TESIS
HUBUNGAN JENIS FASILITAS KESEHATAN
TINGKAT PERTAMA, STATUS KEPESERTAAN DAN
KARAKTERISTIK SOSIO-DEMOGRAFIS
DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN
JAMINAN KESEHATAN NASIONAL
DI KOTA DENPASAR
NI MADE WIDIASTUTIPROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2015
i
TESIS
HUBUNGAN JENIS FASILITAS KESEHATAN
TINGKAT PERTAMA, STATUS KEPESERTAAN DAN
KARAKTERISTIK SOSIO-DEMOGRAFIS
DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN
JAMINAN KESEHATAN NASIONAL
DI KOTA DENPASAR
NI MADE WIDIASTUTI NIM 1392161018
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
ii
HUBUNGAN JENIS FASILITAS KESEHATAN
TINGKAT PERTAMA, STATUS KEPESERTAAN DAN
KARAKTERISTIK SOSIO-DEMOGRAFIS
DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN
JAMINAN KESEHATAN NASIONAL
DI KOTA DENPASAR
Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister
Pada Program Magister, Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Program Pascasarjana Universitas Udayana
NI MADE WIDIASTUTI NIM 1392161018
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
iii
Lembar Pengesahan
TESIS INI TELAH DISETUJUI TANGGAL 5 JUNI 2015
Pembimbing I, Pembimbing II,
Prof. Dr. dr. Mangku Karmaya,M,Repro,PA(K) dr. Ni Made Sri Nopiyani, MPH NIP. 194402011964091001 NIP. 198311042008012005
Mengetahui
Ketua Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat
Program Pascasarjana Universitas Udayana,
Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH NIP.194810101977021001
Direktur Program Pascasarjana
Universitas Udayana,
Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K) NIP.195902151985102001
iv
Tesis ini Telah Diuji Pada Tanggal 5 Juni 2015
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor
Universitas Udayana, No.: 1530/ UN 14.4/ HK/ 2015, Tanggal 5 Juni 2015
Ketua : Prof. Dr. dr. Mangku Karmaya, M.Repro.,PA(K) Anggota :
1. dr. Ni Made Sri Nopiyani, MPH
2. Dr. dr. Dyah Pradnyaparamita Duarsa, Msi
3. Dr. dr. Ni Made Ayu Sri Ratna Sudewi, MM, AAK 4. Dr. I Putu Ganda Wijaya, S.Sos. MM
v
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
NAMA :NI MADE WIDIASTUTI
NIM :1392161018
PROGRAM STUDI :MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
JUDUL TESIS :HUBUNGAN JENIS FASILITAS KESEHATAN
TINGKAT PERTAMA, STATUS KEPESERTAAN
DAN KARAKTERISTIK SOSIO-DEMOGRAFIS
DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI KOTA DENPASAR Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat.
Apabila dikemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai Peraturan Mendiknas RI No. 17 tahun 2010 dan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.
Denpasar, 5 Juni 2015
vi
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa, karena atas karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan tesis ini yang berjudul Hubungan Jenis Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama, Status Kepesertaan dan Karakteristik Sosio-Demografis dengan Tingkat Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional di Kota Denpasar.
Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada Bapak Prof. Dr. dr. Mangku Karmaya, M.Repro., PA(K) sebagai pembimbing utama yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan, dan saran selama penulis mengikuti program magister, khususnya dalam menyelesaikan tesis ini. Terimakasih sebesar-besarnya pula penulis sampaikan kepada Ibu dr. Ni Made Sri Nopiyani, MPH selaku pembimbing kedua yang penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan dan saran kepada penulis. Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada
1. Rektor Universitas Udayana Prof. Dr. dr. Ketut Suastika, Sp PD-KEMD, Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana Prof. Dr. dr. A. A Raka Sudewi, Sp. S (K) dan Ketua Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Program Pascasarjana Universitas Udayana Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk
vii
mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Udayana.
2. Tim penguji pada sidang tesis, yaitu Ibu Dr. dr. Dyah Pradnyaparamita Duarsa, MSi., Ibu Dr. dr. Ni Made Ayu Sri Ratna Sudewi, MM, AAK., Bapak Dr. I Putu Ganda Wijaya, S.Sos. MM yang telah memberikan koreksi dan saran untuk perbaikan tesis ini.
3. BPJS Kesehatan Divisi Regional XI, BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar, Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) BPJS Kesehatan di Kota Denpasar dan responden penelitian telah yang berpartisipasi dalam penelitian ini.
4. Teman-teman angkatan V MIKM Universitas Udayana yang telah saling memberikan semangat dan dukungan.
Penulis menyadari tesis ini masih jauh dari sempurna oleh karena itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan untuk menyempurnakan tesis selanjutnya.
Demikian tesis ini penulis susun dan dapat memberi manfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan. Semoga Ida Sang Hyang Widi Wasa selalu melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan dan menyelesaikan tesis ini.
Denpasar, Juni 2015
viii ABSTRAK
HUBUNGAN JENIS FASILITAS KESEHATAN
TINGKAT PERTAMA, STATUS KEPESERTAAN DAN KARAKTERISTIK SOSIO-DEMOGRAFIS DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN
JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI KOTA DENPASAR
Kepuasan pasien merupakan salah satu outcome yang ingin dicapai dalam implementasi Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Beragamnya jenis fasilitas kesehatan serta perbedaan standar penilaian FKTP dalam masa peralihan berisiko menyebabkan perbedaan mutu layanan yang diterima pasien JKN. Terdapat kecendrungan ketidakpuasan pasien pengguna jaminan kesehatan pada layanan kesehatan primer sebelum era JKN. Penelitian ini bertujuan mengetahui hubungan faktor jenis FKTP, status kepesertaan dan karakteristik sosio-demografis dengan tingkat kepuasan peserta JKN terhadap pelayanan kesehatan FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
Desain penelitian survei sampel ini adalah cross sectional analitik dengan jumlah sampel 148 orang. Sampel dimasing-masing cluster FKTP terpilih (empat Puskesmas, tiga klinik pemerintah, empat klinik swasta dan empat dokter umum) di Kota Denpasar diambil secara consecutive sampling. Pengumpulan data dengan kuisioner dan analisis data dilakukan secara univariat, bivariat (chi-square) dan multivariat (poisson regresi).
Sebagian besar pasien JKN (69,6%) puas terhadap mutu layanan pada FKTP dengan tingkat kepuasan tertinggi (90%) di dokter umum dan terendah di klinik swasta (47,5%). Berdasarkan dimensi mutu, kepuasan tertinggi pada dimensi empathy (96,6%) dan terendah pada dimensi tangible (71,1%). Analisis bivariat menunjukkan ada hubungan signifikan jenis FKTP (dokter umum PR=1,9; 95% CI =1,1-3,4; p=0,034 dan Puskesmas PR= 1,9; 95% CI =1,2- 3,0; P=0,009), status kepesertaan (PR= 1,5; 95% CI= 1,3-1,7; p=0,009) dan pendidikan (PR= 0,7; 95% CI =0,6-0,9; p=0,023) dengan kepuasan pasien JKN. Pada analisis multivariat variabel yang berhubungan dengan kepuasan pasien JKN adalah jenis FKTP yaitu dokter umum (PR=1,9; 95% CI=1,1-3,5; p=0,032) dan Puskesmas (PR=1,8; 95% CI =1,0- 3,0; p=0,034).
Faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien JKN adalah jenis FKTP. Diperlukan upaya peningkatan dimensi fisik oleh pengelola FKTP dan peningkatan penilaian kredensialing serta rekredensialing oleh BPJS Kesehatan. Kata kunci : JKN, FKTP, kepuasan pasien
ix ABSTRACT
THE ASSOCIATION BETWEEN TYPE OF PRIMARY HEALTH PROVIDER, MEMBERSHIP STATUS AND CHARACTERISTICS TO
THE LEVEL OF SATISFACTION OF PATIENT USING JKN IN DENPASAR
Patient satisfaction is one of the intended outcomes of Indonesian National Health Insurance (JKN). Due to the various primary health providers and the difference of assessment standard during transition period could affect the patient satisfaction. Moreover, dissatisfaction to primary provider tend to happen before this new program. This study aims to determine the association between type of primary health provider, sosio-demographic characteristic and membership status to the satisfaction level of patient using JKN in Denpasar.
This study is a cross-sectional analytic study, which involving 148 samples. Samples in each provider cluster (four primary health centers, three public clinics, four private clinic and four private practitioners) were selected using concecutive sampling. Data were collected using questionnaire then analyzed using chi-square and poisson regression.
