HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU PELAYANAN
DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN KIA
PUSKESMAS NGESREP KOTA SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh
Lina Ratnawati
NIM. 6411411115
JURUSAN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS ILMU KEOLAHRAGAAN
Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Semarang Oktober 2015
ABSTRAK
Lina Ratnawati
Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang,
XVII + 131 halaman + 17 tabel + 6 gambar + 13 lampiran
Layanan bermutu adalah layanan yang berorientasi pelanggan, tersedia, mudah didapat, memadai, terjangkau, dan mudah dikelola. Mutu tercapai jika kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuhi. Penelitian ini menggambarakan hubungan antara persepsi mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep. Analisis data dilakukan dengan uji chi square dengan tingkat kesalahan sebesar p<0,05. Penelitian ini menggunakan metode desain cross sectional. Pengumpulan data menggunakan interview dan data sekunder. Data menggunakan analisis univariat dan bivariat. Hasil penelitian menunjukan bahwa tidak ada hubungan antara persepsi keandalan (p= 0,961), persepsi ketanggapan (p =0.221) persepsi jaminan (p= 0,536) terhadap kepuasan pasien poli KIA Puskesmas Ngesrep. Sedangkan persepsi empati (p= 0,002) dan persepsi bukti langsung (p=0.000) terdapat hubungan yang signifikan. Kesimpulan penelitian ini adalah tidak adanya hubungan antara persepsi keandalan, persepsi Ketanggapan dan persepsi jaminan terhadap kepuasan pasien poli KIA Puskesmas Ngesrep sedangkan untuk persepsi empati dan persepsi bukti langsung terdapat hubungan yang signifikan.
Kata kunci : Persepsi, Mutu Pelayanan Kesehatan, Kepuasan Pasien
Public Health Science Department Faculty of Sport Science Semarang State University October 2015
ABSTRACT
Lina Ratnawati
Determine Relationship Between Perception of Service Quality to The Level Of Patient Satisfaction Ngesrep Health Center, Semarang City.
XVII+ 131 pages + 17 tables + 6 images + 13 attachments
Service qualityis acustomer-oriented services, available, easily available, sufficient, affordable , and easily managed. Quality achieved the needs and expectations of customers met. This research objective was getting the description about the influence factors of out- patient satisfaction in Ngesrep health center. The data analyzis used chi square test with significance mistake level is p<0.05. Research design method used cross sectional design. Data collected using questionnaire, interview and secondary data. Data generated and analyses through univariate and bivariate analyses. Results showed correlation between the perception of reliability (p =0.961), responsiveness(p =0.221), assurance (p =0.536). While the perception of empathy (p = 0.002) and the perception of tangibles (p=0.000) there is a significant relationship to patient satisfaction poly KIA Ngesrep health center, Semarang City. The conclusion was correlation between the perception of reliabilit, responsiveness and assurance in poly KIA patient satisfaction Ngesrep health center while perception empathy and tangibles of a significant correlation.
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil pekerjaan saya sendiri dan di dalamnya tidak terdapat karya yang pernah digunakan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan lembaga pendidikan lainnya. Pengetahuan yang diperoleh dari hasil penelitian maupun yang belum atau tidak diterbitkan, sumbernya dijelaskan di dalam daftar pustaka.
Semarang, Oktober 2015
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
1. “Maka nikmat Allah yang mana yang kamu dustakan” (Q.S Arrahman).
2. Alloh tak pernah janjikan langit selalu biru, jalan hidup tanpa batu,matahari tanpa hujan, kebahagiaan tanpa kesedihan, sukses tanpa perjuangan, tetapi Alloh janjikan kekuatan dari kelemahan. Dia berikan cahaya untuk terangikegelapan. Dia berikan rahmat-Nya dari segala ujian.Dia berikan pertolongan untuk segala kesusahan (Q.S. Al Baqarah : 214).
PERSEMBAHAN
Skripsi ini ku persembahkan untuk :
1. Kedua Orangtuaku (Bapak H. Suradi dan Ibu Sri Ronah) yang selalu menjadi motivasiku dan yang tak pernah melewatkan waktunya untuk mendoakanku
2. Adik- adikku yang selalu menjadi motivasi serta penyemangatku
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur ke hadirat Allah SWT atas rahmat, hidayah, dan ridho-Nya, sehingga skripsi yang berjudul “Hubungan Antara Persepsi Mutu
Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota
Semarang” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan
Masyarakat di Universitas Negeri Semarang dapat terselesaikan.
Skripsi ini terselesaikan tidak lepas karena adanya bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis ucapkan terima kasih kepada :
1. Dekan Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Semarang, Dr.H.Harry Pramono, M.Si atas ijin penelitian.
2. Ketua Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat, Irwan Budiono, S.KM, M.Kes (Epid), atas ijin penelitian.
3. Dosen Pembimbing, dr. Fitri Indrawati, M.P.H, yang telah memberikan bimbingan, arahan, serta motivasi dalam penyusunan skripsi.
4. Dosen Penguji I, dr. Intan Zainafree, MH.Kes, yang telah memberikan bimbingan, arahan, serta motivasi dalam penyusunan skripsi.
5. Dosen Penguji II, Mardiana, S.KM., M.Si, yang telah memberikan bimbingan, arahan, serta motivasi dalam penyusunan skripsi.
6. Dosen wali, Arum Siwiendrayanti, S.KM, M.Kes, yang telah memberikan motivasi dalam penyusunan skripsi.
8. Bapak dan Ibu tercinta (Bapak H. Suradi dan Ibu Sri Ronah), atas semangat dan kasih sayangnya, serta yang tiada hentinya memanjatkan doa untuk kebahagiaan dan keberhasilan penulis.
9. Adikku (Irnawati Sakinah dan Fitri) tercinta atas motivasi dan semangat dalam penyusunan skripsi ini.
10. Sahabat- sahabat ku, Ria, Nurul, Efi, Dita, Khuswatun, Dwi dan Mas Iwan yang telah membantu dalam proses penelitian skripsi dan trimakasih atas motivasinya dan kebersamaannya selama ini
11. Teman- teman seperjuangan yang tak pernah luput selalu mebeberikan semangat dan motivasi Ndari, Erlita, Diah, Okta Julia, Chasanah, Marni dan Oktaviani Eka
12. Keluarga KSR PMI Unit Unnes, DPM FIK 2013, Kos panji Sukma II dan teman-teman mahasiswa IKM’11 atas kebersamaan dan semangat dalam penyusunan skripsi. Serta semua pihak yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Semoga segala amal baik dari berbagai pihak yang membantu tersusunnya skripsi ini mendapatkan imbalan yang berlipat ganda dari Alloh SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, saran dan kritiksangat diharapkan guna penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat.
