Teknik Analisis - METODE PENELITIAN - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN G

BAB III METODE PENELITIAN

F. Teknik Analisis

Agar data yang telah dikumpulkan dapat bermanfaat, maka data harus diolah dan dianalisis sehingga dapat digunakan untuk menginterpresentasikan. Adapun analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Analisis Deskriptif

Metode analisis yang bersifat menggambarkan keterangan-keterangan dan penjelasan dari koefisien yang diperoleh dan dapat digunakan sebagai pedoman untuk menggambarkan saran. Analisis deskriptif digunakan untuk mendapat suatu gambaran mengenai responden dalam penelitian ini, terutama variabel penelitian yang digunakan.

2. Uji Instrumen Angket a. Uji Validitas

Menurut Ghozali (2011), Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur untuk kuesioner tersebut. Metode yang akan digunakan untuk

melakukan uji validitas yaitu corrected item-total correlation dengan menggunakan SPSS. Corrected-item-total Correlation digunakan untuk menguji apakah suatu item pertanyaan memiliki korelasi dengan skor total item dalam suatu variabel.

b. Uji Realibilitas

Realiabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji realibilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus alpha cronbach.

Instrumen dapat dikatakan andal atau fleksibel bila memiliki koefisien realibitas 0,5 atau lebih.

3. Analisis Regresi Linier Sederhana

Agar data yang dikumpulkan dapat dimanfaatkan, maka data tersebut diolah dan dianalisis terlebih dahulu sehingga nantinya dapat dijadikan dasar dalam pengambilan keputusan. Dalam perhitungan statistik ini penulis menggunakan program SPSS (Statistic Program for Social Science).

Analisis Regresi Sederhana adalah sebuah metode pendekatan untuk pemodelan hubungan antara satu variabel dependen dan satu variabel independen. Dalam analisis regresi sederhana dipergunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan grap di universitas Muhammadiyah Makassar. Dalam Sugiyono (2013 : 285) model analisis regresi sederhana dapat dirumuskan sebagai berikut :

Y = a + bx

Dimana :

Y = Kepuasan pelanggan Grab x = Kualitas Pelayanan

a = Konstanta b = Koefisien regresi 4. Uji Hipotesis

a. Uji t

Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat maka dilakukan pengujian terhadap hipotesis yang akan diajukan pada penelitian ini. Metode pengujian terhadap hipotesis dilakukan secara parsial dan simultan. Pengujian secara parsial dilakukan dengan menggunakan uji t. Pengujian signifikansi dengan uji t digunakan untuk melihat variabel bebas secara parsial mempengaruhi variabel terikat. Jika nilai probabilitas signifikansi: α = 5% (0,05) dari t-rasio dari regresi lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Untuk menentukan nilai df (degree of freedom), maka digunakan rumus:

Keterangan :

n = Jumlah sampel k = Jumlah variabel b. Koefisien Determinasi (R²)

Koefisien Determinasi (R²) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat ketepatan paling baik dalam analisa regresi dimana hal yang ditunjukkan

oleh besarnya koefisien determinasi (R²) antara 0 (nol) dan 1 (satu).

Koefisien Determinasi (R²) nol variabel independen sama sekali tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. Apabila koefisien determinasi semakin mendekati saatu, dapat dikatakan bahwa variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen, selain itu koefien determinasi dipergunakan untuk mengetahui persentase perubahan variabel terikat (Y) yang disebabkan oleh vriaabel bebas (X) dan vaariabel lain yang tidak diteliti oleh peneliti.

34 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek penelitian 1. Sejarah PT. Grab Indonesia

Sebelum menjadi Grab, nama awalnya adalah MyTeksi. MyTeksi didirikan pada tahun 2011 di Negara Malaysia. Kemudian MyTeksi berubah menjadi Grab dan selanjutnya akan difokuskan pada layanan taksi berbasis aplikasi. Perusahaan ini sendiri dibentuk oleh Anthony Tan dan Tan Hooi Ling, yang keduanya ini merupakan lulusan dari sekolah Harvard Business School.

