BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
C. Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis mengenai pengaruh kualitas pelayanan seperti bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan grab (studi kasus pada mahasiswa program studi manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar). Maka dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada responden dan mengumpulkannya kembali. Peneliti melakukan pengujian data dengan menggunakan program SPSS versi 25.
Berdasarkan hasil peneltian diperoleh bahwa rata-rata jawaban responden pada variabel kualitas pelayanan (X) termasuk dalam kategori tinggi. Hasil tanggapan responden mengenai bukti fisik (tangible) memiliki rata-rata sebesar 4,10, kehandalan sebesar 4,15, daya tanggap sebesar 4,12, jaminan sebesar 4,23 dan empati sebesar 4,20. Maka dapat disimpulkan bahwa indikator yang memiliki skor tertinggi adalah jaminan dengan rata-rata 4,23 sedangkan skor yang paling rendah adalah bukti fisik dengan rata-rata 4,10. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti
pelayanan, yaitu pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan.
Berdasarkan penelitian diperoleh bahwa rata-rata jawaban responden pada variabel kepuasan pelanggan termasuk kategori tinggi. Dimana skor yang tertinggi adalah kesesuaian harapan dan minat menggunakan kembali sedangkan skor yang paling rendah adalah indikator kesediaan merekomendasikan.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Panjaitan J.E, Affandi H., Apriani D.A, Pratama B,.
Berdasarkan uji hipotesis, menyatakan bahwa ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan dengan (uji t) yaitu hasil thitung sebesar 8,789 dan nilai pada tabel retribusi 5% sebesar 1,990 maka thitung 8,789> dari ttabel 1,990. Dan nilai koefisien regresi X sebesar 0,502.Dapat diartikan bahwa adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
55 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Secara umum penelitian ini menunjukkan hasil yang cukup memuaskan. Hasil analisis kuantitatif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh grab secara umum sudah baik.
Berdasarkan uji hipotesis, menyatakan bahwa ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan dengan (uji t) yaitu hasil thitung sebesar 8,789 dan nilai pada tabel retribusi 5% sebesar 1,990 maka thitung 8,789 > dari ttabel 1,990. Dan nilai koefisien regresi sebesar 0,502. Dapat diartikan bahwa adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan grab (studi kasus pada mahasiswa program studi manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar), maka penulis menyarankan beberapa hal sebagai berikut :
1. Secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan driver grab terbilang sudah cukup baik. Namun, ada beberapa point yang harus ditingkatkan oleh driver grab dalam segi kualitas pelayanan salah satunya tangible (bukti fisik) dan responsiveness (daya tanggap).
2. Grab hendaknya tetap meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan agar kepuasan pelanggan selalu tercapai. Hal ini dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas pelayanan seperti kehandalan
tindakan pelayanan oleh para driver grab, profesionalisme dalam menangani keluhan pelanggan, melayani dengan baik dan ramah saat melakukan perjalanan. Jaminan rasa aman dan terjaminnya keselamatan pelanggan selama dalam perjalanan menggunakan grab sehingga akan tercapai kepuasan dari pelanggan.
57
DAFTAR PUSTAKA
Adisaputro, 2010, Manajemen pemasaran (Analisis untuk perancangan strategi pemasaran), sekolah tinggi ilmu manajemen, Yogyakarta, YKPN.
Affandi.H, M.Zaki,Azmeri. 2017 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mon Pase Kabupaten Aceh Utara (online) Vol. 6 No.3 (jurnal.unsyiah.ac.id/JTS/article/download/ Diakses 30 Mei 2019)
Apriyani.D.A, Sunarti 2017. Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (survey pada konsumen The Little A coffe Shop Sidoarjo)
(online) vol. 51. No. 2
(administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/ Diakses 25 April 2019)
Atep Brata Adya. 2003. Dasar-dasar pelayanan prima. Jakarta.PT. Alex media Azwar, Saifuddin. 2008. Reabilitas dan validitas. Yogyakarta : Pustaka pelajar Hardiansyah, 2011. Kualitas pelayanan publik : konsep, dimensi, indikator dan
implementasinya, Yogyakarta : Gava media
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen pemasaran edisi 13 jilid 1. Jakarta. Erlangga Kotler, Philip, 2000. Prinsip-prinsip pemasaran manajemen, Jakarta : Prehalindo.
Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Klaten, PT. Intan Sejati.
Loina. 2001. Hubungan masyarakat baik dengan public. Bandung. CV. Lalelo.
Machfoedz, Mahmud. (2010), Komunikasi pemasaran modern,Yogyakarta Cetakan pertama, cakra ilmu.
Moenir. H.AS, Manajemen pelayanan umum di Indonesia. Jakarta, Bumi aksara.
2008
Panjaitan.J.E, Yulianti.A.L.2016. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE cabang bandung, (online), Vol. 11, No.
2, (https://ojs.uph.edu/ diakses 27 Maret 2019).
Pratama.B dan Tannady. H. Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (studi kasus di NN laundry, Jakarta selatan), (online), Vol. 06 No. 24, (http://ejournal.ukrida.ac.id. Diakses 29 april 2019)
58
Rangkuti, Freddy. (2009). Strategi promosi yang kreatif dan analisis kasus integrated marketing commication. Jakarta : PT. Gramedia pustaka utama
Sudarno,Rusgiono.A,Hoyyi.A, dan Listifdah, 2011. Analisis kualitas pelayanan dan pengendalian kualitas jasa berdasarkan persepsi pengunjung, (online), Vol. 4 No. 1, (https://www.teliti.com. Diakses 03 April 2019) Sinaga,P.P.H. 2010. Analisis pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan,
dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan. Skripsi. Universitas Diponegoro.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian. Bandung : Alfabeta.
