ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MARKETING
di BMT SH@R’IE CABANG LANGENSARI
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Ahli Madya Jurusan Ekonomi Syariah (A.Md E. Sy )
Oleh:
SITI HARTATI
NIM: 201-14-039
JURUSAN D-III PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI
SALATIGA
2017
Jl. Tentara Pelajar No. 02 Telp. 0298-323706 Fax 0298 (323433) Salatiga 50721
Website: http://www.iainsalatiga.ac.id E-mail: administrasi@ iainsalatiga.ac.id
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Setelah dikoreksi dan diperbaiki, maka Tugas Akhir Saudara:
Nama : Siti Hartati
NIM : 201-14-039
Jurusan : D-III Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Judul : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MARKETING DI
BMT SH@RI’E CABANG LANGENSARI
Telah kami setujui untuk dimunaqosahkan.
Salatiga,
Pembimbing
Ari Setiawan, S.Pd., MM.
NIP. 19751004 200312 1002
KEMENTRIAN AGAMA
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
Jl. Tentara Pelajar No. 02 Telp. 0298-323706 Fax 0298 (323433) Salatiga 50721
Website: http://www.iainsalatiga.ac.id E-mail: administrasi@ iainsalatiga.ac.id
PENGESAHAN
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MARKETING di
BMT SHR’IE CABANG LANGENSARI
DISUSUN OLEH:
SITI HARTATI
NIM: 201-14-039
Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji TUGAS AKHIR Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga, pada tanggal dan telah
dinyatakan memenuhi syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah (A.Md.E.Sy)
Susunan Panitia Penguji:
Ketua Sidang : ( )
Sekretaris Sidang : ( )
Penguji I : ( )
Penguji II : ( )
Salatiga,
Dekan FEBI IAIN Salatiga
Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si NIP. 197403320 200312 1 001
PERNYATAAN KEASLIAN
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Siti Hartati
NIM : 201-14-039
Jurusan : DIII Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Menyatakan bahwa naskah Tugas Akhir ini secara keseluruhan adalah hasil
penelitian/ karya sendiri, kecuali pada bagian yang dirujuk sumbernya.
Salatiga, 00 Maret 2017
Saya yang menyatakan
Siti Hartati
NIM: 201-14-039
PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Siti Hartati
NIM : 201-14-039
Jurusan : D III Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Menyatakan bahwa naskah Tugas Akhir ini secara keseluruhan bebas dari
plagiasi. Jika dikemudian hari terbukti melakukan maka saya siap ditindak sesuai
dengan ketentuan yang berlaku.
Salatiga, 00 Maret 2015
Saya yang menyatakan,
Siti Hartati
NIM: 201-14-039
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
Ilmu tanpa iman bagaikan lahan yang tandus
Hidup itu seperti sepeda, agar tetap seimbang, kau harus terus
bergerak.
Kau tak akan pernah menyebrangi lautan sampai kau berani berpisah
dengan daratan.
PERSEMBAHAN
Untuk almamater IAIN Salatiga
Orangtuaku, Bapak Sutarto dan Ibu Kelumpuk
Adikku Septyo Purnomo
Kesayanganku, Ganang Dian Pamungkas
Para dosen, saudara-saudaraku
Untuk sahabatku, Umi, Niken, Ani dan Rizka
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT, atas segala rahmat yang Allah berikan
kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul
“Analisis Kualitas Pelayanan Marketing BMT Sh@r’ie Cabang Langensari”
dengan lancar tanpa kendala yang berarti. Shalawt serta salam tercurah kepada
Nabi Muhammad SAW, keluarga, dan seluruh pengikutnya pada akhir zaman.
Penelitian ini diajukan guna memenuhi tugas akhir Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam Jurusan DIII Perbankan Syariah. Ucapan terima kasih penulis
ucapkan kepada semua pihak yang telah memberikan pengarahan, bimbingan dan
bantuan dalam berbagai bentuk. Ucapan terimakasih terutama penulis sampaikan
kepada :
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M. Pd selaku Ketua Institut Agama Islam
Negeri Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M. Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam IAIN Salatiga.
3. Bapak Drs Alfred L., M.Si, selaku Ketua Jurusan DIII Perbankan Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.
4. Bapak Ari Setiawan, S.Pd., MM. selaku dosen pembimbing yang telah
sabar dan ikhlas membimbing penulis dalam menyelesaikan tugas akhir
ini.
5. Segenap dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Jurusan D III
Perbankan Syariah.
6. Seluruh staf dan karyawan Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
7. Kepada ibuku tercinta, yang telah memberikan dorongan do’a, moril dan
materil kepada penulis.
8. Kepada bapak Sri Widodo, selaku pimpinan BMT Sh@r’ie yang telah
memberikan segala bantuan yang penulis butuhkan.
9. Sahabat DIII PS B ( Umi, Niken Ani, Rizka, Datus dan yang selebihnya
tidak dapat penulis sebutkan satu per satu) yang telah memberi semangat
dan motivasi kepada penulis.
Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih sangat jauh dari
kesempunaan dan penuh kekurangan, oleh karena itu dengan segenap
kerendahan hati penulis menyampikan permohonan maaf yang
sebanyak-banyaknya, serta semoga penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi
berbagai pihak. Amin.
Salatiga, 00 Maret 2017
Penulis
Siti Hartati 201-14-039
ABSTRAK
Hartati, Siti. 2017. Analisis Kualitas Pelayanan Marketing di BMT Sh@r’ie Cabang Langensari. Tugas Akhir, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi D III Perbankan Suariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Ari Setyawan, S. Pd, MM.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Marketing
Penelitian ini dilatar belakangi banyaknya pengguna jasa perbankan yang semakin kritis akan kualitas pelayanan yang diberikan oleh lembaga keuangan syariah. Saat ini, lembaga keuangan syariah keberadaannya sangat menjamur di Indonesia. Masyarakat semakin cerdas dalam memilih jasa keuangan yang akan dipilihnya.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana kualitas palayanan marketing di BMT Sh@r’ie Cabang Langensari, bagaimana upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan marketing, dan hambatan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan marketing. Penelitian ini menggunakan jenis metode penelitian deskriptif kualitatif dan menggunakan tehnik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode observasi dan wawancara. Data diolah dengan cara dijabarkan dengan meggunakan kata-kata.
Dari hasil analisis menunjukan bahwa cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan marketing dan hambatan dalam peningkatannya itu berasal dari 2 faktor yaitu internal dan eksternal. Upaya peningkatan kualiatas pelayanan dari faktor eksternal yaitu, mengikuti pelatihan yang diadakan dinas terikat dan studi banding ke lembaga perbankan lainnya. Sedang faktor internalnya adalah Memperbaki 5 dimensi kualitas pelayanan
Hambatan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan marketing ada 2 faktor dari factor ekternal adalah sebagian orang hanya meliat dari kekurangan produk yang ditawarkan. Dan hambatan dari faktor internalnya adalah Kurangnya komunikasi antara anggota (nasabah) dan kurang profesionalisme karyawan/ SDM.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Marketing, BMT Sh@r’ie
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ...ii
HALAMAN PENGESAHAN ...iii
PERNYATAAN KEASLIAN ...iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI ...v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ...vi
KATA PENGANTAR ...vii
ABSTRAK ...ix
DAFTAR ISI ...x
DAFTAR GAMBAR ...xii
DAFTAR TABEL ...xiii
DAFTAR LAMPIRAN ...xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ...1
B. Rumusan Masalah ...4
C. Tujuan ...4
D. Manfaat ...4
E. Metode Penelitian ...5
F. Sistematika Penulisan ...6
BAB II LANDASAN TEORI A. Kajian Pustaka ...8
B. Kajian Teoritik ...12
BAB III GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN A. Gambaran Umum BMT Sh@r’ie ...16
B. Visi dan Misi ...16
C. Produk-produk ...17
D. Syarat Pengajuan Pembayaan ...24
E. Struktur Organisasi ...25
F. Susunan Manajemen BMT Sh@r’ie ...25
G. Tugas, Wewenang dan Tanggung Jawab ...26
BAB IV ANALISIS DATA A. Hasil Analisis ...49
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ...60
B. Saran ...61
DAFTAR PUSTAKA ...63
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Jangka Waktu Simpanan Sirela Berjangka ...20
Gambar 3.2 Struktur Organisasi BMR Sh@r’ie Cabang Langensari...26
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Daftar Riwayat Hidup
Lampiran 2 Surat Keterangan Magang
Lampiran 3 Lembar Konsultasi Tugas Akhir
Lampiran 4 Lembar Declaration
Lampiran 5 Pernyataaan Keaslian Tulisan dan Kesediaan Publikasi
Lampiran 6 Syarat Pengajuan Pembiayaan di BMT Sh@r’ie
Lampiran 7 Formulir Permohonan Pembiayaan di BMT Sh@r’ie
Lampiran 8 Kartu Angsuran di BMT Sh@r’ie
Lampiran 9 Produk-produk yang di ada di BMT Sh@r’ie
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kualitas pelayanan dalam suatu BMT sangatlah penting. Karena
disinilah para nasabah akan menilai kinerja para karyawan BMT kita. Para
nasabah dapat menilai dengan cara kepuasan yang mereka dapatkan di BMT
tersebut.
