i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GRAB (Studi Kasus
Pada Mahasiswa Program Studi Manajemen Angkatan 2015 Universitas Muhammadiyah
Makassar)
SKRIPSI
OLEH : RATNAWATI 105720545715
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR MAKASSAR
2019
ii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GRAB (Studi Kasus
Pada Mahasiswa Program Studi Manajemen Angkatan 2015 Universitas Muhammadiyah
Makassar)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
RATNAWATI 105720545715
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR MAKASSAR
2019
iii
iv
v
vi
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah yang tiada henti diberikan kepada hamba-Nya. Shalawat dan salam tidak lupa penulis kirimkan kepada Rasulullah SAW beserta para keluarga, sahabat dan para pengikutnya. Merupakan nikmat yang tiada ternilai manakala penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab (Studi Kasus Pada Mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar)”.
Skripsi yang penulis buat ini bertujuan untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
Teristimewa dan terutama penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada kedua orang tua penulis Bapak Jutawan dan Ibu Syamsiah yang senantiasa memberi harapan, semangat, perhatian, kasih sayang dan doa tulus tak pamrih.
Dan saudaraku tercinta yang senantiasa mendukung dan memberikan semangat hingga akhir studi ini. Dan seluruh keluarga besar atas segala pengorbanan, dukungan dan doa restu yang telah diberikan demi keberhasilan penulis dalam menuntut ilmu. Semoga apa yang telah mereka berikan kepada penulis menjadi ibadah dan cahaya penerang kehidupan di dunia dan akhirat.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Begitu pula penghargaan yang setinggi-tingginya dan terima kasih banyak sampaikan dengan hormat kepada :
1. Bapak Prof. Dr. H. Abd Rahman Rahim, SE., MM., Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar
vii
2. Bapak Ismail Rasulong, SE., MM., Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar
3. Bapak Muh. Nur Rasyid, SE., MM., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar.
4. Bapak Dr. Edi Jusriadi, SE., MM., selaku pembimbing I yang senantiasa meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga Skripsi selesai dengan baik.
5. Bapak Syafaruddin, SE., MM., selaku pembimbing II yang telah berkenan membantu selama dalam penyusunan skripsi hingga ujian skripsi.
6. Bapak/Ibu dan Asisten dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar yang tak kenal lelah banyak menuangkan ilmunya kepada penulis selama mengikuti kuliah.
7. Segenap Staf dan Karyawan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
8. Sahabat-sahabatku Hasmirah, Ahry Ana, Putri Eka Syafitri, Muliati, Desi Handayani, Hadrah, Sri Wahyuni, Rahma Basir dan Awaluddin, terima kasih untuk semua nasehat, perhatian dan selalu memberikan bantuan dalam menyelesaikan skripsi
9. Rekan-rekan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen Angkatan 2015, dan terkhusus buat teman-teman M15F yang selalu belajar bersama yang tidak sedikit bantuannya dan dorongan dalam aktivitas studi penulis.
10. Terima kasih teruntuk semua kerabat yang tidak bisa saya tulis satu persatu yang telah memberikan semangat, kesabaran, motivasi, dan dukungannya sehingga penulis dapat merampungkan penulisan skripsi ini.
viii
Akhirnya penulis sangat menyadari bahwa skripsi ini masih sangat jauh dari kesempurnaan oleh karena itu, kepada semua pihak utamanya pada para pembaca yang budiman, penulis senantiasa mengharapkan saran dan kritikannya demi kesempurnaan skripsi ini.
Mudah-mudahan skripsi yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi semua pihak utamanya kepada Almamater Kampus Biru Universitas Muhammadiyah Makassar.
Billahi fii Sabilil haq, Fastabiqul Khairat, Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Makassar, Juli 2019
Ratnawati
ix
ABSTRAK
RATNAWATI, Tahun 2019, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab (Studi Kasus Pada Mahasiswa Pogram Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar), Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar. Dibimbing oleh Pembimbing I Edi Jusriadi dan Pembimbing II Syafaruddin.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan grab pada mahasiswa program studi manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Subjek dari penelitian ini adalah mahasiswa yang menggunakan transportasi online (grab) dan diambil sampel sebanyak 81 orang. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Tehnik analisis yang digunakan adalah Analisis Regresi Sederhana.
Berdasarkan analisis regresi linier sederhana diperoleh persamaan regresi Y= 4,714 + 0,502X. Nilai koefisien regresi sebesar 0,502 menyatakan bahwa jika kualitas pelayanan di tingkat 1 satuan, maka nilai kepuasan pelanggan sebesar 0,502. Berdasarkan pengujian hipotesis dengan uji t diperoleh nilai thitung sebesar sebesar 8,789 > ttabel 1,990 maka H0 ditolak dan Ha diterima yang dalam artian secara parsial terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan grab (studi kasus mahasiswa program studi manajemen Universitas Muhammadiyah Makaassar).
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, transportasi online.
x
ABSTRACT
RATNAWATI, 2019, the influence of service quality on grab cutomer satisfaction (case study on students of the management study program of Muhammadiyah University of Makassar), thesis faculty of economics and business department management muhammadiyah university of Makassar. Guided by supervisor I Edi Jusriadi and Advisor II Syafaruddin.
This study aims to determine the magnitude of service quality influencing the level of customer satisfaction grab on management study students of Muhammadiyah University of Makassar. This study uses a quantitative approach.
The subjects of this study were students who used online transportation (grab) and taken a sample of 81 people. The method of collecting data using a questionnaire. The analysis technique used is simple regression analysis.
Based on a simple linear regression analysis regression equation Y = obtained 4,714 + 0,502X. The regression coefficient value of 0.502 stated that if quality of service at the rate of 1 unit, then the value of the costumer satisfaction of 0.502. Based on hypothesis testing with test t value obtained thitung of 8,789 &
> ttabel 1.990 then H0 is rejected and Ha accepted in terms of Hectares partially. , there is a positive influence the quality of service to grab customer satisfaction (case study on management study student at the Muhammadiyah University of Makassar).
