BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
2.1.4. Kepuasan
2.1.4.1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk/ jasa yang dikonsumsi. Oleh karena itu, kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh pasien dibagi dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pasien (Supriyanto dan Ernawati, 2010 : 310). Kepuasan pelanggan menurut model kebutuhan ialah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk/ jasa yang dikonsumsi. Oleh karena itu, kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh pasien dibagi dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien.
Model kebutuhan adalah model yang menjelaskan fakta dominan pengaruh perspektif pasien (massyarakat). Pada utilitas ada dua kemungkinan. Bila permintaan dan harapan masyarakat bisa dipenuhi, kondisi demikian disebut satisfied demand. Sebaliknya, bila unsatisfied demand. Contoh unsatisfied demand adalah mereka yang berharap berobat ke puskesmas, tetapi karena adanya keadaan kendala ekonomi atau jarak, akhirnya berobat tradisional. Satisfied demand adalah mereka yang menginginkan berobat ke puskesmas dapat terpenuhi keinginannya (Supriyanto dan Ernawati, 2010 : 310-311).
Gambar 2.4 Teori Kepuasan Pelanggan (Supriyanto dan Ernawati, 2010 : 311).
2.1.4.2. Theory Andersen / Satisfaction
Menurut Andersen R (1968) dalam Behavior Model of Families use of Health Services, perilaku orang sakit berobat ke pelayanan kesehatan secara bersama dipengaruhi oleh faktor predisposisi (predisposing factors), faktor pemungkin (enabling factors), dan faktor kebutuhan (need factors). Model pengguna pelayanan kesehatan semula berfokus pada keluarga, karena pelayanan kesehatan individu sebagian besar sebagai fungsi karakteristik social-demografi dan ekonomi dari sebuah unit keluarga (Priyoto, 2014:246).
Faktor predisposisi (predisposing characteristic). Menggambarkan bahwa setiap individu mempunyai kecendrungan yang berbeda-beda dalam menggunakan pelayanan kesehatan. Faktor predisposisi adalah ciri-ciri yang telah ada pada individu dan keluarga sebelum menderita sakit, yaitu pengetahuan, sikap dan kepercayaan
Perceived Performance Comparison Standard Perceived Disconfirmation Satisfaction Feeling Satisfaction Outcome
terhadap kesehatan. Faktor predisposisi berkaitan dengan karakteristik individu yang mencakup :
a. Ciri demografi seperti : usia, jenis kelamin, status perkawinan, dan jumlah keluarga.
b. Struktur social seperti : pendidikan, pekerjaan, dan kesukuan (budaya).
c. Sikap dan keyakina individu terhadap pelayanan kesehatan (Priyono, 2014:247-248).
2.1.4.3. Model Kesenjangan (The Expectancy Disconfirmation Model)
Woodruff dan Gardial (2002) dalam Supriyanto dan Ernawati (2010: 311) mendefinisikan kepuasan sebagai model kesenjangan antara hubungan (standar kinerja yang seharusnya) dengan kinerja nyata yang diterima pelanggan. (Satisfaction is the relationship between the product’s actual performance and a performance standard). Customer satisfaction is a customer’s positive or negative feeling about value that was received as a result of using a particular organization’s offering in specific use situations. This feeling can be a reaction to an immediate use situation or an overall reaction to a series of use situation experiences.
Comparison Standard ialah yang digunakan untuk menilai ada tidaknya kesenjangan antara apa yang dirasakan pasien dengan standar yang ditetapkan. Standar dapat berasal dari:
a. Harapan pasien, bagaimana pasien mengharapkan produk/ jasa yang seharusnya dia terima;
b. Pesaing, pasien bisa mengadopsi standar kinerja pesaing rumah sakit untuk kategori produk/ jasa yang sama sebagai standar perbandingan;
c. Kategori produk/jasa lain; d. Janji promosi dari rumah sakit;
e. Nilai atau norma industry kesehatan yang berlaku.
Hasil evaluasi atau perbandingan anata apa yang diterima konsumen dan harapan (standar) menghasilkan suatu kesenjangan apa yang diharapakan dengan apa yang diterima (proses persepsi). Kesimpulan dari kesenjangan yang terjadi ditentukan oleh niali bataspenerima (zone of indifference). Di bawah batas penerimaan, di mana apa yang diharapkan tidak terpenuhi disebut kesenjangan negatif. Artinya, pelayanan dinilai jelek oleh konsumen. Kemudian, di mana harapan dipenuhi, bahkan lebih, disebut daerah kesenjangan positif, yang berarti pengalaman baik sampai sangat baik bagi konsumen.
Kesimpulan tersebut kemudian dilanjutkan dengan reaksi emosional.berupa perasaan akan kepuasan, mulai reaksi negatif tidak puas, kecewa, marah, atau emosi positif seperti gembira, senang, puas, dan lain-lain. Mereka yang menyatakan puas diprediksi 60% masih ada kemungkinan meninggalkan rumah sakit (Supriyanto dan Ernawati, 2010: 312).
