BAB VII SIMPULAN DAN SARAN
7.2 Saran
7.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian, hasil pembahasan dan simpulan maka dapat dirumuskan saran sebagai berikut.
1. Bagi FKTP BPJS Kesehatan
Berdasarkan hasil penelitian bahwa jenis FKTP merupakan faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien JKN maka semua jenis FKTP diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan terutama pada dimensi fisik (tangible) khususnya pada aspek ketersediaan dan pengaturan tempat parkir yang memadai serta kenyamanan ruang tunggu pasien.
Bagi Puskesmas diharapkan meningkatkan kepuasan pasien JKN terutama pada dimensi kehandalan (reliability) yang meliputi waktu tunggu pasien. Begitu pula pada dimensi perhatian (empathy) khususnya pada ketersediaan waktu luang petugas untuk berkomunikasi dan perhatian petugas terhadap keluhan pasien.
Bagi klinik pemerintah selain dimensi fisik (tangible), diharapkan juga meningkatkan kepuasan pasien pada dimensi kehandalan (reliability) pada aspek ketepatan jadwal pelayanan.
Bagi klinik swasta, selain dimensi fisik (tangible) diharapkan meningkatkan kepuasan pasien JKN terutama pada dimensi daya tanggap
(responsiveness) meliputi ketanggapan penanganan keluhan pasien,
74
2. Bagi BPJS Kesehatan
Meningkatkan penilaian FKTP dalam kredensialing dan rekredensialing FKTP terutama pada dimensi fisik (tangible) dan kehandalan (reliability) yang mendapatkan penilaian terendah dari responden.
Penegasan kembali Perpres No.12 Tahun 2013 bahwa dalam jangka waktu paling sedikit tiga bulan peserta JKN berhak memilih FKTP yang diinginkan, dengan adanya mutasi peserta JKN tentu akan berdampak bagi FKTP terkait besaran kapitasi dan jumlah peserta yang bisa dilayani. 3. Bagi peneliti selanjutnya
Mengingat adanya keterbatasan dalam penelitian ini, diharapkan dapat dijadikan data dasar untuk mengadakan penelitian selanjutnya yang lebih kompleks. Selain mengukur kepuasan pasien dari sudut pandang pasien JKN secara kuantitatif juga sebaiknya menggunakan desain penelitian kualitatif agar lebih mendalam mengeksplorasi. Pengukuran kepuasan sebaiknya dilakukan juga pada petugas di FKTP maupun BPJS kesehatan mengingat kepuasan pasien, kepuasan provider dan kepuasan badan penyelenggara merupakan hal yang saling terkait satu sama lain untuk pencapaian sasaran pelaksanaan JKN.
DAFTAR PUSTAKA
Abdilah, A.D. & Ramdan, M., 2007. Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Sindang Kerta Kabupaten Bandung Barat. Jurnal Kesehatan Kartika Stikes A Yani, pp.56–66.
Aga, N.A. et al., 2005. Perbandingan tingkat kepuasan peserta askes wajib dan sukarela terhadap mutu pelayanan kesehatan tingkat I. , 08(04), pp.183–190. Allo, I.L., Darmawansyah & Hamzah, A., 2013. Studi Kualitas Pelayanan
Kesehatan Bagi Pasien Rawat Inap Peserta Asuransi Kesehatan di Rumah Sakit Elim Rantepao tahun 2013. Universitas Hasanuddin Makasar.
Arab, M. et al., 2012. The Effect of Service Quality on Patient loyalty : a Study of Private Hospitals in Tehran Iran. Iranian J Public Health, 41(9), pp.71– 77.
Baequny, A., 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Peserta Askes Sosial PT. Askes
Terhadap Pelayanan Dokter Keluarga di Kota Pekalongan Tahun 2009.
Universitas Diponegoro.
Bleich, S., 2009. How Does Satisfaction With The Health-Care System Relate to Patient Experience? Bulletin of the World Health Organization, 87(4), pp.271–278. Available at: http://www.who.int/bulletin/volumes/87/4/07-050401.pdf [Accessed February 4, 2015].