Keywords : service quality, customer satisfaction, online transportation
xi
DAFTAR ISI
SAMPUL ... i
HALAMAN JUDUL ... ii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iv
HALAMAN PENGESAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRAK BAHASA INDONESIA ... viii
ABSTRACT ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR/BAGAN ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
A. Tinjauan Teori ... 7
B. Kualitas Pelayanan ... 10
C. Kepuasan Pelanggan ... 17
D. Tinjauan Empiris ... 21
xii
E. Kerangka Pikir... 23
F. Hipotesis ... 24
BAB III METODE PENELITIAN ... 25
A. Jenis Penelitian ... 25
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 25
C. Defenisi Operasional Variabel dan Pengukuran ... 25
D. Populasi dan Sampel ... 28
E. Teknik Pengumpulan Data ... 29
F. Teknik Analisis ... 30
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 34
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 34
B. Hasil Penelitian ... 39
1. Karakteristik Responden ... 39
2. Deskripsi Variabel ... 41
3. Analisis Instrumen Penelitian ... 47
4. Analisis Regresi Linier Sederhana ... 50
5. Uji Hipotesis ... 51
C. Pembahasan ... 53
BAB V PENUTUP ... 55
A. Kesimpulan ... 55
B. Saran ... 55
DAFTAR PUSTAKA ... 57
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
Tabel 2.1 Tinjauan Empiris 22
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel 26
Tabel 3.2 Instrument Skala Likert 27
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 40
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia 40
Tabel 4.3 Standar Penilaian 41
Tabel 4.4 Tanggapan Responden Kualitas Pelayanan 42
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Kepuasan Pelanggan 45
Tabel 4.6 Hasil Pengujian Validitas 48
Tabel 4.7 Hasil Pengujian Reliabilitas 49
Tabel 4.8 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana 50
Tabel 4.9 Uji Nilai Signifikan 51
Tabel 4.10 Koefisien determinasi 52
xiv
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pikir 24
Gambar 4.1 Logo Perusahaan PT Grab 35
Gambar 4.2 Struktur Organisasi 37
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul
1 Kuesioner Penelitian
2 Tabulasi Data
3 Frekuensi Distribusi
4 Uji Validitas dan Reliabilitas
5 Uji Regresi dan Hipotesis
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Alat transportasi dan komunikasi pada saat ini tidak bisa dipisahkan dari kehidupan manusia, karena dua hal tersebut sering digunakan untuk mempermudah segala pekerjaan manusia. Kecanggihan alat transportasi di abad 21 tidak dapat terbendung lagi. Hal ini terbukti dengan adanya berbagai bidang seperti dari bidang komunikasi. Pemanfaatan teknologi bukan hanya di bidang komunikasi saja tetapi teknologi dimanfaatkan pada bidang pendidikan, ekonomi, pertanian, keamanan, transportasi dan lain-lain.
Perkembangan zaman yang makin pesat, semakin hari manusia semakin kreatif dan inovatif menciptakan bisnis baru, terutama bisnis yang menyediakan jasa transportasi. Karena manusia pada zaman sekarang membutuhkan transportasi yang cepat, nyaman,aman dan mudah ditemukan.
Didaerah perkotaan seperti kota Makassar yang cukup luas dan penduduknya yang lumayan padat, kemacetan sering terjadi dan masyarakat banyak yang menggunakan kendaraan pribadi sehingga memicu kemacetan tersebut. Dan untuk masyarakat yang menggunakan transportasi umum lebih jenuh ketika menghadapi kemacetan yang terjadi. Dengan bermunculan berbagai masalah transportasi, semakin banyak pula bisnis sektor jasa transportasi yang berpeluang untuk berbisnis, seperti bisnis dalam skala besar taxi, bus sampai skala kecil becak motor, angkot ataupun ojek pangkalan. Untuk memenuhi kebutuhan akan jasa transportasi tersebut, perlu adanya penyedia jasa yang
memberikan pelayanan yang baik dan inovatif. Inovasi bukanlah hanya sekedar proses penciptaan sesuatu yang baru, tetapi dia juga merupakan produk actual atau outcome (hasil). Bagi bisnis penghasil jasa, outcome bukan hasil output, akan tetapi modifikasi dari pelayanan yang sudah ada.Sehingga perusahaan jasa transportasi membuat inovasi yang mempermudah masyarakat serta mempersingkat waktu perjalanan.
Seiring dengan pertumbuhan penggunaan smartphone di Indonesia mendorong perusahaan berbasis online dari dalam maupun luar negeri mulai hadir dan mengembangkan bisnisnya di Indonesia seperti online shop, transportasi online, dan sebagainya. Hal ini mendorong perkembangan dunia usaha yang pesat dan persaingan pasar semakin ketat. Meningkatnya intensitas persaingan antar produsen menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing sehingga mendorong perusahaan untuk melakukan sistem pemasaran serta menciptakan strategi apa yang digunakan untuk bersaing dengan perusahaan yang lain karena persaingan adalah kunci dari keberhasilan atau kegagalan suatu perusahaan. Dengan Hadirnya Bisnis transportasi online yang saat ini sudah dikenal di kota Makassar yaitu Grab.
Perusahaan transportasi berbasis aplikasi ini terbukti memberikan perubahan yang signifikan terutama bagi kehidupan social masyarakat.
Bahkan perusahaan menjadi perusahaan jasa bebasis aplikasi yang menjadi pilihan utama masyarakat dimana perusahaan tersebut saling berkompetisi secara ketat satu sama lainnya dengan menawarkan variasi layanan jasa
dengan tujuan untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan karena retensi pelanggan adalah elemen kunci dalam kesuksesan setiap organisasi, mempertahankan pelanggan menjadi pekerjaan beraat dilingkungan pasar yang sangat padat (Premkumar, G., & Rajan, J., 2017:7). Sebagaimana yang dikatakan oleh Schmitt (2008:113) bahwa satu-satunya tujuan valid dari pemasaran adalah penciptaan pengalaman pelanggan (customer experience) yang berharga atau dengan kata lain menciptakan rasa puas pada pengguna layanan.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasaan kepada konsumen yaitu nilai total konsumen yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total konsumen yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler,2005:50).
