PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEINGINAN PASIEN JAMKESMAS UNTUK DIRAWAT INAP KEMBALI
DI RUMAH SAKIT SEMBIRING DELI SERDANG TAHUN 2010
TESIS
Oleh
SELAMAT GINTING 067012022 / IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEINGINAN PASIEN JAMKESMAS UNTUK DIRAWAT INAP KEMBALI
DI RUMAH SAKIT SEMBIRING DELI SERDANG TAHUN 2010
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
Oleh
SELAMAT GINTING 067012022 / IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Tesis : PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEINGINAN PASIEN JAMKESMAS UNTUK DIRAWAT INAP KEMBALI DI RUMAH SAKIT SEMBIRING DELI SERDANG TAHUN 2010 Nama Mahasiswa : Selamat Ginting
Nomor Induk Mahasiswa : 067012022
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi : Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Ade Fatma Lubis, Ak, M.A.F.I.S., M.B.A) (dr. Heldy BZ, M.P.H)
Ketua Anggota
Ketua Program Studi Dekan
(Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si) (Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Telah diuji pada Tanggal : 20 Mei 2010
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Ade Fatma Lubis, Ak, M.A.F.I.S., M.B.A Anggota : 1. dr. Heldy BZ, M.P.H
2. Dr. Khaira Amalia F, S.E. Ak., M.B.A, M.A.P.P.I (Cert)
PERNYATAAN
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEINGINAN PASIEN JAMKESMAS UNTUK DIRAWAT INAP KEMBALI
DI RUMAH SAKIT SEMBIRING DELI SERDANG TAHUN 2010
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk rnemperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Juni 2011
Selamat Ginting
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON JAMKESMAS PATIENT’S WISH IN USING INPATIENT CARE AT SEMBIRING HOSPITAL
ABSTRAK
Jumlah pasien Jamkesmas yang mau memanfaatkan fasilitas pemerintah untuk berobat gratis di Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang masih dikategorikan rendah, bila dibandingkan dengan data jumlah pasien yang dirujuk dari puskesmas-puskesmas setempat. Hal ini diduga terkait dengan mutu pelayanan Rumah Sakit Sembiring yang belum baik.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis mutu pelayanan terhadap keinginan pasien Jamkesmas untuk dirawat inap kembali di Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang tahun 2010. Jenis penelitian survei dengan tipe explanatory research. Populasi adalah seluruh pasien Jamkesmas yang dirawat inap di Rumah Sakit Sembiring sejumlah 200 orang. Sampel terdiri dari 133 responden. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner. Data dianalisis dengan menggunakan uji regresi logistik.
Berdasarkan analisis diketahui ada pengaruh mutu pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, terhadap keinginan pasien Jamkesmas untuk dirawat inap kembali di Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang (p<0,05). Variabel yang paling dominan memengaruhi keinginan pasien Jamkesmas untuk dirawat inap kembali di Rumah Sakit Sembiring adalah daya tanggap (nilai B=3,102).
Diusulkan kepada Rumah Sakit Sembiring agar meningkatkan mutu pelayanan seperti peningkatan kebersihan gedung, serta kerapian pegawai sehingga lebih menarik, prosedur lebih sederhana, informasi lebih jelas, kemudahan berkomunikasi antara pasien dengan petugas.
ABSTRACT
The number of patiens, using Social Health Assurance to get free medical treatment at Sembiring Hospital Deli Serdang District, is still categorized low, compared to the number of patiens based on referral from the local public health centers. In the case, the qualiy of health service at Sembiring Hospital is assumed still low.
This research is intended to analyze the service quality of health care to the patients who have Social Health Assurance, to get their inpatient care at Sembiring Hospital Deli Serdang District in 2010. The type of this research was survey explanatory. Population were all of the 200 inpatients using Social Health Assurance at Sembiring Hospital. The sample of this research were 133 respondents. The primary data is obtained from interview by using questioners. The data were analyzed, using logistics regression test.
Based on the analysis, the variables which had influence on Social Health Assurance patient’s wish in using inpatient care at Sembiring Hospital Deli Serdang District were physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty (p<0.05). The major dominant variable that influenced the usage of Sembiring Hospital was responsiveness (grade B=3.102).
It is suggested that Sembiring Hospital should promote the service quality of a clean building, clean and tidy health workers so that they look attractive, simple procedures, clear information, easy communication between patients and health workers.
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena
limpahan karunia-Nyalah sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini, yang
merupakan salah satu kewajiban yang harus dipenuhi dalam menyelesaikan
pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi
Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara (USU) Medan.
Tesis ini berjudul “Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Keinginan Pasien
Jamkesmas untuk Dirawat Inap Kembali di Rumah Sakit Umum Sembiring Deli
Serdang Tahun 2010”.
Penulis menyadari tesis ini tidak akan terwujud tanpa izin dari Tuhan Yang
Maha Kuasa, serta bantuan dan semua pihak yang telah membantu penulis dalam
mengatasi segala kendala dan menyelesaikan tesis ini. Oleh karena itu pada
kesempatan ini penulis sampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang
setulusnya kepada:
1. Prof .Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K), selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara Medan.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara Medan.
3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si selaku Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
4. Prof. Dr. Ade Fatma Lubis, Ak., M.A.F.I.S., M.B.A dan dr. Heldy BZ, M.P.H, selaku Pembimbing Tesis yang telah banyak memberikan bantuan teknis,
motivasi, dan arahan serta bimbingan bagi penulis.
5. Seluruh staf pengajar pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara Medan.
6. Seluruh staf akademik / administrasi Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat yang telah turut membantu penulis dalam hal surat menyurat.
7. dr. Arif Sujadmiko selaku Direktur Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang, yang
telah memberi izin dalam pelaksanaan penelitian ini.
8. Keluarga, isteri dan putriku yang tercinta serta orang tua, yang senantiasa setia
memberi dukungan dan doa kepada penulis.
9. Semua pihak yang terkait, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Dengan kerendahan hati penulis menyadari bahwa tesis ini masih mempunyai
kekurangan dan kelemahan , diharapkan kritik dan saran untuk penyempurnaan tesis
ini. Segala saran dan kritik yang disampaikan untuk perbaikan tesis ini sebelumnya
diucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya.
Medan, Juni 2011 Penulis
RIWAYAT HIDUP
Nama penulis adalah Selamat Ginting, lahir di Delitua tanggal 10 April 1974,
jenis kelamin laki-laki, agama Kristen. Alamat rumah, Jalan Besar no. 77 Delitua,
Kompleks Kampus STIKes Deli Husada Delitua.
Riwayat pendidikan, pada tahun 1982 s/d 1987 tamat dari SD Negeri 101798
Delitua Pamah, Kecamatan Delitua. Tahun 1987 s/d 1990 tamat dari SMP Negeri I
Delitua, Kecamatan Delitua. Tahun 1990 s/d 1993 tamat dari SMA swasta Yapena
’45 Kecamatan Kp.Baru, Medan. Tahun 1993 s/d 1996 tamat dari AKPER Deli
Husada Delitua, Kecamatan Delitua. Tahun 1998 s/d 1999 tamat dari D4 Perawat
Pendidik, Fak. Kedokteran, Universitas Sumatera Utara. Tahun 2002 s/d 2005 tamat
dari S-1 Ilmu Keperawatan dan Profesi NERS Universitas Sumatera Utara, Medan.
