Hubungan antara persepsi pasien terhadap layanan Pastoral Care dan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Panti Rapih

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI PASIEN TERHADAP LAYANAN PASTORAL CARE DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT PANTI RAPIH. SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi Program Studi Psikologi. Disusun oleh : Maria Dwi Andyanti 139114016. PROGRAM STUDI PSIKOLOGI JURUSAN PSIKOLOGI FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2018 i.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. HALAMAN MOTTO. Kemenangan yang pertama dan terbaik adalah menaklukkan diri sendiri Plato Filsuf. iv.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. HALAMAN PERSEMBAHAN. “ Ad Maiorem Dei Gloriam “. v.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI PASIEN TERHADAP LAYANAN PASTORAL CARE DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT PANTI RAPIH Maria Dwi Andyanti ABSTRAK. Penelitian ini membahas mengenai hubungan antara persepsi pasien terhadap layanan pastoral care dan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Panti Rapih. Hipotesis yang diajukan adalah adanya hubungan positif antara persepsi pasien terhadap layanan pastoral care dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Panti Rapih. Subjek dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap (N = 143). Subjek dipilih dengan metode sampling insidental. Metode pengumpulan data dengan menyebaran tes dan skala PSI-C (N=22; dan skala kepuasan pasien (N=18;. strat. = 0, 948). = 0,906). Teknik analisis data yang. digunakan adalah teknik korelasi Spearman Rho karena sebaran data tidak normal. Hasilnya menunjukkan terdapat korelasi (r = 0,215; p = 0,000; p < 0,05) antara persepsi pastoral care (M = 92,57; SD = 9,521) dan kepuasan pasien (M = 104,73; SD = 9,575). Hasil ini mengindikasikan adanya korelasi positif yang lemah antara persepsi pastoral care dengan kepuasan pasien rawat inap. Hal itu berarti bahwa semakin tinggi persepsi pasien terhadap pelayanan pastoral care maka akan semakin tinggi pula kepuasan pasien rawat inap dirumah sakit Panti Rapih.. Kata kunci : Persepsi layanan pastoral care, Kepuasan pasien, Pasien rawat inap, Rumah sakit.. vii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. THE RELATION BETWEEN PATIENTS PERCEPTION TO THE PASTORAL CARE AND THE PATIENTS’ SATISFACTION AT THE INPATIENT UNIT OF PANTI RAPIH HOSPITAL Maria Dwi Andyanti ABSTRACT. This study described the relation between patients perception to the pastoral care and the patients’ satisfaction at the inpatient unit of Panti Rapih hospital. The hypothesis that there had a positive relation between patients perception to the pastoral care and the patients’ satisfaction at the inpatient unit of Panti Rapih hospital. The subjects were the intensive care patients (N = 143). These subjects had been chosen by incidental sampling method. The data collection had been conducted by spreading test and scale PSI-C (N=22; α = 0,984) and scale of patients satisfaction (N=18; αstart = 0.906). The data analysis used the Spearman Rho correlation because of the data spreading isn’t normal. The result pointed that it has a correlation (r= 0,215; p = 0,000; p < 005) between pastoral care perception (M = 92,57; SD = 9,521) and the patient satisfaction (M = 104,73; SD = 9,575). This result indicated that it has a weak positive correlation between pastoral care perception and the patients’satisfaction at the inpatient unit. It meant that the increasing of the patients perception to the pastoral care at Panti Rapih Hospital, the patients’ satisfaction at the inpatient unit increased also.. Key Words: The perception of Pastoral Care, Patients’ Satisfaction, Inpatient, Hospital.. viii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. KATA PENGANTAR. Puji dan syukur atas setiap rahmat yang senantiasa Tuhan berikan, sehingga dengan bantuan rahmatNya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan baik. Penulis menyadari bahwa selama pengerjaan skripsi ini banyak pihak yang mendukung dan terlibat. Oleh sebab itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Ibu Dr. Titik Kristiyani, M.Psi, selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma. 2. Ibu Monica Eviandaru Madyaningrum, M.App.Psych, selaku Kaprodi Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma. 3. Ibu Henrietta P.D.A.D.S., M.A., selaku Wakaprodi yang membantu dan mengusahakan penulis untuk bisa mengikuti jalur khusus TKBI. 4. Ibu Sylvia, S.Psi.,M.Si., selaku Dosen Pembimbing Akademik dari semester 1 hingga semester 4. 5. Bapak Minta Istono, S.Psi., M.Si., selaku Dosen Pembimbing Akademik dari semester 5 hingga semester 10. 6. Bapak Timotius Maria Raditya Hernawa, S.Psi., M.Si., selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang selalu meluangkan waktu ditengah kesibukannya untuk membimbing dan mengarahkan penulis untuk menyelesaikan skripsi. 7. Segenap Dosen Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma yang telah mendidik, membagikan ilmu pengetahuan dan pengalamannya, sehingga. x.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. penulis bisa menyelesaikan studi di Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma. 8. Segenap karyawan Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma (Bu Nanik, Mas Gandung, Mas Muji) atas kebaikannya dalam memberikan informasi demi kelancaran studi penulis. 9. Ibu dr. Lilian Trisnawati, M.Kes selaku Direktur Rumah Sakit Santa Maria Cilacap yang telah memberikan izin dan kesempatan kepada penulis untuk melakukan try-out. Sr.M.Editha, PBHK dan Sr.M.Mariana, PBHK yang telah membantu penulis untuk menyebarkan kuesioner dan semua karyawan yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam pengambilan data try-out. 10. Kongregasi Putri Bunda Hati Kudus yang memberikan kepercayaan kepada penulis untuk menempuh studi lanjut di Universitas Sanata Dharma. 11. Bapak dr. Teddy, selaku Direktur Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta yang telah memberikan izin dan kesempatan kepada penulis untuk pengambilan data skripsi. Mbak Denny bagian personalia yang sudah menghubungi dan memberikan informasi tentang izin penelitian. 12. Bapak Juarto, Sr.Dominiq,CB, Sr.Veronia, CB, Sr.Stefani, CB, Ibu Mur, Mbak Sisca, Mbak Melani dan Mbak Iyut, sebagai tim pendamping pastoral dan semua karyawan lantai 1 sampai 4 ruang perawatan Elisabeth yang selalu menyemangati penulis untuk tekun dan sabar selama pengambilan data. 13. Sr.M.Giovani, PBHK yang selalu mendukung dan mengajak penulis untuk terus mencoba dan belajar.. xi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 14. Sr.Magdala, PBHK, para suster dan para postulan yang membuat gembira dan menyemangati penulis dalam hidup berkomunitas dan studi. 15. Sr.M.Imelda dan Sr.Margaretha Lermatin yang senantiasa membantu dengan doa-doanya. 16. Bapak, ibu, dan adik-adikku yang selalu mendukung penulis dalam doa 17. Ibu Rahayu yang melayani dalam hidup jasmani sehingga penulis tetap sehat. 18. Evlyn, Endah, Davin, dan Niken yang menjadi teman setia saat bimbingan. 19. Ko Edwin yang menyediakan waktunya untuk berdiskusi dan membantu penulis saat mengalami kesulitan dalam penulisan skripsi. 20. Teman-teman seangkatan tahun 2013 khususnya kelas D yang sudah menjadi teman, sahabat selama proses pembelajaran di kelas. 21. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.. xii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih kekurangan dan keterbatasan dalam penelitian ini. Oleh karena itu, penulis mengharap adanya kritik dan saran dari pembaca untuk memperbaiki karya penulis ini. Penulis berharap, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca. Terima kasih.. Yogyakarta,. Juni 2018 Penulis. Maria Dwi Andyanti. xiii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL.................................................................................................i HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING .......................................ii HALAMAN PENGESAHAN ...............................................................................iii HALAMAN MOTTO ............................................................................................iv HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................................v PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ................................................................vi ABSTRAK ............................................................................................................vii ABSTRACT ...........................................................................................................viii HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH .........................ix KATA PENGANTAR ...........................................................................................x DAFTAR ISI ........................................................................................................xiv DAFTAR TABEL ..............................................................................................xviii DAFTAR GAMBAR ............................................................................................xx DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................xiv BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................1 A. Latar Belakang Masalah ..............................................................................1 B. Rumusan Masalah .......................................................................................7 xiv.