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan semakin besar. Persaingan yang semakin ketat khususnya dalam bidang transportasi, dimana banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan jasa harus menempatkan orientasi kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama dan diyakini sebagai kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah dengan memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa dengan harga bersaing sehingga mendorong PT.Grab
Indonesia untuk mengembangkan layanan aplikasi seperti GrabTaxi, GrabCar, GrabShare, GrabBike, GrabExpress, GrabFood, GrabHitch Bike, dan GrabHitch Car. Grab di Indonesia telah menjadi salah satu kekuatan pengangkutan yang luar biasa di Indonesia dengan menyediakan akses-akses kemudahan seluruh daerah. Dengan adanya kepuasaan pelanggan yang disediakan oleh suatu perusahaan akan menciptakan penggunaan aplikasi grab semakin digunakan. Kelangsungan hidup sebuah perusahaan sangat tergantung pada kepuasan para pelanggannya di satu sisi dan kemampuan menghasilkan laba di sisi lainnya.
Berdasarkan hasil observasi awal ditemukan adanya suatu fenomena yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Grab atau Driver Grab masih belum mencapai tujuan yang diinginkan, secara umum masih terdapat banyak kelemahan. Selanjutnya, peneliti menemukan dan melihat secara langsung proses pelayanan pada costumer terkait dan wawancara tidak terstruktur yang peneliti lakukan kepada mahasiswa pengguna layanan Grab. Peneliti menemukan beberapa masalah penting untuk mendukung penelitian ini, yaitu:
Pertama, terkait dengan aspek yang meliputi pengetahuan dan kelemahan driver pemberi pelayanan serta kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan kenyamanan bagi pengguna layanan, maka sesuai dengan masalah yang ditemukan di lapangan yaitu kurangnya kuantitas dan kualitas Sumber Daya Manusia dalam menangani pelayanan.
Kurangnya kualitas sumber daya manusia ditunjukkan dengan ketidaktepatan driver dalam menganalisa jalan tercepat untuk mencapai tujuan. Dampak yang diterima costumer dalam hal ketidaktepatan ini adalah terjadinya
penambahan waktu atau keterlambatan dan seslisih paham terhadap pelanggan.
Kedua, terkait dengan rendahnya profesionalitas aparatur yang ditunjukkan dari tata cara penerimaan costumer yaitu driver tidak memastikan jenis layanan, jenis pembayaran, dan jalan yang disarankan kepada costumer.
Selain itu, ditemukan sarana dan prasarana aplikasi yang tidak digunakan secara efektif oleh Driver, misalnya Driver yang sedang bertugas, tidak memanfaatkan aplikasi GoogleMaps dan Waze yang terhubung langsung dengan aplikasi Driver sehingga Driver dapat dengan tepat mengetahui jalan yang terbaik untuk menuju pada tujuan costumer tersebut, tanpa harus mengambil jalan yang lebih lama waktu sampainya ataupun jalan yang memiliki masalah lain yang menyebabkan tidak efisiennya waktu sampai. Hal ini menunjukan masih adanya kelemahan-kelemahan Driver dalam menyikapi pelanggan.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab (Studi kasus pada mahasiswa program studi manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya maka yang menjadi masalah pokok dalam penelitian ini yaitu, Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan grab (Mahasiswa Program studi manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar)?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan grab.
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian inii diharapkan menjadi sumber referensi dalam menambah pengetahuan dan bahan acuan bagi penelitian sejenis di masa yang akan datang.
2. Manfaat praktis a. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan saran bagi perusahaan dalam memberikan informasi yang berguna bagi Grab di Kota Makassar dalam menentukan kebijakan selanjutnya.
b. Bagi Peneliti
Diharapkan penelitian ini dapat memperluas pengetahuan serta dapat menambah wawasan mengenai manajemen pemasaran khususnya tentang kepuasan konsumen atas suatu produk jasa.
7 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran mempunyai peranan yang sangat menentukan bagi perusahaan karena pemasaran mempunyai kedudukan sebagai perantara antara produsen dan konsumen. Pemasaran merupakan suatu urutan-urutan kegiatan yang saling berkaitan erat dan bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan atau konsumen melalui proses pertukaran. Dengan demikian perusahaan dalam menjalankan usahanya perlu memperhatikan dan mengembangkan sistem pemasarannya.
Masalah pemasaran merupakan salah satu aspek yang sangat penting bagi perusahaan untuk menjalankan roda perusahaannya, karena tidak jarang perusahaan gagal mencapai tujuannya disebabkan oleh sistem pemasaran yang kurang tepat. Oleh karena itu, perlu bagi para pengusaha/organisasi untuk terus melakukan analisis kebutuhan konsumen secara berkesinambungan seiring dengan perubahan selera konsumen dan lingkungan.
Sunarto (2003 : 4) mendefinisikan bahwa: “Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.”
Stanton dalam Rismiati dan Suratno (2005 : 18) menyatakan bahwa:
“Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
menditribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli yang ada mapun pembeli potensial.”
Dari definisi-definisi pemasaran di atas, kiranya dapat ditarik kesimpulan bahwa ada dua tujuan dari dua pihak yang berbeda (pembeli dan penjual) yang harus dicapai oleh pemasaran. Oleh karena itu, pemasaran dilakukan untuk (1) menilai kebutuhan dari pembeli potensial dan (2) memuaskan kebutuhan tersebut. Adapun yang disebut sebagai calon pembeli atau pembeli potensial adalah para individu yang melakukan pembelian untuk dikonsumsi sendiri (dengan keluarganya) dan organisasi- organisasi yang membeli sesuatu untuk kelancaran usaha mereka (misalnya perusahaan manufaktur) atau untuk dijual kembali (misalnya pedagang besar dan pengecer).
Machfoedz (2010 : 140) mengemukakan bahwa: ”Pemasaran adalah suatu proses yang diterapkan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menyediakan produk (barang dan jasa).