Bleich, S., Ozaltin, E. & Murray, J.C., 2009. How Does Satisfaction with The Health-Care System Relate to Patient Experience? Bulletin of the World
Health Organization, 87(4), pp.271–278. Available at: http://www.who.int/bulletin/volumes/87/4/07-050401.pdf [Accessed February 4, 2015].
BPJS Kesehatan Divisi Regional XI, 2014. Data Kepesertaan JKN Provinsi Bali
Tahun 2014, Denpasar.
BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar, 2014. Data FKTP dan Kunjungan
Pasien JKN di FKTP BPJS Kesehatan Kota Denpasar Tahun 2014,
Denpasar.
Budi, H.S., 2010. Hubungan Antara Sistem Pembiayaan Dengan Kualitas
Pelayanan di Puskesmas Slogohimo Wonogiri. Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Budijanto, D. & Suharmiati, 2007. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Responden Pengguna Rawat Jalan Rumah Sakit
Pemerintah di Indonesia. Buletin Penelitian Sistem Kesehatan, 10(2), pp.123–130.
Budiman, Suhat & Herlina, N., 2010. Hubungan Status Demografi dengan Kepuasan Masyarakat Tentang Pelayanan Jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor Tahun 2010. Kesehatan Kartika, pp.1–17. Bustami, 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. In
Surabaya: Erlangga.
Dinkes Kota Denpasar, 2014. Profil Kesehatan Kota Denpasar Tahun 2014, Denpasar.
DJSN, K., 2012. Peta Jalan Menuju Jaminan Kesehatan Nasional 2012-2019, Jakarta.
Fan, V.S. et al., 2005. Continuity of Care and Other Determinants of Patient Satisfaction with Primary Care. Journal of General Internal Medicine, 20(3),
pp.226–233. Available at:
http://www.pubmedcentral.nih.gov/articlerender.fcgi?artid=1490082&tool=p mcentrez&rendertype=abstract [Accessed February 1, 2015].
Gaghana, V.F., 2014. Tingkat Kepuasan Pasien Universal Coverage Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Tuminting Manado. Jurnal Kedokteran
Komunitas dan Tropik, II(1), pp.22–26.
Ganasegeran, K. et al., 2015. Patient Satisfaction in Malaysia ’ s Busiest Outpatient Medical Care. The Scientifict World Jurnal, 2015, pp.1–6.
Halil, S.N., Indar & Darmawansyah, 2012. Faktor Yang berhubungan Dengan Mutu Pelayanan di Puskesmas Pamboang Kabupaten Majene Tahun 2012. , 1, pp.1–12.
Handayani, S.E., 2003. Analisis Pengaruh Karakteristik Pasien Terhadap
Kepuasan Pasien Dalam Hal Mutu Pelayanan Kesehatan di Unit Rawat Inap Puskesmas Maos Kabupaten Cilacap. Universitas Diponogoro Semarang.
Hidayat, B., 2010. Bukti Empiris Kebijakan Asuransi Kesehatan Sosial : Analisis Survei Aspek Kehidupan Rumah Tangga Indonesia (Sakerti). Jurnal
Manajemen Pelayanan Kesehatan, 13(03), pp.117–125.
Jannatul, N., Faisal, M. & Digna, P.H.S., 2014. Masyarakat Meragukan Mutu Layanan Kesehatan Gratis : Persepsi Masyarakat Terhadap Pemanfaatan Jaminan Kesehatan Masyarakat di Jawa Timur. In Forum Nasional VI
Kemenkes RI, 2014a. Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional.
Kemenkes RI, 2014b. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2014 Tentang Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional.
Kemenkes RI, 2013. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 71 Tahun 2013 Tentang Pelayanan Kesehatan Pada Jaminan Kesehatan Nasional.
Kemenkes RI, 2014c. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.
Kemenkes RI, 2014d. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2014 Tentang Klinik.
Koentjoro, T., 2007. Regulasi Kesehatan di Indonesia. In Yogyakarta: Andi. Kotler, P., 2002. Dasar-dasar Pemasaran, Jakarta: PT. Indeks.