Riwayat pekerjaan, mulai tahun 1997 s/d 2006 menjadi tenaga dosen tetap
Yayasan RS Sembiring, di institusi pendidikan STIKes Deli Husada Delitua. Tahun
2006 s/d sekarang mengikuti tugas belajar pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
DAFTAR ISI
BAB 1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Permasalahan ... 5
1.3. Tujuan Penelitian ... 5
1.4. Hipotesis ... 5
1.5. Manfaat Penelitian ... 5
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep Jamkesmas ... 7
2.2. Rumah Sakit... 9
2.3. Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan... 9
2.4. Kebutuhan Pelanggan ... 12
2.5. Penelitian Sebelumnya... 14
2.6. Landasan teori ... 15
2.7. Kerangka Konsep Penelitian... 17
BAB 3. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian... 19
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 19
3.3. Populasi dan Sampel ... 19
3.4. Metode Pengumpulan Data... 20
3.5. Variabel dan Definisi Operasional... 21
3.6. Metode Pengukuran ... 23
BAB 4. HASIL PENELITIAN
4.1. Gambaran Umum Rumah Sakit ... 25
4.2. Mutu Pelayanan ... 28
4.3. Keputusan dirawat Inap Kembali di RS Sembiring ... 33
4.4. Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Pemanfaatan Keinginan Pasien Jamkesmas dirawat Inap Kembali di RS Sembiring ... 34
4.5. Faktor Yang Paling Dominan Berpengaruh Terhadap Keinginan Pasien Jamkesmas dirawat Inap Kembali di RS Sembiring ... 36
BAB 5. PEMBAHASAN 5.1. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Keinginan Pasien Jamkesmas dirawat Inap Kembali di RS Sembiring ... 39
5.2. Pengaruh Keandalan Terhadap Keinginan Pasien Jamkesmas dirawat Inap Kembali di RS Sembiring ... 40
5.3. Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Keinginan Pasien Jamkesmas dirawat Inap Kembali di RS Sembiring... 41
5.4. Pengaruh Jaminan Kepastian Terhadap Keinginan Pasien Jamkesmas dirawat Inap Kembali di RS Sembiring... 42
5.5. Pengaruh Empati Terhadap Keinginan Pasien Jamkesmas dirawat Inap Kembali di RS Sembiring ... 43
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan ... 44
6.2. Saran ... 45
DAFTAR PUSTAKA... 47
DAFTAR TABEL
Nomor
Judul Halaman
1.1. Jumlah Pasien Rujukan Puskesmas... ... 4
1.2. Jumlah Pasien yang datang dirawat inap ... 4
2.1. Penelitian Terdahulu ... 15
3.1. Definisi Operasional Variabel Penelitian... 21
3.2. Identifikasi Variabel Penelitian... 22
3.3. Nama Variabel, Kategori Jawaban, Nilai Interval, Kategori Variabel, dan Skala Variabel ... 23
4.1. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Bukti Fisik RS Sembiring ... 29
4.2. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Keandalan RS Sembiring ... 29
4.3. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Daya Tanggap RS Sembiring ... 30
4.4. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Jaminan RS Sembiring ... 30
4.5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Empati RS Sembiring ... 31
4.6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Keputusan dirawat Inap Kembali di RS Sembiring ... 31
4.8 Hasil Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Keinginan
Pasien Jamkesmas dirawat Inap Kembali di RS Sembiring ... 32
4.9 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Empati RS
Sembiring Delitua ... 33
4.10 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Empati RS
Sembiring ... 33
4.11 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Keputusan
dirawat Inap Kembali di RS Sembiring ... 34
4.12 Pengaruh Mutu Pelayanan (Berdasarkan Bukti Fisik, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan dan Empati) Terhadap Keinginan Pasien
Jamkesmas dirawat Inap Kembali di RS Sembiring ... 34
4.13 Hasil Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Keinginan
DAFTAR
Nomor
Judul Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Judul Halaman
1. Kuesioner penelitian ... 48
2. Hasil uji validitas dan reliabilitas... 49
3. Hasil analisis bivariat ... 50
ABSTRAK
Jumlah pasien Jamkesmas yang mau memanfaatkan fasilitas pemerintah untuk berobat gratis di Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang masih dikategorikan rendah, bila dibandingkan dengan data jumlah pasien yang dirujuk dari puskesmas-puskesmas setempat. Hal ini diduga terkait dengan mutu pelayanan Rumah Sakit Sembiring yang belum baik.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis mutu pelayanan terhadap keinginan pasien Jamkesmas untuk dirawat inap kembali di Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang tahun 2010. Jenis penelitian survei dengan tipe explanatory research. Populasi adalah seluruh pasien Jamkesmas yang dirawat inap di Rumah Sakit Sembiring sejumlah 200 orang. Sampel terdiri dari 133 responden. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner. Data dianalisis dengan menggunakan uji regresi logistik.
Berdasarkan analisis diketahui ada pengaruh mutu pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, terhadap keinginan pasien Jamkesmas untuk dirawat inap kembali di Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang (p<0,05). Variabel yang paling dominan memengaruhi keinginan pasien Jamkesmas untuk dirawat inap kembali di Rumah Sakit Sembiring adalah daya tanggap (nilai B=3,102).
Diusulkan kepada Rumah Sakit Sembiring agar meningkatkan mutu pelayanan seperti peningkatan kebersihan gedung, serta kerapian pegawai sehingga lebih menarik, prosedur lebih sederhana, informasi lebih jelas, kemudahan berkomunikasi antara pasien dengan petugas.
ABSTRACT
The number of patiens, using Social Health Assurance to get free medical treatment at Sembiring Hospital Deli Serdang District, is still categorized low, compared to the number of patiens based on referral from the local public health centers. In the case, the qualiy of health service at Sembiring Hospital is assumed still low.
This research is intended to analyze the service quality of health care to the patients who have Social Health Assurance, to get their inpatient care at Sembiring Hospital Deli Serdang District in 2010. The type of this research was survey explanatory. Population were all of the 200 inpatients using Social Health Assurance at Sembiring Hospital. The sample of this research were 133 respondents. The primary data is obtained from interview by using questioners. The data were analyzed, using logistics regression test.
Based on the analysis, the variables which had influence on Social Health Assurance patient’s wish in using inpatient care at Sembiring Hospital Deli Serdang District were physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty (p<0.05). The major dominant variable that influenced the usage of Sembiring Hospital was responsiveness (grade B=3.102).
It is suggested that Sembiring Hospital should promote the service quality of a clean building, clean and tidy health workers so that they look attractive, simple procedures, clear information, easy communication between patients and health workers.
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Keberadaan rumah sakit baik milik pemerintah maupun swasta serta
munculnya klinik-klinik dan laboratorium-laboratorium medis di kota-kota
menyebabkan terjadinya persaingan yang ketat dalam menyediakan jasa pelayanan
kesehatan. Salah satu strategi yang dilakukan oleh pengelola rumah sakit swasta
dalam mempertahankan atau meningkatkan jumlah konsumen adalah dengan
memberikan pelayanan yang berkualitas.
Departemen Kesehatan telah menyelenggarakan serangkaian reformasi di
bidang kesehatan guna meningkatkan pelayanan kesehatan dan menjadikannya lebih
efisien, efektif, serta terjangkau oleh masyarakat. Untuk menjamin akses penduduk
miskin terhadap pelayanan kesehatan, sejak tahun 1998 Pemerintah melaksanakan
berbagai upaya pemeliharaan kesehatan penduduk miskin. KepMenkes
No.1241/Menkes/SK/XI/2004, tanggal 12 Nopember 2004, menugaskan PT Askes
(persero) dalam pengelolaan program pemeliharaan kesehatan penduduk miskin.
Kebijakan ini merupakan perubahan pola pendekatan pelayanan dari pendekatan
suplai ke mekanisme Jaminan Kesehatan Sosial yang dikenal dengan nama Program
Jaminan Kesehatan bagi Masyarakat Miskin (JPKMM) atau ASKESKIN. Sasaran
Program JPKMM ini adalah masyarakat miskin dan yang tidak mampu untuk
jiwa menurut data BPS tahun 2006. Program ini bertujuan untuk meningkatkan akses
dan mutu pelayanan kesehatan agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang
optimal (Depkes, 2007).
Atas dasar beberapa pertimbangan seperti pengendalian biaya pelayanan
kesehatan, peningkatan mutu, transparansi, dan akuntabilitas, dilakukan perubahan
pengelolaan Program Jaminan Kesehatan Masyarakat Miskin pada tahun 2008.
Perubahan mekanisme yang mendasar adalah adanya pemisahan peran pembayar
dengan verifikator melalui penyaluran dana langsung ke Pemberi Pelayanan
Kesehatan (PPK) dari kas Negara. Untuk menghindari kesalahpahaman dalam
penjaminan terhadap masyarakat miskin yang meliputi sangat miskin, miskin, dan
mendekati miskin, program ini berganti nama menjadi Jaminan Kesehatan
Masyarakat yang selanjutnya disebut Jamkesmas (Depkes 2008).
Untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan yang terjangkau oleh seluruh
masyarakat, diperlukan suatu tatanan yang terdiri atas kumpulan fasilitas pelayanan
kesehatan, tenaga kesehatan dan upaya-upaya kesehatan yang bertujuan untuk
mengoptimalkan akses terhadap pelayanan kesehatan yang menyeluruh dan
berkesinambungan. Tatanan tersebut dikenal sebagai rujukan. Pengembangan sistem
rujukan semakin mendapat perhatian sebagaimana terlihat dalam sistem kesehatan
nasional. Upaya kesehatan rujukan merupakan bagian dari karya husada pertama,
Rendahnya pemanfaatan pelayanan Rumah Sakit merupakan salah satu pokok
masalah dari Rumah Sakit Swasta. Rumah Sakit merupakan mata rantai yang penting
dalam pelayanan kesehatan yang berjenjang dalam sistem rujukan untuk memperoleh
pelayanan kesehatan yang berkesinambungan.
Rumah Sakit Umum Sembiring memberikan pelayanan kesehatan terhadap
seluruh masyarakat termasuk masyarakat miskin, dimana pada bulan Mei tahun 2007
yang lalu, Rumah Sakit Sembiring diberikan kepercayaan oleh pemerintah untuk
menyelenggarakan program Jamkesmas bagi masyarakat miskin, dan sekaligus
menjadi rumah sakit rujukan dari empat puskesmas yang jarak tempuhnya dekan
dengan keberadaan Rumah Sakit Sembiring secara pemetaan wilayah, yakni
Puskesmas wilayah Kecamatan Delitua, Namo Rambe, Patumbak, dan Biru-biru.
Sebagai rumah sakit rujukan, Rumah Sakit Sembiring adalah rumah sakit tipe
C+ dengan jumlah tempat tidur 80, Bed Occupancy Rate (BOR) 50, Length of Stay
(LOS) 4,0. Dokter spesialis yang ada di Rumah Sakit Sembiring terdiri dari dokter
spesialis mata, spesialis syaraf, spesialis penyakit dalam, spesialis bedah, spesialis
kandungan dan spesialis gigi mulut.
Selain jumlah pasien Jamkesmas yang mau memanfaatkan fasilitas pemerintah
untuk berobat gratis di Rumah Sakit Sembiring masih rendah, tingkat keinginan
pasien tersebut untuk mau datang kembali dirawat inap juga masih sangat rendah,
bila dibandingkan dengan data jumlah pasien yang dirujuk Puskesmas yang
Berdasarkan keterangan pada survey awal pada bagian tata usaha ditemukan
data jumlah pasien yang dirujuk ke Rumah Sakit Sembiring dengan indikasi medis
sebagai berikut:
Tabel 1.1. Jumlah Pasien Rujukan Puskesmas
No. Wilayah Puskesmas Jumlah pasien yang dirujuk selama tiga bulan (Agustus-Oktober 2008)
1. Puskesmas wilayah Kecamatan Delitua 75 orang
2. Puskesmas wilayah Kecamatan Namo Rambe
50 orang
3. Puskesmas wilayah Kecamatan Patumbak 50 orang 4. Puskesmas wilayah Kecamatan Biru-biru 45 orang
Sumber: Kantor Tata Usaha masing-masing Puskesmas
Sedangkan jumlah pasien Jamkesmas yang datang dengan membawa surat
rujukan dari puskesmas ke Rumah Sakit Sembiring adalah sebagai berikut:
Tabel 1.2. Jumlah Pasien yang datang Berobat
No. Wilayah Puskesmas Jumlah pasien rujukan puskesmas selama tiga bulan (Agustus sampai Oktober 2008)
1. Puskesmas wilayah Kecamatan Deli Serdang 20 orang 2. Puskesmas wilayah Kecamatan Namo
Rambe
25 orang
3. Puskesmas wilayah Kecamatan Patumbak 24 orang 4. Puskesmas wilayah Kecamatan Biru-biru 23 orang
Sumber: Kantor Tata Usaha Bagian Rekam Medik Rumah Sakit Sembiring
Berdasarkan hal di atas, perlu dilakukan penelitian tentang pengaruh mutu
pelayanan terhadap keinginan pasien Jamkesmas untuk dirawat inap kembali di
1.2. Permasalahan
Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah adalah
bagaimana analisis pengaruh mutu pelayanan terhadap keinginan pasien Jamkesmas
untuk dirawat inap kembali di Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang.
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan
terhadap keinginan pasien Jamkesmas untuk dirawat inap kembali di Rumah Sakit
Sembiring Deli Serdang.
1.4. Hipotesis
Dari kerangka teoritis yang telah diuraikan di atas, maka hipotesis penelitian
ini adalah sebagai berikut:
Mutu pelayanan berpengaruh terhadap keinginan pasien Jamkesmas untuk
dirawat inap kembali di Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang.
1.5. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
1. Bagi peneliti, penelitian ini bermanfaat bagi pengembangan wawasan berpikir
yang dilandasi dengan konsep ilmiah dan sumber informasi bagi peneliti lain
2. Bagi pihak Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang, sebagai masukan dalam
mengambil kebijakan dan strategi guna meningkatkan cakupan pemanfaatan
pelayanan kesehatan oleh masyarakat.
3. Bagi masyarakat, sumber informasi dalam rangka memanfaatkan pelayanan
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsep Jamkesmas
Berlandaskan Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H dan Undang-undang
Nomor 23/1992 tentang kesehatan, bahwa setiap orang berhak mendapatkan
pelayanan kesehatan. Karena itu setiap individu, keluarga, dan masyarakat berhak
memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya dan negara bertanggung jawab
mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduknya termasuk bagi
masyarakat miskin dan tidak mampu (Depkes, 2008).
Dalam kenyataan yang terjadi sampai saat ini, derajat kesehatan masyarakat
misikin masih rendah. Hal ini tergambarkan dari angka kematian bayi kelompok
masyarakat miskin tiga setengah sampai dengan empat kali lebih tinggi dari
kelompok masyarakat tidak miskin. Masyarakat miskin biasanya rentan terhadap
penyakit dan mudah terjadi penularan penyakit, karena berbagai kondisi seperti
kurangnya kebersihan lingkungan dan perumahan yang saling berhimpitan, perilaku
hidup bersih masyarakat yang belum membudaya, pengetahuan terhadap kesehatan
dan pendidikan yang umumnya masih rendah serta status ekonomi.
Derajat kesehatan masyarakat miskin yang masih rendah tersebut diakibatkan
karena sulitnya akses terhadap pelayanan kesehatan. Kesulitan akses pelayanan ini
dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti tidak adanya kemampuan secara ekonomi
oleh berbagai faktor seperti perubahan pola penyakit, perkembangan teknologi
kesehatan dan kedokteran, pola pembiayaan kesehatan berbasis pembayaran out of
pocket, kondisi geografis yang sulit untuk menjangkau sarana kesehatan.
Untuk menjamin akses penduduk miskin terhadap pelayanan kesehatan seperti
dimaksud, Pemerintah telah berupaya mengatasi hambatan dan kendala tersebut
melalui kebijakan Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Miskin.
Program ini diselenggarakan oleh Departemen Kesehatan melalui penugasan kepada
PT. ASKES (Persero) berdasarkan SK Nomor 1241/Menkes/SK/XI/2004. Program
Jaminan Pemeliharaan Kesehatan atau sering disebut ASKESKIN (Asuransi
Kesehatan Masyarakat Miskin) ini berjalan dan telah banyak hasil yang dicapai
terbukti dengan terjadinya kenaikan yang luar biasa dari pemanfaatan program ini
dari tahun ke tahun.
Namun disamping keberhasilan yang telah dicapai, masih terdapat beberapa
permasalahn yang perlu dibenahi antara lain: kepesertaan masyarakat miskin,
kurangnya pengendalian biaya, kendala-kendala dalam pembayaran biaya, verifikasi
pelayanan kesehatan, fungsi ganda pengelola, dan yang lainnya.