Salah satu yang menjadi pemuas nasabah adalah sistem marketing
dari sebuah lembaga keuangan. Suatu lembaga keuangan syariah, harus
memiliki sistem marketing atau pemasaran yang baik untuk diterapkan di
dalam lembaga. Pemasaran menurut Kotler adalah suatu proses sosial dan
manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dalam menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Muhammad,
2002:194).
Dewasa ini nasabah sangat kritis akan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh marketing BMT. Banyak sekali penilaian-penilaian pelayanan
dari kualitas pelayanan BMT. Marketing BMT akan selalu dinilai dari
tampilan keramahan serta kesabaran. Tentu hal ini akan menjadi tolak ukur
bagi suatu BMT. Karena kepuasan nasabah adalah hal yang terpenting dari
suatu aktivitas dalam suatu lembaga keuangan.
2
Salah satu indikator yang cukup handal untuk kelangsungan hidup dan
kemampulabaan dari suatu proses bisnis adalah kepuasan yang berkelanjutan.
Peningkatan kelangsungan hubungan dengan pelanggan lama dan terus
mengakui sisi pelanggan baru dengan konsep kepuasan pelanggan, akan
mempunyai pengaruh yang lebih besar terhadap bagian pasar (Hadiati: 1999).
Fungsi dan benefit dari suatu produk juga merupakan fokus perhatian
konsumen. Kebutuhan konsumen yang terus meningkat dan didasari oleh
tingkat kekritisan yang semakin tinggi, cenderung menuntut pelayanan secara
pribadi dan ikut dilibatkan dalam pengembangan suatu produk. Hal inilah
yang menjadi dasar pemikiran untuk tetap memenuhi kebutuhan, keinginan
dan harapan konsumen dalam segala perubahan sehingga tidak akan berpaling
ke produk substitusi (Hadiati: 1999).
BMT yang tersebar dikalangan masyarakat biasa menggunakan
system jemput bola. Dikarenaka untuk memudahkan akses nasabah BMT
tersebut. Hal ini sangat membantu nasabah dalam melakukan transaksi.
Dengan demikian al ini bisa digunkan sebagai daya tarik dari BMT.
Kualitas pelayanan juga berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan
keinginan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
pada presepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau presepsi pelanggan. Seringkali kita juga
dilayani dengan sebaik mungkin. Unggulnya kualitas layanan diharapkan
mampu menarik konsumen untuk kembali memiliki kecenderungan
melakukan pemakaian ulang jasa terhadap suatu jasa (Yunus: 2014).
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan atau hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang
ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka Dengan demikian,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan (Tjiptono:
1996).
Fungsi BMT sebagai lembaga keuangan adalah memberikan jasa
dalam lalu lintas pembayaran. Bidang jasa BMT meliputi berbagai kegiatan
kegiatan dalam penyelenggaraan transaksi-transaksi yang berkaitan dengan
kepentingan masyarakat dan dunia usaha. Selain kegiatan operasional
tentunya BMT harus dapat memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan
dimata nasabah.
Sebagaimana yang dikemukakan oleh parasuraman dalam Hutasoit
(2011: 66) mendefinisikan teori kualitas pelayanan: “Kualitas Pelayanan
adalah perbedan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang
diterima. Apabila harapan lebih besar jika dibandingkan dengan kinerja, maka
4
karenanya ketidakpuasan konsumen terjadi”. Jadi dapat disimpulkan bahwa
suatu pelayanan dikatakan memiliki kualiatas yang baik apabila pelayanan
tersebut mampu memenuhi harapan nasabah.
Oleh karena itu kualitas pelayanan marketing sangat penting, hal ini
dikarenakan sebagian besar nasabah melakukan tranasaksi melalui marketing
BMT. Maka dari itu BMT harus selalu memperhatikan kualitas pelayanannya
agar tercapai kepuasan nasabah tanpa harus mengesampingkan aspek
kemanan dan kehati-hatian.
B. Rumusan Masalah
1) Bagaimana upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan marketing
BMT Sh@r’ie Cabang Langensari?
2) Apa saja hambatan yang dihadapai dalam upaya meningkatkan kualitas
pelayanan BMT Sh@r’ie Cabang Langensari?
C. Tujuan Penelitian
1) Untuk mengetahui upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan
marketing BMT Sh@r’ie Cabang Langensari
2) Untuk mengetahui apa saja kendala yang dihadapai dalam upaya
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:
1 Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan agar dapat memberi ilmu pengetahuan
tambahan bagi penulis dalam mengetahu kualitas pelayanan BMT Sh@r’ie
Cabang Langensari.
2 Bagi IAIN Salatiga
Penelitian ini juga diharapkan dapat dipakai sebagai sumber
informasi untuk penelitian yang akan datang yang berkaitan dengan
kualitas Pelayanan BMT Sh@r’ie Cabang Langensari.
3 Bagi BMT SH@r’ie
Dapat memberikan gambaran informasi yang berguna dalam
melakukan kebijakan dan strategi pemasaran yang berkaitan dengan
kualitas pelayanan.
4 Bagi Peneliti Lain
Sebagai bahan referensi dan informasi lain bagi peneliti yang ingin
melakukan penelitian lebih lanjut, terutama yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan.
E. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian
Untuk memperoleh informasi dan data yang diperlukan dalam
6
bentuk analisis yang berdasarkan dari data yang dinyatakan dalam bentuk
uraian. Analisis kualitatif ini digunakan untuk membahas dan menerangkan
hasil penelitian tentang berbagai gejala atau kasus yang dapat diuraikan
dengan kalimat.
2. Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan 2 data yaitu:
a. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak
langsung baik berupa keterangan maupun literature yang ada
hubunganya dengan penelitian. Alasan peneliti menggunakan data
sekunder juga dikarenakan keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya.
Disini nantinya peneliti akan menggunkan data-data yang ada di
internet.
b. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung
baik narasumber dan juga hasil darai pengamatan.
F. Sistematika Penulisan
Untuk memberikan kejelasan dan ketetapan pembahasan dalam
menyusun skripsi ini, maka penulis menyusu sistematika penulisan penelitian
1. BAB I PENDAHULUAN
Bab I Pendahuluan dalam bab pendahuluan terdiri dari hal-hal
yang berkaitan dan berhubungan dengan latar belakang masalah, rumusan
masalah, tujuan penelitiaan, dan kegunaan penelitian.
2. BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab II Pembahasan teori dalam bab ini dimaksudkan sebagai bab
untuk mengntarkan pada pembahasan-pembahasan teori yang digunakan
dalam sebuah sistem ekonomi islam di masyarakat.
3. BAB III GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
Bab III Metode Penelitian yakni bab yang membahas tentang
metode-metode apa saja yang akan digunakan dari penelitian ini.
4. BAB IV ANALISA HASIL PENELITIAN
Bab IV Analisis data merupakan bagian inti dari penelitian,
didalamnya memberikan suatu analisis data dari data-data yang telah
diteliti.
