• Tidak ada hasil yang ditemukan

KARYA TULIS ILMIAH. Disusungunamemenuhisalahsatusyaratuntukmencapaigelar. Diploma (Amd, PK) dari Program Studi DIII RMIK. Oleh : LARAS WURIANDARI

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Membagikan "KARYA TULIS ILMIAH. Disusungunamemenuhisalahsatusyaratuntukmencapaigelar. Diploma (Amd, PK) dari Program Studi DIII RMIK. Oleh : LARAS WURIANDARI"

Copied!
117
0
0

Teks penuh

(1)

i

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TPPRI DI RUMAH

SAKIT ISLAM SULTAN AGUNG SEMARANG DITINJAU

DARI ASPEK KERAMAHAN PETUGAS, KECEPATAN

PELAYANAN DAN KETERSEDIAAN FASILITAS

KARYA TULIS ILMIAH

Disusungunamemenuhisalahsatusyaratuntukmencapaigelar

Diploma (Amd, PK) dari Program Studi DIII RMIK

Oleh :

LARAS WURIANDARI

NIM. D22.2012.01199

PROGRAM STUDI REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN

FAKULTAS KESEHATAN UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO

SEMARANG

2015

(2)

ii

HALAMAN HAK CIPTA

© 2015

(3)
(4)
(5)

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan hidayah-Nya sehingga saya mampu menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini dengan penuh perjuangan Sholawat dan Salam saya haturkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang kita harapkan syafaat-Nya di kehidupan yang akan datang Terimakasih untuk keluarga tercinta Bapak, Mama, Ina, Mba desi , Muria “ponakan tante” dan mbah kakung, mbah uti atas doa dan dukungannya. Buat Babin “si anak cantik”, tante & om di madiun yang selalu mendoakan dan membantu di saat susah. Karena kalian semua alasan saya untuk meraih tittle Amd. PK. Untuk sahabat – sahabat SNSD dan KUPRET yang selalu ada di saat susah maupun senang. SNSD ( bunda Elsa, Rahma, ibu Naila, Sangiran, Upil, Tipani, Mbrin, Budhe Ola, Alpin). Keluarga kedua untuk saya. Terimakasih untuk semuanya. Terimakasih untuk “Monyet” susah seneng bareng. Terimakasih untuk keluarga di RSI Sultan Agung Semarang yang selalu mendoakan dan memberikan semangat serta mempermudah dalam penelitian saya. Keluarga besar RMIK 2012 terimakasih atas solidaritas yang luar biasa untuk bisa

sampai dititik ini. Terimakasih untuk semua pihak atas kontribusi kalian yang tidak bisa saya sebut satu persatu.

(6)

vi

RIWAYAT HIDUP

Nama : Laras Wuriandari

Tempat & Tanggal Lahir : Banjarnegara, 23 September 1994

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Alamat : Adipasir Rt 04 / 02 Rakit

Banjarnegara

Riwayat Pendidikan :

1. TK Pertiwi Adipasir tahun 2000 - 2001 2. SD Negeri 1 Adipasir tahun 2001-2006 3. SMP Negeri 1 Rakit tahun 2007-2009 4. SMA Negeri 1 Bawang tahun 2010-2012

5. Program Studi D-III RMIK Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang tahun 2012

(7)

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-NYA sehingga penulis dapat menyusun Laporan Karya Tulis Ilmiah ini dengan judulTingkat Kepuasan Pasien TPPRI di RSI Sultan Agung Semarang

diTinjau Dari Aspek Keramahan, Kecepatan Pelayanan dan Ketersediaan Fasilitas.

Adapun penyusunan Karya Tulis ilmiah ini sebagai salah satu syarat menyelesailkan Program Studi Diploma III Rekam Medis dan Informasi Kesehatan.

Penulisan Karya Tulis Ilmiah Ini tidak akan berhasil tanpa bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, peneliti mengucapkan terimakasih kepada :

1. Dr. Ir. Edi Noersasongko, M. Kom, selaku Rektor Universitas Dian Nuswantoro Semarang.

2. Dr. dr. Sri Andarini Indreswari, M. Kes, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang

3. Arif Kurniadi, M.Kom selaku Ketua Program Studi D3 Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang.

4. Ibu Retno Astuti Setijaningsih, SS, MM, selaku Ketua Panitia Karya Tulis Ilmiah.

5. Ibu Kriswiharsi Kun Saptorini, SKM, M. Kes, selaku Dosen Pembimbing Karya Tulis Ilmiah.

(8)

viii

6. Dr. H. Arifin Adil, M.Kes Selaku Kepala instalasi Rekam Medis RSI Sultan Agung Semarang

7. Seluruh Dosen D-III Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang yang telah membagi ilmu bagi kami baik secara langsung maupun tidak langsung.

8. Seluruh karyawan RSI Sultan Agung Semarang serta semua pihak yang membantu selama proses pengambilan data.

9. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini. Sehingga Karya Tulis Ilmiah ini dapat memberikan manfaat bagi banyak pihak, khususnya rekan-rekan mahasiswa Diploma III Rekam Medis dan Informasi Kesehatan serta akan menjadi suatu sumbangsih bagi perpustakaan Universitas Dian Nuswantoro Semarang.

Semarang, Agustus 2015

(9)

ix

Program Studi D-III Rekam Medis dan Informasi Kesehatan

Fakultas Kesehatan

Universitas Dian Nuswantoro

Semarang

2015

ABSTRAK

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TPPRI DI RUMAH SAKIT ISLAM SULTAN AGUNG SEMARANG DITINJAU DARI ASPEK KERAMAHAN PETUGAS, KECEPATAN PELAYANAN DAN KETERSEDIAAN FASILITAS

LARAS WURIANDARI

XVII, 61 Halaman + 11 Tabel + 3 Lampiran

Berdasarkan survei awal didapatkan bahwa di Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang masih ada pasien BPJS TPPRI yang tidak puas. Dari 10 pasien BPJS yang di wawancara, 60% pasien menyatakan tidak puas terhadap pelayanan TPPRI dan 40% menyatakan puas. Tujuan penelitian ini yaitu mengetahui deskripsi pelayanan TPPRI di Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang ditinjau dari aspek keramahan petugas, kecepatan pelayanan dan ketersediaan fasilitas.

Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan tujuan untuk membuat gambaran atau deskripsi tentang suatu keadaan secara objektif. Populasi pada penelitian ini adalah jumlah kunjungan pasien TPPRI sepanjang triwulan 1 tahun 2015 dengan sampel yang diambil yaitu 94 sampel. Instrumen penelitian yang digunakan adalah menggunakan angket kepuasan yang diberikan kepada pasien. Pengumpulan data didapat dari data primer yang diperoleh dari hasil angket yang telah diisi oleh pasien TPPRI.

Dari hasil penelitian dari karakteristik pasien sebagian sebesar (26,59%) pasien yang berumur dari 46 – 55 tahun, sebagian besar responden perempuan (53,19%), pasien BPJS paling banyak (71,27), pekerjaan sebagian besar wiraswasta (53,19%), pendidikan terakhir terbanyak SD (42,55%), dari aspek keramahan (70%) pasien merasa puas dengan keramahan petugas TPPRI. Dari aspek kecepatan pelayanan (43%) merasa tidak puas dengan kecepatan pelayananpetugas TPPRI. Dari aspek ketersediaan fasilitas untuk ruang tunggu (50%) merasa tidak puas dengan fasilitas ruang tunggu di TPPRI sedangkan untuk fasilitas kamar (62%) merasa puas dengan ketersediaan fasilitas kamar untuk rawat inap.

