METODE PENELITIAN
3.5. Definisi Operasional
1. Persepsi mutu pelayanan adalah penilaian atau pandangan pasien atau keluarganya yang merupakan kombinasi dari penglihatan, pendengaran, serta pengalaman yang dirasakan atau yang sedang dialami tentang kualitas pelayanan kesehatan yang sedang diteliti.
2. Bukti fisik adalah kemampuan suatu pelayanan kesehatan dalam menunjukkan eksistensinya kepada masyarakat melalui bukti fisik, meliputi penampilan petugas puskesmas, kebersihan dan kerapihan puskesmas, kemudahan akses dalam mencapai puskesmas, dan ketersediaan makanan selama rawat inap, sehingga menimbulkan rasa puas dalam diri pasien, dibedakan menjadi 3 kategori :
a. Sangat baik apabila persepsi pasien sangat baik tentang mutu pelayanan yang diberikan dalam bentuk fisik meliputi penampilan petugas puskesmas, kebersihan dan kerapihan puskesmas, kemudahan akses dalam mencapai
puskesmas, dan ketersediaan makanan selama rawat inap, sehingga menimbulkan rasa sangat puas dalam diri pasien.
b. Cukup baik, apabila persepsi pasien cukup baik tentang mutu pelayanan yang diberikan dalam bentuk fisik meliputi penampilan petugas puskesmas, kebersihan dan kerapihan puskesmas, kemudahan akses dalam mencapai puskesmas, dan ketersediaan makanan selama rawat inap,sehingga menimbulkan rasa cukup puas dalam diri pasien.
c. Tidak baik, apabila persepsi pasien tidak baik tentang mutu pelayanan yang diberikan dalam bentuk fisik meliputi penampilan petugas puskesmas, kebersihan dan kerapihan puskesmas, kemudahan akses dalam mencapai puskesmas, dan ketersediaan makanan selama rawat inap, sehingga menimbulkan rasa tidak puas dalam diri pasien.
3. Keandalan adalah kemampuan pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pasien meliputi ketepatan waktu, keberadaan dokter yang selalu di puskesmas, waktu tunggu yang cepat sehingga menimbulkan rasa puas pada pasien, dibedakan menjadi 3 kategori :
a. Sangat baik, apabila persepsi pasien sangat baik tentang kemampuan pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan sesuai secara sangat akurat dan sangat terpercaya. Kinerja sangat sesuai dengan harapan pasien meliputi ketepatan waktu, keberadaan dokter yang selalu di puskesmas, waktu tunggu yang cepat sehingga menimbulkan rasa puas pada pasien, sehingga menimbulkan rasa yang sangat puas di dalam diri pasien.
b. Cukup baik, apabila persepsi pasien cukup baik tentang kemampuan pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan sesuai secara cukup akurat dan cukup terpercaya. Kinerja cukup sesuai dengan harapan pasien meliputi ketepatan waktu, keberadaan dokter yang selalu di puskesmas, waktu tunggu yang cepat sehingga menimbulkan rasa puas pada pasien, sehingga menimbulkan rasa yang cukup puas di dalam diri pasien.
c. Tidak baik, apabila persepsi pasien tidak baik tentang kemampuan pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan sesuai secara tidak akurat dan tidak terpercaya. Kinerja tidak sesuai dengan harapan pasien meliputi ketepatan waktu, keberadaan dokter yang selalu di puskesmas, waktu tunggu yang cepat sehingga menimbulkan rasa puas pada pasien, sehingga menimbulkan rasa yang tidak puas di dalam diri pasien.
4. Ketanggapan adalah suatu kemauan untuk membantu untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien meliputi ketanggapan, dan kecepatan petugas puskesmas dalam memberikan pelayanan, sehingga menimbulkan rasa puas pada pasien, dibedakan menjadi 5 kategori :
a. Sangat baik, apabila persepsi pasien sangat baik tentang ketanggapan atau kecepatan petugas untuk memberikan pelayanan yang sangat cepat, dan sangat tepat kepada pasien, sehingga menimbulkan rasa yang sangat puas di dalam diri pasien.
b. Cukup baik, apabila persepsi pasien cukup baik tentang ketanggapan atau kecepatan petugas untuk memberikan pelayanan yang cukup cepat, dan cukup
tepat kepada pasien, sehingga menimbulkan rasa yang cukup puas di dalam diri pasien.
c. Tidak baik, apabila persepsi pasien tidak baik tentang ketanggapan atau kecepatan petugas untuk memberikan pelayanan yang tidak cepat, dan tidak tepat kepada pasien, sehingga menimbulkan rasa yang tidak puas di dalam diri pasien.
5 Jaminan dan kepastian adalah jaminan dan kepastian yang diberikan oleh petugas puskesmas meliputi kejelasan yang diberikan petugas puskesmas tentang keluhan pasien, pengetahuan dan keterampilan petugas dalam melakukan pelayanan dan pengobatan, obat-obatan yang diberikan manjur, sehingga menimbulkan rasa puas dalam diri pasien, dibedakan menjadi 5 kategori:
a. Sangat baik, apabila persepsi pasien sangat baik tentang jaminan dan kepastian yang diberikan oleh petugas puskesmas meliputi kejelasan yang diberikan petugas puskesmas tentang keluhan pasien, pengetahuan dan keterampilan petugas dalam melakukan pelayanan dan pengobatan, obat-obatan yang diberikan manjur, sehingga menimbulkan rasa yang sangat puas di dalam diri pasien.
b. Cukup baik, apabila persepsi pasien cukup baik tentang jaminan dan kepastian yang diberikan oleh petugas puskesmas meliputi kejelasan yang diberikan petugas puskesmas tentang keluhan pasien, pengetahuan dan keterampilan petugas dalam melakukan pelayanan dan pengobatan, obat-obatan yang diberikan manjur, sehingga menimbulkan rasa yang cukup puas di dalam diri pasien.
c. Tidak baik, apabila persepsi pasien tidak baik tentang jaminan dan kepastian yang diberikan oleh petugas puskesmas meliputi kejelasan yang diberikan petugas puskesmas tentang keluhan pasien, pengetahuan keterampilan petugas dalam melakukan pelayanan dan pengobatan, obat-obatan yang diberikan manjur, sehingga menimbulkan rasa yang tidak puas di dalam diri pasien. 6. Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berusaha memahami keinginannya meliputi keramahan dan kesopanan petugas, dan perhatian yang tulus, sehingga menimbulkan rasa puas dalam diri pasien, dibedakan menjadi 5 kategori :
a. Sangat baik, apabila persepsi pasien sangat baik tentang perhatian yang diberikan sangat tulus, petugas berusaha memahami keinginan pasien dengan sangat baik meliputi keramahan dan kesopanan petugas, dan perhatian yang tulus, sehingga menimbulkan rasa yang sangat puas di dalam diri pasien. b. Cukup baik, apabila persepsi pasien cukup baik tentang perhatian yang
diberikan cukup tulus, petugas berusaha memahami keinginan pasien dengan cukup baik meliputi keramahan dan kesopanan petugas, dan perhatian yang tulus, sehingga menimbulkan rasa yang cukup puas di dalam diri pasien. c. Tidak baik, apabila persepsi pasien tidak baik tentang perhatian yang
diberikan tidak tulus, petugas berusaha memahami keinginan pasien dengan tidak baik meliputi keramahan dan kesopanan petugas, dan perhatian yang tulus, sehingga menimbulkan rasa yang tidak puas di dalam diri pasien.
7. Kepuasan pasien adalah penilaian pasien atau keluarga terhadap pelayanan yang diterimanya baik dari dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati yang dikategorikan :
a. Sangat puas adalah bentuk hasil penilaian pasien atau keluarga yang menimbulkan perasaan senang yang berkaitan dengan pelayanan yang diinginkannya meliputi dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati yang terpenuhi dengan sangat baik, dan dikategorikan fully satisfied.
b. Puas adalah bentuk hasil penilaian pasien atau keluarga yang menimbulkan perasaan senang yang berkaitan dengan pelayanan yang diinginkannya meliputi dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati yang terpenuhi dengan baik, dan dikategorikan fully satisfied.
c. Cukup Puas adalah hasil penilaian pasien yang menimbulkan rasa tidak senang yang berkaitan dengan pelayanan yang diinginkannya meliputi dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati yang terpenuhi dengan cukup baik, dan dikategorikan satisfied.
d. Kurang puas adalah bentuk hasil penilaian pasien atau keluarga yang menimbulkan perasaan senang yang berkaitan dengan pelayanan yang diinginkannya meliputi dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati yang terpenuhi dengan kurang baik, dan dikategorikan dissatisfied.
e. Tidak Puas adalah hasil penilaian pasien yang menimbulkan rasa tidak senang yang berkaitan dengan pelayanan yang diinginkannya meliputi dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati yang terpenuhi dengan tidak baik, dan dikategorikan dissatisfied.
8. Minat berkunjung kembali adalah kemauan atau kemampuan pasien untuk kembali memanfaatkan fasilitas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya yang dikategorikan :
a. Minat berkunjung kembali
b. Tidak berminat berkunjung kembali
3.6. Aspek Pengukuran