5. BAB V PENUTUP
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kajian Pustaka
Kualitas Pelayanan sebelumnya pernah diteliti oleh Yunus (2012)
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap
Kepuasan Nasabah”. Penelitian ini mengunakan sampel sebanyak 80
responden dan penelitian dilakukan di Narita Hotel Surabaya. Variabel
dalam penelitian disini adalah kulitas pelayanan dan fasilitas. Dari
penelitian yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh
yang secara positif dan signifikan dari variabel kualitas pelayanan
terhadap variabel kepuasan pelanggan. Indikator yang paling penting
adalah kebersihan dan kerapian berpakaian karyawan penting dalam
mempengaruhi kepuasan pelanggan.Dan dalam hal fasilitas, pada dasarnya
cahaya dalam sebuah ruangan sangat dibutuhkan untuk melaksanakan
aktivitas sehari-hari.
Kemudian jurnal mengenai kualitas pelayanan lain juga dilakukan
oleh Saidani dan Arifin (2012) “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas
Layanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch
Market” yang dilakukan oleh Saidani dan Arifin (2012). Di sini penulis
menggunakan sampel sebanyak 160 responden. Variabel pada penelitian
ini adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan
minat beli ulang pada Ranch Market Pondok Indah. Deskripsi kualitas
produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan minat beli ulang
pada Ranch Market Pondok Indah cukup baik, namun masih ada beberapa
hal yang harus ditingkatkan lagi seperti penyususnan produk di rak
panjang yang menarik dan muda ditemukan. Kualitas pelayanan pada
Ranch Market Pondok Indah cukup baik, namun ada beberapa hal yang
harus ditingkatkan lagi seperti kemampuan karyawan untuk melayanai
pelanggan. Kepuasan konsumen pada Ranch Market Pondok Indah sangat
baik, hal ini harus dipertahankan agar pelanggan selalu merasa puas
dengan Ranch Market Pondok Indah.
Lalu dalam jurnal dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”
yang ditulis oleh Aryani dan Rosinta (2010). Disini penulis menggunakan
sampel sebanyak 125 responden dengan variabel Reability,
responsivenrss, assurance, empathy, dan tangible. Dalam jurnalnya dapat
disimpulkan bahwa Reability, responsivenrss, assurance, empathy, dan
tangible terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas
pelayanan.Selain itu hasil penelitian menunjukan terdapat pengaruh yang
kuat dan positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan
pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hal ini terbukti dari hasil penelitian
yang menunjukkan sebesar 72,9 % variabel kepuasan pelanggan dapat
dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, sedangkan sisanya
dipengaruhi oleh factor lain dari luar variable kualitas layanan. Dari
penelitian ini pula diketahui bahwa tidak terdapat pengaruh antara kualitas
10
Kemudian penelitian yang ditulis oleh Hadiati (1999) mengenai
kualitas pelayanan, penulis dengan judul “Analisis Kinerja Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area”
dengan menggunakan sampel sebanyak 113 responden yang merupakan
10% populasi dari pelanggan Telkomsel Malang Area. Penelitian
dilakukan di Area Malang dan variabel yang digunakan peneliti dalam
penelitian ini adalah signifikan jasa, kepuasan pelanggan, mutu pelayanan
perushaan dan ketepatan waktu layanan. Dari penelitian yang telah
dilakukan didapatkan hasil kualitas pelayanan Telkomsel, diproyeksikan
dalam 5 komponen, yaitu: sikap Customer Service, tanggapan Graha Pari
Sraya Malang dalam menghadapi keluhan pelanggan, jasa pembayaran,
fasilitas tambahan dan ketepatan waktu pelayanan.
Selanjutnya dalam Widjoyo, Rumambi, dan Kunto dalam
Jurnalnya yang berjudul “Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan’ pada Layanan Drive Thru McDonald’s Basuki Rahmat di
Surabaya, dengan sampel yang berjumlah 100 responden. Penelitian
dilakukan di daerah Surabaya. Variabel yang digunakan peneliti adalah
dimensi service quality yaitu reliability, responsiveness, assurance,
empathy, dan tangibles. Dari penelitian yang mereka lakukan dapat
disimpulkan bahwa kelima indikator diatas secara simultan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan drive thru McDonald’s
Kemudian Nur (2015) melakukan penelitian dengan judul
“Kualitas Pelayanan Customer Service Office (CSO) pada Kantor
Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Samarinda”. Penelitian ini
dilakukan di samarinda. Variabel penelitian ini adalah tangibles,
reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan juga faktor
penghambat di kantor pebendaharaan negara. Dan hasil dari penelitian
yang dilakukan peneliti dari variabel tangible atau sarana fisik perkantoran
sudah cukup baik. Fasilitas-fasilitas yag ada sudah cukup memadai.
Sarana-sarana yang ada masih berfungsi dengan baik. Reliability atau
keandalan sudah cukup baik. Satuan kerja selalu mendapatkan inforamasi
yang dibutuhkan. Responsiveness atau kemampuan dan kesanggupan
untuk memberikan pelayanan secara cepat, tepat dan tanggap belum
maksimal karena keterbatasan pegawai CSO. Assurance atau sikap dan
perilakuyang menyangkut keramahan dan kesopanan dalam proses
pelayanan sudah cukup memuaskan. Empathy atau kemampuan
memberikan pelayanan yang tegas tetapi penuh perhatian dan sikap peduli.
Di tengah perkembangan industri perbankan syariah menarik untuk
dikaji lebih lanjut mengenai kualitas pelayanan khususnya kualitas
pelayanan BMT Sh@r’ie cabang Langensari, sehingga dipandang perlu
untuk mengadakan sebuah penelitian yang berhubungan dengan kualitas
pelayanan. Oleh karena itu, peneliti akan mengajukan sebuah judul
"Analisis Kualitas Pelayanan Marketing BMT Sh@r’ie Cabang
12
lebih difokuskan terhadap kualitas pelayanan yang ada di dalam BMT
Sh@r’ie Cabang Langensari, kualitas pelayanan di sini penulis
memfokuskan di kualitas pelayanan marketing BMT Sh@r’ie Cabang
Langensari.
B. Kajian Teoritik
Kualitas Pelayanan
Tjiptono (2005) menyatakan bahwa Service Quality adalah
pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasabah serta ketepatan penyampainya
untuk mengimbangi harapan nasabah. Dengan demikian, ada dua factor
utama yang mempengaruhi kualitas jasa yang diharapkan (expected service)
dan jasa yang dirasakan atau dipresepsikan (perceived value). Menurut
Cronin dan Taylor (1994) kinerja pelayanan adalah kinerja dari pelayanan
yang benar-benar mereka rasakan.
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan
persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan
nasabah. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan
perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapatkan kepercayaan
nasabah. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan
mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dapa ditentukan dengan
pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman,
Berry dan Zeithaml.
menyeluruh. Dengan demikian pelayanan merupakan upaya memberikan kesenangan-kesenangan kepada pelanggan dengan adanya kemudahan agar pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya.”
Zeithaml (1988) dalam Agusta (2012) menyatakan bahwa kualitas
pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau
keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh.Banyak
kriteria atau ukuran kualitas yang bervariasi dan cenderung terus dapat
berubah sepanjang waktu, maka tidaklah mudah untuk mendefinisikan
kualitas secara tepat. Namun demikian para ahli berpendapat bahwa
kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung dari
suatu produk seperti performance, kehandalan, mudah dalam penggunaan,
dan estetika.
Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem,
tekonologi dan manusia. Faktor manusia ini memberikan kontribusi sekitar
70%. Tidak mengherankan, kepuasan kualitas pelayanan biasanya sulit
ditiru (Spillane, 2006: 67).
Zeithaml dalam Trantianingzah (2006) telah mengidentifikasikan
lima dimensi pelayanan yang berkualitas, yaitu:
1) Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap adalah suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
14
menyebabkan presepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Sedangkan menurut Tjiptono (1996) dalam Trantianingzah (2006) daya
tanggap adalah “keinginan para staff untuk membantu para pelanggan
dan memberikan pelayanan dengan tanggap”.
2) Jaminan (Assurance)
Definisi jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen
antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),
keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun
(courtesy).
Jaminan adalah mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari
bahaya, risiko, atau keragu-raguan.
3) Empati (empathy)
Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen.Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
Definisi lain dari empati adalah kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para pelanggan.
4) Bukti Langsung (Tangibles)
Definisi bukti langsung yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal.Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa, meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain
sebagainya) perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi),
serta penampilan pegawainya.