Semarang, Oktober 2015
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
ABSTRAK ... ii
ABSTRACT ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
PERNYATAAN ... v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4. Manfaat Penelitian ... 7
1.4.1. Bagi Dinas Kesehatan ... 7
1.4.2. Bagi Ilmu Pengetahuan ... 7
1.4.3. Bagi Peneliti ... 7
1.6. Ruang Lingkup Penelitian ... 9
1.6.1. Ruang Lingkup Tempat ... 9
1.6.2. Ruang Lingkup Waktu ... 10
1.6.3. Ruang Lingkup Keilmuan ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11
2.1. Landasan Teori ... 11
2.1.1. Puskesmas ... 11
2.1.1.1. Pengertian Puskesmas ... 11
2.1.1.2. Fungsi Puskesmas ... 11
2.1.1.3. Visi Puskesmas ... 13
2.1.1.4. Misi Puskesmas ... 13
2.1.1.5. Strategi Puskesmas ... 14
2.1.1.6. Kegiatan Pokok Puskesmas ... 15
2.1.2. Program Kesehatan Terkait Peningkatan KIA ... 17
2.1.3. Mutu Pelayanan Kesehatan ... 20
2.1.3.1. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan ... 20
2.1.3.2. Persepsi Mutu ... 21
2.1.3.3. Mutu Perspektif Pemberi Pelayanan... 22
2.1.3.4. Cara Pengukuran Mutu ... 22
2.1.3.5. Elemen Layanan Jasa Kesehatan ... 24
2.1.4. Kepuasan... 28
2.1.4.1.Pengertian Kepuasan ... 28
2.1.4.3. Model Kesenjangan ... 30
2.1.4.4. Dimensi Kepuasan... 32
2.1.4.5. Metode Pengelolaah Kepuasan / Keluhan ... 33
2.1.5. Persepsi ... 35
2.1.5.1. Pengertian Persepsi ... 35
2.1.5.2. Proses Terjadinya Persepsi ... 36
2.1.6. Harapan ... 37
2.1.6.1. Pengertian Harapan ... 37
2.2. Kerangka Teori ... 39
BAB III METODE PENELITIAN ... 40
3.1. Kerangka Konsep ... 40
3.2. Variabel Penelitian ... 40
3.3. Hipotesis Penelitian ... 41
3.4. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel ... 42
3.5. Jenis dan Rancangan Penelitian ... 44
3.6. Populasi dan Sampel Penelitian ... 44
3.6.1. Populasi ... 44
3.6.2. Sampel Penelitian ... 45
3.6.2.1.1. Kriteria Inklusi ... 45
3.6.2.1.2. Kriteria Eksklusi ... 45
3.6.3. Jumlah Sampel ... 45
3.7. Sumber Data ... 47
3.7.2. Data Sekunder ... 47
3.8. Instrumen Penelitian dan Teknik Pengambilan Data ... 48
3.8.1. Instrumen Penelitian ... 48
3.8.2. Teknik Pengambilan Data... 48
3.8.2.1. Wawancara... 48
3.9. Prosedur Penelitian ... 49
3.9.1. Tahap Pra Penelitian ... 49
3.9.2. Tahap Pelaksanaan Penelitian... 51
3.9.3. Tahap Paska Penelitian ... 51
3.10. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ... 52
3.10.1. Teknik Pengolahan Data ... 52
3.10.2. Teknik Analisis Data ... 53
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 56
4.1. Gambaran Umum Kegiatan Umum ... 56
4.2. Hasil Penelitian ... 57
4.2.1. Karakteristik Responden ... 57
4.2.2. Analisis Univariat Variabel Penelitian ... 59
4.2.3. Analisis Bivariat ... 63
4.2.4. Rekapitulasi Hasil Analisis Bivariat ... 68
BAB V PEMBAHASAN ... 69
5.1. Pembahasan ... 69
5.1.2. Hubungan Antara Persepsi Ketanggapan dengan Tingkat Kepuasan
pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang ... 70
5.1.3. Hubungan Antara Persepsi Jaminan dengan Tingkat Kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang ... 71
5.1.4. Hubungan Antara Persepsi Empati dengan Tingkat Kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang ... 73
5.1.5. Hubungan Antara Persepsi Bukti Langsung dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang .. 75
5.2. Hambatan dan Kelemahan ... 77
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN ... 78
6.1. Simpulan ... 78
6.2. Saran... 78
DAFTAR PUSTAKA ... 80
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1. Penelitian-penelitian yang Relevan dengan Penelitian ini ... 8
Tabel 3.1. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel ... 42
Tabel 4.1. Distribusi Responden Menurut Pendidikan ... 57
Tabel 4.2. Distribusi Responden Menurut Pekerjaan... 58
Tabel 4.3 Distribusi Responden Menurut Umur ... 58
Tabel 4.4. Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin... 59
Tabel 4.5 Distribusi Persepsi Keandalan ... 59
Tabel 4.6. Distribusi Persepsi Ketanggapan ... 60
Tabel 4.7. Distribusi Persepsi Jaminan ... 61
Tabel 4.8. Distribusi Persepsi Empati ... 61
Tabel 4.9. Distribusi Persepsi Bukti Langsung ... 62
Tabel 4.10. Tabulasi Silang Hubungan Antara Persepsi Keandalan dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep ... 63
Tabel 4.11. Tabulasi Silang Hubungan Antara Persepsi Ketanggapan dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep ... 64
Tabel 4.12. Tabulasi Silang Hubungan Antara Persepsi Jaminan dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep ... 65
Tabel 4.14. Tabulasi Silang Hubungan Antara Persepsi Bukti Langsung
dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep ... 67 Tabel 4.15. Rekapitulasi Hasil Analisis Univariat dan Bivariat
DAFTAR GAMBAR
Halaman
2.1. Sistem Pelayanan Jasa Kesehatan ... 24
2.2. Element Mutu Dikaitkan dengan Efisiensi dan Efektivitas ... 25
2.3. Variabel Mutu dari Perspektif Petugas dan Pasien ... 26
2.4. Teori Kepuasan Pelanggan ... 29
2.5. Kerangka Teori... 38
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Surat Tugas Pembimbing ... 84
Lampiran 2. Surat Ijin Penelitian dari Fakultas ke Kesbangpol ... 85
Lampiran 3. Surat Ijin Penelitian dari Fakultas ke Puskesmas Ngesrep ... 86
Lampiran 4. Surat Rekomendasi Penelitian dari Kesbangpol ... 87
Lampiran 5. Surat dari Komisi Etik Penelitian Kesehatan (Ethical Clearance) ... 89
Lampiran 6. Surat Keterangan telah menyelesaikan penelitian ... 90
Lampiran 7. Lembar Penjelasan Kepada Calon Subjek ... 91
Lampiran 8. Persetujuan Keikutsertaan dalam Penelitian ... 93
Lampiran 9. Data Responden Pasien KIA Puskesmas Ngesrep ... 94
Lampiran 10. Data Rekapitulasi Pertanyaan Responden ... 98
Lampiran 11. Instrumen Penelitian ... 115
Lampiran 12. Analisis Data Hasil Penelitian ... 119
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia yang harus dipenuhi dalam usaha mewujudkan suatu tingkat kehidupan masyarakat secara optimal.Upaya kesehatan yang semula dititikberatkan pada penyembuhan penderitaan secara berangsur- angsur berkembang kearah keterpaduan upaya kesehatan yang menyeluruh. Oleh karena itu, pembangunan kesehatan yang menyangkut upaya peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehtan (rehabilitatif) harus dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan, serta bersama anatara Pemerintahan dan masyarakat (Bastian, 2008: 9).
Pada saat ini permasalahan pokok yang dihadapi bangsa Indonesia adalah masalah kesehatan yang terjadi pada kelompok ibu dan anak, yang ditandai antara lain masih tingginya angka kematian ibu (AKI) dan angka kematian bayi (AKB). Kematian pada masa maternal mencerminkan kemampuan negara dalam memberikan pelayanan kesehatan pada masyarakat. Indikator derajat kesehatan masyarakat yang di nilai diantaranya Angka Kematian Bayi (AKB), Angka Kematian balita (AKABA), Angka Kematian Ibu (AKI), angka morbiditas beberapa penyakit dan status gizi (Profil Kesehatan Kota Semarang, 2013:20).
Angka Kematian Ibu (AKI) di Provinsi Jawa Tengah tahun 2012 sebesar 116,34/100.000 kelahiran hidup, mengalami peningkatan bila dibandingkan dengan AKI pada tahun 2011 yang sebesar 116,01/100.000 kelahiran hidup (Profil Kesehatan Jawa Tengah, 2012 : 127). Angka Kematian Ibu (AKI) di Kota Semarang tahun 2013 sebanyak 24 kasus, Angka Kematian Bayi sebanyak 119 kasus, dan Angka Kematian Balita 146 Kasus (Buku Saku Kesehatan Triwulan 3, 2013 : 23-19).
