Kepuasan diartikan sebagai sesuatu keadaan dalam diri seseorang atau sekelompok orang
yang telah berhasil mendapatkan sesuatu yang dibutuhkan
Karena berdasarkan etimologi pengguna adalah orang yang menggunakan suatu barang dalam kaitan perpustakaan pengguna adalah orang yang menggunakan fasilitas perpustakaan sebagaimana telah dibahas sebelumnya.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (1988: 404) Pelanggan adalah orang yang membeli barang secara tetap. Jadi kemiripan dari pengertian keduanya. Kepuasan seseorang dalam menggunakan suatu barang sangat erat kaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh orang yang memiliki barang tersebut. Sedangkan menurut Reitz (20024: 527)“user is any person who the resources and services of library” maksudnya pengguna perpustakaan adalah setiap orang yang menggunakan fasilitas dan layanan yang ada diperpustakaan.
Perpustakaan merupakan salah satu pusat pelayanan yang harus selalu memberikan kepuasan kepada penggunanya, seperti yang diungkapkan Kotler (1999: 52) bahwa “kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.”
Sedangkan menurut Sutarno, (2006: 112) “jika layanan kepada pelanggan memuaskan, maka baiklah kinerjanya, sebaliknya apabila layanan yang diberikan belum memuaskan maka dapat dianggap bahwa perpustakaan tersebut belum mampu melayani dengan baik.
Dari kedua pendapat tersebut diatas terdapat kesamaan yaitu menyangkut kedua komponen perasaan puas dan kinerja dari layanan yang disuguhkan oleh penyelenggara perpustakaan (pustakawan), artinya pelanggan akan terpenuhi kepuasannya apabila pelayanan yang diperoleh dari kinerja penyelenggara perpustakaan telah memenuhi harapannya. Kepuasan Pengguna Perpustakaan dapat terpenuhi melalui penyediaan jasa layanan dan ketersediaan informasi yang sesuai dengan kebutuhan Pengguna. Oleh karena itu Perpustakaan sebagai penyedia jasa layanan informasi perlu mengetahui sampai di mana tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan dan produk jasa yang disediakannya.
Kepuasan dipandang sebagai suatu hasil perbandingan dari apa yang dibutuhkan dengan layanan yang diperoleh. Menurut Sutarno (2006: 113) bahwa layanan yang efektif adalah yang dapat memenuhi keinginan pemakai dalam hal:
a. penyediaan informasi yang sesuai dengan keinginan pemakai
b. waktu yang tepat, leluasa, memadai dan tidak terlalu mengikat termasuk kesempatan sore dan malam untuk kelompok masyarakat pekerja yang hendak tidak memiliki aktivitas atau sedang libur.
c. kebebasan tata cara dan akses informasi tidak kaku dengan pengawasan longgar, tidak terlalu ketat, tertib, kondusif dan simpatik.
d. Suasana yang menyenangkan, aman, tenang, tentram jauh dari kegaduhan dan kebisingan.
e. Sikap dan perilaku petugas yang penuh perhatian, ramah, santun, bersifat membimbing, memandu, penuh perhatian dan menguasai masalah.
f. Tata tertib yang sederhana, mudah dipahami, diikuti dan dilaksanakan.
g. Adanya fasilitas dan kemudahan yang lain seperti petunjuk, informasi singkat dan lainnya.
h. Menimbulkan kesan yang baik, menyenangkan dan memuaskan sehingga orang ingin kembali lagi.
i. Berorientasi kepada pelanggan/ konsumen dan bersifat mandiri.
Dari uraian di atas maka terlihat dengan jelas bahwa tugas pokok perpustakaan adalah memberikan layanan informasi kepada pengguna/ pelanggan dari perpustakaan agar timbul kepuasan atau rasa puas dari pengguna sehingga sehingga akan meningkatkan nilai dari kepercayaan serta dampak positif bagi pengguna perpustakaan.
2.4.1 Faktor yang Menentukan Kepuasan Pengguna
Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan Sutardji dan Maulidyah (2006: 33) terdapat beberapa faktor yang dianggap mempunyai pengaruh yang besar terhadap kepuasan pengguna perpustakaan yaitu:
1. Sistem layanan
Sistem layanan yang diterapkan dalam suatu perpustakaan berpengaruh dalam menciptakan kepuasan penggunanya. Untuk mengakses informasi disediakan alat bantu penelusuran seperti catalog, bibliografi, indeks, dan daftar tambahan koleksi.
2. Biaya
Dalam memberikan layanan kepada penggunanya, ada beberapa pelayanan yang diharuskan untuk membayarnya jika pengguna ingin menikmati pelayanan tersebut. Mereka beranggapan bahwa kepuasan dalam memperoleh informasi yang diperoleh jauh lebih besar dibandingkan harga yang dibayarkan.
3. Kemudahan memperoleh informasi
Sarana yang diberikan dan disediakan diperpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka) yang dibutuhkan pengguna.
4. Kecepatan memperoleh informasi
Waktu yang dibutuhkan pengguna untuk menentukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka) baik melalui alat Bantu penelusuran maupun langsung dari petugas perpustakaan.
5. pelayanan pemberian informasi
Segala sesuatu yang diberikan dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan layanan pengguna.
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2001: 158) bahwa untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat beberapa faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan (dalam hal ini penulis hanya mengutip faktor yang ada hubungannya dengan perpustakaan) yaitu:
1. Kualitas produk, Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan, Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Biaya,
Berdasarkan pendapat di atas disimpulkan bahwa faktor kualitas produk dan pelayanan yang optimal, kemudahan dan kecepatan dalam memperoleh informasi serta biaya yang murah adalah merupakan faktor yang dominasi yang harus diberikan oleh sebuah perpustakaan dalam upaya untuk mencapai tingkat kepuasan dari pengguna.
2.4.2 Frekwensi Kunjungan
Menurut Kamus Lengkap Bahasa Indonesia (1988: 245) disebutkan bahwa frekwensi adalah harapan, jumlah harapan, sedangkan kunjungan dalam Kamus Lengkap Bahasa Indonesia (1988: 476) kunjungan adalah hal (perbuatan, proses) mengunjungi atau berkunjungan.
Dari definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa frekwensi kunjungan adalah kekerapan (keseringan) seseorang pergi kesuatu tempat untuk berkunjung. Sedangkan dalam ruang lingkup perpustakaan frekwensi kunjungan dengan sederhana dapat diartikan adalah keseringan pengguna dalam mengunjungi atau memanfaatkan fasilitas perpustakaan dalam waktu tertentu.
Setiap pengguna perpustakaan mempunyai frekwensi kunjungan yang berbeda–beda hal ini disebabkan ketergantungan mereka terhadap kebutuhan mereka akan informasi dan kepentingan lainnya, karena setiap orang mempunyai waktu, kesempatan dan kepentingan yang berbeda–beda. Ada pengguna yang setiap hari selalu menyempatkan diri untuk memanfaatkan fasilitas dan layanan perpustakaan dan ada pula pengguna perpustakaan yang jarang atau sesekali memanfaatkan fasilitas perpustakaan disebabkan karena kebutuhannya tentang informasi dari perpustakaan belum begitu penting.
Sintesis:
Sesuai dengan pernyataan-pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan kepuasan pengguna adalah tingkat atau perasaan puas seseorang setelah mendapatkan suatu hasil kerja atau pelayanan suatu badan yang diberikan. Hal ini terlihat dari indikator:
1. Sistem layanan / kecepatan pemberian informasi 2. Kemudahan akses informasi
3. Survey kepuasan pengguna 4. Frekwensi kunjungan
BAB III