5) Kehandalan (Reliability)
Kehandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap
yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Data literature lain kehandalan disebutkan mencakup dua pokok,
yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara
tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti
bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya
BAB III
LAPORAN OBJEK PENELITIAN
A. Gambaran umum BMT Sh@r’ie Cabang Langensari
BMT Sh@ri’e merupakan lembaga keuangan syariah yang menjadi
lembaga intermediasi atau perantara dan merupakan salah satu bentuk
koperasi yang berorientasi pada anggota bukan masyarakat. Dimana kegiatan
dari BMT ini yaitu menjual jasa yang akan berfokus pada service atau
pelayanan terhadap anggota-anggotanya.
Keuangan yang akan di kelola oleh BMT ini selalu menerapakan
prinsip kehati-hatian dalam setiap kegiatan yang di lakukan serta yang
menjadi pedoman BMT ini yaitu berorientasi pada akhirat dan agama.
BMT SH@RI”E Cabang Langensari beralamat di Grand Ruko Babadan,
Telp. 024 6926633, e-mailbmt_sharie@yahoo.co.id.
Dalam struktur permodalan BMT Sh@ri’e, yang menjadi pemilik
modal yaitu anggota BMT Sh@ri’e.
B. Visi dan Misi
Visi : Menjadi Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah yang Unggul dan terpercaya
Misi :
1. Mengedepankan dan membudayakan transaksi ekonomi sesuai nilai-nilai
syariah
2. Menjunjung tinggi akhlakul karimah dalam mengelola amanah ummat
3. Mengutamakan kepuasan dalam melayani anggota
4. Menjadi KSU BMT Sh@r’ie yang tumbuh dan berkembang secara sehat
5. Meningkatkan kesejahteraan anggota dan melakukan pembinan kaum
dhuafa
C. Produk-produk
1. Produk Simpanan
a. Si RELA (Simpanan Sukarela Lancar)
SiRELA adalah simpanan sukarela anggota dengan akad
mudharabah yang dirancang untuk pengaturan arus kas pribadi, usaha,
maupun untuk investasi.
1) Keistimewaan Si RELA
a) Bagi hasil menarik.
b) Dapat dengan leluasa dalam melakukan transaksi.
c) Bebas
d) biaya administrasi.
e) Dapat dijadikan sebagai jaminan pembiayaan.
2) Manfaat
a) Pemanfaatan saldo yang tersimpan dipergunakan untuk
pemberdayaan ekonomi mikro produktif yang halal dan
bermanfaat.
b) Investasi jangka panjang dengan bagi hasil bersaing dengan sector
18
3) Persyaratan
a) Menyerahkan fotocopy identitas diri.
b) Menyetor simpanan minimal Rp 10.000 yang sekaligus sebagai
saldo minimal.
c) Setoran selanjutnya minimal Rp 5.000.
b. Si SUKA (Simpanan Sukarela Berjangka)
SiSUKA adalah simpanan investasi dengan akad mudharabah
berjangka, dimana anggota dapat menentukan jangka waktu yang
dikehendaki dan atas investasi ini anggota berhak atas bagi hasil sesuai
nisbah.
1) Keistimewaan Si SUKA
a) Bagi hasil kompetitif.
b) Bebas biaya administrasi.
c) Dapat dijadikan sebagai jaminan pembiayaan.
d) Mendapat souvenir cantik.
2) Manfaat
a) Ikut berperan dalam pemberdayaan ekonomi mikro produktif yan
halal karena jaminan pemanfaatan atas saldo simpanan.
b) Sarana investasi jangka pendek sebelum digunakan untuk
3) Pilihan jangka waktu
Gambar 3.1 Jangka Waktu
Jangka Waktu Nisbah
6 Bulan 45% : 55%
12 Bulan 50% : 50%
c. Si SUQUR (Simpanan Sukarela Qurban)
SiSUQUR adalah simpanan anggota dengan akad wadiah
yad-dhomanah yang dirancang khusus untuk mempersiapkan ibadah
qurban.
1) Keistimewaan Si SUQUR
a) Bagi hasil kompetitif.
b) Bebas biaya administrasi.
c) Mendapat souvenir cantik.
2) Manfaat
a) Dapat melaksanakan ibadah qurban dengan terencana, mudah dan
murah (hanya dengan Rp. 100.000 /bulan. 7 anggota dapat
berqurban seekor sapi setiap tahun).
b) Saldo yang tersimpan dipergunakan untuk pemberdayaan ekonomi
ummat.
c) Menjaga niat suci ibadah qurban karena simpanan hanya dapat
20
3) Persyaratan
a) Menyerahkan fotocopy identitas diri.
b) Menyetor simpanan minimal Rp 100.000 yang sekaligus sebagai
saldo minimal.
d. Si AMAN (Simpanan Amanah)
SiAman adalah dana amanah anggota BMT berupa zakat, infaq,
shadaqah, dan dana sosial lainnya yang disampaikan kepada BMT dan
BMT akan menyalurkan serta mengalokasikan dana tersebut kepada
pihak yang membutuhkan dan berhak menerima (mustahiq)
1) Ketentuan dan karakteristik
a) SiAman adalah merupakan dana kebajikan dengan prinsip tolong
menolong yang dilakukan dengan mengharap keridho’an Allah
SWT.
b) Anggota BMT menyampaikan zakat, infaq, shadaqah maupun
dana sosial lainnya kepada BMT.
c) BMT mengaokasikan dana tersebut kepada pihak-pihak yang
membutuhkan dan berhak menerima (musthaiq) dalam bentuk
tunai, bantuan sosial, pinjaman qardhul hasan, dan
kegiatan-kegiatan lain yang bersifat sosial/
d) BMT akan melaporkan pengalokasian dana amanah tersebut
secara berkala.
e. Si MPEL (Simpanan Sukarela Pelajar)
1) Ketentuan dan Karakteristik
a) SiMPEL menggunakan akad Wadiah Yadhomnah.
b) Setoran awal (pembukaan rekening) minimal Rp. 5000.-
c) Setoran selanjutnya minimal Rp. 2.000,-
d) Penyetoran dan penarikan dapat dilakukan sewaktu-waktu setiap
hari kerja.
e) Melayani sistem jemput bola (pelayanan penarikan setoran dan
penarikan simpanan di sekolah).
2. Produk Pembiayaan
a. Mudharabah (MDA)
Mudharabah yaitu akad kerja sama suatu usaha antara dua pihak
dimana pihak pertama (BMT selaku shahibul maal) menyediakan
seluruh modal usaha, sedangkan pihak kedua (anggota BMT /
mudharib) bertindak selaku pengelola usaha, dan keuntungan usaha
dibagi antara BMT dengan anggota BMT sesuai kesepakatan yang
dituangkan dalam akad pembiayaan.
1) Ketentuan Mudharabah (MDA):
a) Pembiayaan untuk modal usaha produktif.
b) Modal usaha disediakan oleh BMT.
c) Anggota BMT bertindak selaku pengelola usaha.
d) Anggota BMT bersedia untuk menyampaikan kondisi usaha, dan
22
e) Keuntungan hasil usaha dibagi antara BMT dan anggota BMT
sesuai kesepakatan bersama
b. Musyarakah (MSA)
Musyarakah yaitu akad kerjasama antara BMT dan anggota BMT
untuk suatu usaha tertentu, dimana masing-masing pihak memberikan
kontribusi dana (modal usaha) dan keuntungan usaha dibagi antara BMT
dengan anggota BMT sesuai kesepakatan yang dituangkan dalam akad
pembiayaan.
1) Ketentuan Musyarakah (MSA):
a) Pembiayaan untuk modal usaha produktif.
b) BMT menyertakan sebagian modal atas usaha yang dikelola oleh
anggota BMT.
c) Anggota BMT bersedia untuk menyampaikan kondisi usaha, dan
laporan keuangan (keuntungan) secara jujur dan terbuka.
d) Keuntungan hasil usaha dibagi antara BMT dan anggota BMT
sesuai kesepakatan bersama.
c. Murabahah (MBA)
Murabahah yaitu akad jual beli suatu barang antara BMT (penjual)
dengan anggota BMT (pembeli) dengan menegaskan harga belinya
kepada anggota BMT dan anggota BMT membayarnya dengan harga
yang lebih sebagai laba.
a) Pembiayaan untuk pembelian barang (kebutuhan konsumtif)
b) Pihak BMT membelikan barang yang dipesan oleh anggota
BMT, kemudian menjualnya kepada anggota, atau BMT
mewakilkan kepada anggota BMT untuk membeli barang yang
dikehendakinya dan selanjutnya BMt menjual barang tersebut
kepada anggota.
c) BMT menyampaikan harga perolehan (harga beli barang) dan
menjual kepada anggota dengan harga lebih (profit margin)
sebagai laba.
d) Anggota BMT membayar barang yang dibeli tersebut dengan
cara jatuh tempo maupun angsuran sesuai jangka waktu yang
disepakati.
d. Ijaroh (IJR)
Ijaroh adalah akad pemindahan hak guna (manfaat) atas suatu
barang atau jasa dalam waktu tertentu melalui pembayaran sewa/ upah,
tanpa diikuti dengan pemindahan kepemilikan barang itu sendiri.
