BAB II LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Pasien
1. Pengertian Kepuasan Pasien
Beberapa definisi tentang kepuasan pasien yang dikemukakan oleh peneliti kepuasan pasien, diantaranya menurut Habbal (dalam Bashir, 2015) diartikan sebagai perasaan senang seseorang terhadap persepsi hasil kinerja layanan atau hubungan antara hasil akhir dan harapan seseorang. Pengertian kepuasan pasien menurut Crowe, Gage, Hampson, Hart, Kimber, Storey, dan Thomas (dalam Bashir, 2015) adalah sebuah evaluasi kognitif dari sebuah pelayanan serta perasaan emosi dan persepsi subjektif individu. Sedangkan kepuasan pasien menurut Sardana (dalam Mehta, 2013) adalah perbedaan persepsi antara harapan dan hasil akhir kinerja dari sebuah layanan, yang mendorong pasien untuk memanfaatkan layanan walaupun mempunyai masalah kesehatan yang berbeda dari rumah sakit yang sama.
Kepuasan pasien menurut (Amin & Nasharuddin; Chang, Tseng, & Woodside; Moliner; Zineldin, dalam Yarmen 2016) adalah perbedaan perasaan emosional pasien yang berkaitan dengan kinerja pelayanan yang diberikan dan harapan pasien. Sedangkan kepuasan pasien menurut Oliver (dalam Byram, 2016) merupakan perasaan emosional tentang pengalaman konsumsi tertentu. Artinya bahwa kepuasan adalah akibat sebuah evaluasi mental dari pengalaman pasien dan hasil akhir dari layanan yang diberikan.
9
Kotler dan Keller (dalam Dimyati, 2015) mengatakan kepuasan pasien adalah salahsatu perasaan gembira dari hasil sebuah perbandingan antara kinerja dari sebuah produksi dan harapan seseorang.
Berdasarkan pendapat beberapa ahli, kepuasan pasien adalah suatu evaluasi mental individu berdasarkan pengalaman terhadap layanan yang diterima. Pasien akan merasa puas jika harapannya sesuai dengan kenyataan yang diterima. Sebaliknya, jika kenyataannya tidak sesuai dengan yang diharapkan maka pasien akan merasakan ketidakpuasan.
2. Dimensi kepuasan pasien
Kepuasan pasien ditentukan oleh pandangan pasien secara langsung terhadap kualitas layanan yang diberikan (Tucker & Adams dalam Naidu, 2001). Parasuraman dkk (1988) mengidentifikasi lima dimensi kualitas layanan yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas layanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kelima dimensi kualitas layanan ini dinamakan SERVQUAl model yaitu:
a. Tangibility (keadaan yang ada, kenyataan sarana yang ada) : Meliputi penampilan fisik, peralatan, pegawai, perlengkapan, dan berbagai sarana komunikasi.
b. Reliability (dapat di percaya/ kehandalan) : Yakni kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang di janjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan.
10
c. Responsiveness (tanggapan atau tanggung jawab) : Yakni kemauan para petugas kesehatan untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan cepat, serta mendengarkan dan mengatasi keluhan yang di ajukan pasien
d. Assurance (kepastian atau jaminan) : Mencakup kemampuan para petugas kesehatan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah di kemukakan kepada pasien atau sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff.
e. Emphaty (perhatian): Kesediaan para petugas kesehatan untuk peduli memberikan perhatian secara pribadi pada pasien. Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian yang tulus terhadap kebutuhan pasien.
Menurut Edward (2001), ada dua tipe konstruk multidimensi yaitu multidimensi superordinat dan multidimensi agregat. Konstruk multidimensi superordinat merupakan konstruk yang termanifestasi dalam berbagai dimensi dan dioperasionalkan dengan cara menjumlahkan skor seluruh dimensinya. Sedangkan multidimensi agregat berasal dari kombinasi dimensi yang membentuknya dan dioperasionalkan dengan menjumlahkan skor pada setiap dimensinya. Pada skala dimensi SERVQUAL model termasuk jenis konstruk multidimensi superordinat.