Berdasarkan beberapa pertimbangan seperti pengendalian biaya pelayanan
kesehatan, peningkatan mutu, transparansi dan akuntabilitas, dilakukan perubahan
pengelolaan Program Jaminan Kesehatan Masyarakat Miskin pada tahun 2008.
Perubahan mekanisme yang mendasar adalah adanya pemisahan peran pembayar
Kesehatan (PPK) dari kas negara. Untuk menghindari kesalahpahaman dalam
penjaminan terhadap masyarakat miskin yang meliputi sangat miskin, miskin, dan
mendekati miskin, program ini bergani nama menjadi Jaminan Kesehatan Masyarakat
yang selanjutanya disebut Jamkesmas (Depkes, 2008).
2.2. Rumah Sakit
Rumah sakit merupakan pusat pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan medik dasar dan medik spesialistik, pelayanan penunjang medik.
Pelayanan instalasi dan pelayanan perawatan baik rawat jalan maupun rawat inap.
Fungsi rumah sakit yaitu:
a. Menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan medik, pelayanan penunjang
medik, pelayanan perawatan, pelayanan rehabilitasi, pencegahan dan perawatan
kesehatan.
b. Sebagai tempat pendidikan dan latihan kerja tenga medik dan para medik.
c. Sebagai tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan teknologi bidang
kesehatan.
Dalam menjalankan seluruh fungsinya ini rumah sakit mempunyai beban
tanggung jawab memberikan pelayanan yang bermutu.
2.3. Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat
rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar
pelayanan profesi yang telah ditetapkan (Azwar, 1995).
Ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas,
karenanya didalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai:
a. Ketersediaan pelayanan kesehatan (available)
Untuk dapat menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan, maka
syarat yang harus dipenuhi adalah ketersediaan pelayanan kesehatan tersebut,
sehingga sering disebutkan, suatu pelayanan kesehatan adalah pelayanan yang
bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut tersedia di masyarakat.
b. Kewajaran pelayanan kesehatan (appropriate)
Pelayanan kesehatan sebagai pelayanan bermutu apabila pelayanan tersebut
bersifat wajar, dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi.
c. Kesinambungan pelayanan kesehatan (continue)
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah apabila pelayanan kesehatan tersebut
bersifat berkesinambungan, dalam arti tersedia setiap saat, baik menurut waktu
atau apapun kebutuhan pemakai jasa pelayanan kesehatan.
d. Penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable)
Pelayanan kesehatan tersebut harus dapat diupayakan diterima oleh pemakai jasa.
e. Ketercapaian pelayanan kesehatan (accessible)
Pelayanan kesehatan yang lokasinya tidak terlalu jauh dari daerah tempat tinggal
f. Keterjangkauan pelayanan kesehatan (affordable)
Pelayanan kesehatan yang terlalu mahal tidak akan dapat dijangkau oleh semua
pemakai jasa pelayanan kesehatan, dan karenanya tidak akan memuaskan pasien.
Sebagai jalan keluarnya, disarankanlah perlunya mengupayakan pelayanan
kesehatan yang biayanya sesuai dengan kemampuan pemakai jasa pelayanan
kesehatan. Karena keterjangkauan pelayanan kesehatan erat hubungannya dengan
kepuasan pasien, dan kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan,
maka suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan yang bermutu apabila
pelayanan dapat dijangkau oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan.
g. Efisiensi pelayanan kesehatan (efficient)
Pelayanan kesehatan dapat diselenggarakan secara efisien.
h. Mutu pelayanan kesehatan (quality)
Mutu pelayanan kesehatan yang dimaksudkan disini adalah yang menunjuk pada
kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan, yang apabila berhasil diwujudkan
pasti akan memuaskan pasien. Bertitik tolak dari pendapat adanya kaitan antara
mutu denga kepuasan, maka suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan
bermutu apabila pelayanan tersebut dapat menyembuhkan pasien serta tindakan
yang dilakukan adalah aman (Azwar, 1995).
Pelayanan kesehatan merupakan upaya yang diselenggarakan sendiri atau
bersama-sama dalam satu organisasi, untuk memelihara dan menjaga kesehatan,
keluarga, kelompok, dan masyarakat. Persyaratan pelayanan kesehatan terdiri dari:
tersedian dan berkesinambungan, mudah dicapai, mudah dijangkau, dan bermutu
(Azwar, 1996).
Keputusan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan merupakan proses yang
mencari dan memanfaatkan pelayanan kesehatan oleh seseorang dipengaruhi oleh
banyak hal. Keputusan tersebut merupakan proses yang melibatkan keputusan
individual dan sosial yang dipengaruhi oleh profesionalisme kesehatan (Miller,
1997).
2.4. Kebutuhan Pelanggan
Kebutuhan manusia adalah keadaan merasa kekurangan. Kebutuhan meliputi
kebutuhan dasar dan berupa makanan, pakaian, kehangatan, keamanan, kebutuhan
sosial berupa kebersamaan dan perhatian dan kebutuhan individu yaitu pengetahuan
dan ekspresi diri. Hal ini hakikat biologis dan kondisi manusia, tidak diciptakan oleh
pemasar. Manusia memuaskan kebutuhan dan keinginannya melalui produk, baik itu
berupa barang ataupun jasa (Kotler dan Armstrong, 2001).
Menurut Kotler (2000), kunci pemasaran professional adalah memenuhi apa
yang sebenarnya diperlukan pelanggannya baik dari saingannya. Terhadap 5 jenis
kebutuhan pelanggan :
1. Kebutuhan yang dikemukakan, pelanggan ingin harga murah
2. Kebutuhan sebenarnya, pelanggan bukan ingin harga murah, tetapi mudah
3. Kebutuhan yang tidak dikemukakan, pelanggan ingin pelayanan yang baik.
4. Kebutuhan kesenangan, pelanggan membeli praoduk dan dapat hadiah.
5. Kebutuhan rahasia, pelanggan ingin dinilai orang sekitarnya sebagai pembeli
yang in dan berwawasan nilai.
Menurut Handoko (1999) bahwa pengambilan keputusan merupakan bagian
dari proses berpikir ketika seseorang mempertimbangkan, memahami, mengingat,
dan menalar tentang segala sesuatu. Sesuatu diputuskan akan dilakukan setelah
menilai suatu keadaan, kenyataan, atau peristiwa yang sedang dihadapi.
Proses pengambilan keputusan pembeli/individu atas jasa-jasa profesional
berbeda-beda, tergantung dari jenis keputusan, partisipan dalam pengambilan
keputusan, jenis jasa, dan beberapa faktor lainnya. Dalam upaya mengurangi
ketidakpastian yang dialami pembelian jasa-jasa profesional, orang cenderung untuk
mencari informasi seluas-luasnya dari orang lain sebelum mengambil keputusan.
Anggota keluarga, teman, rekan kerja, dan sumber-sumber terpercaya lainnya
sering kali terlibat dalam pengambilan keputusan seseorang. Adapun jenis-jenis orang
mungkin ikut berperan dalam pengambilan keputusan individu adalah:
a. Pengambilan inisiatif adalah orang-orang yang pertama-tama menyarankan atau
memikirkan ide pembelian jasa-jasa tertentu.
b. Pemberi pengaruh adalah orang-orang yang berpandangan dan nasehatnya
c. Pengambilan keputusan adalah orang yang akhirnya menentukan sebagian atau
seluruh pengambilan keputusan, membeli atau tidak, apa yang dibeli, bagaimana
atau dimana membeli.
d. Pembeli adalah orang-orang yang melakukan pembelian sebenarnya.
e. Pemakai adalah orang (badan usaha) yang menerima jasa.
Sedangkan menurut Hebert (1998), proses pengambilan keputusan
dipengaruhi oleh tingkat pengetahuan seseorang. Perilaku konsumen dalam proses
pengambilan keputusan merupakan fungsi dari determinan-determinan: pengaruh
lingkungan, perbedaan individu, proses psikologis yang masing-masing mempunyai
kekuatan pengaruh terhadap proses keputusan konsumen. Proses ini merupakan
tahapan dari pengambilan keputusan oleh konsumen yang terdiri dari pengenalan
kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, evaluasi hasil, dan
pembelian ulang.