1) Ketentuan Ijaroh (IJR):
a) Ijaroh digunakan untuk keperluan menyewa barang/ jasa
(pemindahan hak guna/ manfaat barang/ jasa).
b) Pihak BMT menyewakan barang atau jasa (menyediakan hak
guna barang/ jasa) sesuai kebutuhan anggota BMT.
c) Pembayaran sewa dilakukan secara mengangsur sesuai jangka
24
d) Keuntungan BMT diperoleh dari imbalan jasa (ujroh) atas
penggunaan manfaat barang/ jasa tersebut.
e. Qardhul Hasan (QH)
Qardhul Hasan yaitu suatu akad pinjaman kepada anggota BMT,
dan anggota berkewajiban mengembalikan sejumlah pokok pinjaman
tanpa tambahan keuntungan kepada BMT.
1) Ketentuan Qardhul Hasan (QH):
a) Pinjaman ini diprioritaskan untuk kaum dhuafa.
b) Anggota hanya diwajibkan mengembalikan sejumlah pokok
pinjaman tanpa tambahan keuntungan
f. Bai’ Bitsaman Ajil (BBA)
Bai’ Bitsaman Ajil adalah menjual dengan harga asal ditambah
dengan margin keuntungan yang telah disepakati dan dibayar secara
kredit.
1) Keuntungan Bai’ Bitsaman Ajil (BBA):
a) Pembelian Sepeda Motor Baru/ 2nd
b) Pembelian Mobil Baru/ 2nd
c) Pembelian Tanah dan Rumah
D. Syarat Pengajuan Pembiayaan
Syarat Pengajuan Pembiayaan pada BMT Sh@r’ie :
1. Menjadi anggota koperasi BMT Sh@r’ie
2. Mengisi Form Aplikasi Permohonan Pembiayaan
a) Photocopy KTP pemohon serta suami / istri / orangtua
b) Photocopy Kartu Keluarga
c) Photocopy Surat / Akta Nikah
d) Photocopy rekening listrik (bulan terakhir)
e) Slip gaji bulan terakhir (bagi PNS / Swasta)
f) Photocopy jaminan (sertifikat / BPKB)
E. Struktur Organisasi
Gambar 3.2 Sturuktur Organisasi
F. Susunan Manajemen BMT Sh@ri’ie
Dewan Pengawas :
a. Mukiman Alias Abdul Rokhim
b. Ahmad Asrof
PENGURUS
PENGELOLA
KEP. CABANG
PENGAWAS
STAF KPL. CABANG
CSR Teller
Kabag Marketing MANAJER
26
Pengurus :
Ketua : H. Sri Widodo, SE
Sekretaris : Junaedi
Bendahara : Jumeri
Pengawas :
Ketua : Fatkhu Rosid, Amd. Kom
Anggota : 1. K. Abdulrokhim
2. Ahmad Asrof
Pengelola :
Manager : H. Sri Widodo, SE
Kasir & Teller : Nina Aina
Staf Kepala Cabang : Hj. Atik Masruroh, SE
Kabag. Marketing : Imron Rozaqi
Marketing : Arip Darmawan, Amd. Kom
Rizky Pradita
Agus Budiono
G. Tugas, Wewenang, dan Tanggung Jawab Jabatan
1. Dewan Pengawas
Tugas Pokok dewan pengawas yaitu:
1) Terealisasikannya pemeriksaan operasional dan keuangan
2) Memberikan catatan, pandangan dan saran-saran yang dipandang perlu
dalam rangka pelaksanaan sistem standar operasional
3) Memberikan teguran / peringatan kepada Manajemen/ pengelola/
pengurus, apabila ditemukan terjadi penyimpangan dalam pelaksanaan
standar operasional prosedur.
4) Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam hal penanganan
masalah yang timbul dalam pelaksanaan standar operasional prosedur
Wewenang dewan pengawas:
1) Melakukan pemeriksaan laporan keuangan dan operasional baik secara
fisik, administratif, maupun berjenjang antar bagian.
2) Memberikan catatan, pandangan dan saran-saran yang dipandang perlu
dalam rangka pelaksanaan sistem standar operasional
3) Memberikan teguran/peringatan kepada Manajemen/pengelola/
pengurus, apabila ditemukan terjadi penyimpangan dalam pelaksanaan
standar operasional prosedur.
4) Memberikan rekomendasi dan bahan pertimbangan kepada Pimpinan
untuk mengambil langkah, kebijakan, keputusan yang dipandang perlu
28
Tanggung Jawab dewan pengawas:
Terevaluasinya sistem operasional & keuangan sehingga dipastikan
sistem operasional dapat dijalankan dengan baik.
2. Pengurus
Tugas dari pengurus adalah sebagai berikut :
1) Menyusun kebijakan umum BMT yang telah dirumuskan dalam Rapat
Anggota.
2) Melakukan pengawasan operasional BMT dalam bentuk :
a. Persetujuan pembiayaan.
b. Pengawas tugas pengelola.
3) Bersama pengelola menetapkan komite pembiayaan.
4) Melaporkan perkembangan BMT kepada para anggota dalam Rapat
Anggota
Dalam pelaksanaannya, Pengurus BMT terdiri dari Ketua, Sekretaris
dan Bendahara yang memiliki tugas dan wewenang masing-masing,
berikut penjelasannya :
a) Ketua
Tugas-tugas dari ketua adalah sebagai berikut:
1) Bertanggung jawab atas aktivitas BMT dan melaporkan
perkembangan unit BMT kepada seluruh anggota melalui
mekanisme rapat yang disepakati.
2) Melakukan pengawasan dan pertemuan bulanan untuk membahas
3) Mengajukan rencana kerja dan anggaran pendapatan/ belanja
BMT pada musyawarah anggota.
4) Menyetujui atau menolak pengajuan pengeluaran biaya, pengajuan
pembiayaan, pencairan dana untuk pembiayaan, ataupun
penggunaan keuangan yang tidak melalui prosedur.
5) Melakukan penilaian terhadap kinerja karyawan dan kebutuhan
akan penambahan SDM.
Tanggung-jawab dari ketua adalah sebagai berikut:
1) Bertanggung jawab atas aktivitas dan melaporkan perkembangan
unit kepada seluruh anggota mekanisme rapat yang disepakati.
2) Terseleksinya calon karyawan sesuai dengan formasi yang
dibutuhkan dan mengeluarkan Surat Keputusan
Pengangkatan/Pemberhentian Karyawan.
3) Terkendalinya aktivitas simpan pinjam
4) Terjaganya kondisi kerja yang aman,nyaman
5) Terbukanya hubungan kerjasama dengan pihak-pihak luar dalam
rangka mengembangkan usaha
6) Menjaga agar dalam aktivitasnya senantiasa tidak lari dari visi
dan misinya.
7) Meningkatkan kualitas SDM BMT
b) Sekretaris
30
1) Mengadministrasikan seluruh berkas yang menyangkut
keanggotaan
2) Melakukan pendataan ulang terhadap anggota baru
3) Melakukan penghimpunan biodata atau kelegkapan
administrasi anggota
4) Melakukan registrasi semua surat masuk dan keluar yang
berkaitan dengan aktvitas badan pengurus
5) Membuat kebijakan sistem administrasi pada tingkat badan
pengurus
6) Mengadministrasikan dokumen lembaga yang sifatnya
permanen seperti akte pendirian
7) Membuat surat keputusan atau persetujuan ketua pengurus
untuk pengangkatan karyawan yang ditanda tangani ketua
badan pengurus
8) Merencanakan rapat rutin koordinasi dan evaluasi kegiatan
bada pengurus
9) Mendistribusikan hasil rapat pengurus kepada pihak-pihak
yang berkepentingan
Tanggung jawab dari sekretaris:
1) Mengadministrasikan seluruh berkas yang menyangkut
keanggotaan BMT
2) Melakukan penghimpunan biodata atau kelengkapan
3) Merencanakan rapat rutin koordinasi dan evaluasi kegiatan
badan pengurus
4) Mendokumentasikan arsip penting mengenai kepengurusan.
