BAB V PEMBAHASAN
5.1. Pembahasan
5.1.1. Hubungan antara Persepsi Keandalan dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang
Variabel persepsi keandalan merupakan kemampuan puskesmas untuk menghasilkan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan. Hasil dari uji chi square diperoleh p value sebesar 0.961 >0.05, maka Ho diterima artinya tidak ada hubungan antara persepsi keandalan dengan tingkat kepuasan pasien poli KIA Puskesmas Ngesrep. Hasil penelitian ini diketahui bahwa dari 58 responden yang menilai persepsi keandalan menyatakan puas dan 42 responden menyatakan tidak puas.
Beberapa hal yang dijadikan indikator pertanyaan tentang variabel keandalan terdiri atas prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit, pelayanan dilakukan dengan tepat dan cepat, dan pemberian penjelasan terhadap tindakan yang diberikan. Pasien menilai baik terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diberikan Puskesmas Ngesrep. Pelayanan dilakukan oleh bidan yang berkompeten, prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, hanya 5 menit pasien sudah dapat mendapatkan nomer antrian, memberi pelayanan dengan cepat, tanggap dan sesuai dengan prosedur. Menurut penyataan dari salah satu responden yang mendapatkan pelayanan secara cepat dan tepat atas keluhan yang dirasa selama kehamilan dan bidan pun memberikan penjelasan mengenai kebutuhan gizi bumil
Selain itu bidan di Puskesmas Ngesrep melakukan pemeriksaan dengan teliti. Sehingga hal ini akan berdampak dengan kepuasan yang dirasakan pasien setelah melakukan pengobatan di Puskesmas Ngesrep. Hal ini sejalan dengan pendapat Sussman et.al pada Wijono (1999) dalam Safrudin (2012), yang menyatakan bahwa pasien akan merasa puas mendapatkan pelayanan bila mereka melihat dari berbagai segi yaitu: dokter yang terlatih, waktu tunggu singkat, perhatian pribadi terhadap pasien, privacy dalam diskusi, staf yang menyenangkan dan ruang tunggu yang nyaman.
5.1.2. Hubungan antara Persepsi Ketanggapan dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang.
Hasil uji chi square didapatkan informasi bahwa responden dengan persepsi ketanggapan baik yang menyatakan puas sebanyak 15 orang (12.8%) dan yang tidak puas sebanyak 7 orang (9.2%). Persepsi ketanggapan sedang yang menyatakan puas sebanyak 30 orang (34.2%) dan tidak puas sebanyak 29 orang (24.8%). sedangkan persepsi ketanggapan kurang yang menyatakan puas sebanyak 13 orang (11%) dan yang tidak puas sebanyak 6 orang (8%). Hasil uji chi square diperoleh p value sebesar 0.221 (>0.05), dengan derajat kemaknaan α (5%). Hasil penelitian ini didapatkan tidak adanya hubungan yang bermakna antara persepsi jaminan mutu yang diberika oleh puskesmas kepada pasien.
Variabel ketanggapan dalam penelitian ini berfokus pada pelayanan yang diberikan oleh puskesmas dalam mengerti kebutuhan pasien dan sikap bidan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pasien. Diantaranya adalah tidak lama menunggu, tanggap melayani pasien dan bersedia mendengar
keluh kesah pasien. Dari data responden yang persepsi ketanggapan baik yang menyatakan puas sebanyak 15 orang (12.8%) dan persepsi ketanggapan sedang sebanyak 30 (34.2%) respsonden menyatakan puas.
Dalam penelitian Niken P (2008) menyatakan bahwa kepuasan pasien merupakan ujung dalam era persiangan saat ini. Pelanggan yang puas akan membuat meerka setia untuk tetap menggunakan jasa yang diberikan. Pelanggan yang loyal akan membuat institusi pemebri jasa mampu bertahan.
Hal ini menunjukan bahwa dengan kompetensi teknis yang baik yakni terkait dengan keterampilan, kemapuan, atau kinerja pemberi layanan yang meliputi petugas mampu menjawab pertanyaan dari pasien, tanggap melayani pasien dan memberikan penjelasan atas keluhan pasien, maka pasien akan merasa semakin puas. Demikian pula sebaliknya bahwa dengan kompetensi teknis yang kurang maka pasien merasa semakin tidak puas.