The most of patient (69,6%) satisfied to the health service given by the primary health provider. The highest satisfaction found in private practitioners (90%) while the lowest one in private clinic (47,5%). Based on the quality dimensions, the highest satisfaction found on empathy (96,6%) and the lowest on tangible (71,1%). In addition, bivariate analysis shows a significant association between type of primary health provider (private practitioners PR=1,9; 95% CI=1,1-3,4; p=0,034 and primary health centres, PR= 1,9; 95%; CI=1,2-3,0; p= 0,032), membership status (PR= 1,5; 95% CI= 1,3-1,7; p=0,009) and educational background (PR= 0,7; 95% CI =0,6-0,9; p=0,023) to the satisfaction level of patient. According to the multivariate analysis, there is a significant association between the type of primary health provider (private practitioners PR=1,9; 95% CI=1,1-3,5; p=0,032 and Primary health centres PR=1,8; 95% CI =1,0- 3,0; p=0,034) to the level of patient satisfaction.
Factor that associated to the patient satisfaction is the type of primary health provider. Hence, primary health provider in Denpasar need to increase the level of patient satisfaction particularly on tangible dimension. Moreover BPJS Kesehatan also recommended to improve the assessment system.
Keywords: JKN, primary health provider, patient satisfaction
x
DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DALAM ...i
PRASYARAT GELAR ... ii
LEMBAR PERSETUJUAN... iii
PENETAPAN PANITIA PENGUJI ... iv
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ... v
UCAPAN TERIMA KASIH ... vi
ABSTRAK ... viii
ABSTRACT ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN... xv
DAFTAR SINGKATAN ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah ... 7 1.3 Tujuan Penelitian ... 7 1.3.1 Tujuan Umum ... 7 1.3.2 Tujuan Khusus ... 8 1.4 Manfaat Penelitian ... 8 1.4.1 Manfaat Teoritis ... 8 1.4.2 Manfaat Praktis ... 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 10
2.1 Jaminan Kesehatan Nasional ...10
2.2 Fasilitas KesehatanTingkat Pertama Program JKN ...10
2.3 Status Kepesertaan dalam JKN ...12
2.4 Kepuasan Pasien ...13
2.4.1 Metode Pengukuran Kepuasan ...15
xi
2.5 Hubungan Jenis Fasilitas Kesehatan Primer dengan Kepuasan Pasien ...19
2.6 Hubungan Status Kepesertaan dengan Kepuasan Pasien ...21
2.7 Hubungan Karakteristik Sosio-Demografis dengan Kepuasan Pasien ...23
BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN ... 25
3.1 Kerangka Berpikir ...25
3.2 Konsep Penelitian ...27
3.3 Hipotesis Penelitian ...27
BAB IV METODE PENELITIAN ...29
4.1 Rancangan Penelitian ...29
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ...29
4.3 Penentuan Sumber Data ...29
4.3.1 Populasi Penelitian ...29
4.3.2 Kriteria Inklusi dan Eksklusi ...30
4.3.3 Besar Sampel ...30
4.3.4 Teknik Pengambilan Sampel ...32
4.4 Variabel Penelitian...32 4.4.1 Variabel Bebas ...32 4.4.2 Variabel Terikat ...33 4.4.3 Definisi Operasional ...34 4.5 Instrumen Penelitian ...38 4.6 Pengumpulan Data ...38
4.6.1 Jenis Data yang Dikumpulkan ...38
4.6.2 Cara Pengumpulan Data ...38
4.7 Pengolahan Data ...39 4.7.1 Editing ...39 4.7.2 Coding ...40 4.7.3 Scoring ...40 4.7.4 Data Entry ...40 4.7.5 Cleaning Data ...41 4.8 Analisis Data ...41 4.8.1 Analisis Univariat ...41 4.8.2 Analisis Bivariat ...41 4.8.3 Analisis Multivariat ...42
xii
4.9 Etika Penelitian ...42
BAB V HASIL PENELITIAN ... 43
5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ...43
5.2 Gambaran Karakteristik Responden Penelitian ...45
5.3 Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Dimensi Mutu Berdasarkan Jenis FKTP di Kota Denpasar ...47
5.4 Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Item Dimensi Mutu Berdasarkan Jenis FKTP di Kota Denpasar ...49
5.5 Analisis Bivariat Hubungan Jenis FKTP, Status Kepesertaan dan Karakteristik Sosio-Demografis dengan Kepuasan Pasien JKN...51
5.6 Analisis Multivariat Variabel Bebas dan Variabel Tergantung ...54
BAB VI PEMBAHASAN ... 56
6.1 Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Dimensi Mutu Pada FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar ...56
6.1.1 Kepuasan Pasien JKN Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik (Tangible) Pada FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar ...56
6.1.2 Kepuasan Pasien JKN Berdasarkan Dimensi Kehandalan (Reliability) Pada FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar ...57
6.1.3 Kepuasan Pasien JKN Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Pada FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar .59 6.1.4 Kepuasan Pasien JKN Berdasarkan Dimensi Jaminan (Assurance) Pada FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar ...61
6.1.5 Kepuasan Pasien JKN Berdasarkan Dimensi Perhatian (Empathy) Pada FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar ...62
6.2 Tingkat Kepuasan Pasien JKN Pada FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar ...64
6.3 Hubungan Jenis FKTP Dengan Kepuasan Pasien JKN Pada Pelayanan Primer FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar ...66
6.4 Hubungan Status Kepesertaan dengan Kepuasan Pasien JKN Pada Pelayanan Primer FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar ...68
6.5 Hubungan Karakteristik Sosio-Demografis dengan Kepuasan Pasien JKN Pada Pelayanan Primer FKTP BPJS Kesehatan Di Kota Denpasar ....70
6.6 Keterbatasan Penelitian ...71
BAB VII SIMPULAN DAN SARAN ... 72
7.1 Simpulan ...72
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 4.1 Distribusi Jumlah Sampel Berdasarkan Jenis FKTP di Kota Denpasar...32 Tabel 4.2 Definisi Operasional...34 Tabel 5.1 Distribusi dan Jumlah FKTP BPJS Kesehatan Denpasar Tahun 2015...44 Tabel 5.2 Gambaran Karakteristik Responden Penelitian Berdasarkan Jenis FKTP....45 Tabel 5.3 Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Dimensi Mutu Berdasarkan Jenis FKTP
di Kota Denpasar Tahun 2015...47 Tabel 5.4 Tingkat Kepuasan Pasien JKN Per Item Dimensi Mutu Berdasarkan Jenis
FKTP di Kota Denpasar Tahun 2015...49 Tabel 5.5 Hasil Analisis Bivariat Hubungan Jenis FKTP, Status Kepesertaan dan
Karakteristik Sosio-Demografis dengan Kepuasan Pasien JKN di Kota Denpasar Tahun 2015...52 Tabel 5.6 Hasil Analisis Multivariat Hubungan Jenis FKTP, Status Kepesertaan dan
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 3.1 Konsep Penelitian………...27
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Jadwal Penelitian Lampiran 2. Penjelasan Penelitian
Lampiran 3. Lembar Persetujuan Diwawancara Lampiran 4. Kuesioner Penelitian
Lampiran 5. Lembar Observasi
Lampiran 6. Output Hasil Analisis Stata SE 12
Lampiran 7. Surat Permohonan Data Awal di BPJS Kesehatan Divisi Regional XI Lampiran 8. Surat Keterangan Kelaikan Etik
Lampiran 9. Surat Ijin Penelitian Dinas Penanaman Modal dan Perijinan Provinsi Bali
Lampiran 10. Surat Ijin Penelitian Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Denpasar
xvi
DAFTAR SINGKATAN
Alkes : Alat kesehatan Askes : Asuransi kesehatan
BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial BPS : Badan Pusat Statistik
DPP : Dokter Praktek Perorangan Faskes : Fasilitas Kesehatan
FKTP : Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama
FKRTL : Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan Jamsostek : Jaminan sosial tenaga kerja
JKN : Jaminan Kesehatan Nasional PBI : Penerima Bantuan Iuran PNS : Pegawai Negeri Sipil
Permenkes : Peraturan Menteri Kesehatan Perpres : Peraturan Presiden
PPK : Pemberi Pelayanan Kesehatan Puskesmas : Pusat Kesehatan Masyarakat SDM : Sumber Daya Manusia
1
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) telah dilaksanakan sejak 1 Januari 2014 berdasarkan amanat Undang-Undang Dasar 1945 dan Undang-Undang No. 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) demi tercapainya jaminan kesehatan semesta. Aspek pelayanan kesehatan merupakan aspek yang perlu diperhatikan dimana pelayanan kesehatan merupakan kunci keberhasilan kedua dalam penyelenggaraan JKN selain aspek regulasi, kepesertaan, manfaat, keuangan dan kelembagaan (DJSN, 2012).
