BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.6. Landasan Teori
Dalam memberikan kepuasan pada pengguna jasa maka perlu meningkatkan mutu pelayanan yang terdapat dalam lima dimensi, yaitu: reliability, assurance, tangibles, empathy, dan responsiveness. Kelima dimensi mutu pelayanan berhubungan dengan apa yang biasanya diharapkan dari suatu pelayanan jasa kesehatan. Ketika pasien mengalami pelayanan tersebut secara realistis, maka mereka kemudian akan merasa dipuaskan terutama bila pelayanan yang mereka peroleh sepadan bahkan lebih dari apa yang mereka harapkan, tetapi bila pengalaman mutu pelayanan yang dirasakan ada kesenjangan dengan apa yang diharapkan, maka pasien akan merasa tidak puas dan kecewa.
Menurut Kotler dkk (2004), bahwa penilaian terhadap kepuasan ini dapat diukur dengan berbagai macam cara, yaitu: (1) sistem keluhan dan saran, (2) belanja siluman, (3) analisa pelanggan yang hilang, (4) survey kepuasan pelanggan. Melalui survey kepuasan pelanggan akan dapat dilihat faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan yaitu pemahaman pengguna jasa tentang pelayanan yang akan diterimanya, keterampilan tenaga kesehatan (reliability), jaminan kepercayaan terhadap kesesuaian jadwal kunjungan dokter (assurance), penampilan fisik dari fasilitas maupun tenaga kesehatan (tangibles), sikap peduli yang ditunjukkan tenaga kesehatan (empathy), dan kecepatan petugas dalam memberi tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness). Kepuasan pasien memiliki dampak yang besar terhadap pertumbuhan rumah sakit dan keberhasilan dalam meningkatkan jumlah kunjungan pasien. Pasien yang merasa puas
terhadap pelayanan di rumah sakit akan selalu nyaman, selalu kembali, dan merekomendasikan kepada orang lain (Ross dan Venkatesh, 2015).
Gambar 2.2. Kerangka Teori Sumber: Parasuraman dkk (1990)
2.6Kerangka Konsep
Variabel Independen Variabel Dependen
Gambar 2.3. Kerangka Konsep
2.7 Hipotesis Penelitian
Hipotesis dalam penelitian ini adalah ada pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien poliklinik dokter spesialis di Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2017.
Mutu Pelayanan:
Kehandalan (reliability)
Jaminan (assurance)
Bukti fisik (tangibles)
Perhatian (empathy)
Daya tanggap (responsiveness) Mutu Pelayanan:
Kehandalan (reliability)
Jaminan (assurance)
Bukti fisik (tangibles)
Perhatian (empathy)
Daya tanggap (responsiveness)
Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien terhadap:
Kehandalan (reliability)
Jaminan (assurance)
Bukti fisik (tangibles)
Perhatian (empathy)
Daya tanggap (responsiveness)
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan potong lintang (cross sectional), dimana pengukuran variabel dependen dilakukan bersamaan dengan pengukuran variabel independen (sekali waktu).
3.2 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian 3.2.1 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan. Adapun alasan dalam pemilihan lokasi penelitian di rumah sakit ini adalah karena masih rendahnya kepuasan pasien rawat jalan poliklinik dokter spesialis pada pelayanan kesehatan yang disebabkan oleh rendahnyakualitas pelayanan kesehatan.
3.2.2 Waktu Penelitian
Waktu penelitian ini dilakukan sejak bulan Januari sampai dengan selesai.
Diawali dengan pengajuan judul, penyusunan proposal, dan seminar proposal.
3.3 Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang datang berobat kedua kalinya di poliklinik dokter spesialis selama penelitian dilakukan.Oleh karena
itu,jumlah populasi tidak diketahui. Karena jumlah populasi tidak diketahui maka penentuan besar sampel menggunakan formula Lemeshow (1997), yakni sebagai berikut:
𝑛 =𝑍2.𝑝 (1−𝑝)𝑑2 𝑛 =(1,96)2.0,5 (1−0,5)
(0,1)2
𝑛 = 96 orang dimana,
n = jumlah sampel
Z = skor z pada kepercayaan 95% = 1,96 p = maksimal estimasi = 0,5
d = derajat ketetapan (10 %)
Besar sampel yang diperoleh adalah 96 orang. Namun, penentuan sampel berdasarkan proporsi pada lima poliklinik dokter spesialis maka besar sampel menjadi 100 orang.
