A. Landasan Teori
5. Kepercayaan
a. Pengertian Kepercayaan
Pengertian kepercayaan menurut (Gefen, 2002) mendefinisikan
kepercayaan adalah kemauan untuk membuat dirinya peka pada
tindakan yang diambil oleh orang yang dipercayainya berdasarkan
pada rasa kepercayaan dan tanggung jawab. Kepercayaan merupakan
sebuah keyakinan terhadap orang lain dengan harapan orang lain
dimana pihak yg dipercayai dapat memenuhi komitmen. Menurut
Ainur Rofiq (2007: 30) Kepercayaan merupakan sebuah pondasi dari
bisnis karena transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi
apabila masing-masing saling mempercayai.
Menurut teori (Lewis et al ,2003 dalam Jogiyanto 2007: 398),
individual membentuk kepercayaan-kepercayaan mengenai teknologi-
teknologi informasi selain dipengaruhi oleh faktor-faktor individual,
juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, dan institusional dimana
mereka berinteraksi. Dalam konteks hubungan pembeli-penjual,
kepercayaan dianggap sebagai keyakinan satu pihak atas keandalan
pihak lain, dan kesediaan pihak terakhir untuk memenuhi
kewajibannya sebagai imbalan atas suatu hubungan (Mcknight &
Chervany 2001 dalam jurnal penelitian Zeyad & Noralis 2015).
Adhi et al 2014) kepercayan juga didefinisikan sebagai harapan dari
pihak-pihak dalam sebuah transaksi, ririko yang terkait dengan
perkiraan dan perilaku terhadap harapan tersebut.
Dari beberapa definisi di atas dapat di simpulkan bahwa
variabel kepercayaan merupakan suatu dasar untuk menjalin sebuah
hubungan dalam kecenderungan nasabah pengguna Mobile Banking
untuk mempercayai akan keutamaan dari produk Bank. Dapat
dinyatakan bahwa Kepercayaan merupakan sebuah keyakinan satu
pihak tertentu terhadap pihak lain dalam melakukan hubungan antara
kedua belah pihak berdasarkan keyakinan bahwa pihak yang
dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajiban sesuai yang
diharapkan. Untuk menimbulkan rasa Kepercayaan terhadap pihak
bank, Kepercayaan harus dibangun dari awal dan membutuhkan proses
untuk menimbulkan rasa percaya tersebut. Dalam penelitian ini
kepercayaan berkenaan dengan keyakinan atas kemampuan dan
integritas dari layanan online banking yang dalam penelitian ini
ditujukan dalam beberapa tolak ukur, yaitu sistem keamanan bank,
sistem kerahasiaan bank, jaminan keamanan dan kerahasiaan, dan
b. Dimensi Kepercayaan
Menurut (Mcknight 2002 dalam jurnal penelitian Jennifer Adji
et al 2014) menyatakan terdapat dua dimensi yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan, diantaranya:
a. Trusting Belief.
Trusting Belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan
merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi.
Trusting Belief menitikberatkan pada kepercayaan
pelanggan terhadap penjual yang mana nantinya dari
kepercayaan tersebut akan timbul keuntungan bagi si
pelanggan. Dalam trusting belief terdapat 3 elemen yang
membangun trusting belief yaitu benevolence, integrity, dan
competence
1. Benevolence belief
Benevolence atau niat baik, dimana seseorang percaya
kepada penjual untuk berperilaku baik kepada
konsumen. Atau merupakan keseidaan penjual dalam
melayani konsumen.
2. Integrity belief
Integrity (Integritas) merupakan sebuah kepercayaan
memnuhi sebuah kesepakatan yang telah dibuat kepada
kosumen.
3. Competence belief
Competence atau kompetensi merupakan sebuah
keyakinan seseorang terhadap suatu kemampuan penjual
untuk dapat membantu konsumen dalam melakukan
sesuatu sesuai dengan kebutuhan konsumen.
b. Trusting Intention.
Trusting Intention adalah suatu hal yang disengaja dimana
seseorang siap tergantung pada orang lain dalam suatu
situasi, terjadi secara pribadi dan mengarah langsung kepada
orang lain. Trusting Intention menitikberatkan kepada
kepercayaan seorang pelanggan berdasarkan fakta yang
terjadi atau yang terlihat olehnya terhadap si penjual
tersebut. Terdapat dua elemen yang membangun trusting
intention yaitu willingness to depend dan subjective
probability of depending. 1. Willingness to depend
Merupakan sebuah kesediaan konsumen untuk
bergantung kepada penjual berupa penerimaan resiko
2. Subjective probability of depending
Merupakan sebuah kesediaan konsumen untuk
memberikan informasi pribadinya kepada penjual untuk
melakukan transaksi dan bersedia untuk mengikuti saran
atau permintaan dari penjual.