Penyelengaraan pelayanan kesehatan di era JKN meliputi semua fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan berupa Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) dan Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan (FKRTL), dimana FKTP berupa Puskesmas atau yang setara, dokter, praktek dokter gigi, klinik pratama atau yang setara dan rumah sakit kelas D Pratama atau yang setara, yang harus menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara komprehensif (Kemenkes RI, 2013).
Pelayanan kesehatan sebelum era JKN mencakup fasilitas kesehatan yang berbeda-beda. Fasilitas kesehatan (faskes) yang dicakup dalam Program Jaminan kesehatan masyarakat (Jamkesmas), Jaminan sosial bagi tenaga kerja (Jamsostek), Asuransi kesehatan (Askes) bagi PNS, penerima pensiun, veteran, perintis kemerdekaan beserta keluarga dan Program Jaminan kesehatan daerah (Jamkesda)
yang berbeda antara satu penyelenggara dengan penyelenggara lainnya. Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) I Jamkesmas menggunakan Puskesmas dan jaringannya, PPK I Jamsostek menggunakan praktek dokter swasta, PPK I Askes menggunakan Puskesmas, dokter praktek swasta dan Jamkesda hanya menggunakan PPK milik pemerintah (Situmorang, 2013). Pada masa peralihan pelaksanaan JKN, seluruh FKTP milik TNI/ POLRI dinyatakan sebagai klinik pratama dan menyesuaikan perizinan sebagai klinik pratama dalam waktu dua tahun sejak Peraturan Menteri Kesehatan No. 71 Tahun 2013 berlaku serta FKTP yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan dikecualikan dari kewajiban terakreditasi dan harus menyesuaikan dengan ketentuan dalam jangka waktu lima tahun (Kemenkes RI, 2013). Beragamnya jenis faskes dan perbedaan standar penilaian FKTP dalam masa peralihan ini tentu berisiko dapat menyebabkan adanya perbedaan mutu layanan yang diterima oleh pasien JKN dan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Disisi lain pemerintah melalui BPJS Kesehatan sedang giat-giatnya melaksanakan program optimalisasi pelayanan primer sehingga FKTP dituntut memberikan pelayanan kesehatan yang memuaskan pasien.
Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) pada era JKN wajib memberikan pelayanan primer yang komprehensif sebagai gate keeper dengan kualitas pelayanan kesehatan menjadi prioritas. Kualitas layanan kesehatan primer selama ini dirasakan pasien khususnya pengguna jaminan atau asuransi kesehatan cenderung kurang memuaskan. Disebutkan dalam beberapa hasil penelitian seperti penelitian kualitas layanan Puskesmas Kelurahan Sukorame Kecamatan Mojoroto Kota Kediri berdasarkan sistem pembayaran ditinjau dari persepsi
konsumen menunjukkan, bahwa terdapat perbedaan kualitas layanan kesehatan terhadap pasien berdasarkan sistem pembayaran pasien, dimana pengguna sistem pembayaran langsung mempersepsikan kualitas layanan lebih baik dibandingkan pengguna Askes dan Jamkesmas (Suciati, 2013). Penelitian analisis Survei Aspek Kehidupan Rumah Tangga Indonesia menyatakan bahwa peserta asuransi cenderung memilih provider swasta dibandingkan milik pemerintah karena tidak memberikan kepuasan konsumen (Hidayat, 2010).
Pelayanan kesehatan bermutu sering dikaitkan dengan pelayanan kesehatan yang memuaskan pasien. Kepuasan pasien merupakan bagian menyeluruh dalam pelaksanaan jaminan mutu layanan kesehatan, dimana kepuasan pasien adalah dimensi mutu layanan kesehatan yang penting (Pohan, 2006). Kepuasan pasien merupakan tanggapan terhadap terpenuhinya kebutuhan sesuai harapan pasien (Koentjoro, 2007).
Kepuasan pasien menurut Hall dan Dorman dalam Pohan (2006) dipengaruhi oleh banyak faktor (konsep multi dimensi).Faktor penentu kepuasan pasien juga dipengaruhi oleh karakteristik sosio-demografis pasien yang merupakan ciri-ciri atau kekhasan yang membedakan seseorang meliputi umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan. Penelitian kepuasan perawatan primer di Amerika didapatkan hasil, bahwa selain kontinuitas perawatan juga terdapat faktor kepuasan lain yaitu demografis dan sosial ekonomi (Fan et al., 2005). Penelitian kepuasan pasien pada 21 negara di Eropa didapatkan hasil penelitian, bahwa umur dan pendidikan mempunyai hubungan positif dengan kepuasan pasien dan tingkat kepuasan pasien pada pelayanan faskes swasta lebih rendah
daripada pelayanan oleh faskes pemerintah karena pasien yang menerima layanan dari provider swasta cenderung mengharapkan layanan yang lebih memuaskan (Bleich et al., 2009). Terdapat penelitian kepuasan pasien dengan hasil penelitian bahwa terdapat perbedaan bermakna antara tingkat kepuasan pasien cara bayar umum dengan peserta Askes pada pelayanan dokter keluarga Askes di Kota Semarang (Nurkholiq, 2011). Pasien yang membayar untuk layanan kesehatan cenderung tidak mudah puas dibandingkan dengan pasien yang mendapatkan layanan kesehatan secara gratis.
Ketidakpuasan pasien atau masyarakat dalam menggunakan layanan kesehatan cenderung menyebabkan ketidakpatuhan pasien dalam kegiatan pengobatan, tidak menuruti nasehat dan pindah ke faskes lainnya (Pohan, 2006). Salah satu sasaran yang dicapai dalam pengembangan JKN adalah kepuasan pasien, dimana dalam peta jalan JKN disebutkan bahwa paling sedikit 75% pasien menyatakan puas diberikan pelayanan oleh faskes yang bekerjasama dengan BPJS pada tahun 2014 dan pada akhirnya mencapai kepuasan pasien sebesar 85% pada tahun 2019 (DJSN, 2012).
Berdasarkan data BPJS Kesehatan Divisi Regional XI tercatat jumlah peserta JKN di Provinsi Bali sebanyak 1.602.683 orang dan jumlah peserta JKN Kota Denpasar sebanyak 681.279 orang (42,5%) dari total peserta JKN di Provinsi Bali pada tahun 2014. Jumlah peserta JKN akan terus meningkat pada masa mendatang, salah satu penyebabnya karena masyarakat yang sebelumnya menggunakan Jamsostek sekarang menjadi tanggungan JKN dan terlebih pada tahun 2019 kepesertaan JKN bersifat wajib bagi seluruh masyarakat. Hal ini tentu
berdampak pada dibutuhkannya faskes yang lebih banyak dari sebelumnya untuk melayani peserta JKN.
BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar menggunakan kembali faskes yang sebelumnya milik Jamsostek, TNI dan POLRI untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat peserta JKN. FKTP lama (PPK I Jamsostek dan PPK I TNI, POLRI) sebelumnya melewati proses seleksi yang berbeda dengan standar persyaratan kredensialing BPJS Kesehatan dan harus dikredensialing ulang menurut standar baru dari BPJS Kesehatan. Menurut penelitian gambaran pelaksanaan kredensialing PPK I di BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar tahun 2014 bahwa pelaksanaan kredensialing hanya berupa screening untuk mengetahui keadaan faskes saat ini, karena masih adanya faskes yang berasal dari
existing provider yang memiliki nilai yang dibawah standar, namun mereka tetap
masuk menjadi provider FKTP BPJS Kesehatan (Ulandari, 2014). Saat ini terdapat 101 buah FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar yang terdiri dari 18 FKTP milik pemerintah dan 83 buah FKTP milik swasta yang terdiri dari klinik, dokter umum dan dokter gigi (BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar, 2014).
Terpenuhinya akses layanan kesehatan, maka selanjutnya masyarakat pengguna JKN mulai memperhatikan mutu layanan yang ditunjukkan dengan kepuasan mereka menerima pelayanan dari faskes BPJS Kesehatan. Berdasarkan hasil wawancara dengan BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar didapatkan data mengenai keluhan peserta JKN di FKTP di Kota Denpasar meliputi pelayanan yang kurang ramah, kurang informatif, antrian panjang, penolakan peserta yang tidak terdaftar, penolakan pasien luar wilayah dan pasien tidak
terlayani karena berobat di luar jam kerja FKTP. Hal ini merupakan indikasi adanya permasalahan dalam kepuasan pasien JKN sedangkan kepuasan pasien merupakan salah satu sasaran dalam pelaksanaan program JKN.