Jadi dapat disimpulkan bahwa dari hasil angket kepuasan pasien di RS untuk meningkatkan kepuasan pasien perlu dilakukannya pelatihan public relation untuk petugas TPPRI, penambahan kursi di ruang tunggu TPPRI, setiap bangsal melaporkan informasi tempat tidur kosong kepada petugas TPPRI sebelum dilaksanakannya pelayanan atau sebelum pergantian shift.

Kata Kunci : TPPRI, Kepuasan Pasien Kepustakaan : 11 (1990-2010)

(10)

x

The Study Program DIII Medical Record and Health Information Health Faculty Dian Nuswantoro University Semarang 2015 ABSTRACT

INPATIENT SATISFACTION LEVELS IN RSI SULTAN AGUNG SEMARANG IN TERMS OF PATIENT THE HOSPITALITY ASPECT, THE SPEED OF SERVICE AND THE AVAILABILITY OF FACILITIES

LARAS WURIANDARI

XVII, 61 Page + 11 Table + 3 Attachment

Based on the initial survey obtained that in RSI Sultan Agung Semarang BPJS patients are still disgruntled. Of the 10 BPJS patients interviews, 60% of patients unsatisfied and 40% were satisfied. The purpose of the research was to know the description of service at inpatient registrationat RSI Sultan Agung Semarang in term of hospitality aspect, service speed, the availability of facilities.

The research that is used was a descriptive. The population on this research were the number of patient visits inpatient registration along trimester 1 years 2015 with samples taken 94 sample. Research instruments used werequestioners given to patient. The collection of data obtained from primary data that have been f illed by patients.

From the research of the characteristics, (26,59%) majority patients was of 46 – 55 years, the majority of respondents women (53,19%), mostly BPJS patients (71,27%), the majority work as entrepreneurs (53,19%), last education with the highest proportion of primary school (42,55%), from the aspect of hospitality (70%) patients are satisfied. From the aspect of service speed (43%) felt unsatisfied. From the aspect of the availability the facilities (50%) felt unsatisfied while for facilities rooms (62%) are satisfied.

So it can also be concluded that to improve patient satisfaction it need to training public relation for officers, the addition of a chair in the waiting room, reported information about empty bed to officers before the turn of the shift.

Keyword : Inpatient Registration, patient satisfaction Literature available : 11 (1990 – 2010)

(11)

xi

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul ... i

Halaman Hak Cipta ... ii

Halaman Persetujuan ... iii

Halaman Pengesahan ... iv

Halaman Persembahan ... v

Halaman Riwayat Hidup ... vi

Kata Pengantar ... vii

Abstrak ... ix

Daftar Isi ... xi

Daftar Tabel ... xiv

Daftar Gambar ... xv

(12)

xii BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1 B. Rumusan Masalah ... 3 C. Tujuan Penelitian ... 3 D. Manfaat Penelitian ... 4 E. Ruang Lingkup ... 5 F. Keaslian Penelitian ... 6

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA A. Rekam Medis ... 8

B. Rumah Sakit ... 10

C. Sumber Daya Manusia dan Pasien ... 11

D. TPPRI ... 14

E. Kepuasan Pasien ... 14

F. Mutu Pelayanan ……… .. 28

G. Kerangka Teori ... 35

(13)

xiii

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ... 37

B. Variabel Penelitian ... 37

C. Definisi Operasional ... 38

D. Populasi dan Sampel... 39

E. Instrumen Penelitian ... 40

F. Pengumpulan Data ... 40

G. Pengolahan Data ... 40

H. Analisa Data ... 40

BAB IV : HASIL PENELITIAN DANPEMBAHASAN A. Gambaran Umum Rumah Sakit ... 42

B. Hasil Penelitian... 47

C. Pembahasan ... 53

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 60

B. Saran ... 61

(14)

xiv DAFTAR TABEL Tabel 1.1 ... 5 Tabel 3.1 ... 38 Tabel 4.1 ... 47 Tabel 4.2 ... 47 Tabel 4.3 ... 48 Tabel 4.4 ... 48 Tabel 4.5 ... 49 Tabel 4.6 ... 49 Tabel 4.7 ... 50 Tabel 4.8 ... 51 Tabel 4.9 ... 52

(15)

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 ... 35

(16)

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Surat Penelitian ... 1

Angket Penelitian ... 2

(17)

xvii

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Berdasarkan UU RI No 36 th 2009 bahwa kesehatan merupakan hak asasi manusia dan merupakan salah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia. Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan masyarakat yang memuaskan harapan dan kebutuhan masyarakat, melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan[1]

Rumah sakit sebagai pemberi pelayanan kesehatan selain memberikan pelayanan klinis juga memberi pelayanan non klinis.Pelaksanaan pelayanan non klinis meliputi penyelenggaraan rekam medis.Rekam Medis adalah berkas yang berisikan catatan dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan, pelayanan lain yang telah diberikan kepada pasien.

Rumah sakit pada era globalisasi berkembang sebagai sebuah industri padat karya, padat modal dan padat teknologi.Disebut demikian karena rumah sakit memanfaatkan sumber daya manusia (SDM) dalam jumlah yang besar dan beragam kualifikasi. Dalam pengalaman sehari-hari ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas rumah sakit, antara lain: keterlambatan

(18)

xviii

pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, lamanya proses masuk rawat, keterbatasan obat dan peralatan ketersediaan sarana (toilet, tong sampah) serta ketertiban dan kebersihan rumah sakit[2]

Peran rekam medis dalam suatu rumah sakit yaitu penentu pertama buruk atau tidaknya pelayanan rumah sakit dan pemberi kesan pertama pada pasien, sehingga peran rekam medis sangat penting di suatu rumah sakit.Pelayanan di Rumah Sakit meliputi bagian TPPRJ ( Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan ), TPPRI ( Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap ) dan TPPGD ( Tempat Pendaftaran Pasien Gawat Darurat ). Dari bagian pelayanan tersebut pasien pertama kali bertemu dengan bagian pelayanan yang khususnya dari petugas rekam medis.Mutu dari pelayanan Rumah Sakit dapat di tentukan dari bagian – bagian pelayanan tersebut karena kesan pertama yang diberikan kepada pasien.

Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikan bahwa rumah sakit tersebut bermutu baik. Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah kepuasan pasien. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya [3]

Tempat pendaftaran pasien rawat inap (TPPRI) adalah salah satu bagian di rumah sakit yang kegiatannya mengatur penerimaan dan

(19)

xix

pendaftaran pasien yang akan dirawat inap[8] Semua pasien yang akan rawat inap akan mendaftar di TPPRI dimana petugas TPPRI sangat berperan dalam pelayanannya terhadap pasien dari kecepatan melayani dalam mendapatkan tempat tidur untuk pasien yang akan rawat inap serta menyediakan fasilitas yang dibutuhkan oleh pasien rawat inap. Mengapa TPPRI, karena tempat pendaftaran adalah tempat dimana pasien menerima kesan pertama mereka berkunjung ke RS.

Berdasarkan survei awal didapatkan bahwa di Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang masih ada pasien BPJS TPPRI yang tidak puas. Dari 10 pasien BPJS yang di wawancara, 60% pasien menyatakan tidak puas terhadap pelayanan TPPRI dan 40% menyatakan puas.