2.5. Penelitian Sebelumnya
Penelitian mutu pelayanan dan keputusan pasien untuk dirawat sudah banyak
dilakukan. Namun demikian sepanjang pengetahuan peneliti, di Rumah Sakit
Sembiring Deli Serdang, belum ada penelitian mengenai pengaruh mutu pelayanan
terhadap keputusan pasien untuk dirawat.
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu No. Tahun Nama
Peneliti
Judul Penelitian Variabel Penelitian
Analisis hubungan mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien rawat inap rumah sakit umum Dr. Pirngadi Medan
Reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik
Ada pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
2. 2004 Muninjaya Survey kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan perjan RS Sanglah Denpasar
Dimensi empati dan dimensi reliabilitas
Variabel dimensi empati dan dimensi reliabilitas adalah dua faktor yang memberi kontribusi yang cukup besar terhadap variasi tingkat kepuasan pasien.
3. 2005 Rita Aswati Dahlan
Analisis faktor-faktor yang berhubungan dengan keputusan memanfaatkan pelayanan rujukan ibu hamil berisiko di rumah sakit umum di kabupaten Deli Serdang. dan sistem rujukan dengan keputusan memanfaatkan
pelayanan rujukan.
2.6. Landasan Teori
Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada
pelanggan mereka, maka perusahaan (termasuk rumah sakit) harus memperhatikan
berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayannya.
Menurut Parasuraman, (2001), bahwa terdapat lima dimensi Servqual, yaitu:
1. Bukti fisik (Tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
dari pelayanan yang diberkan oleh pember jasa. Yang meliputi fasilitas fisik
(gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang
2. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa
adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
4. Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menimbulkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi
(competence) dan sopan santun (courtesy).
5. Perhatian (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
2.7. Kerangka Konsep Penelitian
Berdasarkan hasil studi kepustakaan dan landasan teoritis, dapat disusun
kerangka konsep penelitian sebagai berikut:
Variabel Independen Variabel dependen
Keinginanan Pasien Jamkesmas Untuk Dirawat
Inap Kembali (Y)
5. Empati (X5) 4. Jaminan (X4) 3. Daya tanggap (X3) 2. Keandalan (X2) 1. Bukti fisik (X1)
Mutu Pelayanan (X)
Gambar 2.1. Kerangka konsep penelitian
Variabel independen dalam penelitian ini adalah mutu pelayanan yang
mencakup bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Sedangkan
variabel dependen dalam penelitian ini adalah keinginanan pasien Jamkesmas untuk
dirawat inap kembali. Bukti fisik dalam hal ini merupakan aspek nyata yang bisa
dilihat dan diraba yang ada di rumah sakit sebagai salah satu penentu mutu
pelayanan. Keandalan dalam hal ini merupakan kemampuan rumah sakit dalam
mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat.
Daya tanggap dalam hal ini merupakan keinginan pihak rumah sakit untuk membantu
pasien menyediakan jasa/pelayanan. Jaminan dalam hal ini merupakan kemampuan
Empati dalam hal ini merupakan kemudahan pasien dalam mendapatkan pelayanan
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian survei dengan tipe explanatory research
yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh antara variabel-variabel melalui
pengujian hipotesis (Singarimbun dan Effendi, 1989), yaitu menjelaskan pengaruh
mutu pelayanan terhadap keinginan pasien jamkesmas untuk dirawat inap kembali di
Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang.
3.2. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang dengan
pertimbangan penelitian seperti ini belum pernah dilakukan di Rumah Sakit
Sembiring Deli Serdang. Perencanaan penelitian dimulai dari persetujuan judul
penelitian, survei pendahuluan, studi kepustakaan, penelitian lapangan terhitung
mulai bulan Desember 2008 sampai dengan Juni 2009.
3.3. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien Jamkesmas yang dirawat
inap di Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang pada bulan Desember 2008 sampai
dengan Juni 2009.
Sampel dalam penelitian ini adalah seluruh populasi dijadikan sampel dengan
3.4. Metode Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer adalah data persepsi pasien Rumah Sakit Sembiring terhadap
mutu pelayanan kesehatan yang diperoleh melalui wawancara langsung dengan
menggunakan kuesioner. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui
dokumen-dokumen tertulis yang diperoleh dari Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang.
Sebelum pengumpulan data, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji
reliabilitas terhadap kuesioner. Uji ini dilakukan terhadap 30 pasien Jamkesmas yang
mempunyai karakteristik yang hampir sama dengan karakteristik responden di tempat
penelitian. Responden yang ikut dalam uji validitas, tidak termasuk lagi menjadi
sampel.
Ketepatan pengujian suatu hipotesis tentang hubungan variabel penelitian
sangat tergantung pada kualitas data yang dipakai dalam pengujian tersebut.
Pengujian hipotesis penelitian tidak akan mengenai sasarannya bila mana data yang
dipakai tidak reliabel dan tidak menggambarkan secara tepat konsep yang diukur.
Oleh karena itu perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen. Untuk melihat
validitas, maka nilai yang dilihat adalah nilai yang ada dalam kolom corrected item
total correlation kemudian dibandingkan dengan r tabel.
Sedangkan untuk melihat reliabilitas adalah dengan melihat nilai cronbach’s
Menurut Ghozali (2005) dan Kuncoro (2003) dalam Uji Realibilitas adalah
suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,80.
Berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas, maka semua pertanyaan
dianggap valid dan reliabel (lampiran 2).
3.5. Variabel dan Definisi Operasional
Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel bebas dan variabel terikat.
Variabel bebas terdiri dari mutu pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan kepastian, empati). Sedangkan variabel terikat adalah keinginanan pasien
Jamkesmas untuk dirawat inap kembali di Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang.
Tabel 3.1. Definisi operasional variabel penelitian
Nama/Jenis Variabel Definisi Operasional Parameter Mutu pelayanan
(Independent variable)
Bukti fisik
(Independent variable)
Aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba, meliputi perlatan medis yang lengkap dan canggih, fasilitas fisik (gedung, fasilitas pendukung di ruangan pasien) yang bersih dan nyaman, penampilan pegawai yang bersih dan rapi serta lokasi yang strategis.
a. Peralatan Kedokteran yang lengkap
b. Peralatan kedokteran yang canggih
c. Gedung, peralatan, dan perlengkapan
d. Penampilan pegawai RS e. Lokasi RS
Keandalan
(Independent variable)
Kemampuan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat, meliputi ketepatan waktu layanan, pelayanan yang sama untuk semua pasien tanpa kesalahan dan keakuratan penanganan/ pengandministrasian dokumen.
f. Prosedur pelayanan
g. Kecepatan menangani
pasien
h. Keadilan dalam pemberian pelayanan
i. Ketepatan waktu melayani pasien
j. penanganan dokumen oleh bagian administrasi. Daya Tanggap
(Independent variable)
Keinginan untuk membantu pasien dan menyediakan jasa/pelayanan yang dibutuhkan pasien meliputi kesediaan pegawai dalam membantu pasien, keluangan waktu pegawai untuk menanggapi permintaan pasien dengan cepat dan kejelasan informasi waktu
k. Kecepatan dokter/perawat dalam menangani keluhan pasien
l. Kecepatan pegawai RS menangani keluhan pasien m. Pemberian informasi oleh
Tabel 3.1. (Lanjutan) Jaminan kepastian
(Independent variable)
Kemampuan sumber daya yang dimiliki rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar yang diharapkan meliputi pengetahuan, kemampuan, dan sifat dapat dipercaya para petugas di instalasi farmasi Rumah Sakit SEMBIRING Deli Serdang.
o. Diagnosa penyakit pasien p. Penjelasan penyakit pasien q. Penjelasan rinci akan
tindakan
r. Ketepatan dalam pemberian obat
s. Pertolongan pertama oleh perawat
t. Kejujuran pegawai RS Empati
(Independent variable)
Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen, meliputi perhatian khusus kepada pasien, komunikasi yang baik dan kemudahan dalam menjalin relasi.