Sunarto, 2003. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: BPFE-UST.
Tjiptono F. 2005. Strategi pemasaran. Yogyakarta. Andi Offset.
Tjiptono, F. 2014. Pemasaran jasa : prinsip, penerapan, dan penelitian.
Yogyakarta Andi offset.
Wijaya Toni. 2011. Manajemen Kualitas Jasa, Jakarta. PT Indeks
Wisnalmawati. 2005 .pengaruh persepsi dimensi kualitas layanan terhadap niat pembelian ulang. Jurnal ekonomi dan bisnis. No. 3 jilid 10
Zulian Yamit. 2010. Manajemen kualitas produk & jasa vol. edisi petama.
Yogyakarta. PT. gramedia pustaka utama
L
A M P
I R
A
N
Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
1. Pendahuluan
Sebelumnya saya sampaikan terima kasih atas kesediaan saudara/i untuk menjadi responden dalam penelitian ini. Daftar pernyataan ini dibuat dengan maksud mengumpulkan data dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul : “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab (Studi Kasus Pada Mahasiswa Program Studi Manajemen Di Universitas Muhammadiyah Makassar)”.
2. Identitas Responden
Nama :
Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan
Usia :
3. Petunjuk
Berilah tanda centang (√) pada salah satu pilihan yang dianggap paling tepat, dengan bobot penilaian sebagai berikut:
STS = sangat tidak setuju = 1 TS = tidak setuju = 2 KS = Kurang setuju = 3
S = Setuju = 4
SS = sangat setuju = 5
Kualitas Pelayanan (X)
No Pernyataan Penilaian
SS S KS TS STS
1.
Bukti Fisik
Kendaraan yang digunakan sangat nyaman
2. Driver grab selalu berpenampilan sopan dan rapi
3.
Kehandalan
Aplikasi transportasi online (grab) fleksibel karena dapat dilakukan kapan saja
4. Driver grab memberikan pelayanan yang baik dan tepat waktu
5.
Daya Tanggap
Driver grab sangat cepat merespon permintaan pelayan pelanggan
6. Pada saat ada memesan grab, pengemudi grab menghubungi atau memberikan pesan pada anda apabila telah sampai ditempat anda
7.
Jaminan
Driver grab selalu bersikap ramah dan sopan saat melayani
8. driver grab bertanggung jawab penuh terhadap keamanan pelanggan selama perjalanan
9. Empati
Driver grab setia menunggu apabila diminta
10 Dengan menggunakan aplikasi grab membuat waktu menjadi lebih efisien dalam beraktifitas.
Kepuasan Pelanggan (Y)
No Pernyataan Penilaian
SS S KS TS STS
1.
Kesesuaian harapan
Pelayanan, fasilitas yang anda dapatkan mempercepat perjalanan sampai pada tujuan
2. Pelayanan transportasi online memenuhi harapan pelanggan dan tersedia selama 24 jam
3.
Minat berkunjung kembali
merasa puas sehingga berminat menggunakannya kembali
4. selalu berminat untuk kembali menggunakan grab
5.
Kesediaan merekomendasikan merasa puas dengan kemudahan memesan grab lewat aplikasi sehingga merekomendasikan kepada teman
6. Saya akan merekomendasikan grab sebagai transportasi online termurah
Lampiran 3
FREKUENSI DISTRIBUSI
Statistics
Usia Jenis Kelamin
N Valid 81 81
Missing 0 0
Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
FREKUENSI KUALITAS PELAYANAN (X) Statistics
Statistics
X1.4
Total 81 100.0 100.0
FREKUENSI KEPUASAN PELANGGAN (Y) Statistics
Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6
N Valid 81 81 81 81 81 81
Missing 0 0 0 0 0 0
Y.4
Lampiran 4
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
1. UJI VALIDITAS
Sig. (2-tailed) .006 .314 .169 .001 .000 .002
N 81 81 81 81 81
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlations
Sig. (2-tailed) .000 .339 .000 .000 .000
Y.1 Pearson Correlation .764**
Sig. (2-tailed) .000
N 81
Y.2 Pearson Correlation .560**
Sig. (2-tailed) .000
N 81
Y.3 Pearson Correlation .794**
Sig. (2-tailed) .000
N 81
Y.4 Pearson Correlation .730**
Sig. (2-tailed) .000
N 81
Y.5 Pearson Correlation .687**
Sig. (2-tailed) .000
N 81
Y.6 Pearson Correlation .690**
Sig. (2-tailed) .000
N 81
TOTALY Pearson Correlation 1
Sig. (2-tailed)
N 81
2. UJI RELIABILITAS
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 81 100.0
Excludeda 0 .0
Total 81 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.797 10
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 81 100.0
Excludeda 0 .0
Total 81 100.0
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.780 6
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Lampiran 5
UJI REGRESI DAN HIPOTESIS Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 TOTALXb . Enter
a. Dependent Variable: TOTALLY b. All requested variables entered.
a. Predictors: (Constant), TOTALX
a. Dependent Variable: TOTALLY b. Predictors: (Constant), TOTALX
a. Dependent Variable: TOTALLY
RIWAYAT HIDUP
Ratnawati Lahir di Tassese pada tanggal 01 Januari 1997 dari pasangan suami istri, bapak Jutawan dan Ibu Syamsiah. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara. Penulis sekarang beralamat di JL. Sultan Alauddin 1 No. 15 Pa’baeng-baeng kota Makassar. Pendidikan yang telah ditempuh oleh penulis yaitu SD Negeri Tassese lulus tahun 2009, SMP Negeri 03 Manuju Lulus tahun 2012, SMA Negeri 02 Sungguminasa lulus tahun 2015. Dan pada tahun yang sama (2015) penulis melanjutkan program S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Universitas Muhammadiyah Makassar.