BAB II KAJIAN TEORITIS
2.8. Kepuasan Pengguna
2.8.1 Pengertian Kepuasan Pengguna
Kepuasan pengguna adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan merupakan perbedaan antara harapan dan unjuk kerja yang selayaknya diterima oleh pengguna/pelanggan. Jika perbedaan antara harapan dan unjuk kerja sedang, kepuasan tidak akan tercapai. Sebaliknya jika unjuk kerja melebihi dari yang diharapkan, kepuasan meningkat. Karena harapan yang dimiliki pengguna/pelanggan cenderung selalu meningkat sejalan dengan meningkatnya pengalaman mereka. Jika pengguna menjadi titik sentral layanan perpustakaan, maka semua harus ditujukan kepada kondisi memuaskan pengguna.
Menurut Kotler dalam Lupiyado (2001: 158) kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan”.
Sedangkan menurut Kuswadi (2004: 16), ”Kepuasan pelanggan adalah perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap apa yang diberikan perusahaan
Pendapat yang sama juga dikemukakan oleh Engel, et al, dalam Nasution, (2004: 104) menytakan bahwa :
Kepusan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan.
Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa kepuasan pengguna perpustakaan merupakan tingkat perasaan seseorang membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan pengguna hanya dapat dicapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pengguna, sehingga dapat meningkatkan nilai dan kepercayaan pengguna dari setiap layanan yang diterimanya.
2.8.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna
Kepuasan pengguna merupakan respon terhadap evaluasi ketidaksesuain yang dirasakan antara harapan sebelumnya yang dirasakan oleh pengguna. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Sutardji dan Maulidiyah (2006 : 6) terdapat beberapa faktor yang dianalisis dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna yaitu:
1. Sistem Layanan
Sistem layanan yang diterapkan di dalam suatu perpustakaan berpengaruh dalam menciptkan kepuasan penggunanya. Untuk mengakses informasi disediakan alat bantu penelusuran informasi seperti: katalog, bibliografi, indeks dan daftar tambahan koleksi.
2. Biaya
Dalam memberikan layanan kepada penggunanya, ada beberapa pelayan yang diharuskan untuk mebayarnya jika pengguna ingin menikmati
pelayanan tersebut. Mereka beranggapan bahwa kepuasan dalam memperoleh informasi yang diperoleh jauh lebih besar dibandingkan harga yang dibayarkan.
3. Kemudahan memperoleh informasi
Sarana yang diberikan dan disediakan di perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka), yang dibutuhkan pengguna. 4. Kecepatan memperoleh informasi
Waktu yang dibutuhkan pengguna untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka), baik melalui alat bantu penelusuran maupun langsung dari petugas perpustakaan
5. Pelayanan pemberian informasi
Segala sesuatu yang diberikan dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan kepada pengguna.
Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001 : 158) terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan dalam memenuhi kepuasan pengguna, yaitu:
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendaptkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapakan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan kayakinan bahwa orang lain akan kagum terhadapnya jika menggunakan produk/jasa tertentu. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk/jasa tetapi dari nilai sosial yang didapat.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi kepada penggunanya sehingga menimbulkan kepuasan.
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapat suatu produk atau jasa cendrung puas terhadap produk atau jasa itu.
Dari pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa terdapat beberapa faktor yang bisa mempengaruhi serta menentukan kepuasan pengguna yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, sistem pelayanan, biaya yang dikeluarkan oleh pengguna untuk memperoleh pelayanan tersebut, kemudahan mendapatkan informasi, kecepatan memperoleh informasi dan pelayanan yang diberikan.
2.8.3 Frekuensi Kunjungan Perpustakaan
Setiap pengguna perpustakaan memiliki frekuensi kunjungan perpustakaan yang berbeda-beda. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi, waktu dan kesempatan yang mereka miliki.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (1990: 245) diuraikan bahwa frekuensi adalah jumlah kekerapan. Sedangkan kunjungan dalam Kamus Besar Bahasa Indonsesia adalah hal (perbuatan, proses, hasil) mengunjungi atau berkunjung.
Dari defenisi di atas dapat disimpulkan bahwa frekuensi kunjungan adalah kekerapan seseorang pergi ke suatu tempat untuk berkunjung. Dalam ruang lingkup perpustakaan adalah frekuensi kunjungan merupakan kekerapan pengguna mengunjungi atau memanfatkan fasilitas perpustakaan dalam waktu tertentu.