Sejalan dengan perkembangan paradigma pembangunan kesehatan maka arah kebijakan pembangunan kesehatan mengutamakan pada upaya preventif dan promotif serta pemberdayaan keluarga dan masyarakat untuk hidup sehat. Salah satu bentuk upaya pemberdayaan masyarakat dibidang kesehatan adalah meningkatkan mutu pelayanan kesehatan (Kepmenkes RI, 2010). Salah satu penerapan mutu pelayanan adalah seberapa besar terjadinya kesalahan medis, dan perbandingannya dengan jumlah pembiayaan yang telah dikeluarkan. Di Indonesia, upaya pengendalian mutu dan utilisasi masih sanagt terbatas serta berisfat evaluatif, seperti survei kepuasan peserta, verifikasi klaim, dan evaluasi laporan (Bastian, 2008: 193).
dan output memiliki karakteristik mutu tertentu yang dapat diukur dan penting dalam mengukur mutu pada suatu sistem (Al-Assaf, 2009: 2).
Kepuasan pasien sering dipandang sebagai suatu komponen yang penting dalam pelayanan kesehatan. Keramahan dan kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan klinis dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan ketersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk mendapatkan pelayanan berikutnya Djoko W (2003) dalam Puji R (2013). Tingkat kualitas pelayanan dapt diliat berdasrkan dimensi-dimensi kualitas pelayanan seperti reliability, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara akurat dan tepat waktu. Responsiveness, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan cepat tanggap kepada pelanggan. Assurance, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan terhadap pelanggan (konsumen). Empaty, yaitu kepedulian dan perhatian penyedia jasa secara pribadi kepada pelanggan (konsumen). Tangible, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan dan personel media komunikasi dari penyedia jasa parasuraman, et al (1990) dalam Puspita Sari dkk (2015)
mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya (Kemenkes, 2014 : 3).
Aktivitas dalam Puskesmas terdiri dari berbagai pelayanan kesehatan untuk masyarakat, seperti melayani pemeriksaan kesehatan, pengobatan, perawatan terhadap pasien, dan memberikan berbagai penyuluhan kepada masyarakat. Penyuluhan dilakukan dalam rangka peningkatan kesehatan pribadi, keluarga, dan lingkungan,. Selain itu, penyuluhan juga dilakukan untuk mensukseskan program pemerintah seperti Keluarga Berencana (KB), Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), pencegahan penyakit dan penanggulangan wabah, dan lain- lain (Bastian, 2008: 41).
Puskesmas Ngesrep merupakan Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Kota Semarang yang telah mendapat sertifikasi ISO 9001 : 2008 sejak tahun 2011, dimana dalam ISO tersebut pada klausul empat berisi tentang sistem manajemen mutu, dan dalam klausul tersebut harus ada beberapa dokumen yang wajib terpenuhi, salah satunya adalah sasaran mutu pada masing-masing bagian unit pelayanan. Di Indonesia, keberadaan Puskesmas sangat dekat dengan tingkat kesehatan mayoritas masyarakat. Hal ini terjadi karena Puskesmas merupakan institusi pelayanan kesehatan yang paling mudah dijangkau oleh masyarakat. Pelayanan yang diselenggaran oleh Puskesmas adalah pemeriksaan kesehatan, pengobatan penyakait, penyuluhan kesehatan, dan perwatan kesehatan (Bastian, 2007: 41 ).
Neonatal sebanyak 5 orang, kematian bayi sebanyak 5 orang dan kematian balita sebanyak 2 orang. Kunjungan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) Puskesmas Ngesrep tahun 2012 sebesar 5.284, tahun 2013 sebesar 5.102 dan tahun 2014 sebesar 4.767 yang dimana terjadi penurunan (RTP Puskesmas Ngesrep Tahun 2014 : 14- 15). Hal ini menunjukan masih rendahnya minat pasien untuk kembali menggunakna pelayanna di Puskesmas Ngesrep khususnya Poli Kesehatan Ibu dan Anak.
Sebagaimana menurut Parasuraman dalam Trimurthy (2008), minat perilaku konsumen untuk membeli atau memakai jasa dari pemberi jasa yang sama sangat dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan terhadap kualiatas pelayanan yang diberikan sebelumnya. Hasil penelitian Maslina (2011) menunjukan bahwa ada hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang pelayanan rawat jalan. Studi pendahuluan berupa survey kepuasan pada 10 pasien rawat jalan poli KIA yang peneliti lakukan didapatkan informasi bahwa tidak puas terhadap pelayanan administrasi dan kebersihan serta kenyamanan.
Dengan demikian penelitian mengenai “Hubungan antara persepsi mutu
1.2. Rumusan Masalah
1.2.1. Rumusan Umum
Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah yang dapat diambil mengenai hubungan antara persepsi mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien KIA di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang .
1.2.2. Rumusan Khusus
1. Apakah ada hubungan antara persepsi keandalan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep ?
2. Apakah ada hubungan antara persepsi ketanggapan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep ?
3. Apakah ada hubungan antara persepsi jaminan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep ?
4. Apakah ada hubungan antara persepsi empati dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep ?
5. Apakah ada hubungan antara persepsi bukti langsung dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep ?
1.3. Tujuan Penelitian
1.3.1. Tujuan Umum
Tujuan umum penelitian untuk mengetahui hubungan antara persepsi mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang
1.3.2. Tujuan Khusus
1. Mengetahui hubungan persepsi keandalan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep
2. Mengetahui hubungan persepsi ketanggapan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep
3. Mengetahui hubungan persepsi jaminan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep
4. Mengetahui hubungan persepsi empati dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep
5. Mengetahui hubungan persepsi bukti langsung dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep.
1.4. Manfaat Penelitian
1.4.1. Bagi Dinas Kesehatan
Meberikan informasi serta sebagai bahan masukan dalam menentukan kebijakan dan pengembangan suatu program upaya kesehatan.
1.4.2. Bagi Ilmu Pengetahuan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang bermanfaat, terutama dalam penelitian tentang kepuasan pasien, khususnya di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang.
1.4.3. Peneliti
1.5. Keaslian Penelitian
Tabel 1.1 : Peneliti- peneliti yang Relevan dengan Penelitian ini
No Judul
Care
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah lokasi, waktu, variabel bebas dari penelitian ini adalah dimensi mutu pelayanan yang meliputi persepsi keandalan, persepsi ketanggapan, persepsi jaminan, persepsi empati, dan persepsi bukti langsung. Variabel terikat pada penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien KIA di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang.
Hal yang terpenting dalam penelitian ini adalah bahwa Puskesmas Ngesrep belum pernah dilakukan penelitian tentang mutu pelayanan yang berhubungan dengan kepuasan pasien yang berobat ke bagian KIA Puskesmas Ngesrep.
1.6. Ruang Lingkup
Ruang lingkup dalam penelitian ini perlu dibatasi agar penelitian yang dilakukan dapat lebih terfokus. Peneliti membatasi ruang lingkup penelitian ini sebagai berikut :
1.6.1. Ruang Lingkup Tempat
1.6.2. Ruang Lingkup Waktu
Waktu penelitian dilaksankana pada Juli tahun 2015. Alokasi waktu dimulai dari tindakan persiapan sebelum penelitian hingga analisis data terselesaikan, dilanjut dengan pembuatan laporan akhir hingga siap dipublikasikan.
1.6.3. Ruangan Lingkup Keilmuan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Puskesmas
2.1.1.1. Pengertian Puskesmas
Puskesmas adalah suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehtan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan, serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama berkesinambungan pada masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu wilayah tertentu (Mubarak, 2012: 182)
2.1.1.2. Fungsi Puskesmas
Ada tiga fungsi pokok utama diemban puskesmas dalam melaksanakan pelayanan kesehatan dasar (PKD) kepada seluruh target/ sasaran masyarakat di wilayah kerjanya, yakni sebagai berikut.
1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan.
a. Berupaya menggerakan lintas sektor dalam dunia usaha di wilayah kerjanya agar menyelenggarakan pembangunan yang berwawasan kesehatan.