Ide untuk mendirikan GrabTaxi pertama kali muncul tatkala Anthony Tan dan teman sekelas mengeluh ketika memanggil/memesan taxi di Malaysia. Anthony tan menyusun suatu rencana bisnis untuk membuat layanan seperti Uber yang mendapatkan sokongan dari investor.

Kemudian pada tahun 2012 ia memutuskan untuk keluar dari bisnis keluarga dan memulai Grab Taxi.

Grab Taxi atau MyTeksi sebagaimana yang dikenal di Malaysia, secara resmi diluncurkan kepublik pada bulan juni 2012. Perusahaan ini kemudian memperluas diri ke Filipina pada bulan Agustus tahun 2013, serta ke Singapura dan Thailand pada bulan oktober pada tahun yang sama. Pada tahun 2014, Grab Taxi terus berkembang dan terus berkembang dan terus berekspansi ke Negara-negara baru. Misalnya di kota Ho Chi Min di Vietnam pada bulan februari dan juga Jakarta di Indonesia pada bulan juni pada tahun yang sama. Grabtaxi kemudian diperluas ke dua kota lainnya di Filipina yaitu Cebu pada bulan Juli dan

kota Davao. Pada bulan oktober sebuah versi beta dari aplikasi ini diluncurkan di pattaya, Thailand pada September tahun 2014. Pada Mei 2014, grab meluncurkan Grabcar di Malaysia dan Singapura. Grabcar berfungsi sebagai layanan transportasi alternatif yang menggunakan mobil melalui mitra berlisensi dalam upaya mengatasi kurangnya pasokan dari transportasi umum selama jam sibuk.

Di Indonesia grab melayani pemesanan kendaraan seperti ojek (grabbike), mobil (grabcar), taksi (grab taxi), kurir (grab express), pesan antar makanan (grabfood) dan car pooling social (grab hitchCar). Saat ini grab tersedia di 125 kota diseluruh Indonesia, mulai dari Banda Aceh hingga Jayapura-papua.

Baru-baru ini grab meluncurkan layanan grab gerak, sebuah solusi unik yang pertama kali disediakan untuk mendukung para penyandang disabilitas untuk bergerak dan mendapatkan lebih banyak akses dalam menjalankan aktivitas sehari-hari. Indonesia telah menjadi pasar terbesar grab berdasarkan jumlah perjalanan yang diselesaikan seluruh platform.

Gambar 4.1

Logo Perusahaan PT. Grab Indonesia

Identitas baru grab ini juga menekankan komitmen grab yaitu menyediakan kebebasan untuk mencapai tempat tujuan dengan aman

dannyaman, kebebasan untuk memilih moda transportasi terbaik, kebebasan untuk meraih kehidupan yang layak. Logo baru grab dirancang dengan kebebasan sebagai intinya. Dua garis pada logo baru tersebut terinspirasi dari jalan raya, dan mewakili jalan dengan segala kemungkinan yang tak berujung. Logo tersebut merupakan simbolisasi dari perjalanan baru grab bersama mitranya, baik penumpang, pengemudi, karyawan dan masyarakat pada umumnya.

PT Grab Indonesia Makassar beralamat di Mall GTC Ruko GA-B No.32-33. Khusus pelayanan No.29 Jl. Metro Tanjung Bunga, Makassar 90225, Indonesia. Jam kerja Senin-Jumat pukul 09:00-18:00.

2. Visi dan Misi a. Visi

Membantu memperbaiki struktur transportasi di Indonesia. Memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam melaksanakan pekerjan sehari-hari seperti pengiriman dokumen, belanja harian dengan menggunakan layanan fasilitas karir serta turut mensejahterahkan kehidupan

b. Misi

1) Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola struktur transportasi yang baik dengan menggunakan kemajuan teknologi.

2) Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada pelanggan.

3) Membuka lapangan kerja bagi masyarakat Indonesia.

4) Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan sosial.

5) Menjaga hubungan baik dengan berbagai pihak terkait.

