1 TESIS
Oleh
OLIVIA 127032051/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PERUSAHAAN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM
MARTHA FRISKA MULTATULI MEDAN TAHUN 2014
T E S I S
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
OLIVIA 127032051/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Telah diuji
Pada Tanggal : 26 Agustus 2014
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Yenni Absah, SE, M.Si
Anggota : 1. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes 2. Drs. Amru Nasution, S.K.M, M.Kes 3. Dr. Juanita, S.E, M.Kes
PERNYATAAN
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PERUSAHAAN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM
MARTHA FRISKA MULTATULI MEDAN TAHUN 2014
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, 26 Agustus 2014
Olivia 127032051/IKM
ABSTRAK
Ketidakpuasan pasien akan pelayanan rumah sakit, baik pelayanan kesehatan maupun pelayanan administrasi akan menyebabkan pasien pulang paksa atau enggan menggunakan kembali pelayanan rumah sakit. Perkembangan BOR (Bed Occupancy Rate) pasien perusahaan rawat inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan tahun 2011-2013 mengalami kenaikan, tahun 2011 sebesar 10,96%, tahun 2012 sebesar 25,53%, tahun 2013 sebesar 37,64%, namun belum mencapai standar 60-85%.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien perusahaan rawat inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan. Jenis penelitian survei explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien perusahaan rawat inap berjumlah 156 orang. Sampel sebanyak 61 orang, diambil dengan teknik simple random sampling. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner, dianalisis dengan uji regresi linier berganda pada α=0,05.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik mutu pelayanan yang terdiri dari dimensi penampilan, keandalan, ketanggapan, empati, proses dan kebijakan berpengaruh terhadap kepuasan pasien perusahaan rawat inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan. Dimensi proses memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien.
Disarankan kepada manajemen umah Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan untuk: 1) mengupayakan kesepakatan yang permanen dengan dokter
yang bermitra dengan Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan, 2) mengupayakan peningkatan dimensi keandalan pelayanan perawat, laboratorium
dan petugas gizi dalam berkomunikasi dengan pasien, 3) mengupayakan peningkatan dimensi ketanggapan terhadap pelayanan perawat, laboratorium dan petugas gizi dalam berkomunikasi dengan pasien, 4) mengupayakan peningkatan dimensi proses pasien dalam menjalani terapi melalui peningkatan komunikasi antara manajemen rumah sakit dengan mitra perusahaan sebagai penanggung jawab biaya pasien perusahaan, 5) mengupayakan peningkatan dimensi empati terhadap dokter, pelayanan perawat, laboratorium dan petugas gizi dalam merespon keluhan pasien dan keluarganya, dan 6) meningkatkan dimensi penampilan terhadap dokter, pelayanan perawat, laboratorium dan petugas gizi, petugas kebersihan sehingga pasien merasa nyaman dalam menerima pelayanan kesehatan.
Kata kunci : Mutu pelayanan, Pasien perusahaan, Kepuasan
ABSTRACT
Patients’ dissatisfaction with the service in a hospital, either health service or administrative service, will cause them to go home by their own wish, or they are reluctant to reuse the service. The development of BOR (Bed Occupancy Rate) at Martha Friska Multatuli Inpatient General Hospital, Medan, increased in the period of 2011-2013. It increased to 10.96% in 2011, 25.53% in 2012, and 37.64% in 2013 even though it did not reach the standard of 60%-85%.
The objective of the research was to analyze the influence of health service quality on the patients’ satisfaction in Martha Friska Multatuli Inpatient General Hospital, Medan. The type of the research was explanatory. The population was 156 inpatients, and 61 of them were used as the samples, taken by using simple random sampling technique. The data were gathered by using questionnaires and analyzed by
using multiple linear regression analysis at α = 0.05.
The result of the research showed that, statistically, there was the influence of service quality which consisted of the dimensions of appearance, reliability, responsiveness, empathy, process, and policy on the patients’ satisfaction in the Martha Friska Multatuli Inpatient General Hospital, Medan. The dimension of process had the most dominant influence on patients’ satisfaction.