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. C. Tujuan Penelitian ........................................................................................7 D. Manfaat Penelitian ......................................................................................7 1. Manfaat Teoritis ....................................................................................7 2. Manfaat Praktis .................................................................................... 7 BAB II LANDASAN TEORI .................................................................................8 A. Kepuasan Pasien ..........................................................................................8 1. Pengertian ..............................................................................................8 2. Dimensi Kepuasan Pasien .....................................................................9 3. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ...................................11 4. Cara Mengukur Kepuasan Pasien .......................................................13 B. Persepsi Layanan Pastoral Care................................................................14 1. Pengertian Persepsi Layanan Pastoral Care........................................14 2. Tujuan Pendampingan Layanan Pastoral Care...................................16 3. Bentuk Kegiatan Layanan Pastoral Care............................................16 4. Aspek Pelayanan Pastoral Care .........................................................18 5. Manfaat Kunjungan Pastoral Care ......................................................18 6. Cara Mengukur Persepsi Layanan Pastoral Care ...............................19 C. Gambaran Umum Perusahaan ...................................................................19 1. Sejarah Singkat Rumah Sakit ..............................................................19 2. Profil ....................................................................................................20 3. Tujuan .................................................................................................21 4. Visi dan Misi .......................................................................................22 5. Petugas Pastoral ..................................................................................22 xv.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. D. Dinamika Hubungan Antara Persepsi Pasien Terhadap Layanan Pastoral Care Dan Kepuasan Pasien Rawat Inap ...................................................23 E. Kerangka Penelitian ..................................................................................27 F. Hipotesis ....................................................................................................28 BAB III METODE PENELITIAN ......................................................................29 A. Jenis Penelitian ..........................................................................................29 B. Identifikasi Variabel Penelitian .................................................................29 1. Variabel Bebas ....................................................................................29 2. Variabel Tergantung ............................................................................29 C. Definisi Operasional ..................................................................................30 1. Persepsi Layanan Pastoral Care .........................................................30 2. Kepuasan Pasien ................................................................................. 30 D. Subjek Penelitian .......................................................................................31 E. Metode Dan Alat Pengumpulan Data .......................................................32 F. Validitas Dan Reliabilitas Alat Ukur ........................................................36 1. Validitas ..............................................................................................36 2. Seleksi Item .........................................................................................37 a. Tes PSI-C ......................................................................................38 b. Skala Kepuasan Pasien...................................................................39 3. Reliabilitas ...........................................................................................40 a. Skala PSI-C ...................................................................................41 b. Skala Kepuasan Pasien ..................................................................41 G. Motode Analisis Data ................................................................................43 xvi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 1. Uji Asumsi ..........................................................................................43 a. Uji Normalitas ...............................................................................43 b. Uji Linearitas .................................................................................44 2. Uji Hipotesis ........................................................................................44 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ..............................................................46 A. Pelaksanaan Penelitian ..............................................................................46 B. Deskripsi Subjek Penelitian ......................................................................47 C. Deskripsi Data Penelitian ..........................................................................50 D. Hasil Analisis Data ....................................................................................53 1. Uji Asumsi Penelitian .........................................................................53 a. Uji Normalitas ...............................................................................53 b. Uji Linearitas .................................................................................56 2. Uji Hipotesis ........................................................................................57 E. Pembahasan ...............................................................................................59 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..............................................................63 A. Kesimpulan ...............................................................................................63 B. Saran ..........................................................................................................63 1. Bagi Para Pasien ..................................................................................63 2. Bagi Pihak Rumah Sakit .....................................................................64 3. Bagi Penelitian Selanjutnya ................................................................64 DAFTAR PUSTAKA.....................................................................................65. xvii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. LAMPIRAN ..................................................................................................69. DAFTAR TABEL. Tabel 1. Tabel Pemberian Skor Pada Tes ...................................................33. Tabel 2. Sebaran Item tes PSI-C sebelum diujicobakan .............................34. Tabel 3. Tabel Pemberian Skor Pada Skala ................................................35. Tabel 4. Sebaran Item Skala Kepuasan Pasien sebelum diujicobakan........35. Tabel 5. Sebaran Item Tes PSI-C setelah diujicobakan ..............................38. Tabel 6. Sebaran Item Skala Kepuasan Pasien setelah diujicobakan ..........39. Tabel 7. Tabel Reliabilitas dan Varians berdasarkan Dimensi Kepuasan Pasien ............................................................................................42. Tabel 8. Kategorisasi Penghitungan Korelasi .............................................45. Tabel 9. Tabel Subjek Berdasarkan Jenis Kelamin .....................................47. Tabel 10 Tabel Subjek Berdasarkan Pendidikan ..........................................48 Tabel 11 Tabel Subjek Berdasarkan Lama Dirawat .....................................48. xviii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. Tabel 12 Tabel Subjek Berdasarkan Usia ....................................................49 Tabel 13 Tabel Subjek Berdasarkan Intensitas Kunjungan .........................49 Tabel 14 Tabel Subjek Berdasarkan Agama ................................................50 Tabel 15 Tabel Hasil Pengukuran Deskripsi Variabel .................................50 Tabel 16 Tabel Norma Kategorisasi .............................................................51 Tabel 17 Tabel Norma Kategorisasi Persepsi Layanan Pastoral Care ........52 Tabel 18 Tabel Norma Kategorisasi Kepuasan Pasien ................................53 Tabel 19 Tabel Hasil Uji Normalitas Persepsi Pasien Terhadap Layanan Pastoral Care dan Kepuasan Pasien .............................................54 Tabel 20 Tabel Uji Linearitas Persepsi Layanan Pastoral Care dan Kepuasan Pasien ............................................................................................57 Tabel 21 Tabel Hasil Uji Hipotesis ..............................................................58. xix.