PENGARUH KEMUDAHAN PENGGUNAAN, KEMANFAATAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PENGGUNA MOBILE
BANKING (M-BANKING) BANK SYARIAH MANDIRI
(Studi Analisis Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri Bekasi Barat)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh :
Nabila Aulia Zahra 11170850000045
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGRI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2021
PENGARUH KEMUDAHAN PENGGUNAAN, KEMANFAATAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PENGGUNA MOBILE
BANKING (M-BANKING) BANK SYARIAH MANDIRI
(Studi Analaisis Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri di Bekasi Barat)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar
Sarjana Ekonomi (S.E)
Oleh : Nabila Aulia Zahra NIM :11170850000045
Di Bawah Bimbingan :
Aini Masruroh, SEI.,MM NIDN : 2020088005
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
Hari ini Senin Tanggal 24 Bulan Mei Tahun Dua Ribu Dua Puluh Satu telah dilakukan Ujian Komprehensif atas mahasiswa:
1. Nama : Nabila Aulia Zahra 2. NIM 11170850000045 3. Jurusan : Perbankan Syariah
4. Judul Skripsi : Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Kemanfaatan, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking (M-Banking) Bank Syariah Mandiri (Studi Analisis Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri di Bekasi Barat)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 24 Mei 2021
1. Yuke Rahmawati, MA ( )
NIP. 197509032007012023 Penguji I
2. Santi Yustini SE, M.Ak ( )
Hari ini Selasa, 27 Juli 2021 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa: 1. Nama : Nabila Aulia Zahra
2. NIM 11170850000045 3. Jurusan : Perbankan Syariah
4. Judul Skripsi : Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Kemanfaatan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking (M-Banking) Bank Syariah Mandiri (Studi Analisis Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri di Bekasi Barat)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan
LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 27 Juli 2021
1. Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA NIP. 1974101820141120002
( )
Ketua
2. Aini Masruroh, SEI.,MM NIDN : 2020088005
( )
Sekretaris
3. Aini Masruroh, SEI.,MM
NIDN : 2020088005 ( )
Pembimbing
4. Dr. Endah Meiria, S.E., M.Si NIDN. 0205068502
( )
LEMBAR PENYERTAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama : Nabila Aulia Zahra
NIM : 11170850000045 Jurusan : Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul PENGARUH KEMUDAHAN
PENGGUNAAN, KEMANFAATAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PENGGUNA MOBILE BANKING (M-BANKING) BANK SYARIAH MANDIRI (Studi Analisis Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri Bekasi Barat) adalah benar merupakan karya saya sendiri dan tidak melakukan tindakan plagiat dalam penyusunannya. Adapun kutipan yang ada dalam penyusunan karya ini telah saya cantumkan sumber kutipannya dalam skripsi. Saya bersedia melakukan proses yang semestinya sesuai dengan sanksi yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta jika ternyata skripsi ini merupakan plagiat dari karya orang lain.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya
Jakarta, Juni 2021 Yang Menyatakan
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. IDENTITAS DIRI
1. Nama : Nabila Aulia Zahra
2. Tempat Tanggal Lahir : Jakarta, 19 Maret 1998
3. Alamat : Bulak Indah RT.008/005 No.115 Kel. Cakung
Timur, Kec. Cakung , Jakarta Timur
4. Email : nabilazahra960@gmail.com
5. Telephone 081774141766
B. PENDIDIKAN
1. SDN Cakung Timur 03 Pagi 2004-2010
2. SMPN 234 Jakarta 2010-2013
3. MA Daarul Uluum Lido Bogor 2013-2017
4. S1 Perbankan Syariah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2017-2021
C. PENGALAMAN ORGANISASI
1. Divisi Pengembangan Perempuan DEMA UIN Syarif Hidayatullah Jakarta (2019-2020)
2. Wardah Beauty Agent Batch 6 (2019)
ABSTRACT
This study aims to determine the effect of Ease of Use, Usefulness and Trust on Customer Satisfaction of Mobile Banking (M-Banking) users of Bank Syariah Mandiri. This study uses primary data by distributing questionnaires to Bank Syariah Mandiri customers in the West Bekasi area who use Bank Syariah Mandiri mobile banking. The number of samples in this study were 100 respondents and used purposive sampling. The method used in this study is Multiple Linear Regression Analysis using SPSS version 24. The results of this study indicate that ease of use, usefulness and trust have a significant positive effect partially and simultaneously on customer satisfaction.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kemudahan Penggunaan,
Kemanfaatan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile
Banking (M-Banking) Bank Syariah Mandiri. Penelitian ini menggunakan data primer
dengan menyebarkan kuesinoer kepada nasabah Bank Syariah Mandiri di Wilayah
Bekasi Barat yang menggunakan mobile banking Bank Syariah Mandiri. Jumlah
sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dan menggunakan purposive
sampling. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi
Linear Berganda dengan menggunakan SPSS versi 24. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan, kemanfaatan dan kepercayaan
berpengaruh positif signifikan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan
nasabah.
Kata Kunci : Kemudahan Penggunaan, Kemanfaatan, Kepercayaan, Kepuasan
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Puji dan syukur kita panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah menjadikan
manusia sebagai khalifah dimuka bumi ini. Sholawat serta salam kita sampaikan
kepada Nabi besar Muhammad SAW yang telah membimbing kita dan mendidik
umat manusia menuju jalan kebenaran. Berkat rahmat Allah SWT, penulis dapat
menyelesaikan Tugas Akhir mengenai “Pengaruh Kemudahan Penggunaan,
Kemanfaatan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking (M-Banking) Bank Syariah Mandiri (Studi Analisis Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri Bekasi Barat)”.
Penulisan skripsi ini merupakan salah satu persyaratan untuk kelulusan dan
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta. Dalam penyusuan skripsi ini, penulis sering kali menemui hambatan-
hambatan akan tetapi berkat doa, semangat, motivasi, bantuan dan dorongan dari
berbagai pihak, Alhamdulillah penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Oleh Sebab
itu, pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-
besarnya kepada:
1. Allah SWT atas segala rahmat yang telah diberikan sehingga penulis dapat
2. Kedua orang tua, Ayah Mohamad Tatang M.Pdi dan Mamah Nurhayati
S.Pd serta Adik Fadel Izza Mohamad yang senantiasa selalu memberi
dukungan baik berupa doa maupun semangat setiap harinya serta kasih
saying yang tak terhingga sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
ini. Semoga Allah SWT membalasa semua kebaikan yang telah kalian
berikan kepada penulis selama ini. Aamiin Ya Robbal Aalamin.
3. Bapak Dr. Amilin, SE., Ak., M.Si., CA, BKP., QIA., CRMP. Selaku
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
4. Ibu Cut Erika Ananda SE., MBA selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
5. Ibu Yuke Rahmawati, S.Ag., M.A selaku Sekertaris Jurusan Perbankan
Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
6. Ibu Ay Maryani, SE., M.Si. selaku Dosen Pembimbing Akademik yang
telah mengarahkan dan memotivasi selama penulis menuntut ilmu
dikampus ini.
7. Ibu Aini Masruroh, SEI.,MM selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang
dengan kerendahan hatinya untuk bersedia meluangkan waktunya,
memberikan pengarahan, ilmu yang bermanfaat, dan motivasi yang begitu
8. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan
ilmu yang tak ternilai hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
9. Seluruh Staf Tata Usaha dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah
membantu penulis dalam mengurus administrasi da lain-lain.
10. Fariz Anantama S.H yang selalu memberikan dukungan dan semangat
yang tiada henti sampai skripsi ini dapat terselesaikan hingga akhir,
terimakasih selalu ada selama penyusunan skripsi ini.
