PENGARUH PERSEPSI MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT BERKUNJUNG KEMBALI PASIEN RAWAT INAP
DI PUSKESMAS BROMO KECAMATAN MEDAN DENAI KOTA MEDAN TAHUN 2009
OLEH :
RUMITA ENA SARI 041000010
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENGARUH PERSEPSI MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT BERKUNJUNG KEMBALI PASIEN RAWAT INAP
PUSKESMAS BROMO KECAMATAN MEDAN DENAI KOTA MEDAN TAHUN 2009
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh :
RUMITA ENA SARI NIM. 041000010
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi dengan Judul
PENGARUH PERSEPSI MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT BERKUNJUNG KEMBALI PASIEN RAWAT INAP
DI PUSKESMAS BROMO KECAMATAN MEDAN DENAI KOTA MEDAN TAHUN 2009
Yang Dipersiapkan Oleh RUMITA ENA SARI
NIM. 041000010
Telah Diuji Dan Dipertahankan Dihadapan Tim Penguji Skripsi Pada Tanggal 13 Januari 2010
Dinyatakan Telah Memenuhi Syarat Untuk Diterima Tim Penguji :
Ketua Penguji Penguji I
Siti Khadijah Nst, SKM, M.Kes Prof. dr. Aman Nasution, M.P.H NIP. 19730803 199903 2 003 NIP. 140 019 774 Penguji II Penguji III
Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si dr. Heldy BZ, M.P.H NIP. 19680320 199308 2 001 NIP. 19520601 198203 1 003
Medan, 13 Januari 2010 Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara Dekan,
ABSTRAK
Mutu pelayanan puskesmas dinilai baik, apabila pelayanan puskesmas yang diselenggarakan dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien yang menjadi sasaran puskesmas. Berdasarkan hasil survey awal tahun 2009, di Puskesmas Bromo Kota Medan, diperoleh data pemanfaatan rawat inap yang belum mencapai standar pelayanan minimal untuk Kota Medan (di bawah 2,5%). Rendahnya pemanfaatan rawat inap diduga terkait dengan rendahnya mutu pelayanan yang diberikan.
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh persepsi dimensi mutu pelayanan meliputi bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, dan empati terhadap kepuasan dan minat berkunjung kembali pasien rawat inap di Puskesmas Bromo, Kecamatan Medan Denai Kota Medan Tahun 2009. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang memanfaatkan rawat inap di Puskesmas Bromo periode bulan Januari sampai bulan Agustus tahun 2009 sebanyak 35 orang (total sampling). Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan menggunakan uji regresi logistik berganda dengan taraf uji nyata 0,05.
Hasil uji regresi linier berganda menunjukkan adanya pengaruh secara signifikan dimensi mutu pelayanan jaminan dan kepastian (0,018) dan empati (p = 0,042) terhadap kepuasan pasien. Variabel yang tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan yaitu dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, dan ketanggapan (p>0,05). Dalam penelitian ini kepuasan tidak mempunyai hubungan dengan minat berkunjung kembali (p>0,05).
Puskesmas Bromo agar lebih meningkatkan lagi dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, dan empati serta meningkatkan sosialisasi agar mendorong masyarakat untuk mau memanfaatkan pelayanan rawat inap Puskesmas Bromo.
ABSTRACT
The quality of health services given by health centre is significantly measured by the level of satisfaction felt by each of the individual in the society where the health centre is operating. Based on the survey in the early 2009 on the Bromo Health Centre in Medan, the rate for inpatients were still under the minimum required level for the city of Medan, less than 2,5%. The usage of inpatient assumed given by low services quality.
This study was aimed to explain the influence of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy perception on the level of satisfaction and revisit eagerness of inpatients in the Bromo Health Centre, in the sub district of Medan Denai, Medan city in 2009. The population were all the patients of the Bromo Health Centre as the inpatients in the period of January until August 2009 and the sample were 35 (total sampling). The data was colected by using questionare and was analyzed by multiple linier regression test.
The results of research showed that the variable which had significant influence on satisfaction were assurance (p = 0,018) and empathy (p = 0,042). The variables which had no influence were tangible, reliability, and responsiveness (p>0,05). Satisfaction had no relation with the revisit eagerness (p>0,05).
It is necessary to improve the tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphatic levels of quality in Bromo Health Centre, in addition, it is also important to increase the promotion aspect to encourages the society to use the inpatients of health facility in Bromo Health Centre.
RIWAYAT HIDUP PENULIS
Nama : Rumita Ena Sari
Tempat dan Tanggal Lahir : Medan, 11 Desember 1986
Agama : Islam
Status : Belum menikah
Alamat : Jl. Karya Setuju No. 35 Medan
Riwayat Pendidikan
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah, penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas berkah karuniaNya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ”Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Minat Berkunjung Kembali Pasien Rawat Inap Puskesmas Bromo Kecamatan Medan Denai Kota Medan Tahun 2009”, telah selesai penulis tuliskan yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat di Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa apa yang disajikan dalam skripsi ini masih terdapat kekurangan yang harus diperbaiki, maka penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak yang sifatnya konstruktif.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak memperoleh bimbingan, bantuan, dan saran dari berbagai pihak. Dengan tiada kata yang tak ternilai penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
4. dr. Ria Masniari Lubis, M.Si sebagai Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
5. Prof. Dr. Ida Yustina, M.Si sebagai Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, sekaligus dosen penguji skripsi yang telah banyak memberikan bimbingan, dan saran kepada penulis.
7. Prof. dr. Aman Nasution, M.P.H, sebagai dosen pembimbing II dan sebagai Penasehat Akademik selama mengikuti perkuliahan di FKM USU Medan, yang telah banyak membantu, meluangkan waktu, membimbing, dan memberi arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. dr. Heldy BZ, M.P.H, sebagai dosen penguji skripsi, yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. dr. Kus Puji Astuti, sebagai Kepala Puskesmas Bromo, Kecamatan Medan Denai yang telah memberikan izin sebagai tempat lokasi penelitian.
10.Bapak dan Ibu Dosen sivitas akademik FKM USU yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan bimbingan yang tak ternilai harganya.
11.Sahabatku, Nisa, Puput, Ridha atas dukungan, doa, semangat, dan kebersamaan mulai dari bangku SMA hingga saat ini sampai selamanya.
12.Teman-teman seperjuangan di Departemen AKK: Ade, Fitri, Risty, Roni, Suaidah, Tini, Yuni, yang telah memberikan semangat, bantuan tanpa pamrih, kalian memberikan inspirasi tentang semangat pantang menyerah.
13.Teman-teman PBL Tuntungan: Ade, Dori, Dedi, Nailanda, dan Sofia atas kebersamaan yang tidak akan pernah terlupakan.
14.Andri, Nila, dan Sari, atas kebersamaan dibangku kuliah hingga saat ini. 15.Teman-teman angkatan 2004, teman-teman AKK, dan semua pihak yang tidak
Secara khusus penulis mengucapkan terima kasih yang tiada terhingga kepada Ayah dan Umi yang Mita hormati dan sayangi selamanya, Drs. Bahrumsyah MM dan Dra. Bidasari Daulay M.Pd, atas segala doa, kasih sayang, semangat, kesabaran, dan pengorbanan yang diberikan dengan ketulusan yang tiada duanya selama ini. Selanjutnya kepada adik-adikku, Arisa Muharliza dan Nadya Annisa Putri yang selalu mengingatkan untuk tetap semangat dan berjuang, dan kakanda Drg. Efril Handyanto M yang telah banyak memberikan semangat, doa, dan kasih sayang yang tulus selama ini. Terima kasih yang tiada terhingga untuk cinta dan kasih sayang yang diberikan kepada penulis.
Mudah-mudahan penulisan skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi siapa saja, serta berguna untuk kemajuan ilmu pengetahuan. Amin.
