TESIS
Oleh
OLIVIA 127032051/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PERUSAHAAN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM
MARTHA FRISKA MULTATULI MEDAN TAHUN 2014
T E S I S
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
OLIVIA 127032051/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Telah diuji
Pada Tanggal : 26 Agustus 2014
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Yenni Absah, SE, M.Si
PERNYATAAN
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PERUSAHAAN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM
MARTHA FRISKA MULTATULI MEDAN TAHUN 2014
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, 26 Agustus 2014
ABSTRAK
Ketidakpuasan pasien akan pelayanan rumah sakit, baik pelayanan kesehatan maupun pelayanan administrasi akan menyebabkan pasien pulang paksa atau enggan menggunakan kembali pelayanan rumah sakit. Perkembangan BOR (Bed Occupancy Rate) pasien perusahaan rawat inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan tahun 2011-2013 mengalami kenaikan, tahun 2011 sebesar 10,96%, tahun 2012 sebesar 25,53%, tahun 2013 sebesar 37,64%, namun belum mencapai standar 60-85%.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien perusahaan rawat inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan. Jenis penelitian survei explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien perusahaan rawat inap berjumlah 156 orang. Sampel sebanyak 61 orang, diambil dengan teknik simple random sampling. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner, dianalisis dengan uji regresi linier berganda pada α=0,05.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik mutu pelayanan yang terdiri dari dimensi penampilan, keandalan, ketanggapan, empati, proses dan kebijakan berpengaruh terhadap kepuasan pasien perusahaan rawat inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan. Dimensi proses memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien.
Disarankan kepada manajemen umah Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan untuk: 1) mengupayakan kesepakatan yang permanen dengan dokter
yang bermitra dengan Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan, 2) mengupayakan peningkatan dimensi keandalan pelayanan perawat, laboratorium
dan petugas gizi dalam berkomunikasi dengan pasien, 3) mengupayakan peningkatan dimensi ketanggapan terhadap pelayanan perawat, laboratorium dan petugas gizi dalam berkomunikasi dengan pasien, 4) mengupayakan peningkatan dimensi proses pasien dalam menjalani terapi melalui peningkatan komunikasi antara manajemen rumah sakit dengan mitra perusahaan sebagai penanggung jawab biaya pasien perusahaan, 5) mengupayakan peningkatan dimensi empati terhadap dokter, pelayanan perawat, laboratorium dan petugas gizi dalam merespon keluhan pasien dan keluarganya, dan 6) meningkatkan dimensi penampilan terhadap dokter, pelayanan perawat, laboratorium dan petugas gizi, petugas kebersihan sehingga pasien merasa nyaman dalam menerima pelayanan kesehatan.
ABSTRACT
Patients’ dissatisfaction with the service in a hospital, either health service or administrative service, will cause them to go home by their own wish, or they are reluctant to reuse the service. The development of BOR (Bed Occupancy Rate) at Martha Friska Multatuli Inpatient General Hospital, Medan, increased in the period of 2011-2013. It increased to 10.96% in 2011, 25.53% in 2012, and 37.64% in 2013 even though it did not reach the standard of 60%-85%.
The objective of the research was to analyze the influence of health service quality on the patients’ satisfaction in Martha Friska Multatuli Inpatient General Hospital, Medan. The type of the research was explanatory. The population was 156 inpatients, and 61 of them were used as the samples, taken by using simple random sampling technique. The data were gathered by using questionnaires and analyzed by using multiple linear regression analysis at α = 0.05.
The result of the research showed that, statistically, there was the influence of service quality which consisted of the dimensions of appearance, reliability, responsiveness, empathy, process, and policy on the patients’ satisfaction in the Martha Friska Multatuli Inpatient General Hospital, Medan. The dimension of process had the most dominant influence on patients’ satisfaction.
It is recommended that the management of the hospital should 1) provide the permanent contract with doctors who work for the hospital, 2) increase the dimension of reliability on the services of nurses, laboratory, and nutrition personnel in communicating with patients, 3) increase the dimension of responsiveness on the services of nurses, laboratory, and nutrition personnel in communicating with patients, 4) increase the dimension of process in patients who are under the treatment by increasing the communication between the hospital management and the company’s partnership as the party that is responsible for the financing of the company’s patients, 5) increase the dimension of empathy toward doctors and the services of nurses, laboratory, and nutrition personnel in responding to patients’ and their families’ complaint, and 6) increase the dimension of appearance of doctors, the services of nurses, laboratory, nutrition personnel, and janitors so that patients will be convenient in accepting health services.
KATA PENGANTAR
Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul " Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Perusahaan Rawat Inap di
Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan Tahun 2014".
Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Rektor Universitas Sumatera Utara, yaitu Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K).
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. dr. Heldy B. Z, MPH Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan & Administrasi Rumah Sakit Program Pasca Sarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
5. Dr. Yenni Absah, S.E, M.Si selaku Ketua Komisi Pembimbing dan Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
6. Drs. Amru Nasution, S.K.M, M.Kes dan Dr. Juanita, S.E, M.Kes selaku penguji tesis yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
7. Para dosen, staf dan semua pihak yang terkait di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
8. dr. R.P.H Siahaan, M.H.A, Direktur Utama Rumah Sakit Martha Friska Multatuli Medan dan jajarannya yang telah berkenan memberikan izin meneliti untuk menyelesaikan studi pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara.