5) Mendistribusikan hasil notulasi rapat pada seluruh pihak yang
berkepentingan
6) Mengadministrasikan seluruh berkas yang menyangkut
keanggotaan
7) Semua surat-surat masuk dan keluar, khususnya yang berkaitan
dengan badan pengurus
8) Merencanakan rapat rutin koordinasi dan evaluasi kegiatan
badan pengurus
9) Mendistrbusikan setiap hasil rapat pengurus atau anggota
kepada pihak-pihak yang berkepntingan
Wewenang dari sekretaris adalah adalah sebagai berikut:
1) Menandatangani undangan rapat
2) Mendokumentasikan arsip penting mengenai kepengurusan
3) Mendistribusikan hasil notulasi rapat pada seluruh pihak yang
berkepentingan
c) Bendahara
Tugas-tugas bendahara adalah sebagai berikut:
1) Melakukan analisis keuangan BMT.
2) Mengeluarkan laporan keuangan BMT kepada pihak yang
32
a. Membuat laporan keuangan BMT (simpan pinjam dan sector
riil)
b. Melakukan analisis bila diperlukan dan memberikan masukan
pada Rapat Badan Pengurus mengenai perkembangan BMT
dari hasil laporan keuangan yang ada.
3) Memberikan laporan mengenai perkembangan simpanan wajib
dan simpanan pokok.
4) Mengeluarkan laporan keuangan keuangan kepada pihak yang
berkepentingan:
a) Membuat laporan keuangan
b) Melakukan analisis bila diperlukan dan memberikan masukan
pada rapat badan pengurus mengenai perkembangan dari hasil
laporan keuangan yang ada
5) Memberikan lapora mengenai perkembangan simpanan wajib dan
simpanan pokok anggota:
a) Melakuka evaluasi terhadap perkembangan simpanan pokok
dan wajib
b) Mendata ulang anggota yang masih belum melunasi
kewajibanny dalam menyetor simpanan pokok dan simpanan
wajb
c) Melakukan koordinasi dengan sekertaris bila diperlukan
Tanggung jawab bendahara adalah sebagai berikut::
1) Mengeluarkan laporan keuangan kepada pihak yang
berkepentingan
2) Memberikan laporan mengenai perkembangan simpanan wajib
dan simpanan pokok anggota
Wewenang bendahara adalah sebagai berikut:
1) Mengeluarkan laporan keuangan untuk keperluan intern
2) Melakukan analisis keuangan
3. Pengawas
1) Mengevaluasi pelaksanaan operasional BMT dalam periode tertentu
dalam hal akad-akad syari’ah BMT.
2) Membantu pengelola dalam rangka sosialisasi ekonomi syariah
kepada masyarakat.
3) Memberikan keputusan dan pandangan terhadap ketepatan
produk-produk syariah
4. Pengelola
Tugas dari pengelola adalah berupaya memaksimalkan operasional
BMT dalam melakukan penghimpunan atau penyaluran dana kepada
masyrakat. Diperlukan kerja sama yang baik agar tujuan tersebut dapat
34
1. Manager
a. Fungsi Manajer
1. Memimpin BMT Sh@r’ie di wilayah kerjanya sesuai dengan
tujuan dan kebijakan umum yang telah ditentukan BMT
Sh@r’ie
2. Merencanakan, mengkoordinasikan dan mengendalikan
seluruh aktivitas lembaga yang meliputi penghimpunan
dana dari anggota dan lainnya serta penyaluran dana yang
merupakan kegiatan utama lembaga serta kegiatan-kegiatan
yang secara langsung berhubungan dengan aktifitas utama
tersebut dalam upaya mencapai target
3. Melindungi dan menjaga asset perusahaan yang berada
dalam tanggung jawabnya
4. Membina hubungan dengan anggota, calon anggota, dan
pihak lain (customer) yang dilayani dengan tujuan untuk
mengembangkan pelayanan yang lebih baik
5. Membina hubungan kerjasama eksternal dan internal, baik
dengan para pembina koperasi setempat, badan usaha
lainnya (Dep Kop UKM, INKOPSYAH, Dinas Pasar,
Perusahaan P Pengelola Pasar dan lain-lain) maupun secara
internal dengan seluruh aparat pelaksana, demi
b. Tanggung Jawab Manajer
1) Menjabarkan kebijakan umum BMT SH@R’IE yang telah
dibuat Pengurus dan disetujui Rapat Anggota;
2) Menyusun dan menghasilkan rancangan anggaran BMT
SH@R’IE dan rencana jangka pendek, rencana jangka
panjang, serta proyeksi (finansial maupun non finansial)
kepada pengurus yang selanjutnya akan dibawa pada Rapat
Anggota;
3) Menyetujui pembiayaan yang jumlahnya tak melampaui
batas wewenang manajemen;
4) Mengusulkan kepada pengurus tentang penambahan,
pengangkatan, pemberhentian karyawan sesuai dengan
kondisi dan kebutuhan operasional BMT SH@R’IE;
5) Mengelola dan mengawasi pengeluaran dan pemasukan
biaya-biaya harian dan Tercapainya target yang telah
ditetapkan secara keseluruhan;
6) Mengamankan harta kekayaan BMT SH@R’IE agar
terlindungi dari bahaya kebakaran, pencurian, perampokan
dan kerusakan, serta seluruh asset BMT SH@R’IE;
7) Terselenggaranya penilaian prestasi kerja karyawan dan
membuat laporan secara periodik kepada Badan Pengurus ,
36
a) Bertanggung jawab atas selesainya tugas dan kewajiban
harian seluruh Bidang/ Bagian
b) Tercapainya lingkup kerja yang nyaman untuk semua
pekerja yang berorientasi pada pencapaian target
c) Bertanggung jawab atas terealisasinya semua program
kerja;
d) Terjalinnya kerjasama dengan pihak lain secara baik
dan menguntungkan dalam rangka memenuhi
kebutuhan lembaga;
e) Bertanggung jawab atas terciptanya suasana kerja yang
dinamis dan harmonis;
f) Bertanggung jawab atas tersedianya bahan Rapat
Anggota Tahunan
g) Menandatangani dan menyetujui permohonan
pembiayaan dengan batas wewenang yang ada pada
kantor Cabang/Unit
h) Meningkatkan pendapatan dan menekan biaya serta
mengawasi operasional kantor cabang.