Medan, Januari 2010
Penulis
DAFTAR ISI
Hal
Halaman Pengesahan ... i
Abstrak .. ... ii
Abstract ... iii
Riwayat Hidup Penulis ... iv
Kata Pengantar ... v
Daftar Isi ... viii
Daftar Tabel ... xi
Daftar Gambar ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 7
1.3. Tujuan Penelitian ... 7
1.4. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
2.1. Puskesmas ... 8
... 2.2. Persepsi ... 9
2.3. Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Persepsi ... 10
2.4. Mutu Pelayanan Kesehatan ... 11
2.4.1. Dimensi mutu pelayanan kesehatan ... 13
2.5. Kepuasan ... 16
2.5.1. Dimensi kepuasan pasien ... 16
2.6. Cara Pengukuran Kepuasan ... 19
2.7. Minat Berkunjung Kembali ... 21
2.8. Kerangka Konsep ... 23
2.9. Hipotesis Penelitian ... 25
BAB III METODE PENELITIAN ... . 26
... 3.1. Jenis Penelitian ... 26
3.2. Lokasi Penelitian ... 26
3.3. Populasi dan Sampel ... 27
3.4. Teknik Pengumpulan data ... 27
... 3.5. Definisi Operasional ... 27
3.6. Aspek Pengukuran ... 33
3.6.1. Variabel Independen ... 33
3.6.2. Variabel Dependen ... 34
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 36
4.1. Gambaran Umum Puskesmas Rawat Inap Bromo ... 36
4.1.1. Gambaran Geografis ... 36
4.1.2. Gambaran Demografi ... 36
4.2. Pelayanan Rawat Inap ... 37
4.3. Karakteristik Responden ... 38
4.4. Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan di Puskesmas Bromo ... 39
4.4.1. Pelayanan Tangible (Bukti Fisik) ... 39
4.4.2. Pelayanan Reliability (Kehandalan) ... 41
4.4.3. Pelayanan Responsiveness (Ketanggapan) ... 44
4.4.4. Pelayanan Assurance (Keterjaminan) ... 46
4.4.5. Pelayanan Empathy ... 48
4.5. Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan di Puskesmas Bromo ... 50
4.5.1. Pelayanan Tangible ... 50
4.5.2. Pelayanan Reliability ... 52
4.5.3. Pelayanan Responsiveness ... 55
4.5.4. Pelayanan Assurance ... 57
4.5.5. Pelayanan Empathy ... 59
4.5.6. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Nilai Need Deficiency Total ... 61
4.6. Minat Berkunjung Kembali Pasien Rawat Inap Bromo ... 63
4.7. Analisis Bivariat ... 63
4.7.1. Uji Korelasi Pearson Product Moment Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan ... 63
4.7.2. Hubungan kepuasan dengan minat berkunjung kembali ... 66
4.8. Analisis Multivariat ... 66
BAB V PEMBAHASAN ... 69
5.1. Pengaruh Persepsi Dimensi Mutu Pelayanan Jaminan dan Assurance Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Bromo ... 69
5.2. Pengaruh Persepsi Dimensi Mutu Pelayanan Empati Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Bromo ... 70
5.3. Pengaruh Persepsi Dimensi Mutu Pelayanan Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Bromo ... 71
5.4. Pengaruh Persepsi Dimensi Mutu Pelayanan Keandalan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Bromo ... 72
5.5. Pengaruh Persepsi Dimensi Mutu Pelayanan Ketanggapan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Bromo ... 73
LAMPIRAN :
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Hasil Pengolahan Statistik Lampiran 3. Surat Izin Penelitian
Lampiran 4. Surat Keterangan Hasil Penelitian
DAFTAR GAMBAR
ABSTRAK
Mutu pelayanan puskesmas dinilai baik, apabila pelayanan puskesmas yang diselenggarakan dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien yang menjadi sasaran puskesmas. Berdasarkan hasil survey awal tahun 2009, di Puskesmas Bromo Kota Medan, diperoleh data pemanfaatan rawat inap yang belum mencapai standar pelayanan minimal untuk Kota Medan (di bawah 2,5%). Rendahnya pemanfaatan rawat inap diduga terkait dengan rendahnya mutu pelayanan yang diberikan.
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh persepsi dimensi mutu pelayanan meliputi bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, dan empati terhadap kepuasan dan minat berkunjung kembali pasien rawat inap di Puskesmas Bromo, Kecamatan Medan Denai Kota Medan Tahun 2009. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang memanfaatkan rawat inap di Puskesmas Bromo periode bulan Januari sampai bulan Agustus tahun 2009 sebanyak 35 orang (total sampling). Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan menggunakan uji regresi logistik berganda dengan taraf uji nyata 0,05.
Hasil uji regresi linier berganda menunjukkan adanya pengaruh secara signifikan dimensi mutu pelayanan jaminan dan kepastian (0,018) dan empati (p = 0,042) terhadap kepuasan pasien. Variabel yang tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan yaitu dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, dan ketanggapan (p>0,05). Dalam penelitian ini kepuasan tidak mempunyai hubungan dengan minat berkunjung kembali (p>0,05).
Puskesmas Bromo agar lebih meningkatkan lagi dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, dan empati serta meningkatkan sosialisasi agar mendorong masyarakat untuk mau memanfaatkan pelayanan rawat inap Puskesmas Bromo.
ABSTRACT
The quality of health services given by health centre is significantly measured by the level of satisfaction felt by each of the individual in the society where the health centre is operating. Based on the survey in the early 2009 on the Bromo Health Centre in Medan, the rate for inpatients were still under the minimum required level for the city of Medan, less than 2,5%. The usage of inpatient assumed given by low services quality.
This study was aimed to explain the influence of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy perception on the level of satisfaction and revisit eagerness of inpatients in the Bromo Health Centre, in the sub district of Medan Denai, Medan city in 2009. The population were all the patients of the Bromo Health Centre as the inpatients in the period of January until August 2009 and the sample were 35 (total sampling). The data was colected by using questionare and was analyzed by multiple linier regression test.
The results of research showed that the variable which had significant influence on satisfaction were assurance (p = 0,018) and empathy (p = 0,042). The variables which had no influence were tangible, reliability, and responsiveness (p>0,05). Satisfaction had no relation with the revisit eagerness (p>0,05).
It is necessary to improve the tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphatic levels of quality in Bromo Health Centre, in addition, it is also important to increase the promotion aspect to encourages the society to use the inpatients of health facility in Bromo Health Centre.
BAB I PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Untuk dapat mencapai Visi Indonesia Sehat 2010, telah ditetapkan empat misi pembangunan kesehatan. Salah satu misi tersebut adalah memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau bagi seluruh lapisan masyarakat. Strategi yang ditetapkan adalah melalui upaya-upaya promotif dan preventif sebagai kegiatan umum tanpa mengesampingkan upaya kuratif dan rehabilitatif (Indikator Indonesia Sehat, 2010).
Puskesmas sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan memiliki peranan penting dalam peningkatan kesehatan masyarakat. Puskesmas dalam perkembangannya dari tahun ke tahun terus meningkat yang bertujuan agar pelayanan kesehatan dapat terjangkau oleh masyarakat dan merata sampai di daerah terpencil. Menurut Depkes RI (2004), pada tahun 1996 jumlah Puskesmas di seluruh Indonesia adalah 7177 unit. Jika dilihat dari tahun 1992 sampai dengan tahun 1996 terlihat adanya peningkatan. Peningkatan yang cukup besar (16,37%) terjadi pada tahun 1993 sedangkan pada tahun selanjutnya peningkatannya kecil (tahun 1994 meningkat 0,43% , tahun 1995 meningkat 1,7% dan tahun 1996 meningkat 1,01%).
Pemanfaatan fasilitas kesehatan Puskesmas dapat dilihat dari beberapa indikator yaitu rata-rata kunjungan per hari buka Puskesmas dan frekuensi kunjungan Puskesmas. Rata-rata kunjungan per hari buka Puskesmas secara nasional adalah 93,57 atau 94 kunjungan per Puskesmas per hari buka, dengan kisaran antara 21 (di Propinsi Kalimantan Timur) dan 228 (di Propinsi Jawa Timur). Sementara itu rata-rata frekuensi kunjungan masyarakat ke puskesmas secara nasional adalah 2,27 kali pada tahun 1996 dengan kisaran antara 1,55 (di Propinsi Irian Jaya) dan 3,64 di Propinsi Kalimantan Selatan (Depkes RI, 2004). Menurut BPS (2000), angka kunjungan Puskesmas di Indonesia pada tahun 1995 (4,66%), 1997 (4,31%), dan tahun 1998 sebesar 3,25%.
Pada tahun 2005, AKFKM (angka kunjungan fasilitas kesehatan modern) di Indonesia sebesar 9.0%, lebih kecil dibanding tahun sebelumnya (2004) sebesar 9.9%. Sedangkan propinsi yang memiliki AKFKM kurang dari 6% antara lain Sumatera Utara (5.8%), Banten (5.7%), Kalimantan Tengah (5.7%) dan Riau (5.5%). Banten, Sumatera Utara dan Riau mempunyai wilayah yang luas, kebanyakan penduduk di pedesaan kurang memanfaatkan fasilitas kesehatan modern yang ada (Depkes RI, 2006).
untuk beberapa puskesmas secara geografis masih sulit dijangkau, serta beberapa faktor lainnya.
