BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.4 Kepuasan Pasien
Kepuasan menjadi bagian menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan, dimana kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu layanan kesehatan yang penting dengan demikian maka kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan. Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian harapan sebelum menerima pelayanan dan setelah pelayanan yang diterima pelanggan (Muninjaya, 2011). Kepuasan merupakan tanggapan pelanggan dengan terpenuhinya kebutuhan dan harapan (Koentjoro, 2007). Hal tersebut diatas merupakan bentuk penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diterima, mencerminkan kesesuaian pemenuhan kebutuhan dengan harapan.
Salah satu sasaran yang dicapai dalam pengembangan JKN adalah kepuasan pasien, dimana dalam peta jalan JKN disebutkan bahwa paling sedikit 75% pasien menyatakan puas diberikan pelayanan oleh faskes yang bekerjasama dengan BPJS pada tahun 2014 dan pada akhirnya mencapai kepuasan pasien sebesar 85% pada tahun 2019 (DJSN, 2012). Perpres No. 12 Tahun 2013 menyebutkan bahwa dalam jangka waktu paling sedikit tiga bulan peserta JKN berhak memilih FKTP yang diinginkan. Adanya mutasi peserta JKN tentu akan berdampak bagi FKTP terkait besaran kapitasi dan jumlah peserta yang bisa dilayani.
Parasuraman dan Beryy dalam Muninjaya (2011) telah melaksanakan penelitian dan mengidentifikasi lima dimensi dalam menilai mutu pelayanan. Kelima dimensi karakteristik mutu pelayanan.
1. Bukti langsung (tangibles) bahwa mutu pelayanan kesehatan dapat dirasakan oleh para penggunanya secara langsung dengan menggunakan inderanya (mata, telinga dan rasa) untuk menilai mutu layanan kesehatan yang diterima meliputi ketersediaan sarana dan prasarana, kebersihan dan kenyamanan ruang penerimaan pasien, ketersediaan sarana komunikasi, tempat parkir, penampilan staf yang rapi, menarik dan bersih.
2. Kehandalan (reliability) meliputi kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, terpercaya, akurat, sesuai dengan yang telah dijanjikan dan bersikap simpati kepada pelanggan.
3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang tanggap, cepat, tepat waktu dan tidak lama kepada pelanggannya.
4. Jaminan (assurance) yaitu kriteria yang berkaitan dengan pengetahuan, kesopanan dan kepercayaan pelanggan kepada petugas. Dimensi ini meliputi keramahan, kompetensi teknis dan keamanan.
5. Empati (empathy) yaitu kriteria yang berkaitan dengan kepedulian dan perhatian kepada setiap pelanggan, memahami kebutuhan mereka dan bisa dihubungi pelanggan yang membutuhkan bantuan.
Terkait dengan dimensi mutu pelayanan terdapat beberapa pendapat dari hasil penelitian. Hasil penelitian mutu pelayanan di Puskesmas Pamboang Kabupaten
Majene Tahun 2012 didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan antara ketepatan waktu, hubungan antar manusia, informasi, kenyamanan dengan mutu pelayanan (Halil et al., 2012). Hasil yang sama didapatkan pada penelitian (Wati et al., 2012) bahwa ada hubungan antara kenyamanan, informasi, akses dan kompetensi teknis petugas dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daya Makasar. Wira (2014) dalam penelitiannya mendapatkan hasil bahwa persepsi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati memiliki hubungan yang bermakna dengan kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Wangaya Denpasar.
Menurut Hall dan Dorman dalam Pohan (2006), kepuasan pasien dipengaruhi oleh faktor lingkungan fisik gedung maupun penampilan petugas, kejelasan informasi, perhatian petugas terhadap masalah psikososial pasien, pengaturan sistem layanan kesehatan untuk memberi kemudahan pasien, kompentensi petugas dengan konsisten terhadap standar layanan kesehatan, akses, biaya layanan kesehatan dan kesinambungan layanan kesehatan. Disebutkan juga bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh reliability, assurance, humanitas,
responsiveness, tangible, aksesibilitas, empati, sumber biaya, diagnostik dan
karakteristik pasien (Budijanto & Suharmiati, 2007). Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor atau merupakan konsep multi dimensi.
2.4.1 Metode Pengukuran Kepuasan
Pengukuran kepuasaan pasien digunakan sebagai dasar dalam perubahan sistem layanan kesehatan sehingga perangkat yang digunakan untuk mengukur
kepuasan harus dapat dipercaya dan handal. Menurut Pohan (2006) terdapat indikator untuk mengukur kepuasan pasien.
1. Kepuasan pasien terhadap akses layanan kesehatan, dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan sejauh mana layanan kesehatan tersedia, kemudahan memperoleh layanan kesehatan pada saat biasa maupun gawat darurat.
2. Kepuasan pasien terhadap mutu layanan kesehatan, dinyatakan oleh sikap terhadap kompetensi teknis dokter maupun petugas dalam melayani pasien, perubahan yang dalami pasien setelah mendapatkan layanan kesehatan.
3. Kepuasan pasien terhadap proses layanan kesehatan, dinyatakan dengan kepuasan termasuk hubungan antar manusia dengan tingkat kepercayaan pada dokter, pengertian tentang diagnosis dan sejauh mana kesulitan untuk memahami penjelasan dokter serta rencana pengobatan.