c. Tugas- Tugas Pokok Manajer
1) Menjabarkan kebijakan umum BMT SH@R’IE yang telah
dibuat Pengurus dan disetujui Rapat Anggota
2) Menyusun dan menghasilkan rancangan anggaran BMT
panjang, serta proyeksi (finansial maupun non finansial)
kepada pengurus yang selanjutnya akan dibawa pada Rapat
Anggota
3) Menyetujui pembiayaan yang jumlahnya tidak melampaui
batas wewenang manajemen
4) Mengusulkan penambahan, pengangkatan dan
mempromosikan serta pemberhentian karyawan pada
kantor cabang/unit
5) Mengelola dan mengawasi pengeluaran dan pemasukan
biaya-biaya harian dan tercapainya target yang telah
ditetapkan secara keseluruhan
6) Membuka peluang/akses kerja sama dengan jaringan/
lembaga lain dalam upaya mencapai target
7) Mengamankan harta kekayaan BMT SH@R’IE agar
terlindungi dari bahaya kebakaran, pencurian, perampokan
dan kerusakan dengan cara:
a) Mengetahui jumlah dan keberadaan asset yang menjadi
tanggung jawabnya
b) Mengatur dan mengawasi penggunaan asset yang ada
c) Memaksimalkan penggunaan asset yang untuk
kepentingan kantor
38
e) Mengupayakan terjaganya likuiditas dengan mengatur
manajemen dana seoptimal mungkin hingga tidak
terjadi dana rush maupun ide
f) Mengupayakan strategi-strategi khusus dalam
penghimpunan dana dan penyaluran dana
g) Mengupayakan strategi-strategi baru dan handal dalam
menyelesaikan pembiayaan yang bermasalah
h) Melakukan kontrol terhadap keseluruhan harta BMT
SH@R’IE
a) Mendelegasikan semua karyawan kegiatan operasional
kepada karyawan sesuai dengan bagian masingmasing
karyawan
b) Mengkoordinasi tugas operasional yang akan
dilaksanakan maupun yang telah dilaksanakan oleh
karyawan yang satu dengan karyawan yang lain
c) Membuat laporan pembiayaan yang meliputi:
a) Jumlah dan jenis pembiayaan yang telah
direalisasikan
b) Jumlah tagihan margin pembiayaan, menurut jangka
waktu dan jenis jaminan
d) Membuat laporan tabungan dan membuat laporan
pembukuan yang meliputi:
b) Jumlah pokok dari tabungan
c) Membuat base financing rate dari jumlah tabungan
yang berhasil dihimpun
d) Membuat Neraca Bulanan dan Sisa Hasil Usaha
e) Perincian pendapatan dan biaya operasional
f) Pendapatan dan tagihan yang sudah diterima
ataupun yang belum diterima
8) Menandatangani dan menyetujui permohonan pembiayaan
dengan batas wewenang yang ada pada wilayah
masing-masing
a) Meneliti dan memberi kode surat berharga seperti
Simpanan Berjangka
b) Menandatangani Giro Bilyet dan Cheque sesuai dengan
kebutuhan untuk likuiditas dan pembayaran.
9) Meningkatkan pendapatan dan menekan biaya serta
mengawasi operasional kantor wilayah masing-masing
10)Mengacu pada rencana anggaran dengan menggali
pendapatan dari bagi hasil, administrasi pembiayaan dan
kegiatan operasional lainnya (Fee Base Income)
11)Menarik pendapatan sudah diterima ataupun yang belum
diterima dari pembiayaan bermasalah
12)Melakukan efisiensi dengan cara melakukan skala prioritas
40
13)Pengawasan penggunaan biaya
Wewenang Manajer adala sebagai berikut:
1) Memimpin Rapat Komite untuk memberikan keputusan
terhadap pengajuan pembiayaan
2) Menyetujui / menolak secara tertulis pengajuan rapat
komite secara musyawarah dengan alasan-alasan yang jelas
3) Menyetujui / menolak pencairan dropping pembiayaan
sesuai dengan batasan wewenang
4) Menyetujui pengeluaran uang untuk pembelian aktiva tetap
sesuai dengan batas wewenang
5) Menyetujui pengeluaran uang untuk pengeluaran kas kecil
dan biaya operasional lain sesuai dengan batas wewenang
6) Menyetujui / menolak penggunaan keuangan yang diajukan
yang tidak melalui prosedur
7) Memberikan terguran dan sanksi atas pelanggaran yang
dilakukan bawahan
8) Melakukan penilaian prestasi karyawan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku
9) Mengusulkan promosi, rotasi dan PHK sesuai dengan
ketentuan yang berlaku
10)Mengadakan kerja sama dengan pihak lain untuk
kepentingan lembaga dalam upaya mencapai target
11)Memutuskan menolak atau menerima kerjasama dengan
pihak lain dalam sesuai dengan kegiatan utama KJKS
dengan alasan-alasan yang dapat diterima
2. Teller
Tanggung Jawab teller adalah sebagai berikut:
1) Mengelola fisik kas dan terjaganya keamanan kas;
2) Terselesaikannya laporan kas harian;
3) Tersedianya laporan arus kas pada akhir bulan untuk keperluan
evaluasi; dan
4) Menerima setoran dan penarikan tabungan serta simpanan
berjangka
Tugas-Tugas Pokok teller adalah sebagai berikut:
1) Mengelola fisik kas dan terjaganya keamanan kas
a) Melakukan penghitungan kas pada pagi dan sore hari saat akan
dimulainya hari kerja dan akhirnya hari kerja yang harus
disaksikan oleh petugas yang berwenang
b) Meneliti setiap keaslian uang masuk agar terhindar dari uang
palsu
c) Menjaga ruang dari pihak-pihak yang tidak berkepentingan
d) Mengarsipkan laporan mutasi vault pada tempat yang aman
e) Melakukan cross check antara vault dengan neraca dan
42
2) Terselesaikannya laporan kas harian
a) Menerima dan mengeluarkan transaksi tunai sesuai dengan
batas wewenang
b) Melakukan pengesahan pada bukti transaksi baik paraf maupun
validasi
c) Menyusun bukti-bukti transaksi keluar dan masuk serta
memberikan nomor bukti
d) Membuat rekapitulasi transaksi masuk dan keluar serta
meminta validasi dari pihak yang berwenang
e) Melakukan cross check antara rekapitulasi kas dengan mutasi
vault dan neraca
3) Tersedianya laporan arus kas pada akhir bulan untuk keperluan
evaluasi
a) Membuat laporan kas masuk dan keluar pada setiap akhir bulan
untuk setiap akun-akun yang penting
b) Meminta pengesahan laporan arus kas dari yang berwenang
sebagai laporan yang sah
4) Menerima setoran dan penarikan tabungan
a) Memeriksa kelengkapan dan kebenaran pengisian slip setoran
(dalam slip setoran harus tertera nilai uang dalam bentuk angka dan
huruf dengan nilai yang sama, pengisian slip harus ditulis dengan
b) Mencocokkan saldo tabungan pada buku tabungan anggota dengan
kartu tabungan anggota bersangkutan yang ada di komputer, bila
terjadi selisih maka bagian ini harus mencatat tambahan itu terlebih
dahulu baru kemudian mencatat ke dalam buku tabungan dan kartu
tabungan anggota
c) Membubuhkan stempel pada slip setelah dimasukkan ke dalam
komputer
d) Menyerahkan copy slip setoran kepada anggota, sebagai bukti
penerimaan setoran
e) Menyerahkan semua slip setoran kepada bagian umum setelah
tutup jam kas
f) Menerima dan memeriksa slip penarikan, kartu dan buku simpanan
anggota
g) Memeriksa dan membubuhkan paraf tanda persetujuan di slip
penarikan kemudian menyerahkan kembali kepada bagian
pembukuan
h) Untuk pengambilan di atas batas wewenang diminta persetujuan
pimpinan (paraf pada slip pengambilan) atas pengambilan
tabungan tersebut (perhatikan saldo yang tersisa harus memenuhi
ketentuan yang ada)
i) Mencatat jumlah pengambilan tabungan pada buku tabungan
44
1) Menerima transaksi tunai dari transaksi-transaksi yang terjadi di
BMT
2) Memegang kas tunai sesuai dengan kebijakan yang ada
3) Mengeluarkan transaksi tunai pada batas nominal yang diberikan
atau atas persetujuan yang berwenang
4) Menolak pengeluaran kas apabila tidak ada bukti-bukti pendukung
yang kuat
5) Mengetahui kode brankas tetapi tidak memegang kuncinya ataupun
sebaliknya; dan
6) Meminta pertanggungjawaban keuangan kas kecil jika batas waktu
pertanggungjawaban telah tiba.
3. Kabag. Marketing
Tugas-tugas kepala bagian marketing adalah:
1) Memastikan target funding tercapai sesuai rencana.
2) Bersama dengan manager menyusun target funding.
3) Memberi usulan untuk pengembangan produk kepada manager.
4) Mensosialisasikan produk BMT untuk keperluan penghimpunan
BMT.
5) Tercapainya target marketing baik funding maupun lending
6) Melakukan pemantauan terhadap hasil yang dicapai marketer
sesuai target yang diberikan
8) Terselenggaranya rapat merketing dan terselesaikannya
permasalahan ditingkat marketing
9) Memastikan seluruh bahan rapat sudah tersedia dan lengkap (data,
daftar masalah dll)
10)Memastikan diperoleh jalan keluar dan membahas masalah pada
akhir rapat
11)Memastikan notulasi rapat dibuat dan terdokumentasi dengan baik
12) Menilai dan mengevaluasi kinerja bagian marketing
13)Menciptakan alat kontrol untuk memudahkan penilaian kinerja
bgian marketing .