Di dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan diupayakan dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang ditetapkan, dengan kata lain dapat disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu. Sebaliknya apabila mutu pelayanan yang baik, tetapi hanya menjangkau sasaran pelayanan yang sangat kecil, dampaknya terhadap derajat kesehatan masyarakat tidak berarti (Azwar, 1996).
Di Kota Medan, Sumatera Utara, terdapat sarana kesehatan yang terdiri dari 54 unit rumah sakit umum, 26 unit rumah sakit swasta, 39 unit puskesmas yang terdiri dari 13 unit puskesmas perawatan, dan 27 unit puskesmas non perawatan, puskesmas pembantu 41 unit, yang tersebar di 21 kecamatan, dan mempunyai tingkat pemanfaatan yang berbeda (Profil Kesehatan Kota Medan, 2008).
Pada tahun 2008, di Kecamatan Medan Denai terdapat beberapa kasus penyakit menular seperti AFP (Acute Flaccid Paralysis) dibawah umur 15 tahun sebanyak 1 orang, penyakit TB paru dengan gejala klinis 664 orang, dan yang positif menderita sebanyak 78 orang, penyakit pneumonia pada balita dengan jumlah penderita sebanyak 399 orang, jumlah kasus penderita DBD sebanyak 99 kasus, dan jumlah kasus penyakit diare sebanyak 3504 kasus. Kasus gizi buruk pada balita juga terjadi sebanyak 65 kasus ( Profil Dinas Kesehatan, 2008). Hal ini diasumsikan rendahnya derajat kesehatan masyarakat.
Cakupan pemeliharaan kesehatan di Kecamatan Medan Denai pada tahun 2009, terdiri dari ASKES 9180 orang, dan Jamkesmas sebesar 31803 orang. Jika dibandingkan dengan jumlah penduduk sebesar 163.713 jiwa, hanya 25 % penduduk yang memiliki jaminan pemeliharaan kesehatan (Profil Dinas Kesehatan, 2008).
Tabel 1.1.
Jumlah Penduduk Yang Memanfaatkan Pelayanan Rawat Inap di Puskesmas Bromo Kota MedanPeriode Bulan Januari s/d Agustus 2009
No. Periode Bulan Jumlah Penduduk Yang
Memanfaatkan
1 Januari 3
2 Februari 4
3 Maret 5
4 April 8
5 Mei 5
6 Juni 2
7 Juli 4
8 Agustus 4
Data diatas menunjukkan jumlah penduduk yang memanfaatkan pelayanan rawat inap di Puskesmas Bromo periode bulan Januari s/d Agustus 2009, sebanyak 35 orang dengan jenis penyakit DBD (7 orang), Diare (2 orang), Partus (26 orang). Berdasarkan Profil Puskesmas Bromo Tahun 2008, di Puskesmas Bromo tersedia dokter umum 2 orang, dokter gigi 2 orang, perawat 19 orang (perawat rawat inap 9 orang), bidan 7 orang (bidan rawat inap 5 orang). Puskesmas Bromo memiliki 2 ruang rawat inap dilengkapi dengan 3 tempat tidur disetiap ruangan. Bagi pasien jamkesmas dan askes tidak dipungut biaya apapun dengan kata lain gratis. Pasien rawat inap diindikasikan membutuhkan pelayanan dari dokter spesialis, atau bidan tidak tersedia di puskesmas.
kerja puskesmas, dan kurangnya keterampilan, kemampuan, dan disiplin petugas puskesmas.
Rendahnya pemanfaatan pelayananan kesehatan oleh masyarakat diasumsikan akibat rendahnya mutu pelayanan yang diberikan, sehingga masyarakat merasa tidak puas atas pelayanan tersebut. Keberhasilan pelayanan kesehatan dapat dilihat dari persepsi dan sikap pasien terhadap pelayanan yang diterima dapat memuaskan atau mengecewakan. Persepsi berkaitan erat dengan proses kognitif seseorang termasuk ingatan dan berfikir (Atkinson, 1991). Persepsi juga terjadi dalam diri pasien, dimana pasien menginterpretasikan suatu objek atau suatu aktivitas yang dilaksanakan dalam pelayanan kesehatan yang mereka terima (Sebayang, 2003).
Penelitian sebelumnya tentang persepsi mutu pelayanan terhadap kepuasan sebelumnya pernah dilakukan oleh beberapa mahasiswa FKM USU menyebutkan bahwa ada pengaruh persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien askes rawat inap di rumah sakit Dr. Pirngadi Medan (Saprijal, 2005),dan penelitian lain juga menyebutkan bahwa ada pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan pasien rawat inap kelas I dan II di RSUD Dr. R.M. Djoelham Binjai (Yuliardi, 2007). Penelitian sebelumnya juga menyebutkan bahwa ada pengaruh persepsi mutu pelayanan puskesmas dengan kunjungan tinggi dan rendah terhadap kepuasan di Kota Jambi (Yulinda, 2006).
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini adalah ada pengaruh persepsi mutu pelayanan terhadap kepuasan dan minat berkunjung kembali pasien rawat inap di Puskesmas Bromo, Kecamatan Medan Denai, Kota Medan Tahun 2009.
1.3. Tujuan Penelitian
Untuk menjelaskan pengaruh persepsi dimensi mutu pelayanan bukti fisik, kendalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, dan empati, terhadap kepuasan dan minat berkunjung kembali pasien rawat inap di Puskesmas Bromo, Kecamatan Medan Denai, Kota Medan Tahun 2009.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Hasil Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kesehatan puskesmas khususnya di wilayah kerja Puskesmas Bromo Kecamatan Medan Denai Kota Medan Tahun 2009.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Puskesmas
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten atau kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten atau kota (UPTD). Puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional dinas kesehatan kabupaten atau kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia (Sulastomo, 2007).
Puskesmas hanya bertanggung jawab untuk sebagian upaya pembangunan kesehatan yang dibebankan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten atau Kota sesuai tdengan kemampuannya. Secara nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan. Tetapi apabila disatu kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas, maka tanggung jawab wilayah keja dibagi antar puskesmas dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa, kelurahan, RW), dan masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggung jawab langsung kepada dinas kesehatan kabupaten/ kota (Sulastomo, 2007).
bermutu secara adil dan merata serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Sulastomo, 2007).
Misi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan puskesmas adalah mendukung tercapainya misi pembangunan kesehatan nasional, yaitu :
1. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya.
2. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di wilayah kerjanya.
3. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan puskesmas.
4. Memelihara dan meningkatkan kesehatan per orangan, keluarga, dan masyarakat, serta lingkungannya (Depkes RI, 2003).
2.2. Persepsi
Persepsi merupakan proses akal manusia yang sadar yang meliputi proses fisik, fisiologis, dan psikologi yang menyebabkan berbagai macam input, lalu diolah menjadi suatu penggambaran lingkungan. Persepsi merupakan perlakuan yang melibatkan penafsiran melalui proses pemikiran tentang apa yang dilihat, dengar, alami atau dibaca, sehingga persepsi bisa mempengaruhi tingkah laku, percakapan, serta perasaan seseorang (Ahmadi, 1992).
berfikir, disamping itu praktik dan pengalaman juga mempengaruhi persepsi (Ahmadi, 2002).
Persepsi diyakini sebagai proses dan hasil. Dua hal ini biasa dikenal dengan sebutan penghayatan dan pemahaman berturut-turut. Penghayatan didasarkan pada kondisi tertentu, merupakan proses kognitif, seperti ingatan, pernyataan berfikir (Ahmadi, 1992). Pada dasarnya persepsi merupakan pemahaman terhadap apa yang terjadi di lingkungan masyarakat.
Menurut Rahmat (1992), persepsi merupakan pengalaman tentang objek, peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dengan menafsirkan pesan. Proses terbentuknya persepsi melalui tiga tahap, yaitu fisik, fisiologik, dan psikologik. Adanya objek menimbulkan stimulus lalu stimulus mengenai alat indra. Stimulus yang diterima alat indra, dilanjutkan oleh alat sensoris ke otak sehingga terjadi suatu proses di otak mengakibatkan individu dapat menyadari apa yang diterimanya. Proses ini disebut proses pengamatan. Setelah terjadi proses pengamatan, maka akan terbentuklah persepsi tentang objek (Ahmadi, 1992).