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Kurva Layanan Pastoral Care ............................................54. Gambar 2. Kurva Kepuasan Pasien .....................................................55. xx.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Skala Uji Coba ..................................................................69. Lampiran 2. Hasil Reliabilitas dan Seleksi Item ...................................80. Lampiran 3. Skala Final .........................................................................89. Lampiran 4. Statistik Diskriptif .............................................................99. Lampiran 5. Hasil Uji Beda Mean ( Uji T ) .........................................100. Lampiran 6. Hasil Uji Normalitas .......................................................101. Lampiran 7. Hasil Uji Linearitas .........................................................102. Lampiran 8. Hasil Uji Hipotesis ..........................................................103. xxi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. BAB 1 PENDAHULUAN. A. LATAR BELAKANG Saat ini masyarakat semakin sadar untuk memilih layanan kesehatan yang baik (Zineldin; Carman, dalam Byram 2016). Perkembangan ilmu teknologi dan informasi dimanfaatkan untuk meningkatkan sistem pelayanan dan kepuasan masyarakat. Tujuan dari usaha peningkatan kualitas layanan selain bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pasien juga menciptakan brand image yang mendalam bagi pengguna jasa layanan (Yamit, 2005). Sementara itu, ketidakpuasan pasien masih banyak dijumpai. Dikutip tanggal 14 Februari 2018 (kompas.com, Mei 2017), riset yang dilakukan oleh Perkumpulan Prakarsa. Perkumpulan ini bekerja untuk memelihara dan meningkatkan kesejahteraan melalui penelitian independen dan keterlibatan aktif. Riset dilakukan di 11 kabupaten/kota Jakarta yang melibatkan 1.344 responden rumah tangga menunjukkan beragam keluhan yang dirasakan dalam prosedur pemeriksaan dokter. Keluhan utama yaitu kurang pedulinya dokter pada pasien. Sebesar 50,57% merasa dokter kurang peduli, 14,94% merasa tenaga kesehatan kurang komunikatif, dan sebesar 12,64% merasa dokter tidak datang tepat waktu, sehingga harus menunggu lama. Demikian juga dalam wawancara dengan pasien rawat inap di rumah sakit Panti Rapih ditemukan bahwa ada ketidakpuasan yang dialami pasien karena komunikasi.. 1.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. Pasien dan keluarganya merasa kecewa saat bertanya kepada salahsatu perawat. Mereka mendapat jawaban dan sikap yang tidak menyenangkan. Hal ini membuktikan bahwa empati dari para tenaga kesehatan dirasakan kurang di mata pasien. Ketidakpuasan yang dialami pasien harus menjadi perhatian utama bagi pelayanan kesehatan jika tidak ingin ditinggalkan pelanggan. Komunikasi yang terjalin dengan baik merupakan dasar dari kualitas layanan kesehatan serta untuk membangun reputasi publik (Swayne, Duncan & Ginter, 2006). Menurut Tucker (dalam Naidu, 2009) komunikasi adalah suatu proses disaat pasien mendengar, menjaga informasi agar bisa dimengerti, mengusahakan interaksi sosial, konsultasi, layanan psikolog dan informasi non teknis. Jika komunikasi baik, maka akan mengurangi ketidakpastian mengenai apa yang harus dilakukan, hal ini menimbulkan kepuasan pasien menjadi lebih tinggi (Andaleeb dalam Naidu, 2009). Terdapat. beberapa. definisi. tentang. kepuasan. pasien. yang. dikemukakan oleh banyak peneliti kepuasan pasien. Diantaranya kepuasan pasien diartikan sebagai perasaan senang seseorang terhadap persepsi hasil kinerja layanan atau hubungan antara hasil akhir dan harapan seseorang (Habbal, dalam Bashir 2015). Hal ini menunjukkan bahwa pasien akan merasa senang dan puas jika pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan pasien. Kepuasan pasien (Amin & Nasharuddin; Chang, Tseng, & Woodside; Moliner; Zineldin, dalam Yarmen 2016) adalah perbedaan perasaan emosional pasien yang berkaitan dengan kinerja pelayanan yang diberikan. 2.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. dan harapan pasien. Disamping itu, kepuasan pasien satu dengan yang lain tidak sama. Hal ini disebabkan karena perbedaan karakteristik pasien (Mummalaneni & Gopalakrishna, dalam Naidu, 2009) dan pengalaman yang berbeda saat pasien menerima layanan (Liljander & Strandvik, dalam Ramayah, 2010). Kepuasan pasien merupakan komponen yang penting untuk mengukur kualitas layanan yang disediakan oleh rumah sakit (Salisbury, Burgess, Lattimer, Heaney, Walker, Turnbull & Smith, dalam Malik, 2016). Melalui kementerian kesehatan, pemerintah mewajibkan dilaksanakannya akreditasi rumah sakit yang bertujuan untuk meningkatkan pelayanan rumah sakit di Indonesia. Akreditasi mengandung arti suatu pengakuan dari pemerintah kepada rumah sakit karena telah memenuhi standar yang ditetapkan. Dikutip tanggal 16 September 2017 (dalam www.permenkes no. 34 2017.com). Menurut Hasin, Seeluangsawat dan Shareef (dalam Bashir, 2015) mengatakan bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu: komunikasi, responsiveness, sopan santun, biaya dan kebersihan. Komunikasi menjadi sangat penting karena akan menciptakan hubungan interpersonal antara pasien dan petugas kesehatan sehingga terjalin suasana saling percaya dan terbuka. Seperti yang pernah disampaikan para peneliti sebelumnya (Alrubaiee & Alkaa’ida; Carson & Roe; Dagger, Sweeney & Johnson; Koenig & Kleinsorge; Sanchez-Hernandez, Martinez-Tur, Peiro, & Ramos; dalam White, 2016) yang mengatakan bahwa komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang sensitif karena melibatkan diskusi. 3.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. tentang penyakit, penanganan dan memberikan informasi tentang kesehatan kepada pasien. Salahsatu bentuk komunikasi interpersonal yang dilakukan di rumah sakit adalah pendampingan pastoral care (Wiryasaputra, 2016). Beberapa penelitian terdahulu menunjukkan adanya hubungan antara kepuasan pasien dan persepsi layanan pastoral care. Penelitian yang dilakukan oleh (Duffi & Munro dalam Flannelly, 2013) pada 612 pasien dari 32 rumah sakit di Switzerland, Jerman yang mengatakan bahwa harapan pasien akan kebutuhan pasien seperti kenyamanan, keinginan berdoa dan tersedianya layanan spiritual dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Ellis dkk (dalam Handzo, 2015) dalam penelitiannya pada 326 pasien rawat inap dari 4 rumah sakit di kota Midwestern, mengatakan bahwa 94% pasien yang mendapat kunjungan pendeta merasa sangat terbantu. Creek dan Lyon (dalam Burton, 2001) menunjukkan bahwa kunjungan pendeta membuat perawatan menjadi lebih mudah karena kunjungan tersebut membawa pasien merasa lebih nyaman dan membantu pasien lebih santai. Menurut Wiryasaputra (2016) pendampingan pastoral care adalah proses perjumpaan timbal-balik (mutual encountering process) antara kedua belah pihak, pendamping pastoral dan orang yang sakit. Pelayanan pastoral care ini secara khusus mendampingi dan menemani pasien selama tinggal di rumah sakit. Pasien bisa menyampaikan apa yang dialaminya dan diharapkan bisa terbantu mentalnya agar tetap terjaga (Sulmasy dalam Kopacz 2013). Pendampingan dapat berupa doa bersama, renungan, menggunakan “radio. 4.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. rumah sakit” yang secara terprogram bisa mengudarakan program-program pilihan untuk pasien dan keluarganya, mendengarkan dengan empathy yang akhirnya mampu membawa pasien menerima sakitnya dan merasa optimis untuk sembuh. Dasar pendekatan dari pelayanan rohani atau pastoral care adalah Kepmenkes RI No.812 tahun 2007 tentang Kebijakan Perawatan Paliatif. Perawatan Paliatif adalah perawatan yang bisa didapatkan para pasien yang menderita penyakit kronis dengan stadium lanjut, yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup pasien. Pasien seringkali merasa sensitif dan mengalami dinamika batin yang tidak stabil. Pasien perlu berkembang segi spiritual dan sosialnya agar mempercepat proses penyembuhannya. Pelayanan optimal tidak hanya cukup diberikan pada pelayanan fisik saja namun juga pelayanan psikologis dan spiritual pasien (Kusmaryanta, 2016). Hal ini disebabkan karena pasien tidak hanya cukup disembuhkan melalui obatobatan yang diberikan. Namun, pendampingan secara psikis dan sosial juga sangat diperlukan pasien. Para petugas diharapkan bisa menciptakan rasa nyaman bagi pasien agar bisa menerima informasi yang disampaikan, tidak hanya sekedar menjalankan tugasnya. Pada saat seperti inilah pasien perlu mendapatkan dukungan dan semangat dari orang-orang disekitarnya. Perasaan puas pasien menjadi hal yang sangat penting karena akan memberikan beberapa manfaat diantaranya memunculkan rasa percaya (Moliner; Alrubaiee & Alkaa’ida) dan loyalitas pasien (Chahal & Mehta, dalam Malik 2016). Selain itu, kepuasan pasien juga meningkatkan reputasi. 5.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. rumah sakit, komitmen, kenyamanan, mengurangi stress dan terulangnya kembali perawatan karena tersedianya layanan di rumah sakit (Hausman dalam Mehta, 2013). Penelitian ini penting dilakukan karena masih banyak terjadi ketidakpuasan yang dialami oleh pasien rawat jalan maupun pasien rawat inap saat mereka berhadapan dengan para petugas kesehatan. Bentuk komunikasi merupakan jalan untuk mengurangi ketidakpuasan yang dialami pasien baik rawat inap maupun rawat jalan. Pada penelitian ini, peneliti lebih berfokus pada pasien rawat inap karena berhubungan langsung dengan layanan pastoral care. Melalui layanan pastoral care, peneliti ingin mengetahui apakah ada hubungan antara persepsi pasien terhadap layanan pastoral care dan kepuasan pasien di rumah sakit Panti Rapih.. B. Rumusan Masalah Apakah ada hubungan yang positif antara persepsi pasien terhadap layanan pastoral care dan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Panti Rapih?. C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara persepsi pasien terhadap layanan pastoral care dan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Panti Rapih.. 