4. Kepuasan pasien terhadap sistem layanan kesehatan, dinyatakan oleh sikap melalui pengamatan terhadap fasilitas fisik, sistem perjanjian dalam hal waktu tunggu, jumlah dan jenis keluhan yang diterima oleh sistem layanan kesehatan.
Terdapat beberapa metode yang dipergunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 2002).
1. Sistem keluhan dan saran dengan penyediaan kotak saran, hotline service, dan lain-lain yang memberikan kesempatan pada pelanggan atau pasien dalam menyampaikan keluhan, komentar saran dan pendapat pelanggan.
2. Ghost shopping (pembelanja misterius) dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) sebagai pasien atau pembeli produk selanjutnya
melaporkan temuannya sehingga dapat dijadikan pertimbangan oleh organisasi untuk pengambilan keputusan.
3. Lost customer analysis dengan menghubungi pelanggan yang telah berhenti
atau beralih kelayanan kesehatan lain sehingga diketahui penyebabnya sehingga organisasi dapat mengambil keputusan dalam penyempurnaan berikutnya.
4. Survei kepuasan pelanggan dengan melakukan survei dan penelitian mengenai kepuasan pelanggan melalui kuesioner, wawancara langsung, telepon maupun pos.
Beberapa penelitian kepuasan pelanggan yang menggunakan survei kepuasan pelanggan sebagai tehnik dalam pengumpulan data seperti penelitian yang dilakukan di Amerika menggunakan survei kepuasan melalui telepon pada pasien dan keluarga yang merupakan pelanggan rumah sakit dan pusat pengobatan kanker (Quinn et al., 2004). Terdapat pula penggunaan metode lain pada survei kepuasan pelangggan dengan wawancara langsung menggunakan kuisioner pada pasien rawat inap di Rumah Sakit Toraja Utara (Allo et al., 2013). Penelitian Nurkholiq (2011) mengenai kepuasan pasien umum dan pengguna Askes juga menggunakan kuisioner dalam pengumpulan pengumpulan data. Pada umumya penelitian kepuasan pasien menggunakan survei kepuasan pasien dengan cara wawancara dan kuisioner pada pasien.
2.4.2 Manfaat Kepuasan Pasien
Komponen kepuasan pasien menjadi salah satu komponen yang penting dari mutu layanan kesehatan. Pasien atau masyarakat yang mengalami kepuasan
dalam pelayanan kesehatan memiliki kecenderungan pasien untuk mengikuti nasihat dan taat pada pengobatan yang dilakukan, sedangkan ketidakpuasan pasien dalam pelayanan kesehatan cenderung akan menyebabkan ketidakpatuhan akan pengobatan dan berpindah ke faskes lainnya (Pohan, 2006).
Pelanggan yang loyal adalah mitra (Koentjoro, 2007). Pasien yang mendapatkan pelayanan memuaskan akan menjadi pembeli ulang, jika terus menerus memperoleh kepuasan maka akan menjadi pelanggan setia. Pelanggan setia inilah yang dapat dijadikan sebagai mitra dalam pelayanan kesehatan. Kepuasan pelanggan diupayakan sebagai langkah menuju kesetiaan dan kemitraan dengan pelanggan.
Manfaat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di faskes berdampak pada kesetiaan pasien dalam menggunakan kembali faskes tersebut. Hasil penelitian pengaruh kualitas layanan terhadap kesetiaan pasien di Teheran Iran menunjukkan patient loyalty dapat berupa membicarakan hal yang positif tentang faskes dari mulut kemulut, kemauan untuk merekomendasikan faskes tersebut kepada teman sampai kemauan menggunakan faskes itu kembali sangat dipengaruhi oleh kepuasannya terhadap mutu layanan faskes yang ditunjukkan dengan empat dimensi mutu yaitu kehandalan, komunikasi, empati, bukti fisik dan biaya (Arab et al., 2012). Hasil penelitian di India menunjukkan, bahwa kepuasan pasien diantaranya ditentukan oleh kualitas layanan yang diberikan oleh provider, sikap, perilaku tenaga kesehatan dan biaya yang dikeluarkan. Keterlibatan
provider dalam pelayanan kesehatan sering dikaitkan atau berujung pada
pada provider tersebut yaitu berupa merekomendasikan provider pada koleganya, kepatuhan dan mau menggunakan kembali pelayanan bahkan untuk tingkat pelayanan yang lebih tinggi atau lebih mahal (Naidu, 2009). Terdapat pula hasil penelitian, bahwa terdapat hubungan antara kepuasan dan minat kunjungan ulang pasien ke Puskesmas di Kota Bekasi yang bermakna secara statistik (Prastiwi & Ayubi, 2008). Kepuasan pasien merupakan hal yang penting dalam era persaingan di dunia kesehatan saat ini, dimana pasien yang merasakan kepuasan akan membuat mereka loyal untuk tetap memakai jasa layanan di faskes tersebut dan pelanggan yang setia tentunya akan membuat faskes mampu bersaing dan bertahan.
2.5 Hubungan Jenis Fasilitas Kesehatan Primer dengan Kepuasan Pasien