3. Struktur Organisasi

Struktur organisasi pada PT. Grab dapat dilihat pada gambar berikut :

Gambar 4.2 Struktur Organisasi

4. Job Description

Job description masing-masing bagian adalah sebagai berikut:

a. Direktur merupakan jabatan tertinggi dalam sebuah perusahaan, seperti perseroan terbatas (PT) yang secara garis besar bertanggung jawab mengatur perusahaan secara keseluruhan. Tugas direktur perusahaan adalah sebagai pimpinan, komunikator,pengambil keputusan, pengelola dan eksekutor dalam menjalankan dan memimpin perusahaan.

DIREKTUR

WAKIL DIREKTUR

Manajer/CO

karyawan front office dan pemasaran

Manajer/CO IT Manajer/CO

Keuangan

Karyawan front office Costumer Service

b. Wakil direktur : membantu direktur dalam menjalankan amanah tertinggi roda organisasi dan peningkatan anggota. Tugas wakil direktur adalah menkoordinasi manajer-manajer bidang dalam menjalankan fungsinya dan memberikan masukan bersifat kontruktif kepada direktur dan pengurus.

c. Manajer IT : mengembangkan dan menyusun strategi dan rencana IT dalam hal mempermudah pekerjaan dan dalam pelayanan kepada pelanggan.

d. Manajer karyawan front office dan pemasaran

1) melatih menetapkan dan mengevaluasi karyawan front office.

2) Memastikan bahwasanya karyawan mengetahui sistem komputerisasi.

3) Etika menerima keluhan secara langsung atau via telepon dan standar operasional perusahaan

4) menangani keluhan yang tidak bisa diselesaikan bawahannya.

5) Membuat laporan daftar pelanggan

6) Menjaga kedisiplinan petugas kantor dengan memberikan sanksi dan peringatan bagi yang melanggar

7) Merencanakan dan menetapkan sesuatu yang berhubungan dengan pemasaran

e. Manajer keuangan

1) mengkoordinasi perencanaan keuangan.

2) Mengembangkan format pengajuan dan pertanggung jawaban keuangan.

3) Mengkoordinasi pelaksanaan audit

4) Melakukan sistem perencanaan keuangan

5) Mengendalikan dan membuat keputusan atas semua aktifitas akuntansi

6) Menerima laporan arus kas keluar dan masuk keperusahaan.

f. Karyawan bidang programming dan web

1) Melaksanakan semua pekerjaan yang ditetapkan oleh manajer IT di bidang programming dan bidang web.

2) Bertanggungjawab mengenai program kepada manajer.

g. Karyawan front office (CS, administrasi dan pemasaran)

1) Melaksanakan semua pekerjaan front office yang ditetapkan oleh manajer front office dan administrasi

2) Bertanggung jawab kepada manajer front office dan administrasi.

B. Hasil Penelitian

1. Karakteristik Responden

Penelitian ini menguraikan mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab (Studi Kasus Pada Mahasiswa Program Studi Manajemen Di Universitas Muhammadiyah Makassar) .Hal ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan. Dalam penelitian ini diambil 81 Mahasiswa sebagai sampel penelitian.

Karakteristik responden yaitu menguraikan atau memberikan gambaran mengenai identitas responden menurut sampel penelitian yang telah ditetapkan.Tujuannya adalah memberikan gambaran yang cukup jelas mengenai kondisi dari responden dan kaitannya dengan masalah dan tujuan penelitian ini. Karakteristik responden dikelompokkan menurut jenis kelamin dan usia.

a. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Responden berdasarkan jenis kelamin dapat ditunjukkan pada tabel berikut:

Tabel 4.1

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

Berdasarkan tabel 4.1 menunjukkan bahwa responden berdasarkan jenis kelamin yaitu laki-laki 24 orang dengan persentase 29,6% dan perempuan 57 orang dengan persentase 70,4%. Hal ini dapat dikatakan bahwa responden yang paling dominan adalah perempuan sebanyak 57 orang dengan nilai persentase 70,4%.

b. Karakteristik Responden Menurut Usia

Responden berdasarkan usia dapat ditunjukkan pada tabel 4.2 berikut ini:

23 14 17,3%

Total 81 100%

Sumber : hasil olah data, 2019

Berdasarkan tabel 4.2menunjukkan bahwa responden berdasarkan usia yaitu,usia 21 tahun sebanyak 25 orang dengan persentase 30,9%, usia 22 tahun sebanyak 42 orang dengan persentase sebesar 42 orang dengan persentase 51,9% dan usia 23 tahun sebanyak 14 orang dengan persentase 17,3%. Hal ini dapat dikatakan bahwa yang paling dominan adalah responden yang berusia 22 tahun dengan persentase 51,9%.