Laurina, C. et al., 2013. Hubungan Antara Pengetahuan dan Tingkat Pendidikan
dengan Tingkat Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Masyarakat di Puskesmas Wawonasa Kecamatan Singkil Manado Tahun 2013. Sam
Ratulangi Manado.
Lwanga, S. & Lemeshow, S., 1997. Sample Size Determination in Health Studies, Jenewa: WHO.
Mansur, F. et al., 2014. Layanan Gratis Pun di Tolak Masyarakat Miskin : Pemanfaatan Kartu Jaminan Kesehatan di Provinsi Jawa Timur dan Nusa Tenggara Timur. In Forum Nasional VI Jaringan Kebijakan Kesehatan
Indonesia. p. 43.
Menkumham RI, 2013. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 Tentang Jaminan Kesehatan.
Menkumham RI, 2014. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2014 Tentang Pengelolaan dan Pemanfaatan Dana Kapitasi Jaminan Kesehatan Nasional Pada Fasilitas Kesehatan Pertama Milik Pemerintah Daerah.
Mikrajab, M.A. & Budisuari, M.A., 2011. Analisis Delapan Domain Resposiveness Pasien Pada Pelayanan Kesehatan Rawat Inap di Puskesmas.
Muninjaya, 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta: EGC.
Naidu, A., 2009. Factors Affecting Patient Satisfaction and Healthcare Quality.
IJHCQA, 22(4), pp.366–377.
Nurkholiq, S., 2011. Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Umum Dengan
Penggunaan Kartu Askes di Pelayanan Dokter Keluarga PT Askes.
Universitas Diponegoro.
Oroh, M.E., Pondaag, L. & Rompas, S., 2009. Faktor-faktor yang Berhubungan
Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Keperawatan di Ruang Interna RSUD Noongan. Universitas Sam Ratulangi
Manado.
Pohan, I., 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-dasar Pengertian dan
Penerapan, Jakarta: EGC.
Prastiwi, E.N. & Ayubi, D., 2008. Hubungan Kepuasan Pasien Bayar Dengan Minat Kunjungan Ulang di Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi Tahun 2007.
Makara Kesehatan, 12(1), pp.42–46.
Quinn, G.P. et al., 2004. Real Time Patient Satisfaction Survey and Improvement Process. Hospital Topic Research and Perspectives on Healthcare, 83(3), pp.26–33.
Resnani, 2002. Pengaruh Komunikasi Dokter Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan (Studi Tentang Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M.Yunus Kota Bengkulu). Jurnal Penelitian UNIB, VIII(2), pp.105–110. Setiawan, E.P., 2014. Perbedaan Kepuasan antara Pasien Umum dengan Pasien
Jaminan Kesehatan Nasional Penerima Bantuan Iuran(JKN-PBI) Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Pusksmas Nguter Sukoharjo. Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Situmorang, C.H., 2013. Reformasi Jaminan Sosial di Indonesia Tranformasi
BPJS Indahnya Harapan Pahitnya Kegagalan, Bandung: Cinta Indonesia.
Suciati, W., 2013. Perbedaan Kualitas Layanan Puskesmas Kelurahan Sukorame Kecamatan Mojoroto Kota Kediri Berdasar Sistem Pembayaran Ditinjau dari Persepsi Konsumen. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, 2(2), pp.1–15.
Supardi, S., Handayani, R.S. & Notosiswoyo, M., 2008. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap di Puskesmas (Analisa Data SKRT 2004). Buletin Penelitian Kesehatan, 36(3), pp.135–144.
Tukimin, 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pasin Dalam Implementasi Model
Praktek Keperawatan Profesional (MPKP) di Ruang Penyakit Dalam Rumah Sakit Uum Daerah Gunung Jati Cirebon. Universitas Diponegoro Semarang.
Ulandari, S., 2014. Pelaksanaan Kredensialing Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Cabang Denpasar Ditinjau dari Perspektif Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama. Community Health, 10(10), pp.1–10.