6.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pengetahuan di bidang Psikologi Konsumen mengenai kepuasan pasien dari layanan yang diberikan rumah sakit.. 2.. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan dapat membantu pihak rumah sakit untuk mengetahui sejauh mana persepsi pasien terhadap layanan pastoral care dan kepuasan pasien rawat inap selama menjalani perawatan di rumah sakit. Penelitian ini juga diharapkan sebagai bahan pertimbangan rumah sakit untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pasien yang berkaitan dengan kebutuhan rohani pasien. Selain itu, penelitian ini diharapkan mampu. memberikan. informasi. bagi. pasien. rawat. inap. untuk. memanfaatkan pelayanan pastoral care selama menjalani perawatan di rumah sakit.. 7.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. BAB II LANDASAN TEORI. A. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan Pasien Beberapa definisi tentang kepuasan pasien yang dikemukakan oleh peneliti kepuasan pasien, diantaranya menurut Habbal (dalam Bashir, 2015) diartikan sebagai perasaan senang seseorang terhadap persepsi hasil kinerja layanan atau hubungan antara hasil akhir dan harapan seseorang. Pengertian kepuasan pasien menurut Crowe, Gage, Hampson, Hart, Kimber, Storey, dan Thomas (dalam Bashir, 2015) adalah sebuah evaluasi kognitif dari sebuah pelayanan serta perasaan emosi dan persepsi subjektif individu. Sedangkan kepuasan pasien menurut Sardana (dalam Mehta, 2013) adalah perbedaan persepsi antara harapan dan hasil akhir kinerja dari sebuah layanan, yang mendorong pasien untuk memanfaatkan layanan walaupun mempunyai masalah kesehatan yang berbeda dari rumah sakit yang sama. Kepuasan pasien menurut (Amin & Nasharuddin; Chang, Tseng, & Woodside; Moliner; Zineldin, dalam Yarmen 2016) adalah perbedaan perasaan emosional pasien yang berkaitan dengan kinerja pelayanan yang diberikan dan harapan pasien. Sedangkan kepuasan pasien menurut Oliver (dalam Byram, 2016) merupakan perasaan emosional tentang pengalaman konsumsi tertentu. Artinya bahwa kepuasan adalah akibat sebuah evaluasi mental dari pengalaman pasien dan hasil akhir dari layanan yang diberikan.. 8.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. Kotler dan Keller (dalam Dimyati, 2015) mengatakan kepuasan pasien adalah salahsatu perasaan gembira dari hasil sebuah perbandingan antara kinerja dari sebuah produksi dan harapan seseorang. Berdasarkan pendapat beberapa ahli, kepuasan pasien adalah suatu evaluasi mental individu berdasarkan pengalaman terhadap layanan yang diterima. Pasien akan merasa puas jika harapannya sesuai dengan kenyataan yang diterima. Sebaliknya, jika kenyataannya tidak sesuai dengan yang diharapkan maka pasien akan merasakan ketidakpuasan.. 2. Dimensi kepuasan pasien Kepuasan pasien ditentukan oleh pandangan pasien secara langsung terhadap kualitas layanan yang diberikan (Tucker & Adams dalam Naidu, 2001). Parasuraman dkk (1988) mengidentifikasi lima dimensi kualitas layanan yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas layanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kelima dimensi kualitas layanan ini dinamakan SERVQUAl model yaitu: a. Tangibility (keadaan yang ada, kenyataan sarana yang ada) : Meliputi penampilan fisik, peralatan, pegawai, perlengkapan, dan berbagai sarana komunikasi. b. Reliability (dapat di percaya/ kehandalan) : Yakni kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang di janjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan.. 9.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. c. Responsiveness (tanggapan atau tanggung jawab) : Yakni kemauan para petugas kesehatan untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan cepat, serta mendengarkan dan mengatasi keluhan yang di ajukan pasien d. Assurance (kepastian atau jaminan) : Mencakup kemampuan para petugas kesehatan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah di kemukakan kepada pasien atau sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff. e. Emphaty (perhatian): Kesediaan para petugas kesehatan untuk peduli memberikan perhatian secara pribadi pada pasien. Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian yang tulus terhadap kebutuhan pasien. Menurut Edward (2001), ada dua tipe konstruk multidimensi yaitu multidimensi. superordinat. dan. multidimensi. agregat.. Konstruk. multidimensi superordinat merupakan konstruk yang termanifestasi dalam berbagai dimensi dan dioperasionalkan dengan cara menjumlahkan skor seluruh dimensinya. Sedangkan multidimensi agregat berasal dari kombinasi dimensi yang membentuknya dan dioperasionalkan dengan menjumlahkan skor pada setiap dimensinya. Pada skala dimensi SERVQUAL model termasuk jenis konstruk multidimensi superordinat.. 10.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 3.. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien Menurut Hasin, Seeluangsawat dan Shareef (dalam Bashir, 2015) mengatakan bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu : a. Communication:. komunikasi. adalah. tingkat. dimana. pasien. mendengarkan, memberikan informasi kepada pasien agar bisa dimengerti dan dipahami, mengusahakan interaksi sosial, saat waktu konsultasi, menyediakan psikolog dan informasi non-teknis (Tucker dalam Bashir, 2002). b. Responsiveness:. Responsiveness. yakni. kemauan. para. petugas. kesehatan untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan cepat, serta mendengarkan dan mengatasi keluhan yang di ajukan pasien (Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1985 dalam Yamit, 2005) c. Courtesy/ kesopanan: tingkah laku dan tutur kata yang baik dari para petugas layanan. d. Cost/biaya: pasien tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa karena cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut (Irawan, 2004). e. Cleanliness/kebersihan: sebuah layanan yang berkaitan dengan kebersihan dan keindahan rumah sakit, pembuangan sampah, menggunakan cara yang layak, peralatan dan tenaga kerja, sehingga. 11.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. memberikan lingkungan yang aman dan nyaman kepada pasien (Chandorkar dalam Bashir, 2015). Sedangkan menurut Alma dan Ware (dalam Rahman, 2009) yang menyatakan tentang penyebab atau faktor munculnya ketidakpuasan terhadap sesuatu yang diterima antara lain : a. Harapan tidak sesuai dengan kenyataan b. Layanan selama proses menerima layanan tidak memuaskan c. Perilaku personel yang kurang menyenangkan d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak memadai e. Biaya terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh banyak waktu terbuang dan biaya pelayanan tinggi f. Promosi/iklan terlalu tinggi, tidak sesuai dengan kenyataan g. Kualitas pelayanan h. Aksesbilitas meliputi jarak, waktu tunggu, dan kemudahan membuat janji i. Pembiayaan termasuk keluwesan mekanisme pembayaran j. Lingkungan fisik termasuk suasana yang menyenangkan dan fasilitas yang bersih Dari yang disampaikan oleh peneliti diatas (Hasin dkk, 2015; Alma & Ware, 2009) mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien. menunjukkan. bahwa. kepuasan. pasien. dipengaruhi. oleh. pengalaman pasien, fasilitas dan kualitas layanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Dengan kata lain bahwa hasil kepuasan ada didalam. 12.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. kualitas layanan. Maksudnya adalah kepuasan dilihat dari dalam yaitu hasil pengalaman pasien terhadap layanan yang diberikan (Parasuraman dkk, 1988). Dengan demikian pasien akan merasa puas jika layanan yang diberikan sesuai dengan harapan mereka.. 4. Cara mengukur kepuasan pasien Kotler dan Peters (dalam Yamit, 2005) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pasien, metode tersebut antara lain : a. Sistem pengaduan Sistem ini memberikan kesempatan kepada pasien untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi rumah sakit, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka. b. Survey Pelanggan Survey merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pasien misalnya melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung. c. Panel Pelanggan Rumah sakit mengundang pasien yang setia terhadap pelayanan yang diberikan dan mengundang pasien yang telah berhenti atau pindah ke rumah sakit lain. Dari pasien yang setia akan memperoleh. 13.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pasien yang telah berhenti akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pasien yang berhenti ini meningkat hal ini menunjukkan kegagalan rumah sakit dalam memuaskan pasien. d. Format Peters mengatakan bahwa sebaiknya yang melakukan survei kepuasan pelanggan/pasien adalah pihak ketiga diluar perusahaan, dan hasilnya disampaikan kepada semua pihak dalam organisasi. e. Isi Isi atau content pertanyaan yang diajukan adalah pertanyaan standar dan dapat dikuantitatifkan. f. Penggunaan ukuran secara simbolik Ukuran kepuasan hendaknya dibuat dalam kalimat sederhana dan mudah diingat serta ditempatkan di setiap bagian perusahaan.. B.. Persepsi Layanan Pastoral Care 1. Pengertian Persepsi Layanan Pastoral Care Dalam psikologi kognitif definisi persepsi adalah proses seseorang memberikan makna terhadap pengalamannya melalui sensorik sederhana yaitu indera-indera yang dimilikinya (Solso, Maclin & Maclin, 2007). Persepsi menurut Morgan, King dan Robinson (dalam Rukminto, 1994) adalah menunjuk pada bagaimana kita melihat, mendengar, merasakan,. 