11. Sahabat – sahabatku seven icon yang selalu mendukung serta memberikan
semangat dan menemani selama masa di perkuliahan yaitu Sagawidy,
Aida, Nyai Zahra, Deana Olga, Neneng hasanah dan Afidah Falaisifah
12. Teman-teman seperbimbingan Saga, Adly dan Aldi yang sudah sangat
membantu penulis dalam menyelesikan skripsi ini.
13. Teman – teman Perbankan Syariah 2017 yang telah bersama selama masa
perkuliahan.
14. Semua pihak yang belum disebut diatas, terimakasih atas segala bantuan
selama proses penulisan skripsi ini.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan karena
keterbatasan pengetahuan maupun pengalaman yang dimiliki. Demi kesempurnaan
butuhkan agar tugas akhir ini menjadi lebih baik dan dapat digunakan sebagaimana
fungsinya. Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Jakarta, 28 Juli 2021
Penulis,
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF... iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ... iv
LEMBAR PENYERTAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ... v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... vi
ABSTRACT... vii
ABSTRAK ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... xiii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
BAB I ... 1 PENDAHULUAN ... 1 A. Latar Belakang ... 1 B. Identifikasi Masalah ... 12 C. Rumusan Masalah ... 14 D. Tujuan Penelitian ... 14 E. Manfaat Penelitian ... 15 BAB II ... 17 TINJAUAN PUSTAKA ... 17 A. Landasan Teori ... 17 1. Pemasaran Jasa ... 20
2. Mobile Banking (M-Banking) ... 20
3. Kemudahan Penggunaan ... 26
4. Kemanfaatan ... 29
B. Penelitian Terdahulu... 42
C. Kerangka Pemikiran ... 55
D. Hipotesis ... Error! Bookmark not defined. BAB III ... 60
METODOLOGI PENELITIAN ... 60
A. Ruang Lingkup Penelitian ... 60
B. Populasi ... 60
C. Sampel ... 61
D. Tempat dan Waktu Penelitian ... 63
E. Sumber Data ... 64
F. Instrumen Penelitian ... 66
G. Metode Pengumpulan Data ... 67
H. Tehnik Pengolahan Data ... 67
1. Uji Deskriptif ... 68
2. Uji Kualitas Data ... 69
3. Uji Asumsi Klasik ... 70
4. Uji Regresi Linear Berganda ... 73
5. Uji Hipotesis ... 74
L. Operasional Variabel Penelitian ... 75
BAB 1V ... 79
ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 79
A. Gambaran Objek Umum Penelitian ... 79
B. Deskriptif Responden ... 83
C. Uji Kualitas Data ... 88
1. Uji Validitas... 88
2. Uji Reliabilitas ... 92
D. Uji Asumsi Klasik ... 94
3. Uji Heteroskedastisitas ... 99
E. Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda ... 103
F. Hasil Uji Hipotesis ... 106
1. Hasil Uji-t (Parsial) ... 106
2. Hasil Uji-F (Simultan) ... 108
3. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 110
G. Interpretasi ... 111 BAB V ... 117 PENUTUP ... 117 A. Kesimpulan ... 117 B. Saran ... 118 DAFTAR PUSTAKA ... 117 LAMPIRAN ... 117
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 117
Lampiran 2 Data Primer Microsoft Excel ... 117
Lampiran 3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 117
Lampiran 4 Uji Asumsi Klasik ... 117
Lampiran 5 Analisis Regresi Linear Berganda... 117
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Pertumbuhan Pengguna Mobile Payment di Asia ... 2
Gambar 1.2 Jumlah Bank Yang Menggunakan dan Tidak Menggunakan ... 3
Mobile Banking di Indonesia Tahun 2004-2018 ... 3
Gambar 2.1 Tampilan Fitur Layanan Mandiri Syariah Mobile ... 23
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ... 55
Gambar 4.1 Logo Bank Syariah Mandiri ... 79
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas dengan Analisis Grafik ... 95
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 42
Tabel 3.1 Nilai Skala Likert ... 65
Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian ... 76
Tabel 4.1 Data Karakteristik Responden ... 84
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kemudahan Penggunaan (X1)... 89
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Variabel Kemanfaatan (X2) ... 90
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan (X3) ... 91
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y) ... 92
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel ... 93
Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas dengan Analisis Statistik ... 97
Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolonieritas ... 98
Tabel 4.9 Hasil Uji Heterokedasitisas Uji Glejser ... 102
Tabel 4.10 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda ... 103
Tabel 4.11 Hasil Uji Statistik T ... 106
Tabel 4.12 Hasil Uji F ... 109
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Seiring dengan fenomena digitalisasi yang ditandai dengan urgensi
literasi digital atau teknologi informasi, maka berbagai sektor pelayanan jasa
keuangan semakin ditantang untuk menghadapi perubahan tata cara dalam
berbisnis yaitu dari model konvensional ke digital. Perkembangan internet dan
digital telah mendorong transformasi dunia industri sekarang karena semakin
banyak perusahaan yang menerapakan Fintech (Financial Technology). Era
digital saat ini mengharuskan masyarakat untuk cerdas dalam memanfaatkan
kemudahan dan keefektifan dalam bertransaksi. Saat ini, muncul beberapa
aplikasi layanan pembayaran digital yang memungkinkan masyarakat untuk
tetap melakukan transaksi finansial tanpa menggunakan uang tunai.
Penggunaan aplikasi layanan pembayaran digital lebih nyaman
dibandingkan dengan penggunaan uang tunai (dalam transaksi yang bernilai
kecil) karena pengguna tidak perlu membawa uang tunai jika ingin
bertransaksi. Kemajuan teknologi dalam sistem pembayaran menggeser
peranan uang tunai (currency) ke dalam pembayaran non tunai yang lebih
Gambar 1.1
Pertumbuhan Pengguna Mobile Payment di Asia
Sumber : Survei Pricewaterhouse Cooper (2019)
Berdasarkan hasil survey pricewaterhouse cooper (PWC) pada tahun
2019 bahwa di Negara Asia, transaksi dengan menggunakan Mobile Payment
sudah berkembang pesat di beberapa Negara, salah satunya yaitu China
pertumbuhan Mobile Payment disana menyentuh angka 86%. Lalu diikuti
oleh Thailand, Hongkong dan Vietnam. Indonesia menempati posisi ke-5
perangkat mobilenya sebagai alat pembayaran. Angka ini terbukti meningkat
9% dari tahun 2018 yang saat itu masih sebesar 38%.
Gambar 1.2
Jumlah Bank Yang Menggunakan dan Tidak Menggunakan Mobile Banking di Indonesia Tahun 2004-2018
Sumber : Buletin Riset Kebijakan Perbankan (BRKP) OJK, 2020
Berdasarkan gambar 1.2 Perkembangan sistem pembayaran digital
signifikan. Peningkatan terlihat dengan semakin banyaknya bank-bank di
Indonesia yang mengadopsi Mobile Banking. Hal ini ditandai dengan
meningkatnya nilai transaksi digital banking. Otoritas Jasa Keuangan (OJK)
mencatat jumlah nasabah pengguna e-banking (SMS Banking, phonebanking,
mobile banking dan internet banking) meningkat 270% dari 13,6 juta nasabah
pada tahun 2012 menjadi 50,4 juta nasabah pada tahun 2016.
Sementara transaksi pengguna e-banking meningkat 169%, dari 150,8
juta transaksi pada tahun 2012 menjadi 405,4 juta transaksi pada tahun 2016.
Bank Indonesia (BI) juga mencatat nilai transaksi pembayaran digital
sepanjang 2018 mencapai Rp 47,19 triliun. Angka itu meningkat empat kali
lipat dibandingkan nilai transaksi pada 2017 yang sebesar Rp12,37 triliun
(BRKP OJK,2020). Kemudian Pada bulan Mei 2021 nilai transaksi digital
banking juga mengalami peningkatan sebesar mencapai Rp. 3.117,4 triliun
atau meningkat sebesar 66,41%. Angka ini mengalami peningkatan dibanding
dengan bulan Desember 2020 pengguna transaksi digital banking hanya
mencapai Rp. 2.774,5 triliun atau sebesar 41,53% yoy (Bank
Indonesia,2021). Terlihat seperti yang dilansirkan oleh (BRKP OJK,2020)
beberapa bank-bank besar di Indonesia menunjukkan bahwa pengguna
mendominasi dibandingkan dengan SMS Banking, phonebanking, dan internet
banking.