Berdasarkan hal tersebut, peneliti tertarik untuk mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien TPPRI terhadap pelayanan TPPRI di Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka rumusan masalah adalah :

”Bagaimana deskripsi tingkat kepuasan pelayanan TPPRI di Rumah Sakit Sultan Agung Semarang ditinjau dari aspek keramahan petugas, kecepatan pelayanan dan ketersediaan fasilitas ?”

(20)

xx

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan umum

Mengetahui deskripsi tingkat kepuasan pelayanan TPPRI di Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang ditinjau dari aspek keramahan petugas, kecepatan pelayanan dan ketersediaan fasilitas.

2. Tujuan khusus

a. Mendeskripsikan karakteristik pasien (umur, jenis kelamin, jenis pasien, pekerjaan, pendidikan).

b. Mendeskripsikantingkat kepuasan pasien dari aspek keramahan petugas.

c. Mendeskripsikantingkat kepuasan pasien dari aspek kecepatan pelayanan.

d. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien dari aspek ketersediaan fasilitas.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Peneliti

Peneliti dapat menambah wawasan dan pengetahuan tentang deskripsi tingkat kepuasan pelayanan TPPRI di Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang ditinjau dari aspek keramahan petugas, kecepatan pelayanan dan ketersediaan fasilitas.

(21)

xxi

Memberikan masukan dan pertimbangan untuk meningkatkan mutu pelayanan pada bagian unit rawat inap terutama kepuasan pasien.

3. Bagi Akademik

Memberikan masukan dan pengembangan untuk penelitian yang lebih lanjut.

E. Lingkup Penelitian

1. Lingkup Keilmuan

Ligkup keilmuan yang di ambil adalah lingkup Rekam Medis dan Informasi Kesehatan.

2. Lingkup Materi

Lingkup materi yang digunakan dalam penelitian ini adalah Quality

Assurance.

3. Lingkup Lokasi

Penelitian ini dilakukan di TPPRI RSI Sultan Agung Semarang. 4. Lingkup Metode

Penelitian ini menggunakan metode observasi dan wawancara. 5. Lingkup Waktu

Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret – Agustus 2015.

F. Keaslian Penelitian

Pengarang Judul Desain Hasil Penelitian

Kiki

Riniyastuti Faktor-Faktor Yang Berhubungan

Deskriptif Berdasarkan penelitian yang dilakukan terhadap 75 orang di RSUD RA Kartini Jepara, dapat disimpulkan

(22)

xxii Dengan Kepuasan Pasien Di TPPRJ RSUD RA KARTINI JEPARA Tahun 2013 20-39 tahun ( 49%)

2. Sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan (55%)

berpendidikan SLTA (39%)

4. Sebagian besar responden bekerja sebagai swasta (29%)

5. Ada hubungan antara perilaku petugas dengan kepuasan pasien dengan nilai p value 0,001.

6. Ada hubungan antara mutu informasi yang diterima dengan kepuasan pasien dengan nilai p value 0,001. 7. Tidak ada hubungan antara waktu

antrian dengan kepuasan pasien dengan nilai p value 0,060.

8. Ada hubungan antara fasilitas umum yang tersedia dengan kepuasan pasien dengan nilai p value 0,001. Saulia Mustotiroh Analisa Kepuasan Pasien Terhadap Mutu PelayananDi Bagian TPPRJ RSUD KAYEN – PATI

Deskriptif Dari penelitian yang dilakukan pada dimensi mutu pelayanan tentang pelayanan petugas pendaftaran

diperoleh profesional kepuasan pasien yaitu sebesar 90,8%. Prosentase ketidakpuasan pasien sebesar 9,2%. Dari penelitian yang dilakukan pada dimensi mutu pelayanan terhadap fasilitas kondisi ruang tunggu di TPPRJ diperoleh profesional kepuasan pasien yaitu sebesar 54%. Prosentase

ketidakpuasan pasien sebesar 45,9%. Yunita Tyas Utami Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaru hiI Kepuasan Pasien Untuk Meningkatka n Mutu Pelayanan Di TPPRJ RS BHAKTI WIRA

Deskreptif Dari hasil penelitian pada bukti langsung tentang fasilitas yang ada meliputi fasilitas hiburan, toilet yaitu 70%

tidak puas, keandalan yaitu 55% - 65% tidak puas, daya tanggap yaitu 61% - 70% tidak puas, empati tentang petugas memberikan perhatian dan pelayanan tanpa memilih-milih yaitu 53% tidak puas dan tentang petugas mengerti dan memahami pasien 52% tidak puas, dan jaminan tentang

(23)

xxiii TAMTAMA

SEMARANG Tahun 2013

petugas memiliki pengetahuan yang luas dalam menjawab pertanyaan yaitu 54% tidak puas. Ersa Ajeng Thomasole ng Aalisis Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan Di TPPRJ RS TUGUREJO Semarang Deskriptif a.Kesopanan petugas

Dari hasil penelitian diketahui persentase kepuasan kepuasan pasien berdasarkan kesopanan petugas kepada pasien di RSUD Tugurejo Semarang dari 99 pasien diketahui 49,5% merasa puas dengan kesopanan petugas dan 50,5% pasien yang merasa belum puas dengan petugas.

b Keramahan petugas

Dari hasil penelitian diketahui

persentase kepuasan pasien terhadap terhadap petugas sebanyak 46,5% sedangkan presentase yang merasa tidak puas sebanyak 53,3% dari 99 pasien.

c.

Ketanggapan petugas Dari hasil penelitian bahwa persentase ketanggapan petugas kepada pasien Jamkesmas yang merasa puas sebanyak 48,5% atau 48 pasien dan yang merasa tidak puas sebanyak 51,5% atau 51 pasien. d Ketepatan jawaban petugas

Dari hasil penelitian diketahui bahwa persentase ketepatan jawaban petugas sebanyak 70,7 % atau 70 pasien yang merasa jawaban petugas tepat dan 29,3% atau 29 pasien merasa jawaban petugas kurang tepa e Pengetahuan pasien terhadap alur

dan prosedur

Dari hasil penelitian diketahui persentase pengetahuan pasien terhadap alur dan prosedur jamkesmas sebanyak 57,6% sedangkan persentase pasien yang stidak tahu sebanyak 42,4%. f Informasi penjelasan alur dan

prosedur dan persyaratan Dari hasil penelitian diketahui

(24)

xxiv

persentase 47,5% merasa

mendapatkan penjelasan dan 52,5% merasa tidak mendapat jawaban . g Pengetahuan persyaratan

Diketahui 55,6% yang mengetahui persyaratan, sedangkan 44,4% tidak mengetahui persyaratan

Table 1.1 Keaslian Penelitian

Perbedaan dari keempat penelitian diatas dengan penelitian yang akan dilakukan yaitu masing – masing penelitian dilakukan di rumah sakit yang berbeda, tahun yang berbeda dan indicator yang berbeda. Dari ke empat penelitian tersebut menggunakan indikator TPPRJ sedangkan penelitian yang akan dilakukan menggunakan indikator TPPRI.

(25)

xxv

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Rekam Medis

1. Pengertian Rekam Medis

Menurut Permenkes RI No. 269/ Menkes/ Per/ III/ 2008 Bab I, pasal1, menyebutkan bahwa rekam medis adalah berkas yang berisikan catatan dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain yang telah diberikan kepada pasien.[ 4 ]

Sedangkaan menurut Huffman Ek, 1994 rekam medis adalah rekaman atau catatan mengenai siapa, apa, mengapa, bilamana dana bagaimana pelayanan yang diberikan kepada pasien selama masa perawatan yang memuat pengetahuan mengenai pasien dan pelayanan yang diperolehnya serta memuat informasi yang cukup untuk menemukenali ( mengidentifikasi ) pasien, membenarkan diagnosis dan membenarkan diagnosis dan pengobatan serta merekam hasilnya.[ 5 ]

Jadi rekam medis adalah rekaman atau catatan yang berisi identitas pasien, riwayat penyakit, anamnesa, pemeriksaan, pengobatan, tindakan, dan pelayanan lain yang diberikan kepada pasien di sarana pelayanan kesehatan.