2. Pusat pemberdayaan masyarakat
Berupaya agar perorangan, terutama pemuka masyarakat, keluarga, dan masyarakat memiliki perilaku berikut.
a. Sadar, mau dan mampu melayani diri sendiri serta masyarakat untuk hidup sehat.
b. Berperan aktif dalam memperjuangkan kepentingan kesehatan, termasuk pembiayaan.
c. Ikut menetapkan, menyelenggarakan, dana mementau pelaksanaan program kesehatan.
d. Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat.
e. Merangsang masyarakat, termasuk swasta, untuk melaksanakan kegiatan dalam rangka menolong dirinya sendiri.
f. Memberikan petunjuk kepada masyarakat tentang bagaimana menggali dan menggunakan suber daya yang ada asecara efektif dan efisien.
3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama, yaitu menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat pertama (primer) secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan (kontinu) mencakup pelayanan kesehatan peroranngan dan pelayanan kesehatan masyarakat
4. Pelayana kesehatan perorangan.
2.1.1.3. Visi Puskesmas
Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah tercapainya Kecamatan Sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat. Kecamatan Sehat adalah gambaran masa depan msyarakat kecamatanyang ingin dicapai melalui pembangunan kesehatan, yakni masyarakat yang hidup dalam lingkungan dan berperilaku sehat, memiliki kemampuan unntuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata, serta memiliki derajat kesehatan setingi- tingginya. IndicatorKecamatan Sehat yang ingin dicapati mencakup empat indikator. 1. Lingkungan sehat.
2. Perilaku sehat.
3. Cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu.
4. Derajat kesehatan penduduk kecamatan (Mubarak , 2012: 185).
2.1.1.4. Misi Puskesmas
Misi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah mendukung tercapainya misi Pembangunan Kesehatan Nasional. Misi tersebut adalah sebagai berikut.
1. Menggerakan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya. Puskesmas akan selalu menggerakan pembangunan sektor lain yang diselenggarakan di wilayah kerjanya agar memperhatikan aspek kesehatan, setidak- tidaknya terhadap lingkungan dan perilaku masyarakat.
yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya makin berdaya di bidang kesehatan melalui peningkatan pengetahuan dan kemampuan menuju kemandirian untuk hidup sehat.
3. Memelihara dan meningatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehtan yang diselenggarakan. Puskesmas akan selalu berupaya menyelenggarakan pelayanan kesehtan yang sesuai dengan standard an memuaskan masyarakat., mengupayakan pemerataanpelayanan kesehatan, serta meningkatkan efesiensi pengelolaan dana sehingga dapat dijangkau oleh seluruh anggota masyarakat.
4. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat beserta lingkungannya. Puskesmas akan selalu berupaya memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat yang berkunjung atau bertempat tinggal di wilayah kerjanya tanpa diskriminasi. Upaya pemeliharaan dan peningkatan kesehatan yang dilakukan puskesmas menerapkan kemajuan ilmu dan teknologi kesehatan yang sesuai. Upaya tersebut mencakup pula aspek lingkungan dari yang bersangkutan.
2.1.1.5. Strategi Puskesmas
2.1.1.6. Kegiatan Pokok Puskesmas
Program kesehatan dasar adalah program minimal yang harus dilakukan oleh tiap puskesmas. Kegiatan dikemas dalam “Enam Dasar” berikut :
1. Promosi Kesehatan (promkes). 2. Kesehatan Lingkungan (kesling).
3. Kesehatan Ibu dan Anak, termasuk Keluarga Berencana (KB). 4. Perbaikan Gizi.
5. Pemberantasan Penyakit Menular. 6. Pengobatan.
Berdasarkan buku Pedoman Kerja Puskesmas yang terbaru, ada 20 usaha pokok kesehatan yang dapat dilakukan oleh puskesmas. Usaha- usaha pokok itu bergantung pada faktor tenaga, sasaran, prasarana, biaya yang tersedia, serta kemampuan manajemen dari setiap puskesmas. Kegiatan pokok puskesmas itu adalah sebagai berikut :
1. Upaya kesehatan ibu dan anak 2. Upaya keluarga berencana 3. Upaya perbaikan gizi
4. Upaya kesehatan lingkungan
5. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular
6. Upaya pengobatan, termasuk pelayanan darurat karena kecelakaan lalu lintas 7. Upaya penyuluhan kesehatan masyarakat
9. Perawatan kesehatan masyarakat 10.Kesehatan kerja
11.Kesehatan gigi dan mulut 12.Kesehatan jiwa
13.Kesehatan mata
14.Laboratorium sederhana
15.Pencatatan dan pelaporan dalam rangka sistem informasi kesehatan 16.Kesehatan usia lanjut
17.Pembinaan pengobatan tradisional 18.Kesehatan remaja
19.Dana sehat
Peran puskesmas dalam konteks otonomi daerah saat ini, puskesmas mempunyai peran yang sangat vital sebagai institusi pelaksana teknis. Puskesmas dituntut memiliki kemampuan manajerial dan wawasan jauh kedepan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Peran tersebuk ditunjukkan dengan ikut serta menentukan kebijakan daerah melalui sistem perencanaan yang matang dan realistis, tata laksana kegiatan- kegiatan yang tersusun rapih, serta sistem evaluasi dan pemantauan yang akurat. Puskesmas juga di tuntut untuk berperan dalam pemanfaatan teknologi informasi terkait upaya peningkatan pelayanan kesehatan secara komprehensif dan terpadu (Mubarak, 2012: 188).
infrastruktur lainnya, merupakan bahan pertimbangan dalam menentukan wilayah kerja puskesmas. Puskesmas merupakan perangkat pemerintahan daerah tingkat II, sehingga pembagian wilayah kerja puskesmas ditetapkan oleh bupati dan memperhatikan sarana teknis dari Kantor Wilayah Departemen Kesehatan Provinsi. Untuk kota besar, wilayah kerja puskesmas bisa satu kelurahan, sedangkan puskesmas di ibukota kecamatan merupakan puskesmas rujukan yang berfungsi sebagai pusat rujukan dari puskesmas kelurahan serta mempunyai fungsi sebagai pusat rujukan dari puskesmas kelurahan serta mempunyai fungsi koordinasi. Sasaran penduduk yang dilayani oleh sebuah puskesmas rata- rata 30.000 penduduk setiap puskesmas (Mubarak, 2012: 189).
2.1.2. Program Kesehatan Terkait Peningkatan Status Kesehatan Ibu dan
Anak
2.1.2.1. Pelayanan Kesehatan Anak Balita
Anak merupakan tumpuan masa depan bangsa dan Negara serta merupakan sumber daya manusia yang tak ternilai harganya. Balita adalah yang berusia 0-5 tahun. Pada masa ini, anak mengalamai proses pertumbuhan dan perkembangan yang cepat, serta sangat peka untuk peletakan dasar kepribadian. Oleh karenanya, periode ini perlu dimanfaatkan sebaik-baiknya karena masa ini snagat mennetukan kualitas manusia di masa mendatang.
perkembangan anak, ada kegiatan yang sesuai dan menarik minat anak dengan permainan yang merangsang perekembangan anak. Bidan mempunyai tanggung jawab dan kewajiban merawat bayi yang ditolong atau mengunjuni bayi yang ditolongnya oleh dukun di bawah pengawasan baidan di rumah. Kunjungan dapat dilakukan pada minggu pertama setelah persalinana. Anak berumur 5 bulan diperiksakan setiap bulan, kemudian pemeriksaan dilakukan setiap 2 bulan samapi anak berumur 12 bulan. Setelah itu, pemeriksaan dilakukan setiap 6 bulan samapi anak berusia 24 bulan. Di samping itu diperlukan pemantauan perkembangan anak yang ditekankan kepada kemampuan gerak kasar, gerak halus, kemampuan berbicara, bahasa, kecerdasan, kemmapuan bergaul, serta kemandirian anak, di bawah ini adalah beberapa upaya yang dapat diberikan dalam pelayanan kesehatan pada anak balita.