It is recommended that the management of the hospital should 1) provide the permanent contract with doctors who work for the hospital, 2) increase the dimension of reliability on the services of nurses, laboratory, and nutrition personnel in communicating with patients, 3) increase the dimension of responsiveness on the services of nurses, laboratory, and nutrition personnel in communicating with patients, 4) increase the dimension of process in patients who are under the treatment by increasing the communication between the hospital management and the company’s partnership as the party that is responsible for the financing of the company’s patients, 5) increase the dimension of empathy toward doctors and the services of nurses, laboratory, and nutrition personnel in responding to patients’ and their families’ complaint, and 6) increase the dimension of appearance of doctors, the services of nurses, laboratory, nutrition personnel, and janitors so that patients will be convenient in accepting health services.
Keywords: Service Quality, Company’s Patients, Satisfaction
KATA PENGANTAR
Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul " Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Perusahaan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan Tahun 2014".
Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Rektor Universitas Sumatera Utara, yaitu Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K).
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. dr. Heldy B. Z, MPH Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan & Administrasi Rumah Sakit Program Pasca Sarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si, Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
5. Dr. Yenni Absah, S.E, M.Si selaku Ketua Komisi Pembimbing dan Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
6. Drs. Amru Nasution, S.K.M, M.Kes dan Dr. Juanita, S.E, M.Kes selaku penguji tesis yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
7. Para dosen, staf dan semua pihak yang terkait di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
8. dr. R.P.H Siahaan, M.H.A, Direktur Utama Rumah Sakit Martha Friska Multatuli Medan dan jajarannya yang telah berkenan memberikan izin meneliti untuk menyelesaikan studi pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara.
9. dr. Yutu Solihat, Sp.An, K.A.K.V, Direktur Pelayanan Medis RSU Martha Friska Multatuli Medan.
10.dr. Fransiscus Ginting, Sp.PD, dr. Lisa Agustini dan seluruh perawat di ruang rawat inap RSU Martha Friska Multatuli Medan yang telah membantu memberikan data yang mendukung penelitian saya.
11. Ayahanda Budiman dan Ibunda Lina yang telah membesarkan, memberikan cinta dan kasih sayang.
12. Seluruh keluarga yang selalu memberi doa, kasih sayang dan motivasi kepada penulis untuk menyelesaikan penelitian dan pendidikan S2 ini.
13. Rekan-rekan mahasiswa ARS B dan mahasiswa satu almamater di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat dan semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan, 26 Agustus 2014 Penulis
Olivia 127032051/IKM
RIWAYAT HIDUP
Olivia, lahir pada tanggal 19 Juli 1987 di Medan, anak ketiga dari tiga bersaudara dari pasangan Ayahanda Budiman dan Ibunda Lina.
Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar di Sekolah Dasar Sutomo 1 Medan, selesai Tahun 1999, Sekolah Menengah Pertama di SMP Sutomo 1 Medan, selesai Tahun 2002, Sekolah Menengah Atas di SMA Sutomo 1 Medan, selesai tahun 2005, kemudian melanjutkan ke Perguruan Tinggi pada Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara selesai Tahun 2010, pendidikan S2 Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sampai saat ini.
Mulai bekerja tahun 2010 - 2011 sebagai dokter jaga di klinik Global Health dan klinik Mitra Medika Medan, tahun 2011 - 2012 sebagai Dokter Jaga di RS Imelda dan RS Martha Friska Medan, tahun 2012 – 2013 sebagai Dokter Jaga di RS Martha Friska Multatuli Medan, tahun 2014 sampai sekarang sebagai Kepala Bagian Penunjang Medik di RSU Martha Friska Multatuli Medan.