Adapun proporsi dari lima poliklinik dokter spesialis tersebut dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 3.1 Proporsi Poliklinik Dokter Spesialis
No Nama Poliklinik Proporsi
1 Penyakit Dalam 20
2 Penyakit Syaraf 20
3 Penyakit Paru 20
4 Penyakit Jantung 20
5 Penyakit Telinga, Hidung, & Tenggorokan 20
TOTAL 100
Teknik pengambilan sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling, dimana sampel yang diambil adalah pasien yang telah mendapatkan seluruh pelayanan pada saat pasien tersebut datang berobat. Responden yang dipilih adalah pasien rawat jalan yangmampu berkomunikasi dengan baik, berusia diatas 18 tahun, pasien yang mendapatkan pelayanan kedua kalinya dan pasien yang sudah mendapatkan pelayanan dari rumah sakit lain.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode wawancara yang berpedoman pada instrumen penelitian yang telah dipersiapkan terlebih dahulu dengan jawaban tertutup. Untuk melengkapi hasil wawancara tersebut peneliti juga melakukan observasional. Selain itu, peneliti juga mengumpulkan dokumen-dokumen yang tersedia terkait dengan penelitian ini.Sebelum dilakukan penelitian, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap 30 pasien rawat jalan poliklinik dokter spesialis di RSMartha Friska Medan.
3.4.1 Validitas dan reliabilitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam mengukur suatu data. Uji validitas instrumen (kuesioner) dilakukan dengan membandingkan nilai corrected item-total correlation dengan nilai rtabel
sebesar 0,361. Uji validitas menggunakan Pearson Product Moment, dengan ketentuan jika nilai rhitung> rtabel, maka dinyatakan valid dan sebaliknya (Hidayat, 2010).
Uji reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat menunjukkan ketepatan dan dapat dipercayai dengan menggunakan metode Cronbach’s Alpha, yaitu menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran, dengan ketentuan jika nilai rAlpha> rtabel, maka dinyatakan reliabel.
Berdasarkan hasil uji reliabilitas variabel bebas terlihat nilai Cronbach’s Alpha>
konstanta (0,6), maka kuesioner tersebut dikatakan reliabel (Riyanto, 2009).
3.5 Definisi Operasional
Adapun definisi operasional pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kehandalan (reliability)
Adalah kemampuan dan ketelitian tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
2. Jaminan (assurance)
Adalah keamanan yang dirasakan oleh pasien selama mendapatkan pelayanan.
3. Bukti fisik (tangibles)
Adalah wujud nyata dari ketersedian sarana dan prasarana serta penampilan dari tenaga kesehatan.
4. Perhatian (empathy)
Adalah cara tenaga kesehatan dalam memberikan perhatian kepada pasien.
5. Daya tanggap (responsiveness)
Adalah kecepatan respon dari tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
6. Kepuasan pasien
Adalah kesesuaian antara keinginan/harapan dengan kenyataan yang diterima oleh pasien.
3.6 Metode Pengukuran
Metode pengukuran data yang dilakukan pada variabel dependen dan variabel independen adalah sebagai berikut:
Tabel 3.2 Metode Pengukuran Variabel
No Variabel (1 Variabel = 9Indikator)
2.
Tabel 3.2 (Lanjutan)
3.7 Metode Analisis Data
Metode analisis data pada penelitian ini menggunakan regresi linier sederhana. Sebelum peneliti melakukan analisis regresi linier sederhana, terlebih dahulu peneliti melakukan analisis univariat untuk mendapatkan gambaran tentang distribusi frekuensi responden, dan analisis bivariat yaitu uji korelasi antar variabel untuk mengetahui hubungan semua variabel independen dengan variabel dependen.
BAB 4
HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan berdiri pada tahun 1979 sebagai klinik Bersalin.Pada tahun 1984, klinik Bersalin tersebut ditingkatkan menjadi Rumah Sakit Umum dengan nama Rumah Sakit Umum Imelda.Pada tahun 2004, Rumah Sakit Umum Imelda dipercayakan oleh Departemen Tenaga Kerja sebagai rumah sakit rujukan pekerja sehingga berganti nama menjadi Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia.