u. Perhatian pegawai RS
terhadap pasien
v. Komunikasi pegawai RS dengan pasien
w. Kemudahan menjalin relasi dengan pegawai RS Keinginan dirawat inap
(Dependent variable)
Keinginan pasien dalam mengambil keputusan memanfaatkan rawat inap kembali Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang
a. Keinginan berobat kembali ke RS
Tabel 3.2. Identifikasi Variabel Penelitian
Variabel Indikator Indikator pertanyaan Skala No item
Mutu Pelayanan (Variabel independen)
1. Bukti fisik a. Peralatan Kedokteran yang lengkap b. Peralatan kedokteran yang canggih c. Gedung, peralatan, dan perlengkapan d. Penampilan pegawai RS
e. Lokasi RS
Likert 1 s/d 5
2. Keandalan f. Prosedur pelayanan
g. Kecepatan menangani pasien h. Keadilan dalam pemberian pelayanan i. Ketepatan waktu melayani pasien
j. penanganan dokumen oleh bagian administrasi
Likert 6 s/d 10
3. Daya tanggap k. Kecepatan pegawai dalam menangani keluhan pasien
l. Kecepatan pegawai dalam memberi informasi
m. Sikap simpatik dari pegawai RS
Likert 11 s/d 13
4. Jaminan kepastian n. Diagnosa penyakit pasien o. Penjelasan penyakit pasien p. Penjelasan rinci akan tindakan q. Ketepatan dalam pemberian obat r. Pertolongan pertama oleh perawat s. Kejujuran pegawai RS
Likert 14 s/d 19
5. Empati t. Perhatian pegawai RS terhadap pasien u. Komunikasi pegawai RS dengan pasien v. Kemudahan menjalin relasi dengan
pegawai RS
3.6. Metode Pengukuran
Untuk memperjelas variabel penelitian seperti pada kerangka konsep di atas,
maka diberikan metode pengukuran seperti pada tabel berikut:
Tabel 3.3. Nama Variabel, Kategori Jawaban, Nilai Interval, Kategori Variabel, dan Skala Ukur
No Nama Variabel
Kategori Jawaban Kategori Variabel
Nilai Interval Skala Ukur
1. Sangat Tidak Setuju 2. Tidak Setuju 3. Ragu-Ragu 4. Setuju 5. Sangat Setuju
0. Tidak Baik 2. Tidak Setuju 3. Ragu-Ragu 4. Setuju 5. Sangat Setuju
0. Tidak Baik
1. Sangat Tidak Setuju 2. Tidak Setuju 3. Ragu-Ragu 4. Setuju 5. Sangat Setuju
0. Tidak Baik 1. Baik
≤ Mean (skor ≤ 7,5) > Mean (skor > 7,5)
Interval
4. Jaminan 1. Sangat Tidak Setuju 2. Tidak Setuju 3. Ragu-Ragu 4. Setuju 5. Sangat Setuju
0. Tidak Baik 2. Tidak Setuju 3. Ragu-Ragu 4. Setuju 5. Sangat Setuju
0. Tidak Baik rawat inap kembali/ Kuesioner
0. Tidak ada 1. Ada
3.7. Metode Analisis Data
Data dalam penelitian ini diperoleh dari data primer dan data sekunder.Data
primer diperoleh dari hasil wawancara. Data sekunder berupa data-data administratif
di Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang. Untuk memberikan gambaran tentang
variabel penelitian yaitu partisipasi dalam penyusunan anggaran dan kinerja
manajerial, peneliti menggunakan tabel statistik deskriptif, yang menggambarkan
mean, standart deviation, jumlah jawaban keseluruhan dari responden serta jumlah
jawaban minimum dan maksimum.
Untuk menguji hipotesis, metode analisis data yang digunakan adalah Analisis
Regresi Logistik. Model regresi logistik diformulasikan sebagai berikut:
)
P(x) : Probabilitas keinginan pasien jamkesmas untuk dirawat kembali di Rumah
Sakit Umum Sembiring Deli Serdang.
Z : Nilai indeks variabel indpenden atau merupakan penjumlahan linear konstanta
(α) ditambah dengan β1X1, ditambah β2X2 dan seterusnya sampai βiXi.
X : Variabel independen
Pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen akan diuji dengan
tingkat signifikansi P < 0,05, apabila koefisien interaksi signifikansi maka dapat
disimpulkan bahwa antara mutu pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pasien
BAB 4
HASIL PENELITIAN
4.1. Gambaran Umum Rumah Sakit
Rumah Sakit Umum Sembiring terletak di Jalan besar Delitua No. 77
Kabupaten Deli Serdang, Sumatera Utara. Rumah Sakit Umum Sembiring Deli
Serdang pada mulanya didirikan sebagai rumah sakit Ibu dan Anak pada tahun 1954.
Rumah sakit ini terus berkembang, sehingga pada 11 April 1987 memperoleh Ijin
Tetap dari Departemen Kesehatan Republik Indonesia melalui Keputusan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia no. 0286/Yanmed/RSKS/1987. Rumah Sakit
Sembiring Deli Serdang berada di bawah naungan Yayasan Rumah Sakit Sembiring,
yang juga mengelola institusi pendidikan berupa Akademi Kebidanan, Akademi
Keperawatan, dan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Deli Husada Delitua. Bangunan
Rumah Sakit Sembiring didirikan di atas tanah seluas 20.000 M2, yang berada dalam
satu kompleks dengan Kampus Akademi Kebidanan, Akademi Keperawatan, dan
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Deli Husada Delitua. Dalam kesehariannya, Rumah
Sakit Sembiring dijalankan atas visi, misi, dan motto sebagai berikut:
4.1.1. Visi
Visi Rumah Sakit Sembiring adalah menjadi rumah sakit dengan kualitas
pelayanan yang prima, didukung oleh sarana dan prasarana yang lengkap, dengan
4.1.2. Misi
Dalam mencapai visi diatas, Rumah Sakit Sembiring menjalankan misi
sebagai berikut:
1. Memberikan pelayanan kesehatan tingkat primer dan sekunder bersifat spesialistis
dan subspesialistis dalam bentuk tindakan preventif, kuratif, dan rehabilitatif.
2. Menyediakan fasilitas pelayanan rawat jalan, rawat inap, dan penunjang medis
bagi masyarakat pengguna jasa RS.
3. Mengembangkan kemampuan profesional kesehatan dengan didukung
manajemen kerumahsakitan yang handal, berdasarkan atas etika profesi, etika
pelayanan, serta keselarasan lingkungan.
4. Melakukan penelitian dan pengembangan dalam bidang pelayanan kesehatan
dengan senantiasa mengikuti perkembangan dan kemajuan teknologi kedokteran
dan kesehatan.
5. Menciptakan suasana kerja yang ditandai oleh rasa kekeluargaan dan terus
berupaya meningkatkan kesejahteraan bagi setiap karyawan Rumah Sakit
Sembiring.
4.1.3. Kebijakan
Untuk mewujudkan visi dan misinya, Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang
merumuskan kebijakan:
1. Semakin melengkapi dan menyempurnakan fasilitas perawatan dan penunjang
2. Meningkatkan profesionalisme tenaga kesehatan baik tenaga medis, paramedis,
maupun tenaga kesehatan lainnya di Rumah Sakit Sembiring.
3. Meningkatkan dan menyederhanakan proses administrasi dan ketatausahaan di
Rumah Sakit Sembiring.
4. Menjalin dan meningkatkan kerjasama dengan institusi-institusi lain yang dapat
mendukung kinerja Rumah Sakit Sembiring.
4.1.4. Motto
Untuk bisa memberikan pelayanan yang prima kepada pasien dan pelanggan,
maka Rumah Sakit Sembiring mempunyai motto yaitu “Pasien dan Keluarganya
adalah Saudara Kami.”