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
RIWAYAT HIDUP ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB 1. PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Permasalahan ... 8 1.3 Tujuan Penelitian ... 9 1.4 Hipotesis ... 9 1.5 Manfaat Penelitian ... 9
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 10
2.1 Rumah Sakit ... 10
2.1.1 Definisi Rumah Sakit ... 10
2.1.2 Jenis dan Klasifikasi Rumah Sakit ... 10
2.1.3 Kepemilikan Rumah Sakit ... 12
2.2 Pasien ... 12
2.2.1 Definisi Pasien ... 12
2.2.2 Hak Pasien ... 12
2.2.3 Kewajiban Pasien ... 14
2.3 Pelayanan Kesehatan ... 14
2.3.1 Definisi Pelayanan Kesehatan ... 14
2.3.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan ... 14
2.3.3 Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit ... 15
2.4 Mutu Pelayanan Kesehatan ... 16
2.4.1 Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan ... 16
2.4.2 Faktor-faktor yang Memengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan ... 17
2.4.3 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan ... 18
2.4.4 Aspek Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan ... 19
2.5 Kepuasan Pasien ... 25
2.5.1 Definisi Kepuasan Pasien ... 25
2.5.2 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pasien ... 26
2.5.3 Pengukuran Kepuasan Pasien ... 29
2.6 Penelitian Terdahulu ... 30
2.7 Landasan Teori ... 32
2.8 Kerangka Konsep ... 33
BAB 3. METODE PENELITIAN ... 34
3.1 Jenis Penelitian ... 34
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 34
3.2.1 Lokasi Penelitian ... 34
3.2.2 Waktu Penelitian ... 34
3.3 Populasi dan Sampel ... 34
3.3.1 Populasi ... 34
3.3.2 Sampel ... 34
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 35
3.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 36
3.5 Variabel dan Definisi Operasional ... 37
3.6 Metode Pengukuran ... 39
3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ... 39
3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 39
3.7 Metode Analisis Data ... 40
BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 42
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 42
4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan ... 42
4.1.2 Visi, Misi, dan Motto Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan ... 42
4.1.3 Sarana dan Prasarana... 43
4.1.4 Ketenagaan ... 46
4.2 Identitas Responden ... 47
4.3 Mutu Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan ... 48
4.3.1 Dimensi Penampilan ... 48 4.3.2 Dimensi Keandalan ... 50 4.3.3 Dimensi Ketanggapan ... 52 4.3.4 Dimensi Empati ... 53 4.3.5 Dimensi Proses ... 54 4.3.6 Dimensi Kebijakan ... 56
4.4 Kepuasan Pasien Perusahaan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan ... 58
4.4.1 Kepuasan Pasien Perusahaan terhadap Pelayanan Pendaftaran ... 58
4.4.2 Kepuasan Pasien Perusahaan terhadap Pelayanan Dokter
Spesialis ... 62
4.4.3 Kepuasan Pasien Perusahaan terhadap Pelayanan Perawat .. 66
4.4.4 Kepuasan Pasien Perusahaan terhadap Pelayanan Laboratorium ... 70
4.4.5 Kepuasan Pasien Perusahaan terhadap Pelayanan Gizi ... 74
4.4.6 Kepuasan Pasien Perusahaan terhadap Pelayanan Kebersihan ... 78
4.4.7 Kepuasan Pasien Perusahaan terhadap Pelayanan Umum .... 82
4.5 Analisis Bivariat ... 85
4.5.1 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan ... 85
4.6 Analisis Multivariat ... 88
4.6.1 Uji Kelayakan Model ... 88
4.6.2 Pengujian Secara Serentak (Simultan) ... 88
4.6.3 Pengujian Secara Parsial ... 89
BAB 5. PEMBAHASAN ... 93
5.1 Pengaruh Mutu Pelayanan Dimensi Penampilan terhadap Kepuasan Pasien ... 93
5.2 Pengaruh Mutu Pelayanan Dimensi Keandalan terhadap Kepuasan Pasien ... 95
5.3 Pengaruh Mutu Pelayanan Dimensi Ketanggapan terhadap Kepuasan Pasien ... 98
5.4 Pengaruh Mutu Pelayanan Dimensi Empati terhadap Kepuasan Pasien ... 100
5.5 Pengaruh Mutu Pelayanan Dimensi Proses terhadap Kepuasan Pasien ... 102
5.6 Pengaruh Mutu Pelayanan Dimensi Kebijakan terhadap Kepuasan Pasien ... 104
5.7 Kepuasan Pasien Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan ... 106
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 108
6.1 Kesimpulan ... 108
6.2 Saran ... 108
DAFTAR PUSTAKA ... 111
LAMPIRAN ... 116
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
3.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ... 39
3.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 40
4.1 Jumlah Tenaga RSU Martha Friska Multatuli ... 46
4.2 Distribusi Identitas Responden ... 47
4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Penampilan ... 49
4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Penampilan ... 49
4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Keandalan... 51
4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Keandalan ... 51
4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Ketanggapan... 52
4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Ketanggapan ... 53
4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Empati ... 54
4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Empati ... 54
4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Proses ... 55
4.12 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Proses ... 56
4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Kebijakan ... 57
4.14 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Kebijakan ... 57
4.15 Distribusi Responden Berdasarkan Harapan Pelayanan Pendaftaran ... 59
4.16 Distribusi Responden Berdasarkan Kenyataan Pelayanan Pendaftaran ... 60
4.17 Perbandingan Harapan dengan Kenyataan Berdasarkan Pelayanan Pendaftaran ... 61
4.18 Distribusi Responden Berdasarkan Harapan Pelayanan Dokter Spesialis .. 63
4.19 Distribusi Responden Berdasarkan Kenyataan Pelayanan Dokter Spesialis ... 64
4.20 Perbandingan Harapan dengan Kenyataan Berdasarkan Pelayanan Dokter
Spesialis ... 65
4.21 Distribusi Responden Berdasarkan Harapan Pelayanan Perawat ... 67
4.22 Distribusi Responden Berdasarkan Kenyataan Pelayanan Perawat ... 68
4.23 Perbandingan Harapan dengan Kenyataan Berdasarkan Pelayanan Perawat ... 69
4.24 Distribusi Responden Berdasarkan Harapan Pelayanan Laboratorium ... 71
4.25 Distribusi Responden Berdasarkan Kenyataan Pelayanan Laboratorium ... 72
4.26 Perbandingan Harapan dengan Kenyataan Berdasarkan Pelayanan Laboratorium ... 73
4.27 Distribusi Responden Berdasarkan Harapan Pelayanan Gizi ... 75
4.28 Distribusi Responden Berdasarkan Kenyataan Pelayanan Gizi ... 76
4.29 Perbandingan Harapan dengan Kenyataan Berdasarkan Pelayanan Gizi ... 76
4.30 Distribusi Responden Berdasarkan Harapan Pelayanan Kebersihan ... 79
4.31 Distribusi Responden Berdasarkan Kenyataan Pelayanan Kebersihan ... 80
4.32 Perbandingan Harapan dengan Kenyataan Berdasarkan Pelayanan Kebersihan ... 80
4.33 Distribusi Responden Berdasarkan Harapan Pelayanan Umum ... 82
4.34 Distribusi Responden Berdasarkan Kenyataan Pelayanan Umum ... 83
4.35 Perbandingan Harapan dengan Kenyataan Berdasarkan Pelayanan Umum 83 4.36 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Kepuasan ... 85
4.37 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan ... 87
4.38 Uji Kelayakan Model ... 88
4.39 Hasil Pengujian Secara Serentak ... 88
4.40 Hasil Uji Regresi Berganda Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien ... 89
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
2.1 Kerangka Konsep Penelitian. ... 33
4.1 Diagram Kartesius Pelayanan Pendaftaran ... 61
4.2 Diagram Kartesius Pelayanan Dokter Spesialis ... 65
4.3 Diagram Kartesius Pelayanan Perawat ... 69
4.4 Diagram Kartesius Pelayanan Laboratorium ... 73
4.5 Diagram Kartesius Pelayanan Gizi ... 77
4.6 Diagram Kartesius Pelayanan Kebersihan ... 81
4.7 Diagram Kartesius Pelayanan Umum ... 84
DAFTAR LAMPIRAN
No Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 116
2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 126
3 Uji Univariat dan Bivariat ... 144
4 Uji Multivariat ... 175
5 Surat izin penelitian dari Program Studi S2 IKM FKM USU Medan ... 176
6 Surat izin selesai penelitian dari RSU Martha Friska Multatuli Medan ... 177
5. Dokumentasi Penelitian ... 154
6. Surat Izin Penelitian dari Pascasarjana USU ... 155
7. Surat Izin Penelitian dari Dinas Kesehatan Kabupaten Kampar ... 156
5. Dokumentasi Penelitian ... 154Kesehatan Kabupat