Departemen Kesehatan RI menetapkan bahwa Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia sebagai Rumah Sakit Umum kelas B Non Pendidikan pada bulan September 2009. Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia terletak di jalan Bilal nomor 24 Medan denganluas tanah 10.643 m2 dan luas bangunan 9.363 m2.
Spesialisasi staf medis fungsional (SMF) yang tersedia di Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan adalah (1) penyakit dalamberjumlah 4 orang, (2) penyakit anakberjumlah 3 orang, (3) bedahberjumlah 3 orang, (4) kebidanan dan kandunganberjumlah 4 orang, (5) penyakit jantung dan pembuluh darah berjumlah 2 orang, (6) neurologi berjumlah 2 orang, (7) pulmonologiberjumlah 2 orang,(8) penyakit telinga, hidung, dan tenggorokan - kepala dan leherberjumlah 2 orang, (9) penyakit kulit dan kelamin berjumlah 1 orang, (10) penyakit mata berjumlah 1 orang, (11) anestesiologi berjumlah 2 orang, (12) bedah anak berjumlah 1 orang, (13) bedah
syaraf berjumlah 1 orang, (14) bedah urologi berjumlah 1 orang, (15) bedah plastik berjumlah 1 orang, (16) bedah vaskuler berjumlah 1 orang, (17) hematologi dan onkologi berjumlah 1 orang, (18) imunologi berjumlah 1 orang, (19) radiologi berjumlah 1 orang, (20) patologi klinik berjumlah 2 orang, (21) patologi anatomi berjumlah 2 orang,dan (22) rehabilitasi medik berjumlah 2 orang.
Unit pelayanan yang tersedia di Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan adalah (1) instalasi gawat darurat, (2) instalasi gawat darurat ibu dan anak, (3) instalasi rawat jalan, (4) instalasi rawat inap, (5) instalasi laboratorium, (6) instalasi radiologi, (7) instalasi rekam medik, (8) instalasi rehabilitasi medik, (9) instalasi kamar bedah, (10) instalasi gizi, (11) instalasi Central Sterile Supply Department (CSSD), (12) instalasi administrasi umum dan keuangan, (13) unit laundry, dan (14) unit Information and Technology (IT).
Unit pelayanan khusus yang tersedia di Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan adalah (1) intensive care unit (ICU), (2) neonatal intensive care unit (NICU), (3) unit kemoterapi, (4) unit luka bakar, (5) perinatologi, (6) voluntary counselling testing (VCT) dan care, support, and treatment (CST), (7) poliklinikDirectly Observed Treatment Shortcourse (DOTS), (8) unit hemodialisa.
Dokter spesialis yang memberikan pelayanan di poliklinik atau instalasi rawat jalan Rumah Sakit Imelda Pekerja Indonesia Medan berjumlah 22 orang dan perawat yang bertugas memberikan pelayanan di poliklinik atau instalasi rawat jalan Rumah Sakit Imelda Pekerja Indonesia Medan berjumlah 10 orang dengan 12 poliklinik
dokter spesialis yaitu 2 poliklinik penyakit dalam, 1 poliklinik penyakit anak, 2 poliklinik penyakit bedah, 1 poliklinik penyakit jantung, 1 poliklinik neurologi, 1 poliklinik pulmonologi, 1 poliklinik penyakit telinga, hidung, dan tenggorokan - kepala dan leher, 1 poliklinik penyakit kulit dan kelamin, 1 poliklinik penyakit mata, 1 poliklinik bedah anak, 1 poliklinik bedah syaraf, 1 poliklinik bedah urologi, dan 1 poliklinik bedah plastik.
4.2 Karakteristik Individu
Tabel 4.1 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan, dan Pekerjaan
No Karakteristik Jumlah (n) Proporsi (%)
1
Karakteristik responden yang dilihat pada penelitian ini adalah mencakup umur, jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan. Berdasarkan tabel di atas,
menunjukkan bahwa sebagian besar berumur 46 – 70 tahun yaitu sebanyak 64 orang (64%),sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 56 orang (56%), sebagian besar responden berpendidikan SLTP yaitu sebanyak 41 orang (41%), dan sebagian besar responden yangbekerjasebagai wiraswasta yaitu sebanyak 52 orang (52%).
