Pelayanan Di TPPRJ RS TUGUREJO Semarang Deskriptif a.Kesopanan petugas
Dari hasil penelitian diketahui persentase kepuasan kepuasan pasien berdasarkan kesopanan petugas kepada pasien di RSUD Tugurejo Semarang dari 99 pasien diketahui 49,5% merasa puas dengan kesopanan petugas dan 50,5% pasien yang merasa belum puas dengan petugas.
b Keramahan petugas
Dari hasil penelitian diketahui
persentase kepuasan pasien terhadap terhadap petugas sebanyak 46,5% sedangkan presentase yang merasa tidak puas sebanyak 53,3% dari 99 pasien.
c.
Ketanggapan petugas Dari hasil penelitian bahwa persentase ketanggapan petugas kepada pasien Jamkesmas yang merasa puas sebanyak 48,5% atau 48 pasien dan yang merasa tidak puas sebanyak 51,5% atau 51 pasien. d Ketepatan jawaban petugasDari hasil penelitian diketahui bahwa persentase ketepatan jawaban petugas sebanyak 70,7 % atau 70 pasien yang merasa jawaban petugas tepat dan 29,3% atau 29 pasien merasa jawaban petugas kurang tepa e Pengetahuan pasien terhadap alur
dan prosedur
Dari hasil penelitian diketahui persentase pengetahuan pasien terhadap alur dan prosedur jamkesmas sebanyak 57,6% sedangkan persentase pasien yang stidak tahu sebanyak 42,4%. f Informasi penjelasan alur dan
prosedur dan persyaratan Dari hasil penelitian diketahui
xxiv
persentase 47,5% merasa
mendapatkan penjelasan dan 52,5% merasa tidak mendapat jawaban . g Pengetahuan persyaratan
Diketahui 55,6% yang mengetahui persyaratan, sedangkan 44,4% tidak mengetahui persyaratan
Table 1.1 Keaslian Penelitian
Perbedaan dari keempat penelitian diatas dengan penelitian yang akan dilakukan yaitu masing – masing penelitian dilakukan di rumah sakit yang berbeda, tahun yang berbeda dan indicator yang berbeda. Dari ke empat penelitian tersebut menggunakan indikator TPPRJ sedangkan penelitian yang akan dilakukan menggunakan indikator TPPRI.
xxv
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Rekam Medis
1. Pengertian Rekam Medis
Menurut Permenkes RI No. 269/ Menkes/ Per/ III/ 2008 Bab I, pasal1, menyebutkan bahwa rekam medis adalah berkas yang berisikan catatan dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain yang telah diberikan kepada pasien.[ 4 ]
Sedangkaan menurut Huffman Ek, 1994 rekam medis adalah rekaman atau catatan mengenai siapa, apa, mengapa, bilamana dana bagaimana pelayanan yang diberikan kepada pasien selama masa perawatan yang memuat pengetahuan mengenai pasien dan pelayanan yang diperolehnya serta memuat informasi yang cukup untuk menemukenali ( mengidentifikasi ) pasien, membenarkan diagnosis dan membenarkan diagnosis dan pengobatan serta merekam hasilnya.[ 5 ]
Jadi rekam medis adalah rekaman atau catatan yang berisi identitas pasien, riwayat penyakit, anamnesa, pemeriksaan, pengobatan, tindakan, dan pelayanan lain yang diberikan kepada pasien di sarana pelayanan kesehatan.
2. Tujuan dan Kegunaan Rekam Medis
xxvi
Tujuan pengelolaan sistem rekam medis yaitu untuk menunjang tercapainya tertib administrasi dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan di Rumah sakit.[ 5 ]
b. Kegunaan Rekam Medis
Kegunaan rekam medis dapat dilihat dari beberapa aspek, seperti : 1) Aspek Administrasi
Suatu berkas rekam medis memiliki nilai administrasi, karena berisi tindakan yang berdasarkan wewenang dan tanggung jawab sebagai tenaga medis dan para medis dalam rangka mencapai tujuan pelayanan kesehatan.
2) Aspek Medis
Suatu berkas rekammedis memiliki nilai medis, karena isinya digunakan sebagai dasar untuk merencanakan pengobatan dan perawatan yang harus diberikan kepada pasien.
3) Aspek Hukum
Suatu berkan rekam medis memiliki nilai hukum, karena berisi masalah jaminan kepastian hukum atas dasar keadilan, dalam rangka usaha menegakkan hukum serta penyediaan bahan bukti untuk kepentingan hukum.
4) Aspek Keuangan
Suatu berkas rekam medis memiliki nilai keuangan, karena berisi data atau informasi yang digunakan sebagai aspek financial.
xxvii 5) Aspek Penelitian
Suatu berkas rekam medis memiliki nilai penelitian, karena isinya menyangkut data atau informasi yang dapat digunakan dalam penelitian dan perkembangan ilmu pengetahuan dalam bidang kesehatan.
6) Aspek Pendidikan
Suatu berkas rekam medis memiliki nilai pendidikan, karena berisi data atau informasi tentang perkembangan kronologis dan kegiatan pelayanan medis yang diberikan kepada pasien.Informasi tersebut dapat digunakan sebagai bahan atau referensi pengajaran dalam bidang pendidikan.
