaan Tahun 2012 (persen) 54 Grafik 4.33. Persentase responden berdasarkan kelompok umur IKM

Bidang Sanitasi Tahun 2012 (Persen) 56 Grafik 4.34. Persentase kecenderungan jawaban Responden berdasarkan

kelompok umur IKM Bidang Sanitasi Tahun 2012

(persen) 56

Grafik 4.35. Persentase responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang

Sanitasi Tahun 2012 (persen) 57

Grafik 4.36. Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Sanitasi Tahun 2012

(persen) 58

IKM Bidang Sanitasi Tahun 2012 (persen) 59 Grafik 4.38. Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan

(13)

(persen) 59 Grafik 4.39. Persentase responden berdasarkan pekerjaan utama

IKM Bidang Sanitasi Tahun 2012 (persen) 60 Grafik 4.40. Persentase kecenderungan jawaban berdasarkan pekerjaan

utama Bidang Sanitasi Tahun 2012 (persen) 60 Grafik 4.41. Persentase responden berdasarkan kelompok umur IKM

Bidang Kebersihan Tahun 2012 (Persen) 62 Grafik 4.42. Persentase kecenderungan jawaban Responden berdasarkan

kelompok umur IKM Bidang Kebersihan Tahun 2012

(persen) 62

Kebersihan Tahun 2012 (persen) 63

Grafik 4.44. Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Kebersihan Tahun 2012

(persen) 63

IKM Bidang Kebersihan Tahun 2012 (persen) 64 Grafik 4.46. Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan

Tingkat pendidikan IKM Bidang Kebersihan Tahun 2012

(persen) 65

IKM Bidang Kebersihan Tahun 2012 (persen) 65 Grafik 4.48. Persentase kecenderungan jawaban berdasarkan pekerjaan

utama Bidang Kebersihan Tahun 2012 (persen) 66 Grafik 4.49. Persentase responden berdasarkan kelompok umur IKM

Bidang Pendidikan Tahun 2012 (Persen) 68 Grafik 4.50. Persentase kecenderungan jawaban Responden berdasarkan

kelompok umur IKM Bidang Pendidikan Tahun 2012

(14)

Pendidikan Tahun 2012 (persen) 69

Grafik 4.52. Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Pendidikan Tahun 2012

(persen) 70

IKM Bidang Pendidikan Tahun 2012 (persen) 70 Grafik 4.54. Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan

Tingkat pendidikan IKM Bidang Sanitasi Tahun 2012

(persen) 71

IKM Bidang Pendidikan Tahun 2012 (persen) 72 Grafik 4.56. Persentase kecenderungan jawaban berdasarkan pekerjaan

(15)

B A B I P E N D A H U L U A N

1 . 1 L a t a r B e l a k a n g

egala bentuk jasa pelayanan dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, pada prinsipnya disebut Pelayanan Publik ataupun pelayanan umum.

Definisi pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Penerima pelayanan publik bisa perorangan, masyarakat, instansi pemerintah, dan organisasi berbadan hukum.

Artinya, sebagai salah satu perwujudan fungsi utama sebagai penyelenggara layanan publik, Pemerintah berkewajiban dan bertanggungjawab menyediakan dan memberikan pelayanan bagi masyarakat dengan sebaik-baiknya atau pelayanan yang berkualitas, karena tuntutan masyarakat yang makin tinggi, sebagai efek dari kian berkembangnya kesadaran masyarakat atas hak dan kewajibannya sebagai warga negara terhadap pelayanan publik yang berkualitas.

Pemandangan umum terhadap kualitas pelayanan publik di Indonesia masih belum dapat memuaskan atau memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat sebagai pengguna jasa layanan. Pelayanan publik dinilai cenderung memiliki beberapa permasalahan yang mendasar, seperti antara lain struktur birokrasi rumit di lembaga penyedia layanan publik, ketiadaaan standarisasi pelayanan publik, tidak adanya mekanisme pengaduan dan penyelesaian sengketa yang jelas dan rendahnya partisipasi publik dalam penyelenggaraan pelayanan.

(16)

Antara Harapan dan kenyataan atas kualitas pelayanan publik Pada hakekatnya akan dicapai dari kesesuaian pelayanan yang diterima dengan harapan dan keinginan masyarakat.

Salah satu upaya pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, adalah melalui penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Selain itu, Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan salah satu bentuk partisipasi publik untuk mengukur kualitas pelayanan publik, sehingga indeks ini dapat memberikan gambaran penilaian atas pendapat masyarakat sebagai penerima pelayanan publik terhadap kinerja pelayanan aparatur pemerintah sebagai pemberi pelayanan publik.

Data indeks kepuasan masyarakat ini dapat dijadikan bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu upaya pembenahan dan menjadi pendorong bagi pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Dengan demikian, peningkatan kualitas pelayanan publik diharapkan akan memperbaiki dan meningkatkan citra pemerintah di mata masyarakat, karena dengan kualitas pelayanan publik yang semakin baik, kepuasan dan kepercayaan masyarakat akan terwujud.

1 . 2 T u j u a n

Berdasarkan latar belakang tersebut, penyusunan publikasi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) bertujuan untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan masyarakat terhadap mutu bidang pelayanan publik yang berlokasi di Kabupaten Bandung.

Dengan diketahuinya nilai Indeks Kepuasan Masyarakat diharapkan dapat menjadi bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan terhadap unsur pelayanan yang kualitasnya masih perlu pembenahan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya khususnya bidang pelayanan publik di Kabupaten Bandung.