Peningkatan mobile banking, sebagai bagian dari proses digitalisasi
digitalisasi perbankan terus ditingkatkan. Berbagai regulasi telah dibuat untuk
mendukung hal tersebut antara lain: Peraturan Menteri Komunikasi dan
Informatika Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2016 tentang Sistem
Manajemen Pengamanan Informasi, Panduan Penyelenggaraan Digital Branch
oleh Bank Umum melalui surat nomor S-98/PB.1/2016 pada tanggal 21
Desember 2016, Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 12 /POJK.03/2018
tentang Penyelenggaraan Layanan Perbankan Digital oleh Bank Umum,
Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Republik Indonesia Nomor 13
/POJK.02/2018 tentang Inovasi Keuangan Digital Di Sektor Jasa Keuangan.
(Buletin Riset Kebijakan Perbankan (BRKP) OJK, 2020).
Mobile Banking sebagai bagian dari Digital Banking saat ini
memegang peran penting dalam industri perbankan. Karena perkembangan
layanan mobile banking terbilang sangat cepat dibanding layanan digital
banking lainnya. Kajian empiris yang dilakukan oleh (Deyoung et al, 2007
didalam BRKP OJK, 2020) menunjukkan bahwa digital banking memberikan
dampak positif bagi industri perbankan. Mobile banking juga dikatakan
sebagai proses inovasi keuangan yang berfungsi sebagai pengganti cabang
fisik dalam layanan perbankan. Bank Indonesia terus mengakselereasi
kebijakan digitalisasi sistem pembayaran untuk pembentukan ekosistem
ekonomi dan keuangan digital yang ekslusif dan efisien, serta mendukung
Perkembangan mobile banking di Indonesia berkembang semangkin
cepat karena layanan m-banking mampu memberikan keleluasan dan
kemudahan dalam hal cek saldo, pembayaran tagihan, transfer uang maupun
layanan perbankan lainnya hanya dengan “sentuhan jari”. Hanya dengan
menekan PIN dari ponsel maka transaksi bisa dijalankan darimana saja sejauh
jaringan connected (Dedeh et al,2018). Dengan satu sentuhan, mobile banking
menciptakan kemudahan layanan perbankan dalam satu genggaman.
Berdasarkan hasil riset (MARS Indonesia dalam penelitian Dedeh et al, 2018)
yang dimuat dalam “Studi Pasar & Perilaku Nasabah Mobile Banking 2008/2008” setidaknya terdapat 3 alasan utama nasabah perbankan membutuhkan layanan m-banking, yaitu :
1. Praktis karena tidak perlu datang ke bank/ATM (46,5%)
2. Transaksi menjadi lebih cepat (32,7%)
3. Mempermudah untuk cek saldo melalui HP (17,8%)
Mandiri Syariah Mobile tidak hanya menyediakan fitur transaksi
pembiayaan, pengecekan informasi saldo maupun transfer. Tetapi, memilik 72
fitur baru yang telah disediakan diantaranya traik tunai tanpa ATM, berbagai
TOP UP paket data atau telepon, transaksi dengan berbagai market place,
informasi portofolio rekening dana ZISWAF dan pembelian hewan qurban
secara online. Banyaknya fitur yang disediakan oleh Bank Syariah Mandiri
dengan apa yang di butuhkan oleh nasabah. Kemudahan yang didapatkan
dalam penggunaan mobile banking merupakan suatu ukuran terhadap
kepercayaan nasabah terhadap penggunaan suatu teknologi dimana sistem yag
digunakan dengan mudah dan bebas dari masalah. Intensitas penggunaan dan
interaksi antara pengguna dengan sistem juga dapat menunjukkan kemudahan
penggunaan (Singgih & Bulan, 2016)
Mandiri Syariah Mobile memberikan berbagai keunggulan diantaranya
mengedepankan kecepatan, kemudahan dan efisiensi dibandingkan dengan
instrumen nontunai lainnya, mulai dari manfaat yang di dapatkan dalam
menggunakan layanan mobile banking hingga kemudahan yang dirasakan
dalam menggunakan mandiri syariah mobile. Namun jika melihat dari jumlah
pengguna mandiri syariah mobile pada bulan Juni dari sejumlah 8 juta nasabah
Bank Syariah Mandiri tercatat hanya 1,25 juta nasabah yang menggunakan
mobile banking (mandiri syariah.co.id). Maka kita dapat melihat bahwa masih
banyak nasabah yang kurang menggemari, hal ini diakibatkan kurangnya
pemahaman masyarakat mengenai manfaat dan kemudahan bertransaksi
menggunakan mobile banking, sehingga kepercayaan terhadap layanan mandiri
syariah mobile belum sesuai dengan tujuannya yaitu bertransaksi
menggunakan mobile banking mempermudah dan simple, bukan mempersulit.
Disamping itu, permasalahan yang masih di hadapi oleh nasabah
pengguna Mobile Banking (M-Banking) ialah aplikasi sering error, transaksi
postingan bank syariah mandiri pada 29 Januari 2021 dalam akun twitter
(@syariahmandiri) terkait permohonan maaf terkait sistem mandiri syariah
mobile yang sedang eror. Sistem mandiri syariah mobile yang error pada hulan
Januari tersebut sempat membuat heboh warga internet khususnya nasabah
bank syariah mandiri. Berbagai macam komentar negatif yang didapatkan oleh
bank syariah mandiri ini menandakan bahwa nasabah tidak merasa puas
dengan kejadian tersebut karena nasabah merasa sulit untuk melakukan
transaksi secara online dan harus memiliki usaha yang lebih untuk melakukan
transaksi dengan mendatangi kantor cabang atau kcp setempat.
Aplikasi mandiri syariah mobile telah diunduh sebanyak 1 juta lebih
pengguna di play store dengan pemberian rating sebesar 4,0 dengan 44.783
ulasan. Dengan melihat pemberian bintang dua maupun satu dan banyaknya
kritis atau komentar yang dilakukan oleh nasabah terkait pengaduan sistem.
Nasabah menyatakan ketidakpuasannya terhadap aplikasi mandri syariah
mobile ini. Banyak nasabah yang mengeluhkan terkait manfaat dari aplikasi mandiri syariah mobile yang tidak mereka dapatkan karena sulitnya mengakses
aplikasi mandiri syariah mobile. Fitur layanan yang tersedia juga sulit untuk
diakses sehingga nasabah kerap kali mengalami kegagalan transaksi. Sekecil
apapun kekurangan pada aplikasi mandiri syariah mobile, pihak Bank Syariah
Mandiri harus terus melakukan evaluasi dan perbaikan guna meningkatkan
Selain dapat memberikan kemudahan dan manfaat kepada nasabah
penggunaan mobile banking juga memiliki resiko yang cukup besar yaitu
ancaman cybercrime terhadap kepercayaan nasabah dalam menggunakan
Mobile Banking (M-Banking). Tercatat sepanjang tahun 2019 terdapat 2.300
laporan masuk terkait aksi penipuan rekayasa sosial, aksi tersebut menjadi
kasus paling tinggi dalam kejahatan cybercrime yang rata-rata berjumlah 100
laporan pertahun. Kemudian ditahun 2020 kasus tersebut kian meningkat
berdasarkan data dari Badan Siber dan Sandi Negara (BSSN), sepanjang bulan
Januari hingga Agustus 2020, terdapat hampir 190 juta upaya serangan cyber di
Indonesia, naik lebih dari empat kali lipat dibanding periode yang sama tahun
lalu yang tercatat di kisaran 39 juta.