Penelitian kepuasan pasien telah banyak dilakukan, penelitian kepuasan pasien pada pelayanan primer di Indonesia pada umumnya dilakukan di PPK I program jaminan kesehatan (Jamkesmas, Jamkesda) dan asuransi kesehatan yang berbeda antara satu penyelenggara dengan penyelenggara lainya sedangkan pada penelitian ini akan dilakukan pada semua jenis FKTP JKN mencakup Puskesmas, klinik pemerintah, klinik swasta dan dokter umum. Penelitian kepuasan layanan kesehatan primer berdasarkan jenis faskes pernah dilakukan di Kota Denpasar pada Puskesmas dan dokter keluarga provider Askes untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasaan peserta Askes (Witriasih, 2012) namun belum ada penelitian tentang kepuasan pasien di FKTP pada era JKN khususnya di Provinsi Bali.
Berdasarkan beberapa permasalahan di atas, maka penelitian ini perlu dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien JKN serta mengetahui hubungan faktor jenis FKTP, status kepesertaan dan karakteristik sosio-demografis dengan kepuasan pasien JKN terhadap pelayanan kesehatan primer pada FKTP di Kota Denpasar mengingat program JKN merupakan program baru, dimana BPJS kesehatan mencanangkan program optimalisasi pelayanan primer dengan kepuasan pasien merupakan sasaran yang akan dicapai dalam pengembangan program JKN.
1.2 Rumusan Masalah
Program JKN merupakan program baru dan beragamnya jenis faskes serta perbedaan standar penilaian FKTP dalam masa peralihan tentu berisiko menyebabkan adanya perbedaan mutu layanan yang diterima oleh pasien JKN. Terdapat kecendrungan ketidakpuasan pasien pengguna asuransi dan jaminan kesehatan pada layanan kesehatan primer sebelum era JKN. Berdasarkan permasalahan yang diuraikan, maka dirumuskan pertanyaan penelitian yaitu. 1. Bagaimana tingkat kepuasan pasien JKN terhadap mutu layanan primer pada
FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar ?
2. Apakah ada hubungan antara jenis FKTP dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar ?
3. Apakah ada hubungan antara status kepesertaan dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar ?
4. Apakah ada hubungan antara karakteristik sosio-demografis dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar ? 5. Apakah ada hubungan antara jenis FKTP, status kepesertaan dan karakteristik
sosio-demografis secara bersama-sama dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar ?
1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum
Mengetahui hubungan faktor jenis FKTP, status kepesertaan dan karakteristik sosio-demografis dengan tingkat kepuasan peserta JKN terhadap
pelayanan kesehatan primer yang diberikan oleh FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
1.3.2 Tujuan Khusus
Tujuan khusus dalam penelitian ini untuk mengetahui.
1. Tingkat kepuasan pasien JKN terhadap mutu layanan primer pada FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
2. Hubungan jenis FKTP dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer di FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
3. Hubungan status kepesertaan dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer di FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
4. Hubungan karakteristik sosio-demografis dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer di FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
5. Hubungan jenis FKTP, status kepesertaan dan karakteristik sosio-demografis secara bersama-sama dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer di FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini dapat dipergunakan sebagai sumber informasi tambahan dalam memperkuat hasil-hasil studi yang berkaitan dengan kepuasan pasien dalam layanan kesehatan dan sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya. 1.4.2 Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan dan pertimbangan dalam peningkatan mutu layanan kesehatan bagi FKTP dan BPJS Kesehatan selaku
pengelola JKN. Adanya perbaikan mutu layanan kesehatan di FKTP maka secara tidak langsung masyarakat akan dapat menerima pelayanan sesuai dengan yang diharapkan.
10
2 BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Jaminan Kesehatan Nasional
Program JKN yang dikembangkan di Indonesia merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang diselenggarakan melalui mekanisme asuransi sosial dengan tujuan agar seluruh penduduk Indonesia terlindungi dalam sistem asuransi sehingga mereka dapat memenuhi kebutuhan dasar kesehatan (Kemenkes RI, 2014a).
2.2 Fasilitas KesehatanTingkat Pertama Program JKN
Fasilitas kesehatan adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang digunakan untuk melaksanakan upaya pelayanan kesehatan perorangan baik promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh pemerintah atau masyarakat (Kemenkes RI, 2013). Fasilitas kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi pengguna JKN terdiri atas FKTP dan FKRTL. Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) adalah faskes yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan individu yang bersifat umum untuk keperluan pengamatan, promotif, preventif, mendiagnosis, perawatan atau pelayanan kesehatan lainnya (Kemenkes RI, 2014b).
Prosedur layanan kesehatan dalam JKN yaitu pelayanan bagi pasien dilaksanakan secara berjenjang yang dimulai dari FKTP yang diselenggarakan oleh FKTP tempat peserta terdaftar. Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) peserta JKN terdiri dari Puskesmas, dokter, dokter gigi, klinik pratama dan
Rumah Sakit Kelas D Pratama yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan (Kemenkes RI, 2014b).
Dokter praktek baik dokter umum maupun dokter gigi termasuk fasilitas kesehatan tingkat pertama pada program JKN dengan melakukan kerja sama dengan BPJS Kesehatan dan memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan. Pusat kesehatan masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas merupakan faskes yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya (Kemenkes RI, 2014c). Puskesmas harus didirikan pada setiap kecamatan namun dalam kondisi tertentu pada satu kecamatan dapat didirikan lebih dari satu Puskesmas berdasarkan pertimbangan kebutuhan pelayanan, jumlah penduduk dan aksesbilitas. Pelayanan kesehatan merupakan upaya yang diberikan oleh Puskesmas kepada masyarakat, mencakup perencanaan, pelaksanaan, evaluasi, pencatatan, pelaporan, dan dituangkan dalam suatu sistem.
Klinik merupakan faskes yang melaksanakan layanan kesehatan perorangan dengan melayani pelayanan medis dasar dan atau spesialistik (Kemenkes RI, 2014d). Berdasarkan jenis pelayanan, klinik terdiri dari klinik pratama dan utama. Klinik pratama merupakan klinik yang melaksanakan pelayanan medis dasar baik umum maupun khusus. Klinik dapat diselenggarakan oleh pemerintah maupun masyarakat.
BPJS Kesehatan dalam menetapkan pilihan fasilitas kesehatan melakukan seleksi, kredensialing dan rekrendensialing dengan kriteria teknis yang meliputi
sumber daya manusia, kelengkapan sarana dan prasarana, lingkup pelayanan serta komitmen pelayanan (Kemenkes RI, 2013). Kriteria teknis digunakan untuk penetapan kerjasama dengan BPJS Kesehatan, besaran kapitasi dan jumlah peserta yang bisa dilayani. Seluruh FKTP milik TNI/ POLRI yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, pada masa peralihan dinyatakan sebagai klinik pratama dan dalam jangka waktu dua tahun harus memenuhi persyaratan sebagai klinik pratama sejak Permenkes No. 71 Tahun 2013 berlaku, serta FKTP yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan dikecualikan dari kewajiban terakreditasi dan harus menyesuaikan dengan ketentuan dalam jangka waktu lima tahun (Kemenkes RI, 2013).
2.3 Status Kepesertaan dalam JKN
Peserta program JKN merupakan setiap orang termasuk orang asing yang bekerja minimal selama enam bulan di Indonesia dan telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. (Kemenkes RI, 2014b). Peserta program JKN terdiri dari atas dua kelompok yaitu: Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) jaminan kesehatan dan peserta bukan PBI jaminan kesehatan. Peserta PBI jaminan kesehatan adalah fakir miskin dan orang tidak mampu. Peserta bukan PBI jaminan kesehatan adalah pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya serta bukan pekerja dan anggota keluarganya (Kemenkes RI, 2014b). Iuran Jaminan kesehatan untuk peserta pekerja penerima upah dibayarkan oleh pemberi kerja dan pekerja sendiri sedangkan iuran peserta mandiri (pekerja bukan penerima upah dan bukan
pekerja) dibayarkan oleh peserta sendiri kepada BPJS Kesehatan sesuai kelas perawatannya (Kemenkes RI, 2014b).
2.4 Kepuasan Pasien
Kepuasan menjadi bagian menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan, dimana kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu layanan kesehatan yang penting dengan demikian maka kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan. Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian harapan sebelum menerima pelayanan dan setelah pelayanan yang diterima pelanggan (Muninjaya, 2011). Kepuasan merupakan tanggapan pelanggan dengan terpenuhinya kebutuhan dan harapan (Koentjoro, 2007). Hal tersebut diatas merupakan bentuk penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diterima, mencerminkan kesesuaian pemenuhan kebutuhan dengan harapan.