(17)

1 . 3 S a s a r a n

Sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, sasaran penyusunan IKM adalah :



Untuk mengetahui tingkat pencapaian kinerja bidang pelayanan pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;



Sebagai acuan penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;



Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

1 . 4 M a n f a a t

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan salah satu tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan publik. Sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, secara umum manfaat yang dapat diperoleh dari tersedianya data IKM secara periodik adalah :



Mengetahui tingkat kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;



Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;



Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;



Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksa-naan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;



Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

(18)

1 . 5 R u a n g L i n g k u p

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kabupaten Bandung tahun 2012 ini pada dasarnya mencakup 2 (dua) Obyek Pelayanan, yaitu :

1. Obyek Layanan terpusat di Kabupaten Bandung dan

2. Obyek Layanan tersebar di Kecamatan-kecamatan di wilayah Kabupaten Bandung. Dari 2 (dua) obyek layanan tersebut di atas, meliputi 7 (tujuh) bidang pelayanan publik. Adapun 7 (tujuh) bidang yang dimaksud adalah:

1. Bidang Kesehatan 2. Bidang Ekonomi

3. Bidang Administrasi Penduduk 4. Bidang Ketenagakerjaan 5. Bidang Sanitasi

6. Bidang Kebersihan 7. Bidang Pendidikan

Dari ke tujuh 7 (tujuh) bidang dimaksud di atas, mencakup 10 (sepuluh) jenis layanan, pada unit-unit pelayanan dengan obyek pelayanan terpusat dan 4 (empat) jenis layanan pada unit-unit pelayanan dengan obyek pelayanan tersebar. Untuk lebih jelasnya, perincian se-bagaimana dimaksud adalah sebagai berikut :

A. Obyek layanan terpusat di tingkat kabupaten : 1. Pelayanan Kesehatan pada RSUD Majalaya, 2. Pelayanan Kesehatan pada RSUD Soreang,

3. Pelayanan Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) pada BPMP,

4. Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan (TDP) / Surat Ijin Tempat Usaha (SITU) pada BPMP,

5. Pelayanan KTP / KK pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, 6. Pelayanan Akta kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, 7. Pelayanan Kartu Kuning pencari kerja pada Dinas Tenaga Kerja,

(19)

10. Pelayanan kebersihan pada UPTD Pasar Soreang.

B. Obyek layanan tersebar di tingkat kecamatan di wilayah Kabuapten Bandung : 1. Unit Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas,

2. Unit Pelayanan Pendidikan (Penerimaan Siswa Baru pada Sekolah Dasar Negeri/SDN),

3. Unit pelayanan Pendidikan (Penerimaan Siswa Baru pada Sekolah Menengah Pertama Negeri /SMPN),

4. Unit Pelayanan Pendidikan (Penerimaan Siswa Baru pada Sekolah Menengah Umum Negeri /SMUN).

1 . 6 D a s a r H u k u m

Dasar hukum yang melandasi penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini adalah Peraturan Perundang-undangan diantaranya adalah :

1. UU RI No. 16 Tahun 1997 tentang Statistik;

2. UU RI No. 32 Tahun 2004 jo UU RI No. 3 Tahun 2005 tentang Pemerintah Daerah; 3. UU RI No. 12 Tahun 2008 tentang perubahan kedua atas UU RI No. 32 Tahun 2004

tentang Pemerintah Daerah;

4. Peraturan Pemerintah RI No. 58 Tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Daerah (Lembaran Negara RI tahun 2005 No. 140, tambahan Lembaran Negara RI No. 4578); 5. Peraturan Pemerintah RI No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan

Pen-erapan Standar Pelayanan Minimal;

6. Peraturan Pemerintah RI No. 79 Tahun 2005 tentang Pedoman Pembinaan dan Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintah Daerah;

7. Peraturan Pemerintah RI No. 39 Tahun 2006 tentang Tata Cara Pengendalian dan Evaluasi Pelaksanaan Rencana Pembangunan;

8. Peraturan Pemerintah RI No. 8 Tahun 2008 tentang Tahapan, Tata Cara Penyusunan Pengendalian dan Evaluasi Pelaksanaan Rencana Pembangunan Daerah;

9. Peraturan Presiden RI No. 54 Tahun 2010 tentang Pengadaan Barang / Jasa Pemerintah;

10. Keputusan Presiden RI No. 74 Tahun 2001 tentang Tata Cara Pengawasan Penyeleng-garaan Pemerintah Daerah;

(20)

11. Instruksi Presiden RI No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pela-yanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat;

12. Peraturan Menteri Dalam Negeri RI No. 7 Tahun 2006 juncto Peraturan Menteri Dalam Negeri RI No. 11 Tahun 2007 tentang Standarisasi Sarana dan Prasarana Kerja Pemerintah Daerah;

13. Peraturan Menteri Dalam Negeri RI No. 13 Tahun 2006 tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah;

14. Peraturan Menteri Dalam Negeri RI No. 59 Tahun 2007 tentang Perubahan Peraturan Menteri Dalam Negeri RI No. 13 Tahun 2006 tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah;

15. Keputusan Menteri Dalam Negeri RI No. 29 Tahun 2002 tentang Pedoman Penguru-san, Pertanggungjawaban dan Pengawasan Keuangan Daerah serta Tata Cara Penyusunan Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah, Pelaksanaan Tata Usaha Keu-angan Daerah dan Penyusunan Perhitungan Anggaran Pendapatan dan Belanja Dae-rah;

16. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No. 25/KEP/M.PAN/4/2002 tentang Pedoman Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara;

17. Keputusan Menteri Pendayagunaan Apratur Negara RI No. 170/KEP/M.PAN/6/2002 tentang Petunjuk Pelaksanaan Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara;

18. Keputusan Menteri Pendayagunaan Apratur Negara RI No. KEP/63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

19. Keputusan Menteri Pendayagunaan Apratur Negara RI No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;

20. Keputusan Menteri Pendayagunaan Apratur Negara RI No. KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pela-yanan Publik;

21. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung No. 2 Tahun 2007 tentang Pokok-pokok Pengelolaan Keuangan Daerah Kabupaten Bandung;

22. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung No. 4 Tahun 2012 tentang Anggaran Pendapa-tan dan Belanja Daerah Tahun 2012;