2. Pemberian kapsul vitamin A. Vitamin A adalah salah satu zat gizi golongan vitamin yang sangat diperlukan oleh tubuh yang berguna untuk kesehatan mata (agar dapat melihat dengan baik) serta untuk kesehatan tubuh yaitu meningkatkan daya tahan tubuh, jarang epitel, untuk melawan penyakit misalnya campak, diare, dan infeksi lain. Upaya perbaikan gizi masyarakat dilakukan pada beberapa sasaran yang diperkirakan banyak mengalami kekurangan terhadap vitamin A, yang dilakukan melalui pemberian kapsul vitamin A dosis tinggi pada bayi dan balita yang diberikan sebnayak dua kali dalam satu tahun (Depkes RI, 2007). Vitamin A terdiri atas dua jenis, yaitu kapsul vitamin A biru (100.000 UI) diberikan pada bayi yang berusia 6-11 bulan satu kali dalam satu tahun., dan kapsul vitamin A merah (200.000 IU) diberikan pada balita (Mubarak 2012: 314).
3. Pelayanan imunisasi. Imunisasi adalah upaya pencegahan penyakit infeksi dengan menyuntikan vaksin kepada anak sebelum anak terinfeksi. Anak yang diberikan imunisasi akan terlindung dari infeksi poli, campak, dan hepatitis B. dengan imunisasi, anak akan terhindar dari penyakit dan kecacatan akibat penyakit (misalnya lumpuh karena poli), bahkan dapat terhindar dari kematian. Imunisasi dapat diperoleh di posyandu, puskesmas, puskesmas pembantu, puskesmas keliling, praktek dokter atau bidan, dan di rumah sakit. Selain itu, pelayanan imunisasi pada balita dapat disesuaikan dengan jadwal pemberiannya. 4. Konseling pada keluarga balita. Konseling yang dapat diberikan adlah sebagai
a. Pemberian makan bergizi pada bayi dan balita. b. Pemberian makanan bayi.
c. Mengatur makanan anak usia 1-5 tahun.
d. Pemeriksaan rutin/ berkala terhadap bayi dan balita.
e. Peningkatan kesehatan pola tidur dan bermain. Peningkatan pendidikan seksual dimulai sejak balita (sejak anak mengenal identitasnya sebagai laki-laki atau perempuan) (Mubarak 2012: 315).
2.1.3. Mutu Pelayanan Kesehatan
2.1.3.1. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama- sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok maupun masyarakat. Syarat pelayanna kesehatan yang baik setidak- tidaknya dapat dibedakan atas 13 macam, yakni tersedia (availabel), menyeluruh (comprehensive), terpadu (integrated), berkesinambungan (continue), adil/ merata (equity), mandiri (sustainabel), wajar (appropriate), dapat diterima (acceptable), dapat dicapai (accessible), dapat dijangkau (affordable), efektif (effective), efisien (efficient), serta bermutu (quality).
pasien. Sama halnya dengan kebutuhan dan tuntutan, makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehtan.
Secara umum disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehtan adalah timbulnya kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata- rata penduduk, serta tata cara penyelenggaraan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan (Sondakh, 2014 : 1).
2.1.3.2. Persepsi Mutu
Beberapa batasan yang dipandang cukup penting mengenai pengertian mutu antara lain sebagai berikut :
1. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dan penampilan sesuatu yang sedang diamati. 2. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh sesuatu program.
3. Mutu adalah totalitas, wujud, serta ciri sesuatu barang atau jasa, yang di dalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna.
4. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan
(Sondakh, 2014 : 2). Dari keempat batasan itu, mutu pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian. Dalam praktik sehari- hari melakukan penilaian ini tidaklah mudah.
2.1.3.3. Mutu Perspektif Pemberi Pelayanan (Provider)
Mutu layanan kesehatan tidak hanya pada layanan medis, tetapi juga orang yang secara tidak langsung terlibat di dalamnya. Oleh karena itu, mutu dibedakan atas technical and interpersonal care serta amenity (Donabedian, 1980). Technical care terkait dengan ilmu kedokter, keperawatan, dan kesehantan masyarakat, sedangkan interpersonal care adalah komunikasi pemberi jasa dan penerima jasa untuk membantu upaya berjalannya technical care. Interpersonal care lebih ke arah art dan technical care adalah sains. Di samping kedua dimensi, ada dimensi ketiga yaitu amenity (kenyamanan ruangan, makanan, kebersihan ruangan, waktu tunggu pemeriksaan, dan seterusnya) (Supriyanto dan Ernawati, 2010 : 208).
2.1.3.4. Cara Pengukuran Mutu
Pengukuran mutu layanan kesehatan pada prinsipnya sama dengan yang dijelaskan dalam pengukuran mutu mangga. Mutu layanan kesehatan itu akan diukur berdasarkan perbandingan terhadap standar layanan kesehatan yang telah disepakati dan ditetapkan sebelum pengukuran mutu dilakukan (Pohan,2006:41).
tentang mutu yang diharapkan, yaitu akan menyangkut masukan, proses dan keluaran (outcome) sistem layana kesehatan (Pohan,2006:28).
Banyak kerangka pikir yang dapat digunakan untuk mengukur mutu. Pada awal upaya pengukuran mutu layanan kesehatan. Donabedian (1980) mengusulkan tiga kategori penggolongan layanan kesehatan yaitu, struktur, proses dan keluaran. a. Standar struktur
Standar struktur adalah standar yang menjelaskan peraturan sistem, kadang-kadang disebut juga sebagai masukan atau struktur. Termasuk kedalamnya adalah hubungan organisasi, misis organisasi, kewenangan, komite-komite, obat, dan fisilitas. Standar struktur merupakan rule of the game.
b. Standar proses
Standar proses aalah sesuatu yang menyangkut semua aspek pelaksanaan kegiatan layanan kesehatan, melakukan prosedur dan kebijaksanaan. Standar proses akan mnejelaskan apa yang harus dilakukan, bagaimana melakukannya dan bagaimanan sistem bekerja. Dengan lain, standar proses adalah playing the game. c. Standar keluaran
2.1.3.5. Elemen Layanan Jasa Kesehatan
Tiga elemen layanan jasa, yaitu 1) technical care 2) interpersonal care dan 3) amenity. Donabedian (1980) dalam Supriyanto dan Ernawati (2010 : 210) menjelaskan model hubungan evaluasi dan pengukuran mutu.
Strukture
Process
Outcome
Gambar 2.1 Sistem Pelayanan Jasa Kesehatan
Leebove W.L. Scoott (1994) dalam Supriyanto dan Ernawati (2010:210). Dalam layanan kesehatan, mutu fokus pada dua kegiatan, yaitu doing the right thing (efektivitas) and doing the right (efisiensi) dan making continuous improvement. Dari perspektif manajemen dan konsep sistem, elemen kunci mutu dapat dikaitkan dengan efisien dan efektivitas. Mutu dikaaitkan pula pada masing- masing komponen sistem, seperti mutu input, proses, keluaran, dan outcome.
Input
Work behavior: jenis kegiatan yang dilakukan
Work effectiveness: hasil kerja berupa kunjungan/ pemanfaatan
Gambar 2.2 Elemen Mutu Dikaitkan dengan Efesiensi dan Efektivitas
Efesiensi terkait dengan proses layanan sesuai dengan standar pelayanan minimal atau standar mutu (standard operation procedure). Alatnya akurat dan digunakan secara benar. Efektivitas terkait akan pencapaian tujuan berupa keluaran dan hasil (efek) yang diharapkan atau direncanakan. Alat memiliki efektifitas tinggi bila bisa mengukur secara akurat. Program memiliki efektivitas tinggi bila keluaran dan hasil yang dicapai tinggi.
Hasil klinik yang optimal merupakan dambaan klien dan keluarganya, meskipun kenyataannya mereka tidak dapat menilai hasil klinik karena keterbatasan pengetahuan mereka. Namun, dengan menerapkan SOP yang benar berdasarkan kebutuhan klien, kita dapat memuaskan klien (Supriyanto dan Ernawati, 2010 : 211). Kemudian, Gambar 6.34 menjelaskan indikator yang dinilai oleh pengguna terhadap proses yang diberikan oleh pemberi jasa pelayanan (Zeithaml A., Parasuraman A., 1990 dalam Supriyanto dan Ernawati, 2010 : 212).