2.1.4.4. Dimensi Kepuasan
Secara umum dimensi kepuasan tersebut dapat dibedakan menjadi dua macam.
1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi. Ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai :
a. hubungan dokter- pasien, b. kenyamanan pelayanan, c. kebebasan melakukan pilihan, d. pengetahuan dan kompetensi teknis, e. efektivitas pelayanan
f. keamanan tindakan
2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai :
a. ketersediaan pelayanan kesehatan, b. kewajaran pelayanan kesehatan, c. kesinambungan pelayanan kesehatan, d. penerimaan pelayanan kesehatan, e. tercapaian pelayanan kesehatan, f. keterjangkauan pelayanan kesehatan, g. efesiensi pelayanan kesehatan,
h. mutu pelayanan kesehatan.
Jika dibandingkan kedua kelompok dimensi kepuasan ini, terlihat bahwa dimensi kepuasan yang berdua bersifat ideal. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang semua persyaratan pelayanan kesehatannya memuaskan pasien, tidaklah semudah yang diperkirakan (Sondakh, 2014 : 5).
Dari uraian dia tas perlu diketahui bahwa kepuasan memiliki subjek, yaitu pelanggan, dan objek, yaitu produk. Produk itu dapat berupa barang atau jasa. Produk juga dapat dipandang sebagai satu keseluruhan maupun dari segi karakteristik-karakteristik produknya. Karakteristik sering juga disebut sebagai satu keseluruhan tetapi terdiri dari berbagai atribut. Misalnya, kepuasan pelanggan terdapat warnanya, daya tahannya, keramahan pekerja pemberi jasa, kebersihan tempat pemberi pelayanan, dll (Aritonang, 2005 : 3).
2.1.4.5. MetodePengelolaan Kepuasan atau Keluhan
2.1.4.5.1. Informasi dan Pengukuaran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa pertimbangan dalam melakukan penanganan keluhan atau ketidakpuasan pasien, anatra lain harus mengidentifikasi: karakteristik jasa kesehatan, perilaku pasien, pembutan keputusan, apa yang dinilai oleh pasien, dan kemampuan yang dimiliki oleh pemberi jasa (Supriyanto & Ernawati, 2010 :319).
Informasi adanya keluhan pasien dapat diperoleh melalui bebebrpa cara, yaitu: 1. Complaint and Suggestion System (Sistem Pengaduan dan Saran)
a) Kartu Komentar Pasien b) Kontak Saran
c) Mempekerjakan Staf Khusus
2. Sales Related Methods (Metode yang Berhubungan dengan Hasil) a) Penilaian Pangsa Pasar (Model Markov)
Pangsa pasar adalah persentase dari pasar (orang yang butuh pelayanan) memberikan informasi tentang posisi dan segmen pasar (Position Segemntation and Targetting). Informasi ini penting dalam penyusunan strategi pelayanan dan pemasaran.
b) Kunjungan Ulang (User, Use, Usage)
User adalah pelanggan, Use adalah jenis pelayanan yang dimanfaatkan oleh user, sementara usage adalah frekuensi penggunaan dari pelanggan.
3. Ghost Shopping (Belanja Siluman)
Cara demikian sering digunakan pada taktik menghadapi pesaing dengan cara menggunakan orang lain (ghost shopper) untuk mencoba menggunakan pelayanan pesaing. Informasi ini selanjutnya digunakan untuk memperbaiki pelayanannya. Pada pelayanan sendiri dapat dilakukan dengan menggunakan orang lain untuk melakukan sharing (orang yang mendapat tugas berpura-pura menjadi pasien di tempat pelayanan), berbagai pengalaman, dan melakukan sumbang saran atau menilai pelayanan yang telah diterimanya. Hasil taktik selanjutnya digunakna untuk meningkatkan pelayanan.
4. Los Costomer Analisis (Analisis Kehilangan Pelanggan)
Metode ini sedikit unik,penyelenggaraan pelayanan berusaha menghubungkan klien yang telah beralih ke penyelenggara pelayanan yang lain atau berhenti
menggunakna (trun over). Informasi penyebab terjadinya trun over nantinya digunakan untuk manajemen dalam upaya meningkatkan kepuasan maupun loyalitas pasien.
5. Customer Satisfaction Survey (Survai Kepuasan)
Penelitian menunjukan bahwa 5% pelanggan tidak puas akan mengeluh. Kebanyakan yang tidak puas akan mengurangi kunjungan atau pindah rumah sakit. Pada survei selain kepuasan sebaiknya ditanyakan pula kebutuhan dan harapan pasien akan pelayanan rumah sakit. Survei kepuasan dapat dilakukan secara:
a. Periodik pada pasien saat mau keluar dari tempat pelayanan, b. Insidentil survei di masyarakat.
Metode survei banyak dipakai dan dapat dilakukan melalui pos, telpon, maupun wawancara pribadi (Supriyanto dan Ernawati, 2010 : 320-321).