Wati, H.S., Hamzah, A. & Amir, Y., 2012. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daya Makasar Tahun 2012. Universitas Hasanudin.
Wira, D., 2014. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan
Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di RSUD Wangaya Kota Denpasar. Universitas Udayana.
Witriasih, 2012. Analisis Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta PT ASKES
(Persero) Cabang Denpasar pada Pelayanan Puskesmas dan Dokter Keluarga di Kota Denpasar. Universitas Udayana.
Lampiran 1
JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN PENELITIAN
No Kegiatan
TAHUN 2014-2015
Nop Des Jan Feb Maret Apr Mei Jun
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Pengajuan ide proposal 2 Studi Kepustakaan 3 Pembuatan Proposal 4
Penyelesaian bimbingan proposal Bab I sampai Bab IV
5 Sidang Proposal 6 Revisi Proposal 7 Pengurusan ijin penelitian 8 Penelitian 9 Bimbingan hasil penelitian 10 Sidang hasil 11 Sidang tesis 12 Manuskrip
Lampiran 2
LEMBAR PENJELASAN PENELITIAN
Selamat pagi/siang/sore, Saya Ni Made Widiastuti Mahasiswi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Udayana. Saya akan melakukan penelitian sebagai syarat wajib untuk menyelesaikan studi dengan judul “ Hubungan Jenis Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama, Status Kepesertaan dan Karakteristik Sosio-Demografis dengan Tingkat Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional di Kota Denpasar.
Penelitian tesis ini merupakan penelitian individu yang bertujuan untuk mengetahui hubungan jenis Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP), status kepesertaan dan karakteristik sosio-demografis dengan kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Nasional di Kota Denpasar. Manfaat hasil penelitian ini untuk peningkatan mutu pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan tingkat pertama dalam pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional. Data yang dikumpulkan mencakup data jenis FKTP, status kepesertaan dan karakteristik responden.
Penelitian dilakukan dengan wawancara yang ditujukan langsung kepada responden dengan alat bantu kuesioner yang terdiri dari beberapa pertanyaan yang difasilitasi oleh peneliti dan asisten peneliti. Apabila anda bersedia berpartisipasi dalam penelitian ini maka kami akan melakukan pengisian kuesioner yang akan berlangsung sekitar 15-20 menit.
Partisipasi anda bersifat sukarela tanpa ada paksaan dan bila tidak berkenan di hati anda dapat menolak atau sewaktu-waktu dapat mengundurkan diri tanpa sangsi apapun.
Semua informasi dari hasil penelitian yang peneliti dapatkan akan dijaga kerahasiaannya dan akan disampaikan atau dituangkan dalam hasil penelitian tesis dan sebagai pengembangan ilmu pengetahuan semata. Semua data yang dikumpulkan peneliti tidak akan dihubungkan dengan identitas anda.
Apabila anda memerlukan penjelasan lebih lanjut mengenai penelitian ini dapat menghubungi saya Ni Made Widiastuti mahasiswa Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat, konsentrasi Manajemen Pelayanan Kesehatan, Jalan
P.B Jendral Sudirman Denpasar Bali, Telp 081237575789, email [email protected].
Peneliti berharap anda bersedia untuk ikut dalam penelitian ini.
Lampiran 3
LEMBAR PERSETUJUAN UNTUK DIWAWANCARA
Setelah saya membaca penjelasan penelitian dan mendapat penjelasan terhadap pertanyaan yang diajukan, saya mengerti bahwa peneliti dapat menghargai dan menjunjung tinggi hak-hak saya sebagai responden.
Saya memahami bahwa keikutsertaan saya dalam penelitian ini sangat besar manfaatnya untuk peningkatan mutu pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan tingkat pertama dalam pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional. Persetujuan ini saya tanda tangani tanpa adanya paksaan dari pihak manapun dan saya menyatakan bersedia berpartisipasi dalam penelitian dengan ketentuan apabila ada hal-hal yang tidak berkenan pada saya, maka saya berhak mengajukan pengunduran diri dari kegiatan penelitian.