2. Tujuan dan Kegunaan Rekam Medis

(26)

xxvi

Tujuan pengelolaan sistem rekam medis yaitu untuk menunjang tercapainya tertib administrasi dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan di Rumah sakit.[ 5 ]

b. Kegunaan Rekam Medis

Kegunaan rekam medis dapat dilihat dari beberapa aspek, seperti : 1) Aspek Administrasi

Suatu berkas rekam medis memiliki nilai administrasi, karena berisi tindakan yang berdasarkan wewenang dan tanggung jawab sebagai tenaga medis dan para medis dalam rangka mencapai tujuan pelayanan kesehatan.

2) Aspek Medis

Suatu berkas rekammedis memiliki nilai medis, karena isinya digunakan sebagai dasar untuk merencanakan pengobatan dan perawatan yang harus diberikan kepada pasien.

3) Aspek Hukum

Suatu berkan rekam medis memiliki nilai hukum, karena berisi masalah jaminan kepastian hukum atas dasar keadilan, dalam rangka usaha menegakkan hukum serta penyediaan bahan bukti untuk kepentingan hukum.

4) Aspek Keuangan

Suatu berkas rekam medis memiliki nilai keuangan, karena berisi data atau informasi yang digunakan sebagai aspek financial.

(27)

xxvii 5) Aspek Penelitian

Suatu berkas rekam medis memiliki nilai penelitian, karena isinya menyangkut data atau informasi yang dapat digunakan dalam penelitian dan perkembangan ilmu pengetahuan dalam bidang kesehatan.

6) Aspek Pendidikan

Suatu berkas rekam medis memiliki nilai pendidikan, karena berisi data atau informasi tentang perkembangan kronologis dan kegiatan pelayanan medis yang diberikan kepada pasien.Informasi tersebut dapat digunakan sebagai bahan atau referensi pengajaran dalam bidang pendidikan.

7) Aspek Dokumentasi

Suatu berkas rekam medis memiliki nilai dokumentasi, karena berisi sumber ingatan yang harus didokumentasikan sebagai bahan pertanggung jawaban dan laporan Rumah sakit.

B. Rumah Sakit

Pengertian Rumah sakit menurut SK Menteri Kesehatan RI No. 983/Menkes/SK/XI/1992 menyebutkan bahwa rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik.[7]

Rumah sakit adalah suatu institusi pelayanan kesehatan yang kompleks, padat pakar, dan padat modal. Kompleksitas ini muncul karena

(28)

xxviii

pelayanan rumah sakit menyangkut berbagai fungsi pelayanan, pendidikan, dan penelitian, serta mencangkup berbagai tingkatan maupun jenis disiplin, agar rumah sakit mampu melaksanakan fungsi yang profesioanal baik dibidang teknis medis maupun administrasi kesehatan.[7]

C. Sumber Daya Manusiadan Pasien

Sumber Daya Manusia (SDM) adalah potensi manusia yang dapat dikembangkan untuk proses produksi. [13]Sumber Daya Manusia merupakan aset rumah sakit yang penting, dan merupakan sumber daya yang berperan besar dalam pelayanan rumah sakit. Penanganan Sumber Daya Manusia penting karena mutu pelayanan rumah sakit sangat tergantung dari perilaku Sumber Daya Manusia dan kemajuan ilmu dan teknologi memerlukan tenaga yang profesional dan spesialistis. [14]

Sumber daya manusia meliputi :

a. Pendidikan

Menurut Nursalam pendidikan dapat mempengaruhi seseorang termasuk juga perilaku seseorag akan pola hidup terutama dalam memotivasi untuk siap berperan serta dalam pembangunan kesehatan. Makin tinggi pendidikan seseorang, makin mudah menerima informasi sehingga makin meningkat pula kinerjanya. Sebaliknya, pendidikan yang kurang akan menghambat perkembangan sikap seseorang terhadap nilai – nilai yang baru

(29)

xxix

diperkenalkan. Faktor pendidikan seseorang sangat menentukan kesiapan dalam memberikan pelayanan, orang yang berpendidikan tinggi akan lebih mampu mengatasi masalah dan berperan lebih baik dan efektif serta konstruktif daripada yang berpendidikan rendah.

b. Umur

Menurut Hurlock umur adalah usia seseorang yang dihitung sejak lahir sampai dengan batas terakhir masa hidupnya. Semakin cukup umur, tingkat kematangan dan kekuatan seseorang akan lebih matang dalam berfikir dan bekerja. Dari segi kepercayaan masyarakat, seseorang yang lebih dewasa akan lebih dipercaya dari orang yang belum cukup kedewasaannya. Hal ini sebagai akibat dari pengalaman dan kematangan jiwanya. Demikian juga dalam umur pegawai dalam melaksanakan kegiatan pelayanan.Makin tua umur seseorang makin konstruktif dalam mengatasi masalah dalam pekerjaan, dan makin terampil dalam memberikan pelayanan kepada klien.

c. Masa Kerja

Menurut Notoatmodjo pengalaman adalah guru yang baik, oleh sebab itu pengalaman identik dengan lama bekerja (masa kerja). Pengalaman itu merupakan suatu cara untuk memperoleh kebenaran pengetahuan dalam upaya meningkatkan pelayanan kepada pasien (klien). Hal ini dilakukan dengan cara mengulang kembali pengalaman yang diperoleh

(30)

xxx

dalam memecahkan permasalahan yang dihadapi pada masa yang lalu. Sehingga dapat dikatakan , semakin lama seseorang bekerja semakin baik pula dalam memberikan pelayanan.

Sumber Daya Manusia yang dimaksud disini adalah tenaga kesehatan yang bekerja di rumah sakit. Tenaga kesehatan adalah tenaga yang bertanggung jawab dalam mengisi rekam medis adalah dokter umum atau spesialis; dokter gigi atau dokter gigi spesialis; serta tenaga kesehatan lain yang ikut memberikan pelayanan kesehatan secara langsung kepada pasien[15]

Dokter dan dokter gigi adalah dokter, dokter spesialis, dokter gigi dan dokter gigi spesialis lulusan pendidikan kedokteran atau kedokteran gigi baik di dalam maupun di luar negeri yang diakui oleh Pemerintah Republik Indonesia sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

Tenaga kesehatan tertentu adalah tenaga kesehatan yang ikut memberikan pelayanan kesehatan secara langsung kepada pasien selain dokter dan dokter gigi.

Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannyauntuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung maupun tidak langsung kepada dokter atau dokter gigi. [16]

Menurut Prabowo pasien adalah orang yang karena kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang diterapkan oleh tenaga kesehatan. Menurut Aditama pasien adalah mereka yang diobati di rumah sakit. [17]

(31)

xxxi

D. TPPRI (Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap) 1. Pengertian TPPRI

Tempat pendaftaran pasien rawat inap (TPPRI) adalah salah satu bagian di rumah sakit yang kegiatannya mengatur penerimaan dan pendaftaran pasien yang akan dirawat inap[8]

2. Tugas pokok TPPRI[8]

a) Menerima pasien berdasarkan admission note yang dibuat dokter. b) Bersama – sama pasien atau keluarga pasien menentukan kelas

perawatan dan bangsal yang dituju.

c) Menjelaskan mengenai tariff layanan rawat inap dengan fasilitas – fasilitas di ruang rawat inap.

d) Menyiapkan formulir – formulir rawat inap yang sesuai dengan kasus penyakitnya.

e) Mengantar psien ke bangsal yang dituju bersama – sama formulir rekam medis rawat inap yang sesuai dengan kasusnya.

f) Member informasi tentang adanya mutasi pasien kepada keluarga pasien, pengunjung atau instansi / badan / orang yang memerlukan informasi tentang keberadaan pasien rawat inap.

E. Kepuasan pasien

(32)

xxxii

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapan.Pasien adalah seseorang yang menerima perawatan medis.Sering kali, pasien menderita penyakit atau cidera dan memerlukan bantuan perawat atau dokter untuk memulihkan.

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya).

Kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas.Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut[8]

Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau

(33)

xxxiii

pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu.

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.

2. Pengertian pasien[9]

Istilah pasien berasal dari kata kerja bahasa latin yang artinya “ menderita”, secara tradisional telah digunakan untuk menggambarkan orang yang menerima perawatan. Konotasi yang melekat pada kata itu adalah ketergantungan. Karena alas an inilah banyak perawat memilih kata pasien, yang berasal dari kata kerja bahasa latin yang artinya “bersandar” dan berkonotasi bekerja sama dan independen.

Figur sentral dalam pelayanan perawatan kesehatan adalah pasien.Pasien yang datang ke rumah sakit atau fasilitas pelayanan kesehatan dengan masalah kesehatan juga datang sebagai individu, anggota keluarga atau anggota dari komunitas. Tergantung pada masalahnya, keadaan yang berhubungan, dan pengalaman masa lalu, kebutuhan pasien akan beragam.

(34)

xxxiv

3. Pengertian Kepuasan Pasien

Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan[8]

Ada tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan[9]

4. Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapafaktor, antara lain[8] :

a. Kualitas produk atau jasa.

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.

b. Harga.

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien.Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang

(35)

xxxv

dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

c. Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu[8]:

a. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), titik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan,

(36)

xxxvi

misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya.

c. Keandalan (reliability), sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.

e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.

f. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang

(37)

xxxvii

cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.

g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu[9] : a. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah

sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.

b. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien.

(38)

xxxviii

Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.

c. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.

d. Lokasi, meliputi: letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.

e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak

(39)

xxxix

vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.

f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut, meskipun dengan harga yang tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapan-harapan yang diinginkan pasien.

g. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.

h. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah

(40)

xl

akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.

i. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang bekunjung di rumah sakit.

Zeithmalh (1990 : 23) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan ada sepuluh kualitas jasa/ pelayanan yaitu[10] :

a) Tangible (nyata/berwujud)

Bukti fisik dan jasa (fasilitas fisik dan peralatan). b) Reliability (keandalan)

Yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat di andalkan (akurat).

(41)

xli

c) Responsivines (cepat tanggap)

Yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/pelayanan yang cepat dan tanggap.

d) Assurance (kepastian)

Mencakup pengetahuan dan keramah tamahan para petugas.

e) Acces (kemudahan)

Kemudahan untuk dihubungi dan di temui. f) Courtesy (keramahan)

Sikap yang sopan santun , respeck, perhatian dan keramahan.

g) Communication (komunikasi)

Memberikan informasi kepada pelanggan kepada dalam bahasa yang dapat di pahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

h) Credibility (kepercayaan)

Sifat jujur dan dapat dipercaya dan dapat dipercaya mencakup nama perusahaan.

i) Security (keamanan)

Aman dari bahaya, resiko dan keraguan (keamanan fisik, financial dan kerahasiaan)

(42)

xlii

Usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

Dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh institusi, yaitu[11] :

a) Jasa; pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b) Mutu pelayanan ; terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c) Emosional ; pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.

d) Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.

e) Harga ; produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murahakan memberikan nilai yang lebih tinggi kapada pelangganya.

(43)

xliii

f) Biaya; pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 1999).

Yang diperoleh adalah keramahan petugas dan penjelasan informasi kepada pasien mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan. Petugas harus lebih sabar dalam memberikan pelayanan kepada pasien[18]

Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh waktu antrian dan fasilitas yang ada di Rumah Sakit. Ada hubungan antara kepuasan pasien dengan waktu antrian pasien di tempat pendaftaran, berapa lama pasien harus menunggu maka dapat mempengaruhi kepuasan pasien[20] Kepuasan pasien di pengaruhi oleh fasilitas ruang tunggu yang nyaman dengan fasilitas kursi dan fasilitas pendukung yang ada diruang tunggu[19] Ketersediaan tempat tidur untuk pasien rawat inap dapat mempengaruhi kepuasan pasien karena manajemen pelayanan yang tidak baik dapat mempengaruhi kepuasan pasien[21]

Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu

(44)

xliv

rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter, perawat, dan karyawan-karyawan lainnya.

5. Metode Pengukuran Kepuasan

Ada berbagai metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan yaitu[11] :

a. Sistem keluhan dan saran

Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan dengan cara menerima saran, keluhan masukan mengenai produk atau jasa layanan. Jika penanganan keluhan, masukan dan saran ini baik dan cepat, maka pelanggan akan merasa puas, sebaliknya jika tidak maka pelanggan akan merasa kecewa. Contohnya dengan menggunakan formulir, kotak saran, kartu komentar.

b. Riset kepuasan pelanggan

Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survei kepada pelanggan mengenai jasa yang selama ini mereka gunakan .survei akan mencerminkan kondisi lapangan yang sebenarnya mengenai sikap pelanggan terhadap produk atau jasa yang digunakan.

(45)

xlv

Yaitu model yang mirip dengan marketing intelligence yaitu pihak pemberi jasa dari pesaingnya dengan cara berpura-pura sebagai pembeli atau pengguna jasa dan melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan cara memahami kelemahan dan kekuatan produk jasa atau cara pesaing dalam menangani keluhan.

d. Analisa pelanggan yang hilang

Analisa pelanggan tertentu yang berhenti menggunakan produk jasa dan melakukan studi terhadap bekas pelanggan mereka.

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat di pastikan tidak efektif dan tidak efisien.Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan public.Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih diantara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan tanggap terhadap kebutuhan

(46)

xlvi

pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

F. Mutu Pelayanan[12]

1. Pengertian mutu pelayanan kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menuju pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata – rata penduduk, serta pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standard an kode etik profesi yang telah diteteapkan.

2. Program menjaga mutu

Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang berkesinambungan , sistematis dan objektif dalam memantau dan menilai pelayanan yang diselenggarakan dibandingkan dengan standar yang telah ditetapkan, serta menyelesaikan masalah yang ditemukan untuk memperbaiki mutu pelayanan(maltos and kolter, 1989).

3. Batasan

Batasan tentang mutu pelayanan banyak macamnya. Beberapa diantaranya yang dipandang cukup penting adalah :

a) Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati.

(47)

xlvii

b) Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program.

c) Mutu adalah totalitas dari wujud serta cirri dari suatu barang atau jasa yang dihasilkan, yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adnya rasa aman dan / atau terpenuhinya kebutuhan yang dihasilkan tersebut.

d) Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan.