Konsumen tertentu yang merupakan sasaran upaya pemasaran disebut pasar sasaran.”
Menurut Rangkuti (2009 : 21) berpendapat bahwa: ”Pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha untuk menciptakan hubungan pertukaran dan bukan merupakan cara yang sederhana yang hanya sekedar untuk menghasilkan penjualan”.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas tentang pemasaran, maka pada hakekatnya pemasaran mempunyai ruang lingkup yang sangat luas dan sangat mempengaruhi seluruh aspek operasional perusahaan, karena pemasaran sejak awal sampai akhir selalu beriorentasi kepada konsumen.
Pemasaran tersebut merupakan aktivitas perusahaan dengan menyalurkan produk-produknya kepada konsumen dengan berbagai strategi yang diterapkan guna memperlancar arus produknya. Begitu pula, pemasaran bukanlah sesuatu yang bersifat statis, tetapi merupakan sesuatu yang bersifat dinamis yang secara terus-menerus berusaha untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Dengan demikian, dalam kegiatan pemasaran tercakup seluruh aspek kebutuhan, keinginan dan permintaan, produk, nilai, pertukaran dan transaksi serta pasar. Dengan demikian, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa pemasaran atau marketing merupakan segala bentuk kegiatan usaha yang dilakukan secara efisien dan efektif untuk memperlancar arus pertukaran barang dan jasa ke tangan konsumen, baik sebelum terjadi pertukaran maupun sesudahnya dengan harapan dapat memberikan kepuasan terhadap konsumen, dan pada gilirannya keuntungan dapat dicapai.
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak.
2. Grab
Grabsebelumnya dikenal sebagai GrabTaxi merupakan salah satu platform O2O yang bermarkas di Singapura dan paling sering digunakan di Asia Tenggara, menyediakan layanan kebutuhan sehari-hari bagi para pelanggan termasuk perjalanan, pesan-antar makanan, pengiriman barang dan pembayaran menggunakan dompet digital. Saat ini Grab menyediakan layanan di Singapura, Indonesia, Filipina, Malaysia, Thailand, Vietnam,
Myanmar, dan Kamboja. Grab yakin bahwa setiap masyarakat di Asia Tenggara harus mendapatkan keuntungan dari ekonomi digital, dan perusahaan memberikan akses untuk layanan transportasi yang aman dan terjangkau, layanan pesan antar makanan dan pengiriman barang, serta layanan pembayaran mobile dan finansial. Grab juga adalah "decacorn"
(sebutan untuk startup yang memiliki valuasi perusahaan sebesar US$10 miliar atau 10 kali lipat dari "unicorn") pertama di Asia Tenggara.
Di Indonesia, Grab melayani pemesanan kendaraan seperti ojek (GrabBike), mobil (GrabCar), dan taksi (GrabTaksi) serta kurir (GrabExpress), pesan-antar makanan (GrabFood), dan carpooling sosial (GrabHitch Car). Saat ini Grab tersedia di 125 kota di seluruh Indonesia, mulai dari Banda Aceh - Aceh hingga Jayapura-Papua..Baru-baru ini Grab meluncurkan layanan GrabGerak, sebuah solusi unik yang pertama kali disediakan untuk mendukung para penyandang disabilitas untuk bergerak dan mendapatkan lebih banyak akses dalam menjalankan aktivitas sehari- hari.
B. Kualitas pelayanan 1. Pengertian Kualitas
Menurut Fandy Djiptono (2005: 2) beberapa definisi kualitas yang sering dijumpai antara lain kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian, perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat, melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal dan sesuatu yang membahagiakan pelanggan/konsumen.
Menurut Toni Wijaya (2011: 11) kualitas adalah sesuatu yang diputuskan
oleh pelanggan.Artinyakualitas didasarkan pada pengalaman actual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkanpersyaratan-persyaratan tersebut.Crosby yang dikutip Zulian Yamit (2010: 7) menyatakan kualitas sebagai kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. Kualitas dan layanan memainkan peranan penting dalam pemasaran semua produk, dan terutama menjadi hal penting dalam banyak industri karena merupakan pembeda yang paling efektif bagi sejumlah produk/jasa.
Nurhasyimad (2010: 2) menyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu pada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk/jasa, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen.Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh terhadap produk /jasa,manusia proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Selera atau harapankonsumen pada suatu produk selalu berubah, sehingga kualitas produk/jasa juga harus di sesuaikan, dengan perubahan kualitas tersebut, diperlukan perubahan atau peningkatan keterampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan perusahaan agar produk dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Perusahaan tentunya akan saling berkompetisi untuk meningkatkan kualitas produk/jasa yang ditujukan untuk pemenuhan dan dalam rangka memuaskan kebutuhan serta keinginan konsumen sasaran.
Menurut Kotler dan Keler (2009: 41) ada tiga langkah yang dapat diambil perusahaan jasa untuk meningkatkan kendali kualitas jasa yaitu sebagai berikut:
a. Berinfestasi dalam prosedur ketenaga kerjaan dan pelatihan yang baik, merekrut karyawan yang tepat dan memberikan pelatihan yang bagus adalah hal yang sangat penting.
b. Menstandarisasikan proses kinerja jasa diseluruh organisasi.
c. Mengamati kepuasan pelanggan: menerapkan sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan berbelanja perbandingan.
Selanjutnya, perusahaan semakin menyadari dan mengakui bahwa organisasi secara keseluruhan harus memperhatikan kualitas. Semua ini mengarahkan pengertian baru mengenai kualitas, yaitu tingkat dimana produk sesuai dengan spesifikasi dan harapan pelanggan.Jadi, kualitas merupakan ukuran sampai sejauh mana produk/jasa sesuai dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan, (Toni Wijaya, 2011: 5).
2. Pengertian Pelayanan
Pelayanan dalam hal ini sangat erat kaitannya dengan hal pemberian kepuasaan terhadap pelanggan, pelayanan dengan mutu yang baik dapat memberikan kepuasaan yang baik pula bagi pelanggannya, sehingga pelanggan dapat lebih merasa diperhatikan akan keberadaanya oleh pihak perusahaan.