Angka terbanyak dicatat pada Agustus 2020, di mana BSSN mencatat
jumlah serangan siber di kisaran 63 juta, jauh lebih tinggi dibandingkan
Agustus 2019 yang hanya di kisaran 5 juta (Kompas.com). Hal ini bisa
menjadikan tingkat sebuah kepercayaan nasabah temenurun dalam penggunaan
teknologi perbankan. Kepercayaan merupakan salah satu faktor terpenting
dalam penggunaan teknologi. Apabila nasabah tidak memiliki ketidak
percayaan terhadap penggunaan teknologi maka membuat nasabah tidak ingin
menggunakan teknologi tersebut. Karena tanpa sebuah kepercayaan suatu
hubungan tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang.
Penggunaan aplikasi mandiri syariah mobile dirasa sangat cocok bagi
masyarakat khususnya di wilayah Bekasi Barat mengingat kondisi pandemic
COVID-19 yang saat ini terjadi. Dinas kesehatan kota Bekasi, Jawa Barat
mencatat pada bulan April 2021 684 orang jumlah itu terdiri dari 253 orang
dirawat rumah sakit dan 430 orang isolasi mandiri. Dengan penambahan
tersebut saat ini total kasus positif COVID-19 di kota Bekasi sampai saat ini
sejumlah 23.820 kasus. Angka tesrebut bertambah sebanyak 109 pasien
dibandingkan dengan data terakhir yang sebelumnya telah disampaikan
(Kompas.com). Menyikapi kasus ini, pemerintah kota bekasi meninjau zona
merah untuk memonitoring perkembangan COVID-19 sehingga pemerintah
kota Bekasi menerapkan kebijakan PSBB (Pembatasan Sosial Berskala Besar).
Pemerintah kota Bekasi melakukan tindakan untuk membatasi kegiatan
masyarakat dan akan diterapkan ke pabrik atau perusahaan baik yang ada
dalam kawasan industri maupun diluar kawasan industry, terkecuali
perusahaan yang mendapatkan rekomendasian dari kementrian industri untuk
beroperasi. Kemudian, Pemerintah daerah kota Bekasi juga melakukan
beberapa pembatasan ke 12 titik check point di wilayah kabupaten Bekasi yang
akan diisi oleh dsihub, satpol pp, TNI dan Polisi (bekasikab.go.id). Kondisi
pandemic COVID-19 dan pemberlakuan PSBB di wilayah Bekasi membuat
banyak masyarakat tidak banyak melakukan kegiatan diluar rumah. Sehingga
dirasa sudah tidak efektif lagi melakukan berbagai urusan yang berkaitan
Kemudian, penggunaan teknologi perbankan di wilayah kota Bekasi
menjadi sebuah peluang yang besar bagi Bank Syariah Mandiri untuk dapat
menawarkan digitalisasi layanan perbankan. Karena hal ini selaras dengan
program pemerintahan kota Bekasi yaitu “Smart City” yang menerapkan
konsep pembangunan kota dengan mengedepankan aspek pemanfaatan
teknologi informasi dalam menjalankan program pemerintahan, perencanaan
proses pembangunan, dan pengelolaan keuangan daerah maupun untuk
memperoleh sumber-sumber dari pendapatan daerah seperti pajak online.
Untuk mendukung jalannya program, pemerintah kota Bekasi membangun
program 1000 wifi di wilayah kota Bekasi dan saat ini sudah terbangun
sebanyak 244 wifi. Realisasi konsep smart city Kota Bekasi, didorong untuk
bisa dipercepat. Pasalnya, di tengah pandemi Covid-19 tuntutan pelayanan dan
perkembangan digitalisasi diperlukan (Radar Bekasi.id). Melihat kondisi
seperti ini, tentunya aplikasi Mandiri Syariah Mobile memiliki peluang yang
besar untuk meningkatkan jumlah penggunanya karena memiliki fungsi yang
sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
Sejak 01 Februari 2021 Bank Syariah Mandiri sudah dilakukan
penggabungan atau merger dengan 2 bank lainnya yaitu BRI Syariah dan BNI
Syariah menjadi Bank Syariah Indonesia. Tetapi sampai saat ini masih
dilakukan peralihan nasabah yang dilakukan secara bertahap hingga Oktober
2021. Dalam merger tersebut Bank Syariah Indonesia mempertahankan
kedua bank tersebuit (Dirut BSI, 2021). Mandiri syariah mobile kini sudah
berubah menjadi BSI Mobile. Penelitian ini dilakukan pada masa transisi dan
data nasabah belum terintergrasi semuanya. Sehingga peneliti tetap
menggunakan Bank Syariah Mandiri sebagai objek penelitian.
Berdasarka uraian permasalahan diatas, peneliti memandang penting
dan layak untuk melakukan studi lebih lanjut untuk mengetahui tentang : “PENGARUH KEMUDAHAN PENGGUNAAN, KEMANFAATAN DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PENGGUNA MOBILE BANKING (M-BANKING) BANK SYARIAH MANDIRI (STUDI ANALISIS PADA NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI BEKASI BARAT)”.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka penulis dapat
mengidentifikasi berbagai masalah dalam penelitian ini.
1. Kurangnya pengetahuan nasabah dalam menggunakan mobile banking
Bank Syariah Mandiri. Tercatat pada bulan Juni 2020 pengguna mobile
banking hanya mencapai 1,25 juta nasabah dibanding dengan jumlah
nasabah secara keseluruhan yang mencapai 8 juta nasabah.
2. Pada bulan Januari 2021 mobile banking Bank Syariah mengalami
gangguan sistem. Sistem yang eror menyebabkan nasabah melontarkan
komentar negatif akan ketidak puasan dalam bertransaksi dengan
mobile banking. Dilansir dari social media twitter akun official Bank
Syariah Mandiri (@syariahmandiri)
3. Kemudian banyak ulasan yang diberikan para pengguna mandiri
syariah mobile di playstore sebanyak 44.783. Terdapat sebagian
nasabah yang merasa tidak puas sehingga memberikan penilaian
bintang satu maupun dua terkait pengaduan sistem. (play.google.com)
4. Kasus cybercrime di Indonesia setiap tahunnya mengalami
peningkatan.BSSN mencatat pada bulan Juni hingga Agustus 2020
kasus cybercrime tercatat 190 juta kasus. (kompas.com)
5. Terdapat peluang yang besar untuk meningkatkan pengguna mandiri
syariah mobile mengingat saat ini mobile banking sangat dibutuhkan
masyarakat terutama pada kota Bekasi yang menerapkan PSBB akibat
jumlah kasus COVID-19 yang terus meningkat.sejumlah 23.820 kasus
bulan April 2021. (kompas.com)
6. Pemerintah kota bekasi menerapkan kebijakan Smart City dengan
konsep pembangun kota dengan pemanfaatan teknologi informasi. Hal
ini menjadi peluang besar bagi perbankan untuk mempromosikan
C. Rumusan Masalah
1. Apakah Kemudahan Penggunaan (X1), Kemanfaatan (X2) dan
Kepercayaan (X3) berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Nasabah
(Y) pengguna Mobile Banking Bank Syariah Mandiri ?
2. Apakah Kemudahan Penggunaan (X1), Kemanfaatan (X2) dan
Kepercayaan (X3) berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan
Nasabah (Y) pengguna Mobile Banking Bank Syariah Mandiri ?
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengtahui apakah Kemudahan Penggunaan (X1), Kemanfaatan
(X2) dan Kepercayaan (X3) memiliki pengaruh secara parsial terhadap
Kepuasan Nasabah (Y) pengguna Mobile Banking Bank Syariah Mandiri.