2.3. Faktor- Faktor Yang Memengaruhi Persepsi
1. Diri orang yang bersangkutan
Apabila seseorang melihat sesuatu dan berusaha memberikan interpretasi tentang apa yang dilihatnya, orang tersebut dipengaruhi oleh karakteristik individual yang turut berpengaruh seperti sikap, motif, kepentingan, minat, pengalaman, dan harapan.
2. Sasaran persepsi tersebut
Sifat-sifat sasaran itu biasanya berpengaruh terhadap persepsi orang yang melihatnya.
3. Faktor situasi
Situasi merupakan faktor yang turut berperan dalam penumbuhan persepsi seseorang.
Menurut Sarwono (1993), yang mengutip pendapat Jordan dan sudarti menyebutkan bahwa persepsi masyarakat tentang sehat dan sakit sangat dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, disamping unsur sosial dan budaya. Sebaliknya, petugas kesehatan sedapat mungkin menerapkan kriteria medis yang objektif berdasarkan simtom untuk mendiagnosa pasien. Masyarakat mulai menghubungi sarana kesehatan sesuai dengan pengalamannya atau dari informasi yang diperoleh dari orang lain karena disadari atas kepercayaan dan keyakinan akan kemajuan sarana kesehatan tersebut.
2.4. Mutu Pelayanan Kesehatan
dan ataupun terhadap kepatuhan standar pelayanan. Menurut Donabedian yang dikutip oleh Azwar (1996), mutu pelayanan kesehatan merupakan produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit antara komponen dan aspek rumah sakit sebagai suatu sistem. Masalah mutu akan muncul apabila unsur masukan, proses, lingkungan, dan keluaran menyimpang dari standar yang telah ditetapkan. Standar itu sendiri mengacu pada tingkatan ideal yang diinginkan yang belum dicapai, dan berkaitan dengan parameter yang telah ditetapkan.
Sesuai dengan peranan yang dimiliki oleh masing-masing unsur pelayanan kesehatan, standar dalam menjaga program mutu pelayanan secara umum dapat dibedakan menjadi 2 macam, yaitu :
1. Standar persyaratan minimal
untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu, yakni tindakan medis dan tindakan non medis pelayanan kesehatan (Azwar, 1996).
2. Standar Penampilan Minimal
Yang dimaksud dengan standar penampilan minimal adalah yang menunjukkan pada penampilan pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima. Standar ini menunjuk pada unsur keluaran (standar keluaran). Untuk mengetahui apakah mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan masih dalam batas-batas yang wajar atau tidak, perlulah ditetapkan standar keluaran (Azwar, 1996).
2.4.1. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut Azwar (1996), yang mengutip pendapat Robert dan Prevost mengatakan bahwa dimensi mutu pelayanan kesehatan adalah :
1. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien, dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien.
2. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan
3. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan, dan atau kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan.
Menurut Azwar (1996) yang mengutip penelitian Smith dan Metzner (1970), juga melakukan penelitian yang sama. Untuk para dokter sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan, dimensi mutu pelayanan kesehatan yang dipandang paling penting adalah pengetahuan yang dimiliki oleh dokter (80%), kemudian baru menyusul perhatian dokter secara pribadi kepada pasien (60%), keterampilan yang dimiliki ole dokter (50%), efisiensi pelayanan kesehatan (45%), serta kenyamanan pelayanan yang dirasakan oleh pasien ( 8%). Sedangkan untuk pasien sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan, dimensi mutu pelayanan kesehatan yang dianggap paling penting adalah efisiensi pelayanan kesehatan (45%), kemudian baru menyusul perhatian dokter secara pribadi kepada pasien (40%), pengetahuan ilmiah yang dimiliki dokter (40%), keterampilan yang dimiliki dokter (35%), serta kenyamanan pelayanan yang dirasakan oleh pasien (35%).
Menurut Lupyoadi (2001) yang mengutip pendapat Parasuraman (1988), untuk dapat mengukur mutu pelayanan kesehatan, ada lima dimensi SERVQUAL (service quality) yaitu :
1. Bukti langsung (tangible) yang meliputi keadaan fisik, misalnya kebersihan ruangan tunggu, kamar periksa, kamar mandi, peralatan medis dan non medis, dan kerapian petugas kesehatan.
2. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberi pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan, misalnya kecekatan dalam memberikan pelayanan, ketersediaan petugas pelayanan dan ketepatan waktu pelayanan. 3. Ketanggapan (responsiveness) yaitu keinginan para petugas dalam memberikan
pelayanan kepada pasien dengan tanggap, cepat dan tepat, misalnya menanggapi keluhan pasien, membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi pasien.
4. Jaminan (assurance) yaitu jaminan yang mencakup kemampuan, keterampilan, kesopanan, dan sifat yang dipercaya (kejujuran), bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan dalam bertindak
5. Empati (empathy) yaitu kemudahan dalam melakukan komunikasi, perhatian, keramahan, dan memahami kebutuhan pasien.
2.5. Kepuasan
Menurut Azwar (1996), yang mengutip pendapat Kotler mengatakan bahwa kepuasan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja dengan harapan atau hasil yang diberikan dengan harapannya. Kepuasan pasien dapat dilihat dari sisi persepsi pasien atau keluarganya terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diberikan. Tingkat kepuasan ini berorientasi pada individual, sehingga yang digunakan adalah kepuasan rata-rata pasien (Soedjadi, 1996).
Kepuasan adalah sesuatu yang bersifat relatif dan subjektif sehingga sulit diukur. Tidak mungkin untuk memberi kepuasan pada pasien harus mengabaikan pertimbangan kode etik dan standar pelayanan profesi, karena pelayanan yang demikian itu akan merugikan pasien pada akhirnya.
2.5.1. Dimensi Kepuasan Pasien
Dimensi kepuasan pasien sangat bervariasi sekali. Menurut Azwar, (1996), dimensi kepuasan pasien dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu :
1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kode etik profesi. Ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu pada penerapan standar serta kode etik profesi yang baik saja, yaitu mengenai :
pasien secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang jelas tentang segala hal yang ingin diketahui pasien.
b. Kenyamanan (Amenities), yaitu mengupayakan terselenggaranya pelayanan yang nyaman. Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu, suasana yang nyaman tersebut harus dapat dipertahankan. Kenyamanan tersebut menyangkut fasilitas yang disediakan, sikap dan tindakan para pelaksana ketika menyelenggarkan pelayanan kesehatan.
c. Kebebasan Melakukan Pilihan (Choice), yaitu memberikan kebebasan pada pasien untuk memilih serta menentukan pelayanan kesehatan, dan apabila kebebasan memilih ini diberikan, maka harus dapat dilaksanakan oleh setiap penyelenggara pelayanan kesehatan.
d. Pengetahuan dan Kompetensi Teknis (Scientific Knowledge and Technical Skill), yaitu menyelenggarakan pelayanan kesehatan harus didukung oleh pengetahuan dan kompetisi teknis bukan saja merupakan bagian dari kewajiban etik, tetapi juga merupakan prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis tersebut, maka makin tingi pula mutu pelayanan kesehatan.
f. Keamanan Tindakan (Safety), yaitu untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu, aspek keamanan tindakan ini harus diperhatikan. Pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien bukanlah pelayanan kesehatan yang baik, dan karena itu tidak boleh dilakukan.
3. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan.
Ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan dikaitkan dengan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan dikatakan bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien, sehingga mudahlah dipahami bahwa ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas, karena didalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai :
a. Ketersediaan Pelayanan Kesehatan (Available) b. Kewajaran Pelayanan Kesehatan (Appropriate) c. Kesinambungan Pelayanan Kesehatan (Continue) d. Penerimaan Pelayanan Kesehatan (Acceptable) e. Ketercapaian Pelayanan Kesehatan (Accesiblle) f. Keterjangkauan Pelayanan Kesehatan (Affordable) g. Efisiensi Pelayanan Kesehatan (Eficient)
2.6. Cara Pengukuran Kepuasan
Penyelenggara pelayanan kesehatan menggunakan berbagai metode untuk mengukur kepuasan konsumen berdasarkan pelayanan yang sudah diberikan. Menurut Health Care Organisation cara pengukurannya sebagai berikut :
1. Sales related methode, yaitu pengukuran kepuasan berdasarkan aktivitas penjualan. Apabila penjualan meningkat pihak manajemen mengambil kesimpulan bahwa penyelenggara kesehatan telah memuaskan konsumen. Cara pengukuran ini tidaklah cukup. Konsumen tetap menggunakan sebuah jasa pelayanan walaupun tidak merasa puas kemungkinan karena tiga alasan yaitu : a. Konsumen tetap menggunakan pelayanan tersebut karena tidak ada alternatif
lain atau tidak ada pesaing.
b. Pelayanan yang tidak memuaskan dapat bertahan dalam jangka pendek, karena tidak mampu mempertahankan pelayanan yang memuaskan akan segera ditinggalkan. Tapi ada kecendrungan konsumen untuk melihat apakah pelayanan yang diberikan bisa kembali seperti semula sebelum akhirnya memutuskan untuk mencari alternatif pelayanan yang lain.
c. Penyelenggara pelayanan kesehatan merupakan tempat rujukan. Selalu ada kemungkinan pasien merasa tidak puas tetapi tetap memanfaatkan pelayanan tersebut karena merupakan tempat rujukan. Tetapi hal ini tidak akan menjadi masalah selama pelayanannya memuaskan, dan pelayanan tesebut akan terus digunakan oleh konsumen.
pelayanan yang diberikan. Tapi metode ini memiliki kelemahan seperti konsumen yang chronic complainers yang memberikan kritik dan saran terlalu berlebihan, atau konsumen yang acuh. Bagi sebagian konsumen lebih memilih mengganti pelayanan yang digunakan dari pada memberi kritik dan saran jika mereka tidak puas dengan pelayanan.
3. Consumers Panels, yaitu cara pengukuran kepuasan dengan memberikan pelayanan call center dengan layanan bebas pulsa agar konsumen dapat menyampaikan rasa tidak puas atau rasa kecewa terhadap pelayanan yang diterimanya.
4. Consumers Satisfaction Survey.
Cara mengukur kepuasan dengan metode ini adalah dengan menghitung selisih antara nilai kenyataan yang diterimanya dikurang dengan nilai harapannya. Sebagai contoh :
Kualitas pelayanan yang diberikan perawat : a. Bagaimana penilaian anda?
(min) 1 2 3 4 5 (max)
b. Bagaimana dengan harapan anda?
(min) 1 2 3 4 5 (max)
Jika responden menjawab 2 dari pertanyaan (a), dan 5 dari pertanyaan (b), maka kita akan menemukan kesenjangan antara kenyataan dengan harapan (need deficiency) sebesar (-3), maka responden tidak puas (dissatisfied).
2.7. Minat Berkunjung Kembali
Dalam menentukan tingkat kepuasan pasien terdapat faktor-faktor yang harus diperhatikan, yaitu (a) kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan, (b) harga, produk jasa yang sama kualitasnya tetapi mempunyai harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pasien, (c) biaya, pasien tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu pelayanan cenderung puas terhadap pelayanan tersebut (Lupyoadi, 2007)
puas, maka pasien tersebut akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali berkunjung ke pelayanan kesehatan. Pasien yang puas, cenderung memberikan referensi yang baik terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya kepada orang lain. Tetapi, tidak demikian oleh pasien yang tidak puas (disatisfied). Pasien yang tidak puas dapat melakukan tindakan tidak akan memanfaatkan lagi pelayanan kesehatan tersebut.
2.8. Kerangka Konsep
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka, maka konsep dalam penelitian ini adalah :
[image:39.595.112.522.198.412.2]Variabel Independen Variabel Dependen
Gambar 1. Kerangka Konsep Penelitian
1. Persepsi mutu pelayanan adalah penilaian atau pandangan pasien atau keluarga pasien yang merupakan kombinasi dari penglihatan, pendengaran, serta pengalaman yang dirasakan atau yang sedang dialami pasien.
2. Bukti fisik adalah kemampuan suatu pelayanan kesehatan dalam menunjukkan eksistensinya kepada masyarakat melalui bukti fisik, seperti fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan, dan penampilan petugasnya.
3 Keandalan adalah kemampuan pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan dengan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai Persepsi dimensi mutu
pelayanan 1. Bukti fisik 2. Keandalan 3. Ketanggapan 4. Jaminan dan
Kepastian 5. Empati
Kepuasan pasien
dengan harapan pasien yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sesuai dengan pasien tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik.
4. Ketanggapan adalah suatu kemauan untuk membantu untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pasien menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
5. Jaminan dan Kepastian adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para petugas untuk menumbuhkan rasa percaya pada pasien.
6. Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berusaha memahami keinginannya.
7. Kepuasan pasien adalah penilaian pasien rawat inap terhadap pelayanan yang diterimanya dan dibandingkan dengan harapannya. Sesuai dengan perhitungan need deficiency total, jika penilaian responden tidak puas dan kurang puas maka dikategorikan disatisfied. Jika penilaian responden cukup puas maka dikategorikan satisfied. Jika penilaian responden puas dan sangat puas, maka dikategorikan fully satisfied.
2.9. Hipotesis Penelitian
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian survey yang bersifat explanatory research yang menjelaskan pengaruh variabel bebas (persepsi pasien tentang mutu pelayanan kesehatan) terhadap variabel terikat (kepuasan pasien dan minat berkunjung kembali pasien).
3.2. Lokasi Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Puskesmas Rawat Inap Bromo, Kecamatan Medan Denai, Kota Medan Tahun 2009. dengan pertimbangan yaitu :
1. Belum ada informasi tentang mutu pelayanan kesehatan, tingkat persepsi pasien, tingkat kepuasan serta minat berkunjung kembali pasien rawat inap ke pelayanan kesehatan di Puskesmas Bromo, Kecamatan Medan Denai, Kota Medan Tahun 2009.
3.3. Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap yang berkunjung ke Puskesmas Bromo selama periode Bulan Januari s/d Agustus 2009 sebanyak 35 pasien ( Dinas Kesehatan Kota Medan, 2009).
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Data primer diperoleh melalui wawancara langsung dengan pasien yang pernah di rawat inap di Puskesmas Bromo yang berpedoman pada kuesioner penelitian yang meliputi hal yang berkaitan dengan dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati.
3.5. Definisi Operasional
1. Persepsi mutu pelayanan adalah penilaian atau pandangan pasien atau keluarganya yang merupakan kombinasi dari penglihatan, pendengaran, serta pengalaman yang dirasakan atau yang sedang dialami tentang kualitas pelayanan kesehatan yang sedang diteliti.
2. Bukti fisik adalah kemampuan suatu pelayanan kesehatan dalam menunjukkan eksistensinya kepada masyarakat melalui bukti fisik, meliputi penampilan petugas puskesmas, kebersihan dan kerapihan puskesmas, kemudahan akses dalam mencapai puskesmas, dan ketersediaan makanan selama rawat inap, sehingga menimbulkan rasa puas dalam diri pasien, dibedakan menjadi 3 kategori :
puskesmas, dan ketersediaan makanan selama rawat inap, sehingga menimbulkan rasa sangat puas dalam diri pasien.
b. Cukup baik, apabila persepsi pasien cukup baik tentang mutu pelayanan yang diberikan dalam bentuk fisik meliputi penampilan petugas puskesmas, kebersihan dan kerapihan puskesmas, kemudahan akses dalam mencapai puskesmas, dan ketersediaan makanan selama rawat inap,sehingga menimbulkan rasa cukup puas dalam diri pasien.
c. Tidak baik, apabila persepsi pasien tidak baik tentang mutu pelayanan yang diberikan dalam bentuk fisik meliputi penampilan petugas puskesmas, kebersihan dan kerapihan puskesmas, kemudahan akses dalam mencapai puskesmas, dan ketersediaan makanan selama rawat inap, sehingga menimbulkan rasa tidak puas dalam diri pasien.
3. Keandalan adalah kemampuan pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pasien meliputi ketepatan waktu, keberadaan dokter yang selalu di puskesmas, waktu tunggu yang cepat sehingga menimbulkan rasa puas pada pasien, dibedakan menjadi 3 kategori :
b. Cukup baik, apabila persepsi pasien cukup baik tentang kemampuan pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan sesuai secara cukup akurat dan cukup terpercaya. Kinerja cukup sesuai dengan harapan pasien meliputi ketepatan waktu, keberadaan dokter yang selalu di puskesmas, waktu tunggu yang cepat sehingga menimbulkan rasa puas pada pasien, sehingga menimbulkan rasa yang cukup puas di dalam diri pasien.
c. Tidak baik, apabila persepsi pasien tidak baik tentang kemampuan pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan sesuai secara tidak akurat dan tidak terpercaya. Kinerja tidak sesuai dengan harapan pasien meliputi ketepatan waktu, keberadaan dokter yang selalu di puskesmas, waktu tunggu yang cepat sehingga menimbulkan rasa puas pada pasien, sehingga menimbulkan rasa yang tidak puas di dalam diri pasien.