14.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. mengecap dan mencium dunia di sekitar, dengan kata lain persepsi sebagai segala sesuatu yang dialami oleh manusia. Menurut Naidu, Ford, Bach dan Fottler (dalam White, 2016) mengatakan bahwa persepsi pasien dapat menjadi masukan yang penting bagi rumah sakit dalam pengkajian mengenai layanan kesehatan. Hal ini berkaitan dengan persepsi pasien terhadap layanan yang diterima selama menjalani perawatan di rumah sakit. Pengalaman pasien saat melihat, merasakan, mendengar setiap kejadian yang dialami mempunyai peran yang penting dalam memberikan masukan terhadap kualitas pelayanan rumah sakit. Dengan demikian penyedia layanan kesehatan harus mengontrol antara harapan dan kualitas supaya dapat memberikan tingkat kepuasan kepada pasien (Yucelt, dalam Sabbagh, 2013) Sedangkan definisi layanan adalah segala usaha atau kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dalam rangka untuk memenuhi. kebutuhan. orang. lain. (http://www.definisi-. pengertian.com/2015/07/definisi-pengertian-pelayanan.html).. Dengan. demikian persepsi layanan adalah usaha seseorang dalam memberikan makna dari pengalaman saat menerima pelayanan melalui panca indera yang dimilikinya. Istilah pastoral care pada umumnya sama dengan pendampingan rohani, pendampingan pastoral dan pelayanan rohani. Dikalangan masyarakat luas istilah pastoral care belum banyak diketahui. Namun wujud dari pelayanan ini sudah mulai dikenal dan dirasakan oleh pasien.. 15.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. Menurut Wiryasaputra (2016[) pendampingan pastoral care adalah proses perjumpaan timbal-balik (mutual encountering process) antara kedua belah pihak, pendamping pastoral dan orang yang sakit. Creek dan Burton (2001) mengatakan bahwa di dalam pastoral care terdapat perawatan rohani. Perawatan ini berhubungan dengan semua. ciptaan,. menghargai. keberadaan. sesama. dan. bertujuan. menggambarkan perasaan agar lebih bermakna. Berdasarkan pendapat para ahli, persepsi layanan pastoral care adalah penilaian atau pandangan pasien rawat inap terhadap layanan pastoral care yang diterima selama menjalani perawatan di rumah sakit.. 2. Tujuan pendampingan Layanan Pastoral care Pendampingan. ini. bertujuan. untuk. mengutuhkan. manusia.. Maksudnya adalah agar pasien dapat mencapai keutuhan secara internal dan eksternal. Internal berkaitan relasi dengan diri sendiri dan eksternal berkaitan relasi dengan sesama dan Sang pencipta (Wiryasaputra, 2016).. 3. Bentuk kegiatan layanan pastoral care Dalam Creek dan Burton (2001) rumah sakit menyediakan dukungan layanan rohani yaitu mendengarkan dengan empati yang menunjukkan kepedulian kepada orang yang berkesusahan. Adapun kegiatan lain yang termasuk dalam pelayanan ini diantaranya sebagai berikut :. 16.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. a.. Memberikan perhatian bagi yang mengalami kesedihan dan kehilangan. b.. Mengurangi resiko yaitu dengan mengidentifikasi agama/rohani konflik individu yang mungkin dapat disatukan kembali. Misalnya: fasilitas rohani pada masalah individu yang berkaitan dengan tubuhnya.. c.. Menangani peristiwa krisis atau penanganan pada individu yang mengalami stress.. d.. Pengkajian atau penilaian secara rohani. e.. Komunikasi dengan petugas pastoral. f.. Kemudahan atau menfasilitasi berkomunikasi dengan karyawan lainnya. g.. Penyelesaian konflik antara karyawan, pasien dan anggota keluarga pasien.. h.. Memberi rujukan kepada pihak-pihak yang terkait baik internal maupun eksternal. i.. Memberi bantuan dalam mengambil keputusan dan komunikasi mengenai urusan orang yang meninggal. j.. Dukungan karyawan atau staff bagi pribadi yang mengalami krisis.. 17.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 4. Aspek Pelayanan Pastoral Care Menurut Creek & Lyon (dalam Handzo, 2007) mengemukakan ada 4 aspek pelayanan yang harus menjadi perhatian bagi petugas pastoral agar pasien mengalami kepuasan yaitu: a. Membantu pasien mengatasi masalah b. Mendukung pelayanan dengan menyediakan kenyamanan dan jaminan c. Penerimaan. terhadap. pelayanan. petugas. pastoral,. yang. merefleksikan sikap negatif tentang petugas d. Kemampuan petugas pastoral. 5. Manfaat Kunjungan Pastoral Care Menurut. Piderman. dan. Creek. (dalam. Handzo,. 2015),. mengemukakan beberapa manfaat dari kunjungan pastoral yang dilakukan oleh petugas antara lain, mengingatkan pasien bahwa Tuhan peduli, berdoa atau membaca alkitab, membuat perawatan di rumah sakit menjadi lebih mudah, memberikan harapan, memberikan kenyamanan, membantu untuk memanfaatkan kekuatan batin dan sumber daya pribadi.. 6. Cara mengukur Persepsi Layanan Pastoral Care Creek (2004), menggunakan skala PSI-C (Patient Satisfaction Instrumen-Chaplaincy).yang. mempelajari. studi. kepuasan. tentang. pelayanan rohani. PSI-C adalah instrumen kepuasan pasien dengan. 18.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. pastoral care yang dibuat dengan panduan adaptasi dari Dillman (1978). Ada empat aspek dalam skala PSI-C dengan jumlah 23 item. Skala PSI-C pada penelitian sebelumnya (Creek, 2004) mengatakan bahwa terdapat 1440 pasien dari salahsatu 14 rumah sakit yang ada di Amerika Serikat menghasilkan koefisien reliabilitas 0,99 dari 23 item berupa kuesioner yang dibagikan.. C. Gambaran Umum Perusahaan 1. Sejarah Singkat Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta Awal berdirinya rumah sakit Panti Rapih merupakan pemikiran dari para misionaris SJ yang berkarya di Indonesia (pada tahun 18641926). Dalam perkembangannya para misionaris memperluas karya misinya dengan membangun sebuah rumah sakit bagi masyarakat pribumi. Bagi para misionaris rumah sakit juga dapat dijadikan sarana yang penting dalam pelayanan terhadap masyarakat dan juga sebagai salah satu cara untuk mewujudkan kasih Allah ditengah umatNya. Setelah melalui beberapa tahap persiapan maka pada tanggal 17 September 1928 diadakan upacara peletakan batu pertama oleh Ir.Schmutzer sebagai penyandang dana. Bangunan rumah sakit ini dirancang serupa dengan bentuk. bangunan tarekat. St.Carolus. Borromeus di Maastricht, Belanda. Pada bulan Januari 1929, lima suster dari ordo Carolus Borromeus Belanda datang ke Yogyakarta dalam tugas pelayanan untuk orang-orang sakit. Kelima suster tersebut. 19.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. adalah: Sr.Gaudentia Brand, Sr. Judith de Laat, Sr.Ignatia Lemmens, Sr. Simonia, dan Sr. Ludolpha de Groot. Gedung rumah sakit selesai dibangun secara keseluruhan tanggal 25 Agustus 1929 ditandai dengan pemberkatan gedung oleh Mgr.Anton Pieter Franz van Velsen, SJ. Pada tanggal 14 September 1929, rumah sakit dibuka secara resmi oleh Sultan Hamengkubuwono VIII sebagai rumah sakit Onder de Bogen. Nama ini terinspirasi dari nama gedung pusat ordo CB di Maastricht, Belanda. Untuk perkembangan selanjutnya rumah sakit Panti Rapih mengalami pasang surut yang datang silih berganti, baik selama masa pendudukan kembali oleh bangsa Belanda maupun selama masa awalawal kemerdekaan. Dalam menghadapi masa perkembangannya pada awal transisi kekuasaan, rumah sakit Panti Rapih berpegang teguh pada empat prinsip pokok yang selalu dihayati dan diyakini oleh para suster CB dan pengurus rumah sakit Panti Rapih, yaitu: sikap iman untuk memuliakan Allah dan mengabdi kepada sesama, kesadaran yang tinggi akan profesi karyawan rumah sakit Panti Rapih, sikap penuh pengabdian tanpa pamrih dan selalu bersikap bersahabat. (G.P. Sindhunata, SJ, 1999).. 2. Profil Rumah Sakit Panti Rapih Rumah sakit Panti Rapih berada dalam naungan Keuskupan Agung Semarang, dikelola bersama-sama tarekat Suster-suster Cinta Kasih. 20.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. Santo Carolus Borromeus (CB) dan sebagai pelaksanaannya adalah yayasan Panti Rapih Yogyakarta. Predikat yang lebih esensial dari rumah sakit Panti Rapih adalah lembaga karya sosial di bawah naungan yayasan. Predikat dasarnya yang telah dituangkan dalam rumusanrumusan tertulis tertulis mensyaratkan prioritas perkembangan aspekaspek layanan sosial tanpa membatasi pada kelompok sosial tertentu. Alamat. : Jl. Cik Di Tiro no.30 Yogyakarta 55223. Telpon. : 0274-514014, 514845, 563333 (hunting). Faksimile. : 0274-564583. Email dan Home Page :Info@pantirapih.or.id/www.pantirapih.or.id. 3. Tujuan Pelayanan Rumah Sakit Panti Rapih Tujuan pelayanan rumah sakit Panti Rapih adalah: a. Mengantar masyarakat mencapai status kesehatan yang optimal melalui pendekatan layanan holistik (menyeluruh) yang meliputi aspek biologis, psikologis, sosial, spiritual dan intelektual) b. Menciptakan budaya kerja yang dipenuhi buah penghayatan iman sejati guna mewujudkan pengabdian yang penuh kasih, saling menghargai, membela hak hidup setiap insan dan sekaligus mewujudkan kesejahteraan umum bagi karyawan secara wajar c. Mengupayakan. pelayanan. kesehatan. yang. sesuai. dengan. perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran bagi seluruh lapisan masyarakat.. 