2. Untuk mengetahui apakah Kemudahan Penggunaan (X1), Kemanfaatan
(X2) dan Kepercayaan (X3) memiliki pengaruh secara simultan terhadap
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak,
antara lain:
1. Bagi Peneliti :
a. Untuk mengasah kemampuan peneliti dalam menjawab
permasalahan yang nyata dalam kehidupan sehari-hari, terutama
yang terkait dengan kemudahan penggunaan , kemanfaatan dan
kepercayaan terhadap kepuasan nasabah pengguna Mobile Banking
(M-Bankig) Bank Syariah Mandiri
b. Untuk meningkatkan dan memperluas serta mengembangkan
pemahanan keilmuan peneliti secara ilmiah
2. Bagi Akademisi :
a. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan dasar
maupun acuan referensi yang berkaitan dengan masalah pengaruh
kemudahan penggunaan, kemanfaatan dan kepercayaan terhadap
kepuasan nasabah pengguna Mobile Banking (M-Banking) Bank
Syariah Mandiri
b. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang positif
seperti menambah wawasan dan pengetahuan bagi dunia akademik
terutama pada bidang manajemen pemasaran, khususnya digitalisasi
c. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan pengetahuan
dan dapat dijadikan sebagai motivasi untuk melakukan penelitian di
masa mendatang.
3. Bagi Praktisi :
Penelitian ini diharapkan menjadi bahan evaluasi terhadap Bank
Syariah Mandiri yang telah memberikan digitalisasi layanan khususnya
Mobile Banking (M-Banking) Bank Syariah Mandiri sehingga nantinya
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori
1. Pemasaran Jasa
a. Pengertian Pemasaran Jasa
Pengertian pemasaran yaitu suatu proses sosial dan manajerial
yang dilakukan oleh individu ataupun kelompok untuk mendapatkan
apa yang dibutuhkan serta diinginkan dengan melalui penciptaan,
penawaran dan pertukaran produk yang bernilai dengan pihak lainnya
(Kotler,2009:98). Definisi jasa yaitu tindakan yang ditawarkan oleh
satu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud
serta tidak pula mengakibatkan adanya perpindahan kepemilikan
apapun (Lupiyoadi, 2013:76). Sehingga menurut Tjiptono pemasaran
jasa merupakan tindakan yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak
lainnya yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono, 2014:17).
Definisi pemasaran jasa yaitu suatu aktivitas ekonomi yang
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya. Kegiatan yang
dilakukan dalam jangka waktu tertentu, dalam bentuk suatu kegiatan
kinerja (performance) yang akan membawakan hasil kepada penerima,
pembeli. Sebagai pertukaran dari uang, waktu dan upaya, penerima jasa
berharap mendapatkan nilai (value) dari suatu akses ke barangbarang,
tenaga kerja , tenaga ahli, fasilitas dan system. Penerima jasa tidak
mendapatkan hak milik dari unsur-unsur fisik yang terlibat dalam
penyedia jasa (Lovelock, 2013:78).
Dari definisi di atas dapat kita simpulkan bahwa pemasaran jasa
ialah suatu aktivitas ekonomi yang di tawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain dan bersifat tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu.
b. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler dalam (Sangadji dan Sopiah, 2013:94). Jasa
memiliki empat karakteristik yang menjadi pembeda dengan barang,
yaitu antara lain:
1. Tidak berwujud (intangibility)
Perbedaan jasa dan barang terletak pada wujudnya. Jasa
tidak. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau
juga dirab sebelum dibeli dan dikonsumsi. Sedangkan
barang bisa dilihat, dirasa, dicium, maupun dirasa karena
2. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Hubungan antara penyedia jasa dengan pelanggan adalah
ciri khas pada sistem pemasaran jasa. Perbedaan barang dan
jasa juga dapat dilihat pada pembayarannya. Jasa dapat
diperoleh wujudnya saat pembayaran telah dilakukan,
sementara barang telah berwujud walaupun belum dilakukan
pembayaran. Interaksi anatara penjual dan pelanggan
merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya
mempengaruhi hasil outcome dari jasa tersebut.
3. Bervariasi (Variability)
Jasa bersifat sangat variabel artinya jasa memiliki banyak
variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepadan siapa,
kapan dan dimana jasa itu dihasilkan. Hal ini dapat diartikan
bahwa banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung
pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa termasuk dalam komoditas yang tidak tahan lama dan
tidak dapat disimpan. Berikut adalah karaterisktik jasa :
1) Jasa tidak dapat disimpan
2) Jasa bergantung pada waktu
3) Jasa bergantung pada tempat
5) Perubahan konsep kemaanfaatan mempengaruhi proses
produksi.
6) Setiap orang yang berhubungan dengan konsumen
mempunyai andil dalam pemberian pesanan.
7) Karyawan penghubung merupakan bagian dari proses
produksi jasa.
8) Kualitas jasa tidak dapat diperbaiki pada saat proses
produksi.
2. Mobile Banking (M-Banking)
a. Pengertian Mobile Banking
Mobile Banking adalah suatu layanan inovatif yang di tawarkan oleh
bank yang memungkinkan pengguna kegiatan transaksi perbankan melalui
smartphone (Budi Agus,2005). Mobile Banking atau yang biasa di kenal
dengan sebutan M-Banking merupakan sebuah fasillitas maupun layanan
yang di sediakan oleh perbankan dengan menggunakan alat komunikasi
handphone.
Mobile banking adalah salah satu inovasi teknologi mobile terkini yang
menawarkan saluran distribusi (delivery channel) yang efektif
dibandingkan saluran distribusi lain. Kemampuan mobile banking dalam
saat dalam perjalanan (BRKP OJK,2020). Mobile banking merupakan
sebuah fasilitas yang diberikan oleh perbankan melalui sebuah aplikasi di
handphone dengan penyediaan fasilitas yang hampir sama dengan ATM
kecuali mengambil uang cash. Mobile banking adalah bagian dari
electronic banking yang menggunakan teknologi mobile phone. Ada dua
macam bentuk Mobile banking, yaitu SMS-banking yang diakses dengan
mengirimkan pesan tertulis dan WAP-banking bentuk mobile internet
service yang diakses via GPRS (internet) connection.
Dengan adanya layanan Mobile Banking ini dapat merubah perilaku
nasabah dalam transaksi, yang sebelumnya di lakukan dengan mandatangi
bank, kini dapat di lakukan hanya dengan menggunakan aplikasi di
handphone saja. Sehingga dapat menghemat waktu dan memberi
pengetahuan lebih kepada nasabah dalam menggunakan media elektronik
agar tidak ketinggalan jaman. Selain itu nasabah juga dapat menggunakan
handphone bukan untuk alat komunikasi saja, melainkan untuk
bertransaksi dan berbisnis.