11
3. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut Hasin, Seeluangsawat dan Shareef (dalam Bashir, 2015) mengatakan bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu :
a. Communication: komunikasi adalah tingkat dimana pasien mendengarkan, memberikan informasi kepada pasien agar bisa dimengerti dan dipahami, mengusahakan interaksi sosial, saat waktu konsultasi, menyediakan psikolog dan informasi non-teknis (Tucker dalam Bashir, 2002).
b. Responsiveness: Responsiveness yakni kemauan para petugas kesehatan untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan cepat, serta mendengarkan dan mengatasi keluhan yang di ajukan pasien (Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1985 dalam Yamit, 2005)
c. Courtesy/ kesopanan: tingkah laku dan tutur kata yang baik dari para petugas layanan.
d. Cost/biaya: pasien tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa karena cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut (Irawan, 2004).
e. Cleanliness/kebersihan: sebuah layanan yang berkaitan dengan kebersihan dan keindahan rumah sakit, pembuangan sampah, menggunakan cara yang layak, peralatan dan tenaga kerja, sehingga
12
memberikan lingkungan yang aman dan nyaman kepada pasien (Chandorkar dalam Bashir, 2015).
Sedangkan menurut Alma dan Ware (dalam Rahman, 2009) yang menyatakan tentang penyebab atau faktor munculnya ketidakpuasan terhadap sesuatu yang diterima antara lain :
a. Harapan tidak sesuai dengan kenyataan
b. Layanan selama proses menerima layanan tidak memuaskan c. Perilaku personel yang kurang menyenangkan
d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak memadai
e. Biaya terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh banyak waktu terbuang dan biaya pelayanan tinggi
f. Promosi/iklan terlalu tinggi, tidak sesuai dengan kenyataan g. Kualitas pelayanan
h. Aksesbilitas meliputi jarak, waktu tunggu, dan kemudahan membuat janji
i. Pembiayaan termasuk keluwesan mekanisme pembayaran
j. Lingkungan fisik termasuk suasana yang menyenangkan dan fasilitas yang bersih
Dari yang disampaikan oleh peneliti diatas (Hasin dkk, 2015; Alma & Ware, 2009) mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien menunjukkan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh pengalaman pasien, fasilitas dan kualitas layanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Dengan kata lain bahwa hasil kepuasan ada didalam
13
kualitas layanan. Maksudnya adalah kepuasan dilihat dari dalam yaitu hasil pengalaman pasien terhadap layanan yang diberikan (Parasuraman dkk, 1988). Dengan demikian pasien akan merasa puas jika layanan yang diberikan sesuai dengan harapan mereka.
4. Cara mengukur kepuasan pasien
Kotler dan Peters (dalam Yamit, 2005) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pasien, metode tersebut antara lain :
a. Sistem pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pasien untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi rumah sakit, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka.
b. Survey Pelanggan
Survey merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pasien misalnya melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung.
c. Panel Pelanggan
Rumah sakit mengundang pasien yang setia terhadap pelayanan yang diberikan dan mengundang pasien yang telah berhenti atau pindah ke rumah sakit lain. Dari pasien yang setia akan memperoleh
14
informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pasien yang telah berhenti akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pasien yang berhenti ini meningkat hal ini menunjukkan kegagalan rumah sakit dalam memuaskan pasien.
d. Format
Peters mengatakan bahwa sebaiknya yang melakukan survei kepuasan pelanggan/pasien adalah pihak ketiga diluar perusahaan, dan hasilnya disampaikan kepada semua pihak dalam organisasi.
e. Isi
Isi atau content pertanyaan yang diajukan adalah pertanyaan standar dan dapat dikuantitatifkan.
f. Penggunaan ukuran secara simbolik
Ukuran kepuasan hendaknya dibuat dalam kalimat sederhana dan mudah diingat serta ditempatkan di setiap bagian perusahaan.