2. Deskripsi Variabel

Variabel penelitian ini terdiri dari 2 variabel yang terdiri variabel independent yaitu kualitas pelayanan (X) dan variabel dependent yaitu kepuasan pelanggan (Y). Survey ini menggunakan skala pengukuran dengan skala likert dengan bobot tertinggi di setiap pernyataan adalah 5 dan bobot terendah adalah 1 dengan jumlah responden sebanyak 81 orang. Dimana setiap item pernyataan diukur berdasarkan kategori standar penilaian rata-rata pada tabel berikut ini:

Tabel 4.3 Standar Penilaian

Rata-rata skor Penilaian

1,00 – 1,80 Sangat tidak baik

1,81 – 2,61 Tidak baik

2,62 – 3,42 Cukup baik

3,43 – 4,23 Baik

4,24 – 5,00 Sangat baik

Riduwan (2004)

Deskripsi jawaban responden mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan grab yaitu suatu analisis yang menguraikan atau menggambarkan jawaban responden mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Tabel 4.4

Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan

Pernyataan

Rata-rata variabel kualitas pelayanan 3373 20,8

Sumber : Hasil olah data spss 25, 2019

Berdasarkan tabel 4.4 tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan menunjukkan bahwa rata-rata jawaban responden adalah 20,8 dari 5 indikator, jadi 20,8 : 5 = 4,16 dengan ini dapat disimpulkan bahwa keseluruhan tanggapan responden masuk dalam kategori “ baik “. Adapun indikator yang memiliki rata-rata tertinggi yaitu indikator ke empat, dengan rata-rata 4,23.

Adapun tanggapan responden terhadap setiap pernyataan indikator sebagai berikut:

1) Bukti Fisik (X1.1)

a. Dari 81 responden yang memberikan tanggapan terhadap pernyataan X1.1.1, terdapat 12 (14,8%) menyatakan sangat setuju, 67 (82,7%) menyatakan setuju, 2 (2,5) menyatakan kurang setuju. Maka dapat dijelaskan bahwa sebagian besar responden menyatakan Setuju.

b. Dari 81 respondenyang memberikan tanggapan terhadap pernyataan X1.1.2, terdapat 14 (17,3%) menyatakan sangat setuju, 60 (74,1%) menyatakan setuju, 7 (8,6%) menyatakan kurang setuju. Maka dapat dijelaskan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju.

2. Kehandalan (X1.2)

a. Dari 81 responden yang memberikan tanggapan terhadap pernyataan X1.2.1, terdapat 32 (39,5%) menyatakan sangat setuju, 43 (53,1%) menyatakan setuju, 6 (7,4%) menyatakan kurang setuju. Maka dapat dijelaskan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju.

b. Dari 81 responden yang memberikan tanggapan terhadap pernyataan X1.2.2, terdapat 13 (16%) menyatakan sangat setuju, 54 (66,7%) menyatakan setuju, 14 (17,3%) menyatakan kurang setuju. Maka dapat dijelaskan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju.

3. Daya Tanggap (X1.3)

a. Dari 81 responden yang memberikan tanggapan terhadap pernyataan X1.3.1, terdapat 15 (18,5%) menyatakan sangat setuju, 57 (70,4%) menyatakan setuju, 8 (9,9%) menyatakan kurang setuju dan 1 (1,2%) menyatakan tidak setuju. Maka dapat dijelaskan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju.

b. Dari 81 responden yang memberikan tanggapan terhadap pernyataan X1.3.2, terdapat 22 (27,2%) menyatakan sangat setuju, 54 (66,7%) menyatakan setuju, 3 (3,7%) menyatakan kurang setuju dan 2 (2,.5%) menyatakan tidak setuju. Maka dapat dijelaskan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju.