Salah satu sasaran yang dicapai dalam pengembangan JKN adalah kepuasan pasien, dimana dalam peta jalan JKN disebutkan bahwa paling sedikit 75% pasien menyatakan puas diberikan pelayanan oleh faskes yang bekerjasama dengan BPJS pada tahun 2014 dan pada akhirnya mencapai kepuasan pasien sebesar 85% pada tahun 2019 (DJSN, 2012). Perpres No. 12 Tahun 2013 menyebutkan bahwa dalam jangka waktu paling sedikit tiga bulan peserta JKN berhak memilih FKTP yang diinginkan. Adanya mutasi peserta JKN tentu akan berdampak bagi FKTP terkait besaran kapitasi dan jumlah peserta yang bisa dilayani.
Parasuraman dan Beryy dalam Muninjaya (2011) telah melaksanakan penelitian dan mengidentifikasi lima dimensi dalam menilai mutu pelayanan. Kelima dimensi karakteristik mutu pelayanan.
1. Bukti langsung (tangibles) bahwa mutu pelayanan kesehatan dapat dirasakan oleh para penggunanya secara langsung dengan menggunakan inderanya (mata, telinga dan rasa) untuk menilai mutu layanan kesehatan yang diterima meliputi ketersediaan sarana dan prasarana, kebersihan dan kenyamanan ruang penerimaan pasien, ketersediaan sarana komunikasi, tempat parkir, penampilan staf yang rapi, menarik dan bersih.
2. Kehandalan (reliability) meliputi kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, terpercaya, akurat, sesuai dengan yang telah dijanjikan dan bersikap simpati kepada pelanggan.
3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang tanggap, cepat, tepat waktu dan tidak lama kepada pelanggannya.
4. Jaminan (assurance) yaitu kriteria yang berkaitan dengan pengetahuan, kesopanan dan kepercayaan pelanggan kepada petugas. Dimensi ini meliputi keramahan, kompetensi teknis dan keamanan.
5. Empati (empathy) yaitu kriteria yang berkaitan dengan kepedulian dan perhatian kepada setiap pelanggan, memahami kebutuhan mereka dan bisa dihubungi pelanggan yang membutuhkan bantuan.
Terkait dengan dimensi mutu pelayanan terdapat beberapa pendapat dari hasil penelitian. Hasil penelitian mutu pelayanan di Puskesmas Pamboang Kabupaten
Majene Tahun 2012 didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan antara ketepatan waktu, hubungan antar manusia, informasi, kenyamanan dengan mutu pelayanan (Halil et al., 2012). Hasil yang sama didapatkan pada penelitian (Wati et al., 2012) bahwa ada hubungan antara kenyamanan, informasi, akses dan kompetensi teknis petugas dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daya Makasar. Wira (2014) dalam penelitiannya mendapatkan hasil bahwa persepsi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati memiliki hubungan yang bermakna dengan kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Wangaya Denpasar.
Menurut Hall dan Dorman dalam Pohan (2006), kepuasan pasien dipengaruhi oleh faktor lingkungan fisik gedung maupun penampilan petugas, kejelasan informasi, perhatian petugas terhadap masalah psikososial pasien, pengaturan sistem layanan kesehatan untuk memberi kemudahan pasien, kompentensi petugas dengan konsisten terhadap standar layanan kesehatan, akses, biaya layanan kesehatan dan kesinambungan layanan kesehatan. Disebutkan juga bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh reliability, assurance, humanitas,
responsiveness, tangible, aksesibilitas, empati, sumber biaya, diagnostik dan
karakteristik pasien (Budijanto & Suharmiati, 2007). Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor atau merupakan konsep multi dimensi.
2.4.1 Metode Pengukuran Kepuasan
Pengukuran kepuasaan pasien digunakan sebagai dasar dalam perubahan sistem layanan kesehatan sehingga perangkat yang digunakan untuk mengukur
kepuasan harus dapat dipercaya dan handal. Menurut Pohan (2006) terdapat indikator untuk mengukur kepuasan pasien.
1. Kepuasan pasien terhadap akses layanan kesehatan, dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan sejauh mana layanan kesehatan tersedia, kemudahan memperoleh layanan kesehatan pada saat biasa maupun gawat darurat.
2. Kepuasan pasien terhadap mutu layanan kesehatan, dinyatakan oleh sikap terhadap kompetensi teknis dokter maupun petugas dalam melayani pasien, perubahan yang dalami pasien setelah mendapatkan layanan kesehatan.
3. Kepuasan pasien terhadap proses layanan kesehatan, dinyatakan dengan kepuasan termasuk hubungan antar manusia dengan tingkat kepercayaan pada dokter, pengertian tentang diagnosis dan sejauh mana kesulitan untuk memahami penjelasan dokter serta rencana pengobatan.
4. Kepuasan pasien terhadap sistem layanan kesehatan, dinyatakan oleh sikap melalui pengamatan terhadap fasilitas fisik, sistem perjanjian dalam hal waktu tunggu, jumlah dan jenis keluhan yang diterima oleh sistem layanan kesehatan.
Terdapat beberapa metode yang dipergunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 2002).
1. Sistem keluhan dan saran dengan penyediaan kotak saran, hotline service, dan lain-lain yang memberikan kesempatan pada pelanggan atau pasien dalam menyampaikan keluhan, komentar saran dan pendapat pelanggan.
2. Ghost shopping (pembelanja misterius) dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) sebagai pasien atau pembeli produk selanjutnya
melaporkan temuannya sehingga dapat dijadikan pertimbangan oleh organisasi untuk pengambilan keputusan.
3. Lost customer analysis dengan menghubungi pelanggan yang telah berhenti
atau beralih kelayanan kesehatan lain sehingga diketahui penyebabnya sehingga organisasi dapat mengambil keputusan dalam penyempurnaan berikutnya.
4. Survei kepuasan pelanggan dengan melakukan survei dan penelitian mengenai kepuasan pelanggan melalui kuesioner, wawancara langsung, telepon maupun pos.
Beberapa penelitian kepuasan pelanggan yang menggunakan survei kepuasan pelanggan sebagai tehnik dalam pengumpulan data seperti penelitian yang dilakukan di Amerika menggunakan survei kepuasan melalui telepon pada pasien dan keluarga yang merupakan pelanggan rumah sakit dan pusat pengobatan kanker (Quinn et al., 2004). Terdapat pula penggunaan metode lain pada survei kepuasan pelangggan dengan wawancara langsung menggunakan kuisioner pada pasien rawat inap di Rumah Sakit Toraja Utara (Allo et al., 2013). Penelitian Nurkholiq (2011) mengenai kepuasan pasien umum dan pengguna Askes juga menggunakan kuisioner dalam pengumpulan pengumpulan data. Pada umumya penelitian kepuasan pasien menggunakan survei kepuasan pasien dengan cara wawancara dan kuisioner pada pasien.
2.4.2 Manfaat Kepuasan Pasien
Komponen kepuasan pasien menjadi salah satu komponen yang penting dari mutu layanan kesehatan. Pasien atau masyarakat yang mengalami kepuasan
dalam pelayanan kesehatan memiliki kecenderungan pasien untuk mengikuti nasihat dan taat pada pengobatan yang dilakukan, sedangkan ketidakpuasan pasien dalam pelayanan kesehatan cenderung akan menyebabkan ketidakpatuhan akan pengobatan dan berpindah ke faskes lainnya (Pohan, 2006).
Pelanggan yang loyal adalah mitra (Koentjoro, 2007). Pasien yang mendapatkan pelayanan memuaskan akan menjadi pembeli ulang, jika terus menerus memperoleh kepuasan maka akan menjadi pelanggan setia. Pelanggan setia inilah yang dapat dijadikan sebagai mitra dalam pelayanan kesehatan. Kepuasan pelanggan diupayakan sebagai langkah menuju kesetiaan dan kemitraan dengan pelanggan.
Manfaat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di faskes berdampak pada kesetiaan pasien dalam menggunakan kembali faskes tersebut. Hasil penelitian pengaruh kualitas layanan terhadap kesetiaan pasien di Teheran Iran menunjukkan patient loyalty dapat berupa membicarakan hal yang positif tentang faskes dari mulut kemulut, kemauan untuk merekomendasikan faskes tersebut kepada teman sampai kemauan menggunakan faskes itu kembali sangat dipengaruhi oleh kepuasannya terhadap mutu layanan faskes yang ditunjukkan dengan empat dimensi mutu yaitu kehandalan, komunikasi, empati, bukti fisik dan biaya (Arab et al., 2012). Hasil penelitian di India menunjukkan, bahwa kepuasan pasien diantaranya ditentukan oleh kualitas layanan yang diberikan oleh provider, sikap, perilaku tenaga kesehatan dan biaya yang dikeluarkan. Keterlibatan
provider dalam pelayanan kesehatan sering dikaitkan atau berujung pada
pada provider tersebut yaitu berupa merekomendasikan provider pada koleganya, kepatuhan dan mau menggunakan kembali pelayanan bahkan untuk tingkat pelayanan yang lebih tinggi atau lebih mahal (Naidu, 2009). Terdapat pula hasil penelitian, bahwa terdapat hubungan antara kepuasan dan minat kunjungan ulang pasien ke Puskesmas di Kota Bekasi yang bermakna secara statistik (Prastiwi & Ayubi, 2008). Kepuasan pasien merupakan hal yang penting dalam era persaingan di dunia kesehatan saat ini, dimana pasien yang merasakan kepuasan akan membuat mereka loyal untuk tetap memakai jasa layanan di faskes tersebut dan pelanggan yang setia tentunya akan membuat faskes mampu bersaing dan bertahan.