7) Aspek Dokumentasi
Suatu berkas rekam medis memiliki nilai dokumentasi, karena berisi sumber ingatan yang harus didokumentasikan sebagai bahan pertanggung jawaban dan laporan Rumah sakit.
B. Rumah Sakit
Pengertian Rumah sakit menurut SK Menteri Kesehatan RI No. 983/Menkes/SK/XI/1992 menyebutkan bahwa rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik.[7]
Rumah sakit adalah suatu institusi pelayanan kesehatan yang kompleks, padat pakar, dan padat modal. Kompleksitas ini muncul karena
xxviii
pelayanan rumah sakit menyangkut berbagai fungsi pelayanan, pendidikan, dan penelitian, serta mencangkup berbagai tingkatan maupun jenis disiplin, agar rumah sakit mampu melaksanakan fungsi yang profesioanal baik dibidang teknis medis maupun administrasi kesehatan.[7]
C. Sumber Daya Manusiadan Pasien
Sumber Daya Manusia (SDM) adalah potensi manusia yang dapat dikembangkan untuk proses produksi. [13]Sumber Daya Manusia merupakan aset rumah sakit yang penting, dan merupakan sumber daya yang berperan besar dalam pelayanan rumah sakit. Penanganan Sumber Daya Manusia penting karena mutu pelayanan rumah sakit sangat tergantung dari perilaku Sumber Daya Manusia dan kemajuan ilmu dan teknologi memerlukan tenaga yang profesional dan spesialistis. [14]
Sumber daya manusia meliputi :
a. Pendidikan
Menurut Nursalam pendidikan dapat mempengaruhi seseorang termasuk juga perilaku seseorag akan pola hidup terutama dalam memotivasi untuk siap berperan serta dalam pembangunan kesehatan. Makin tinggi pendidikan seseorang, makin mudah menerima informasi sehingga makin meningkat pula kinerjanya. Sebaliknya, pendidikan yang kurang akan menghambat perkembangan sikap seseorang terhadap nilai – nilai yang baru
xxix
diperkenalkan. Faktor pendidikan seseorang sangat menentukan kesiapan dalam memberikan pelayanan, orang yang berpendidikan tinggi akan lebih mampu mengatasi masalah dan berperan lebih baik dan efektif serta konstruktif daripada yang berpendidikan rendah.
b. Umur
Menurut Hurlock umur adalah usia seseorang yang dihitung sejak lahir sampai dengan batas terakhir masa hidupnya. Semakin cukup umur, tingkat kematangan dan kekuatan seseorang akan lebih matang dalam berfikir dan bekerja. Dari segi kepercayaan masyarakat, seseorang yang lebih dewasa akan lebih dipercaya dari orang yang belum cukup kedewasaannya. Hal ini sebagai akibat dari pengalaman dan kematangan jiwanya. Demikian juga dalam umur pegawai dalam melaksanakan kegiatan pelayanan.Makin tua umur seseorang makin konstruktif dalam mengatasi masalah dalam pekerjaan, dan makin terampil dalam memberikan pelayanan kepada klien.
c. Masa Kerja
Menurut Notoatmodjo pengalaman adalah guru yang baik, oleh sebab itu pengalaman identik dengan lama bekerja (masa kerja). Pengalaman itu merupakan suatu cara untuk memperoleh kebenaran pengetahuan dalam upaya meningkatkan pelayanan kepada pasien (klien). Hal ini dilakukan dengan cara mengulang kembali pengalaman yang diperoleh
xxx
dalam memecahkan permasalahan yang dihadapi pada masa yang lalu. Sehingga dapat dikatakan , semakin lama seseorang bekerja semakin baik pula dalam memberikan pelayanan.
Sumber Daya Manusia yang dimaksud disini adalah tenaga kesehatan yang bekerja di rumah sakit. Tenaga kesehatan adalah tenaga yang bertanggung jawab dalam mengisi rekam medis adalah dokter umum atau spesialis; dokter gigi atau dokter gigi spesialis; serta tenaga kesehatan lain yang ikut memberikan pelayanan kesehatan secara langsung kepada pasien[15]
Dokter dan dokter gigi adalah dokter, dokter spesialis, dokter gigi dan dokter gigi spesialis lulusan pendidikan kedokteran atau kedokteran gigi baik di dalam maupun di luar negeri yang diakui oleh Pemerintah Republik Indonesia sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Tenaga kesehatan tertentu adalah tenaga kesehatan yang ikut memberikan pelayanan kesehatan secara langsung kepada pasien selain dokter dan dokter gigi.