MASUKAN
INPUT
PROSES
PROCESS
KELUARAN
OUTPUT
HASIL
OUTCOME
Efisien
Physical Facility
Sumber : Zeithaml A., Parasuraman A., 1990, Delevering Quality Service, The Free Press, New York.
Indikator perspektif pengguna dikenal pula sebagai indikator mutu layanan yang terdiri atas :
a. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, misalya; pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan dijalankan secara tepat, prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.
b. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, misalnya; kemampuan dokter, bidan/perawat untuk tanggap menyelesaikan keluhan pasien, petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.
c. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan atau kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan kenyakinan, misalnya; pengetahuan dan kemampuan medis menetapkan diagnosa, keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan yang sopan dan ramah, jaminan keamanan, kepercayaan status social, dll.
d. Empaty (empati) yaitu rasa peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pasien, misalnya; memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, kepedulian terhadap keluhan pasien, pelayanan kepada semua pasien tanpa membedakan status, dll.
ruangan, penataan interior dan eksterior ruangan, kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat, penampilan, kebersihan penampilan petugas (Fandy, 2012:174-175).
2.1.4. Kepuasan
2.1.4.1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk/ jasa yang dikonsumsi. Oleh karena itu, kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh pasien dibagi dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pasien (Supriyanto dan Ernawati, 2010 : 310). Kepuasan pelanggan menurut model kebutuhan ialah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk/ jasa yang dikonsumsi. Oleh karena itu, kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh pasien dibagi dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien.
Gambar 2.4 Teori Kepuasan Pelanggan
(Supriyanto dan Ernawati, 2010 : 311).
2.1.4.2. Theory Andersen / Satisfaction
Menurut Andersen R (1968) dalam Behavior Model of Families use of Health Services, perilaku orang sakit berobat ke pelayanan kesehatan secara bersama dipengaruhi oleh faktor predisposisi (predisposing factors), faktor pemungkin (enabling factors), dan faktor kebutuhan (need factors). Model pengguna pelayanan kesehatan semula berfokus pada keluarga, karena pelayanan kesehatan individu sebagian besar sebagai fungsi karakteristik social-demografi dan ekonomi dari sebuah unit keluarga (Priyoto, 2014:246).
Faktor predisposisi (predisposing characteristic). Menggambarkan bahwa setiap individu mempunyai kecendrungan yang berbeda-beda dalam menggunakan pelayanan kesehatan. Faktor predisposisi adalah ciri-ciri yang telah ada pada individu dan keluarga sebelum menderita sakit, yaitu pengetahuan, sikap dan kepercayaan
Perceived Performance
Comparison Standard
Perceived Disconfirmation
Satisfaction Feeling
terhadap kesehatan. Faktor predisposisi berkaitan dengan karakteristik individu yang mencakup :
a. Ciri demografi seperti : usia, jenis kelamin, status perkawinan, dan jumlah keluarga.
b. Struktur social seperti : pendidikan, pekerjaan, dan kesukuan (budaya).
c. Sikap dan keyakina individu terhadap pelayanan kesehatan (Priyono, 2014:247-248).
2.1.4.3. Model Kesenjangan (The Expectancy Disconfirmation Model)
Woodruff dan Gardial (2002) dalam Supriyanto dan Ernawati (2010: 311) mendefinisikan kepuasan sebagai model kesenjangan antara hubungan (standar kinerja yang seharusnya) dengan kinerja nyata yang diterima pelanggan. (Satisfaction is the relationship between the product’s actual performance and a performance
standard). Customer satisfaction is a customer’s positive or negative feeling about value that was received as a result of using a particular organization’s offering in
specific use situations. This feeling can be a reaction to an immediate use situation or
an overall reaction to a series of use situation experiences.
Comparison Standard ialah yang digunakan untuk menilai ada tidaknya kesenjangan antara apa yang dirasakan pasien dengan standar yang ditetapkan. Standar dapat berasal dari:
b. Pesaing, pasien bisa mengadopsi standar kinerja pesaing rumah sakit untuk kategori produk/ jasa yang sama sebagai standar perbandingan;
c. Kategori produk/jasa lain; d. Janji promosi dari rumah sakit;
e. Nilai atau norma industry kesehatan yang berlaku.
Hasil evaluasi atau perbandingan anata apa yang diterima konsumen dan harapan (standar) menghasilkan suatu kesenjangan apa yang diharapakan dengan apa yang diterima (proses persepsi). Kesimpulan dari kesenjangan yang terjadi ditentukan oleh niali bataspenerima (zone of indifference). Di bawah batas penerimaan, di mana apa yang diharapkan tidak terpenuhi disebut kesenjangan negatif. Artinya, pelayanan dinilai jelek oleh konsumen. Kemudian, di mana harapan dipenuhi, bahkan lebih, disebut daerah kesenjangan positif, yang berarti pengalaman baik sampai sangat baik bagi konsumen.
2.1.4.4. Dimensi Kepuasan
Secara umum dimensi kepuasan tersebut dapat dibedakan menjadi dua macam.
1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi. Ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai :
a. hubungan dokter- pasien, b. kenyamanan pelayanan, c. kebebasan melakukan pilihan, d. pengetahuan dan kompetensi teknis, e. efektivitas pelayanan
f. keamanan tindakan
2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai :
h. mutu pelayanan kesehatan.
Jika dibandingkan kedua kelompok dimensi kepuasan ini, terlihat bahwa dimensi kepuasan yang berdua bersifat ideal. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang semua persyaratan pelayanan kesehatannya memuaskan pasien, tidaklah semudah yang diperkirakan (Sondakh, 2014 : 5).
Dari uraian dia tas perlu diketahui bahwa kepuasan memiliki subjek, yaitu pelanggan, dan objek, yaitu produk. Produk itu dapat berupa barang atau jasa. Produk juga dapat dipandang sebagai satu keseluruhan maupun dari segi karakteristik-karakteristik produknya. Karakteristik sering juga disebut sebagai satu keseluruhan tetapi terdiri dari berbagai atribut. Misalnya, kepuasan pelanggan terdapat warnanya, daya tahannya, keramahan pekerja pemberi jasa, kebersihan tempat pemberi pelayanan, dll (Aritonang, 2005 : 3).
2.1.4.5. MetodePengelolaan Kepuasan atau Keluhan
2.1.4.5.1. Informasi dan Pengukuaran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa pertimbangan dalam melakukan penanganan keluhan atau ketidakpuasan pasien, anatra lain harus mengidentifikasi: karakteristik jasa kesehatan, perilaku pasien, pembutan keputusan, apa yang dinilai oleh pasien, dan kemampuan yang dimiliki oleh pemberi jasa (Supriyanto & Ernawati, 2010 :319).
Informasi adanya keluhan pasien dapat diperoleh melalui bebebrpa cara, yaitu: 1. Complaint and Suggestion System (Sistem Pengaduan dan Saran)
c) Mempekerjakan Staf Khusus
2. Sales Related Methods (Metode yang Berhubungan dengan Hasil) a) Penilaian Pangsa Pasar (Model Markov)
Pangsa pasar adalah persentase dari pasar (orang yang butuh pelayanan) memberikan informasi tentang posisi dan segmen pasar (Position Segemntation and Targetting). Informasi ini penting dalam penyusunan strategi pelayanan dan pemasaran.
b) Kunjungan Ulang (User, Use, Usage)
User adalah pelanggan, Use adalah jenis pelayanan yang dimanfaatkan oleh user, sementara usage adalah frekuensi penggunaan dari pelanggan.