Tabel 4.2 Distribusi Kehandalan, Jaminan, Bukti Fisik, Perhatian, dan Daya Tanggap, Kepuasan Pasien
Variabel n %
Distribusi kehandalan, jaminan, bukti fisik, perhatian, daya tanggap, dan kepuasan pasien dikategorikan pada tabel 4.2. Kehandalan tenaga kesehatan di Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2017,sebagianbesar responden menilai kurang baik sebanyak 49 orang (49%), dimana hal ini disebabkan oleh kurang baiknya prosedur penerimaan pasien sebanyak 89 orang (89%) dan penjelasan perawat dalam hal cara minum obat yang diberikansebanyak 65 orang (65%), yang dapat di lihat pada tabel distribusi kuesioner mutu pelayanan kesehatan (lampiran 5).
Berdasarkan distribusi pada tabel 4.2, jaminan yang diberikan Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2017, sebagian besar responden menilai cukup baik sebanyak 41 orang (41%), dimana hal ini disebabkan oleh cukup baiknya keamanan yang dirasakan oleh pasien sebanyak 76 orang (76%), cara dokter memberikan kepercayaan dengan pengetahuan yang dimilikinyasebanyak 65 orang (65%), kemanjuran obat yang diberikan oleh doktersebanyak 62 orang (62%), sikap ramah dari perawatsebanyak 61 orang (61%),sikap dokter dan sikap perawat dalam menjaga kerahasiaan pasiensebanyak 56 orang (56%), dan sikap ramah dari doktersebanyak 53 orang (53%),yang dapat di lihat pada tabel distribusi kuesioner mutu pelayanan kesehatan (lampiran 5).
Berdasarkan distribusi pada tabel 4.2, bukti fisik dari Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2017, sebagian besar responden menilai kurang baik sebanyak 48 orang (48%), dimana hal ini disebabkan oleh kurang
baiknya kenyamanan ruang tunggu polikliniksebanyak 94 orang (94%), kelengkapan peralatan di ruang polikliniksebanyak 73 orang (73%), dan kerapian dari ruang tunggu poliklinik sebanyak 55 orang (55%),yang dapat di lihat pada tabel distribusi kuesioner mutu pelayanan kesehatan (lampiran 5).
Berdasarkan distribusi pada tabel 4.2, perhatian yang diberikan oleh tenaga kesehatan di Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2017, sebagian besar responden menilai cukup baik sebanyak 47 orang (47%), dimana hal ini disebabkan oleh cukup baiknya cara perawat dalam memberikan dorongan agar pasien cepat sembuh sebanyak 75 orang (75%), sikap perawat dalam memandang perbedaan status sosialsebanyak 71 orang (71%), perawat dalam mengenali pasiensebanyak 62 orang (62%), kepedulian perawat dan cara dokter dalam memberikan dorongan agar pasien cepat sembuh sebanyak 58 orang (58%),sikap dokter dalam memandang perbedaan status sosialsebanyak 52 orang (52%), cara dokter menenangkan rasa cemas pasien sebanyak 43 orang (43%),dan kepedulian dokter sebanyak 40 orang (40%),yang dapat di lihat pada tabel distribusi kuesioner mutu pelayanan kesehatan (lampiran 5).
Berdasarkan distribusi pada tabel 4.2, daya tanggap tenaga kesehatan di Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2017, sebagian besar responden menilai cukup baik sebanyak 65 orang (65%), dimana hal ini disebabkan oleh cukup baiknya sikap perawat dalam membantu pasiensebanyak 73 orang (73%),kesiapan perawat dalam merespon permintaan dan kebutuhan pasiensebanyak
71 orang (71%),sikap dokter dalam memberikan kesempatan bertanya kepada pasiensebanyak 65 orang (65%), tanggapan perawat dalam merespon keluhan pasien dan kesiapan dokter dalam merespon permintaan dan kebutuhan pasiensebanyak 63 orang (63%),kemudahan pasien dalam menghubungi perawat sebanyak 59 orang (59%), dan tanggapan dan jawaban dokter dalam merespon keluhan pasiensebanyak 58 orang (58%),yang dapat di lihat pada tabel distribusi kuesioner mutu pelayanan kesehatan (lampiran 5).
Kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2017, sebagian besar responden menilai kurang puas yaitu sebanyak 53 orang (53%), dimana hal ini disebabkan oleh sebagai berikut:
1) Kurang puas terhadapkehandalan yaitu sebanyak 89 orang (89%) tentang prosedur penerimaan pasien, dan sebanyak 65 orang (65%) tentang penjelasan perawat dalam hal cara minum obat yang diberikan, yang dapat di lihat pada tabel distribusi kuesioner kepuasan pasien (lampiran 6),
2) Kurang puas terhadap jaminan yaitu sebanyak 62 orang (62%) tentang kesesuaian jadwal pemeriksaan dokter yang tertera, dan sebanyak 57 orang (57%) tentang ketepatan waktu dokter dalam melakukan pemeriksaan, yang dapat di lihat pada tabel distribusi kuesioner kepuasan pasien (lampiran 6),
3) Kurang puas terhadap bukti fisik yaitusebanyak 94 orang (94%) tentang kenyamanan ruang tunggu poliklinik, sebanyak 73 orang (73%) tentang kelengkapan peralatan di ruang poliklinik, dan sebanyak 55 orang (55%) tentang
kerapian dari ruang tunggu poliklinik, yang dapat di lihat pada tabel distribusi kuesioner kepuasan pasien (lampiran 6),
4) Kurang puas terhadap perhatian yaitu sebanyak 76 orang (76%) tentang dokter dalam mengenali pasien, yang dapat di lihat pada tabel distribusi kuesioner kepuasan pasien (lampiran 6),
5) Kurang puas terhadap daya tanggap yaitu sebanyak 98 orang (98%) tentang kemudahan pasien dalam menghubungi dokter, sebanyak 42 orang (42%) tentang sikap dokter dalam membantu pasien, yang dapat di lihat pada tabel distribusi kuesioner kepuasan pasien (lampiran 6).
4.3 Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien
Untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien adalah dengan menggunakan uji korelasi antara variabel independen (Kehandalan, Jaminan, Bukti Fisik, Perhatian, dan Daya Tanggap) dengan variabel dependen (Kepuasan Pasien). Uji korelasi merupakan teknik statistik yang digunakan untuk menguji ada atau tidak ada hubungan dan arah hubungan dari variabel independen dengan variabel dependen.
Tabel 4.3 Korelasi Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien
Variabel Dependen Variabel Independen p r
Kepuasan Pasien Kehandalan Jaminan Bukti Fisik Perhatian Daya Tanggap
< 0,001
< 0,001
< 0,001
< 0,001
< 0,001
0,598 0,801 0,679 0,679 0,628
Berdasarkan hasil korelasi mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien pada tabel 4.3, menunjukkan bahwa kehandalan memiliki nilai korelasi sebesar 0,598, maka interpretasi nilai r adalah korelasi kuat antara variabel kepuasan pasien dengan variabel kehandalan dan menunjukkan arah hubungan yang positif. Jaminan memiliki nilai korelasi sebesar 0,801, maka interpretasi nilai r adalah korelasi sangat kuat antara variabel kepuasan pasien dengan variabel jaminan dan menunjukkan arah hubungan yang positif.
Berdasarkan hasil korelasi mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien pada tabel 4.3, menunjukkan bahwa bukti fisik memiliki nilai korelasi sebesar 0,679, maka interpretasi nilai r adalah korelasi kuat antara variabel kepuasan pasien dengan variabel bukti fisik dan menunjukkan arah hubungan yang positif. Perhatian memiliki nilai korelasi sebesar 0,679, maka interpretasi nilai r adalah korelasi kuat antara variabel kepuasan pasien dengan variabel perhatian dan menunjukkan arah hubungan yang positif. Daya tanggap memiliki nilai korelasi sebesar 0,628, maka interpretasi nilai r adalah korelasi kuat antara variabel kepuasan pasien dengan variabel daya tanggap dan menunjukkan arah hubungan yang positif.
4.4Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien
Untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2017, maka dilakukan metode analisis data dengan menggunakan regresi linier sederhana.
Analisis regresi liniersederhana adalah analisis untuk mengetahui pengaruhvariabel independen (x) dengan variabel dependen (y) secara linier.
Tabel 4.4 Rekapitulasi Model
Model R R Square Adjusted R dapat diinterpretasikan bahwa korelasi antara kedua variabel penelitian berada pada kategori sangat kuat dan arah hubungan antara kedua variabel penelitian adalah searah. Nilai adjusted RSquare yang diperoleh adalah 76%, maka dapat ditafsirkan bahwa variabel jaminan, bukti fisik, dan daya tanggap memiliki pengaruh 76%
terhadap kepuasan pasien, sedangkan 24% didapatkan dari faktor yang lain.
Tabel 4.5 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana
Variabel Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. Berdasarkan perhitungan hasil regresi linier pada tabel 4.5, dapat diketahui bahwa variabel yang memiliki nilai signifikansi (p < 0,05) adalah nilai koefisien untuk nilai jaminan (0,001), bukti fisik (0,001), dan daya tanggap (0,001). Hal ini menunjukkan bahwa ketiga variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.
Model persamaan regresi linier sederhana yang dapat memprediksi memiliki kemungkinan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2017 adalah sebagai berikut:
𝑦 = 𝑎 + 𝑏1 𝑥1 + 𝑏2 𝑥2 + 𝑏3 𝑥3
𝑦 = −0,354 + 0,443 𝑗𝑎𝑚𝑖𝑛𝑎𝑛 + 0,264 𝑏𝑢𝑘𝑡𝑖 𝑓𝑖𝑠𝑖𝑘 + 0,316 (𝑑𝑎𝑦𝑎 𝑡𝑎𝑛𝑔𝑔𝑎𝑝) Berdasarkan persamaan tersebut, jika pada saat variabel jaminan, bukti fisik, daya tanggap memiliki nilai 36, maka kepuasan pasien memiliki nilai 30,066 dimana setiap kenaikan ketiga variabel tersebut akan menyebabkan kenaikan kepuasan pasien sebesar 30,066.
𝑦 = −0,354 + 0,429 36 + 0,227 36 + 0,189 36 𝑦 = 30,066
Berdasarkan persamaan tersebut, jika pada saat variabel jaminan, bukti fisik, daya tanggap memiliki nilai 27, maka kepuasan pasien memiliki nilai 22,461 dimana setiap kenaikan ketiga variabel tersebut akan menyebabkan kenaikan kepuasan pasien sebesar 22,461.
𝑦 = −0,354 + 0,429 27 + 0,227 27 + 0,189 27 𝑦 = 22,461
Berdasarkan persamaan tersebut, jika pada saat variabel jaminan, bukti fisik, daya tanggap memiliki nilai 18, maka kepuasan pasien memiliki nilai 14,676 dimana setiap kenaikan ketiga variabel tersebut akan menyebabkan kenaikan kepuasan pasien sebesar 14,676.
𝑦 = −0,354 + 0,429 18 + 0,227 18 + 0,189 18 𝑦 = 14,676
Berdasarkan persamaan tersebut, jika pada saat variabel jaminan, bukti fisik, daya tanggap memiliki nilai 9, maka kepuasan pasien memiliki nilai 7,251 dimana setiap kenaikan ketiga variabel tersebut akan menyebabkan kenaikan kepuasan pasien sebesar 7,251.
𝑦 = −0,354 + 0,429 9 + 0,227 9 + 0,189 9 𝑦 = 7,251
BAB 5 PEMBAHASAN
5.1 Pengaruh Kehandalan terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2017
Berdasarkan hasil korelasi pada tabel 4.3, dapat diketahui bahwa nilai kehandalan memiliki nilai korelasi sebesar 0,598, yang artinya korelasi kuat antara variabel kepuasan pasien dengan variabel kehandalan dan menunjukkan arah hubungan yang positif, namun kehandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.
Kehandalan merupakan ketelitian dan keterampilan tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan sesuai yang diharapkan sepertiprosedur penerimaan pasien yang tidak berbelit-belit, pelayanan perawat dalam proses pasien masuk ke ruang pemeriksaan, ketelitian dokter dalam melakukan pemeriksaan, penjelasan dokter tentang pengobatan yang akan dilakukan, penjelasan dokter tentang obat yang akan diminum, penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang, penjelasan perawat tentang cara minum obat yang diberikan, penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya, dan keterampilan perawat dalam memberikan pelayanan.