2.5 Hubungan Jenis Fasilitas Kesehatan Primer dengan Kepuasan Pasien Beberapa hasil penelitian yang berkaitan dengan hubungan jenis fasilitas kesehatan dengan kepuasan pasien dengan hasil yang berbeda. Penelitian analisis Survei Aspek Kehidupan Rumah Tangga Indonesia mengenai bukti empiris kebijakan asuransi kesehatan sosial dengan rancangan studi observasional dan penggunaan data putaran kedua Survei Aspek Kehidupan Rumah Tangga Indonesia untuk mengukur permintaan (demand), didapatkan hasil penelitian bahwa ketika peserta asuransi menghadapi alternatif PPK (publik dan swasta) maka peserta asuransi cenderung memilih PPK swasta dibandingkan publik karena tidak memberikan kepuasan konsumen (Hidayat, 2010). Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) swasta diminati oleh mereka yang sakit, belum menikah, kaya dan berpendidikan tinggi. Berbeda halnya dengan hasil penelitian kepuasan pasien terhadap mutu layanan PPK I di Kota Kendari pada peserta
Askes wajib dan Askes sukarela, dimana didapatkan hasil tingkat kepuasan peserta Askes sukarela yang berobat pada dokter keluarga lebih rendah dibandingkan dengan kepuasan peserta Askes wajib di Puskesmas (Aga et al., 2005). Hal ini disebabkan oleh perbedaan akan mutu pelayanan dokter, peresepan obat, sistem rujukan pasien, kemudahan akses ke layanan kesehatan, ketersediaan fasilitas dan kondisi lingkungan fisik Puskesmas dan dokter keluarga.
Penelitian tentang kepuasan terhadap layanan kesehatan primer berdasarkan jenis faskes pernah dilakukan di Provinsi Bali pada Puskesmas dan dokter keluarga yang merupakan PPK I Askes di Kota Denpasar (Witriasih, 2012) dengan hasil bahwa tingkat kepuasan pasien peserta PT ASKES (Persero) Cabang Denpasar pada dokter keluarga lebih tinggi dibandingkan Puskesmas karena hubungan kedekatan pasien dengan dokter keluarga meskipun kepuasan pasien ASKES di Puskesmas dan dokter keluarga tergolong sama-sama sangat puas.
Pelayanan kesehatan melibatkan pasien dan provider, keterlibatan provider dalam pelayanan kesehatan sering dikaitkan atau berujung pada kepuasan pasien. Kepuasan pasien ini diantaranya ditentukan oleh kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh provider, sikap dan perilaku tenaga kesehatan (Naidu, 2009). Ketidakpuasan pasien terhadap mutu layanan kesehatan disebabkan oleh perbedaan harapan pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh
provider. Perbedaan mutu pelayanan kesehatan pada jenis fasilitas kesehatan
karena kompetensi pemberi layanan, sistem peresepan obat, sistem rujukan pasien, kemudahan akses ke layanan kesehatan, ketersediaan fasilitas dan kondisi lingkungan fisik faskes tersebut (Aga et al. , 2005). Baik buruknya kualitas
pelayanan provider tergantung kemampuan provider dalam menyediakan layanan kesehatan memenuhi keinginan pasien secara efisien dan konsisten.
2.6 Hubungan Status Kepesertaan dengan Kepuasan Pasien
Penelitian tentang hubungan status kepesertaan pasien dengan tingkat kepuasan pasien yang cenderung menunjukkan perbedaan kepuasan pasien dengan status kepesertaan sebagai pasien umum dengan status kepesertaan sebagai peserta jaminan dan asuransi kesehatan. Penelitian perbedaan kualitas layanan Puskesmas Kelurahan Sukorame Kecamatan Mojoroto Kota Kediri berdasar sistem pembayaran ditinjau dari persepsi konsumen menunjukkan ada perbedaan kualitas layanan yang di berikan Puskesmas dimana pengguna sistem pembayaran langsung mempersepsikan kualitas layanan lebih baik dibandingkan pengguna sistem pembayaran Askes dan Jamkesmas (Suciati, 2013).
Penelitian sistem atau cara pembayaran dan kualitas pelayanan Puskesmas di Kota Wonogiri didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan antara sistem pembayaran pasien dengan kualitas pelayanan rawat jalan di Puskesmas yang secara statistik signifikan dimana pasien yang membayar langsung (out of pocket) merasakan mendapatkan kualitas pelayanan tertinggi dibandingkan dengan pasien Askes dan Jamkesmas (Budi, 2010). Terdapat pula penelitian kepuasan pasien cara bayar umum dengan pengguna kartu Askes pada pelayanan dokter keluarga Askes di Kota Semarang dengan hasil penelitian bahwa terdapat perbedaan bermakna pada tingkat kepuasan pasien berdasarkan status kepesertaan, yaitu pada pasien cara bayar umum dengan peserta Askes (Nurkholiq, 2011).
Hasil penelitian Setiawan (2014) menyebutkan bahwa terdapat perbedaan kepuasan Pasien JKN dengan status kepesertaan PBI dengan pasien umum terhadap kualitas layanan kesehatan di Sukoharjo dimana pasien PBI lebih puas dibandingkan dengan pasien umum. Berbeda halnya dengan hasil penelitian Rattu et al ( 2015) bahwa tidak terdapat perbedaan kualitas layanan keperawatan pada pasien PBI dan non PBI di Manado.
Kepesertaan Peserta PBI jaminan kesehatan adalah fakir miskin dan orang tidak mampu dimana iuran peserta PBI dibayarkan Pemerintah Pusat melalui Kementrian Kesehatan ke BPJS Kesehatan (Kemenkes, RI 2014b). Peserta bukan PBI jaminan kesehatan adalah pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya serta bukan pekerja dan anggota keluarganya. Iuran peserta pekerja penerima upah dibayar oleh pemberi kerja dan pekerja sendiri sedangkan iuran peserta mandiri (pekerja bukan penerima upah dan bukan pekerja) dibayarkan oleh peserta sendiri kepada BPJS Kesehatan sesuai kelas perawatannya (Kemenkes RI, 2014b).
Pasien yang membayar untuk layanan kesehatan cenderung lebih banyak menuntut, tidak mudah puas dan berharap layanan yang diterima memang berkualitas dibandingkan dengan pasien yang mendapatkan layanan kesehatan secara gratis atau membayar lebih murah. Tuntutan pasien akan kepuasan cenderung meningkat karena merasa telah membayar iuran asuransi kesehatan yang dipotong dari gaji tiap bulannya atau sebagai penanggung (Tukimin, 2005).
2.7 Hubungan Karakteristik Sosio-Demografis dengan Kepuasan Pasien Faktor penentu kepuasan pasien juga dipengaruhi oleh karakteristik pasien yang merupakan ciri-ciri atau kekhasan seseorang yang membedakan seseorang dengan yang lain meliputi umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan penghasilan. Peneliti hendaknya mempertimbangkan karakteristik sosio demografis penduduk setempat. Beberapa penelitian tentang hubungan karakteristik sosio-demografis dengan tingkat kepuasan pasien. Penelitian kepuasan pasien pada perawatan primer di Amerika didapatkan hasil, bahwa selain kontinuitas perawatan yang berhubungan dengan kepuasan pasien juga terdapat faktor lain yaitu demografis dan sosial ekonomi pasien (Fan et al., 2005). Penelitian kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Kabupaten Bandung Barat didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan antara umur, pekerjaan, penghasilan dan sumber dana dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas sedangkan tidak terdapat hubungan antara jenis kelamin dan tingkat pendidikan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas (Abdilah & Ramdan, 2007). Hasil penelitian yang sama didapatkan pada penelitian kepuasan pasien Jamkesmas di Puskesmas Wawonasa Kecamatan Singkil Manado Tahun 2013 bahwa tidak terdapat hubungan antara tingkat pendidikan dengan tingkat kepuasan pasien Jamkesmas di Puskesmas (Laurina et al., 2013). Hasil penelitian Handayani (2003) disebutkan bahwa karakteristik pasien yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat inap pada Puskesmas di kabupaten Cilacap dalam pelayanan kesehatan adalah umur, pendidikan dan tempat asal pasien.