Mobile Banking merupakan suatu layanan perbankan yang
dapat di akses langsung oleh nasabah melalui handphone dengan
menggunakan menu yang sudah tesedia di Subcriber Identity Module
Card (SIM Card) atau biasa dikenal dengan Menu Layanan Data atau SIM
b. Jenis-jenis Transaksi Dalam Mobile Banking
Berikut ini transkasi yang dapat di lakukan di menggunakan
Mobile Banking, yaitu :
1. Transfer Dana
a. Transfer antar rekening
b. Transfer antar bank
2. Cek saldo
a. Saldo rekening tabungan
b. Rekening pinjaman
3. Informasi
a. Informasi tagihan kredit
b. 5 tagihan terakhir
c. Suku bunga deposito, tabungan, dan informasi produk bank
4. Pembayaran
a. Tagihan kredit
b. Telepon
c. Pesan tiket pesawat
d. Tagihan Listrik
e. Pajak bumi dan bangunan
f. Tagihan internet
g. Pembayaran lainnya
a. Voucher isi ulang
b. Notifikasi SMS
c. Pendebitan/ pengkreditan diatas nilai tertentu
d. Penolakan cek/bilyet giro
e. Jatoh tempo rekening deposito
f. Saldo rekening di bawah nilai tertentu
c. Mobile Banking Bank Syariah Mandiri
Mandiri Syariah Mobile (MSM) adalah layanan melalui
saluran distribusi elektronik Bank untuk mengakses rekening yang
dimiliki nasabah di Bank melalui jaringan komunikasi dengan sarana
telepon seluler atau komputer tablet. (www.mandirisyariah.co.id)
Gambar 2.1
Sumber : mandirisyariah.co.id
Dari gambar 2.1 dapat di jabarkan jenis layanan yang tersedia
dalam fitur layanan Mobile Banking Bank Syariah Mandiri, yaitu :
a. Cek Saldo
1. Informasi rekening
2. Portofolio
3. Saldo e-Money dan kurs
4. daftar mutasi, dan tanggal mutasi
b. Transfer Dana
Transaksi transfer antar rekening BSM, Non BSM, QRIS, tarik
c. Pembayaran
Transaksi pembayaran (Tagihan PLN, Telepon/HP, Institusi
Pendidikan, Tiket, Asuransi, e-commerce, Internet/TV Cable,
zakat/infaq, wakaf, BPJS, PDAM, Haji dan Umrah, Penerimaan
Negara (MPN), Multi Payment).
d. Pembelian
Transaksi pembelian (Voucher HP, Token PLN, Top up dan
Update saldo e-money, paket data).
e. Ziswaf (zakat, infaq, qakaf, donasi, jadi berkah, kalkulator
zakat)
f. Rekening Baru
Buka rekening (tabungan mabrur, tabungan mudharabah,
tabungan wadiah)
g. Tarik tunai
h. Layanan islami (juz amma, juz amma per ayat, asmaul husna,
hikmah)
i. Fitur Islami (Jadwal Sholat, Lokasi Masjid, arah Kiblat dan
Hikmah)
j. Lokasi kantor cabang dan ATM BSM/Mandiri terdekat.
k. Bagikan bukti transaksi ke media sosial.
m. Pengaturan akun Mobile Banking: Perubahan PIN/Bahasa, menu
favorit. (Transaksi juga dapat dilakukan langsung dari menu
favorit) dan Pendaftaran Alamat Email Notifikasi Transaksi
Kemudian, Mobile Banking Bank Syariah Mandiri memiliki
karasteristik layanan seperti :
Diperuntukkan bagi nasabah perorangan
Fasilitas layanan MSM antara lain: informasi dan fitur tambahan, transfer dana, pembayaran, pembelian BSM call,
Buka Rekening untuk nasabah existing, e-money, QR Pay
Pendaftaran dapat dilakukan melalui Outlet Bank atau mesin ATM BSM
3. Kemudahan Penggunaan
a. Pengertian Kemudahan Penggunaan
Persepsi kemudahan didefinsikan sebagai the degree to which a
person believe that using a particular system would be free of effort
yaitu tingkat kepercayaan seseorang bahwa sistem teknologi tertentu
dapat digunakan dengan mudah (tanpa usaha) (Malhotra & Galleta,
dengan menggunakan Mobile Banking yang telah disediakan oleh
pihak perbankan bertujuan untuk dapat memudahkan nasabah dalam
melakukan transaksi. Adanya kemudahan ini membuat nasabah tidak
kesulitan dan memerlukan usaha tinggi dalam mempelajarinya. Selain
itu kemudahan yang diberikan layanan Mobile Banking dapat di
lakukan dimanapun dan kapanpun.
Menurut (Jogiyanto, 2007:115) menyatakan persepsi
kemudahan penggunaan didefinisikan sebagai sejauh mana seseorang
percaya bahwa menggunakan suatu teknologi akan bebas dari usaha.
Dari definisinya maka dapat di simpulkan bahwa persepsi kemudahan
penggunaan merupakan seuatu kepercayaan dalam proses pengambilan
keputusan. Apabila seseorang percaya bahwa suatu sistem informasi
yang digunakannya dapat memberi kemudahan maka ia akan
menggunakannya.
Kemudahan penggunaan merupakan keadaan dimana seseorang
percaya bahwa dalam menggunakan sistem tertentu tidak memerlukan
usaha apapun (Davis 1989 dalam peneltian Asterina & Idris 2018).
Dalam (Rajendra & Niputu 2016) Perceived ease of use (persepsi
kemudahan) merupakan kepercayaan seseorang dimana dalam
penggunaan suatu teknologi dapat dengan mudah digunakan dan
Dari beberapa definisi diatas, maka dapat dismpulkan bahwa
persepsi kemudahan penggunaan merupakan keyakinan dimana
seseorang merasa mudah dalam menggunakan suatu sistem sehingga
tidak memerlukan usaha yang lebih dalam mengerjakannya. Variabel
kemudahan penggunaan teknologi Mobile Banking didefinisikan
sebagai suat keyakinan seseorang yang berpikir bahwa dengan
menggunakan layanan Mobile Banking dapat memudahkan untuk di
pahami, dipelajari dan digunakan. Sehingga dalam penelitian ini
perspei kemudahan penggunaan bagi nasabah pengguna Mobile
Banking yaitu dapat memudahkan dalam bertransaksi diamanpun dan
kapanpun sehingga dapat menghemat waktu atau lebih efisien.
Apabila nasabah beranggapan bahwa menggunakan Mobile
Banking mudah untuk dipelajari, maka layanan tersebut mudah untuk
digunakan dan akan sering digunakan oleh nasabah. Kemudian jika
nasabah beranggapan bahwa Mobile Banking mudah dalam
pengoperasiannya maka layanan tersebut mudah dijalankan dan tidak
perlu banyak menmbutuhkan usaha. Sebaliknya apabila nasabah
beranggapan bahwa Mobile Banking tidak mudah dipelajari, terlalu
rumit dan susah dalam pengoperasiannya, maka nasabah tdak akan
b. Dimensi Kemudahaan Penggunaan
Menurut (Davis 1989 dalam jurnal penelitian Asterina & Idris
2018) membagi dimensi persepsi kemudahan penggunaan menjadi
berikut:
1. Interaksi individu dengan sistem jelas dan mudah dimengerti
(clear and understandable).
2. Tidak dibutuhkan banyak usaha untuk berinteraksi dengan sistem
tersebut (does not require a lot of mental effort).
3. Sistem mudah digunakan (easy to use).
4. Mudah mengoperasikan sistem sesuai dengan apa yang ingin
individu kerjakan (easy to get the system to do what he/she wants
to do)
4. Kemanfaatan
a) Pengertian Kemanfaatan
Perceived usefulness merupakan suatu ukuran yang mana
penggunaan suatu teknologi dipercaya akan mendatangkan manfaat
bagi orang yang menggunakannya. (Wibowo 2008, dalam jurnal
penelitian Shomad 2012) Ketika suatu layanan bermanfaat dalam
penggunaannya, maka akan banyak konsumen yang semakin minat
dan memutuskan menggunakan layanan tersebut. Konsumen yang
untuk menggunakan layanan (Adiyanti & Pudjiharjo,2014). Perceived
usefulness (persepsi kemanfaatan) juga didefinisikan sebagai sejauh
mana seseorang percaya bahwa menggunakan suatu teknologi akan
meningkatkan kinerja pekerjaannya. Perceived usefulnes berhubungan
positif dan berpengaruh signifikan terhadap penggunaan internet
banking (Rajendra Prasada, 2016).
Kemudian, menurut (Jogiyanto 2007, dalam penelitian
Yudianto et al 2017) ) mengemukakan bahwa definisi persepsi
kemudahan sebagai sejauh mana individu yakin dengan menggunakan
teknologi akan bebas dari usaha. Jika individu menganggap media
informasi mudah digunakan maka dia akan menggunakannya.