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannyauntuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung maupun tidak langsung kepada dokter atau dokter gigi. [16]
Menurut Prabowo pasien adalah orang yang karena kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang diterapkan oleh tenaga kesehatan. Menurut Aditama pasien adalah mereka yang diobati di rumah sakit. [17]
xxxi
D. TPPRI (Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap) 1. Pengertian TPPRI
Tempat pendaftaran pasien rawat inap (TPPRI) adalah salah satu bagian di rumah sakit yang kegiatannya mengatur penerimaan dan pendaftaran pasien yang akan dirawat inap[8]
2. Tugas pokok TPPRI[8]
a) Menerima pasien berdasarkan admission note yang dibuat dokter. b) Bersama – sama pasien atau keluarga pasien menentukan kelas
perawatan dan bangsal yang dituju.
c) Menjelaskan mengenai tariff layanan rawat inap dengan fasilitas – fasilitas di ruang rawat inap.
d) Menyiapkan formulir – formulir rawat inap yang sesuai dengan kasus penyakitnya.
e) Mengantar psien ke bangsal yang dituju bersama – sama formulir rekam medis rawat inap yang sesuai dengan kasusnya.
f) Member informasi tentang adanya mutasi pasien kepada keluarga pasien, pengunjung atau instansi / badan / orang yang memerlukan informasi tentang keberadaan pasien rawat inap.
E. Kepuasan pasien
xxxii
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapan.Pasien adalah seseorang yang menerima perawatan medis.Sering kali, pasien menderita penyakit atau cidera dan memerlukan bantuan perawat atau dokter untuk memulihkan.
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya).
Kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas.Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut[8]
Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau
xxxiii
pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu.
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.
2. Pengertian pasien[9]
Istilah pasien berasal dari kata kerja bahasa latin yang artinya “ menderita”, secara tradisional telah digunakan untuk menggambarkan orang yang menerima perawatan. Konotasi yang melekat pada kata itu adalah ketergantungan. Karena alas an inilah banyak perawat memilih kata pasien, yang berasal dari kata kerja bahasa latin yang artinya “bersandar” dan berkonotasi bekerja sama dan independen.
Figur sentral dalam pelayanan perawatan kesehatan adalah pasien.Pasien yang datang ke rumah sakit atau fasilitas pelayanan kesehatan dengan masalah kesehatan juga datang sebagai individu, anggota keluarga atau anggota dari komunitas. Tergantung pada masalahnya, keadaan yang berhubungan, dan pengalaman masa lalu, kebutuhan pasien akan beragam.
xxxiv
3. Pengertian Kepuasan Pasien
Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan[8]
Ada tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan[9]
4. Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapafaktor, antara lain[8] :
a. Kualitas produk atau jasa.
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.
b. Harga.
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien.Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang
xxxv
dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
c. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu[8]:
a. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), titik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan,
xxxvi
misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya.
c. Keandalan (reliability), sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.
f. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang
xxxvii
cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu[9] : a. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah
sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
b. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien.
xxxviii
Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
c. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.
d. Lokasi, meliputi: letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak
xxxix
vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut, meskipun dengan harga yang tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapan-harapan yang diinginkan pasien.
g. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.
h. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah
xl
akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.
i. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang bekunjung di rumah sakit.
Zeithmalh (1990 : 23) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan ada sepuluh kualitas jasa/ pelayanan yaitu[10] :
a) Tangible (nyata/berwujud)
Bukti fisik dan jasa (fasilitas fisik dan peralatan). b) Reliability (keandalan)
Yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat di andalkan (akurat).
xli
c) Responsivines (cepat tanggap)
Yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/pelayanan yang cepat dan tanggap.
d) Assurance (kepastian)
Mencakup pengetahuan dan keramah tamahan para petugas.
e) Acces (kemudahan)
Kemudahan untuk dihubungi dan di temui. f) Courtesy (keramahan)
Sikap yang sopan santun , respeck, perhatian dan keramahan.
g) Communication (komunikasi)
Memberikan informasi kepada pelanggan kepada dalam bahasa yang dapat di pahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
h) Credibility (kepercayaan)
Sifat jujur dan dapat dipercaya dan dapat dipercaya mencakup nama perusahaan.
i) Security (keamanan)
Aman dari bahaya, resiko dan keraguan (keamanan fisik, financial dan kerahasiaan)
xlii
Usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
Dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh institusi, yaitu[11] :
a) Jasa; pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b) Mutu pelayanan ; terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c) Emosional ; pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.
d) Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.
e) Harga ; produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murahakan memberikan nilai yang lebih tinggi kapada pelangganya.
xliii
f) Biaya; pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 1999).
Yang diperoleh adalah keramahan petugas dan penjelasan informasi kepada pasien mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan. Petugas harus lebih sabar dalam memberikan pelayanan kepada pasien[18]
Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh waktu antrian dan fasilitas yang ada di Rumah Sakit. Ada hubungan antara kepuasan pasien dengan waktu antrian pasien di tempat pendaftaran, berapa lama pasien harus menunggu maka dapat mempengaruhi kepuasan pasien[20] Kepuasan pasien di pengaruhi oleh fasilitas ruang tunggu yang nyaman dengan fasilitas kursi dan fasilitas pendukung yang ada diruang tunggu[19] Ketersediaan tempat tidur untuk pasien rawat inap dapat mempengaruhi kepuasan pasien karena manajemen pelayanan yang tidak baik dapat mempengaruhi kepuasan pasien[21]
Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu
