PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN POLIKLINIK DOKTER SPESIALIS DI RSU IMELDA PEKERJA
INDONESIA MEDAN TAHUN 2017
T E S I S
Oleh
JOHN BARKER LIEM 157032125
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2018
THE INFLUENCEOF HEALTH CARE QUALITY ONPATIENTS’
SATISFACTION IN THE SPECIALIST POLYCLINIC OF RSU IMELDA PEKERJA INDONESIA MEDAN IN 2017
T H E S I S
By
JOHN BARKER LIEM 157032125
MASTER IN PUBLIC HEALTH SCIENCE STUDY PROGRAM FACULTY OF PUBLIC HEALTH
UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA MEDAN
2018
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN POLIKLINIK DOKTER SPESIALIS DI RSU IMELDA PEKERJA
INDONESIA MEDAN TAHUN 2017
T E S I S
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan Masyarakat (M.K.M) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Peminatan Administrasi Rumah Sakit
pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
Oleh
JOHN BARKER LIEM 157032125
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2018
Judul Tesis : Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Poliklinik Dokter Spesialis Di RSU Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2017
Nama : John Barker Liem
NIM : 157032125
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Peminatan : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui Komisi Pembimbing:
(Dr. Drs. Zulfendri, M. Kes) (Dr. Juanita, SE, M. Kes)
Ketua Anggota
Ketua Program Studi Dekan
(Ir. EttiSudaryati, M.K.M, Ph.D) (Prof. Dr. Dra.Ida Yustina, M.Si)
Tanggal Lulus: 23 Januari 2018
Telah diuji
Pada Tanggal : 23 Januari 2018
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes Anggota : Dr. Juanita, SE, M.Kes
Dr. dr. Taufik Ashar, M.K.M Dr. Ir. Gerry Silaban, M.Kes
PERNYATAAN
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN POLIKLINIK DOKTER SPESIALIS DI RSU IMELDA PEKERJA
INDONESIA MEDAN TAHUN 2017
T E S I S
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, 23 Januari 2018
(John Barker Liem)
ABSTRAK
Dengan adanya pengembangan mutu pelayanan di rumah sakit maka dapat tercipta citra positif dan nama baik rumah sakit karena pasien yang puas akan memberitahukan kepuasannya kepada orang lain. Mutu pelayanan dan kepuasan adalah dua hal yang tidak dapat dipisahkan dan saling berkaitan satu sama lain.
Berdasarkan hasil survei awal yang dilakukan, terdapat beberapa permasalahan yaitu komunikasi yang kurang efektif dari tenaga kesehatan, terbatasnya informasi yang diberikan oleh tenaga kesehatan, ketidaksesuaian dan ketidaktepatan jadwal pemeriksaan dokter yang tertera, perawat yang kurang mampu menguasai pelayanan, suasana ruang tunggu yang kurang nyaman, penampilan perawat yang kurang rapi, sikap tenaga kesehatan yang kurang peduli, sikap perawat yang kurang ramah, respon dan tanggapan tenaga kesehatan terhadap keluhan pasien yang lama, dan kesulitan menghubungi tenaga kesehatan. Perumusan masalah pada penelitian ini adalah bagaimana pengaruh lima dimensi mutu pelayanan kesehatan dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan bagaimana pengaruh lima dimensi mutu pelayanan kesehatan dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
Jenis penelitian adalah kuantitatif dengan pendekatan cross sectional.
Populasi penelitian adalah seluruh pasien yang datang berobat kedua kalinya pada bulan September 2017 di RSU Imelda Pekerja Indonesia Medan dengan jumlah sampel 100 orang dengan menggunakan accidental sampling. Pengumpulan data melalui kuesioner. Analisis data dengan mendapatkan karakteristik responden, distribusi masing-masing variabel, distribusi lampiran kuesioner, uji korelasi antara dua variabel, dan regresi linier sederhana.
Hasil penelitian dengan regresi linier sederhana menunjukkan jaminan 0,001 (p<0,05), bukti fisik 0,001 (p<0,05), dan daya tanggap 0,001 (p<0,05) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien sedangkan kehandalan dan perhatian tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.
Disarankan kepada pihak RSU Imelda Pekerja Indonesia Medan untuk memperhatikan kesesuaian jadwal pemeriksaan dokter yang tertera, ketepatan waktu dokter dalam melakukan pemeriksaan, sikap perawat dalam menjaga kerahasiaan pasien, kenyamanan ruang tunggu poliklinik, kelengkapan peralatan di ruang poliklinik, kerapian dari ruang tunggu poliklinik, kemudahan pasien dalam menghubungi dokter, dan sikap dokter dalam membantu pasien.
Kata Kunci: Mutu Pelayanan, Kepuasan, Pasien
ABSTRACT
The development of hospital service quality has created its positive image and good reputation because patients will be satisfied and inform their satisfaction to other people. Service quality and satisfaction are closely related. Based on the preliminary survey, it was found that there were some problems such as ineffective communication from health care providers, their lack of information, uncertain and unpunctual doctors’ schedules, nurses’ lack of service, uncomfortable waiting rooms, nurses’ untidy appearance, indifferent health care providers, unfriendly nurses, health care providers’ slow response to patients, and difficulty in getting in touch with health care providers. The problem formula was as follows: how about the influence of five dimensions of health carte quality in serving patients. The objective of the research was to explain the influence of five dimensions of health care quality in serving patients.
The research used quantitative method and cross sectional design. The population was 100 patients who revisited RSU Imelda Pekerja Indonesia, Medan, in September, 2017, using accidental sampling technique. The data were gathered by using questionnaires and analyzed by distributing each variable, questionnaire sheets, correlation test between variables, and simple linear regression test to obtain respondents’ characteristics.
The result, using linear regression test, showed that assurance (p=001, p<0.05), tangibles (p=0.001, p<0.05) and responsiveness (p=0.001, p<0.05) had significant influence on patients’ satisfaction, while reliability and empathy did not have any significant influence on patients’ satisfaction.
It is recommended that the hospital management pay attention to doctors’
appropriate and punctual schedules, nurses’ attitude toward patients’ medical records, comfortable waiting room in the Polyclinic, completion of equipment in the Polyclinic, the tidiness of waiting room in the Polyclinic, facility for patients to see doctors, and doctors’ attitude toward helping patients.
Keywords: Service Quality, Satisfaction, Patient
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala Rahmat dan Karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini dengan judul
“Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Poliklinik Dokter Spesialis di Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2017”.
Penulis menyadari bahwa penyusunan tesis ini tidak dapat terlaksana dengan baik tanpa adanya bantuan dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes dan Dr. Juanita, SE, M.Kes selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu dan pemikirannya untuk memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
Dalam penulisan tesis ini, penulis juga ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH, M.Hum, selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. Ir. EttiSudaryati, M.K.M, Ph.D, selaku Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
4. Destanul Aulia, SKM, M.B.A, M.Ec, Ph.D selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
5. Dr. dr. Taufik Ashar, M.K.M dan Dr. Ir. Gerry Silaban, M.Kes, selaku penguji yang telah banyak memberikan masukan guna penyempurnaan tesis ini.
6. Bapak dan Ibu Dosen, staf dan semua pihak yang terkait di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan banyak ilmu, masukan, dan dukungan bagi penulis.
7. dr. Hedy Tan, MARS, MOG, SpOG selaku Direktur Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan yang telah memberi izin kepada penulis untuk melakukan penelitian.
8. Teristimewa untuk istri (Gusti Sartika, SE) yang telah memberikan doa, motivasi, semangat, dan dukungan moril dalam menyelesaikan tesis ini.
9. Teman-teman di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang telah bersedia menjadi teman berdiskusi dalam menyelesaikan tesis ini.
10. Buat semua pihak yang telah banyak membantu yang tidak dapat disebutkan satu persatu, penulis mengucapkan terima kasih atas dukungan dan doanya.
Penulis juga menyadari bahwa tesis ini masih terdapat kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang mendukung sangat penulis harapkan. Akhir kata semoga Tuhan
Yang Maha Esa senantiasa melimpahkan Karunia-Nya kepada kita semua dan semoga tesis ini bermanfaat bagi semua pihak.
Medan, 23 Januari 2018 Penulis
John Barker Liem 157032125
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama John Barker Liem berumur 32 tahun, dilahirkan di Simpang Empat, Propinsi Sumatera Utara, pada tanggal 10 September 1985, beragama Budha.
Penulis adalah anak bungsu dari delapan bersaudara dari pasangan Alm. Djon Vrana dan Alm. Merry Sim. Penulis berstatus sudah menikah.
Pendidikan formal penulis dimulai dari pendidikan di SD Negeri 010029 Perkebunan Sukaraja (1991-1996), SMP Negeri I Simpang Empat (1997-1999), SMA Diponegoro Kisaran (2000-2002), Fakultas Kedokteran Universitas Methodist Indonesia Medan (2003-2010), dan pada tahun 2015 penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat pada minat studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Penulis mulai bekerja di Rumah Sakit Umum Mitra Medika Tanjung Mulia Medan (2010-2011), kemudian penulis lanjut bekerja di Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2011 sampai dengan sekarang dan penulis juga bekerja di Rumah Sakit Umum Methodist Medan (2012-2016).
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
RIWAYAT HIDUP ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
DAFTAR ISTILAH ... xii
BAB 1. PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 8
1.3. Tujuan Penelitian ... 8
1.4. Manfaat Penelitian ... 9
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 10
2.1. Rumah Sakit ... 10
2.2. Unit Rawat Jalan ... 11
2.3. Mutu Pelayanan ... 12
2.4. Kepuasan Pasien ... 16
2.5. Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ... 25
2.6. Landasan Teori ... 28
2.7. Kerangka Konsep ... 29
2.8. Hipotesis Penelitian ... 29
BAB 3. METODE PENELITIAN ... 30
3.1. Jenis Penelitian ... 30
3.2. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian ... 30
3.2.1. Lokasi Penelitian ... 30
3.2.2. Waktu Penelitian ... 30
3.3. Populasi dan Sampel ... 30
3.4. Metode Pengumpulan Data ... 32
3.4.1. Validitas dan Reliabilitas ... 32
3.5. Definisi Operasional ... 33
3.6. Metode Pengukuran ... 34
3.7. Metode Analisis Data ... 35
BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 36
4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ... 36
4.2. Karakteristik Individu ... 38
4.3. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien 43
4.4. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien 44
BAB 5. PEMBAHASAN ... 48
5.1. Pengaruh Kehandalan terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2017 ... 48
5.2. Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2017 ... 53
5.3. Pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2017 ... 60
5.4. Pengaruh Perhatian terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2017 ... 66
5.5. Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2017 ... 72
5.6. Implikasi Penelitian ... 79
5.7. Keterbatasan Penelitian ... 79
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 80
6.1. Kesimpulan ... 80
6.2. Saran ... 83
DAFTAR PUSTAKA ... 88 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
No. Judul
Halaman
3. 1 Proporsi Poliklinik Dokter Spesialis ... 31
3. 2 Metode Pengukuran Variabel ... 34
4. 1 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan, dan Pekerjaan ... 38
4. 2 Distribusi Kehandalan, Jaminan, Bukti Fisik, Perhatian, Daya Tanggap, dan Kepuasan Pasien ... 39
4.3 Korelasi Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien ... 43
4.4. Rekapitulasi Model ... 45
4.5 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana ... 45
DAFTAR GAMBAR
No. Judul
Halaman
2.2 Kerangka Teori ... 29 2.3 Kerangka Konsep ... 29
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul
Halaman
1. Persetujuan Menjadi Responden ……….. 92
2. Kuesioner Penelitian……… 93
3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ………. 99
4. Hasil Olah Data ……… 106
5. Distribusi Kuesioner Mutu Pelayanan Kesehatan ……… 127
6. Distribusi Kuesioner Kepuasan Pasien ……… 128
7. Uji Normalitas dan Uji Korelasi ……….. 129
8. Uji Asumsi Klasik dan Uji Regresi Linier Sederhana ………. 131
DAFTAR ISTILAH
PNS : Pegawai Negeri Sipil
PT : Perguruan Tinggi
RI : Republik Indonesia
RS : Rumah Sakit
RSU : Rumah Sakit Umum
SD : Sekolah Dasar
SLTP : Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama
SLTA : Sekolah Lanjutan Tingkat Atas
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit sebagai sarana pelayanan kesehatan tentunya sebagai acuan agar dapat menjadi lebih baik dalam meningkatkan mutu pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pasien yang dimana hal ini merupakan strategi utama bagi pelayanan kesehatan yang diberikan ke masyarakat dan juga untuk menghadapi persaingan dalam MEA (Masyarakat Ekonomi Asean). Mutu pelayanan kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar yang diperlukan setiap pasien dan tingkat kepuasan pasien adalah tingkat dimana perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pasien sesuai harapannya.
Mutu pelayanan dan kepuasan pasien merupakan dua hal penting di dalam pelayanan rumah sakit. Dalam hal ini, rumah sakit harus proaktif mengembangkan mutu pelayanan sehingga tercipta citra positif dan nama baik rumah sakit karena pasien yang puas tersebut akan memberitahukan kepuasannya kepada orang lain. Hal ini secara akumulatif akan menguntungkan rumah sakit karena merupakan pemasaran secara tidak langsung, dan berbagai pihak yang berkepentingan dengan rumah sakit.
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan rumah sakit di Indonesia menghadapi tantangan yang semakin komplek. Peningkatan mutu rumah sakit harus ditingkatkan sesuai dengan perkembangan kebutuhan dan tuntutan masyarakat, disertai peningkatan efisiensi dan produktivitas di bidang manajemen, sesuai dengan standar
pelayanan minimal rumah sakit, standar profesi, dan standar operasional prosedur (Ditjen Bina Pelayanan Medik, 2010).
Kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang muncul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah membandingkannya dengan yang diharapkan. Dalam hal ini, kepuasan pasien adalah bagian integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan.
Untuk itu, pengukuran tingkat kepuasan pasien haruslah menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu pelayanan kesehatan (Pohan, 2007). Suatu rumah sakit dapat bertahan bukan hanya di nilai dari segi sarana dan prasarana yang ada, namun di nilai dari segi kepuasan pelanggan.
Kepuasan pasien itu sendiri dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain:
prosedur administrasi, pelayanan diagnosis, perilaku staff, kebersihan, kepedulian perawat, makanan, komunikasi, kedekatan psikologi, housekeeping, pelayanan teknis, akses dan alat yang memadai. Namun, yang tidak kalah penting adalah pengalaman pasien dimana hal ini dapat menjadi indikator pengukuran kepuasan pasien. Tiga hal dari pengalaman pasien yang dapat meningkatkan pertumbuhan rumah sakit adalah pasien yang selalu nyaman di rumah sakit dalam waktu yang lama, selalu kembali, dan merekomendasikan kepada orang lain (Ross, Venkatesh, 2015). Hal ini sangatlah penting untuk diperhatikan, oleh karena harapan dari pelanggan dapat memberikan pelayanan rumah sakit lebih baik lagi dimana hal ini juga menjaga kelangsungan rumah sakit dalam beroperasinal jangka panjang. Maka dari itu, rumah sakit harus
dapat bersinergi dalam meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat dengan membuat diferensiasi yang berbeda (Setiawan, 2011).
Berdasarkan hasil survei awal yang dilakukan di Poliklinik Dokter Spesialis Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan melalui observasi dan wawancara terhadap 30 pasien yang sedang berobat jalan, mengungkapkan ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan poliklinik dokter spesialis antara lain bahwa:
(a) Masih kurangnya penjelasan yang diberikan olehdokter dan perawat dalam hal pemeriksaan, pengobatan, dan tindakan pasiensertapemberitahuan keterlambatan dokter, sehingga menimbulkan ketidakpuasan pasien tersebut. Hal ini diasumsikan karena dokter sering kali dalam keadaan buru-buru dan beberapa perawat masih memiliki pengetahuan yang kurang, kemudian pemberitahuan keterlambatan diasumsikan karena kurangnya koordinasi antara dokter dengan perawat dimana masih ada gap diantara keduanya dan juga perawat masih ada rasa takut untuk menghubungi dokter yang bersangkutan,
(b) Dokterdan perawat menyampaikan informasi tentang penyakit dan obat yang diberikan sering kali terbatas, hal ini terkait komunikasi antara tenaga kesehatan dengan pasien. Hal ini diakibatkan banyaknya pasien sehingga hanya seperlunya saja dan ada batasan waktu dari dokter yang bersangkutan,
(c) Pelayanan yang diberikan dokter masih kurang dimana hal ini terlihat dari ketidaksesuaian dan ketidaktepatan jadwalpemeriksaan dokter yang tertera. Hal
ini diasumsikan oleh karena dokter terkendala perjalanan dari praktek rumah sakit lain dan waktu kunjungan di ruang rawat inap yang lama,
(d) Tampak perilaku beberapa perawat yang kurang menguasai pelayanan sehingga kurang mampu melayani pasien. Dalam hal ini, beberapa perawat sering di rotasi dengan perawat yang belum ada pengalaman atau perawat baru,
(e) Suasana ruang tunggu pasien yang kurang nyaman. Ruang tunggu pasien terkadang masih dipakai sebagai jalur transfer pasien rawat inap dan pasien mengeluh karena kurangnya sirkulasi udara serta tidak ada air conditioner yang membuat pasien semakin tidak nyaman,
(f) Penampilan beberapa perawat yang kurang rapi. Pakaian beberapa perawat terlihat kurang menarik dan terkesan kotor sehingga tampilan perawat tersebut di nilai kurang rapi dibandingkan rumah sakit lain,
(g) Beberapa dokter dan perawat kurang peduli terhadap keadaan pasien dan keluarganya. Kepedulian dokter dan perawat terlihat dari perilaku yang acuh tak acuh kepada pasien sehingga terkadang menimbulkan keributan,
(h) Sikap perawat yang kurang ramah, dimana terlihat perawat memilih-milih dalam bersikap apabila mengenali pasien dan keluarganya, ataupun pasien dan keluarganya yang sering mengadu ke atasan oleh karena ada unsur kedekatan dengan pemilik RS atau Direktur beserta jajarannya, yang seolah-olah terlihat adanya diskriminasi,
(i) lamanya pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan dalam merespon dan menanggapi keluhan yang dialami pasien sehingga tidak memberikan kepuasan
terhadap pasien. Hal ini diasumsikan karena proses penerimaan pasien kurang cepat dan tepat sehingga terkadang pasien harus menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan,
(j) Pasien masih kesulitan dalam menghubungi dokter dan perawat sehingga pasien terlihat dialihkan ke beberapa petugas terlebih dahulu. Dokter masih enggan memberikan nomor kontak dan perawat juga masih sulit menghubungi dokter, selain itu pasien juga kesulitan menghubungi perawat karena proses yang berbelit-belit.
Dari hasil wawancara tersebut, penulis melihat bahwa mutu pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit masih kurang memuaskan sehingga peneliti tertarik untuk melakukan penelitian ini. Dari permasalahan diatas, peneliti ingin meneliti tentang pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien poliklinik dokter spesialis di Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2017.
Pelayanan rawat jalan merupakan pelayanan jasa kesehatan yang mana memberikan jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas, lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Setelah pasien menerima jasa pelayanan kesehatan, maka pasien tersebut akan membandingkan jasa yang dialaminya dengan jasa yang diharapkan.
Hal yang terjadi pada pasien yang tidak ada minat pada penyedia pelayanan kesehatan adalah apabila jasa yang dialami pasien tersebut berada dibawah jasa yang diharapkan, dan sebaliknya apabila jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, maka pasien tersebut akan menggunakan penyedia pelayanan kesehatan itu lagi.
Dari penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan pasien tentang kualitas pelayanan yang diterimanya. Pasien akan menganggap pelayanan kesehatan yang buruk apabila penyakit yang dideritanya tidak kunjung sembuh, antrian yang lama, dan petugas kesehatan tidak ramah walaupun profesional. Pelayanan yang ramah, cepat, dan nyaman merupakan pelayanan yang baik dan berkualitas (Wijono, 2000).
Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia merupakan rumah sakit kelas B yang sudah terakreditasi, sehingga rumah sakit tersebuthendaknya mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan karena rumah sakit tersebuttentunya memiliki persaingan yang sangat ketat dengan rumah sakit lain, baik di dalam negeri maupun di luar negeri. Maka dari itu, rumah sakit perlu adanya monitor dan evaluasi terhadap pelayanan yang mengacu kepada pasien. Pasien yang datang ke rumah sakit tentunya memiliki harapan agar pasien tersebut mendapat pelayanan yang baik, nyaman, dan sesuai yang ditawarkan oleh rumah sakit. Apabila rumah sakit tidak dapat memenuhi harapan pasien, maka pasien tersebut akan berpindah rumah sakit yang lebih baik.
Metode yang dikembangkan oleh Parasuman, Zeithaml,dan Berry (1990) banyak dipakai sebagai landasan konsep penelitian tentang kepuasan pasien di banyak tempat. Model ini menyebutkan bahwa pertanyaan mendasar yang cukup sensitif untuk mengukur pengalaman konsumen mendapatkan pelayanan tercakup dalam lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: reliability (kehandalan), yaitu kemampuan menampilkan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan akurat, assurance (jaminan kepastian), yaitu kompetensi yang dimiliki sehingga memberikan
rasa aman, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan dan kepastian yang mencakup pengetahuan, perilaku dan sikap yang dapat dipercaya,tangible (wujud nyata), yaitu penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, sarana informasi atau komunikasi dan petugas atau pegawai, empathy (perhatian), yaitu sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian penuh kepada pasien, kemudahan melakukan kontak dan komunikasi yang baik,responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk membantu konsumen dan meningkatkan kecepatan pelayanan.
Rumah sakit memiliki aktivitas yang didalamnya memberi pelayanan yang bersifat promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif sebagai target utama. Oleh sebab itu, sumber daya yang ada khususnya sumber daya manusia merupakan komponen utama dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan kesehatan tersebut. Banyak rumah sakit yang tidak dapat melaksanakan fungsi utamanya dengan baik oleh karena kurangnya sumber daya kesehatan yang dimilikinya. Semakin kompleks sebuah jenis pelayanan maka semakin banyak pilihan oleh para konsumen dan semakin tinggi minal beli konsumen pada produk yang ditawarkan (Trisnantoro, 2005). Hasil penelitian Aida Andriani (2014), di Puskesmas Tigo Baleh Bukit tinggi, ada hubungan yang bermakna antara pemberian mutu pelayanan dengan kepuasan pasien.
Adapun dua hal yang menentukan penilaian pasien terhadap mutu pelayanan, yakni: (1) harapan pasien terhadap kualitas (expected quality) dan (2) persepsi pasien atas kualitas (perceived quality). Berdasarkan hal tersebut diatas, maka nilai ukur keberhasilan terhadap suatu perusahaan jasa dimana dalam hal ini rumah sakit, lebih banyak ditentukan oleh penilaian pasien tentang mutu pelayanan yang diberikan oleh
rumah sakit tersebut dengan segala unsur yang ada di dalam lingkungan internal, serta unsur yang berada di luar perusahaan yang saling berinteraksi dan mempengaruhi keberhasilan perusahaan jasa/ rumah sakit dalam mencapai kepuasan pasien (Irawan, 2008). Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Solichah Supartiningsih(2016) dengan judul penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasiendi Rumah Sakit Husada, Kota Sragen dikatakan bahwa ada pengaruh antara variabel, yaitu: reliability, assurance, tangibles,empathy, dan responsiveness terhadap kepuasanpasien.
1.2 Perumusan Masalah
Perumusan mutu pelayanan di rumah sakit, meliputi:
1. Bagaimana pengaruh kehandalan (reliability) tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanankepadapasien?
2. Bagaimana pengaruh jaminan (assurance)pada proses pelayanan yang diberikankepada pasien?
3. Bagaimana pengaruh bukti fisik (tangibles)yang disediakan oleh rumah sakit kepada pasien?
4. Bagaimana pengaruh perhatian (empathy) tenaga kesehatan terhadap pasien?
5. Bagaimana pengaruh daya tanggap (responsiveness) tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan kepada pasien?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Menjelaskan bagaimana pengaruh kehandalan (reliability) tenaga kesehatan terhadap apa yang dirasakan oleh pasien?
b. Menjelaskan bagaimana pengaruh jaminan (assurance) pada proses pelayanan terhadap apa yang dirasakan oleh pasien?
c. Menjelaskan bagaimana pengaruh bukti fisik (tangibles) yang disediakan oleh rumah sakit terhadap apa yang dirasakan oleh pasien?
d. Menjelaskan bagaimana pengaruh perhatian (empathy) tenaga kesehatan terhadap apa yang dirasakan oleh pasien?
e. Menjelaskan bagaimana pengaruh daya tanggap (responsiveness) tenaga kesehatan terhadap apa yang dirasakan oleh pasien?
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Sebagai sumber informasi bahan masukan dan pertimbangan untuk perencanaan bagi manajemen rumah sakit, khususnya manajemen pelayanan di RSU Imelda Pekerja Indonesia
b. Sebagai penambahan pengetahuan tentang mutu pelayanan kesehatan dalam memberikan kepuasan pasien di RSU Imelda Pekerja Indonesia
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Rumah Sakit
Rumah sakit itu bukan hanya sebuah tempat, tetapi juga sebuah fasilitas, sebuah institusi, dan sebuah organisasi. Istilah hospital berakar dari kata latin hostel yang biasa digunakan di abad pertengahan sebagai tempat bagi para pengungsi yang sakit, menderita, dan miskin (Aditama, 2010). Pendapat lain oleh Willan (1990) mengatakan bahwa kata hospital berasal dari bahasa latin hospitium, yang artinya suatu tempat/ ruangan untuk menerima tamu. Sementara itu, Yu (1998) menyatakan bahwa istilah hospital berasal dari bahasa Perancis kuno dan medieval English, dimana di dalam kamus Inggris Oxford didefinisikan sebagai (1) tempat untuk istirahat dan hiburan, (2) institusi sosial untuk mereka yang membutuhkan akomodasi, lemah, dan sakit, (3) institusi sosial untuk pendidikan dan kaum muda, (4) institusi untuk merawat mereka yang sakit dan cedera.
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat Indonesia. American Hospital Association(1978) menyatakan bahwa rumah sakit adalah suatu institusi yang fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan kepada pasien diagnostik dan terapeutik untuk berbagai penyakit dan masalah kesehatan, baik yang bersifat bedah maupun non bedah. Di pihak lain, Rowland dan Rowland (1984) menyampaikan bahwa rumah sakit adalah salah satu sistem kesehatan yang paling kompleks dan paling efektif di dunia.
Menurut Undang-undang RI No. 44 Tahun 2009, rumah sakit adalah suatu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan yang menyediakan rawat inap dan rawat jalan yang memberikan pelayanan kesehatan jangka pendek dan jangka panjang terdiri dari observasi, diagnostik, terapeutik dan rehabilitatif untuk orang-orang yang menderita sakit, cidera, dan melahirkan.
Menurut Milton Roemer dan Friedman (1971), pelayanan di rumah sakit sebaiknya:
1. harus ada pelayanan rawat inap dengan fasilitas diagnostik dan terapeutiknya dimana berbagai jenis spesialisasi, baik bedah maupun non bedah harus tersedia, pelayanan rawat inap ini juga meliputi pelayanan keperawatan, gizi, farmasi, laboratorium, radiologi, dan berbagai pelayanan diagnostik, serta terapeutik lainnya,
2. rumah sakit harus memiliki pelayanan rawat jalan,
3. rumah sakit juga mempunyai tugas untuk melakukan pendidikan dan latihan, 4. rumah sakit perlu melakukan penelitian di bidang kedokteran dan kesehatan,
karena keberadaan pasien di rumah sakit merupakan modal dasar untuk penelitian ini,
5. rumah sakit juga mempunyai tanggung jawab untuk program pencegahan penyakit dan penyuluhan kesehatan bagi populasi di sekitarnya.
2.2Unit Rawat Jalan
Unit Rawat Jalan (URJ) atau poliklinik adalah salah satu bagian pelayanan klinis yang melayani pasien untuk berobat jalan. Poliklinik di rumah sakit biasanya
lebih dari satu sesuai dengan jenis pelayanan dokter dan pelayanan kesehatan lainnya tergantung kemampuan rumah sakit. Hasil akhir pelayanan klinis disini dinyatakan pulang sembuh atau kontrol, dirujuk ke pelayanan kesehatan lain, diperintahkan untuk rawat inap.
Hal tersebut tergantung kasus dan keputusan dokter dengan pasien yang bersangkutan. Tugas pokok poliklinik ini adalah melakukan perekaman dan pencatatan yang meliputi anamnesa, pemeriksaan fisik, pemeriksaan penunjang (laboratorium, radiologi, dan lain-lain), diagnosis, terapi, tindakan, hasil akhir pelayanan. Hal inilah yang menjadi peran dan fungsi sebagai pemberi pelayanan klinis dan pencatatan hasil-hasilnya (Sudra, 2014).
2.3Mutu Pelayanan
Mutu pelayanan kesehatan adalah gabungan dari mutu dan pelayanan kesehatan. Mutu adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Baik atau tidaknya mutu tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (Lewis dan Booms, 1983). Sedangkan, menurut Al-Assaf (2009), mutu adalah melakukan hal yang benar sejak pertama kali dan melakukannya lebih baik lagi pada saat yang berikutnya.
Kesulitan dalam merumuskan mutu pelayanan kesehatan adalah salah satunya dikarenakan mutu itu sangat melekat dengan faktor-faktor subjektif yang berkepentingan, baik itu pasien, petugas yang memberikan pelayanan, masyarakat, maupun pemilik sarana pelayanan (Pohan, 2007).
Bagi seorang pasien, kualitas yang baik akan dikaitkan dengan kesembuhannya dari penyakit, meningkatkan derajat kesehatan, kecepatan pelayanan, kepuasannya terhadap lingkungan fisik, sarana kesehatan dan tarif yang dianggapnya memadai. Setiap orang yang menilai kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan standar atau kriteria karakteristik yang berbeda-beda. Perbedaan ini antara lain disebabkan oleh perbedaan dalam latar belakang, pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan, dan kepentingan (Efendy, 2010).
Mutu itu berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampainnya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Mutu pelayanan banyak batasan, diantaranya adalah mutu sifat yang di miliki oleh suatu program. Kualitas adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang dihasilkan, yang di dalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman dan atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut (Azwar, 2001).
Mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang yang berbeda dari pihak yang terlibat dalam pelayanan, yaitu:
a. Pemakai jasa pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas, memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien, dana tau kesembuhan penyakit yang sedang di derita.
b. Penyelenggara pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dana tau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.
c. Penyandang dana pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan, dana tau kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan.
Dari batasan-batasan mutu dan batasan pelayanan yang telah dijelaskan di atas dapat dipahami bahwa mutu pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas wujud, serta ciri dan ataupun terhadap kepatuhan para petugas pelaksana pelayanan terhadap standar yang telah ditetapkan, sehingga dapat didefinisikan bahwa pengertian kualitas pelayanan kesehatan sebagai suatu yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap
pasien dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tat acara penyelenggaraannya sesuai dengan standard an kode etik yang telah ditetapkan (Azwar, 2001).
Menurut Parasuraman dkk (1990), bahwa mengukur mutu pelayanan terdapat lima dimensi, yaitu:
a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang di harapkan dengan akurat dan memuaskan. Janji ditepati sesuai dengan jadwal, diagnosisnya terbukti akurat.
b. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kemampuan, keramahan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki petugas untuk memberikan pelayanan dengan kepercayaan dan keyakinan serta bebas dari bahaya, resiko, dan keraguan.
c. Tangibles (faktor fisik), yaitu fasilitas fisik, pegawai, perlengkapan, serta penampilan personil. Ruang tunggu, ruang operasi, peralatan dan bahan-bahan tertulis.
d. Empathy (perhatian), yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, baik pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan, dll) sebelumnya, pendengar yang baik dan sabar.
e. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan petugas untuk memberikan pelayanan dengan tanggap dan segera. Mudah diakses, tidak lama menunggu, bersedia mendengar keluh-kesah pasien.
Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan untuk menyiapkan sumber daya manusia yang handal dengan segala kelebihannya. Kesiapan sumber daya manusia ini harus didukung oleh sarana dan prasarana yang dimiliki dan sebaiknya tidak ketinggalan zaman. Untuk mencapai kecepatan dan ketepatan pelayanan yang akan diberikan, pelayanan yang baik juga perlu didukung oleh ketersediaan dan kelengkapan produk yang dibutuhkan pelanggan. Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan.
Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki (Rivai, 2005).
2.4Kepuasan Pasien
Kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman- pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan (Westbrook dan Reilly, 1983). Menurut Yamit (2010), kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Pohan (2007) menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya.
Menurut Dinesh, Singh, Nair, dan Remya (2013), bahwa kepuasan pasien adalah ukuran sejauh mana pasien puas dengan pelayanan kesehatan yang mereka terima dari pelayanan kesehatan tersebut. Kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan penting dati setiap sistem kesehatan, namun sulit untuk mengukur kepuasan terhadap sistem kesehatan karena bukan hanya dalam hal klinis tetapi juga dalam hal perawatan non klinis yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Agrawal,2006).
Menurut Muninjaya (2011), bahwa Kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan (ekspektasi) pelanggan sebelum mereka menerima jasa pelayanan dengan sesudah pelayanan yang mereka terima. Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat disimpulkan sebagai selisih kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan harapan pelanggan (pasien atau kelompok masyarakat).
Dari penjelasan ini, kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dapat dibuatkan rumus sebagai berikut:
Satisfaction = f {performance–expectation}
Dari rumus ini dihasilkan tiga kemungkinan:
1. Performance<Expectation
Artinya apabila kinerja pelayanan kesehatan kurang baik dari apa yang diharapkan para penggunanya (pasien dan keluarganya), maka pengguna jasa pelayanan kesehatan akan menerima kinerja pelayanan jasa dengan kurang baik juga, karena tidak sesuai dengan yang diharapkan para penggunanya. Hasilnya, para pengguna pelayanan merasa kurang puas dengan pelayanan kesehatan yang akan mereka terima.
2. Performance = Expectation
Artinya apabila kinerja pelayanan kesehatan sama dengan harapan penggunanya(pasien dan keluarganya), maka pengguna jasa pelayanan kesehatan akan menerima kinerja pelayanan jasa dengan baik, karena pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan para penggunanya. Hasilnya, para pengguna pelayanan merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang akan mereka terima.
3. Performance>Expectation
Artinya apabila kinerja pelayanan kesehatan lebih tinggi dari harapan para penggunanya(pasien dan keluarganya), maka pengguna jasa pelayanan kesehatan akan menerima kinerja pelayanan jasadengan sangat baik. Hasilnya, para pengguna pelayanan merasa sangat puas dengan pelayanan kesehatan yang akan mereka terima.
Menurut Parasuman dkk (1988), bahwa harapan pelanggan mempunyai beberapa faktor, antara lain:
1) Enduring Service Intensifier
Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai jasa. Apabila pelanggan yang lain dilayani dengan baik oleh penyedia jasa maka seseorang pelanggan akan mengharapkan bahwa ia seharusnya dilayani dengan baik juga. Cara yang dapat dilakukan pemasar jasa, yaitu menggunakan riset pasar untuk menentukan sumber dari derived service expectations dan kebutuhan mereka.
2) Transitory Service Intensifier
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan dengan jasa, yaitu situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa berikutnya. Cara yang dapat dilakukan pemasar jasa, yaitu meningkatkan penyampaian jasa selama periode puncak atau dalam situasi darurat.
3) Personal Need
Pengharapan konsumen dipengaruhi oleh kebutuhan pribadi yang biasanya tergantung pada karakteristik dan keadaan pribadi, sehingga memiliki pengaruh yang kuat. Cara yang dilakukan pemasar jasa, yaitu mendidik para pelanggan sebagaimana jasa mengarah pada kebutuhan mereka.
4) Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan, yang juga berpengaruh dengan konsumen. Harapan pelanggan dari waktu ke waktu berkembang, seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Cara yang dilakukan pemasar jasa, yaitu memanfaatkan riset pemasaran untuk mengetahui pengalaman sebelumnya yang dialami pelanggan dengan jasa serupa.
5) Word-of-Mouth
Pengaruh yang timbul karena apa yang didengar oleh konsumen dari konsumen lain, dan mereka cenderung mempercayainya sehingga pengaruh ini bersifat potensial. Word-of-mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti pakar, teman, keluarga, dan publikasi media massa. Disamping itu, Word-of-mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dirasakannya sendiri.
Pada dasarnya, ada dua tingkatan harapan pelanggan, yaitu:
1. Desired expectation
Harapan ini mencerminkan apa yang harus dilakukan oleh suatu lembaga kepada pelanggannya. Dalam hal ini, yaitu suatu kombinasi dari apa yang “dapat”
dilakukan dan apa yang “harus” dilakukan kepada pelanggannya.
1) Adequate Expactation
Kepuasan terpenuhi walau tidak maksimal. Dengan demikian harapan pelanggan sebenarnya mempunyai zona yang terbentuk antara desired dan adequate expectation, pelanggan akan sangat puas atau delighted apabila desired expectation-nya terpenuhi.
Menurut Muninjaya (2011), bahwa kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain:
1. Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam memberi perawatan.
2. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personal contact.
3. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance).
Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter termasuk dalam faktor ini.
4. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan (tangibility).
5. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (compliance).
6. Kecepatan petugas dalam memberi tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness).
7. Biaya (cost). Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazard bagi pasien dan keluarganya.
Menurut Nursalam (2008), bahwa untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan, sebagai berikut:
1. sangat tidak memuaskan, 2. tidak memuaskan, 3. cukup memuaskan,
4. memuaskan,
5. sangat memuaskan.
Pasien akan merasa sangat tidak puas apabila hasil pelayanan yang diberikan/
didapatkan pasien jauh dibawah harapannya, jika hasil pelayanan yang diberikan belum memenuhi harapan pasien maka pasien akan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diterima pasien. Pelayanan akan cukup memuaskan jika pelayanan yang diberikan sudah memenuhi sebagian harapan pasien. Pelayanan akan memuaskan apabila pelayanan yang diberikan sudah memenuhi harapan rata-rata pasien, sedangkan pasien akan merasa sangat puas apabila pelayanan yang diberikan melebihi apa yang diharapkan pasien.
Menurut Lupiyoadi (2001), bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
a. Mutu Produk, pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk/ jasa yang mereka dapatkan bermutu.
b. Mutu pelayanan, pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan apa yang diharapkan.
c. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum apabila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi harga relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk.
Menurut Kotler dkk (2004), bahwa ada beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan keluhan dan saran. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan hubungan telefon langsung dengan pelanggan.
2. Ghost shopping
Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka.
3. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
4. Survei kepuasan pelanggan
Penelitian survei dapat melalui pos, telepon dan wawancara langsung. Responden juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai elemen penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik perusahaan dalam masing-
masing elemen. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Berbagai cara pengukuran survei dapat dilakukan antara lain:
1. Pengukuran secara langsung (direct reported satisfaction)
Pasien diberi pertanyaan secara langsung dan dibuat skala untuk menjawabnya.
Contoh: puas, kurang puas, tidak puas.
2. Derived satisfaction
Pasien diberi pertanyaan mengenai seberapa besar pelanggan mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.
3. Problem analysis
Responden diminta untuk menuliskan masalah yang dihadapi dan perbaikan yang disarankan pelanggan.
4. Importance rating
Responden diminta untuk membuat ranking dari berbagai elemen pelayanan.
Ukuran pembuatan ranking ini didasari oleh derajat pentingnya setiap bagian dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.
Tingkat kepuasan dapat diukur dengan beberapa metode diatas. Data yang diperoleh dari hasil pengukuran tiap-tiap metode mempunyai hasil yang berbeda.
Pada penelitian yang menggunakan metode survei kepuasan pelanggan, data/
informasi yang diperoleh menggunakan metode ini lebih fokus pada apa yang ingin diteliti sehingga hasilnya pun akan lebih valid.
2.5Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien
Mutu pelayanan kesehatan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien, karena mutu pelayanan memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan/ hubungan yang lebih kuat dengan penyelenggara kesehatan (provider), dan pada akhirnya kepuasan pasien dapat meningkatkan jumlah kunjungan penyelenggara kesehatan (provider).
Dalam meningkatkan mutu pelayanan, maka di mata pelanggan, semakin baik keistimewaan produk, semakin tinggi kualitasnya, atau semakin sedikit defisiensi produk, berarti semakin baik mutunya. Maka dari itu, kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa.
Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut Donabedian (1985), ada tiga pendekatan penilaian mutu yaitu:
a. Input
Aspek struktur meliputi segala sesuatu yang dibutuhkan untuk dapat melaksanakan kegiatan berupa sumber daya manusia, dana dan sarana. Input fokus pada sistem yang dipersiapkan dalam organisasi, termasuk komitmen, prosedur serta kebijakan sarana dan prasarana fasilitas dimana pelayanan diberikan.
b. Proses
Merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat, dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan
pasien, meliputi metode atau tata cara pelayanan kesehatan dan pelaksanaan fungsi manajemen.
c. Output
Aspek keluaran adalah mutu pelayanan yang diberikan melalui tindakan dokter, perawat yang dapat dirasakan oleh pasien dan memberikan perubahan ke arah tingkat kesehatan dan kepuasan yang diharapkan pasien.
Dari sudut pandang mutu pelayananyang terdiri dari lima dimensi menurut Parasuraman dkk (1990) bahwa (1)kemampuan tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan kompetensi, kredibilitas dan keterampilanyang tepat (reliability) harus dinilai baik oleh pasien, (2) pengetahuan, keramahan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh tenaga kesehatan untuk memberikan pelayanan (assurance)harus dinilai baik oleh pasien sehingga pasien memperoleh jaminan pelayanan yang aman dan nyaman, (3) penampilan fisik dari fasilitas maupun tenaga kesehatan(tangibles) harus dinilai baik oleh pasien, (4) sikap peduli tenaga kesehatan terhadap pasien, kemudahan dalam berhubungan, dan komunikasi yang baik (empathy) harus dinilai baik oleh pasien, (5) kemampuan tenaga kesehatan untuk memberikan pelayanan dengan cepat tanggap dan segera (responsiveness)harus dinilai baik oleh pasien.
Dalam upaya awal membangun konsepsi seputar kualitas pelayanan, terdapat lima gap/ kesenjangan/ discrepancyyang dapat menimbulkan defisiensi produk, dalam hal ini adalah jasa/ pelayanan kesehatan,dibahas sebagai berikut:
1. GAP 1 adalah kesenjangan antara harapan/ ekspektasi pelanggan dengan persepsi pihak manajemen terhadap harapan-harapan tersebut.
2. GAP 2 adalah kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi/ harapan pelanggan.
3. GAP 3 adalah kesenjangan antara pemberian pelayanan (Delivery Service)oleh provider dengan spesifikasi mutu pelayanan (Service Quality Specification).
4. GAP 4 adalah kesenjangan antara pemberian pelayanan (Service Delivery)oleh provider dengan komunikasi keluar (External Comunicatio)kepada pelanggan.
5. GAP 5 adalah kesenjangan diantara ekspektasi pelanggan dengan persepsi pelanggan atas pelayanan provider.
Kepuasan pasien dapat diukur dengan menilai dimensi mutu pelayanan tersebut, dimana (1) pasien akan merasa puas terhadap kemampuan tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan kompetensi, kredibilitas dan keterampilanyang tepat, (2) pasien akan merasa puas terhadap pengetahuan, keramahan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki tenaga kesehatan, (3) pasien akan merasa puas terhadap kelengkapan fasilitas fisik rumah sakit, dan penampilan personil, (4) pasien akan merasa puas terhadap perhatian tenaga kesehatan seperti komunikasi yang baik, kemudahan dalam melakukan hubungan, (5) pasien akan merasa puas terhadap kemampuan tenaga kesehatan yang cepat tanggap dan segera sehingga pasien tidak lama menunggu (Parasuraman dkk, 1990).
2.6 Landasan Teori
Dalam memberikan kepuasan pada pengguna jasa maka perlu meningkatkan mutu pelayanan yang terdapat dalam lima dimensi, yaitu: reliability, assurance, tangibles, empathy, dan responsiveness. Kelima dimensi mutu pelayanan berhubungan dengan apa yang biasanya diharapkan dari suatu pelayanan jasa kesehatan. Ketika pasien mengalami pelayanan tersebut secara realistis, maka mereka kemudian akan merasa dipuaskan terutama bila pelayanan yang mereka peroleh sepadan bahkan lebih dari apa yang mereka harapkan, tetapi bila pengalaman mutu pelayanan yang dirasakan ada kesenjangan dengan apa yang diharapkan, maka pasien akan merasa tidak puas dan kecewa.
Menurut Kotler dkk (2004), bahwa penilaian terhadap kepuasan ini dapat diukur dengan berbagai macam cara, yaitu: (1) sistem keluhan dan saran, (2) belanja siluman, (3) analisa pelanggan yang hilang, (4) survey kepuasan pelanggan. Melalui survey kepuasan pelanggan akan dapat dilihat faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan yaitu pemahaman pengguna jasa tentang pelayanan yang akan diterimanya, keterampilan tenaga kesehatan (reliability), jaminan kepercayaan terhadap kesesuaian jadwal kunjungan dokter (assurance), penampilan fisik dari fasilitas maupun tenaga kesehatan (tangibles), sikap peduli yang ditunjukkan tenaga kesehatan (empathy), dan kecepatan petugas dalam memberi tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness). Kepuasan pasien memiliki dampak yang besar terhadap pertumbuhan rumah sakit dan keberhasilan dalam meningkatkan jumlah kunjungan pasien. Pasien yang merasa puas
terhadap pelayanan di rumah sakit akan selalu nyaman, selalu kembali, dan merekomendasikan kepada orang lain (Ross dan Venkatesh, 2015).
Gambar 2.2. Kerangka Teori Sumber: Parasuraman dkk (1990)
2.6Kerangka Konsep
Variabel Independen Variabel Dependen
Gambar 2.3. Kerangka Konsep
2.7 Hipotesis Penelitian
Hipotesis dalam penelitian ini adalah ada pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien poliklinik dokter spesialis di Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2017.
Mutu Pelayanan:
Kehandalan (reliability)
Jaminan (assurance)
Bukti fisik (tangibles)
Perhatian (empathy)
Daya tanggap (responsiveness) Mutu Pelayanan:
Kehandalan (reliability)
Jaminan (assurance)
Bukti fisik (tangibles)
Perhatian (empathy)
Daya tanggap (responsiveness)
Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien terhadap:
Kehandalan (reliability)
Jaminan (assurance)
Bukti fisik (tangibles)
Perhatian (empathy)
Daya tanggap (responsiveness)
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan potong lintang (cross sectional), dimana pengukuran variabel dependen dilakukan bersamaan dengan pengukuran variabel independen (sekali waktu).
3.2 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian 3.2.1 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan. Adapun alasan dalam pemilihan lokasi penelitian di rumah sakit ini adalah karena masih rendahnya kepuasan pasien rawat jalan poliklinik dokter spesialis pada pelayanan kesehatan yang disebabkan oleh rendahnyakualitas pelayanan kesehatan.
3.2.2 Waktu Penelitian
Waktu penelitian ini dilakukan sejak bulan Januari sampai dengan selesai.
Diawali dengan pengajuan judul, penyusunan proposal, dan seminar proposal.
3.3 Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang datang berobat kedua kalinya di poliklinik dokter spesialis selama penelitian dilakukan.Oleh karena
itu,jumlah populasi tidak diketahui. Karena jumlah populasi tidak diketahui maka penentuan besar sampel menggunakan formula Lemeshow (1997), yakni sebagai berikut:
𝑛 =𝑍2.𝑝 (1−𝑝)𝑑2 𝑛 =(1,96)2.0,5 (1−0,5)
(0,1)2
𝑛 = 96 orang dimana,
n = jumlah sampel
Z = skor z pada kepercayaan 95% = 1,96 p = maksimal estimasi = 0,5
d = derajat ketetapan (10 %)
Besar sampel yang diperoleh adalah 96 orang. Namun, penentuan sampel berdasarkan proporsi pada lima poliklinik dokter spesialis maka besar sampel menjadi 100 orang.
Adapun proporsi dari lima poliklinik dokter spesialis tersebut dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 3.1 Proporsi Poliklinik Dokter Spesialis
No Nama Poliklinik Proporsi
1 Penyakit Dalam 20
2 Penyakit Syaraf 20
3 Penyakit Paru 20
4 Penyakit Jantung 20
5 Penyakit Telinga, Hidung, & Tenggorokan 20
TOTAL 100
Teknik pengambilan sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling, dimana sampel yang diambil adalah pasien yang telah mendapatkan seluruh pelayanan pada saat pasien tersebut datang berobat. Responden yang dipilih adalah pasien rawat jalan yangmampu berkomunikasi dengan baik, berusia diatas 18 tahun, pasien yang mendapatkan pelayanan kedua kalinya dan pasien yang sudah mendapatkan pelayanan dari rumah sakit lain.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode wawancara yang berpedoman pada instrumen penelitian yang telah dipersiapkan terlebih dahulu dengan jawaban tertutup. Untuk melengkapi hasil wawancara tersebut peneliti juga melakukan observasional. Selain itu, peneliti juga mengumpulkan dokumen-dokumen yang tersedia terkait dengan penelitian ini.Sebelum dilakukan penelitian, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap 30 pasien rawat jalan poliklinik dokter spesialis di RSMartha Friska Medan.
3.4.1 Validitas dan reliabilitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam mengukur suatu data. Uji validitas instrumen (kuesioner) dilakukan dengan membandingkan nilai corrected item-total correlation dengan nilai rtabel
sebesar 0,361. Uji validitas menggunakan Pearson Product Moment, dengan ketentuan jika nilai rhitung> rtabel, maka dinyatakan valid dan sebaliknya (Hidayat, 2010).
Uji reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat menunjukkan ketepatan dan dapat dipercayai dengan menggunakan metode Cronbach’s Alpha, yaitu menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran, dengan ketentuan jika nilai rAlpha> rtabel, maka dinyatakan reliabel.
Berdasarkan hasil uji reliabilitas variabel bebas terlihat nilai Cronbach’s Alpha>
konstanta (0,6), maka kuesioner tersebut dikatakan reliabel (Riyanto, 2009).
3.5 Definisi Operasional
Adapun definisi operasional pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kehandalan (reliability)
Adalah kemampuan dan ketelitian tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
2. Jaminan (assurance)
Adalah keamanan yang dirasakan oleh pasien selama mendapatkan pelayanan.
3. Bukti fisik (tangibles)
Adalah wujud nyata dari ketersedian sarana dan prasarana serta penampilan dari tenaga kesehatan.
4. Perhatian (empathy)
Adalah cara tenaga kesehatan dalam memberikan perhatian kepada pasien.
5. Daya tanggap (responsiveness)
Adalah kecepatan respon dari tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
6. Kepuasan pasien
Adalah kesesuaian antara keinginan/harapan dengan kenyataan yang diterima oleh pasien.
3.6 Metode Pengukuran
Metode pengukuran data yang dilakukan pada variabel dependen dan variabel independen adalah sebagai berikut:
Tabel 3.2 Metode Pengukuran Variabel
No Variabel
Bobot Nilai (1 Variabel = 1
Indikator)
Bobot Nilai (1 Variabel =
45Indikator) 1.
Variabel Dependen Kepuasan:
Sangat puas Puas
Cukup puas Kurang puas
4 3 2 1
180 135 90 45 Bobot Nilai
(1 Variabel = 1 Indikator)
Bobot Nilai (1 Variabel = 9Indikator)
2.
3.
Variabel Independen Kehandalan:
Sangat baik Baik Cukup baik Kurang baik Jaminan:
Sangat baik Baik Cukup baik Kurang baik Kurang baik
4 3 2 1 4 3 2 1
36 27 18 9 36 27 18 9
Tabel 3.2 (Lanjutan)
No Variabel
Bobot Nilai (1 Variabel = 1
Indikator)
Bobot Nilai (1 Variabel = 45
Indikator) 4.
5.
6.
Bukti fisik:
Sangat baik Baik Cukup baik Kurang baik Perhatian:
Sangat baik Baik Cukup baik Kurang baik Daya tanggap:
Sangat baik Baik Cukup baik Kurang baik
4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1
36 27 18 9 36 27 18 9 36 27 18 9
3.7 Metode Analisis Data
Metode analisis data pada penelitian ini menggunakan regresi linier sederhana. Sebelum peneliti melakukan analisis regresi linier sederhana, terlebih dahulu peneliti melakukan analisis univariat untuk mendapatkan gambaran tentang distribusi frekuensi responden, dan analisis bivariat yaitu uji korelasi antar variabel untuk mengetahui hubungan semua variabel independen dengan variabel dependen.
BAB 4
HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan berdiri pada tahun 1979 sebagai klinik Bersalin.Pada tahun 1984, klinik Bersalin tersebut ditingkatkan menjadi Rumah Sakit Umum dengan nama Rumah Sakit Umum Imelda.Pada tahun 2004, Rumah Sakit Umum Imelda dipercayakan oleh Departemen Tenaga Kerja sebagai rumah sakit rujukan pekerja sehingga berganti nama menjadi Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia.
Departemen Kesehatan RI menetapkan bahwa Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia sebagai Rumah Sakit Umum kelas B Non Pendidikan pada bulan September 2009. Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia terletak di jalan Bilal nomor 24 Medan denganluas tanah 10.643 m2 dan luas bangunan 9.363 m2.
Spesialisasi staf medis fungsional (SMF) yang tersedia di Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan adalah (1) penyakit dalamberjumlah 4 orang, (2) penyakit anakberjumlah 3 orang, (3) bedahberjumlah 3 orang, (4) kebidanan dan kandunganberjumlah 4 orang, (5) penyakit jantung dan pembuluh darah berjumlah 2 orang, (6) neurologi berjumlah 2 orang, (7) pulmonologiberjumlah 2 orang,(8) penyakit telinga, hidung, dan tenggorokan - kepala dan leherberjumlah 2 orang, (9) penyakit kulit dan kelamin berjumlah 1 orang, (10) penyakit mata berjumlah 1 orang, (11) anestesiologi berjumlah 2 orang, (12) bedah anak berjumlah 1 orang, (13) bedah