Dalam bukunya yang bertajuk Hubungan Masyarakat Membina Hubungan Baik Dengan Publik (2001:138), Loina beranggapan bahwa : Pelayanan merupakan suatu proses keseluruhan dari pembentukan citra perusahaan, baik melalui media berita, membentuk budaya perusahaan
secara internal, maupun melakukan komunikasi tentang pandangan perusahaan kepada para pemimpin pemerintahan serta publik lainnya yang berkepentingan.
Menurut Moenir dalam bukunya Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, mengatakan bahwa : ”Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melelui aktivitas orang lain secara langsung”.
Penekanan terhadap definisi pelayanan diatas adalah pelayanan yang diberikan menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang dalam rangka mencapai tujuan guna untuk mendapatkan kepuasan dalan hal pemenuhan kebutuhan. Sedangkan Brata mengeluarkan definisi yang berbeda dalam karyanya yang berjudul Dasar-Dasar Pelayanan Prima, mengatakan bahwa : ”Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayanai.” (Brata, 2003 : 9) Selain itu Brata juga menambahkan bahwa suatu layanan dapat terjadi antara seseorang dengan seseorang, seseorang dengan kelompok, ataupun kelompok dengan seseorang seperti halnya orang-orang yang berada dalam sebuah organisasi.
Maka dapat ditarik sebuah kesimpulan dari definisi-definisi diatas bahwa pelayanan merupakan segala usaha atau kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan orang lain.
3. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan.Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan
yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml (dalam Lupiyoadi, 2006: 181).Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan.
Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.Menurut Wyckof (dalam Wisnalmawati, 2005:155) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan.Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121).
Menurut Ibrahim dalam Hardiansyah (2011:40) Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditntukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan public tersebut. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan (Wyckof dalam Usmara, 2003:230).
Menurut Fandy Tjiptono (2014 : 268) definisi “Kualitas pelayananberfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan konsumen”. Definisi diatas dapat dikatakan bahwa baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.
Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan.Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Wisnalmawati (2005:156).Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Roesanto, 2000) dalam Nanang Tasunar (2006:44). Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan
pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (Suratno dan Purnama, 2004:74).
4. Dimensi Kualitas Layanan
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182), yaitu:
a. Bukti Fisik (Tangibles)
Bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
b. Kehandalan (Reliability)
Kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Jaminan (Assurance)
Jaminan yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
e. Empati (Empathy)
Kepedulian yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
C. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian kepuasan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis”
(artinyacukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat).
Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan”.Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbulkarena seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau jasa terhadap ekspektasi mereka (Kotler, 2012).
Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dkk, 2000 : 52)
2. Pengertian pelanggan
Menurut Zulian Yamit ( 2005 : 75 ) secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak dibidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan.Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah.Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan produk. Sedangkan orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi berlangsung adalah dianggap sebagai pemasok.
3. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada konsumen.perusahaan sebelum proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna.
Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002:30).Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Menurut Kotler (2000:41), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented).
b. Survei kepuasan pelanggan sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan.Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.
c. Ghost Shopping, Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.
d. Analisa pelanggan yang hilang,metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan jadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.
4. Faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan Konsumen
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:158), dalam menentukan kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
a. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas
b. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merk tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelnggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
5. Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004 : 101) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:
a. Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan.
b. Minat berkunjung kembali
Merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk/jasa terkait.
c. Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk/jasa yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga.
D. Tinjauan Empiris
Penelitian ini didukung ini didukung oleh penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh beberapa peneliti, diantaranya sebagai berikut:
TABEL 2.1 MAPPING JURNAL No Nama
Peneliti Judul Metode Analisis Hasil Penelitian 1 Ni Made Arie
Sulistyawati dan Ni Ketut Seminari
Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan
Restoran Indus Ubud Gianyar
Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil analisis data diketahui bahwa variabel bukti fisik,
daya tanggap,
jaminan,empati dan perbedaan gender berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2 Herri Affandi, Muhammad Zaki dan Azmeri (2017)
Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mon Pase Kabupaten Aceh Utara
Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor kualitas pelayanan paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah menunjukkan kesungguhan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,154.
3 Dwi Aliyyah Apriyani dan Sunarti
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan
konsumen (survey pada konsumen The Little A coffe shop Sidoarjo)
Analisis Regresi linier berganda
Berdasarkan uji F pada penelitin ini menunjukkan sig. F 0,000<0,05 yang berarti kualitas memiliki pengaruh yang signifikan terhadp kepuasan konsumen.
4 Zurni Zahara Samosir (2005)
Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Menggunakan Perpustakaan USU
Analisis regresi linier berganda
Sumbangan variabel kualitas pelayanan tehadap kepuasan mahasiswa adalah sebesar 56,3%
selebihnya 43,7%
kepuasan mahasiswa menggunakan
perpustakaan dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terungkap pada penelian ini.
5 Januar Efendi Panjaitan (2016)
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan
pelanggan pada
JNE cabang
bandung
Kuantitatif Terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap varibel dependen kepuasaan pelanggan
E. Kerangka Konsep
Suatu perusahaan yang menginginkan agar perusahaannya dapat beroperasi secara terus menerus harus mampu memberikan kepuasan terhadap setiap pelanggannya. Kepuasaan pelanggan merupakan perbandingan antara kenyataan yang dirasakan konsumen dengan apa yang diharapkan pelanggan. Apabila yang dirasakan pelanggan melebihi dari apa yang diharapkan, hal tersebut berarti pelanggan terpenuhi kepuasannya. Jika pelanggan telah merasa puas, biasanya akan melakukan kegiatan pembelian ulang atau merekomendasikan kepada pihak lain terhadap poduk atau jasa tersebut dikemudian hari serta pelanggan akan lebih loyal terhadap perusahaan.
Kepuasan pelanggan banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan terdiri dari 5 (lima) dimensi yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangible). Berdasarkan pemikiran diatas maka dapat di gambarkan sebuah kerangka piker seperti gambar berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Konsep
F. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah dan teori-teori yang telah dikemukakan, maka hipotesis dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayananberpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan grab di Universitas Muhammadiyah Makassar.