Kelompok umur usia produktif cenderung lebih banyak menuntut dan berharap banyak terhadap layanan kesehatan. Pasien usia tua pada umumnya lebih bersifat terbuka sehingga tuntutan dan harapannya lebih rendah dibandingkan pasien usia muda maka hal ini menyebabkan pasien tua lebih cepat puas daripada pasien usia muda (Oroh et al., 2009). Pria cenderung lebih banyak menuntut dan mengkritik layanan kesehatan daripada wanita karena dalam keluarga seorang pria yang menjadi kepala keluarga yang melindungi, memberi rasa aman dan cenderung mengintervensi wanita dalam melakukan sesuatu.
Pendidikan pasien dapat mempengaruhi kepuasan pasien akan layanan kesehatan sesuai dengan nilai-nilai dan harapan pasien (Abdilah & Ramdan, 2007). Pendidikan dan pengetahuan pasien yang tinggi menuntut diberikannya pelayanan kesehatan yang lebih baik, sebaliknya pada pasien dengan tingkat pendidikan rendah cenderung lebih banyak menerima karena jarang memikirkan hal-hal di luar daya nalarnya, tidak tahu apa yang dibutuhkannya dan kesembuhan saja sudah cukup bagi pasien.
Masyarakat yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau mengkritik layanan kesehatan yang diterimanya karena dipengaruhi oleh lingkungan pekerjaannya dan lingkungan keluarganya dibandingkan dengan masyarakat yang bekerja (Abdilah & Ramdan, 2007). Pasien yang berpenghasilan tinggi dan merasa mampu membayar mahal maka tidak akan mudah merasa puas bila layanan kesehatan yang diterima tidak sesuai kehendaknya sedangkan pasien yang berpenghasilan rendah dan tidak bekerja tidak akan terlalu menuntut (Handayani, 2003).
25
3 BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN
3.1 Kerangka Berpikir
Pelaksanaan JKN membuat paradigma pelayanan kesehatan bergeser ke arah mutu pelayanan. Masyarakat yang dapat mengakses layanan kesehatan baik primer maupun sekunder mulai memperhitungkan mutu layanan yang diterimanya. BPJS sebagai badan penyelenggara di era JKN melakukan berbagai upaya dalam mengoptimalisasi mutu layanan primer dan menegaskan fungsi gate
keeper dari FKTP. FKTP dalam pelaksanaan JKN berupa Puskesmas, dokter
praktek perorangan, klinik pratama dan rumah sakit kelas D Pratama yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara komprehensif.
Penggunaan FKTP yang sebelumnya merupakan PPK I Askes, Jamsostek dan TNI/ POLRI menjadi FKTP BPJS Kesehatan dengan menyesuaikan standar kredensialing yang ditetapkan BPJS Kesehatan. Jenis FKTP yang berasal dari sistem asuransi yang beragam meskipun sudah melalui sistem kredensialing terutama di masa peralihan tentu berisiko menyebabkan perbedaan mutu layanan yang dikaitkan dengan kepuasan pasien.
Mutu pelayanan khususnya pelayanan kesehatan primer sering dikaitkan dengan kepuasan pasien. Kepuasan pasien merupakan salah satu sasaran utama yang dicapai dalam pengembangan JKN. Kepuasan pasien merupakan tanggapan pasien terhadap kesesuaian kebutuhan (ekspektasi) pasien sebelum dan sesudah menerima pelayanan, maka pasien yang merasakan kepuasan terhadap layanan
kesehatan memiliki kecenderungan untuk patuh, taat terhadap kegiatan pengobatan dan menjadi pelanggan setia. Lima dimensi untuk mengevaluasi mutu layanan kesehatan meliputi bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, empati dan jaminan.
Kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor (konsep multi dimensi) meliputi faktor jenis tempat layanan, status kepesertaan dan karakteristik sosio-demografis pasien (umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan). Perbedaan mutu layanan kesehatan pada jenis fasilitas kesehatan karena kompetensi pemberi layanan, sistem peresepan obat, sistem rujukan, kemudahan akses ke layanan kesehatan, ketersediaan fasilitas dan kondisi lingkungan fisik. Pasien yang membayar langsung atau mandiri menginginkan mendapatkan kualitas pelayanan tertinggi dibandingkan dengan pasien asuransi dan jaminan kesehatan yang disubsidi pemerintah. Kelompok umur usia produktif cenderung lebih banyak menuntut dan berharap banyak terhadap layanan kesehatan. Pria cenderung lebih banyak mengkritik layanan kesehatan daripada wanita, pasien dengan pendidikan tinggi tidak akan mudah merasa puas bila layanan kesehatan yang diterima tidak sesuai keinginan pasien.
3.2 Konsep Penelitian
Gambar 3.1 Konsep Penelitian
Modifikasi dari Budijanto & Suharmiati (2007); Handayani (2003); Parasuraman & Beryy dalam Muninjaya (2011)
3.3 Hipotesis Penelitian
Hipotesis pada penelitian tentang hubungan jenis fasilitas kesehatan tingkat pertama, status kepesertaan dan karakteristik sosio-demografis dengan tingkat kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Nasional di Kota Denpasar.
1. Ada hubungan antara jenis FKTP dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
Kepuasan Pasien Responsiveness Reliability Assurance Empathy Tangible Karakteristik Sosio-Demografis Umur Jenis Kelamin Tingkat Pendidikan Status Pekerjaan Jenis Kepesertaan PBI Non-PBI Jenis FKTP Puskesmas Klinik Pemerintah Klinik Swasta Dokter Umum
2. Ada hubungan antara status kepesertaan dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
3. Ada hubungan antara karakteristik sosio-demografis dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
4. Ada hubungan antara jenis FKTP, status kepesertaan dan karakteristik sosio-demografis pasien dengan kepuasan pasien JKN pada pelayanan primer FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
29
4 BAB IV METODE PENELITIAN
4.1 Rancangan Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian observasional. Rancangan yang digunakan dalam penelitian survei sampel ini adalah rancangan cross-sectional analitik dengan pendekatan kuantitatif yaitu melakukan pengukuran atau pengamatan pada seluruh variabel tergantung (dependent) dengan variabel bebas
(independent) dilakukan dalam waktu yang sama.
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di beberapa jenis FKTP yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan Kantor Cabang Denpasar meliputi empat dokter umum, empat klinik swasta, tiga klinik pemerintah dan empat Puskesmas yang berada di Kota Denpasar. Pengambilan data dalam penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret sampai dengan bulan April 2015.
4.3 Penentuan Sumber Data 4.3.1 Populasi Penelitian
Populasi target dalam penelitian ini adalah semua pasien JKN yang menerima pelayanan kesehatan sedangkan populasi terjangkau dalam penelitian ini adalah pasien JKN yang menerima pelayanan kesehatan primer di FKTP BPJS Kesehatan yang meliputi dokter umum, klinik swasta, klinik pemerintah dan Puskesmas di Kota Denpasar pada tahun 2015.
30
4.3.2 Kriteria Inklusi dan Eksklusi 4.3.2.1 Kriteria inklusi
Kriteria inklusi dalam penelitian ini.
1. Pasien yang menerima pelayanan primer pada FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar (dokter umum, klinik swasta, klinik pemerintah dan Puskesmas) yang pernah berkunjung minimal satu kali di FKTP tersebut.
2. Pasien berusia minimal 17 tahun dengan asumsi responden dapat mendeskripsikan hal-hal yang aktual tentang pelayanan yang diterima dari pelayanan primer pada FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
4.3.2.2 Kriteria eksklusi
Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah keadaan atau penyakit pasien yang menyebabkan pasien tidak mampu menjawab.
4.3.3 Besar Sampel
Penentuan besar sampel pada penelitian ini menggunakan rumus uji hipotesis beda proporsi pada dua kelompok independen dengan rumus dari (Lwanga & Lemeshow, 1997). Besar sampel dihitung dengan rumus sebagai berikut:
n =
Keterangan:
n : Jumlah sampel (pada 1 kelompok)
Z1-α /2 : Standar deviasi dengan confidence level 95 % adalah 1,96
31
P1 : Proporsi kepuasan pasien yang menerima pelayanan primer di faskes swasta (75 %)
P2 : Proporsi kepuasan pasien yang menerima pelayanan primer di populasi (53 %) (Prastiwi & Ayubi, 2008)
P : ½ ( )= ½ (0,75 + 0,53) = 0,64 Hasil perhitungan sampel:
n = 74 sampel
Berdasarkan rumus sampel diatas didapatkan jumlah sampel untuk satu kelompok adalah 74 sampel sehingga total sampel keseluruhan adalah sebanyak 148 sampel.