4. Jaminan (X1.4)

a. Dari 81 responden yang memberikan tanggapan terhadap pernyataan X1.4.1, terdapat 18 (22,2%) menyatakan sangat setuju, 61 (75,3%) menyatakan setuju, 2 (2,5%) menyatakan kurang setuju. Maka dapat dijelaskan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju.

b. Dari 81 responden yang memberikan tanggapan terhadap pernyataan X1.4.2, terdapat 24 (29,6%) menyatakan sangat

setuju, 55 (67,9%) menyatakan setuju, 2 (2,5%) menyatakan kurang setuju. Maka dapat dijelaskan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju.

5. Empati (X1.5)

a. Dari 81 responden yang memberikan tanggapan terhadap pernyataan X1.3.2, terdapat 14 (17,3%) menyatakan sangat setuju, 60 (74,1%) menyatakan setuju, 6 (7,4%) menyatakan kurang setuju dan 1 (1,2%) menyatakan tidak setuju. Maka dapat dijelaskan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju.

b. Dari 81 responden yang memberikan tanggapan terhadap pernyataan X1.5.2, terdapat 29 (35,8%) menyatakan sangat setuju, 50 (61,7%) menyatakan setuju, 2 (22,5%) menyatakan kurang setuju. Maka dapat dijelaskan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju.

Tabel 4.5

Tanggapan Responden Kepuasan Pelanggan

Pernyataan

Sumber : hasil olah data spss25, 2019

Berdasarkan tabel 4.5 tanggapan responden mengenai kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa rata-rata jawaban responden adalah 12,8 dari 3 indikator, jadi 12,8 : 3 = 4,27 dengan ini dapat disimpulkan bahwa keseluruhan tanggapan responden masuk dalam kategori “ sangat baik “ . Adapun indikator yang memiliki rata-rata tertinggi yaitu indikator pertama, dengan rata-rata 4,33.

1). Kesesuaian harapan (Y1.1)

a. Dari 81 responden yang memberikan tanggapan terhadap pernyataan Y1.1.1, terdapat 34 (42%) menyatakan sangat setuju, 42 (51,9%) menyatakan setuju, 5 (6,2%) menyatakan kurang setuju. Maka dapat dijelaskan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju.

b. Dari 81 responden yang memberikan tanggapan terhadap pernyataan Y1.1.2, terdapat 33 (40,7%) menyatakan sangat setuju, 41 (50,6%) menyatakan setuju, 6 (7,4%) menyatakan kurang setuju dan 1 (1,2%) menyatakan tidak setuju. Maka dapat dijelaskan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju.

2) Minat Berkunjung Kembali (Y1.2)

a. Dari 81 responden yang memberikan tanggapan terhadap pernyataan Y1.2.1, terdapat 21 (25,9%) menyatakan sangat setuju, 59 (72,8%) menyatakan setuju, 1 (1,2%) menyatakan

Y1.3.2 24 29,6 50 52,1 7 8,6 - - - - 341 4,21

Y1.3 343 4,23

Rata-rata Kepuasan Pelanggan 345,9 12,8

kurang setuju. Maka dapat dijelaskan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju.

b. Dari 81 responden yang memberikan tanggapan terhadap pernyataan Y1.2.2, terdapat 22 (27,2%) menyatakan sangat setuju, 56 (69,1%) menyatakan setuju, 3 (3,7%) menyatakan kurang setuju. Maka dapat dijelaskan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju.

3) Kesediaan Merekomendasikan (Y1.3)

a. Dari 81 responden yang memberikan tanggapan terhadap pernyataan Y1.3.1, terdapat 21 (25,9%) menyatakan sangat setuju, 60 (74,1%) menyatakan setuju,. Maka dapat dijelaskan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju.

a. Dari 81 responden yang memberikan tanggapan terhadap pernyataan Y1.3.2, terdapat 24 (29,6%) menyatakan sangat setuju, 50 (52,1%) menyatakan setuju, 7 (8,6%) menyatakan kurang setuju. Maka dapat dijelaskan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju.