6. Kepuasan Nasabah
a. Pengertian Kepuasan
Menurut teori (Howard & Sheth, 1969) dalam Tjiptono
(Tjiptono, 2014 : 353) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
adalah situasi kognitif pembeli yang berkenaan dengan kesepadanan
atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dengan
pengorbanan yang dilakukan. Kepuasan pelanggan adalah respon atau
tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan
merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau
jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan
konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi
konsumen (Zeithaml VA 2000 dalam jurnal penelitian Denny & Harun
2018). Kepuasan adalah konfirmasi, suatu keadaan ketika individu
atau keinginan, dan merasa tidak puas ketika hasil lebih kecil dari
harapan (Intan Muliana, 2020).
Philip Kotler (2009:36) mengatakan bahwa Kepuasan
merupakan tingkat perasaan dimana seseorang mengatakan hasil
perbandingan antara hasil kerja atau produk atau jasa yang diterima
dengan apa yang diharapkan. Kepuasan nasabah menyatakan bahwa
kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon nasabah terhadap evaluasi
kesesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (norma kinerja lainnya) dengan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan juga dapat didefinisikan
sebagai perasaan puas, rasa senang dan rasa lega yang di miliki
seseorang ketika dirinya telah mengkonsumsi suatu produk atau jasa
dari orang lain atau lembaga yang bersangkutan.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan
bahwa kepuasan merupakan perasaan senang yang muncul dari diri
seseorang dikarenakan kebutuhan atau keinginannya dapat terpenuhi,
meskipun untuk mendapatkannya diperlukan suatu usaha atau
pengorbanan. Kepuasan yang didapatkan pelanggan merupakan hasil
dari evaluasi atau penilaian atas fitur produk atau jasa yang mereka
gunakan dalam pemenuhan kebutuhan, yang mana kinerjanya sesuai
b. Strategi Kepuasan Nasabah
Menurut M. Nur Riant Al arif (2010 : 205) strategi nasabah
yang ingin dicapai oleh perusahaan diantaranya :
a. Strategi pemasaran berkesinambungan (Relationship marketing
strategy) yaitu, menjalin hubungan yang baik secara terus menerus
(berkesinambuangan) dengan nasabah, tidak hanya dalam jangka
pendek tetapi hubungan jangka panjang. Nasabah bukan hanya
puas tetapi juga loyal terhadap bank.
b. Strategi pelayanan prima yaitu, menawarkan pelayanan yang baik
dibandingkan dengan pesaing. Usaha ini biasanya membutuhkan
biaya yang cukup besar, tetapi juga memberikan dampak yang
besar (positif) kepada nasabah. Begitu juga sebaliknya, jika baiya
yang dikeluarkan kecil maka dampak yang yang dapat dirasakan
oleh nasabah juga kecil (negatif).
c. Pengukuran Tingkat Kepuasan
Menurut (Kotler Keller, 2012) dalam Tjiptono (Tjiptono, 2014 :
369) menyatakan bahwa dalam mengukur kepuasan pelanggan
terdapat empat metode, yaitu:
1) Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang
berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan
saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan
meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat tempat strategis,
menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.
2) Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan
dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos,
telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung
dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
3) Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara
memperkerjakan beberapa orang (Ghost shopper) untuk berperan
atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost sopper menyampaikan
temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut.
4) Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah
d. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Menurut (Lupyoadi 2006:77). Dalam menentukan kepuasan
konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh
perusahaan, antara lain:
1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.
2. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa
puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkan.
3. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau
self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap
merek tertentu.
4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama
tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan
nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
5. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya
mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap
produk atau jasa tersebut.
e. Indikator-indikator Kepuasan Nasabah
Menurut teori (Phillips Kotler 2011), menyatakan kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen. Indikator
Kepuasan konsumen dapat dilihat dari :
1. Re-purchase : membeli kembali, dimana pelanggan tersebut
akan kembali kepada perusahaan untuk mencari barang / jasa.
2. Menciptakan Word-of-Mouth : Dalam hal ini, pelanggan akan
mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang
lain.
3. Menciptakan Citra Merek : Pelanggan akan kurang
memperhatikan merek dan iklan dari produk pesaing
4. Menciptakan keputusan Pembelian pada Perusahaan yang sama