Saya mengerti bahwa catatan tentang penelitian ini akan dirahasiakan selegal mungkin dan kerahasian ini terjamin. Semua berkas yang mencantumkan identitas subjek penelitian hanya digunakan untuk keperluan pengolahan data dan bila sudah tidak digunakan akan dimusnahkan. Hanya peneliti yang mengetahui kerahasiaan data ini.
Denpasar,……….……….. Peneliti, Responden ,
KUESIONER PENELITIAN
HUBUNGAN JENIS FASILITAS KESEHATAN
TINGKAT PERTAMA, STATUS KEPESERTAAN DAN KARAKTERISTIK SOSIO-DEMOGRAFIS DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN JAMINAN
KESEHATAN NASIONAL DI KOTA DENPASAR
MAHASISWA PASCASARJANA IKM UNIVERSITAS UDAYANA
CATATAN WAWANCARA Nomor Responden
Tanggal/ bulan/ tahun Wawancara Waktu wawancara
Tempat wawancara 1. Puskesmas Denpasar Selatan I 2. Puskesmas Denpasar Utara III 3. Puskesmas Denpasar Timur I 4. Puskesmas Denpasar Barat II 5. Balai Kesehatan Lanal Denpasar 6. Poliklinik Polda Bali
7. Poliklinik Polresta Denpasar 8. Kinik SOS Gatot Kaca 9. Klinik Karya Prima 10. Klinik Bhaksena IDT 11. Klinik Bakti Rahayu
12. Praktek dr. A A Ngurah Gd Dharmayuda 13. Praktek dr. Partha Negara
14. Praktek dr. Ida Ayu Gita Puspita 15. Praktek dr. I Ketut Widiyasa, MPH
Nama pengumpul data
Tanggal pengumpulan data - -
IDENTITAS RESPONDEN 1 Nama responden
2 Pada tanggal, bulan, tahun berapakah
anda lahir? ... - ... - ... 3 Umur responden ...tahun
4 Jenis Kelamin 1. Laki-laki
2. Perempuan 5 Apa pendidikan terakhir yang anda
tempuh? 1. Tidak sekolah 2. SD 3. SMP 4. SMA 5. Akademi/D3 6. Perguruan Tinggi 7. Lain-lain(sebutkan) ... 6 Apa pekerjaan utama anda saat ini? 1. Tidak bekerja
2. PNS 3. ABRI 4. Swasta 5. Wiraswasta 6. Lain-lain (sebutkan) ... 7 Dimanakah anda terdaftar sebagai
peserta JKN untuk layanan tingkat pertama?
1. Dokter Praktek Perorangan 2. Klinik Pemerintah (TNI,POLRI)
3. Klinik Swasta
4. Puskesmas PENDAHULUAN
1. Ucapkan salam 2. Perkenalkan diri
3. Jelaskan tujuan dari kuesioner ini
4. Tekankan mengenai kerahasiaan jawaban yang diberikan oleh responden, dan beritahukan bahwa nama responden tidak akan dicatat. 5. Tanyakan keinginan mereka untuk menjadi responden dan bersedia
menjawab pertanyaan dengan jujur dan apa adanya.
8 Apakah status kepesertaan anda pada program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) ini?
1.Bukan Penerima Bantuan Iuran (Non-PBI) □ ASKES □ JAMSOSTEK □ ASABRI □ Mandiri
2.Penerima Bantuan Iuran (PBI) Jamkesmas
PERTANYAAN TENTANG KEPUASAN I . Tangible (Bukti Langsung)
Saya akan tanyakan pengalaman Ibu/Bapak/Saudara tentang penampilan fisik dan petugas ketika Ibu/Bapak/Saudara berobat ke fasilitas kesehatan.
1 Bagaimana pendapat anda tentang kerapian ruang periksa? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?
1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 3. Puas
4. Sangat Puas 2 Bagaimana pendapat anda tentang kebersihan
ruang periksa? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?