21.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 4. Visi dan Misi Rumah Sakit Panti Rapih a.. Visi Rumah sakit Panti Rapih sebagai rumah sakit rujukan yang memandang pasien sumber inspirasi dan motivasi kerja dengan memberikan pelayanan kepada siapa saja secara profesional dan penuh kasih dalam suasana syukur kepada Tuhan.. b.. Misi 1.. Rumah sakit Panri Rapih menyelenggarakan pelayanan kesehatan menyeluruh secara ramah, adil, profesional, ikhlas dan hormat dalam naungan iman katholik yang gigih membela hak hidup insani dan berpihak kepada yang berkekurangan,. 2.. Rumah sakit Panti Rapih memandang karyawan sebagai mitra kerja dengan memberdayakan mereka untuk mendukung kualitas kerja demi kepuasan pasien dan keluarganya, dan dengan mewajibkan diri menyelenggarakan kesejahteraan karyawan secara terbuka, proporsional, adil, dan merata sesuai dengan perkembangan dan kemampuan.. 5. Petugas Pastoral Care Petugas pastoral care di Rumah Sakit Panti Rapih ada 8 orang yang terdiri dari 3 suster dan 5 awam. Para petugas pastoral ini memiliki kemampuan sesuai dengan tugas yang diberikan. Ilmu yang dimiliki antara lain kemampuan dalam bidang bimbingan konseling, ilmu agama,. 22.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. dan juga menyediakan tenaga psikolog. Para petugas pastoral setiap hari berkeliling menyapa pasien, mendengarkan pengalaman dan juga mendengarkan. keluhan-keluhan. pasien. dan. keluarganya.. Dalam. wawancara dengan salahsatu karyawan pastoral care Rumah Sakit Panti Rapih pada tanggal 19 April menyebutkan bahwa kegiatan rumah sakit yang berkaitan dengan layanan pastoral care diantaranya adalah mendampingi pasien baru, pasien yang akan operasi, pasien kritis, melayani konsultasi, menangani kasus-kasus, pasien yang akan menjalani amputasi, pasien yang terasing, merawat pasien yang meninggal dan melayani sakramentali. Pelayanan sakramentali seperti mengadakan perayaan ekaristi bersama pasien setiap Jumat pertama, pemberian komuni suci, baptis, sakramen orang sakit, dan sakramen pengakuan dosa. (Komunikasi Pribadi, tanggal 19 April 2017).. D. Dinamika Hubungan Antara Persepsi Pasien Terhadap Layanan Pastoral Care dan Kepuasan Pasien Rawat Inap Pastoral Care adalah proses perjumpaan timbal-balik (mutual encountering process) antara kedua belah pihak, pendamping pastoral dan orang yang sakit (Wiryasaputra, 2016). Proses layanan pastoral care terjadi perjumpaan yang menyertakan kehadiran, hati dan telinga. Hal ini berarti disertai dengan tindakan, sentuhan, memasang hati dan memasang telinga untuk mendengarkan. Petugas pastoral care berupaya membantu pasien untuk menemukan semangat hidupnya dengan membangkitkan. 23.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. spiritualitas yang ada didalam diri pasien. Spiritualitas ini berupa keterbukaan, sikap, pemikiran, perasaan dan harapan terhadap sang pencipta. Spiritualitas akan membantu pasien untuk mengekspresikan hubungannya dengan Tuhan dan sesama dalam kehidupan sehari-hari (http://www.landasanteori.com/2015/09/pengertian-spiritualitasdefinisi.html.) Dalam The Journal of Pastoral Care, dikatakan bahwa orang menemukan spritualitas yang mereka miliki dapat membantu menjaga kesehatan, mengatasi penyakit, trauma, kehilangan dan membantu dalam mengintegrasikan tubuh, pikiran dan jiwa. Menurut McNichol (dalam Burton, 2001) dikatakan bahwa banyak orang percaya bahwa kemampuan spiritualitas dapat membantu proses pemulihan penyakit dan 82 % penduduk Amerika percaya bahwa di dalam kekuatan doa pribadi ada kesembuhan (Kaplan dalam Burton, 2001) atau kegiatan rohani lain selama sakit. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi orang terhadap spiritualitas mampu membantu pasien dalam mempercepat proses penyembuhannya. Menurut Kusmaryanto (2016) dikatakan bahwa Pastoral Care adalah pelayanan untuk mendampingi, merawat, memperhatikan pasien agar bisa berkembang dan mengaktualisasikan dirinya sendiri, sehingga bisa mandiri. Merawat disini tentu saja jauh lebih luas daripada kedokteran karena mencakup berbagai aspek manusia yang sehat baik rohani maupun jasmani. Pentingnya Pastoral Care terdapat dalam dokumen Charter for. 24.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. Healthcare Workers (dalam Kusmaryanto, 2016) dikatakan bahwa Pastoral Care untuk orang sakit terdiri atas bantuan spiritual dan bantuan religius. Ini adalah hak fundamental dari pasien dan sekaligus kewajiban bagi gereja (Mateus 10:8, Lukas 9:2). Disini Pastoral Care harus menjadi teman dan penuntun ke arah yang benar. Maka Pastoral Care harus menjadi bagian integral dari pelayanan rumah sakit (Kusmaryanto, 2016). Pelayanan pastoral care menjadi salahsatu bagian yang penting dalam memuaskan pasien selama tinggal dirumah sakit. Pasien akan merasa terbantu dalam proses kesembuhannya. Harapan pasien untuk sembuh semakin terbantu dengan adanya layanan pastoral. Pasien menjadi merasa tidak sendiri dalam memperjuangkan kesembuhannya.. Iler,. Obenshain dan Camac (dalam Handzo, 2015) mengemukakan bahwa pada kasus 35 pasien yang menderita sakit paru-paru kronis menunjukkan bahwa pasien yang setiap hari dikunjungi pendeta secara signifikan mengalami kepuasan lebih besar selama mereka tinggal di rumah sakit. Pasien. yang. mendapatkan. layanan. pastoral. care. akan. meningkatkan harapannya untuk sembuh, sehingga pasien merasa dipuaskan selama tinggal dirumah sakit. Pasien juga mengalami dukungan emosi seperti rasa nyaman, didengarkan, dan merasa terdukung karena mendapatkan respon yang baik dari layanan pastoral care (Flannelly, 2013). Hal ini akan mengakibatkan persepsi pasien terhadap layanan rumah sakit yang lain juga menjadi lebih positif.. 25.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. Secara keseluruhan penelitian dapat dilihat dalam bagan mengenai hubungan antara persepsi layanan pastoral care dan kepuasan pasien sebagai berikut:. 26.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. E. Kerangka Penelitian. Persepsi Pasien terhadap Pastoral Care. Positif :. Negatif:. . . . Pasien merasa nyaman akan. Pasien merasa kurang. jaminan dan pelayanan yang. adanya dukungan akan. disediakan. jaminan dalam pelayanan . Pasien merasa terbantu saat mengalami masalah. Pasien merasa tidak didukung saat menghadapi masalah. . Karyawan terlihat ramah. . Karyawan terlihat mampu. . terlihat tidak menarik . dalam memberi pelayanan . Karyawan terlihat cepat . pelayanan. Karyawan terlihat kurang tanggap dalam pelayanan. . Pasien merasa percaya akan kemampuan karyawan. . Kemampuan karyawan terlihat tidak memadai. dalam memberikan . Penampilan karyawan. Pasien merasa tidak percaya akan kemampuan karyawan. . Pasien merasa diperhatikan,. Pasien merasa tidak ada. didengarkan dan. perhatian dan kepedulian. diperhatikan. dari karyawan. Kepuasan tinggi. Kepuasan rendah. 27.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. F. Hipotesis Berdasarkan tinjauan teoritis tersebut, maka peneliti menarik hipotesis : bahwa terdapat hubungan positif antara persepsi pasien terhadap layanan pastoral care dan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Panti Rapih. Artinya, bahwa semakin tinggi persepsi pasien terhadap pelayanan pastoral care maka akan semakin tinggi pula kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Panti Rapih. Sebaliknya, semakin rendah persepsi pasien terhadap layanan pastoral care maka semakin rendah pula kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Panti Rapih.. 28.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. BAB III METODE PENELITIAN. A. Jenis Penelitian Penelitian ini menggunakan jenis penelitian korelasional. Purwanto (2010) mengatakan bahwa jenis penelitian korelasional adalah penelitian yang melibatkan hubungan satu atau lebih variabel dengan satu atau lebih variabel lain. Hubungan variabel-variabel itu terjadi pada satu kelompok. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei. Desain survei menurut Creswell (dalam Supratiknya, 2015) mengatakan bahwa tujuan dari penelitian survei adalah membuat generalisasi tentang populasi berdasarkan sampel sehingga bisa dibuat inferensi tentang pendapat, sikap, atau tingkah laku populasi. Sedangkan menurut (Singarimbun & Effendi dalam Purwanto, 2010) penelitian survei adalah penelitian yang dilakukan atas sampel.. Jenis penelitian ini cocok. digunakan karena dapat menguji hubungan-hubungan antar variabel, khususnya jawaban subjek terhadap pertanyaan dalam kuesioner.. B. Identifikasi Variabel Penelitian Variabel yang teridentifikasi disini adalah : 1. Variabel Bebas. : Persepsi Pasien Terhadap Layanan Pastoral care. 2. Variabel Tergantung : Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Panti Rapih.. 29.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. C. Definisi Operasional Dalam penelitian ini definisi operasional variabel penelitian terdiri dari: 1.. Persepsi Pasien Terhadap Layanan Pastoral Care Definisi operasional persepsi pasien terhadap layanan pastoral care adalah penilaian atau pandangan pasien rawat inap terhadap layanan pastoral care yang diterima selama menjalani perawatan di rumah sakit. Skala Pastoral care pasien rawat inap diukur menggunakan skala adaptasi dari Dillman yang dinamakan PSI-C (Patient Satisfaction Instrument-Chaplaincy). Semakin tinggi skor total pada skala PSI-C menunjukkan semakin tinggi tingkat persepsi pasien terhadap layanan pastoral care. Sebaliknya semakin rendah total skor menunjukkan semakin rendah tingkat persepsi pasien rawat inap terhadap layanan pastoral care.. 2.. Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Panti Rapih Definisi operasional dari kepuasan pasien adalah suatu evaluasi mental pasien berdasarkan pengalaman terhadap layanan yang diterima. Pasien akan merasa puas jika harapannya sesuai dengan kenyataan yang diterima. Sebaliknya, jika kenyataannya tidak sesuai dengan yang diharapkan maka pasien akan merasakan ketidakpuasan. Pada penelitian ini kepuasan pasien diukur berdasarkan lima dimensi pelayanan yaitu tangibility, empathy, assurance, reliability. 30.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. and responsiveness (Parasuraman dkk, 1988). Tangibility adalah kenyataan sarana yang ada seperti peralatan, perlengkapan, karyawan dan berbagai sarana komunikasi, sedangkan reliability adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat dan kesesuaian pelayanan, empathy adalah memberikan perhatian secara pribadi kepada pasien, assurance adalah kepastian. atau. jaminan. yang. menimbulkan. keyakinan. dan. kepercayaan pasien terhadap petugas, dan responsiveness adalah tanggapan para petugas kesehatan untuk membantu para pasien. Kepuasan pasien diukur menggunakan skala adaptasi kepuasan pasien yang biasa disebut Servqual Model (Parasuraman dkk, 1988). Semakin tinggi skor pada skala kepuasan pasien menunjukkan semakin tinggi tingkat kepuasan pasien. Sebaliknya semakin rendah total skor menunjukkan semakin rendah tingkat kepuasan pasien.. D. Subjek Penelitian Populasi menurut Sugiyono (2013) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah semua pasien di ruang rawat inap rumah sakit Panti Rapih. Subjek dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap baik laki-laki maupun perempuan berusia 20-65 tahun yang menjalani perawatan di. 31.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. ruang rawat inap. Labouvie-Vief (2003,2006) mengatakan bahwa meningkatnya kapasitas reflektif orang dewasa mengubah dinamika kehidupan emosional. Selain itu, orang akan mengalami peningkatan kompleksitas kognitif-afektif yaitu kesadaran akan perasaan positif dan negatif serta menyelaraskannya ke dalam sebuah struktur rapi dan kompleks. Teknik pengambilan sampel yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah teknik sampling insidental. Teknik sampling insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti yang dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2013).. E. Metode dan Alat Pengumpulan data Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan skala dan tes yang masing-masing mengukur variabel kepuasan pasien dan layanan pastoral care. Menurut Supratiknya (2014), syarat tes yang baik, yaitu: (1) memiliki tujuan yang dirumuskan secara jelas; (2) memiliki ranah isi yang dirumuskan secara spesifik dan baku; (3) memiliki prosedur administrasi yang baku; (4) memiliki prosedur penskoran yang baku (Supratiknya, 2014). Variabel persepsi pasien terhadap layanan pastoral care dalam penelitian ini akan diukur menggunakan adaptasi dari alat tes yang. 32.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. dinamakan PSI-C (Patient Satisfaction Instrument-Chaplaincy). Variasi jenis item yang digunakan dalam penelitian ini adalah kesetujuanketidaksetujuan dalam sebuah kontinum yang terdiri atas lima respon: “Sangat Setuju”, “Setuju”, “Netral”, “Tidak Setuju”, dan “Sangat Tidak Setuju” (Supratiknya, 2014). Masing-masing pilihan jawaban diberi skor, misal skor 5,4,3,2,1 untuk jawaban yang bersifat favorable dan sebaliknya skor 1,2,3,4,5 jika isi pernyataan bersifat unfavarable. Contoh pilihan jawaban yang dipakai peneliti dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :. Tabel 1 Tabel pemberian skor pada tes ____________________________________________________________ Item Favorable Item Unfavorable ____________________________________________________________ Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sangat Tidak Setuju (STS) 5 Tidak Setuju (TS) 2 Tidak Setuju (TS) 4 Netral (N) 3 Netral (N) 3 Setuju (S) 4 Setuju (S) 2 Sangat Setuju (SS) 5 Sangat Setuju (SS) 1 ____________________________________________________________. Item pada tes ini dibuat dengan adaptasi dari Dillman yang dinamakan PSI-C (Creek, 2004) yaitu empat aspek pelayanan pastoral.. 33.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. Tabel 2 Sebaran item tes PSI-C sebelum diujicobakan ___________________________________________________________ Aspek Favorable Unfavorable Jumlah ____________________________________________________________ Membantu pasien mengatasi 1,2,3,4,5,6,7,8, masalah 9,10,11,12,13 (13 item) Memberikan kenyamanan dan jaminan 14,15,16,17,18,19 (5 item) Penerimaan terhadap petugas 20,21,22 (3 item) Kemampuan petugas 23 (1 item) ____________________________________________________________ TOTAL 100% (23 item) ____________________________________________________________. Variabel Kepuasan Pasien dalam penelitian ini akan diukur dengan menggunakan skala yang di adaptasi dari alat tes yang dinamakan Servqual Model milik Parasuraman dkk (1988). Peneliti melakukan penskoran dengan pedoman Skala Likert, yaitu subjek diminta secara kontinum untuk menjawab pernyataan-pernyataan yang disediakan oleh peneliti (Supratiknya, 2014). Peneliti terlebih dahulu membedakan isi pernyataan menjadi dua kategori yaitu favorable dan unfavorable. Item favorable adalah item yang menunjukkan sikap positif atau suka terhadap objek terkait jika subjek menjawab iya. Sebaliknya jika item unfavorable adalah item yang menunjukkan sikap negatif atau tidak suka terhadap objek terkait jika subjek menjawab iya (Anderson dalam Supratiknya, 2014). Subjek diminta memilih satu jawaban dari tujuh pilihan jawaban yang tersedia. Variasi pilihan jawaban yang dipakai peneliti dapat dilihat dalam tabel 3, sebagai berikut:. 34.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. Tabel 3 Tabel pemberian skor pada skala ____________________________________________________________ Item Favorable Item Unfavorable ____________________________________________________________ Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sangat Tidak Setuju (STS) 7 Tidak Setuju (TS) 2 Tidak Setuju (TS) 6 Agak Tidak Setuju (ATS) 3 Agak Tidak Setuju (ATS) 5 Netral (N) 4 Netral (N) 4 Agak Setuju (AS) 5 Agak Setuju (AS) 3 Setuju (S) 6 Setuju (S) 2 Sangat Setuju (SS) 7 Sangat Setuju (SS) 1 ____________________________________________________________ Item pada skala ini dibuat dengan mengambil skala adaptasi dari Parasuraman dkk (1988) tentang dimensi kepuasan pasien yang dinamakan SERVQUAL model yaitu keadaan yang ada/bukti langsung (tangibility), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan/kepastian (assurance), perhatian (emphaty).. Tabel 4 Sebaran item skala kepuasan pasien sebelum diujicobakan ____________________________________________________________ Aspek Favorable Unfavorable Jumlah ____________________________________________________________ Tangibility 1,2,3,4 (4 item) Reliability 5,6,7,8,9 (5 item) Responsiveness 10,11,12,13 (4 item) Assurance 14,15,16,17 (4 item) Emphaty 18,19,20,21,22 (5 item) ____________________________________________________________ TOTAL 100% (22 item) ____________________________________________________________. 35.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. F. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur 1. Validitas Validitas adalah sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya sungguh-sungguh bisa diterima atau dipertanggungjawabkan atau dengan kata lain sejauh mana seluruh. bukti-bukti. dikumpulkan. empiris. mendukung. maupun. interpretasi. teoritis skor. tes. yang. berhasil. sesuai. yang. dimaksudkan (Supratiknya, 2014). Validitas yang digunakan adalah validitas terkait isi tes, yaitu validitas yang digunakan untuk melihat kesesuaian antara isi tes dengan konstruk yang hendak diukur ( Supratiknya, 2014). Evidensi tentang kesesuaian antara isi tes dan kostruk yang hendak diukur bisa diperoleh melalui analisis logis atau empiris terhadap seberapa memadai isi tes mewakili ranah isi serta seberapa relevan ranah isi tersebut sesuai dengan interpretasi skor tes yang dimaksudkan (Supratiknya, 2014). Dalam memperoleh evidensi terkait isi tes tersebut bisa diperoleh melalui penilaian pakar atau ahli terhadap kesesuaian antara bagian-bagian tes dan konstruk yang diukur. Para ahli diminta pendapatnya tentang instrumen yang telah disusun itu. Pada penelitian ini, evidensi terkait isi akan dilakukan melalui konsultasi bersama dosen pembimbing skripsi.. 36.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2. Seleksi Item Seleksi item bertujuan memilih item-item yang akan membentuk sebuah skala yang bersifat homogen dan memiliki daya diskriminasi yang baik untuk dijadikan ke dalam bentuk final tes (Supratiknya, 2014). Metode statistik yang digunakan untuk menseleksi item adalah korelasi item total. Korelasi item total merupakan kriteria utama dalam memilih item yang memiliki validitas konstruksi yang baik karena jika korelasi tiap faktor positif dan besarnya 0,30 ke atas maka faktor tersebut merupakan konstruk yang kuat. Sebaliknya jika korelasi dibawah 0,30 maka dapat disimpulkan bahwa butir instrumen tersebut tidak valid sehingga harus diperbaiki atau dibuang. ( Sugiyono, 2013). Namun apabila jumlah item yaang lolos tidak mencukupi jumlah yang diinginkan maka dengan mempertimbangkan untuk menurunkan sedikit batas kriteria 0,30 menjadi 0,25 sehingga jumlah item yang diinginkan dapat tercapai (Azwar, 2007). Uji coba alat ukur dilakukan pada tanggal 3 Oktober 2017 sampai dengan 11 Oktober 2017. Subjek dalam penelitian ini adalah beberapa pasien rawat inap Rumah Sakit Santa Maria Cilacap yang mendapatkan pelayanan pastoral care. Peneliti menyebar 50 eksemplar melalui ruang keperawatan rawat inap yang ada di rumah sakit Santa Maria Cilacap. Dari 50 eksemplar skala yang disebar, hanya 45 eksemplar skala yang dapat diolah peneliti. Hasil uji coba skala yang telah diolah peneliti sebagai berikut:. 