3. Analisis Instrumen Penelitian

Dalam melakukan penelitian, baik buruknya suatu penelitian terantung dari benar tidaknya suatu data, karena data merupakan gambaran variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai alat untuk pembuktian hipotesis.

a. Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2007:363) dikatakan bahwa validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada obyek

penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Uji validitas akan menguji masing-masing yang digunakan dalam penelitian ini, dimana keseluruhan variabel penelitian memuat 16 pernyataan yang harus dijawab oleh responden. Pembandingan nilai rhitung dengan rtabel :

1. Jika nilai rhitung>rtabel = Valid 2. Jika nilai rhitung<rtabel = tidak valid

Cara mencari nilai rtabel dengan DF = N - 2 = 81-2 =79 pada signifikansi 5% pada distribusi nilai rtabelstatistik maka diperoleh nilai rtabel sebesar 0,218.

Tabel 4.6

Hasil Pengujian Validitas

No Variabel Item

pernyataan r hitung r tabel Keterangan

1. Kualitas

Sumber : Hasil olah data, 2019

Berdasarkan pengujian validitas data yang ditunjukkan pada tabel 4.6 dimana pada variabel kualitas pelayanan semua item pernyataan dinyatakan valid dan begitu pula pada variabel kepuasan pelanggan semua item pernyataan dinyatakan valid.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas pada dasarnya digunakan untuk mengukur sejauh mana hasil suatu penelitian dapat dipercaya. Untuk mengetahui apakah kuesioner tersebut sudah reliabel (handal) maka dilakukanlah uji reliabilitas pada kuesioner. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus alpha. Uji signifikasi dilakukan pada taraf  = 0,05.

Instrumen dapat dikatakan reliabel jika nilai alpha lebih besar dari rtabel

(0,218). Hasil dari uji reliabilitas ditunjukkan pada tabel 4.7 sebagai berikut :

Tabel 4.7

Hasil Pengujian Reliabilitas

Variabel Cronbach Alpha r _tabel Status Kualitas

Pelayanan 0,797 0,218 Reliabel

Kepuasan

Pelanggan 0,780 0,218 Reliabel

Sumber : Hasil Olah data, 2019

Berdasarkan hasil uji reliabilitas pada tabel 4.7 diatas menunjukkan hasil uji reliabilitas untuk variabel kualitas pelayanan adalah sebesar 0,797 dinyatakan reliabel dan variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,780 dinyatakan reliabel.

4. Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisis regresi linier sederhana adalah hubungan secara linear antara satu variabel Independen (X) dengan variabel dependen (Y).Analisis ini digunakan untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen, apakah positif atau negatif. Hasil dari analisis regresi linier sederhana ditunjukkan pada tabel 4.8 berikut ini :

Tabel 4.8

Analisis Regresi Linier Sederhana Model

B Std. Error Beta

t Sig.

Constant 4.714 2.385 1.977 .052

Total Kualitas

Pelayanan .502 .057 .703 8.789 .000

Sumber :hasil olah data spss 25, 2019

Berdasarkan hasil olahan regresi dengan menggunakan program komputer spss versi 25, maka dapat disajikan persamaan regresi linier sederhana yaitu sebagai berikut:

Y = 4.714 + 0,502X

Dari persamaan regresi tersebut diatas, maka dapat diberikan penjelasan sebagai berikut ini :

a. 4,714 merupakan nilai konstanta yang diartikan bahwa jika X dianggap 0 maka nilainya positif.

b. 0,502 yang berarti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan persamaan diatas diketahui nilai konstantnya sebesar 4,714 dan koefisien regresi X sebesar 0,502 menyatakan bahwa setiap penambahan 1% nilai kualitas, maka nilai kepuasan bertambah sebesar 0,502. Koefisien regresi tersebut bernilai positif, sehingga dapat dikatakan bahwa arah pengaruh variabel X terhadap Y adalah positif.