Sebaliknya jika individu menganggap media informasi tidak mudah
digunakan maka dia tidak akan menggunakannya
Perceived usefulness atau persepsi kemanfaatan merupakan
suatu tingkatan dimana seseorang mempercayai bahwa menggunakan
sistem dapat meningkatkan kinerja yang akan berdampak pada
peningkatan produktivitas dan efektifitas seseorang (Ginting &
Marlina 2017, dalam jurnal penelitian Bernadeta & Solichin 2019).
Perceived usefulness merupakan suatu kepercayaan tentang proses
pengambilan keputusan (Budiartha, I Ketut, 2016).
Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa
dan teknologi tersebut memiliki manfaatdan dapat meningkatkan
kinerjanya, maka konsumen akan memutuskan menggunakan produk
tersebut dan merasa puas dengan manfaat yang didapat.
b) Indikator-Indikator Kemanfaatan
Menurut teori (Davis (1989) dalam (Jogiyanto, 2007 : 152) ,
Kemanfaatan dapat diidentifikasikan melalui indikator-indikator
guna membentuk konstruk persepsi kemanfaatan yaitu :
1. Penggunaan sistem menjadikan pekerjaan lebih cepat
(Work More Quickly)
2. Penggunaan sistem bermanfaat bagi individu (The System
is Usefull)
3. Penggunaan sistem mampu menambah tingkat
produktivitas individu (Increase Productivity)
4. Penggunaan sistem mampu meningkatkan efektivitas
kinerja individu (Enhances Effectiveness)
5. Penggunaan sistem mampu meningkatkan kinerja individu
5. Kepercayaan
a. Pengertian Kepercayaan
Pengertian kepercayaan menurut (Gefen, 2002) mendefinisikan
kepercayaan adalah kemauan untuk membuat dirinya peka pada
tindakan yang diambil oleh orang yang dipercayainya berdasarkan
pada rasa kepercayaan dan tanggung jawab. Kepercayaan merupakan
sebuah keyakinan terhadap orang lain dengan harapan orang lain
dimana pihak yg dipercayai dapat memenuhi komitmen. Menurut
Ainur Rofiq (2007: 30) Kepercayaan merupakan sebuah pondasi dari
bisnis karena transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi
apabila masing-masing saling mempercayai.
Menurut teori (Lewis et al ,2003 dalam Jogiyanto 2007: 398),
individual membentuk kepercayaan-kepercayaan mengenai teknologi-
teknologi informasi selain dipengaruhi oleh faktor-faktor individual,
juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, dan institusional dimana
mereka berinteraksi. Dalam konteks hubungan pembeli-penjual,
kepercayaan dianggap sebagai keyakinan satu pihak atas keandalan
pihak lain, dan kesediaan pihak terakhir untuk memenuhi
kewajibannya sebagai imbalan atas suatu hubungan (Mcknight &
Chervany 2001 dalam jurnal penelitian Zeyad & Noralis 2015).
Adhi et al 2014) kepercayan juga didefinisikan sebagai harapan dari
pihak-pihak dalam sebuah transaksi, ririko yang terkait dengan
perkiraan dan perilaku terhadap harapan tersebut.
Dari beberapa definisi di atas dapat di simpulkan bahwa
variabel kepercayaan merupakan suatu dasar untuk menjalin sebuah
hubungan dalam kecenderungan nasabah pengguna Mobile Banking
untuk mempercayai akan keutamaan dari produk Bank. Dapat
dinyatakan bahwa Kepercayaan merupakan sebuah keyakinan satu
pihak tertentu terhadap pihak lain dalam melakukan hubungan antara
kedua belah pihak berdasarkan keyakinan bahwa pihak yang
dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajiban sesuai yang
diharapkan. Untuk menimbulkan rasa Kepercayaan terhadap pihak
bank, Kepercayaan harus dibangun dari awal dan membutuhkan proses
untuk menimbulkan rasa percaya tersebut. Dalam penelitian ini
kepercayaan berkenaan dengan keyakinan atas kemampuan dan
integritas dari layanan online banking yang dalam penelitian ini
ditujukan dalam beberapa tolak ukur, yaitu sistem keamanan bank,
sistem kerahasiaan bank, jaminan keamanan dan kerahasiaan, dan
b. Dimensi Kepercayaan
Menurut (Mcknight 2002 dalam jurnal penelitian Jennifer Adji
et al 2014) menyatakan terdapat dua dimensi yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan, diantaranya:
a. Trusting Belief.
Trusting Belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan
merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi.
Trusting Belief menitikberatkan pada kepercayaan
pelanggan terhadap penjual yang mana nantinya dari
kepercayaan tersebut akan timbul keuntungan bagi si
pelanggan. Dalam trusting belief terdapat 3 elemen yang
membangun trusting belief yaitu benevolence, integrity, dan
competence
1. Benevolence belief
Benevolence atau niat baik, dimana seseorang percaya
kepada penjual untuk berperilaku baik kepada
konsumen. Atau merupakan keseidaan penjual dalam
melayani konsumen.
2. Integrity belief
Integrity (Integritas) merupakan sebuah kepercayaan
memnuhi sebuah kesepakatan yang telah dibuat kepada
kosumen.
3. Competence belief
Competence atau kompetensi merupakan sebuah
keyakinan seseorang terhadap suatu kemampuan penjual
untuk dapat membantu konsumen dalam melakukan
sesuatu sesuai dengan kebutuhan konsumen.
b. Trusting Intention.
Trusting Intention adalah suatu hal yang disengaja dimana
seseorang siap tergantung pada orang lain dalam suatu
situasi, terjadi secara pribadi dan mengarah langsung kepada
orang lain. Trusting Intention menitikberatkan kepada
kepercayaan seorang pelanggan berdasarkan fakta yang
terjadi atau yang terlihat olehnya terhadap si penjual
tersebut. Terdapat dua elemen yang membangun trusting
intention yaitu willingness to depend dan subjective
probability of depending. 1. Willingness to depend
Merupakan sebuah kesediaan konsumen untuk
bergantung kepada penjual berupa penerimaan resiko
2. Subjective probability of depending
Merupakan sebuah kesediaan konsumen untuk
memberikan informasi pribadinya kepada penjual untuk
melakukan transaksi dan bersedia untuk mengikuti saran
atau permintaan dari penjual.
6. Kepuasan Nasabah
a. Pengertian Kepuasan
Menurut teori (Howard & Sheth, 1969) dalam Tjiptono
(Tjiptono, 2014 : 353) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
adalah situasi kognitif pembeli yang berkenaan dengan kesepadanan
atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dengan
pengorbanan yang dilakukan. Kepuasan pelanggan adalah respon atau
tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan
merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau
jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan
konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi
konsumen (Zeithaml VA 2000 dalam jurnal penelitian Denny & Harun
2018). Kepuasan adalah konfirmasi, suatu keadaan ketika individu
atau keinginan, dan merasa tidak puas ketika hasil lebih kecil dari
harapan (Intan Muliana, 2020).