4. Ketanggapan adalah suatu kemauan untuk membantu untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien meliputi ketanggapan, dan kecepatan petugas puskesmas dalam memberikan pelayanan, sehingga menimbulkan rasa puas pada pasien, dibedakan menjadi 5 kategori :
a. Sangat baik, apabila persepsi pasien sangat baik tentang ketanggapan atau kecepatan petugas untuk memberikan pelayanan yang sangat cepat, dan sangat tepat kepada pasien, sehingga menimbulkan rasa yang sangat puas di dalam diri pasien.
tepat kepada pasien, sehingga menimbulkan rasa yang cukup puas di dalam diri pasien.
c. Tidak baik, apabila persepsi pasien tidak baik tentang ketanggapan atau kecepatan petugas untuk memberikan pelayanan yang tidak cepat, dan tidak tepat kepada pasien, sehingga menimbulkan rasa yang tidak puas di dalam diri pasien.
5 Jaminan dan kepastian adalah jaminan dan kepastian yang diberikan oleh petugas puskesmas meliputi kejelasan yang diberikan petugas puskesmas tentang keluhan pasien, pengetahuan dan keterampilan petugas dalam melakukan pelayanan dan pengobatan, obat-obatan yang diberikan manjur, sehingga menimbulkan rasa puas dalam diri pasien, dibedakan menjadi 5 kategori:
a. Sangat baik, apabila persepsi pasien sangat baik tentang jaminan dan kepastian yang diberikan oleh petugas puskesmas meliputi kejelasan yang diberikan petugas puskesmas tentang keluhan pasien, pengetahuan dan keterampilan petugas dalam melakukan pelayanan dan pengobatan, obat-obatan yang diberikan manjur, sehingga menimbulkan rasa yang sangat puas di dalam diri pasien.
c. Tidak baik, apabila persepsi pasien tidak baik tentang jaminan dan kepastian yang diberikan oleh petugas puskesmas meliputi kejelasan yang diberikan petugas puskesmas tentang keluhan pasien, pengetahuan keterampilan petugas dalam melakukan pelayanan dan pengobatan, obat-obatan yang diberikan manjur, sehingga menimbulkan rasa yang tidak puas di dalam diri pasien. 6. Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berusaha memahami keinginannya meliputi keramahan dan kesopanan petugas, dan perhatian yang tulus, sehingga menimbulkan rasa puas dalam diri pasien, dibedakan menjadi 5 kategori :
a. Sangat baik, apabila persepsi pasien sangat baik tentang perhatian yang diberikan sangat tulus, petugas berusaha memahami keinginan pasien dengan sangat baik meliputi keramahan dan kesopanan petugas, dan perhatian yang tulus, sehingga menimbulkan rasa yang sangat puas di dalam diri pasien. b. Cukup baik, apabila persepsi pasien cukup baik tentang perhatian yang
diberikan cukup tulus, petugas berusaha memahami keinginan pasien dengan cukup baik meliputi keramahan dan kesopanan petugas, dan perhatian yang tulus, sehingga menimbulkan rasa yang cukup puas di dalam diri pasien. c. Tidak baik, apabila persepsi pasien tidak baik tentang perhatian yang
7. Kepuasan pasien adalah penilaian pasien atau keluarga terhadap pelayanan yang diterimanya baik dari dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati yang dikategorikan :
a. Sangat puas adalah bentuk hasil penilaian pasien atau keluarga yang menimbulkan perasaan senang yang berkaitan dengan pelayanan yang diinginkannya meliputi dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati yang terpenuhi dengan sangat baik, dan dikategorikan fully satisfied.
b. Puas adalah bentuk hasil penilaian pasien atau keluarga yang menimbulkan perasaan senang yang berkaitan dengan pelayanan yang diinginkannya meliputi dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati yang terpenuhi dengan baik, dan dikategorikan fully satisfied.
c. Cukup Puas adalah hasil penilaian pasien yang menimbulkan rasa tidak senang yang berkaitan dengan pelayanan yang diinginkannya meliputi dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati yang terpenuhi dengan cukup baik, dan dikategorikan satisfied.
e. Tidak Puas adalah hasil penilaian pasien yang menimbulkan rasa tidak senang yang berkaitan dengan pelayanan yang diinginkannya meliputi dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati yang terpenuhi dengan tidak baik, dan dikategorikan dissatisfied.
8. Minat berkunjung kembali adalah kemauan atau kemampuan pasien untuk kembali memanfaatkan fasilitas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya yang dikategorikan :
a. Minat berkunjung kembali
b. Tidak berminat berkunjung kembali
3.6. Aspek Pengukuran 3.6.1. Variabel Independen
Tabel 3.1.
Aspek Pengukuran Variabel Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Persepsi tentang mutu Jum lah Indika tor Kriteria Bobot Nilai Indika tor
Skor Nilai Skala Pengukuran
Bukti fisik 16 a. Sangat baik b. Baik
c. Cukup baik d. Kurang baik e. Tidak baik
5 4 3 2 1 76-85 61-75 46-60 31-45 16-30 Interval
Keandalan 15 a. Sangat baik b. Baik
c. Cukup baik d. Kurang baik e. Tidak baik
5 4 3 2 1 71-75 57-70 43-56 29-42 15-28 Interval
Ketanggapan 12 a. Sangat baik b. Baik
c. Cukup baik d. Kurang baik e. Tidak baik
5 4 3 2 1 56-60 45-55 34-44 23-33 12-22 Interval Jaminan dan Kepastian
10 a. Sangat baik b. Baik
c. Cukup baik d. Kurang baik e. Tidak baik
5 4 3 2 1 46-50 37-45 28-36 19-27 10-18 Interval
Empati 10 a. Sangat baik b. Baik
c. Cukup baik d. Kurang baik e. Tidak baik
5 4 3 2 1 46-50 37-45 28-36 19-27 10-18 Interval
3.6.2. Variabel Dependen
Tabel 3.2.
Aspek Pengukuran Variabel Kepuasan Pasien Persepsi
tentang mutu
Jumlah Indika
tor
Kriteria Bobot Nilai Indika
tor
Kriteria Indikator Skala Penguku
ran
Kepuasan 126 a. Sangat Puas
b. Cukup puas
c. Tidak puas
1-4
0
(-4)-(-1)
a. Jika nilai kenyataan lebih tinggi dari harapan
b. Jika nilai kenyataan sama dengan harapan. c. Jika nilai kenyataan kurang dari
harapannya
Interval
Tabel 3.3. Aspek Pengukuran variabel Minat Berkunjung Kembali Pasien Nama
Variabel
Jumlah Indika
tor
Kriteria Skala Pengukuran
Minat berkunjung kembali pasien 1 1.Mau berkunjung kembali 2.Tidak mau berkunjung kembali
Nominal
3.7. Teknik Analisa Data
[image:51.595.110.523.322.446.2]BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1. Gambaran Umum Puskesmas Rawat Inap Bromo 4.1.1. Gambaran geografis
Puskesmas Rawat Inap Bromo terletak di Jalan Rotari No. 5 kelurahan Desa Binjei Kecamatan Medan Denai Kota Medan, dengan luas wilayah kerja 87 Ha yang terletak di Kelurahan Tegal Sari dan Mandala II.
4.1.2. Gambaran Demografi
[image:52.595.107.517.434.522.2]Jumlah penduduk yang terdapat di wilayah kerja Puskesmas Rawat Inap Bromo berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.1.
Distribusi Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin di Wilayah Kerja Puskesmas Rawat Inap Bromo Tahun 2009
NO. Jenis Kelamin Jumlah Penduduk %
1. Laki-laki 80.365 47,63
2. Perempuan 88.348 52,37
Jumlah 168.713 100
Sumber : Puskesmas Rawat Inap Bromo Kecamatan Medan Denai Tahun 2009.
Tabel 4.2.