Dari batasan ini, segeralah mudah dipahami bahwa mutu pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan dahulu penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas dari wujud serta cirri dan atau pun terhadap kepatuhan para penyelenggara pelayanan terhadap standar yang telah ditetapkan.Dalam praktik sehari – hari melakukan penilaian ini tidaklah mudah.Melakukan penilaian ini tidaklah mudah.Penyebab utamanya ialah karena mutu pelayanan tersebut bersifat multi dimensional.Tiap orang, tergantung dari latar belakang dan kepentingan masing – masing, dapat saja melakukan penilaian dari dimensi yang berbeda.

Telah disepakati bahwa pembahasan tentang kepuasan pasien yang dikaitkan dengan mutu pelayanan kesehatan, bukanlah pembahasan yang bersifat luas, melainkan mengenal paling tidak dua pembahasan :

(48)

xlviii

Pembatasan pertama yang telah disepakati adalah yang menyangkut derajat kepuasan pasien. Untuk menghindari unsur subjektifitas yang dapat mempersulit pelaksanaan program menjaga mutu, ditetapkan bahwa yang dimaksud kepuasan disini, sekalipun orientasinya tetap individual, tetapi ukuran yang dipakai adalah yang bersifat umum yakni yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata – rata penduduk yang menjadi sasaran utama institusi kesehatan. Dengan perkata lain, mutu suatu pelayanan kesehatan kesehatan dinilai baik, apabila pelayanan kesehatan yang diselenggarakan tersebut dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata – rata penduduk yang menjadi sasaran utama pelayanankesehatan tersebut.

b) Pembatasan pada upaya yang dilakukan

Pembatasan kedua yang telah disepakati adalah yang menyangkut upaya yang dilakukan dalam menimbulakan rasa puas pada setiap pasien. Untuk melindungan kepentingan pemakai jasa pelayanan kesehatan, yang pada umumnya awam terhadap tindakan kedokteran (ptient irognancy), ditetapkanlah upaya yang dilakukan tersebut harus sesuai dengan kode etik serta standar pelayanan profesi.

4. Faktor yang mempengaruhi

(49)

xlix

Unsure masukan adalah tenaga, dana dan sarana. Secara umum disebutkan apabila tenaga dan sarana (kuantitas dan kualitas) tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan (standard of perssonels

and facilities), serta jika dana yang tersedia tidak sesuai dengan

kebutuhan, maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan.

b) Unsure lingkungan

Telah disebutkan yang dimaksud dengan unsure lingkungan adalah kebijakan, organisasi dan menejemen.secara umum disebutkan apabila kebijakan, organisasi dan menejemen tersebut tidak sesuai dengan standar yang telah di tetapkan (standard of organization and

management), dan / atau tidak bersifat mendukung maka sulitlah

diharapkan baiknya mutu pelayanan kesehatan.

c) Telah disebutkan yang dimaksud dengan unsure proses adalah tindakan medis dan tindakan nonmedis. Secara umum disebutkan apabila kedua tindakan ini tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan (standar of conduct), maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan.

5. Pelayanan kesehatan yang bermutu

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata – rata penduduk, serta yang

(50)

l

penyelenggaraannya sesuai dengan standard an kode etik profesi yang telah ditetapkan.

Sesungguhnya seperti juga mutu pelayanan, dimensi kepuasan pasien sangat bervariasi sekali. Secara umum dimensi kepuasan tersebut dapat dibedakan atas dua macam :

a) Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standard an kode etik profesi

Ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan terbatas hanya pada kesesuaian dengan standar serta kode etik profesi saja. Ukuran – ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasanpasien mengenai :

1) Hubungan dokter – pasien ( Doctor – patient

relationship)

Terbinanya hubungan dokter – pasien yang baik, adalah salah satu dari kewajiban etik.

2) Kenyamanan pelayanan (Amenitics)

Mengupayakan terselenggaranya pelayanan yang nyaman, adalah salah satu dari kewajiban etik. 3) Kebebasan melakukan pilihan (Choice)

Memberikan kebebasan kepada pasien untuk memilih serta menentukan pelayanan kesehatan, adalah salah satu dari kewajiban etik.

(51)

li

4) Pengetahuan dan kompetensi teknis (Scientific

knownledge and technical skill)

Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang didukung oleh pengetahuan dan kompetensi teknis bukan saja merupakan bagian dari kewajiban etik, tetapi juga merupakan prinsippokok penerapan standar pelayanan profesi.

5) Efektifitas pelayanan (Effectifitas)

Sama halnya dengan pengetahuan dan kompetensi teknis, maka efektifitas pelayanan juga merupakan bagian dari kewajiban etik serta prinsip pokok penerapan standar pelayanan kesehatan.

6) Keamanan tindakan ( Safety)

Keamanan tindakan adalah juga bagian dari kewajiban etik serta prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi.

b) Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua syarat pelayanan kesehatan

Ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan dikaitkan dengan penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan.Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila

(52)

lii

penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien.

(53)

liii

G. Kerangka Teori

Gambar 2.1 Kerangka Teori

Kepuasan Pasien Pelayanan TPPRI Tenaga Kesehatan Fasilitas Ketersediaan tempat tidur

Kenyamanan Ruang tunggu

Courtesy (Keramahan)

Responsivines (cepat tanggap)

Karakteristik pasien umur Jenis kelamin Jenis pasien Pekerjaan Pendidikan

(54)

liv

H. Kerangka Konsep

Gambar 2.2 Kerangka Konsep Pelayanan TPPRI Tenaga Kesehatan Fasilitas Courtesy (Keramahan)

Responsivines (cepat tanggap)

Karakteristik

(55)

lv

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian menggunakan penelitian deskriptif yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan tujuan untuk membuat gambaran atau deskriptif tentang suatu keadaan secara objektif.Metode penelitian yang digunakan yaitu wawancara dengan membagikan angket kepada pasien/keluarga.Penelitian ini menggunakan pendekatan cross sectional dimana variable penelitian diukur secara bersamaan.

B. Variabel Penelitian

Variable yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : 1. Umur

2. Jenis kelamin 3. Jenis pasien 4. Pekerjaan 5. Pendidikan

6. Persepsi kepuasanpasien dari aspek keramahan petugas 7. Persepsi kepuasan pasien dari aspek kecepatan pelayanan 8. Persepsi kepuasan pasien dari aspek ketersediaan fasilitas

(56)

lvi 1. Table Definisi Operasional

NO Variabel Devinisi Operasional

1 Umur Lamanya hidup pasien TPPRI yang dihitung

berdasarkan tahun sejak pasien lahir sampai saat penelitian, berdasarkan hasil angket.

2 Jenis kelamin Jenis kelamin pasien berdasarkan hasil angket. 3. Jenis pasien Jenis pasien TPPRI berdasarkan hasil angket. 4. Pekerjaan Pekerjaan adalah aktifitas utama atau profesi

pasien berdasarkan hasil angket.

5. Pendidikan Pendidikan adalah tingkat pendidikan terakhir pasien berdasarkan hasil angket.

6. Persepsi kepuasan pasien dari aspek keramahan petugas

Pendapat pasien terhadap keramahan petugas TPPRI dalam menjalankan pelayanan kepada pasien berdasarkan hasil angket.

7. Persepsi kepuasan pasien dari aspek kecepatan pelayanan

Pendapat pasien terhadap kecepatan pelayanan petugas TPPRI berdasarkan hasil angket.

8. Persepsi kepuasan pasien dari aspek ketersediaan fasilitas

Pendapat pasien terhadap ketersediaan fasilitas yang didapatkan pasien TPPRI berdasarkan hasil angket.