Hasil penelitain ini sejalan dengan Akib (2011), menyatakan bahwa ada hubungan antara kompetensi teknis dengan kepuasan pasien. Serta jika tidak dipenuhinya dimensi kompetensi mengakibatkan berbagai hal, mulai dari penyimpangan kecil terhadap standar , samapi kepada kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu layanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien Pohan (2007).
5.1.3. Hubungan antara Persepsi Jaminan dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang.
Variabel jaminan adalah kepercayaan pasien terhadap jaminan kesembuhan dan keamanan sehingga pelayanan yang diberikan termasuk
pengetahuan petugas kesehatan dalam memberikan tindakan pelayanan. Hasil penelitian ini diketahui bahwa responden dengan persepsi jaminan baik yang menyatakan puas sebanyak 16 orang (17.4%) dan yang tidak puas sebanyak 14 orang (12.6%). Persepsi jaminan sedang yang menyatakan puas sebanyak 42 orang (40,6) dan yang tidak puas sebanyak 28 orang (29.4). Sedangkan pada persepsi jaminan kurang tidak ada responden yang menyatakan puas atau tidak puas.
Adapun indikator yang dijadikan pertanyaan tentang kualitas pelayanan variabel Jaminan terdiri dari 7 pernyataan yang berkaitan dengan variabel jaminan yaitu skill bidan, pelayanan yang sopan dan ramah,adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan, dan petugas kurang menjaga kenyamanan pasien. Berdasarkan hasil perhitungan uji chi square yang diperoleh nilai p value sebesar 0.536 (>0.05), dengan derajat kemaknaan α (5%), maka hipotesis null (Ho) diterima artinya tidak ada hubungan antara persepsi jaminan dengan tingkat kepuasan pasien poli KIA Puskesmas Ngesrep.
Hasil penelitian ini dimungkinkan karena pasien menilai baik terhadap mutu pelayanan jaminan kesehatan yang diberikan Puskesmas Ngesrep, terlihat dari pelayanan bidan yang memberikan pelayanan dengan sopan, berhati-hati dalam melakukan pemeriksaan, pasien dilayani dengan baik, serta pelayanan dilakukan oleh bidan bukan mahasiswa praktik. Sehingga pasien merasa aman dan terjamin atas pelayanan di poli KIA Puskesmas Ngesrep. Sehingga hal ini akan berdampak dengan kepuasan yang dirasakan pasien setelah melakukan pengobatan di Puskesmas Ngesrep.
Hasil penelitian ini sejalan dengan Fury M (2013), menyatakan adanya hubungan anatra tingkat kualitas pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak dengan tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Sukoharjo, dimana hasil dari penelitian Fury menunjukan bahwa sebanyak 57,3% menilai tingkat kulitas pelayanan sudah baik dan 60,8% pasien puas dengan kulitas pelayanan KIA di Puskesmas Sukoharjo.
Hasil penelitain ini sejalan dengan Wati (2012) yang menyatakan bahwa ada hubungan antara kompetensi teknis dengan kepuasan pasien. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Amna (2012) menyatakan bahwa tidak ada hubungan faktor assurance dengan mutu pelayanan kesehatan pada poli KIA RSUD Kota Sabang tahun 2012.
5.1.4. Hubungan antara Persepsi Empati dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang.
Hasil penelitian ini didapatkan informasi bahwa responden dengan persepsi empati baik yang menyatakan puas sebanyak 8 orang (12.2%) dan yang tidak puas sebanyak 13 orang (8.8%). Persepsi empati sedang yang menyatakan puas sebanyak 34 orang (36%) dan tidak puas sebanyak 28 orang (26%). sedangkan persepsi empati kurang yang menyatakan puas sebanyak 16 orang (9.9%) dan yang tidak puas sebanyak 1 orang (7.1%).
Hasil uji chi square diperoleh p value sebesar 0.002 (>0.05), maka Ho ditolak, artinya ada hubungan antara persepsi empati dengan tingkat kepuasan pasien poli KIA Puskesmas Ngesrep. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Trimurthy (2008) dimana persepsi pasien tentang kualitas pelayanan
khususnya empati pelayanan berhubungan dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan puskesmas pandanaran Kota Semarang. Dimana menurut Suryani (2008), dalam proses persepsi secara sadar atau tidak sadar, konsumen akan mengait- ngaitkan dengan semua informasi yang dimiliki agar mampu memberikan makan ayang tepat.informasi tersebut baik berupa pengalaman dan kondisi psikologi konsumen seperti kebutuhan, harapan dan kepentingan.