Menentukan jumlah sampel pada masing masing jenis FKTP (Puskesmas, klinik pemerintah, klinik swasta dan dokter umum) dipilih secara probability
proportional to size, dimana dalam menentukan jumlah sampel pada
masing-masing jenis FKTP dihitung berdasarkan proporsi kunjungan pasien JKN di masing-masing jenis FKTP agar sampel yang diambil akan terproporsi sesuai dengan kondisi di populasi.
Menentukan jumlah sampel di masing-masing jenis FKTP (Puskesmas, klinik pemerintah, klinik swasta dan dokter umum) pada tiap kecamatan dengan membagi empat jumlah sampel perjenis FKTP berdasarkan empat wilayah atau kecamatan di Kota Denpasar.
32
Tabel 4.1
Distribusi Jumlah Sampel Berdasarkan Jenis FKTP di Kota Denpasar Jenis FKTP Kunjungan (setahun) Persentase kunjungan Besar sampel (orang) Jumlah sampel di masing-masing FKTP per kecamatan (orang)
Puskesmas 78.959 33% 49 12-13 Klinik Pemerintah 34.291 14% 21 5-6 Klinik Swasta 97.098 40% 59 14-15 Dokter Umum 32.245 13% 19 5-6 Total 242.593 100% 148 148
Pemilihan cluster FKTP (Puskesmas, klinik pemerintah, klinik swasta dan dokter umum) pada masing-masing kecamatan di Kota Denpasar menggunakan acak sederhana (cluster random sampling).
4.3.4 Teknik Pengambilan Sampel
Tehnik pengambilan sampel dimasing-masing cluster FKTP terpilih (Puskesmas, klinik pemerintah, klinik swasta dan dokter umum) di Kota Denpasar secara consecutive sampling, dimana semua pasien JKN yang datang ke FKTP terpilih selama periode pengumpulan data dan memenuhi kriteria inklusi, diikutsertakan dalam penelitian sampai jumlah sampel terpenuhi dengan melakukan wawancara menggunakan kuesioner terstruktur setelah responden mendapatkan layanan kesehatan (exit interview) di FKTP terpilih.
4.4 Variabel Penelitian 4.4.1 Variabel Bebas
Variabel bebas pada penelitian ini adalah jenis FKTP, status kepesertaan dan karakteristik sosio-demografi. Variabel jenis FKTP terdiri empat sub variabel
33
yaitu Puskesmas, klinik pemerintah, klinik swasta dan dokter umum. Variabel jenis kepesertaan terdiri dari dua sub variabel yaitu Penerima Bantuan Iuran (PBI) dan non PBI. Variabel karakteristik sosio-demografi terdiri dari empat sub variabel yaitu umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan pekerjaan.
4.4.2 Variabel Terikat
Variabel terikat pada penelitian ini adalah kepuasan pasien yang terdiri dari lima sub variabel yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
34 4.4.3 Definisi Operasional Tabel 4.2 Definisi Operasional Variabel Definisi Operasional Cara dan alat pengukuran Skala Data Jenis FKTP FKTP yang bekerjasama
dengan BPJS Kesehatan Cabang Denpasar untuk memberikan pelayanan kesehatan primer peserta JKN di Kota Denpasar yang terdiri dari dokter umum, klinik pemerintah (milik TNI dan POLRI), klinik swasta dan Puskesmas (Kemenkes RI, 2013.) Wawancara dengan Kuesioner Nominal a. Dokter umum b. Klinik Pemerintah c. Klinik Swasta d. Puskesmas (Kemenkes RI, 2013) Status Kepesertaan Status kepesertaan JKN di Kota Denpasar yang terdiri dari peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) yang mendapat subsidi premi penuh dari pemerintah (eks-Jamkesmas) dan peserta bukan Penerima Bantuan Iuran (Non PBI) yang membayar secara mandiri premi JKN dan mendapat sebagian subsidi dari pemerintah atau perusahaan (Askes, Jamsostek, ASABRI) (Kemenkes RI, 2014b). Wawancara dengan Kuesioner Nominal a. PBI b. Non PBI (Kemenkes RI, 2014b) Karakteristik Demografis Pasien
a. Umur Bilangan tahun terhitung sejak lahir sampai sekarang yang dihitung dalam satuan tahun yang diakui responden saat mengisian kuesioner. Wawancara dengan Kuesioner Ordinal a. Dewasa muda (17-30 th) b. Dewasa (31-45 th) c. Pralansia
35
(>45 th) (Bleich et al. , 2009)
b. Jenis kelamin Jenis kelamin responden. Wawancara dengan Kuesioner Nominal a. Laki-laki b. Perempuan (Supardi et al. 2008) c. Tingkat pendidikan Pendidikan formal tertinggi responden berdasarkan pengakuan responden. Pendidikan ≤ SMP jika responden menamatkan pendidikan SMP atau kurang dari SMP. Pendidikan ≥ SMA jika responden menamatkan pendidikan SMA atau lebih dari SMA
Wawancara dengan Kuesioner Ordinal a. ≤ SMP b. ≥ SMA (Mikrajab & Budisuari 2011) d. Status
pekerjaan Status pekerjaan responden yang diakui responden pada saat wawancara. Wawancara dengan Kuesioner Nominal a. Tidak bekerja b. Bekerja (Prastiwi & Ayubi, 2008) Kepuasan Pasien JKN a.Kepuasan pasien terhadap bukti fisik (tangible) Kepuasan pasien JKN di pelayanan primer terhadap aspek bukti fisik yang meliputi kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruang pelayanan dan ruang tunggu. Penampilan petugas bersih dan rapi. ketersediaan tempat parkir. Keadaan, kesiapan, alat kesehatan dan alat penunjang di FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
Penilaian menggunakan 8 item pertanyaan dengan 4 tingkatan skala yaitu
Wawancara dengan Kuesioner Nominal a. Tidak puas = < 24 b. Puas = ≥ 24
36
Sangat tidak puas= 1 Tidak puas= 2 Puas=3 Sangat puas=4 b.Kepuasan pasien terhadap kehandalan (reliability) Kepuasan pasien JKN di pelayanan primer terhadap aspek kehandalan yang meliputi kecepatan prosedur pendaftaran, ketepatan waktu tunggu, jadwal pelayanan serta ketepatan layanan di FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
Penilaian menggunakan 4 item pertanyaan dengan 4 tingkatan skala yaitu Sangat tidak puas= 1 Tidak puas= 2 Puas=3 Sangat puas=4 Wawancara dengan Kuesioner Nominal a. Tidak puas = < 12 b. Puas = ≥ 12 c.Kepuasan pasien terhadap daya tanggap (responsiveness) Kepuasan pasien JKN di pelayanan primer dalam terhadap aspek daya tanggap meliputi ketanggapan petugas terhadap keluhan, kecepatan memberikan bantuan dan kejelasan informasi ke pasien di FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
Penilaian menggunakan 4 item pertanyaan dengan 4 tingkatan skala yaitu Sangat tidak puas= 1 Tidak puas= 2 Puas=3 Sangat puas=4 Wawancara dengan Kuesioner Nominal a. Tidak puas = < 12 b. Puas = ≥ 12 d.Kepuasan pasien terhadap jaminan (assurance) Kepuasan pasien JKN di pelayanan primer terhadap aspek jaminan meliputi ketrampilan petugas, kerahasiaan pasien, keramahan, kesopanan petugas dan jaminan akan
Wawancara dengan Kuesioner Nominal a. Tidak puas = < 15 b. Puas = ≥ 15
37
kesembuhan pasien di FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
Penilaian menggunakan 5 item pertanyaan dengan 4 tingkatan skala yaitu Sangat tidak puas= 1 Tidak puas= 2 Puas=3 Sangat puas=4 e.Kepuasan pasien terhadap empati (empathy) Kepuasan pasien JKN di pelayanan primer dalam aspek empati meliputi perhatian petugas, kesabaran petugas dalam memahami keluhan pasien, kesempatan pasien untuk berkonsultasi di FKTP BPJS Kesehatan di Kota Denpasar.
Penilaian menggunakan 3 item pertanyaan dengan 4 tingkatan skala yaitu Sangat tidak puas= 1 Tidak puas= 2 Puas=3 Sangat puas=4 Wawancara dengan Kuesioner Nominal a. Tidak puas = < 9 b. Puas = ≥ 9 f.Tingkat Kepuasan pasien JKN Kepuasan pasien JKN terhadap pelayanan primer yang diberikan oleh berbagai jenis FKTP di Kota Denpasar yang dilihat dari kelima dimensi mutu pelayanan
Penilaian menggunakan 24 item pertanyaan dari kelima dimensi mutu dengan 4 tingkatan skala yaitu
Sangat tidak puas= 1 Tidak puas= 2 Puas=3 Sangat puas=4 Wawancara dengan Kuesioner Nominal a. Tidak Puas = < 72 b. Puas = ≥ 72