14)Melakukan penilaian pada periode tertentu atas kinerja bagian
marketing antara lain meliputi capaian terget per marketing serta
mencatat pelanggaran-pelanggaran dari sisi merketing yang
dilakukan
15)Melakukan penilaian terhadap potensi pasar dan pengembangan
pasar
16)Secara berkala dan terrencana melakukan kunjungan pasar untuk
melihat potensi-potensi yang perlu dikembangkan
17)Bersama dengan manajer membicarakan peluang-peluang pasar
yang ada dan kemungkinan pengembangannya
Tanggung jawab kepala bagian marketing adalah:
46
2) Terselenggaranya rapat marketing dan terselesaikannyannya
permasalahan ditingkat marketing
3) Menilai dan mengevaluasi kinerja bagian marketing
4) Melakukan penilaian terhadap potensi pasar dan pengembangan
pasar
4. Marketing
Tugas Marketing adalah:
1) Memastikan seluruh pengajuan pembiayaan telah diproses sesuai
dengan peraturan.
2) Melayani pengajuan pembiayaan dan memberikan penjelasan
mengenai produk pembiayaan.
3) Melakukan pengumpulan informasi calon mitra.
4) Terselesaikannya pembiayaan yang bermasalah.
5) Melihat peluang dan potensi pasar yang ada dalam upaya
pengembangan pasar.
6) Melakukan penanganan atau angsuran pembiayaan yang dijemput
ke lokasi
5. Kabag Staf
Tanggung Jawab Kabag Staf adalah:
1) Terevaluasi dan terselesaikannya seluruh permasalahan yang
berkaitan dengan angsuran pembiayaan.
2) Terselenggaranya administrasi pembiayaan dari pencairan hingga
3) Terselenggaranya akad/legalitas pembiayaan serta perjanjian
lainnya
4) Terselenggaranya tertib administrasi personalia dan
pengembangan SDM.
Tugas-Tugas Pokok Kabag Staf adalah:
1) Terevaluasi dan terselesaikannya seluruh permasalahan yang
berkaitan dengan angsuran pembiayaan
2) Monitoring dan supervisi permasalahan pembiayaan.
3) Mencari dan memberikan solusi dari permasalahan pembiayaan
yang ada
4) Terselenggaranya administrasi pembiayaan dari pencairan hingga
pelunasan
5) Memerikasa kelengkapan administrasi pembiayaan
Wewenang Kabag Staf adalah sebagai berikut:
1) Mengeluarkan biaya administrasi legal & personalia rutin dalam
batas wewenang
2) Mengajukan biaya operasional dan kebutuhan-kebutuhan lain
yang dibutuhkan untuk mendukung pekerjaan dibidang admin.
legal & personalia kepada manajer untuk dipertimbangkan.
3) Melakukan kontrol terhadap kehadiran karyawan.
4) Memeriksa seluruh laporan dalam bidang admin.legal &
48
5) Menegur karyawan bidang admin. legal & personalia apabila
bekerja tidak sesuai dengan prosedur yang berlaku.
6) Memberikan masukan dan membantu bagian admin legal &
personalia lainnya yang memrlukan bantuan, dalam kapasitasnya
BAB IV
ANALISIS DATA
Dari perumusan masalah yang telah ditetapkan, dan dengan dasar landasan
teori maka penulis menjabarkan analisisnya sebagai berikut.
1. Bagaimana upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan marketing BMT
Sh@r’ie Cabang Langensari?
Hasil wawancara yang saya lakukan kepada bapak Sri Widodo S.E
pada hari Selasa tangal 16 Mei 2017 selaku pimpinan dari BMT Sh@r’ie
cabang Langensari adalah sebagai berikut:
Beberapa upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan marketing BMT Sh@r’ie Cabang Langensari ada 2 bagian, yaitu
langkah, yaitu internal dan eksternal. Dari faktor eksternal, yaitu faktor dari
perusahaan/kantor sendiri adalah sebagai berikut:
a) Mengikuti pelatihan yang diadakan dinas terikat
Pelatihan ini diadakn oleh dinas koperasi, dan biasanya dilakukan
setiap 6-3 bulan sekali. Pelatihan biasanya diikuti oleh manajer dan sesuai
dengan undangan pula. Misalnya dana diperuntukan pelatihan untuk
marketing, maka marketing juga hadir dalam pelatihan tersebut. Pelatihan
biasanya dilakukan di LPK ungaran atau di LPK Tuntang.
50
b) Mengikuti pelatihan yang diadakan lembaga LPPM
Pelatihan ini biasanya diadakan setiap 3 bulan sekali. Setiap
diadakn pelatihan dan pengembangan ini biasanya ada undangan dari
LPPM untuk BMT. Biasanya yang dibahas adalah mengenai BMT, akad
BMT, produk BMT untuk pengembangan. Yang hadir dalam pelatihan
tersebut biasanya disesuaikan dengan tema. Misalkan tema pada pelatihan
pemasaran maka yang hadir adalah bagian marketing. Kemudian pelatihan
biasanya dilakukan kantor LPPM dan di Hall Masjid Agung Semarang.
c) Studi banding ke BMT yang lebih baik atau lembaga perbankan lainnya.
Studi banding dilakukan di lembaga perbankan seperti Bank Jateng
dan Bank Jateng Syariah. Sejauh ini studi banding biasanya dilakukan di
Bank Jateng karena BMT Sh@r’ie sudah bekerja sama dengan Bank
Jateng. Studi banding ini biasanya dilakukan sekitar 1-2 tahun sekali.
Yang ikut dalam studi banding biasanya adalah Manajer, Kabag
Marketing, Kabag Operasional dan Marketing. Sejauh ini BMT Sh@r’ie
sudah mengikuti beberapa hal dari Bank Jateng, misalnya sistem
operasinal, bagaimana cara menyimpan akad dari nasabah, dan juga
penyimpanan dari jaminan BMT sudah mengikuti dari operasinal Bank
Jateng.
Dengan diadakannya studi banding ke BMT yang lebih baik dalam
hal manajemen, dan juga dalam hal lainnya. Dengan begitu, nantinya
teori saja. Nantinya akan sangat memotivasi pemanajemenan kantor agar
bisa menjadi lebih baik lagi. Manajemen kantor bisa mencontoh atau
membuat strategi atau sesuatu yang baru untuk kelancaran kantor untuk
kedepannya.
Sedangkan untuk para marketingya sendiri, nantinya mereka akan
termotivasi untuk menjadi baik seperti BMT yang lebih baik kualitasnya.
Dengan begitu nantinya mereka juga akan memperbaiki segalanya
misalnya, mereka akan menjadi lebih halus dalam menghadapi nasabah
yang rewel, mereka lebih mengutamakan nasabah dan juga kantor,
menjaga keharmonisan hubungan antar nasabah dan marketing sendiri.
d) Mengenalkan persaingan yang lebih luas
Mengenalkan persaingan yang lebih luas kepada marketing
nantinya akan membuat mereka lebih mengetahui persaingan diluar
sana. Dengan begitu, marketing akan mengetahui tips ataupun
cara-cara untuk membuat nasabah percaya dan mau menggunakan produk
yang mereka tawarkan maupun mereka jual.
Dari faktor internal, yaitu faktor dari individu marketing sendiri
adalah sebagai berikut:
1) Memperbaki 5 dimensi kualitas pelayanan
Disini, dengan memperbaiki 5 deimensi akan sangat
52
a. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap adalah suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Dari pernyataan diatas sudah sangat jelas sekali bahwa daya
tanggap disini cukup berperan dalam kualitas pelayanan marketing
di BMT Sh@r’ie. Keinginan untuk membantu kesulitan nasabah
disini, nantinya hal ini akan menjadi hal positif bagi kantor untuk
kelancaran kedepannya. Karena pastinya nasabah akan merasa
sangat senang apabila hal yang menyulitkannya dipermudah,
bahkan dibantu oleh marketing. Dan berikut adalah upaya yang
dapat dilakukan untuk meningkatkan Daya Tanggap:
1) Membantu nasabah dengan sigap
2) Memberikan pelayanan nasabah dengan menyama ratakan
atau tidak membeda bedakan.
3) Membantu nasabah apabila nasabah mengalami kesulitan.
b. Jaminan (Assurance)
Definisi jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Jaminan disini
maksudnya adalah jaminan kemampuan dari marketing tentang