1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 3. Puas 4. Sangat Puas 3 Bagaimana pendapat anda tentang kenyamanan
ruang periksa? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?
1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 3. Puas 4. Sangat Puas 4 Bagaimana pendapat anda tentang kenyamanan
ruang tunggu pasien? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?
1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 3. Puas 4. Sangat Puas 5 Bagaimana pendapat anda tentang keadaan dan
kesiapan alat-alat kesehatan (termometer/ pengukur suhu badan, tensimeter/ pengukur
1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 3. Puas
tekanan darah, dan lain-lain) yang digunakan untuk memeriksa pasien? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?
4. Sangat Puas
6 Bagaimana pendapat anda tentang kelengkapan dan keadaan alat-alat penunjang (tempat tidur, meja, kursi, dan lain-lain)? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?
1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 3. Puas 4. Sangat Puas 7 Bagaimana pendapat anda tentang ketersediaan
dan pengaturan tempat parkir pasien? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?
1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 3. Puas 4. Sangat Puas 8 Bagaimana pendapat anda tentang kebersihan dan
kerapian penampilan dokter dan petugas? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?
1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 3. Puas 4. Sangat Puas II. Reliability (Kehandalan)
Selanjutnya akan saya tanyakan pengalaman Ibu/Bapak/Saudara tentang prosedur layanan ketika Ibu/Bapak/Saudara berobat ke fasilitas kesehatan.
9 Bagaimana pendapat anda tentang kecepatan prosedur pendaftaran pasien? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?
1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 3. Puas 4. Sangat Puas 10 Bagaimana pendapat anda tentang waktu tunggu
pasien untuk diperiksa? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?
1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 3. Puas 4. Sangat Puas 11 Bagaimana pendapat anda tentang ketepatan
jadwal pelayanan meliputi jadwal buka dan tutup pelayanan? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?
1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 3. Puas 4. Sangat Puas 12 Bagaimana pendapat anda tentang ketepatan
pemeriksaan oleh dokter sesuai keluhan pasien?
1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas
Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?
3. Puas 4. Sangat Puas III. Responsiveness (Daya Tanggap)
Selanjutnya akan saya tanyakan pengalaman Ibu/Bapak/Saudara tentang ketanggapan petugas dalam memeberikan layanan ketika Ibu/Bapak/Saudara berobat ke fasilitas kesehatan.
13 Bagaimana pendapat anda tentang ketanggapan dokter/ petugas menangani keluhan pasien? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?
1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 3. Puas 4. Sangat Puas 14 Bagaimana pendapat anda tentang kecepatan
tindakan dokter/ petugas saat menangani pasien yang membutuhkan bantuan? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?
1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 3. Puas 4. Sangat Puas 15 Bagaimana pendapat anda tentang kejelasan
informasi yang diberikan dokter/ petugas tentang penyakit dan tindakan yang diberikan? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?
1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 3. Puas 4. Sangat Puas 16 Bagaimana pendapat anda tentang kejelasan
informasi yang diberikan dokter/ petugas tentang pemakaian obat yang diberikan? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?
1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 3. Puas 4. Sangat Puas IV. Assurance (Jaminan)
Selanjutnya akan saya tanyakan pengalaman Ibu/Bapak/Saudara tentang jaminan petugas dalam memberikan layanan ketika Ibu/Bapak/Saudara berobat ke fasilitas kesehatan.
17 Bagaimana pendapat anda tentang ketrampilan dokter dalam memberikan pelayanan kepada pasien (seperti menyuntik, merawat luka, menjahit luka dan lain-lain)? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?
1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 3. Puas 4. Sangat Puas 18 Bagaimana pendapat anda tentang dokter dalam
menjaga kerahasiaan pasien (dokter mencatat keluhan pasien pada catatan kesehatan milik
1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas
Terima kasih atas partisipasi anda
pasien)? 3. Puas
4. Sangat Puas 19 Bagaimana pendapat anda tentang keramahan
dokter/ petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?
1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 3. Puas 4. Sangat Puas 20 Bagaimana pendapat anda tentang kesopanan
dokter/ petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?