3. Ghost Shopping (Belanja Siluman)
Cara demikian sering digunakan pada taktik menghadapi pesaing dengan cara menggunakan orang lain (ghost shopper) untuk mencoba menggunakan pelayanan pesaing. Informasi ini selanjutnya digunakan untuk memperbaiki pelayanannya. Pada pelayanan sendiri dapat dilakukan dengan menggunakan orang lain untuk melakukan sharing (orang yang mendapat tugas berpura-pura menjadi pasien di tempat pelayanan), berbagai pengalaman, dan melakukan sumbang saran atau menilai pelayanan yang telah diterimanya. Hasil taktik selanjutnya digunakna untuk meningkatkan pelayanan.
4. Los Costomer Analisis (Analisis Kehilangan Pelanggan)
menggunakna (trun over). Informasi penyebab terjadinya trun over nantinya digunakan untuk manajemen dalam upaya meningkatkan kepuasan maupun loyalitas pasien.
5. Customer Satisfaction Survey (Survai Kepuasan)
Penelitian menunjukan bahwa 5% pelanggan tidak puas akan mengeluh. Kebanyakan yang tidak puas akan mengurangi kunjungan atau pindah rumah sakit. Pada survei selain kepuasan sebaiknya ditanyakan pula kebutuhan dan harapan pasien akan pelayanan rumah sakit. Survei kepuasan dapat dilakukan secara:
a. Periodik pada pasien saat mau keluar dari tempat pelayanan, b. Insidentil survei di masyarakat.
Metode survei banyak dipakai dan dapat dilakukan melalui pos, telpon, maupun wawancara pribadi (Supriyanto dan Ernawati, 2010 : 320-321).
2.1.5. Persepsi
2.1.5.1. Pengertian Persepsi
Persepsi merupakan proses internal yang dilalui individu dalam menyeleksi, dan mengatur stimuli yang datang dari luar. Stimuli itu ditangkap oleh indera, dan secara spontan pikiran dan perasaan kita akan memberikan makan atas stimuli tersebut. Secara sederhana persepsi dapat dikatakan sebagai proses individu dalam memahami kontak/ hubungan dengan dunia sekelilingnya. Rodolph F. Verderber membuat definisi, “Persepsi adalah proses menafsirkan informasi inderawi”.
diinterprestasikan. Persepsi manusia dapat dilkasifikasikan ke dalam dua kategori : persepsi terhadap objek dan persepsi terhadap manusia. Manusia tersebut bereaksi ketika sedang berkomunikasi dengan kita. Dia mempengaruhi kita, sehingga seringkali kita salah persepsi terhadap orang atau kelompok orang (Aw Suranto, 2010:197).
Wiliam James dalam Widayatu (2009:110) mengatakan, persepsi adalah suatu pengalama yang terbentuk berupa data-data yang didapat melalui indera, hasil pengolahan otak dan ingatan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yan telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan (Priyono, 2014:245).
2.1.5.2. Proses Terjadinya Persepsi
Pertama terjadinya persepsi adalah karena adanya objek atau stimulus yang merangsang untuk ditangkap oleh panca indera (objek tersebut menjadi perhatian panca indera), kemudian stimulus atau objek perhatian tadi dibawa ke otak. Dari otak terjadi adanya “Kesan” atau jawaban (response) adanya stimulus, berupa kesan atau reponse dibalikkan ke indera kembali berupa “Tanggapan” atau persepsi atau hasil kerja indera berupa pengalaman hasil pengolahan otak.
Proses terjadinya persepsi ini pelu fenomena, dan yang terpenting fenomena dari persepsi ini adalah perhatian atau attention. Pengertian perhatian itu sendiri adalah suatu konsep yang diberikan pada proses persepsi yang menseleksi input-input tertentu untuk diikutsertakan dalam suatu pengalaman yang kita sadari/kenal dalam suatu waktu tertentu. Perhatian sendiri mempunyai ciri khusus yaitu terfokus dan margin serta berubah-ubah (Widayatun, 2009:112).
2.1.6. Harapan
2.1.6.1. Pengertian Harapan
Harapan adalah keinginan akan produk atau jasa tertentu yang bersifat individual dengan memperhatikan bagimana cara memenuhi kebutuhan dan keinginan. Misalnya berobat ke rumah sakit “A”(keinginan), dengan pelayanan dokter yang terampil dan cepat serta ramah (harapan). Faktor psikografi (selera, gaya hidup, persepsi terhadap tempat pelayanan) ikut mennetukan harapan seseorang. Harapan dibedakan menjadi :
1) Ideal Expectation (Harapan yang optimal dari suatu kinerja sebuah produk/ jasa). 2) Should Expectation (Harapan seharusnya dari kinerja sebuah produk/ jasa). 3) Will Expectation (Harapan yang diprediksikan dari kinerja sebuah produk/ jasa). Ada 10 faktor determinan yang mempengaruhi harapan seseorang
1) “Enduring determinan intensifier”. Harapan yang sifatnya stabil dan berasal dari luar diri individu.
3) “Transitory serviceintensifier”. Harapan yang terkait kegawat daruratan.
4) “Perceived service alternatives”. Harapn individu yang membandingkan produk sejenis dari pesaning.
5) “Self perceived service role”.Harapan di mana diperlukan keterlibatan. Hal ini sering dijumpai pada layanan jasa kesehatan.
6) “Situational factors”. Harapan diluar pengendali kendali penyedia jasa.
7) “Expicit service promise”. Harapan karena ada janji yang pernah disampaikan oleh rumah sakit, puskesmas melalui program promosi.
8) “Implicit service promise”. Harapan yang tidak tersirat dari penyampaian
produk/jasa
9) “Word of mouth”. Harapan yang timbul akibat perekomendasian orang lain.
10)“Past experience”. Harapan sebagai hasil pengalaman sebelumnya (Supriyanto
2.2. Kerangka Teori
Gambar 2.5 Kerangka Teori
Sumber: Modifikasi Sondakh (2014), Supriyanto dan Ernawati (2010)
Umur
- Jenis kelamin - Tingkat pendidikan - Sosial ekonomi - Pekerjaan - Budaya
- Lingkungan fisik - Kepribadian dan pengalaman hidup pasien Input, proses dan Output
Persepsi Mutu HARAPAN
Dimensi Mutu 1. Keandalan 2. Ketanggapan 3. Jaminan 4. Empati 5. Bukti
Langsung
Kepuasan Pasien KIA
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Konsep
Berdasarkan kerangka teori, maka dibuat kerangka konsep sesuai dengan tujuan penelitian sebagai berikut;
Gambar 3.1
3.2. Variabel Penelitian
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat (Sugiyono, 2010 : 4). Variabel bebas dari penelitian ini adalah persepsi dimensi mutu pelayanan yang meliputi persepsi keandalan, persepsi ketanggapan, persepsi jaminan, persepsi empati, persepsi bukti langsung.
Variabel Bebas
Persepsi Dimensi Mutu Pelayanan
Kepuasan Pasien KIA
Persepsi Bukti Langsung Persepsi Empati Persepsi Jaminan Persepsi Ketanggapan
Persepsi Keandalan
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2010 : 4). Variabel terikat pada penelitian ini adalah kepuasan pasien KIA di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. Variabel Perancu yaitu kareakteristik pasien umur, pekerjaan tingkat pendidikan, sosial ekonomi, budaya.
3.3. Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah suatu jawaban sementara atas pertanyaan peneliti yang telah dirumuskan didalam perencanaan penelitian (Notoatmojo, 2005 : 72). Hipotesis penelitian ini adalah :
3.3.1. Hipotesisi Mayor
Ada hubungan antar persepsi mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang.
3.3.2. Hipotesis Minor
Adapun hipotesis minor dalam penelitian ini adalah :
1) Ada hubungan antar persepsi keandalan mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang.
2) Ada hubungan antar persepsi ketanggapan mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang.
3) Ada hubungan antar persepsi jaminan mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang.
5) Ada hubungan antar persepsi bukti langsung mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang.