23. Peraturan Bupati Bandung No. 9 Tahun 2008 tentang Sistem dan Prosedur Pengel-olaan Keuangan Daerah (Lembaran Daerah Tahun 2008);

24. Peraturan Bupati Bandung No. 5 Tahun 2012 tentang Penjabaran APBD Kabupaten Bandung Tahun 2012;

25. Keputusan Bupati Bandung No. 0270 / Kep.376-Pemb / 2011 tanggal 14 November 2011 tentang Standar Satuan Harga Barang / Jasa Pemerintah Kabupaten Bandung; 26. Keputusan Bupati Bandung No. 954 / Kep.70-BAPPEDA / 2012 tanggal 16 Januari 2012

(21)

27. Kesepakatan bersama antara Pemerintah Kabupaten Bandung dengan Badan Pusat Statistik (BPS) Kabupaten Bandung tentang Penyusunan Indikator Makro Perstatisti-kan No. 074 / Perj.01-BAPPEDA / 2012 / 320.40.3.008 tanggal 14 Februari 2012; 28. Keputusan Kepala BAPPEDA Kabupaten Bandung selaku Pejabat Pengguna Anggaran /

Pengguna Barang No. 900 / 059A-Sekret / 2012, tanggal 17 Januari 2012 tentang Penunjukan Pejabat Penatausahaan Keuangan, Pejabat Pelaksana Teknis Kegiatan / Pejabat Pembuat Komitmen, Pejabat Pengadaan / Panitian Pengadaan Barang dan Jasa, Pejabat / Panitia Penerima / Pemeriksa Hasil Pekerjaan / Kegiatan dan Pembantu Bendahara Pengeluaran (Kasir, Pembuat Dokumen Pengeluaran dan Pengurusan Gaji), pada BAPPEDA Kabupaten Bandung Tahun 2012;

29. Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA) Satuan kerja Perangkat Daerah (SKPD) BAPPEDA Kabupaten Bandung Tahun 2012; Nota Kesepahaman antara Kuasa Pengguna Anggaran dengan Kepala BPS Kabupaten Bandung No. 12 / PPK-PPDS / V / 2012 tertanggal 24 Mei 2012 tentang kegiatan swakelola oleh Instansi Pemerintah Lain untuk kegiatan Pengolahn, Updating dan Analisis Data Statistik Daerah (Pekerjaan Penyususnan KPU)

(22)

B A B I I

T I N J A U A N P U S T A K A

2 . 1 D e f i n i s i P e l a y a n a n P u b l i k

elayanan publik dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah didefinisikan sebagai segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Sejalan dengan diatas, definisi pelayanan publik menurut Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Pelayanan publik merupakan sarana pemenuhan kebutuhan mendasar masyarakat untuk kesejahteraan sosial. Dengan kata lain, pelayanan publik yang diberikan akan mem-bantu meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Tujuan dari pelayanan publik diantaranya adalah :



Mewujudkan kepastian tentang hak, tanggung jawab, kewajiban dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;



Mewujudkan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang baik sesuai dengan asas-asas umum penyelenggaraan pemerintahan yang baik;



Terpenuhinya hak-hak masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik;



Mewujudkan peran serta dan ketaatan masyarakat dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik sesuai dengan mekanisme yang berlaku.

(23)

2 . 2 P e n y e l e n g g a r a a n P e l a y a n a n P u b l i k

Pelayanan publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pemerintah melalui instansi-instansi penyelenggara pelayanan publik bertanggung jawab memberikan layanan prima kepada masyarakat, dengan kata lain pelayanan publik diartikan sebagai kewajiban yang harus dilaksanakan oleh pemerintah untuk memenuhi hak-hak masyarakat.

Menurut Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undangundang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik kepada penerima pelayanan publik yaitu orang perseorangan, kelompok, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan baik secara langsung maupun tidak langsung dari aparatur pelaksana pelayanan publik.

Dalam melaksanakan pelayanan publik, penyelenggara pelayanan publik berkewajiban untuk :



Menyusun dan menetapkan standar pelayanan;



Menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan;



Menempatkan pelaksana yang kompeten;



Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;



Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik;



Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;



Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;



Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan;

(24)



Bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik;



Memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan;



Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan

.

Sementara pelaksana pelayanan publik sebagai petugas yang melaksanakan pelayanan publik berkewajiban untuk :



Melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan penugasan yang diberikan oleh penyelenggara;



Memberikan pertanggungjawaban atas pelaksanaan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;



Memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan;



Memberikan pertanggungjawaban apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab sesuai dengan peraturan perundangundangan;



Melakukan evaluasi dan membuat laporan keuangan dan kinerja kepada penyelenggara secara berkala.

Masyarakat sebagai penerima pelayanan publik sendiri memiliki hak dan kewajiban sebagai mana dituangkan pada Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 pasal 18 dan pasal 19 sebagai berikut :

(25)

Hak penerima pelayanan publik:



Mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;



Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;



Mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan;



Mendapat advokasi, perlindungan, dan / atau pemenuhan pelayanan;



Memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;



Memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;



Mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/ atau tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan ombudsman;



Mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina penyelenggara dan ombudsman;



Mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan.

Sedangkan kewajiban masyarakat sebagai penerima pelayanan publik adalah :



Mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana dipersyaratkan dalam standar pelayanan;



Ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana, dan / atau fasilitas pelayanan publik;



Berpartisipasi aktif dan mamatuhi peraturan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.

Untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas sebagai berikut :



Kepentingan umum, Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan / atau golongan.

(26)



Kepastian hukum, Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.



Kesamaan hak, Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomis.



Keseimbangan hak dan kewajiban, Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan publik.



Keprofesionalan, Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas.



Partisipatif, Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.



Persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif, Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.



Keterbukaan, Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.



Akuntabilitas, Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.



Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga terjadi keadilan dalam pelayanan.



Ketepatan waktu, Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.



Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah dan terjangkau.

Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 meliputi tiga jenis pelayanan publik yaitu :

(27)

keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. Contoh jenis pelayanan ini adalah pelayanan sertifikat tanah, pela-yanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB), pelapela-yanan administrasi kependudukan (KTP, Akta Pernikahan, Akta Kelahiran/Kematian), Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Paspor dan sebagainya.



Pelayanan Barang, Pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen, dengan kata lain pelayanan barang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik. Contoh jenis pelayanan ini adalah pelayanan listrik, pe-layanan air bersih, pepe-layanan telepon dan sebagainya.



Pelayanan Jasa, Pelayanan berupa penyediaan sarana dan prasarana serta penun-jangnya. Pelayanan jasa menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oelh publik. Contoh jenis pelayanan ini adalah pelayanan transportasi, pelayanan pendidikan, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos pemadam kebakaran dan sebagainya.

2 . 3 K u a l i t a s P e l a y a n a n

Kualitas pelayanan merupakan gambaran apakah pelaksanaan pelayanan sudah berjalan sesuai dengan yang ditetapkan. Definisi kualitas pelayanan menurut Wyckof dikutip dalam Tjiptono (2004), adalah sebagai berikut; Secara sederhana pengertian kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya (Parasuraman, Zeithami, dan Berry, 1995 : 240)

Dengan kata lain apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk.

(28)

Menurut David L. Kurtz dan Kennetth E. Clow (1998) dalam membicarakan kualiltas pelayanan terdapat 3 prinsip yang penting untuk dipertimbangkan yaitu :

1. Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi daripada kualitas barang.

2. Kualitas pelayanan adalah berdasar persepsi pelanggan atas hasil pelayanan dan evaluasi mereka mengenai proses pelayanan yang dilakukan.

3. Persepsi kualitas pelayanan dihasilkan dari perbandingan antara yang diharapkan pelanggan terhadap pelayanan tersebut dan tingkat persepsi pelayanan yang diterima. Kepuasan masyarakat sebagai penerima pelayanan publik akan berkorelasi positif dengan kualitas pelayanan publik yang mereka peroleh.

Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (2001) ada 5 (lima) dimensi karakteristik yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut:

1. Tangibles (Berwujud), berkaitan dengan daya tarik fasilitas / sarana fisik, seperti peralatan dan perlengkapan kantor, ruang tunggu, dan lain-lain.

2. Reliability (Keandalan), berkaitan dengan kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.

3. Responsiveness (Daya Tanggap), berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan penerima pelayanan.

4. Assurance (Jaminan),berkaitan dengan kemampuan dan keramahan serta sopan santun pelaksana pelayanan dalam meyakinkan dan menumbuhkan kepercayaan penerima pelayanan.

5. Emphaty (Empati), berkaitan dengan perhatian yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan dalam memahami masalah penerima pelayanan.

(29)

B A B I I I P E D O M A N U M U M

I N D E K S K E P U A S A N M A S Y A R A K A T

ada dasarnya pelaksanaan survei Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik sudah ditetapkan di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) disusun dengan tujuan untuk mengetahui kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya, sedangkan bagi masyarakat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

3 . 1 . K o n s e p d a n D e f i n i s i

1 ) Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

2) Penyelenggaraan Pelayanan Publikadalah instansi pemerintah.

3) Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.

4) Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

(30)

5) Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.

6) Pemberi Pelayanan Publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan.

7) Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

8) Kepuasan Pelayananadalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. 9) Biaya Pelayanan Publikadalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun)

sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

10) Unsur Pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

11) Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pemah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

3 . 2 . U n s u r I n d e k s K e p u a s a n M a s y a r a k a t

Kelima dimensi karakteristik yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan seperti yang telah dibahas pada bab sebelumnya dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel” sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM).

(31)

1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepa-da masyarakat dilihat kepa-dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2) Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

(32)

13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

14) Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

3 . 3 . P e n y u s u n a n I n d e k s K e p u a s a n M a s y a r a k a t 3 . 3 . 1 . J a d w a l K e g i a t a n

Pelaksanaan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berlangsung selama 3 bulan, mulai dari tahapan persiapan sampai dengan penyusunan dan pelaporan hasil publikasi, mulai dari minggu pertama bulan September 2012 sampai dengan minggu pertama bulan Desember 2012.

3 . 3 . 2 P e n e t a p a n R e s p o n d e n

Sesuai dengan konsep diatas, responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pemah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. Pada penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kabupaten Bandung tahun 2011 mencakup 14 (empat belas) jenis pelayanan publik yang terdiri dari 10 (sepuluh) unit pelayanan publik yang terpusat di tingkat kabupaten dan 4 (empat) jenis pelayanan publik yang tersebar di kecamatan.

Pemilihan sampel yang dimaksud adalah pemilihan anggota masyarakat sebagai responden pada survei ini yang sedang maupun telah mendapatkan pelayanan un-tuk unit pelayanan yang terpusat di kabupaten maupun yang tersebar di kecamatan. Jumlah responden setiap unit pelayanan sebesar 150 responden.

(33)

Jumlah Responden = (14 Unsur Pelayanan +1) x 10 = 150

14 jenis Layanan x 150 responden = 2100 responden

Dasar penetapan jumlah responden ini sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yaitu dengan menggunakan rumus:

Sehingga dengan 7 bidang pelayanan yang mencakup obyek layanan terpusat (10 jenis pelayanan publik) dan obyek layanan tersebar (4 jenis pelayanan publik) yang akan dicakup pada survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Tahun 2011 total responden yang akan disurvei sebanyak :

Pemilihan responden pada jenis layanan pada obyek layanan terpusat dan tersebar adalah sebagai berikut :

1. Pemilihan responden pada obyek pelayanan yang terpusat di kabupaten dilakukan secara langsung pada saat waktu pelayanan dibuka untuk umum. Jika selama periode pencacahan jumlah responden diperkirakan kurang dari 150 orang, maka pencacahan dilaksanakan ditempat tinggal / tempat kerja responden yang pernah mendapat pelayanan pada tahun 2012 dan bertempat tinggal di wilayah kabupaten bandung. 2. Pemilihan responden untuk obyek pelayanan yang tersebar di kecamatan dilakukan

dalam 2 (dua) tahap sebagai berikut : 2.1. Pemilihan kecamatan sampel

Pada tahun 2012 ini, survei indeks kepuasan masyarakat untuk obyek pelayanan yang tersebar di tingkat kecamatan hanya akan dilakukan pada kecamatan-kecamatan terpilih yang mewakili wilayah-wilayah di Kabupaten Bandung yang meliputi wilayah pengembangan I sampai dengan wilayah pengembangan VII. Jumlah sampel kecamatan adalah 15 kecamatan (minimal 10 kecamatan).