KUALITAS PELAYANAN (X) 1. Bukti Fisik
2. Kehandalan 3. Daya Tanggap 4. Jaminan 5. Empati
KEPUASAN PELANGGAN (Y) 1. Kesesuain Harapan 2. Minat Berkunjung Kembali 3. Kesediaan Merekomendasikan
25 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Data yang dikumpulkan semata-mata bersifat deskriptif sehingga tidak bermaksud untuk mencari penjelasan, menguji hipotesis, membuat prediksi ataupun mencari implikasi. Dengan kata lain, penelitian deskriptif menekankan pada penyajian data secara sistematis dan akurat sehingga dapat memberikan gambaran dengan jelas.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian 1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar. Berlokasi di Jl. Sultan Alauddin no. 259 Gedung Iqra lt.7 Makassar
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli s/d Agustus 2019.
C. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran
Agar penelitian ini dapat dilaksanakan sesuai dengan yang diharapkan, maka perlu dipahami berbagai unsur-unsur yang menjadi dasar dari suatu penelitian ilmiah yang termuat dalam operasional variabel penelitian. Secara lebih rinci, operasionalisasi variabel penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.1
Definisi Variabel Operasional
No. Variabel Dimensi Indikator
1. Kualitas pelayanan (X)
1. Bukti fisik 1. Kendaraan yang baik 2. Atribut kelengkapan
berkendara sesuai aturan
3. Atribut tambahan dalam kendaraan yang dibutuhkan 4. Penampilan driver
seperti memakai jaket grab
2. Kehandalan 1. Waktu tempuh saat mengantarkan
pelanggan 2. Mengantarkan
pelanggan sampai ketempat tujuan dengan tepat
3. Akses jaringan ketika menghubungi driver 4. Dapat dipercaya oleh
pelanggan
3. Daya Tanggap 1. Sikap tanggap driver 2. Ketepatan waktu
dalam layanan
3. Kecepatan pada pelayanan
4. Kejelasan informasi 4. Jaminan 1. Sikap ramah dan
sopan driver 2. Kepercayaan
konsumen terhadap driver
3. Rasa aman ketika mengemudi
4. Rasa nyaman 5. Empati 1. Mengutamakan
keselamatan 2. Mendengarkan
keluhan atau keinginan
pelanggan 3. Jam operasional 4. Berkomunikasi dengan
baik 2. Kepuasan
pelanggan (Y)
1. Kesetiaan
konsumen dalam memilih suatu produk
1. Memakai kembali jasa transportasi grab 2. Mereferensikan grab
kepada orang lain 2. Keluhan 1. Tanggapan keluhan
2. Tindakan driver setelah menerima keluhan
3. Partisipasi 1. ikut serta dalam kegiatan
2. Memberikan dukungan
keberadaan grab 3. Memberikan kritik dan
saran 1. Skala pengukuran variabel
Skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala likert.
Skala likert adalah skala yang didasarkan pada penjumlahan sikap responden dalam merespon pertanyaan berkaitan indicator-indikator suatu konsep atau variabel yang sedang diukur. Menggunakan skala likert mempunyai nilai gradiasi dari yang tertinggi sampai yang terendah, yaitu
TABEL 3.2 Instrument skala likert
No Alternative Jawaban Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju(KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
D. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi merupakan sekumpulan objek yang menjadi pusat penelitian yang memiliki informasi yang ingin diketahui. Menurut Arikunto (2014) populasi adalah keseluruhan objek dalam penelitian. Oleh karena itu, pada penelitian ini populasinya adalah semua mahasiswa program studi manajemen angkatan 2015 sebanyak 418 orang.
2. Sampel
Sampel merupakan bagian populasi yang akan diteliti atau sebagian jumlah dari karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Sampel penelitian ini menggunakan total populasi, dalam hal ini mahasiswa program studi manajemen yang dijadikan subjek penelitian.
Menurut Wiratna Sujarweni, jumlah sampel ditentukan dengan rumus slovin yaitu :
Keterangan :
n = jumlah sampel yang dibutuhkan N = jumlah anggota populasi
e = standar error
Perhitungannya adalah : n = N/(1+(N x e2))
418
(1 + (418 × 0,12 ))
418
418 (1 + (4,18)
418 5,18
= 80,64 = 81
Apabila dibulatkan maka besar sampel minimal dari 418 populasi pada margin of error 10% atau 0.1 adalah sebesar 80,64(dibulatkan menjadi 81 responden)
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data menurut Azwar (2008:91-92) adalah cara yang digunakan peneliti untuk memperoleh fakta mengenai variabel yang diteliti. Pada penelitian ini fakta yang diungkap merupakan fakta aktual.
Menurut Azwar (2008:92-93) data faktual adalah data yang diperoleh dari subjek dengan anggapan bahwa memang subjeklah yang lebih mengetahui keadaan sebenarnya dan peneliti berasumsi bahwa informasi yang diberikan oleh subjek adalah benar.Oleh karena itu, data dalam penelitian ini termasuk data primer. Hal tersebut mengacu pada pendapat Sugiyono (2004:129) bahwa data primer adalah data yang langsung dari sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber aslinya dan tidak melalui media perantara.
Data mutlak diperlukan dalam setiap kegiatan penelitian. Hal ini mengingat bahwa data merupakan segala fakta dan angka yang dapat dijadikan bahan untuk menyusun suatu informasi mengenai hasil penelitian.
Metode pengumpulan data yang diperlukan dalam penelitian ini ialah sebagai berikut :
1. Observasi
Merupakan metode pengumpulan data dimana peneliti melakukan pengamatan secara langsung pada obyek penelitian.
2. Kuesioner
Yaitu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respon atau jawaban pada daftar pertanyaan tersebut.