Tabel 3.1 Definisi Operasional

(57)

lvii

D. Populasi dan sampel

Populasi pada penelitian ini adalah jumlah kunjungan pasien TPPRI sepanjang triwulan 1 tahun 2015 sebanyak 4983 pasien dengan rata – rata per bulannya adalah 1661 pasien. Dengan demikian bisa didapat jumlah sampel dengan rumus perhitungaan sebagai berikut :

N = Keterangan : n = jumlah sampel N = jumlah populasi d = tingkat kepercayaan (10% = 0,1) N = = = = 94,32 pasien

(58)

lviii

E. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan adalah angket tentang kepuasan pasien menurut aspek keramahan petugas, kecepatan pelayanan dan ketersediaan fasilitas.

F. Pengumpulan Data

Pada penelitian ini pengumpulan didapat dari data primer yang diperoleh dari hasil angket yang telah diisi oleh pasien TPPRI.

G. Pengolahan Data

1. Editing

Yaitu melakukan koreksi tentang kelengkapan, kejelasan dan kesesuaian antara jawaban satu dengan yang lain.

2. Skoring

Yaitu pemberian skor / nilai pada setiap jawaban yang diberikan responden.

3. Tabulasi

Mengelompokkan data – data sesuai dengan tujuan penelitian kemudian memasukkan ke dalam table yang sudah disiapkan untuk lebih memudahkan dalam menganalisis.

(59)

lix

Analisa data diteliti secara deskriptif yaitu dengan mendeskripsikan tingkat kepuasan pelayanan TPPRI di Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarangmenurut aspek keramahan petugas, kecepatan pelayanan dan ketersediaan fasilitas.

(60)

lx

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Rumah Sakit

1. Sejarah Singkat Rumah Sakit

Rumah Sakit Islam Sultan Agung pada awal berdirinya merupakan

Health Centre yang pada perkembangan selanjutnya ditingkatkan

menjadi Rumah Sakit, yaitu Rumah Sakit Sultan Agung atau Medical

Centre Sultan Agung pada tanggal 23 Oktober 1975. Tahun 2002 dengan

makin tingginya tingkat kepercayaan umat, RSISA melakukan perbaikan disegala segi baik dari segi fisik Rumah Sakit maupun pelayanan yang diberikan.Dengan tujuan untuk memberikan yang terbaik untuk masyarakat pengguna.

Kegiatan pelayanan mulai dilaksanakan pada tanggal 17 Agustus 1971, adapun pelayanannya meliputi poliklinik umum, poliklinik KIA dan KB. Rumah Sakit Islam Sultan Agung terletak di Jl. Raya Kaligawe Km.4 yang berdekatan dengan terminal Terboyo dan pusat pertumbuhan industri ( LIK dan Terboyo Industrial Park ), dibangun pada tahun 1970 dan pada tahun 1971, kemudian diresmikan sebagai Rumah Sakit Umum pada tanggal 23 Oktober 1973 dengan SK dari Menteri kesehatan nomor I 024/Yan Kes/I.O.75 tertanggal 23 Oktober 1975 diresmikian

(61)

lxi

sebagai Rumah Sakit Tipe B, serta sebagai Rumah Sakit Utama Pendidikan Fakultas Kedokteran Unissula dan telah terakreditasi Paripurna, RSI Sultan Agung juga memperoleh predikat sebagai Rumah Sakit Pendidikan dan merupakan tempat mendidik calon dokter umum mahasiswa Fakultas Kedokteran Unissula. Hal ini berdasarkan Surat Keputusan Direktur Jenderal Bina Upaya Kesehatan No HK.03.05/III/1299/11 tertanggal 1 Mei 2011.Dan pada tanggal 16 – 18 juli 2014 telah melaksanakan akreditasi KARS versi 2012, dengan hasil yang memuaskan yaitu PARIPURNA.

Dengan berbekal motto "mencintai Allah dan menyayangi sesama" RSI SULTAN AGUNG menorehkan banyak pengabdian untuk masyarakat . Motto tersebut juga melandasi RSI SA untuk jauh lebih berkembang menuju sesuatu yang lebih baik.Baik perubahan secara fisik (perkembangan rumah sakit) dan perubahan yang lebih diarahkan kepada pembangunan spiritual.

2. Visi, Misi, Moto, Makna dan Nilai Kerja

a. Visi

Rumah Sakit Islam terkemuka dalam pelayanan kesehatan, pendidikan dan pembangunan peradaban Islam menuju masyarakat sehat sejahtera yang dirahmati Allah.

(62)

lxii

1) Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang selmat menyelamatkan dijiwai semangat mencintai.

2) Menyelenggarakan pelayanan pendidikan dalam rangka membangun generasi khaira ummah.

3) Membangun peradaban Islam menuju masyarakat sehat yang dirahmati Allah.

c. Moto

“Mencintai Allah Menyayangi Sesama”

d. Makna Kerja ( Meaning )

Berkhidmat menyelamatkan manusia e. Nilai Kerja

Integritas, Profesional, Kasih sayang, Kerjasama, Inovatif

3. Fasilitas Pelayanan Rumah Sakit

a. Rawat Jalan

1) Poliklinik spesialis anak

2) Poliklinik spesialis kebidanan dan kandungan

3) Poliklinik spesialis bedah (urologi, degistif, orthopedic, onkologi, bedah syaraf, bedah thorax)

4) Poliklinik spesialis penyakit dalam 5) Poliklinik spesialis kulit dan kelamin 6) Poliklinik spesialis syaraf

(63)

lxiii 8) Poliklinik spesialis THT 9) Poliklinik spesialis jiwa

10) Poliklinik spesialis gigi dan mulut 11) Poliklinik umum

12) Hemodialisa 13) Poli Gakin

b. Rawat Inap

1) Ruang Firdaus = VVIP dan VIP 2) Ruang Adn = VIP dan Kelas I 3) Ruang Naim = Kelas I dan Kelas II 4) Ruang Ma’wa = Kelas I dan Kelas II 5) Ruang Darrussalam = Kelas I dan Kelas II 6) Ruang B. Ma’ruf = VIP A dan VIP B 7) Ruang B. Syifa = VIP dan Kelas I 8) Ruang B. Athfal = Kelas I, II dan III 9) Ruang B. Nisa 1 = Kelas I, II dan III 10) Ruang B. Nisa 2 = Kelas I, II dan III 11) Ruang B. Izzah 1 = Kelas II dan Kelas III 12) Ruang B. Izzah 2 = Kelas II dan Kelas III 13) Ruang B. Salam 1 = Kelas II dan Kelas III 14) Ruang B. Slalam 2 = Kelas II dan Kelas III

(64)

lxiv c. Instalasi Gawat Darurat ( IGD )

Pelayanan yang diberikan berdasarkan kegawat daruratan pasien dilayani oleh tenaga-tenaga professional.Dapat dilakukan observasi di ruang IGD.Konsultasi dokter spesialis selama 24 jam. d. Unit Penunjang 1) Radiologi a) Radiologi b) USG c) Mobile x ray d) CT scan e) USG 4D

f) Cath Lab Jantung

2) Laboratorium a) Hematologi b) Kimia klinik c) Bakteriologi d) Parasitologi e) Serologi f) Urinanalisa g) Narkoba h) Tes HIV i) Patologi anatomi

(65)

lxv

B.

Hasil Penelitian

Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 94 responden dari pasien TPPRI dengan mengisi angket yang telah dibagikan.