(34)

kecamatan-kecamatan sampel dipilih secara acak. Khusus untuk kecamatan Soreang akan dipilih sebagai kecamatan sample (given sample) mengingat posisinya sebagai ibukota Kabupaten Bandung. Adapun kecamatan-kecamatan yang menjadi sampel, masing-masing melaksanakan pengumpulan data empat obyek layanan tersebar adalah sebagai berikut :

1. Kecamatan Rancabali (Wilayah Pengembangan I) 2. Kecamatan Cimaung (Wilayah Pengembangan III) 3. Kecamayan Kertasari (Wilayah Pengembangan IV) 4. Kecamatan Ibun (Wilayah Pengembangan IV) 5. Kecamatan Cikancung (Wilayah Pengembangan VI) 6. Kecamatan Nagreg (Wilayah Pengembangan VI) 7. Kecamatan Rancaekek (Wilayah Pengembangan V) 8. Kecamatan Majalaya (Wilayah Pengembangan IV) 9. Kecamatan Ciparay (Wilayah Pengembangan IV) 10. Kecamatan Arjasari (Wilayah Pengembangan III) 11. Kecamatan Katapang (Wilayah Pengembangan I) 12. Kecamatan Soreang (Wilayah Pengembangan I) 13. Kecamatan Margahayu (Wilayah Pengembangan VII) 14. Kecamatan Bojongsoang (Wilayah Pengembangan II) 15. Kecamatan Cimenyan (Wilayah Pengembangan VII) 2.2. Pemilihan responden (pada kecamatan terpilih)

Untuk responden tersebar di kecamatan, untuk jenis pelayanan kesehatan di Puskesmas, pada prinsipnya sama dengan pada obyek layanan terpusat, yaitu pemilihan responden dilakukan secara langsung pada saat waktu pelayanan dibuka untuk umum. Jika selama periode pencacahan jumlah responden diperkirakan kurang dari 150 orang, maka pencacahan dilaksanakan ditempat tinggal / tempat kerja responden yang pernah mendapat pelayanan pada tahun 2012 dan

(35)

SDN, SMPN dan SMAN, responden adalah orang tua / wali yang baru memasukkan anaknya ke jenjang pendidikan SDN, SMPN dan SMAN tahun ajaran 2012/2013. 3 . 3 . 3 T e k n i k P e n g u m p u l a n D a t a

Pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner). Pengisian kuesioner dilakukan dengan cara wawancara oleh pencacah yang ditujukan langsung kepada responden.

Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

1) Bagian I terdiri dari Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

2) Bagian II terdiri dari Identitas pencacah, berisi data pencacah.

3) Bagian III merupakan penilaian mutu pelayanan publik yaitu pendapat penerima atas pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

Dalam pengukurannya, setiap responden diminta pendapatnya mengenai suatu pernyataan. Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1 (satu), kurang baik diberi nilai persepsi 2 (dua), baik diberi nilai 3 (tiga), sangat baik diberi nilai persepsi 4 (empat).

3 . 3 . 4 M e t o d e A n a l i s i s

Teknik pengolahan data indeks kepuasan masyarakat (IKM) berpedoman kepada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

1) Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan.

(36)

IKM Bidang Pelayanan = Total Nilai Rata-rata Tertimbang semua unsur X 25 Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :

2) Untuk memperoleh nilai masing-masing unsur pelayanan digunakan pendeka-tan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

3) Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM bidang layanan yaitu antara 25 – 100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

4) Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Bidang Pelayanan.

NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA BIDANG PELAYANAN 1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik Nilai Penimbang = Jumlah Bobot = 0,071

Jumlah Unsur

Nilai Rata-rata Tertimbang = Jumlah Nilai Unsur X Nilai Penimbang Jumlah Responden

(37)

5) IKM secara agregat adalah hasil rata-rata dari semua IKM Bidang Pelayanan. 3.3.5 P e n g a w a s a n d a n P e m e r i k s a a n H a s i l S u r v e i

Pengawasan dilakukan selama pelaksanaan survei IKM untuk menjaga kualitas data yang dihasilkan dan ketepatan waktu penyelesaian. Pemeriksaan hasil survei mencakup pemeriksaan kelengkapan kuesioner, kelengkapan dan kewajaran isian. 3.3.6 P e n g o l a h a n D a t a

Tahapan pada pengolahan data adalah sebagai berikut :

1) Receiving /Batching meliputi kegiatan penerimaan dokumen dan pengelompokan dokumen berdasarkan unit pelayanan.

2) Entri Data meliputi kegiatan pengentrian data isian kuesioner dari setiap responden.

3) Penghitungan Indeks meliputi kegiatan penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat dengan pedoman Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

3 . 3 . 7 T a b u l a s i D a t a

Output pada tahap ini adalah tabel-tabel yang menampilkan profil umum respond-en, rata-rata nilai setiap unsur layanan, nilai indeks kepuasan masyarakat setiap unit layanan dan nilai indeks rata-rata. Tahapan pada kegiatan ini meliputi persiapan worksheet input data, pemeriksaan hasil input berupa kelengkapan dan kesesuaian dengan kuesioner. Output dari kegiatan ini berupa data elektronik hasil input data dan tabel-tebel untuk bahan uji kualitas data dan analisisnya.

3 . 3 . 8 P e n g u j i a n K u a l i t a s D a t a

Penyusunan profil responden berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Penyusunan kualitas data bertujuan

(38)

un-tuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan se-bagai bahan analisis obyektivitas.

3 . 3 . 9 P e l a p o r a n H a s i l P e n i l a i a n d a n P e n y u s u n a n P u b l i k a s i I K M Dalam rangka transparansi, hasil penilaian indeks kepuasan masyarakat yang merupakan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan dilaporkan dan dipublikasikan sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.

(39)

B A B I V

H A S I L D A N P E M B A H A S A N

4 . 1 . I n d e k s K e p u a s a n M a s y a r a k a t K a b u p a t e n B a n d u n g

urvei terhadap masyarakat sebagai pengguna jasa layanan Pemerintah Dae-rah merupakan kegiatan utama dari penyusunan IKM ini. Dari survei ini diperoleh nilai indeks kepuasan masyarakat yang menjadi salah satu tolak ukur penilaian tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan jasa yang diterima dari pemerintah sebagai penyedia jasa.

Berbeda dengan Survei IKM pada tahun 2011 yang melakukan penghitungan langsung terhadap 14 unit pelayanan masyarakat, pada tahun 2012 ini, penghitungan indeks kepuasan masyarakat lebih ditekankan pada bidang pelayanannya, yaitu 7 bidang layanan yang di da-lamnya mencakup 14 jenis layanan pada unit-unit pelayanan baik pada obyek layanan ter-pusat maupun obyek layanan tersebar. Selanjutnya, hasil penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat pada masing-masing bidang pelayanan menjadi dasar untuk menentukan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Kabupaten Bandung secara agregat atau keseluruhan. Dalam penghitungan IKM ini, indeks pada tiap-tiap bidang pelayanan diberikan bobot yang sama, sehingga nilai IKM secara keseluruhan merupakan rata-rata dari indeks tiap-tiap bidang pelayanan.

Pedoman penilaian kualitas pelayanan publik didasarkan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Bidang Pelayanan Instansi Pemerintah yakni :

KATEGORI

MUTU PELAYANAN NILAI INTERVALIKM NILAI INTERVALKONVERSI IKM BIDANG PELAYANANKINERJA A 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 Sangat baik B 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 Baik C 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 Kurang baik D 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 Tidak baik

(40)

Berdasarkan pedoman penilaian tersebut, maka nilai IKM Kabupaten Bandung Tahun 2012 secara agregat adalah sebesar 72,87, artinya bahwa mutu pelayanan masuk dalam kategori “B”, yaitu kinerja pelayanan “BAIK”.

Tabel 4.1

Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Tahun 2012

Bidang Pelayanan Nilai IKM_Konversi _PelayananMutu Kinerja Bidang_Pelayanan

Kesehatan 73,53 B Baik

Ekonomi 74,33 B Baik

Administrasi Penduduk 70,85 B Baik Ketenagakerjaan 71,93 B Baik

Sanitasi 73,64 B Baik

Kebersihan 75,22 B Baik

Pendidikan 70,56 B Baik

RATA-RATA IKM KAB BANDUNG 72,87 B BAIK

Dari 7 bidang pelayanan publik yang dikaji, nilai IKM berkisar antara 62,51 sampai dengan 81,25 dengan kategori mutu pelayanan “B” atau kinerja bidang pelayanan “Baik”. Bidang pelayanan dengan nilai IKM tertinggi dicapai oleh bidang kebersihan dengan nilai IKM sebesar 75,22, sedangkan bidang pelayanan dengan nilai IKM terendah adalah bidang pendidikan dengan nilai IKM sebesar 70,56.

4 (empat) bidang pelayanan yang memiliki nilai IKM diatas nilai rata-rata IKM Kabupaten Bandung, adalah :

 Bidang Kesehatan  Bidang Ekonomi  Bidang Sanitasi  Bidang Kebersihan

Sedangkan 3 bidang pelayanan sisanya tercatat memiliki nilai IKM dibawah nilai rata-rata IKM Kabupaten Bandung yaitu Bidang Administrasi Penduduk, Bidang Ketenagakerjaan

(41)

4 . 2 . I n d e k s K e p u a s a n M a s y a r a k a t M e n u r u t B i d a n g P e l a y a n a n

idang pelayanan dalam kajian IKM Kabupaten Bandung tahun 2012 mencakup 7 bidang pelayanan, baik pada obyek pelayanan terpusat di tingkat kabupaten maupun pada obyek pelayanan tersebar di kecamatan. Pada obyek pelayanan terpusat, terdapat 10 jenis layanan pada unit-unit pelayanan yang bila dikelompokkan ke dalam bidang layanan, menjadi 6 (enam) bidang pelayanan yaitu Bidang Kesehatan, Bidang Ekonomi, Bidang Administrasi Penduduk, Bidang Ketenagakerjaan, Bidang Sanitasi dan Bidang Kebersihan. Pada Bidang Kesehatan, meliputi pelayanan kesehatan pada RSUD Majalaya dan RSUD Soreang. Bidang Ekonomi meliputi pelayanan Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) / Surat Ijin Tempat Usaha (SITU) dan pelayanan Tanda Daftar Perusahaan (TDP) pada BPMP. Bidang Administrasi penduduk mencakup pelayanan akta kelahiran dan pelayanan KTP/KK pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Bidang Ketenagakerjaan meliputi pelayanan kartu kuning tenaga kerja pada Dinas Tenaga Kerja, sedangkan di Bidang sanitasi mencakup pelayanan penyediaan air bersih oleh PDAM Tirta Raharja, dan pada Bidang Kebersihan meliputi pelayanan kebersihan pada UPTD Pasar Banjaran dan UPTD Pasar Soreang.

Pada obyek layanan tersebar di tingkat kecamatan, mencakup 4 (empat) jenis layanan pada unit-unit pelayanan, yang jika dikkelompokkan ke dalam bidang layanan, ada 2 (dua) bidang pelayanan, yaitu Bidang Pendidikan dan Bidang Kesehatan. Pada Bidang Pendidikan meliputi pelayanan penerimaan siswa baru pada SDN, SMPN dan SMUN, sedangkan Bidang Kesehatan meliputi pelayanan kesehatan pada Puskesmas.

Berikut akan disajikan profil responden, kecenderungan jawaban responden, dan nilai IKM pada masing-masing bidang pelayanan.

Profil responden dan kecenderungan jawaban responden akan diuraikan menurut : 1. kelompok umur; 2. jenis kelamin; 3. pendidikan terakhir dan 4. pekerjaan utama.

Untuk kelompok umur responden dibagi menjadi 3 (tiga) kelompok yaitu kelompok umur < 41 tahun, kelompok umur 41 – 60 tahun, dan kelompok umur > 60 tahun.

(42)

4 . 2 . 1 P e l a y a n a n B i d a n g K e s e h a t a n 1 . N i l a i I K M

Tabel 4.2 IKM Bidang Kesehatan

Tahun 2012

No. Unsur Pelayanan Nilai Rata-Rata_{Per Unsur} Nilai Rata-Rata_Tertimbang

U1 Prosedur Pelayanan 2,90 0,21

U2 Persyaratan Pelayanan 2,98 0,21

U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,95 0,21

U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,92 0,21

U5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 2,98 0,21

U6 Kemampuan Petugas Pelayanan 2,96 0,21

U7 Kecepatan Pelayanan 2,80 0,20

U8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2,95 0,21

U9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 2,96 0,21

U10 Kewajaran Biaya Pelayanan 2,99 0,21

U11 Kepastian Biaya Pelayanan 3,40 0,24

U12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2,89 0,21

U13 Kenyamanan Lingkungan 2,80 0,20

U14 Keamanan Pelayanan 2,95 0,21

Jumlah Nilai Rata-Rata Tertimbang 2,94

IKM Konversi 73,53

Mutu Pelayanan B

Kinerja Bidang Pelayanan Baik

Nilai IKM pelayanan Bidang Kesehatan di Kabupaten Bandung tahun 2012 adalah sebesar 73,53, dengan kategori mutu pelayanan “B” yang artinya kinerja pela-yanan di bidang kesehatan adalah Baik. Nilai tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke- 11 yaitu unsur kepastian biaya pelayanan dengan nilai rata-rata

(43)

< 41 thn; 55,11 % 41 - 60 thn; 35,11 % > 60 thn; 9,78%

ke-13 dengan nilai rata-rata sama, masing-masing sebesar 2,80, yaitu unsur kecepatan pelayanan dan unsur kenyamanan lingkungan.

Hal yang perlu diperhatikan dalam unsur layanan Bidang Kesehatan selain dua unsur yang memiliki nilai terendah yang telah disebutkan sebelumnya, adalah unsur prosedur pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan, karena unsur-unsur ini memiliki nilai di bawah nilai rata-rata tertimbang dari 14 (empat belas) unsur yang dinilai.

2 . P r o f i l R e s p o n d e n

A) Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur

Berdasarkan kelompok umur, responden bidang pelayanan kesehatan kelompok umur 41 - 60 tahun menempati porsi tertinggi dengan 55,11%, diikuti dengan kelompok umur < 41 tahun sebesar 35,11% dan kelompok umur > 60 tahun sebesar 9,78%

Grafik 4.1

Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur IKM Bidang Kesehatan Tahun 2012

(Persen)

Untuk setiap kelompok umur kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada pelayanan bidang Kesehatan berada pada kategori Baik, seperti terlihat pada grafik 4.1 dibawah ini.

(44)

Grafik 4.2

Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur IKM Bidang Kesehatan Tahun 2012

(Persen)

B) Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, persentase laki-laki sebesar 29,78 % dan perempuan 70,22 % menjadi responden pada Bidang Kesehatan.

Grafik 4.3

Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin IKM Bidang Kesehatan Tahun 2012

(Persen)

Kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM Bidang Kesehatan, baik untuk responden laki-laki maupun perempuan

(45)

80,92%. Sedangkan kecenderungan jawaban pada kategori “tidak baik” hanya berkisar 0,36% untuk responden perempuan dan laki-laki sebesar 0,36%.

Grafik 4.4

Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin IKM Bidang Kesehatan Tahun 2012

(Persen)

C) Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir

Berdasarkan tingkat pendidikan terakhir, responden Bidang Kesehatan didominasi oleh lulusan SD yang mencapai 39,11% , kemudian diikuti oleh lulusan SMP sebesar 28,89%, dan lulusan SMA sebesar 26,00%, seperti tampak pada grafik 4.5.

Pada grafik 4.6 dibawah terlihat bahwa kecenderungan jawaban responden yang dikelompokkan berdasarkan tingkat pendidikan terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada Bidang Kesehatan berada pada kategori “Baik” Persentase responden dengan tingkat pendidikan SD yang menjawab “Baik” sebesar 84,25% dan terendah sebesar 78,94% pada responden dengan tingkat pendidikan SMA.

(46)

Grafik 4.5

Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan IKM Bidang Kesehatan Tahun 2012

(Persen)

Grafik 4.6

Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan IKM Bidang Kesehatan Tahun 2012

(47)

D) Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan Utama

Berdasarkan jenis pekerjaan utama, responden Bidang Kesehatan didominasi oleh Lainnya sebesar 67,33%, kemudian diikuti oleh Pegawai swasta sebesar 14,67%, Wiraswasta sebesar 12,44%, PNS/TNI/POLRI sebesar 3,11% dan Pelajar/Mahasiswa sebesar 2,44%.