4.1.5. Fasilitas
Dalam menjalankan misinya dan mencapai tujuannya, Rumah Sakit
Sembiring didukung oleh berbagai fasilitas sebagai berikut :
1. Instalasi Gawat Darurat
2. Poliklinik Umum
3. Poliklinik Spesialis
Rumah Sakit Sembiring juga menyelenggarakan pelayanan rawat jalan
spesialis sebagai berikut:
1. Poliklinik Spesialis Kebidanan dan Kandungan
2. Poliklinik Spesialis Anak
4. Poliklinik Spesialis Penyakit Dalam
5. Poliklinik Spesialis Paru
6. Poliklinik Spesialis Saraf
7. Poliklinik Spesialis Gigi dan Mulut
8. Poliklinik Spesialis THT
9. Poliklinik Fisioterapi
4.2. Mutu Pelayanan
Mutu pelayanan penelitian ini merupakan variabel bebas, yang terdiri dari
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati. Secara rinci mutu pelayanan
yang menjadi variabel pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut ini
1. Bukti Fisik
Berdasarkan indikator bukti fisik 16,5 % responden menyatakan sangat tidak
setuju bahwa alat kedokteran Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang lengkap, 17,3 %
tidak setuju alat kedokteran canggih, 16,5 % tidak setuju gedung dan perlengkapan
bersih dan nyaman, 15,8 % sangat tidak setuju pegawai bersih dan rapi, 16,5 %
sangat tidak setuju bahwa lokasi strategis. Secara rinci, distribusi frekuensi jawaban
reponden terhadap bukti fisik Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang dapat dilihat
Tabel 4.1. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Bukti Fisik Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang
STS TS R S SS N
o
Indikator Bukti Fisik Rumah
Sakit Sembiring Deli Serdang n % N % n % N % n % 1. Alat Kedokteran Lengkap 22 16,5 16 12,0 47 35,3 35 26,3 13 9,8 2. Alat Kedokteran Canggih 21 15,8 23 17,3 54 40,6 20 15,0 15 11,3 3. Gedung, alat, perlengkapan
bersih, nyaman 19 14,3 22 16,5 36 27,1 24 18,0 32 24,1
4. Pegawai bersih dan rapi 21 15,8 15 11,3 47 35,3 20 15,0 30 22,6
5. Lokasi Strategis 22 16,5 20 15,0 45 33,8 30 22,6 16 12,0
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa bukti fisik Rumah Sakit
Sembiring berada pada kategori tidak baik yaitu sebesar 31,6 %. Secara rinci dapat
dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.2. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Bukti Fisik Rumah Sakit Sembiring.
Variabel Bukti Fisik Jumlah orang (n) Persentase (%)
a. Tidak baik
Berdasarkan indikator keandalan 26,3 % responden menyatakan sangat tidak
setuju prosedur Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang tidak berbelit-belit, 13,5 %
sangat tidak setuju pasien ditangani dengan cepat, 24,8 % sangat tidak setuju RS
melayani pasien tanpa memandang status sosial dan ekonomi, 20,3 % sangat tidak
setuju pegawai tepat waktu dalam melayani pasien, 20,3 % sangat tidak setuju
pegawai menangani administrasi dengan akurat. Secara rinci, distribusi frekuensi
Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Keandalan Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang
STS TS R S SS No Indikator Keandalan Rumah
Sakit Sembiring Deli Serdang n % n % n % N % n % 1. Prosedur tidak berbelit-belit 35 26,3 15 11,3 48 36,1 20 15,0 15 11,3 2. Pasien ditangani dengan cepat 18 13,5 17 12,8 62 46,6 21 15,8 15 11,3 3. RS melayani tanpa memandang
status sosial dan ekonomi 33 24,8 14 10,5 49 36,8 24 18,0 13 9,8
4. Pegawai tepat waktu dalam
melayani pasien 27 20,3 10 7,5 53 39,8 26 19,5 17 12,8
5. Pegawai menangai administrasi
dengan akurat 27 20,3 14 10,5 51 38,3 25 18,8 16 12,0
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa keandalan Rumah Sakit
Sembiring berada pada kategori tidak baik yaitu sebesar 37,6%. Secara rinci dapat
dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.4. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Keandalan Rumah Sakit Sembiring
Variabel Keandalan Jumlah orang (n) Persentase (%)
a. Tidak baik
3. Daya Tanggap
Berdasarkan indikator daya tanggap 33,8 % responden menyatakan sangat
tidak setuju pegawai Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang cepat tanggap menangani
keluhan pasien, 33,8 % sangat tidak setuju pegawai memberi informasi jelas atas
pertanyaan pasien, 19,5 % sangat tidak setuju pegawai memiliki sikap simpatik.
Secara rinci, distribusi frekuensi jawaban reponden terhadap daya tanggap Rumah
Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Daya Tanggap Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang
STS TS R S SS
No
Indikator Daya Tanggap Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang
n % n % N % N % n %
1. Pegawai cepat tanggap
menangani keluhan pasien 45 33,8 8 6,0 50 37,6 19 14,3 11 8,3
2. Pegawai memberi informasi
jelas atas pertanyaan pasien 45 33,8 7 5,3 32 24,1 23 17,3 26 19,5 3. Pegawai memiliki sikap
simpatik 26 19,5 9 6,8 62 46,6 16 12,0 20 15,0
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa daya tanggap Rumah
Sakit Sembiring berada pada kategori tidak baik yaitu sebesar 47,4%. Secara rinci
dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Daya Tanggap Rumah Sakit Sembiring
Variabel Daya Tanggap Jumlah orang (n) Persentase (%)
a. Tidak baik
Jumlah 133 100,0
4. Jaminan
Berdasarkan indikator jaminan 30,1 % responden menyatakan sangat tidak
setuju bahwa dokter Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang cepat tanggap menangani
pasien, 31,6 % sangat tidak setuju dokter menjelaskan penyakit pasien dengan rinci,
33,8 % sangat tidak setuju dokter memberi penjelasan rinci atas suatu tindakan, 27,8
% sangat tidak setuju perawat cekatan memberi pertolongan pertama, 27,1 % sangat
tidak setuju perawat cekatan memasang peralatan yang dibutuhkan pasien, 27,8 %
Secara rinci, distribusi frekuensi jawaban reponden terhadap bukti fisik
Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Jaminan Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang
STS TS R S SS
No Indikator Jaminan Rumah
Sakit Sembiring Deli Serdang n % n % n % N % n %
1. Dokter cepat tanggap
menangani pasien 40 30,1 9 6,8 47 35,3 19 14,3 18 13,5
2. Dokter menjelaskan penyakit
pasien dengan rinci 42 31,6 11 8,3 44 33,1 19 14,3 17 12,8
3. Dokter memberi penjelasan
rinci atas suatu tindakan 45 33,8 8 6,0 37 27,8 29 21,8 14 10,5
4. Perawat cekatan memberi
pertolongan pertama 37 27,8 10 7,5 46 34,6 22 16,5 18 13,5
5. Perawat cekatan memasang peralatan yang dibutuhkan pasien
36 27,1 8 6,0 52 39,1 19 14,3 18 13,5
6. Pegawai memiliki sifat jujur 37 27,8 10 7,5 46 34,6 22 16,5 18 13,5
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa jaminan Rumah Sakit
Sembiring berada pada kategori tidak baik yaitu sebesar 41,4%. Secara rinci dapat
dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.8. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Jaminan Rumah Sakit Sembiring
Variabel Jaminan Jumlah orang (n) Persentase (%)
a. Tidak baik
Jumlah 133 100
5. Empati
Berdasarkan indikator empati 39,1 % menyatakan setuju bahwa pegawai
Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang memberi perhatian khusus, 30,8 % sangat tidak
menjalin relasi dengan pegawai. Secara rinci, distribusi frekuensi jawaban reponden
terhadap bukti fisik Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 4.9. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Empati Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang
STS TS R S SS
No Indikator Empati Rumah
Sakit Sembiring Deli Serdang n % n % n % N % n % 1. Pegawai memberi perhatian
khusus 24 18,0 11 8,3 52 39,1 29 21,8 17 12,8
2. Pasien mudah berkomunikasi
dengan pegawai 41 30,8 11 8,3 44 33,1 26 19,5 11 8,3
3. Pegawai mudah menjalin relasi
dengan pegawai 24 18,0 11 8,3 52 39,1 29 21,8 17 12,8
Berdasarkan penelitian diketahui empati Rumah Sakit Sembiring berada pada
kategori tidak baik yaitu sebesar 36,8%. Secara rinci dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.10. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Empati Rumah Sakit Sembiring
Variabel Empati Jumlah orang (n) Persentase (%)
a. Tidak baik
4.3. Keputusan Dirawat Inap Kembali di Rumah Sakit Sembiring
Pemanfaatan Rumah Sakit Sembiring merupakan variabel terikat, jumlah
responden yang menyatakan ada keinginan untuk memanfaatkan kembali Rumah
Sakit Sembiring adalah sebesar 50,4%. Pemanfaatan Rumah Sakit Sembiring yang
Tabel 4.11. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Keputusan Dirawat Inap Kembali di Rumah Sakit Sembiring
Variabel Keputusan Dirawat Kembali
Jumlah orang (n) Persentase (%)
a. Ada keinginan b. Tidak ada Keinginan
67 66
50,4 49,6
Jumlah 133 100,0
4.4. Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Keinginan Pasien Jamkesmas Dirawat Inap Kembali di Rumah Sakit Sembiring
Tabel 4.12. Pengaruh Mutu Pelayanan (Berdasarkan Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati) terhadap Keinginan Pasien Jamkesmas Dirawat Inap Kembali di Rumah Sakit Sembiring. No. Mutu Pelayanan Keputusan Dirawat Inap Kembali
di Rumah Sakit Sembiring
Jumlah p
Persentase orang yang mempunyai keputusan dirawat inap kembali di Rumah
Sakit Sembiring adalah paling banyak pada responden dengan kategori bukti fisik
baik yaitu 62,6 %. Sedangkan persentase orang yang mempunyai keputusan tidak
dirawat inap kembali Rumah Sakit Sembiring adalah paling banyak pada responden
dengan kategori bukti fisik tidak baik yaitu 78,6 %.