3.4. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel
Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel
No Variabel Definisi Alat dan informasi yang jelas
interior dan eksterior
3.5. Jenis dan Rencana Penelitian
Jenis penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan pendekatan survey observasional. Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan hubungan antara variabel independen yaitu persepsi tentang mutu pelayanna yang meliputi dimensi mutu dijelaskan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. Rancangan penelitian ini menggunakan pendekatan cross sectional.
3.6. Populasi dan Sampel Penelitian
3.6.1. Populasi
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2010 : 117). Populasi penelitian ini adalah pasien KIA aktif tahun 2014 sejumlah 4.767 pasien.
3.6.2. Sampel Penelitian
Metode pengambilan sempel dalam penelitian ini menggunakan Nonprobability sampling. Nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2010 : 68). Prosedur pemilihan sampel penelitian dilakukan dengan cara purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2010 : 68). 3.6.2.1. Kriteria Inklusi Untuk Penentuan Sampel
Kriteria inklusi adalah syarat-syarat subyek masuk ke dalam penelitian (Dahlan, 2010: 26).
1. Pasien telah berkunjung ke poli KIA di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang minimal 3 kunjungan.
2. Bersedia menjadi responden. 3.6.2.2. Kriteria Eksklusi
Kriteria eksklusi adalah kriteria subyek tidak disertakan ke dalam penelitian (bagi subyek yang sudah memenuhi kriteria inklusi) (Dahlan, 2010: 26). Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah pasien yang tinggal di luar wilayah kerja Puskesmas Ngesrep Kota Semarang.
3.6.3. Jumlah Sampel
(2005 : 15). Untuk jenis penelitian analitik yang menguji hubungan antar-varibel, maka perhitungan jumlah sampel menggunakan rumus berikut : Pengambilan sampel secara proporsional dihitung dengan mengunakan uraian sebagai berikut : Rumus :
Keterangan :
n : Jumlah sampel yang dibutuhkan N : Jumlah populasi 4767
Z : Derajat Kepercayaan 95% = 1,96 P : Proporsi Kunjungan pasien = 0,5
D : Presisi absolute yang digunakan yaitu sebesar 10% = 0,1
Dengan menggunakan rumus tersebut, jumlah sampel dalam penelitian ini dihitung sebagai berikut :
Rumus :
1,962 x 0,5 (0,5) x 4767 (0,12)(4.767x1) + 1,962 x 0,5 (1-0,5) 3.8416 x 0,5 x0,5 x 4767 0,01 x 4.767 + 3.8416 x 0,25
4.578,2268 48,6204
n =
n =
n =
n = 94,16267
Dengan demikian jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Sampel diambil dengan cara purposive sampling dimana subjek penelitian diambil secara kebetulan bertemu dan sesuai dengan criteria yang telah ditentukan penelitian (Notoatmodjo, 2010 : 30).
3.7. Sumber Data
Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini tidak hanya mengambil dari satu sumber, namun dari berbagai sumber yang relevan, meliputi data dari sumber referensi dan data yang diambil secara langsung. Untuk lebih jelasnya, berbagai sumber data yang digunakan untuk keperluan penelitian dibedakan menjadi 2 data:
3.7.1. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh dari hasil observasi dan wawancara secara langsung oleh peneliti terhadap responden di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang.
3.7.2. Data Sekunder
3.8. Instrumen Penelitian dan Teknik Pengambilan Data
3.8.1. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat- alat yang akan digunakan untuk pengumpulan data. Instrumen penelitian ini dapat berupa kuesioner, formulir observasi, formulir- formulir lain yang berkaitan dengan pencatatan data dan sabagainya (Notoatmodjo, 2010 : 87). Dalam penelitian ini, instrumen yang digunakan adalah kuesioner. Pertanyaan dalam kuesioner yang digunakan untuk penlitian in bersifat tertutup dengan jawaban yang sudah disediakan.
3.8.1.1. Kuesioner
Kuesioner dalam penelitian ini termasuk dalam jenis kuesioner wawancara yang digunakan dalam mengumpulkan data melalui wawancara. Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang sudah tersusun dengan baik dimana responden dan interview (wawancara) tinggal memberikan jawaban (Sugiyono, 2009 : 142).
3.8.2. Teknik Pengambilan Data
Pengambilan data- data yang diperlukan dan digunakan dalam penelitian ini dibantu dengan beberapa instrumen seperti yang telah disebutkan sebelumnya yaitu meliputi :
3.8.2.1. Wawancara
1. Menyusun kuesioner dengan berpedoman pada indikator definisi operasional persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien KIA.
2. Melakukan pengujian instrumen kuesioner dengan uji coba pada calon responden
3. Melakukan uji validitas dengan reliabilitas dari hasil percobaan kuesioner, menggunakan program komputer.
4. Memperbanyak instrument kuesioner sesuai dengan jumlah sampel yang telah ditentukan.
5. Melakukan wawancara ke masing- masing responden
6. Pelaksanaan wawancara secara terpimpin yaitu sesuai dengan yang telah tercantum dalam kuesioner, tidak berkembang kepada pertanyaan lain.
7. Wawancara dilakukan pada pasien KIA atau yang mengasuh dan merawat balita.
3.9. Prosedur Penelitian
Dalam melakukan penelitian mengenai persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien KIA di puskesmas Ngesrep Kota Semarang, peneliti menggunakan prosedur penelitian sebagai pendahuluan dalam melaksanakna tahapan dan proses penelitian meliputi :
3.9.1. Tahapan Pra Penelitian
3.9.1.1. Memilih Masalah Yang Akan Diteliti
3.9.1.2. Merumuskan dan Melakukan Pembatasan Masalah
Masalah yang tealah dipilih yaitu kepuasan pasien KIA sebagai variabel terikat, kemudian dikaitkan dengan persepsi dimensi mutu meliputi variabel: persepsi keandalan, persepsi ketanggapan, persepsi jaminan, persepsi empati, persepsi bukti langsung. Untuk mengetahui apakah ada hubungan diantara kedua hal tersebut. Dilihat dari masing- masing variabel yang dapat dihubungkan.
3.9.1.3. Merumuskan Hipotesis Penleitian
Hipotesis yang digunakna dalam penelitian ini adalah ada pengaruh antara kepuasan pasien KIA dengan persepsi dimensi mutu pelayanan Puskesmas Ngesrep Kota Semarang.
3.9.1.4. Menentukan Populasi dan Sampel
Populasi adalah seluruh pasien KIA aktif tahun 2014 di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. Sampel penelitian ini adalah pasien yang berkunjung ke Puskesmas Ngesrep Kota Semarang. Jumlah sempel yang digunakan sebanyak 100 responden.
3.9.1.5. Menentukan Alat dan Teknik Pengumpulan Data
3.9.2. Tahapan Pelaksanaan Penelitian
3.9.2.1. Melakukan Wawancara
Wawancara yang digunkan dalam penelitian ini termasuk dalam jenis wawancara terpimpin dengan menggunakan instrumen berupa kuesioner wawancara yang disusun agar memperoleh data sesuai dengan yang diperlukan (Sugiyono, 2009 : 138). Wawancara dilakukan dengan menanyakan persepsi dimensi mutu pelayanan ke pada masing- masing responden. Wawancara dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien KIA di Puskesmas Ngesrep Kota Semarang.
3.9.3. Tahapan Paska Penelitian
3.9.3.1. Melakukan Pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan dan analisis data dilakukan sesuai dengan teknik pengolahan dan analisis data yang sesuai dan telah ditentukan sebelum penelitian. Pengolahan dan analisis data penelitian dilakukan dengan bantuan olah data komputer.
3.9.3.2. Menguji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan setelah seluruh data yang ada selesai dianalisis. Pengujian hipotesis dilakukan untuk mengetahui benar atau salahnya hipotesis awal penelitian yang telah dibuat oleh peneliti, dibandingkan dengan hasil penelitian. Hipotesisi yang dibuat peneliti tidak harus selalu sma dengan hasil penelitian yang diperoleh (Sugiyono, 2009 : 159).
3.9.3.3. Membuat Kesimipulan Hasil Penelitian