Grafik 4.7

Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama IKM Bidang Kesehatan Tahun 2012

(Persen)

Pada grafik 4.8 Kecenderungan jawaban jika dikaitkan dengan Pekerjaan utama responden berada pada kategori “Baik”. Persentase tertinggi yang menjawab “Baik” adalah responden dengan pekerjaan utama Wiraswasta, sedangkan persentase terendah adalah responden dengan jenis pekerjaan utama Pelajar/Mahasiswa

(48)

Grafik 4.8

Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama IKM Bidang Kesehatan Tahun 2012

(49)

4 . 2 . 2 P e l a y a n a n B i d a n g E k o n o m i 1 . N i l a i I K M

Nilai IKM pelayanan Bidang Ekonomi tahun 2012 mencapai 74,33, artinya, ter-masuk ke dalam kategori B (Baik). Nilai tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke-14, yaitu keamanan pelayanan sedangkan nilai terendah terdapat pada unsur pelayanan ke-12 yaitu unsur pelayanan kepastian jadwal pelayanan.

Tabel 4.3 IKM Bidang Ekonomi

Tahun 2012

No. Unsur Pelayanan Nilai Rata-Rata Nilai Rata-Rata_Tertimbang

KinerjaBidang Pelayanan Baik

Nilai rata-rata unsur layanan di Bidang Ekonomi sebesar 2,97. Unsur yang berada di atas rata-rata ada sebanyak 7 unsur, dengan nilai adalah unsur ke-14, yaitu keamanan pelayanan dengan nilai 3,43, sedangkan nilai yang berada di

(50)

bawah rata-rata juga ada 7 unsur, dengan nilai terendah adalah unsur kepastian jadwal pelayanan, dengan nilai sebesar 2,75

2 . P r o f i l R e s p o n d e n

A) Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur

Berdasarkan kelompok umur, responden pelayanan Bidang Ekonomi didominasi oleh kelompok umur 41-60 tahun yang mencapai 51,33%, diikuti dengan kelompok umur < 41 tahun sebesar 47,33% dan kelompok umur > 60 tahun sebesar 1,33%.

Grafik 4.9

Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur IKM Bidang Ekonomi Tahun 2012

(Persen)

Menurut kelompok umur, jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada pelayanan Bidang Ekonomi cenderung berada pada kategori “Baik”, Sebanyak 81,69% dari responden kelompok umur < 41 tahun dan meningkat menjadi 83,58% dan 83,93% pada kelompok umur > 60 tahun. Persentase responden yang menjawab “Tidak Baik” dari kelompok umur < 41 tahun, 41-60 tahun dan kelompok umur > 60 tahun masing-masing sebesar 1,01%, 1,53% dan 1,79%.

(51)

Grafik 4.10

Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur IKM Bidang Ekonomi Tahun 2012

(Persen)

B) Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, dapat dilihat bahwa pada pelayanan Bidang Ekonomi kelompok jenis kelamin responden didominasi oleh responden laki-laki. Secara rinci persentase responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada grafik sebagai berikut :

Grafik 4.11

Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin IKM Bidang Ekonomi Tahun 2012

(52)

Grafik 4.12

Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin IKM Bidang Ekonomi Tahun 2012

(Persen)

Kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM, baik untuk responden laki-laki maupun perempuan pada Bidang pelayanan Bidang Ekonomi berada pada kategori “Baik” dengan rincian persentase sebanyak 83,62% responden laki-laki dan sebesar 78,15% responden perempuan. Persentase kecenderungan jawaban “Tidak Baik” masing-masing sebanyak 1,15% responden laki-laki dan 1,96% responden perempuan.

C) Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir Grafik 4.13

Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan IKM Bidang Ekonomi Tahun 2012

(53)

Berdasarkan tingkat pendidikan terakhir, responden pelayanan Bidang Ekonomi didominasi oleh lulusan SMA yang mencapai 58,00%, kemudian diikuti oleh lulusan Diploma dan S1 masing-masing sebesar 17,33%, diikuti oleh lulusan SMP sebesar 5,67%, dan SD sebesar 1,33%.

Pada semua kelompok tingkat pendidikan responden, kecenderungan jawaban terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada pelayanan Bidang Ekonomi berada pada kategori “Baik”, seperti tampak pada grafik berikut :

Grafik 4.14

Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan IKM Bidang Ekonomi Tahun 2012

(Persen)

D) Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan Utama

Berdasarkan jenis pekerjaan utama, responden pelayanan Bidang Ekonomi didominasi oleh Wiraswasta yang mencapai 79,00%, kemudian diikuti oleh Pegawai swasta sebesar 14,00%, dan Lainnya sebesar 5,00%.

(54)

Grafik 4.15

Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama IKM Bidang Ekonomi Tahun 2012

(Persen)

Grafik 4.16

Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama IKM Bidang Ekonomi Tahun 2012

(55)

Sedangkan bila dilihat dari pekerjaan utama, responden memberikan jawaban “Baik” tertinggi pada Pegawai Swasta dengan 85,88% dan terendah pada kelompok Pelajar/Mahasiswa dengan 42,86%.

(56)

4 . 2 . 3 P e l a y a n a n B i d a n g A d m i n i s t r a s i P e n d u d u k 1 . N i l a i I K M

Nilai IKM pelayanan di Bidang Administrasi Penduduk tahun 2012 mencapai 70,85, berada pada kategori mutu pelayanan B (Baik). Nilai ini merupakan nilai IKM terendah ke dua setelah bidang pendidikan.

Tabel 4.4

IKM Bidang Administrasi Penduduk Tahun 2012

No. Unsur Pelayanan Nilai Rata-Rata Nilai Rata-Rata_Tertimbang

Kinerja Unit Pelayanan BAIK

Dari seluruh unsur pelayanan yang dinilai didapat bahwa nilai tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke-9, Kesopanan dan keramahan petugas dan ke-14,