Tabel 4.9 Uji Nilai Signifikan

Anova

Model Regresision Residual Total

Sum of squares 204.250 208.886 413.136

Df 1 79 80

Mean Square 204.250 2.644

F 77.247

Sig. .000

Sumber :Hasil olah data spss 25, 2019

Tabel uji signifikasi diatas digunakan untuk menentukan taraf signifikasi atau linieritas dari regresi. Dari tabel diatas di ketahui bahwa F_hitung = 77.247. Kriteria ditentukan berdasarkan uji nilai signifikansi (Sig), dengan ketentuan jika nilai Sig < 0,05. Berdasarkan tabel diatas, diperoleh nilai Sig. = 0,000. Dengan demikian model persamaan regresi berdasarkan data penilitian adalah signifikan, atau model persamaan regresi memenuhi kriteria.

5. Uji Hipotesis a. Uji t

Untuk menguji hipotesis digunakan uji T yaitu untuk menguji secara parsial variabel bebas terhadap variabel terikat. Hasil uji T pada penelitian dapat dilihat pada tabel 4.8.

Taraf nyata 5% atau 0,05 dan DF = N – 2 = (81 – 2 = 79) diperoleh nilai t tabel sebesar 1,990.

Berdasarkan tabel diatas, maka hasil uji T atau uji parsial terhadap variabel kualitas pelayanan (X) didapatkan nilai t hitung sebesar 8.789 dan lebih besar dari t tabel 1,990 , maka secara parsial variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y), dengan nilai signifikansi 0.000 lebih kecil dari 0.05. Artinya jika variabel kualitas pelayanan ditingkatkan sebesar satuan-satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,502.

b. Koefisien Determinasi (R²)

Koefisien determinasi (R²) dilakukan untuk melihat adanya hubungan yang sempurna atau tidak, yang ditunjukkan apakah perubahan variabel bebas akan diikuti oleh variabel terikat pada proporsi yang sama. Untuk memastikan tipe hubungan antar variabel dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.10

Hasil Uji regresi (Koefisien Determinasi) Model Summary

Model

R .703

R Square .494

Adjusted R Square .488

Std. Error of the Estimate 1.626

a. Predictors: (Constant), TOTAL Kualitas Pelayanan

Sumber : hasil olah data spss 25, 2019

Dari tabel di atas diketahui nilai R = 0,703 atau 70,3% mempunyai hubungan yang kuat karena mendekati nilai 1, sedangkan untuk mengetahui besarnya hubungan variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat dilihat dari besarnya nilai koefisien determinasi (R Square) yang diperoleh sebesar 0,494

C. Pembahasan

Berdasarkan hasil analisis mengenai pengaruh kualitas pelayanan seperti bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan grab (studi kasus pada mahasiswa program studi manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar). Maka dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada responden dan mengumpulkannya kembali. Peneliti melakukan pengujian data dengan menggunakan program SPSS versi 25.

Berdasarkan hasil peneltian diperoleh bahwa rata-rata jawaban responden pada variabel kualitas pelayanan (X) termasuk dalam kategori tinggi. Hasil tanggapan responden mengenai bukti fisik (tangible) memiliki rata-rata sebesar 4,10, kehandalan sebesar 4,15, daya tanggap sebesar 4,12, jaminan sebesar 4,23 dan empati sebesar 4,20. Maka dapat disimpulkan bahwa indikator yang memiliki skor tertinggi adalah jaminan dengan rata-rata 4,23 sedangkan skor yang paling rendah adalah bukti fisik dengan rata-rata 4,10. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti

pelayanan, yaitu pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan.

Berdasarkan penelitian diperoleh bahwa rata-rata jawaban responden pada variabel kepuasan pelanggan termasuk kategori tinggi. Dimana skor yang tertinggi adalah kesesuaian harapan dan minat menggunakan kembali sedangkan skor yang paling rendah adalah indikator kesediaan merekomendasikan.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Panjaitan J.E, Affandi H., Apriani D.A, Pratama B,.

Berdasarkan uji hipotesis, menyatakan bahwa ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan dengan (uji t) yaitu hasil t_hitung sebesar 8,789 dan nilai pada tabel retribusi 5% sebesar 1,990 maka t_hitung 8,789> dari t_tabel 1,990. Dan nilai

Dalam dokumen PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GRAB (Halaman 45-0)