Hal yang paling diharapkan pasien adalah pelayanan yang konsisten sehingga memberikan kepuasan.
Tenaga kesehatan dikatakan memiliki ketelitian yang sangat baik apabila dapat menunjukkan tidak adanya kesalahan dalam hal ketepatan penulisan nama pasien, pemanggilan nama pasien yang sesuai dengan pasien yang bersangkutan, dan
pemberian obat yang sesuai dengan nama pasien dan pasien tersebut, sedangkan keterampilan tenaga kesehatan yang diharapkan oleh pasien adalah cara tenaga kesehatan tersebut melakukan pemeriksaan atau tindakan medis secara terperinci seperti cara mengukur tekanan darah dengan baik, cara menyuntik obat dengan kelembutan, dan cara membersihkan luka dengan bersih.
Penilaian kehandalan yang perlu diperhatikan adalah prosedur penerimaan pasien yang tidak berbelit-belit sehingga tingkat kepuasan pertama kali pasien yang datang berobat memberikan kesan yang baik. Komunikasi efektif dari tenaga kesehatan juga sangat diperlukan agar pasien menerima penjelasan dengan baik, baik itu penjelasan dokter tentang pengobatan yang akan dilakukan, penjelasan dokter tentang obat yang akan diminum, penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang, penjelasan perawat tentang cara minum obat yang diberikan, dan penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannyasehingga tidak terjadi kesalahpahaman antara tenaga kesehatan dengan pasien dan pasien juga merasa puas atas penjelasan yang diberikan oleh tenaga kesehatan tersebut.
Sehubungan dengan semakin tingginya tuntutan masyarakat sebagai pemakai jasa kesehatan terhadap kehandalan tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan maka tenaga kesehatan harus terus memperbaharui perkembangan ilmu kedokteran maupun ilmu keperawatan dimana sepertidiketahui bahwa tenaga kesehatan adalah sebagai seorang ahli dalam bidang pelayanan kesehatan, yang dipercaya dapat memberikan kesehatan seseorang menjadi lebih baik.
Berdasarkan pengamatan di lapangan, peneliti melihat prosedur penerimaan pasien masih terlihat tidak terstruktur dengan baik dimana ada perbedaan lokasi pendaftaran pasien dengan ruang tunggu pelayanan yang di tempuh dengan menggunakan tangga ataupun lift apalagi sering kali lifttersebut tidak dapat berfungsi dengan baik sehingga tampak beberapa pasien yang mengeluhkan hal tersebut dan terlihat kurang koordinasi antara petugas pendaftaran pasien dengan perawat yang memberikan pelayanan di ruang poliklinik sehingga responden harus menunggu lama dan terkadang responden tidak terdaftar di meja perawat sehingga sering kali terjadi keributan dan responden harus naik turun untuk memastikan nama responden terdaftar dengan pasti.
Peneliti menemukan bahwa pelayanan perawat dalam proses pasien masuk ke ruang pemeriksaan terlihat masih cukup baik karena terlihat beberapa perawat yang kurang teliti seperti penulisan nama responden yang salah, pemanggilan yang tidak sesuai dengan urutan saat pendaftaran pasien dan terkadang perawat tidak mengecek kembali nama pasien dengan pasien tersebut.
Peneliti menemukan bahwa ketelitian dokter dalam melakukan pemeriksaan terlihat baik, penjelasan dokter tentang pengobatan yang akan dilakukan terlihat baik, penjelasan dokter tentang obat yang akan diminum terlihat masih cukup baik, penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang terlihat baik, penjelasan perawat tentang cara minum obat yang diberikan dan penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya masih hanya beberapa perawat saja yang mampu menjelaskan dengan baik,permasalahan yang sering terjadi adalah pemberian obat
yang terkadang tidak sesuai dengan nama pasien dan pasien tersebut,penjelasan tentang obat yang akan disuntik, penggunaan alat yang tersedia, dan keadaan penyakit
yang terkadang tidak sesuai dengan nama pasien dan pasien tersebut,penjelasan tentang obat yang akan disuntik, penggunaan alat yang tersedia, dan keadaan penyakit