1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 3. Puas 4. Sangat Puas 21 Bagaimana pendapat anda tentang jaminan
kesembuhan atas pelayanan yang diberikan oleh dokter/ petugas dengan memberikan penjelasan pengobatan dan menganjurkan memeriksakan kembali (kontrol ulang) apabila keluhan berlanjut? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?
1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 3. Puas 4. Sangat Puas
V. Empathy (Perhatian)
Selanjutnya akan saya tanyakan pengalaman Ibu/Bapak/Saudara tentang kepedulian petugas terhadap pasien dalam memberikan layanan ketika Ibu/Bapak/Saudara berobat ke fasilitas kesehatan.
22 Bagaimana pendapat anda tentang ketersediaan waktu luang dokter/ petugas untuk berkomunikasi dengan pasien? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?
1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 3. Puas 4. Sangat Puas 23 Bagaimana pendapat anda tentang kesabaran
dokter/ petugas sabar dalam menangani keluhan pasien dan keluarganya? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?
1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 3. Puas 4. Sangat Puas 24 Bagaimana pendapat anda tentang perhatian
dokter/ petugas terhadap keluhan pasien? Apakah sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas?
1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 3. Puas 4. Sangat Puas
Lampiran 5
LEMBAR OBSERVASI SITUASI DAN KONDISI FASILITAS KESEHATAN TINGKAT PERTAMA
NAMA FKTP : ... ALAMAT : ... NAMA OBSERVER : ... TGL/BLN/TH OBSERVASI : ...
NO ASPEK YANG DIOBSERVSI YA TIDAK CATATAN OBSERVER 1 Ada rekam medis/ catatan
medis pasien.
2 Ada ruang tunggu yang memadai.
3 Ada ruang periksa yang memadai.
4 Ada saluran komunikasi (telepon, fax).
5 Ada kotak saran. 6 Ada tempat parkir yang
memadai.
7 Petugas berpenampilan rapi dan ramah.
8 Ada Standar Operating
Lampiran 6
Output Hasil analisis data
by a3, sort : swilk Umur
-> a3 = Dokter praktek perorangan
Shapiro-Wilk W test for normal data
Variable | Obs W V z Prob>z ---+--- Umur | 20 0.92020 1.889 1.282 0.09996
--- -> a3 = Klinik pemerintah
Shapiro-Wilk W test for normal data
Variable | Obs W V z Prob>z ---+--- Umur | 21 0.97130 0.703 -0.712 0.76172
--- -> a3 = Klinik swasta
Shapiro-Wilk W test for normal data Variable | Obs W V z Prob>z ---+--- Umur | 59 0.94892 2.739 2.170 0.01500
--- -> a3 = Puskesmas
Shapiro-Wilk W test for normal data
Variable | Obs W V z Prob>z ---+--- Umur | 48 0.94905 2.320 1.791 0.03667 .
. by a3, sort : sum Umur, detail
--- -> a3 = Dokter praktek perorangan
Umur Responden --- Percentiles Smallest 1% 21 21 5% 21.5 22 10% 23 24 Obs 20 25% 31 29 Sum of Wgt. 20 50% 40.5 Mean 38.65 Largest Std. Dev. 11.72615 75% 43.5 44 90% 51.5 44 Variance 137.5026 95% 64.5 59 Skewness .8196745 99% 70 70 Kurtosis 4.043156 ---
-> a3 = Klinik pemerintah Umur Responden --- Percentiles Smallest 1% 22 22 5% 24 24 10% 24 24 Obs 21 25% 35 26 Sum of Wgt. 21 50% 39 Mean 38.66667 Largest Std. Dev. 9.906227 75% 46 47 90% 49 49 Variance 98.13333 95% 55 55 Skewness -.0312825 99% 57 57 Kurtosis 2.256564 --- -> a3 = Klinik swasta Umur Responden --- Percentiles Smallest 1% 19 19 5% 21 21 10% 25 21 Obs 59 25% 28 23 Sum of Wgt. 59 50% 34 Mean 37.25424