F. Teknik Analisis Data
Agar data yang telah dikumpulkan dapat bermanfaat, maka data harus diolah dan dianalisis sehingga dapat digunakan untuk menginterpresentasikan. Adapun analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Analisis Deskriptif
Metode analisis yang bersifat menggambarkan keterangan- keterangan dan penjelasan dari koefisien yang diperoleh dan dapat digunakan sebagai pedoman untuk menggambarkan saran. Analisis deskriptif digunakan untuk mendapat suatu gambaran mengenai responden dalam penelitian ini, terutama variabel penelitian yang digunakan.
2. Uji Instrumen Angket a. Uji Validitas
Menurut Ghozali (2011), Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur untuk kuesioner tersebut. Metode yang akan digunakan untuk
melakukan uji validitas yaitu corrected item-total correlation dengan menggunakan SPSS. Corrected-item-total Correlation digunakan untuk menguji apakah suatu item pertanyaan memiliki korelasi dengan skor total item dalam suatu variabel.
b. Uji Realibilitas
Realiabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji realibilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus alpha cronbach.
Instrumen dapat dikatakan andal atau fleksibel bila memiliki koefisien realibitas 0,5 atau lebih.
3. Analisis Regresi Linier Sederhana
Agar data yang dikumpulkan dapat dimanfaatkan, maka data tersebut diolah dan dianalisis terlebih dahulu sehingga nantinya dapat dijadikan dasar dalam pengambilan keputusan. Dalam perhitungan statistik ini penulis menggunakan program SPSS (Statistic Program for Social Science).
Analisis Regresi Sederhana adalah sebuah metode pendekatan untuk pemodelan hubungan antara satu variabel dependen dan satu variabel independen. Dalam analisis regresi sederhana dipergunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan grap di universitas Muhammadiyah Makassar. Dalam Sugiyono (2013 : 285) model analisis regresi sederhana dapat dirumuskan sebagai berikut :
Y = a + bx
Dimana :
Y = Kepuasan pelanggan Grab x = Kualitas Pelayanan
a = Konstanta b = Koefisien regresi 4. Uji Hipotesis
a. Uji t
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat maka dilakukan pengujian terhadap hipotesis yang akan diajukan pada penelitian ini. Metode pengujian terhadap hipotesis dilakukan secara parsial dan simultan. Pengujian secara parsial dilakukan dengan menggunakan uji t. Pengujian signifikansi dengan uji t digunakan untuk melihat variabel bebas secara parsial mempengaruhi variabel terikat. Jika nilai probabilitas signifikansi: α = 5% (0,05) dari t-rasio dari regresi lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Untuk menentukan nilai df (degree of freedom), maka digunakan rumus:
Keterangan :
n = Jumlah sampel k = Jumlah variabel b. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat ketepatan paling baik dalam analisa regresi dimana hal yang ditunjukkan
oleh besarnya koefisien determinasi (R2) antara 0 (nol) dan 1 (satu).
Koefisien Determinasi (R2) nol variabel independen sama sekali tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. Apabila koefisien determinasi semakin mendekati saatu, dapat dikatakan bahwa variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen, selain itu koefien determinasi dipergunakan untuk mengetahui persentase perubahan variabel terikat (Y) yang disebabkan oleh vriaabel bebas (X) dan vaariabel lain yang tidak diteliti oleh peneliti.
34 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek penelitian 1. Sejarah PT. Grab Indonesia
Sebelum menjadi Grab, nama awalnya adalah MyTeksi. MyTeksi didirikan pada tahun 2011 di Negara Malaysia. Kemudian MyTeksi berubah menjadi Grab dan selanjutnya akan difokuskan pada layanan taksi berbasis aplikasi. Perusahaan ini sendiri dibentuk oleh Anthony Tan dan Tan Hooi Ling, yang keduanya ini merupakan lulusan dari sekolah Harvard Business School.
Ide untuk mendirikan GrabTaxi pertama kali muncul tatkala Anthony Tan dan teman sekelas mengeluh ketika memanggil/memesan taxi di Malaysia. Anthony tan menyusun suatu rencana bisnis untuk membuat layanan seperti Uber yang mendapatkan sokongan dari investor.
Kemudian pada tahun 2012 ia memutuskan untuk keluar dari bisnis keluarga dan memulai Grab Taxi.
Grab Taxi atau MyTeksi sebagaimana yang dikenal di Malaysia, secara resmi diluncurkan kepublik pada bulan juni 2012. Perusahaan ini kemudian memperluas diri ke Filipina pada bulan Agustus tahun 2013, serta ke Singapura dan Thailand pada bulan oktober pada tahun yang sama. Pada tahun 2014, Grab Taxi terus berkembang dan terus berkembang dan terus berekspansi ke Negara-negara baru. Misalnya di kota Ho Chi Min di Vietnam pada bulan februari dan juga Jakarta di Indonesia pada bulan juni pada tahun yang sama. Grabtaxi kemudian diperluas ke dua kota lainnya di Filipina yaitu Cebu pada bulan Juli dan
kota Davao. Pada bulan oktober sebuah versi beta dari aplikasi ini diluncurkan di pattaya, Thailand pada September tahun 2014. Pada Mei 2014, grab meluncurkan Grabcar di Malaysia dan Singapura. Grabcar berfungsi sebagai layanan transportasi alternatif yang menggunakan mobil melalui mitra berlisensi dalam upaya mengatasi kurangnya pasokan dari transportasi umum selama jam sibuk.
Di Indonesia grab melayani pemesanan kendaraan seperti ojek (grabbike), mobil (grabcar), taksi (grab taxi), kurir (grab express), pesan antar makanan (grabfood) dan car pooling social (grab hitchCar). Saat ini grab tersedia di 125 kota diseluruh Indonesia, mulai dari Banda Aceh hingga Jayapura-papua.
Baru-baru ini grab meluncurkan layanan grab gerak, sebuah solusi unik yang pertama kali disediakan untuk mendukung para penyandang disabilitas untuk bergerak dan mendapatkan lebih banyak akses dalam menjalankan aktivitas sehari-hari. Indonesia telah menjadi pasar terbesar grab berdasarkan jumlah perjalanan yang diselesaikan seluruh platform.