Setiap pengguna perpustakaan pasti memiliki frekuensi kunjungan yang berbeda-beda dalam memanfaatkan koleksi dan layanan perpustakaan. Untuk dapat dimanfaatkan dan dikunjungi dengan baik perpustakaan haruslah menyediakan
fasilitas dan layanan yang baik kepada pengguna, misalnya dengan koleksi yang memadai dan mutakhir serta pelayanan yang berkualitas.
2.8.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pengguna
Untuk mengukur kepuasan pengguna, perpustakaan harus memperhatikan hal yang sangat penting dalam penyediaan pelayanan yang baik, efektif dan efesien. Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap layanan utnuk mengukur dan membantu kepuasan penggunanya. Menurut Kotler dalam Surtiawan (2005: 2) ada empat metode mengukur kepuasan pengguna antara lain :
1. Sistem keluhan dan saran
Perpustkaan dapat membantu kotak saran dan menempatkan ditempat yang paling sering dilewati pemakai untuk dapat memberikan masukan, tanggapan, keluhan atas segala aktivitas dan layanan yang diberikan oleh perpustakaan, atau dengan memberikan sejenis kartu komentar yang diisi oleh pemakai yang dapat diberikan langsung kepada petugas perpustakaan atau melaui pos.
2. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pengguna dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pengguna potensial, kemudian melaporkan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan pelayanan berdasarkan pengalaman mereka. Metode ini biaya relative murah dan waktu pelaksanaanya fleksibel. Hasil pencatatan ghost shop dikumpulkan dan diadakan diskusi pembahasan. 3. Lost Costumer Analysis (analisis pelanggan yang beralih)
Pimpinan perpustakaan dan pustakawan harus jeli melihat perkembangan pengguna. Dari aktifitas dan statistik harian akan terlihat tingkat pemanfaatan layanan perpustakaan, bila pengunjung tersebut sudah jarang atau tidak ada lagi keperpustakaan dengan alasan yang tidak wajar sebab- sebab mengapa tidak lagi memanfaatkan jasa perpustakaan
4. Survey kepuasan pengguna
Hal ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana reaksi atau tanggapan langsung para pengguna terhadap para pelayanan yang diberikan perpustakaan. Hal ini dapat dilakukan dengan survey ataupun melaui pos, telepon maupun wawancara langsung.
Sedangkan Peters dalam Tjiptono (1995 : 106) mengemukakan, terdapat sepuluh kunci sukses dalam mengukur kepuasan pengguna yaitu :
1. Frekuensi Survai
Survei foral dilakukan setiap 2 atau 3 bulan sekali dan survai informasi setiap bulan sekali.
2. Format
Pelaksanaan survai dilaksanakan pihak ketiga di luar perpustakaan 3. Isi
4. Desain isi
Harus mendesain survai secara sistematis dalam memperhatikan setiap pandangn yang ada.
5. Melibatkan setiap orang.karyawan
Semua fungsi dan tingkatan organisasi harus dilibatkan dalam survai 6. Mengukur kepuasan setiap orang
Mengukur kepuasan semua pihak, baik pelanggan langsung, maupun pelanggan tidak langsung dan pelanggan internal.
7. Kombinasi berbagai ukuran
Ukuran-ukuran yang dipergunakan dibatasi pada skor kuantitatif gabungan dari beberapa individu kelompok atau tim, fasilitas dan divisi.
8. Hubungan dengan kompensasi dan reward
Hasil pengukuran kepuasan pelanggan dikaitkan dengan sistem kompensasi.
9. Penggunaan ukuran secara simbolik
Ukuran kepuasan pelanggan dibuat dalam kalimat sederhana dan mudah diingat, serta ditempatkan disetiap bagian organisasi.
10. Bentuk pengukuran lainnya
Deskriptif kumulatif mengenai hubungan karyawan dengan pelanggan harus mencakup penilaian sampai sejauhmana karyawan memiliki orientasi pada kepuasan pengguna.
Berdasarkan uraian di atas dapat diketahui bahwa kepuasan merupakan respon pengguna terhadap kinerja layanan yang dirasakan apakah sesuai dengan harapan pengguna. Pengukuran tingkat kepuasan pengguna merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan mutu pelayanan yang akan diberikan kepada pengguna perpustakaan.