Distribusi 10 Kunjungan Penyakit yang Utama di Puskesmas Rawat Inap Bromo Kecamatan Medan Denai Tahun 2008
NO. Jenis Penyakit Jumlah Kunjungan %
1. ISPA 5704 28,35
2. Penyakit Kulit 3721 18,5
3. Penyakit Lain 2627 13,6
4. Diare 1860 9,24
5. Hepatitis 1478 7,34
6. Magg 1227 6,09
7. Gigi dan Mulut 1161 5,8
8. Reumatik 1082 5,4
9. Tonsil 784 3,9
10. Mata 533 2,64
Jumlah 20117 100
Sumber : Puskesmas Rawat Inap Bromo Tahun 2008.
4.2. Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan rawat inap merupakan salah satu pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Rawat Inap Bromo, yang memiliki fasilitas dua ruang rawat inap dengan kapasitas tiga tempat tidur, dan dipisah menurut jenis kelamin pasien. Dalam memberikan jasa pelayanan rawat inap kepada masyarakat, Puskesmas Rawat Inap Bromo memiliki petugas sebanyak 14 orang yang terdiri dari 9 orang perawat rawat inap, dan 5 orang bidan rawat inap.
4.3. Karakteristik Responden
[image:54.595.104.518.462.716.2]Dari hasil penelitian jumlah populasi dan sampel, diperoleh responden sebanyak 35 orang, dengan persentase tertinggi pada kelompok umur 20-35 tahun sebanyak 18 orang (51,4%). Responden yang penulis wawancarai terlihat bahwa pasien yang melakukan rawat inap di Puskesmas Bromo adalah perempuan sebanyak 30 orang (85,71%). Dilihat dari tingkat pendidikan responden yang paling tinggi adalah SLTA/ M. Aliyah sebanyak 14 orang (40%). Menurut jenis pekerjaan responden, persentase tertinggi adalah pedagang 10 orang (28,6%). Dilihat dari jumlah kunjungan rawat inap di Puskesmas Bromo, persentase tertinggi adalah 1 kali kunjungan sebanyak 16 orang (45,7%), pelayanan yang paling banyak digunakan adalah partus (74,3%), dan dapat dilihat pada selengkapnya pada table di bawah ini :
Tabel 4.3.
Karakteristik Responden Yang Memanfaatkan Pelayanan Rawat Inap di Puskesmas Bromo
No. Karakteristik Sosiodemografi Jumlah
F % 1. Umur (tahun)
< 20 Tahun 20-35 Tahun > 35 Tahun
8 18
9
22,9 51,4 25,7
Total 35 100
2. Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan
5 30
14,3 85,7
Total 35 100
3. Pendidikan SD/M.Tsanawiyah SLTP/M. Ibtidaiyah SLTA/M. Aliyah
Akademi/ Pergururan Tinggi
5 11 14 5
14,3 31,4 40,0 14,3
Lanjutan Tabel 4.3.
No. Karakteristik Sosiodemografi Jumlah
F % 4. Pekerjaan
PNS/TNI/POLRI Buruh/ Tani Pedagang Lain-Lain
8 8 10
9
5,7 28,6 28,6 37,1
Total 35 100
5. Jumlah Kunjungan 1 kali kunjungan 2 kali kunjungan ≥3 kali kunjungan
16 15 4
45,7 42,9 11,4
Total 35 100
6. Jenis Pelayanan Yang Digunakan PARTUS
DBD DIARE
26 7 2
74,3 20 5,7
Total 35 100
4.4. Persepsi Pasien Tentang Dimensi Mutu Pelayanan di Puskesmas Bromo Tahun 2009.
4.4.1. Pelayanan Bukti Fisik
Tabel 4.4.
Persepsi Pasien tentang Dimensi Mutu Pelayanan Bukti Fisik di Puskesmas Rawat Inap BromoTahun 2009
No Item Pertanyaan Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total Bagaimanakah persepsi anda mengenai N F (%) N F (%) N F (%) F (%) N F (%) N F (%)
1 Kebersihan dan kerapihan pakaian dokter
2 5,7 10 28,6 2 45,7 5,7 2 5,7 19 100
2 Kebersihan dan kerapihan pakaian perawat
2 5,7 3 8,6 1 3
45,7 37,1 1 2,9 16 100
3 Kebersihan dan kerapihan pakaian bidan
6 17,1 10 28,6 1 1
20 31,4 1 2,9 7 100
4 Kebersihan dan kerapihan ruangan apotik
5 14,3 1 2,9 1 2
5,7 34,3 1 5
42,9 2 100
5 Kebersihan dan kerapihan pakaian petugas apotik
1 1
31,4 5 14,3 1 48,6 2,9 1 2,9 17 100
6 Keterjangkauan biaya pengobatan
3 8,6 0 0 3 80 8,6 1 2,9 28 100
7 Waktu tunggu sebelum dilayani dalam
pengobatan
8 22,9 0 0 2 71,4 5,7 0 0 25 100
8
Kebersihan dan
kerapihan ruangan rawat inap
4 11,4 8 22,9 6 45,7 17,1 1 2,9 16 100
9 Kebersihan dan kerapihan ruangan tunggu
4 11,4 2 5,7 2 62,9 5,7 5 14,3 22 100
10 Penerangan ruangan puskesmas
0 0 2 5,7 4 68,6 11,4 5 14,3 24 100
11 Ventilasi udara puskesmas
3 8,6 1 2,9 5 71,4 14,3 1 2,9 25 100
12 Ketersediaan kamar mandi dan WC
5 14,3 10 28,6 3 40 8,6 3 8,6 14 100
13 Ketersediaan air di dalam kamar mandi dan WC
2 5,7 5 14,3 2 71,4 5,7 1 2,9 25 100
14 Kebersihan kamar mandi dan WC
2 5,7 10 28,6 1 62,9 2,9 0 0 22 100
15 Kemudahan akses dalam mencapai puskesmas (ketersediaan angkutan umum dari tempat tinggal Anda).
Lanjutan Tabel 4.4.
No Item Pertanyaan Tidak Baik
Kurang Baik
Cukup Baik
Baik Sangat Baik
Total
Bagaimanakah persepsi anda
mengenai
N F (%)
N F (%)
N F (%)
F (%)
N F (%)
N F (%)
16 Ketersediaan makanan pasien selama menjalani rawat inap di puskesmas
2 5,7 20 57,1 2 11,4 5,7 7 20 4 100
Total 6
7
11,6 11 2
19,4 7 4
47,8 12,8 4 8
8,3 27 6
100
Skor yang ideal untuk seluruh item variabel dimensi mutu pelayanan bukti fisikadalah 35 x 16 x 5 = 2800 (seandainya semua menjawab sangat baik). Jumlah skor yang diperoleh dalam penelitian adalah 2086 (sangat baik (276 x 5) + baik (48 x 4)+ cukup baik (74 x 3) + (112 x 2) + (67 x 1)). Jadi berdasarkan data diatas, tingkat persepsi dimensi mutu pelayanan bukti fisik = (2086 : 2800) x 100% = 74,5%. Secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut (Sugiyono, 2006).
TB KB CB B SB
560 1120 1680 2240 2800
2086
Jadi, berdasarkan data yang diperoleh dari 35 responden maka rata-rata 2086 terletak diantara daerah baik.
4.4.2. Pelayanan Kehandalan
Tabel 4.5.
Persepsi Pasien tentang Dimensi Mutu Pelayanan Keandalan di Puskesmas Rawat Inap Bromo Tahun 2009
No Item Pertanyaan Tidak
baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik Total Bagaimanakah persepsi anda mengenai N F (%) N F (%) N F (%) F (%) N F (%) N F (%)
1 Kemauan dokter untuk memberikan pelayanan pengobatan
25 71,4 2 5,7 3 8,6 8,6 2 5,7 3 100
2 Ketepatan waktu dokter dalam memberikan pelayanan (cepat, tepat, dan tidak berbelit)
9 25,7 2 5,7 19 14,3 54,3 0 0 5 100
3 Kesesuaian jam
berkunjung dokter dengan waktu kerja
9 25,7 2 5,7 18 8,6 51,4 3 8,6 3 100
4 Dokter selalu ada pada saat jam kerja puskesmas setiap hari kerja
6 17,1 16 45,7 6 17,1 17,1 1 17,1 6 100
5 Kesesuaian jam berkunjung perawat dengan waktu kerja
7 20 5 14,3 4 51,4 1 1 2,9 18 100
6 Kemauan perawat untuk memberikan pelayanan
7 20 6 17,1 2 54,3 5,7 1 2,9 19 100
7 Ketepatan waktu perawat dalam memberikan pelayanan (cepat, tepat, dan tidak berbelit)
9 25,7 0 0 2 5,7 3 8,6 21 60 100
8 Perawat selalu ada pada saat jam kerja puskesmas setiap hari kerja
7 20 1 2,9 2 5,7 0 0 25 71 ,4
100
9 Kesesuaian jam
berkunjung bidan dengan waktu kerja
6 17,1 0 0 10 28,6 3 8,6 16 45 ,7
Lanjutan Tabel 4.5.