Persentase orang yang mempunyai keputusan dirawat inap kembali di Rumah
Sakit Sembiring adalah paling banyak pada responden dengan kategori keandalan
baik yaitu 66,3 %. Sedangkan persentase orang yang mempunyai keputusan tidak
dirawat inap kembali Rumah Sakit Sembiring adalah paling banyak pada responden
dengan kategori keandalan tidak baik yaitu 78,0 %.
Persentase orang yang mempunyai keputusan dirawat inap kembali di Rumah
Sakit Sembiring adalah paling banyak pada responden dengan kategori daya tanggap
baik yaitu 70,0 %. Sedangkan persentase orang yang mempunyai keputusan tidak
dirawat inap kembali Rumah Sakit Sembiring adalah paling banyak pada responden
dengan kategori daya tanggap tidak baik yaitu 73,0 %.
Persentase orang yang mempunyai keputusan dirawat inap kembali di Rumah
Sakit Sembiring adalah paling banyak pada responden dengan kategori jaminan baik
yaitu 71,8 %. Sedangkan persentase orang yang mempunyai keputusan tidak dirawat
inap kembali Rumah Sakit Sembiring adalah paling banyak pada responden dengan
kategori jaminan tidak baik yaitu 81,8 %.
Persentase orang yang mempunyai keputusan dirawat inap kembali di Rumah
yaitu 65,5 %. Sedangkan persentase orang yang mempunyai keputusan tidak dirawat
inap kembali Rumah Sakit Sembiring adalah paling banyak pada responden dengan
kategori empati tidak baik yaitu 77,6 %.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari lima variabel yang diuji, semua
variabel mempunyai pengaruh signifikan dengan variabel dependen yaitu variabel
bukti fisik dengan nilai p =0,000 (p < 0,005), keandalan dengan nilai p = 0,013 (p <
0,005), daya tanggap dengan nilai p = 0,000 (p < 0,005), jaminan dengan nilai p =
0,000 (p<0,005), dan empati dengan nilai p = 0,000 (p < 0,005).
4.5. Faktor Yang Paling Dominan Berpengaruh terhadap Keinginan Pasien Jamkesmas Dirawat Inap Kembali di Rumah Sakit Sembiring
Untuk mengetahui faktor yang paling berpengaruh terhadap keinginan dirawat
inap kembali di Rumah Sakit Sembiring, maka dilakukan analisis multivariat antara
variabel bebas dengan variabel terikat. Dengan melihat nilai B, hasil penelitian
menunjukkan bahwa dari lima variabel yang diuji secara bersamaan faktor yang
paling dominan adalah daya tanggap (B=3,102).
Hasil analisis pengaruh mutu pelayanan terhadap pemanfaatan Rumah Sakit
Sembiring, dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.13. Hasil Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Keinginan Pasien Jamkesmas Dirawat Inap Kembali di Rumah Sakit
Sembiring
) Faktor yang paling dominan
Berdasarkan hasil analisis multivariat di atas, maka model logistik yang
diperoleh adalah sebagai berikut:
)
Oleh karena mutu pelayanan kategori baik diberi angka 1, maka jika angka 1 pada
semua variabel independen dimasukkan ke dalam model di atas hasilnya adalah:
Artinya:
Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang, hanya mempunyai peluang sebesar 27%
terhadap keinginan pasien Jamkesmas untuk mau dirawat inap kembali di Rumah
BAB 5 PEMBAHASAN
5.1. Pengaruh Bukti Fisik terhadap Keinginan Pasien Jamkesmas Dirawat Inap Kembali di Rumah Sakit Sembiring
Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Bukti fisik/penampilan fisik dimaksudkan
untuk menarik perhatian konsumen. Penampilan fisik dimaksud seperti gedung,
peralatan, perlengkapan, dan pegawai yang dimilikinya.
Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh bukti fisik terhadap
keinginan pasien jamkesmas dirawat inap kembali Rumah Sakit Sembiring
(p<0,005). Berdasarkan hasil wawancara diketahui bahwa banyak responden yang
tidak setuju terhadap bukti fisik Rumah Sakit Sembiring dengan alasan kurangnya
kebersihan Rumah Sakit Sembiring, serta terdapat beberapa pegawai di Rumah Sakit
Sembiring yang kurang rapi, alat kedokteran kurang lengkap dan kurang canggih.
Untuk meningkatkan persepsi pasien terhadap bukti fisik Rumah Sakit Sembiring,
perlu menjaga kebersihan gedung, adanya seragam pegawai, sehingga lebih rapi
dilihat oleh pasien, serta menambah kelengkapan alat-alat kedokteran sebagai fasilitas
rumah sakit.
Hal ini sejalan dengan pendapat Zithalm dan Bitner (2004) yang menyatakan
keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan.
Juga sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Muninjaya (2004) yang
menyatakan bahwa bukti fisik berpengaruh terhadap keputusan pasien memilih
perawatan di R.S. Sanglah Denpasar.
5.2. Pengaruh Keandalan terhadap Keinginan Pasien Jamkesmas Dirawat Inap Kembali di Rumah Sakit Sembiring
Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Prosedur yang cepat, ketepatan dan
kecepatan waktu layanan serta keakuratan data merupakan bagian dari kehandalan.
Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh keandalan terhadap
keinginan pasien jamkesmas dirawat inap kembali Rumah Sakit Sembiring (p<
0,005). Berdasarkan hasil wawancara diketahui bahwa responden banyak yang tidak
setuju terhadap keandalan Rumah Sakit Sembiring dengan alasan prosedur di Rumah
Sakit Sembiring terlalu panjang, pelayanan lambat sehingga pasien lama menunggu,
pegawai kurang tepat waktu dalam melayani pasien, penanganan administrasi kurang
akurat. Untuk meningkatkan persepsi pasien terhadap keandalan Rumah Sakit
Sembiring, perlu prosedur yang sederhana, pelayanan yang cepat sehingga pasien
tidak terlalu lama menunggu untuk mendapatkan pelayanan, serta peningkatan
pelayanan administrasi.
Hal ini sejalan dengan pendapat Tenang Sebayang (2003) yang menyatakan