Sehingga dalam pelayanan Puskesmas Ngesrep perlu dilakukan peningkatan kualitas pelayanan, khususnya pada seluruh aspek empati agar pasien puas dengan pelayanan dan minat kunjungan psien terus meningkat. Peningkatan yang dilakukan adalah meningkatkan keramahan petugas registrasi, bidan yang memberikan salam (sapaan) sebelum melakukan pemeriksaan, pelayanan bidang dalam melayani psien dengan penuh perhatian serta meningkatkan keramahan. Hal ini masih adanya persepsi pasien tentang empati yang tidak baik sebesar sedangkan untuk 17 responden yang menilai persepsi ketanggapan pada kategori kurang sebanyak 16 (9.9%) responden menyatakan puas dan 1 (7.1%) responden menyatakan tidak puas.
Menurut Parasuraman et al (1988) dalam Muninjaya (2011), jaminan merupakan upaya perhatian individual yang diberikan pemberi pelayanan kepada pelanggan dengan tulus seperti kemudahan untuk menghubungi pemberi pelayanan, kemampuan petugas untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha pemberi pelayanan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan menunjukan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produksi tersebut. Dimana empati merupakan satu dari 5 dimensi kualitas jasa yang digunkan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa (Parasuraman et al, 1988 dalam Lupiodi, 2008 dan Muninjaya 2011) dalam Hamidiyah (2013).
5.1.5. Hubungan antara Persepsi Bukti Langsung dengan Tingkat Kepuasan Pasien KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang
Hasil penelitian ini didapatkan informasi bahwa responden dengan persepsi bukti langsung baik yang menyatakan puas sebanyak 18 orang (17.4%) dan yang tidak puas sebanyak 12 orang (12.6%). Persepsi bukti langsung sedang yang menyatakan puas sebanyak 18 orang (26.7%) dan tidak puas sebanyak 28orang (19.3%). sedangkan persepsi bukti langsung kurang yang menyatakan puas sebanyak 22 orang (13.9%) dan yang tidak puas sebanyak 2 orang (10.1%)
Hasil uji chi square diperoleh p value sebesar 0.000 <0.05, dengan derajat kemaknaan α (5%), maka hipotesis alternatif (Ha) diterima atau hipotesis null (Ho) ditolak yang menunjukan adanya hubungan antara persepsi bukti langsung dengan tingkat kepuasan pasien poli KIA Puskesmas Ngesrep.
Hasil penelitian isi sesuai dengan hsil penelitian Trimurthy (2008) dimana persepsi pasien tentang kualitas pelayanan khusus bukti langsung pelayanan berhubungan dengan pemanfatan ulang pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang. Serta hal ini juga sesuai sebagaimana menurut Hamidiyah (2013) dimana terdapat hubungan anatara persepsi pasien tentang
bukti langsung pelayanan dengan minat kunjungan ulang diklinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakri Husada Kota Tangerang Selatan.
Hal ini masih adanya persepsi pasien tentang persepsi bukti langsung sedangkan untuk 24 responden yang menilai persepsi bukti langsung kurang sebanyak 22 (13.9%) responden menyatakan puas dan 2 (10.1%) responden menyatakan tidak puas. Sehingga dalam pelayanan poli KIA Puskesmas Ngesrep perlu terus dilakukan peningkatan kualitas pelayanan, khususnya pada seluruh aspek bukti langsung agar pasien merasa puas. Peningkatan bukti langsung pelayanan pili KIA ini dapt dilakukan dengan terus meningkatkan kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu dapat dilakukan mendesain ulang ruang tunggu, karena ruang tunggu yang ada terlihat kurang nyaman karena ruang tunggu langsung berhadpan dengan jalan masuk dan kerapihan ruang.
Sejalan dengan penelitian Niken P (2008) menyatakan bahwa rata-rata kepuasan responden bisa dirasakan dengan adanya jangkauan pelayanan kesehatan yang sudah memadai ditinjau dari ketersediaanya tempat parkir, tersedianya tempat sampah dan kebersihan kamar mandi pasien. Sebagaimana menurut Parasuraman et al (1988) dalam Muninjaya (2011), kualitas pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fsilitas fisik dan perlengkapan yang memadai. Hal tersebut, meliputi: penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruang front office, tersedianya tempat parker, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, penampilan petugas, kelengkapan peralatan pelayanan dan komunikasi.
5.2. HAMBATAN DAN KELEMAHAN PENELITIAN