No Item Pertanyaan Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total Bagaimanakah persepsi anda mengenai N F (%) N F (%) N F (%) F (%) N F (%) N F (%)
10 Kemauan bidan untuk memberikan pelayanan kebidanan
6 17,1 5 14,3 4 11,4 3 8, 6
17 48, 6
100
11 Ketepatan waktu bidan dalam memberikan pelayanan kebidanan (cepat, tepat, dan tidak berbelit)
7 20 3 8,6 3 8,6 1 2, 9
21 60 100
12 Bidan selalu ada pada saat jam kerja puskesmas setiap hari kerja
4 11,4 4 11,4 7 20 2 5, 7
18 51, 4
100
13 Kemauan petugas apotik untuk memberikan
pelayanan obat-obatan
6 17,1 7 20 3 8,6 1 2, 9
18 51, 4
100
14 Kemauan petugas dalam memberikan pelayanan pendaftaran dan administrasi
4 11,4 4 11,4 6 17,1 1 2, 9
20 57, 1
100
15 Waktu pengurusan pendaftaran dan administrasi selalu memperhatikan kecepatan pelayanan dan dilakukan dengan baik
20 57,1 10 28,6 1 2,9 2 5, 7
2 5,7 100
Total 13 4
25,3 68 12,8 90 17 24 4, 5
212 40 100
TB KB CB B SB
525 1050 1575 2100 2625
1696
Jadi, berdasarkan data yang diperoleh dari 35 responden maka rata-rata 1696 terletak diantara daerah baik.
4.4.3. Pelayanan Ketanggapan
[image:60.595.159.491.115.158.2]Berdasarkan persepsi tentang dimensi mutu pelayanan, secara umum 64,5% pasien menyatakan dimensi mutu pelayanan ketanggapan berkategori baik. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.6.
Tabel 4.6.
Persepsi Pasien tentang Dimensi Mutu Pelayanan Ketanggapan di Puskesmas Rawat Inap Bromo Tahun 2009
No Item Pertanyaan Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total Bagaimanakah persepsi anda mengenai N F (%) N F (%) N F (%) F (%) N F (%) N F (%)
1 Ketanggapan dokter dalam menangani masalah kesehatan Anda
2 1
60 2 5,7 5 14,3 2 5, 7
5 14 ,3
100
2 Kecepatan dokter dalam memberi respon
terhadap permintaan Anda dalam pelayanan kesehatan
5 14,3 1 2,9 8 22,9 4 1 1, 4
17 48 ,6
100
3 Kecepatan dokter dalam memperhatikan dan mengatasi keluhan Anda
9 25,7 2 5,7 4 11,4 15 4 2, 9
5 14 ,3
100
4 Ketanggapan perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan Anda
9 25,7 3 8,6 3 8,6 1 2, 9
19 54 ,3
100
5 Kecepatan perawat dalam memberi respon terhadap permintaan Anda dalam pelayanan keperawatan
8 22,9 14 40 2 5,7 5 1 4, 3
6 17 ,1
Lanjutan Tabel 4.6.
No Item Pertanyaan Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total Bagaimanakah persepsi anda mengenai N F (%) N F (%) N F (%) F (%) N F (%) N F (%)
6 Kecepatan perawat dalam memperhatikan dan mengatasi keluhan Anda
4 11,4 4 17,1 4 17,1 1 2, 9
20 57 ,1
100
7 Ketanggapan bidan dalam dalam
memberikan pelayanan kebidanan kepada Anda
7 20 0 0 1 1
31,4 6 1 7, 1
11 31 ,4
100
8 Kecepatan bidan dalam memberi respon terhadap permintaan Anda dalam kebidanan
9 25,7 1 2,9 1 1
31,4 1 2, 9
13 37 ,1
100
9 Kecepatan bidan dalam memperhatikan dan mengatasi keluhan Anda
4 11,4 1 2,9 7 20 5 1 4, 3
18 51 ,4
100
10 Kecepatan dan ketepatan, petugas apotik dalam
memberikan pelayanan obat-obatan
6 17,1 5 14,3 1 2
34,3 4 1 1, 4
8 22 ,9
100
11 Kecepatan dan ketepatan petugas pendaftaran dan administrasi dalam memberikan pelayanan
3 8,6 10 28,6 6 17,1 2 5, 7
14 40 100
12 Kemudahan persyaratan yang diminta tidak berbelit dalam pendaftaran pasien rawat inap dan administrasi
3 8,6 4 11,4 4 11,4 2 5, 7
22 62 ,9
100
Total 89 21,9 48 11,8 66 16,2 48 11
,8
156 38, 3
100
persepsi dimensi mutu pelayanan ketanggapan = (1355 : 2100) x 100% = 64,5%. Secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut (Sugiyono, 2006).
TB KB CB B SB
420 840 1260 1680 2100
1355
Jadi, berdasarkan data yang diperoleh dari 35 responden maka rata-rata 1355 terletak diantara daerah baik.
4.4.4. Pelayanan Jaminan dan Kepastian
[image:62.595.163.485.172.224.2]Berdasarkan persepsi tentang mutu pelayanan, secara umum 58,6% pasien menyatakan dimensi mutu pelayanan jaminan dan kepastian berkategori cukup baik. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.7.
Tabel 4.7.
Persepsi Pasien tentang Dimensi Mutu Pelayanan Jaminan dan Kepastian di Puskesmas Rawat Inap Bromo Tahun 2009
No Item Pertanyaan Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total Bagaimanakah persepsi anda mengenai N F (%) N F (%) N F (%) F (%) N F (%) N F (%)
1 Kejelasan informasi yang diberikan dokter tentang keluhan Anda
9 25,7 3 8,6 4 11,4 1 2, 9
18 51 ,4
100
2 Dokter menguasai dan terampil dalam
melakukan pelayanan pengobatan
1 0
28,6 10 28,6 8 22,9 1 2, 9
6 17 ,1
100
3 Ketepatan diagnosa penyakit yang
dilakukan oleh dokter
9 25,7 4 11,4 1 2,9 2 5, 7
19 54 ,3
100
4 Kejelasan informasi yang diberikan perawat tentang tindakan keperawatan
7 20 17 28,6 7 20 1 2, 9
3 8, 6
100
5 Perawat menguasai dan terampil dalam
melakukan pelayanan
6 17,1 13 37,1 5 14,3 0 0 11 31 ,4
Lanjutan Tabel 4.7.
No Item Pertanyaan Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Total Bagaimanakah persepsi anda mengenai N F (%) N F (%) N F (%) F (%) N F (%) N F (%)
6 Kejelasan informasi yang diberikan bidan tentang tindakan kebidanan
5 14,3 4 11,4 4 11,4 5 1 4, 3
17 48, 6
100
7 Bidan menguasai dan terampil dalam
melakukan pelayanan kebidanan
1 0
28,6 0 0 2 5,7 12 3 4, 3
11 31, 4
100
8 Obat-obatan yang diberikan murah dan manjur
9 25,7 2 5,7 3 8,6 5 1 4, 3
16 45, 7
100
9 Kecepatan dan ketepatan petugas apotik dalam memberikan pelayanan obat-obatan
4 11,4 2 5,7 8 22,9 8 2 2, 9
13 37, 1
100
10 Kecepatan dan ketepatan petugas pendaftaran dan administrasi dalam memberikan pelayanan
8 22,9 9 25,7 4 11,4 2 5, 7
12 34, 3
100
Total 77 23,3 64 19,3 47 14,2 36 10
,9
107 32, 3
100
Skor yang ideal untuk seluruh item variabel dimensi mutu pelayanan jaminan dan kepastian adalah 35 x 10 x 5 = 1750 (seandainya semua menjawab sangat baik). Jumlah skor yang diperoleh dalam penelitian adalah 1025 (sangat baik (107 x 5) + baik (36 x 5) + (47 x 3) + (64 x 2) + (77 x 1)). Jadi berdasarkan data diatas, tingkat persepsi dimensi mutu pelayanan jaminan dan kepastian adalah