1. Umur

Table 4.1

Karakteristik pasien menurut umur di RSI Sultan Agung Semarang Umur (tahun) Frekuensi % 15 – 25 19 20,21% 26 – 35 10 10,63% 36 – 45 16 17,02% 46 – 55 15 15,95% 56 – 65 25 26,59% > 66 9 9,57% Jumlah 94 100%

Berdasarkan table 4.1 karakteristik pasien menurut umur di RSI Sultan Agung Semarang di sebagian besar pasien berumur 56 – 65 tahun sebesar 26,59%. Sedangkan yang paling sedikit berumur >66 tahun sebesar 9,57%.

2. Jenis kelamin

Table 4.2

Karakteristik pasien menurut jenis kelamin di RSI Sultan Agung Semarang

Jenis kelamin Frekuensi %

Laki – laki 46 48,93%

Perempuan 48 51,06%

(66)

lxvi

Berdasarkan table 4.2 karakteristik pasien menurut jenis kelamin di RSI Sultan Agung Semarang di peroleh pasien dengan jenis kelamin laki – laki (48,93%lebih sedikit dibanding jenis kelamin perempuan (51,06%).

3. Jenis pasien

Table 4.3

Karakteristik pasien menurut jenis pasien Di RSI Sultan Agung Semarang

Jenis pasien Frekuensi %

Umum 15 15,95%

BPJS 76 80,85%

Asuransi lain 1 1,06%

Jumlah 94 100%

Berdasarkan table 4.3 karakteristik pasien menurut jenis pasien di RSI Sultan Agung Semarang di peroleh sebagian besar adalah pasien BPJS sebesar 80,85%.

4. Pekerjaan

Table 4.4

Karakteristik pasien menurut pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi % Wiraswasta 55 58,51% Pelajar / mahasiswa 8 8,51% PNS 12 12,76% Lainnya 19 20,21% Jumlah 94 100%

Berdasarkan table 4.4 karakteristik pasien menurut pekerjaan pasien di peroleh pasien dengan pekerjaan wiraswasta sebesar 58,51% adalah

(67)

lxvii

yang paling banyak dan yang paling sedikit adalah pekerjaan pelajar / mahasiswa sebesar 8,51%.

5. Pendidikan terakhir

Table 4.5

Karakteristik pasien menurut pendidikan terakhir Pendidikan terakhir Frekuensi % SD 37 39,36% SMP 19 20,21% SMA 22 23,40% D3 / Sarjana 16 17,02% Jumlah 94 100%

Berdasarkan table 4.5 karakteristik pasien menurut pendidikan terakhir pasien di peroleh pasien dengan pendidikan terakhir SD sebesar 39,36% adalah yang paling banyak dan paling sedikit sarjana / D3 sebesar 17,02%.

6. Persepsi kepuasan pasien dari aspek keramahan petugas Table 4.6

Persepsi kepuasan pasien dari aspek keramahan petugas Di RSI Sultan Agung Semarang

Aspek keramahan petugas

Jawaban pasien

Sangat puas

Puas Ragu – ragu Tidak puas Sangat tidak puas

(68)

lxviii

Berdasarkan table 4.6 menunjukkan bahwa pernyataan pasien tentang keramahan petugas TPPRI saat melayani yaitu sebagian besar (75,53%) menyatakan puas dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak puas. Untuk pernyataan pasien tentang pelayanan petugas yang menerapkan 3S saat melayani adalah lebih banyak yang menyatakan puas (68,08%) dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak puas. Sedangkan pernyataan pasien tentang kejelasan petugas dalam menyampaikan informasi, lebih banyak yang menyatakan puas (76,59%).

7. Persepsi kepuasan pasien dari aspek kecepatan pelayanan Table 4.7

Persepsi kepuasan pasien dari aspek kecepatan pelayanan Di RSI Sultan Agung Semarang

Kepuasan dengan keramahan petugas TPPRI saat melayani 9 9,57% 71 75,53% 5 5,31% 9 9,57% - - Kepuasan dengan pelayanan petugas TPPRI dalam menerapkan 3S (senyum, salam, sapa) saat melayani 9 9,57% 64 68,08% 12 12,76% 9 9,57% - - kepuasan dengan kejelasan petugas TPPRI dalam menyampaikan informasi kepada 5 5,31% 72 76,59% 9 9,57% 8 8,51% - - Jawaban pasien

(69)

lxix

Berdasarkan table 4.7 menunjukkan bahwa pernyataan pasien tentang kecepatan pelayanan TPPRI saat melayani yaitu sebagian besar menyatakan puas (55,31%). Namun yang tidak puas memiliki nilai yang cukup tinggi (28,72%). Sedangkan pernyataan pasien tentang waktu tunggu dalam mendapatkan kamar setelah mendaftar yaitu sebagian besar menyatakan puas (62,76%). Namun yang tidak puas sebesar (18,08%).

8. Persepsi kepuasan pasien dari aspek ketersediaan fasilitas a. Fasilitas ruang tunggu

Table 4.8

Persepsi kepuasan pasien dari aspek ketersediaan fasilitas ruang tunggu

Di RSI Sultan Agung Semarang Aspek

kecepatan pelayanan

Sangat puas

Puas Ragu – ragu Tidak puas Sangat tidak puas ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % Kepuasan dengan antrian di TPPRI 3 3,19% 52 55,31% 12 12,76% 27 28,72% - - Kepuasan dengan waktu tunggu dalam mendapatkan kamar setelah mendaftar di TPPRI 2 2,12% 59 62,76% 16 17,02% 17 18,08% - - Jawaban pasien

Gambar

Table 1.1 Keaslian Penelitian
Gambar 2.1 Kerangka Teori
Gambar 2.2 Kerangka Konsep Pelayanan TPPRI Tenaga Kesehatan Fasilitas  Courtesy (Keramahan)
Tabel Ruang Tunggu
+2

Referensi

Dokumen terkait

Mati taqdiry (menurut dugaan), adalah kematian yang di dasarkan pada dugaan yang kuat bahwa orang yang bersangkutan telah mati. 2) Hidupnya warits (ahli waris). Seorang ahli

20 Abdurrahman Wahid 2018 Perancangan Alat Bantu Handling untuk pengangkatan Kabinet Top Board Rear dan Top Board Front Menggunakan Metode Partisipatory Ergonomic

Dengan adanya dokumen ini, disamping akan mendorong komitmen Pemerintah Kota Sabang dalam menyusun program investasi bidang sanitasi juga diharapkan dapat memberikan penguatan

Penerapan Strategi Think Talk Write dalam kegiatan pembelajaran dapat meningkatkan hasil belajar Bahasa Indonesia materi puisi hal ini dapat dilihat dari proses

Tingkat Berpikir Kreatif 1 Siswa tidak mampu membuat jawaban atau membuat masalah yang berbeda (baru), meskipun salah satu kondisi berikut dipenuhi, yaitu

Kesaksian ahli berbentuk tulisan atau surat ini biasanya dituangkan dalam bentuk berita acara pemeriksaan, ketentuan ini telah dinyatakan dalam Pasal 187 KUHAP

– Target swasembada beras 10 juta ton di tahun 2014 tidak akan tercapai apabila tidak ada upaya untuk meningkatkan produktifitas pertanian dan menghambat laju konversi lahan sawah

Kaya nasabi kong masama ang pag inom ng alak dahil base sa aking karanasan bilang isang estudyante ay habang tinatanong ko ang aking lolo kung bakit sya umiinom ng alak agad