37.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. a. Tes PSI-C Peneliti menggunakan batas kriteria rᵢx ≥ 0,30 untuk melihat kualitas item yang baik pada skala PSI-C. Berdasarkan uji coba yang telah dilakukan peneliti mendapatkan 22 item dari 22 yang disajikan dengan kualitas item yang baik. Kisaran koefisien item total ialah rᵢx = 0,285 sampai 0,863. Tabel 5 Sebaran item tes PSI-S setelah diujicobakan ______________________________________________________ Aspek Favorable Unfavorable Jumlah ______________________________________________________ Membantu pasien 1,2,3,4,5,6,7,8 (13 item) mengatasi masalah 9,10,11,12,13 Memberi kenyamanan 14,15,16,17, (5 item) dan jaminan Penerimaan terhadap 19,20,21 (3 item) petugas Kemampuan petugas 23 (1 item) ______________________________________________________ TOTAL 100% (22 item) ______________________________________________________ Pada tabel 5, peneliti tidak menggunakan item pada nomor 18 karena item tersebut tidak sesuai dengan karakteristik subjek yang akan diambil. Peneliti juga tidak menggugurkan item 20 (rᵢx = 0,285) dikarenakan komponen isi pertanyaan pada aspek tersebut hanya memiliki 3 item. Sehingga kisaran koefisien korelasi item total menjadi rᵢx = 0,285 sampai 0,863. Jumlah keseluruhan item yang dipakai peneliti untuk tes PSI-C pada penelitian ini adalah 22 item.. 38.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. b. Skala Kepuasan Pasien Pada seleksi item, awalnya rᵢx ≥ 0,30 namun peneliti terpaksa menurunkan batas kriteria yang awalnya rᵢx ≥ 0,30 menjadi rᵢx ≥ 0,25 karena jumlah item yang lolos tidak mencukupi jumlah yang diinginkan. Oleh karena itu, untuk tes kepuasan pasien peneliti menggunakan batas kriteria rᵢx ≥ 0,25. Berdasarkan uji coba yang telah dilakukan peneliti mendapatkan 18 item dari 22 yang disajikan dengan kualitas item yang baik. Kisaran koefisien item total sebelum seleksi item ialah rᵢx = 0,136 sampai 0,770. Setelah dilakukan seleksi item, kisaran koefisien korelasi item total menjadi rᵢx = 0,277 sampai 0,806. Item-item yang lolos dapat dilihat pada tabel berikut ini:. Tabel 6 Sebaran item skala kepuasan pasien setelah diujicobakan ______________________________________________________ Aspek Favorable Unfavorable Jumlah ______________________________________________________ Tangibility 1,2,3 (3 item) Reliability 5,6,7,8,9 (5 item) Responsiveness 11,12,13 (3 item) Assurance 14,15,17 (3 item) Emphaty 18,19,20,22 (4 item) ______________________________________________________ TOTAL 100% (18 item) ______________________________________________________ Pada tabel 6, diketahui bahwa pada tiap-tiap dimensi kepuasan pasien tidak seimbang. Dalam penelitian ini, peneliti tidak. 39.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. menggunakan semua item karena setelah dilakukan ujicoba ada beberapa item yang gugur sehingga peneliti tidak menggunakan item tersebut dan tidak menyeimbangkan jumlah item pada tiap dimensi karena akan mempengaruhi koefisien reliabilitas menjadi rendah. Menurut Klien (dalam Supratiknya, 2014) dikatakan bahwa makin tinggi korelasi item total, maka kualitas item makin baik. Selain itu, alasan peneliti tidak memakai semua item pada skala adaptasi karena perbedaan budaya pada subjek yang menyebabkan beberapa item gugur. Menurut Amin dan Nasharuddin (dalam Malik,. 2016). mengatakan. bahwa. meskipun. dimensi. dari. SERVQUAL sudah terbukti keasliannya dalam sebuah konteks barat, namun penerapannya akan mempengaruhi karena adanya perbedaan budaya konsumen.. 3. Reliabilitas Reliabilitas adalah ketepatan pengukuran tanpa menghiraukan atribut apa yang diukur (Nunnally dalam Supratiknya, 2014). Peneliti menggunakan estimasi reliabilitas internal yang didasarkan pada hubungan antar skor pada masing-masing item atau antar skor pada kelompok-kelompok item dalam tes, yang datanya diperoleh dari satu kali pengadministrasian tes pada sekelompok subjek (Supratiknya, 2014). Metode yang digunakan adalah metode berbasis kovarians. 40.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. item, yaitu Alpha’s Cronbach dengan bantuan program IBM SPSS versi 20. Reliabilitas dinyatakan oleh koefisien (rxx) yang angkanya berada dalam rentang 0 sampai dengan 1,00. Semakin tinggi koefisien reliabilitas mendekati 1,00 berarti semakin tinggi reliabilitas. Sebaliknya koefisien yang semakin rendah mendekati angka 0 berarti semakin rendah reliabilitas (Azwar, 2007). Dalam penelitian ini akan menggunakan koefisien Alpha’s Cronbach untuk menghasilkan estimasi. konsistensi. internal.. Koefisien. minimum. dipandang. memuaskan untuk reliabilitas adalah 0,70; kurangnya koefisien minimum dari 0,70 dipandang kurang memadai karena menunjukkan bahwa inkonsistensi sedemikian besar, sehingga interpretasi skor menjadi meragukan (Supratiknya,2014). a. Skala PSI-C Pada penelitian ini, koefisien reliabilitas dari tes PSI-C adalah 0,948. Nilai tersebut menunjukkan bahwa skala PSI-C secara keseluruhan memiliki reliabilitas yang tinggi dan sangat memuaskan. b. Skala Kepuasan Pasien Koefisien. reliabilitas. pada. skala. kepuasan. berdasarkan keseluruhan item menghasilkan nilai. pasien. = 0,787.. Namun, Widhiarso (2009) mengatakan bahwa koefien Alpha’s Cronbach cenderung melakukan underestimate pada skala yang. 41.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. bersifat multidimensi. Hal ini membuat peneliti melakukan penghitungan konsistensi internal secara keseluruhan dengan menggunakan Alpha Stratified. Koefisien Alpha Stratified ini tepat digunakan pada skala yang telah diketahui komponennya tanpa perlu dilakukan prosedur analisis faktor dan akan menghasilkan hasil estimasi yang lebih memuaskan (Widhiarso, 2009). Nilai Alpha Stratified didapatkan dengan rumus:. Nilai koefisien Alpha Stratified dari skala kepuasan pasien dapat dilihat dari hasil perhitungan sebagai berikut: Tabel. 7 Reliabilitas dan Varians Berdasarkan Dimensi Kepuasan Pasien Cronbach’s Alpha. Variance. Tangibility. 0,708. 6,210. 1,813. Reliability. 0,742. 4,018. 1,037. Responsiveness. 0,696. 13,056. 3,969. Assurance. 0,720. 3,786. 1,060. Empathy. 0,866. 39,613. 5,308. TOTAL. 0,906. 140,783. Dimensi. strat. = 1-[Ʃ = 1 - [(1,813 + 1,037 +3,969 + 1,060 + 5,308) / 140,783] 42.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. = 1 - [13,187/140,783] strat. = 0,906 Hasil. menghasilkan. penghitungan strat. menggunakan. Alpha. Stratified. = 0,906. Nilai tersebut menunjukkan bahwa skala. kepuasan pasien secara keseluruhan memiliki reliabilitas yang tinggi dan memuaskan.. G. Metode Analisis Data 1. Uji Asumsi Uji asumsi dilakukan untuk mengetahui terpenuhi atau tidaknya asumsi korelasional yang digunakan untuk uji hipotesis. Untuk itu dilakukan dua macam uji asumsi, yaitu normalitas sebaran data dan linearitas hubungan antar variabel. Uji normalitas dan uji linearitas mengacu pada Santoso (2010), yaitu: a. Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data penelitian berasal dari populasi yang sebarannya normal. Uji normalitas dilakukan dengan teknik Kolmogorov-Smirnov dengan menggunakan program IBM SPSS versi 20. Data tergolong normal apabila memenuhi syarat p > 0,05 hal ini menunjukkan bahwa data tersebut tidak memiliki perbedaan yang signifikan dengan data normal yang berarti bahwa sebaran datanya normal. Sebaliknya,. 43.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. data dengan nilai p < 0,05 menunjukkan bahwa data tersebut memiliki perbedaan yang signifikan dengan data normal.. b. Uji Linearitas Uji linearitas digunakan untuk mengetahui hubungan antar dua variabel yang diteliti, apakah kedua variabel tersebut linear atau tidak. Untuk menguji linearitas digunakan alat bantu dengan menggunakan program IBM SPSS versi 20. Data tergolong linear apabila memenuhi syarat p < 0,05.. 2. Uji Hipotesis Uji hipotesis dilakukan dengan menggunakan teknik analisis korelasi yang terdapat dalam SPSS. Uji hipotesis akan dilakukan denan menggunakan korelasi Product moment Pearson untuk menguji hipotesis yang telah dijabarkan terkait hubungan antara variabel persepsi pasien terhadap layanan pastoral care dengan kepuasan pasien apabila data yang dihasilkan normal. Namun, jika data yang dihasilkan tidak normal, maka uji hipotesis akan dilakukan dengan menggunakan Spearman Rho karena teknik tersebut tidak menunjukkan normalitas data (Santoso, 2010). Pengolahan data akan dibantu dengan menggunakan program IBM SPSS versi 20.. 44.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. Kategori koefisien korelasi yang digunakan menurut Sarwono (2006) adalah :. Tabel 8 Kategorisasi penghitungan korelasi ________________________________________________________ Rentang Nilai Kategori ________________________________________________________ <0,20 Hubungan dianggap tidak ada 0,20-0,40 Hubungan ada tetapi rendah >0,40-0,70 Hubungan cukup >0,70-0,90 Hubungan tinggi >0,90-1,00 Hubungan sangat tinggi ________________________________________________________. 45.