BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.4. Kepuasan Pasien
Kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan (Westbrook dan Reilly, 1983). Menurut Yamit (2010), kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Pohan (2007) menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya.
Menurut Dinesh, Singh, Nair, dan Remya (2013), bahwa kepuasan pasien adalah ukuran sejauh mana pasien puas dengan pelayanan kesehatan yang mereka terima dari pelayanan kesehatan tersebut. Kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan penting dati setiap sistem kesehatan, namun sulit untuk mengukur kepuasan terhadap sistem kesehatan karena bukan hanya dalam hal klinis tetapi juga dalam hal perawatan non klinis yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Agrawal,2006).
Menurut Muninjaya (2011), bahwa Kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan (ekspektasi) pelanggan sebelum mereka menerima jasa pelayanan dengan sesudah pelayanan yang mereka terima. Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat disimpulkan sebagai selisih kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan harapan pelanggan (pasien atau kelompok masyarakat).
Dari penjelasan ini, kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dapat dibuatkan rumus sebagai berikut:
Satisfaction = f {performance–expectation}
Dari rumus ini dihasilkan tiga kemungkinan:
1. Performance<Expectation
Artinya apabila kinerja pelayanan kesehatan kurang baik dari apa yang diharapkan para penggunanya (pasien dan keluarganya), maka pengguna jasa pelayanan kesehatan akan menerima kinerja pelayanan jasa dengan kurang baik juga, karena tidak sesuai dengan yang diharapkan para penggunanya. Hasilnya, para pengguna pelayanan merasa kurang puas dengan pelayanan kesehatan yang akan mereka terima.
2. Performance = Expectation
Artinya apabila kinerja pelayanan kesehatan sama dengan harapan penggunanya(pasien dan keluarganya), maka pengguna jasa pelayanan kesehatan akan menerima kinerja pelayanan jasa dengan baik, karena pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan para penggunanya. Hasilnya, para pengguna pelayanan merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang akan mereka terima.
3. Performance>Expectation
Artinya apabila kinerja pelayanan kesehatan lebih tinggi dari harapan para penggunanya(pasien dan keluarganya), maka pengguna jasa pelayanan kesehatan akan menerima kinerja pelayanan jasadengan sangat baik. Hasilnya, para pengguna pelayanan merasa sangat puas dengan pelayanan kesehatan yang akan mereka terima.
Menurut Parasuman dkk (1988), bahwa harapan pelanggan mempunyai beberapa faktor, antara lain:
1) Enduring Service Intensifier
Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai jasa. Apabila pelanggan yang lain dilayani dengan baik oleh penyedia jasa maka seseorang pelanggan akan mengharapkan bahwa ia seharusnya dilayani dengan baik juga. Cara yang dapat dilakukan pemasar jasa, yaitu menggunakan riset pasar untuk menentukan sumber dari derived service expectations dan kebutuhan mereka.
2) Transitory Service Intensifier
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan dengan jasa, yaitu situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa berikutnya. Cara yang dapat dilakukan pemasar jasa, yaitu meningkatkan penyampaian jasa selama periode puncak atau dalam situasi darurat.
3) Personal Need
Pengharapan konsumen dipengaruhi oleh kebutuhan pribadi yang biasanya tergantung pada karakteristik dan keadaan pribadi, sehingga memiliki pengaruh yang kuat. Cara yang dilakukan pemasar jasa, yaitu mendidik para pelanggan sebagaimana jasa mengarah pada kebutuhan mereka.
4) Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan, yang juga berpengaruh dengan konsumen. Harapan pelanggan dari waktu ke waktu berkembang, seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Cara yang dilakukan pemasar jasa, yaitu memanfaatkan riset pemasaran untuk mengetahui pengalaman sebelumnya yang dialami pelanggan dengan jasa serupa.