Gambar 4.1
Logo Perusahaan PT. Grab Indonesia
Identitas baru grab ini juga menekankan komitmen grab yaitu menyediakan kebebasan untuk mencapai tempat tujuan dengan aman
dannyaman, kebebasan untuk memilih moda transportasi terbaik, kebebasan untuk meraih kehidupan yang layak. Logo baru grab dirancang dengan kebebasan sebagai intinya. Dua garis pada logo baru tersebut terinspirasi dari jalan raya, dan mewakili jalan dengan segala kemungkinan yang tak berujung. Logo tersebut merupakan simbolisasi dari perjalanan baru grab bersama mitranya, baik penumpang, pengemudi, karyawan dan masyarakat pada umumnya.
PT Grab Indonesia Makassar beralamat di Mall GTC Ruko GA-B No.32-33. Khusus pelayanan No.29 Jl. Metro Tanjung Bunga, Makassar 90225, Indonesia. Jam kerja Senin-Jumat pukul 09:00-18:00.
2. Visi dan Misi a. Visi
Membantu memperbaiki struktur transportasi di Indonesia. Memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam melaksanakan pekerjan sehari-hari seperti pengiriman dokumen, belanja harian dengan menggunakan layanan fasilitas karir serta turut mensejahterahkan kehidupan
b. Misi
1) Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola struktur transportasi yang baik dengan menggunakan kemajuan teknologi.
2) Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada pelanggan.
3) Membuka lapangan kerja bagi masyarakat Indonesia.
4) Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan sosial.
5) Menjaga hubungan baik dengan berbagai pihak terkait.
3. Struktur Organisasi
Struktur organisasi pada PT. Grab dapat dilihat pada gambar berikut :
Gambar 4.2 Struktur Organisasi
4. Job Description
Job description masing-masing bagian adalah sebagai berikut:
a. Direktur merupakan jabatan tertinggi dalam sebuah perusahaan, seperti perseroan terbatas (PT) yang secara garis besar bertanggung jawab mengatur perusahaan secara keseluruhan. Tugas direktur perusahaan adalah sebagai pimpinan, komunikator,pengambil keputusan, pengelola dan eksekutor dalam menjalankan dan memimpin perusahaan.
DIREKTUR
WAKIL DIREKTUR
Manajer/CO
karyawan front office dan pemasaran
Manajer/CO IT Manajer/CO
Keuangan
Karyawan front office Costumer Service Administrasi Pemasaran Karyawan :
Bidang IT Programming Web
Karyawan Akuntansi
b. Wakil direktur : membantu direktur dalam menjalankan amanah tertinggi roda organisasi dan peningkatan anggota. Tugas wakil direktur adalah menkoordinasi manajer-manajer bidang dalam menjalankan fungsinya dan memberikan masukan bersifat kontruktif kepada direktur dan pengurus.
c. Manajer IT : mengembangkan dan menyusun strategi dan rencana IT dalam hal mempermudah pekerjaan dan dalam pelayanan kepada pelanggan.
d. Manajer karyawan front office dan pemasaran
1) melatih menetapkan dan mengevaluasi karyawan front office.
2) Memastikan bahwasanya karyawan mengetahui sistem komputerisasi.
3) Etika menerima keluhan secara langsung atau via telepon dan standar operasional perusahaan
4) menangani keluhan yang tidak bisa diselesaikan bawahannya.
5) Membuat laporan daftar pelanggan
6) Menjaga kedisiplinan petugas kantor dengan memberikan sanksi dan peringatan bagi yang melanggar
7) Merencanakan dan menetapkan sesuatu yang berhubungan dengan pemasaran
e. Manajer keuangan
1) mengkoordinasi perencanaan keuangan.
2) Mengembangkan format pengajuan dan pertanggung jawaban keuangan.
3) Mengkoordinasi pelaksanaan audit
4) Melakukan sistem perencanaan keuangan
5) Mengendalikan dan membuat keputusan atas semua aktifitas akuntansi
6) Menerima laporan arus kas keluar dan masuk keperusahaan.
f. Karyawan bidang programming dan web
1) Melaksanakan semua pekerjaan yang ditetapkan oleh manajer IT di bidang programming dan bidang web.
2) Bertanggungjawab mengenai program kepada manajer.
g. Karyawan front office (CS, administrasi dan pemasaran)
1) Melaksanakan semua pekerjaan front office yang ditetapkan oleh manajer front office dan administrasi
2) Bertanggung jawab kepada manajer front office dan administrasi.
B. Hasil Penelitian
1. Karakteristik Responden
Penelitian ini menguraikan mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab (Studi Kasus Pada Mahasiswa Program Studi Manajemen Di Universitas Muhammadiyah Makassar) .Hal ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan. Dalam penelitian ini diambil 81 Mahasiswa sebagai sampel penelitian.
Karakteristik responden yaitu menguraikan atau memberikan gambaran mengenai identitas responden menurut sampel penelitian yang telah ditetapkan.Tujuannya adalah memberikan gambaran yang cukup jelas mengenai kondisi dari responden dan kaitannya dengan masalah dan tujuan penelitian ini. Karakteristik responden dikelompokkan menurut jenis kelamin dan usia.
a. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
Responden berdasarkan jenis kelamin dapat ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 4.1
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Responden
Frekuensi Jumlah Responden
(orang)
Persentase
Laki-laki 24 29,6%
Perempuan 57 70,4%
Jumlah 81 100%
Sumber : hasil olah data, 2019
Berdasarkan tabel 4.1 menunjukkan bahwa responden berdasarkan jenis kelamin yaitu laki-laki 24 orang dengan persentase 29,6% dan perempuan 57 orang dengan persentase 70,4%. Hal ini dapat dikatakan bahwa responden yang paling dominan adalah perempuan sebanyak 57 orang dengan nilai persentase 70,4%.
b. Karakteristik Responden Menurut Usia
Responden berdasarkan usia dapat ditunjukkan pada tabel 4.2 berikut ini:
Tabel 4.2
Responden Berdasarkan Usia
Usia
Frekuensi Jumlah Responden
(orang)
Persentase
21 25 30,9%
22 42 51,9%