Philip Kotler (2009:36) mengatakan bahwa Kepuasan
merupakan tingkat perasaan dimana seseorang mengatakan hasil
perbandingan antara hasil kerja atau produk atau jasa yang diterima
dengan apa yang diharapkan. Kepuasan nasabah menyatakan bahwa
kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon nasabah terhadap evaluasi
kesesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (norma kinerja lainnya) dengan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan juga dapat didefinisikan
sebagai perasaan puas, rasa senang dan rasa lega yang di miliki
seseorang ketika dirinya telah mengkonsumsi suatu produk atau jasa
dari orang lain atau lembaga yang bersangkutan.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan
bahwa kepuasan merupakan perasaan senang yang muncul dari diri
seseorang dikarenakan kebutuhan atau keinginannya dapat terpenuhi,
meskipun untuk mendapatkannya diperlukan suatu usaha atau
pengorbanan. Kepuasan yang didapatkan pelanggan merupakan hasil
dari evaluasi atau penilaian atas fitur produk atau jasa yang mereka
gunakan dalam pemenuhan kebutuhan, yang mana kinerjanya sesuai
b. Strategi Kepuasan Nasabah
Menurut M. Nur Riant Al arif (2010 : 205) strategi nasabah
yang ingin dicapai oleh perusahaan diantaranya :
a. Strategi pemasaran berkesinambungan (Relationship marketing
strategy) yaitu, menjalin hubungan yang baik secara terus menerus
(berkesinambuangan) dengan nasabah, tidak hanya dalam jangka
pendek tetapi hubungan jangka panjang. Nasabah bukan hanya
puas tetapi juga loyal terhadap bank.
b. Strategi pelayanan prima yaitu, menawarkan pelayanan yang baik
dibandingkan dengan pesaing. Usaha ini biasanya membutuhkan
biaya yang cukup besar, tetapi juga memberikan dampak yang
besar (positif) kepada nasabah. Begitu juga sebaliknya, jika baiya
yang dikeluarkan kecil maka dampak yang yang dapat dirasakan
oleh nasabah juga kecil (negatif).
c. Pengukuran Tingkat Kepuasan
Menurut (Kotler Keller, 2012) dalam Tjiptono (Tjiptono, 2014 :
369) menyatakan bahwa dalam mengukur kepuasan pelanggan
terdapat empat metode, yaitu:
1) Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang
berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan
saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan
meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat tempat strategis,
menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.
2) Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan
dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos,
telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung
dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
3) Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara
memperkerjakan beberapa orang (Ghost shopper) untuk berperan
atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost sopper menyampaikan
temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut.
4) Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah
d. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Menurut (Lupyoadi 2006:77). Dalam menentukan kepuasan
konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh
perusahaan, antara lain:
1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.
2. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa
puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkan.
3. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau
self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap
merek tertentu.
4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama
tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan
nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
5. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya
mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap
produk atau jasa tersebut.
e. Indikator-indikator Kepuasan Nasabah
Menurut teori (Phillips Kotler 2011), menyatakan kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen. Indikator
Kepuasan konsumen dapat dilihat dari :
1. Re-purchase : membeli kembali, dimana pelanggan tersebut
akan kembali kepada perusahaan untuk mencari barang / jasa.
2. Menciptakan Word-of-Mouth : Dalam hal ini, pelanggan akan
mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang
lain.
3. Menciptakan Citra Merek : Pelanggan akan kurang
memperhatikan merek dan iklan dari produk pesaing
4. Menciptakan keputusan Pembelian pada Perusahaan yang sama
B. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Jurnal Metode Penelitian Hasil Persamaan Perbedaan
1. - Pengaruh Satisfaction Dan Trust Terhadap Minat Beli Konsumen (Purchase Intention) Di Starbucks The Square Surabaya - Oleh : Jeniffer
Adji & Hatane Semuel 2014 - Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 2, No. 1, (2014) 1- 10 Jenis penelitian: Kausal dengan metode kuantitatif Teknik analisis: Structural Equation Method (SEM) Sample: Purposive Sampling dengan 200 responden - Variabel satisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap trust - Variabel trust berpengaruh positif signifikan terhadap purchase intention - Variabel satisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap purchase intention Variabel : Satisfaction (Kepuasan) Trust (Kepercayaan) - Variabel dependent : Minat (Bukan kepuasan) -Objek penelitian : konsumen starbucks (bukan nasabah bsm) 2. - Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Jenis Penelitian : Asosiatif Metode Analisis Regresi Linear Berganda Sampel : purposive - Kualitas layanan, Citra Prusahaan dan Kepercayaan berpengaruh secara simultan terhadap Variabel independent : Kepercayaan Variabel Dependent : Terdapat dua variable independent yang berbeda : kulaitas layanan dan citra
Nasabah Bank BRI Cabang Manado - Oleh : Michael et al 2014 - Jurnal EMBA Vol.2 No.3 September 2014, Hal. 285-297 ISSN 2303-1174 samplingdengan menggunakan 100 responden nasabah BRI Cabang Manado kepuasan nasabah - Kualitas layanan berpengaruh sginifikan terhadap kepuasan nasabah - Citra layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah - Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Kepuasan Nasabah Menggunakan metode regresi linear berganda Tehnik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling perusahaan Objek penelitian BRI (Bukan BSM) Lokasi penelitian di Manado (bukan Bekasi) 3. - Influence of Customer Satisfaction, Service Quality, and Trust on Customer Loyalty in Malaysian Islamic Banking - Oleh Zeyad M. EM. Dan Kishada Norailis Ab. Wahab 2015 Jenis Penelitian : Kuantitatif Teknik Analisis : Menggunakan metode Regresi Linear Berganda Sample : Convenience Sampling. - Customer Satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap Customer Loyalty - Service Quality memilki pengaruh positif terhadap Costumer Loyalty - Variabel Independent (Trust) - Terdapat variabel costumer satisfaction (tetapi bukan variabel dependent) - Menggunaka n regresi linear - Variabel dependent : Customer Loyalty - Menggunaka n teknik pengambilan sample convenience sampling (bukan purposive sampling)
- International Journal of Business and Social Science Vol. 6, No. 11; November 2015 ISSN 22 (Kishada, 2015)19-1933 (Print), 2219- 6021 (Online)
70 responden - Trust memiliki pengaruh positif terhadap Customer Loyalty - Customer Satisfaction, Service Quality dan Trust memiliki pengaruh positif terhadap Costumer Loyalty berganda - Lokasi di Malaysia (bukan Indonesia) 4. - Perceived Ease of Use and Perceived Usefulness of Social Media for e-Learning in Libyan Higher Education: A Structural Equation Modeling Analysis - Oleh Ali Mohamed Elkaseh, Kok Wai Wong, and Chun Che Fung - International Journal of Information and Jenis Penelitian : Metode penelitian ini menggunakan kualitatif dan kuantitatif Teknik Analisi : SEM (Structural Equation Model) Sample : Purposive Sampling - penggunaan media jejaring sosial berperan penting dalam penerapan e- learning di Libya pendidikan yang lebih tinggi - Media jejaring sosialsecara signifikan memengaruhi Perceived Ease of Use danKegunaan yang dirasakan baik untuk siswa dan guru - Semua hipotesis alternatif yang diajukan kuatdukungan Terdapat variabel Perceived Ease of Use dan Perceievd Usefullness Menggunakan teknik pengambilan sampel “purposive sampling” - Menggunak an metode SEM (bukan regresi Linear berganda) - Objek penelitian terkait e- learning (bukan mobile banking) - Penelitia di lakukan di Libya (bukan Indonesia)
Education Technology, Vol. 6, No. 3, March 2016 DOI: 10.7763/IJIET.20 16.V6.683 statistik, karena koefisien semuanya positif, makapengaruh semuanya positif - Perceived Use and Perceived Usefulness dari media jejaring sosialdianggap sebagai faktor kunci dalam menilai siswa danniat perilaku guru dalam menerima dan menggunakane- learning di pendidikan tinggi Libya 5.. - Pengaruh Perceived Usefullness Dan Perceived Ease Of Use Pada Minat Penggunaan Internet Banking Dengan Atittude Toward Using Sebagai Variabel Inetrvering - Oleh Rajendra Prasada Jenis penelitian: Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitaitf berbentuk asosiatif. Dan diukur dengan menggunakan pendekatan Modified Technology Acceptance Model (TAM) - Variabel Perceived usefulness berpengaruh postitif pada attitude toward using - Variabel Perceived ease of use berpengaruh postitif pada attitude toward using Variabel Independent : Perceived Ease (Prespektif Kemudahan) X1 Objek penelitian berupa produk bank (Internet Banking) - Ada 2 variabel independen t (Perceived Usefullness dan Perceived Ease of Use) - Memiliki Variabel Intervernin g (Attitude