5) Word-of-Mouth
Pengaruh yang timbul karena apa yang didengar oleh konsumen dari konsumen lain, dan mereka cenderung mempercayainya sehingga pengaruh ini bersifat potensial. Word-of-mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti pakar, teman, keluarga, dan publikasi media massa. Disamping itu, Word-of-mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dirasakannya sendiri.
Pada dasarnya, ada dua tingkatan harapan pelanggan, yaitu:
1. Desired expectation
Harapan ini mencerminkan apa yang harus dilakukan oleh suatu lembaga kepada pelanggannya. Dalam hal ini, yaitu suatu kombinasi dari apa yang “dapat”
dilakukan dan apa yang “harus” dilakukan kepada pelanggannya.
1) Adequate Expactation
Kepuasan terpenuhi walau tidak maksimal. Dengan demikian harapan pelanggan sebenarnya mempunyai zona yang terbentuk antara desired dan adequate expectation, pelanggan akan sangat puas atau delighted apabila desired expectation-nya terpenuhi.
Menurut Muninjaya (2011), bahwa kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain:
1. Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam memberi perawatan.
2. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personal contact.
3. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance).
Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter termasuk dalam faktor ini.
4. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan (tangibility).
5. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (compliance).
6. Kecepatan petugas dalam memberi tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness).
7. Biaya (cost). Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazard bagi pasien dan keluarganya.
Menurut Nursalam (2008), bahwa untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan, sebagai berikut:
1. sangat tidak memuaskan, 2. tidak memuaskan, 3. cukup memuaskan,
4. memuaskan,
5. sangat memuaskan.
Pasien akan merasa sangat tidak puas apabila hasil pelayanan yang diberikan/
didapatkan pasien jauh dibawah harapannya, jika hasil pelayanan yang diberikan belum memenuhi harapan pasien maka pasien akan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diterima pasien. Pelayanan akan cukup memuaskan jika pelayanan yang diberikan sudah memenuhi sebagian harapan pasien. Pelayanan akan memuaskan apabila pelayanan yang diberikan sudah memenuhi harapan rata-rata pasien, sedangkan pasien akan merasa sangat puas apabila pelayanan yang diberikan melebihi apa yang diharapkan pasien.
Menurut Lupiyoadi (2001), bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
a. Mutu Produk, pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk/ jasa yang mereka dapatkan bermutu.
b. Mutu pelayanan, pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan apa yang diharapkan.
c. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum apabila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi harga relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk.
Menurut Kotler dkk (2004), bahwa ada beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan keluhan dan saran. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan hubungan telefon langsung dengan pelanggan.
2. Ghost shopping
Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka.
3. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
4. Survei kepuasan pelanggan
Penelitian survei dapat melalui pos, telepon dan wawancara langsung. Responden juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai elemen penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik perusahaan dalam
masing-masing elemen. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Berbagai cara pengukuran survei dapat dilakukan antara lain:
1. Pengukuran secara langsung (direct reported satisfaction)
Pasien diberi pertanyaan secara langsung dan dibuat skala untuk menjawabnya.
Contoh: puas, kurang puas, tidak puas.
2. Derived satisfaction
Pasien diberi pertanyaan mengenai seberapa besar pelanggan mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.
3. Problem analysis
Responden diminta untuk menuliskan masalah yang dihadapi dan perbaikan yang disarankan pelanggan.
4. Importance rating
Responden diminta untuk membuat ranking dari berbagai elemen pelayanan.
Ukuran pembuatan ranking ini didasari oleh derajat pentingnya setiap bagian dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.
Tingkat kepuasan dapat diukur dengan beberapa metode diatas. Data yang diperoleh dari hasil pengukuran tiap-tiap metode mempunyai hasil yang berbeda.
Pada penelitian yang menggunakan metode survei kepuasan pelanggan, data/
informasi yang diperoleh menggunakan metode ini lebih fokus pada apa yang ingin diteliti sehingga hasilnya pun akan lebih valid.