9. dr. Yutu Solihat, Sp.An, K.A.K.V, Direktur Pelayanan Medis RSU Martha Friska Multatuli Medan.
11. Ayahanda Budiman dan Ibunda Lina yang telah membesarkan, memberikan cinta dan kasih sayang.
12. Seluruh keluarga yang selalu memberi doa, kasih sayang dan motivasi kepada penulis untuk menyelesaikan penelitian dan pendidikan S2 ini.
13. Rekan-rekan mahasiswa ARS B dan mahasiswa satu almamater di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat dan semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan, 26 Agustus 2014 Penulis
RIWAYAT HIDUP
Olivia, lahir pada tanggal 19 Juli 1987 di Medan, anak ketiga dari tiga bersaudara dari pasangan Ayahanda Budiman dan Ibunda Lina.
Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar di Sekolah Dasar Sutomo 1 Medan, selesai Tahun 1999, Sekolah Menengah Pertama di SMP Sutomo 1 Medan, selesai Tahun 2002, Sekolah Menengah Atas di SMA Sutomo 1 Medan, selesai tahun 2005, kemudian melanjutkan ke Perguruan Tinggi pada Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara selesai Tahun 2010, pendidikan S2 Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sampai saat ini.
DAFTAR ISI
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB 1. PENDAHULUAN ... 1
2.3.1 Definisi Pelayanan Kesehatan ... 14
2.3.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan ... 14
2.3.3 Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit ... 15
2.4 Mutu Pelayanan Kesehatan ... 16
2.4.1 Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan ... 16
2.4.2 Faktor-faktor yang Memengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan ... 17
2.4.3 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan ... 18
2.4.4 Aspek Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan ... 19
2.5 Kepuasan Pasien ... 25
2.5.1 Definisi Kepuasan Pasien ... 25
2.5.3 Pengukuran Kepuasan Pasien ... 29
3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ... 39
3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 39
3.7 Metode Analisis Data ... 40
BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 42
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 42
4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan ... 42
4.1.2 Visi, Misi, dan Motto Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan ... 42
4.1.3 Sarana dan Prasarana... 43
4.1.4 Ketenagaan ... 46
4.2 Identitas Responden ... 47
4.3 Mutu Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan ... 48
4.4 Kepuasan Pasien Perusahaan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan ... 58
4.4.2 Kepuasan Pasien Perusahaan terhadap Pelayanan Dokter
Spesialis ... 62
4.4.3 Kepuasan Pasien Perusahaan terhadap Pelayanan Perawat .. 66
4.4.4 Kepuasan Pasien Perusahaan terhadap Pelayanan Laboratorium ... 70
4.4.5 Kepuasan Pasien Perusahaan terhadap Pelayanan Gizi ... 74
4.4.6 Kepuasan Pasien Perusahaan terhadap Pelayanan Kebersihan ... 78
4.4.7 Kepuasan Pasien Perusahaan terhadap Pelayanan Umum .... 82
4.5 Analisis Bivariat ... 85
4.5.1 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan ... 85
4.6 Analisis Multivariat ... 88
4.6.1 Uji Kelayakan Model ... 88
4.6.2 Pengujian Secara Serentak (Simultan) ... 88
4.6.3 Pengujian Secara Parsial ... 89
BAB 5. PEMBAHASAN ... 93
5.1 Pengaruh Mutu Pelayanan Dimensi Penampilan terhadap Kepuasan Pasien ... 93
5.2 Pengaruh Mutu Pelayanan Dimensi Keandalan terhadap Kepuasan Pasien ... 95
5.3 Pengaruh Mutu Pelayanan Dimensi Ketanggapan terhadap Kepuasan Pasien ... 98
5.4 Pengaruh Mutu Pelayanan Dimensi Empati terhadap Kepuasan Pasien ... 100
5.5 Pengaruh Mutu Pelayanan Dimensi Proses terhadap Kepuasan Pasien ... 102
5.6 Pengaruh Mutu Pelayanan Dimensi Kebijakan terhadap Kepuasan Pasien ... 104
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
3.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ... 39
3.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 40
4.1 Jumlah Tenaga RSU Martha Friska Multatuli ... 46
4.2 Distribusi Identitas Responden ... 47
4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Penampilan ... 49
4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Penampilan ... 49
4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Keandalan... 51
4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Keandalan ... 51
4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Ketanggapan... 52
4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Ketanggapan ... 53
4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Empati ... 54
4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Empati ... 54
4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Proses ... 55
4.12 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Proses ... 56
4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Kebijakan ... 57
4.14 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Kebijakan ... 57
4.15 Distribusi Responden Berdasarkan Harapan Pelayanan Pendaftaran ... 59
4.16 Distribusi Responden Berdasarkan Kenyataan Pelayanan Pendaftaran ... 60
4.17 Perbandingan Harapan dengan Kenyataan Berdasarkan Pelayanan Pendaftaran ... 61
4.18 Distribusi Responden Berdasarkan Harapan Pelayanan Dokter Spesialis .. 63
4.20 Perbandingan Harapan dengan Kenyataan Berdasarkan Pelayanan Dokter
Spesialis ... 65
4.21 Distribusi Responden Berdasarkan Harapan Pelayanan Perawat ... 67
4.22 Distribusi Responden Berdasarkan Kenyataan Pelayanan Perawat ... 68
4.23 Perbandingan Harapan dengan Kenyataan Berdasarkan Pelayanan Perawat ... 69
4.24 Distribusi Responden Berdasarkan Harapan Pelayanan Laboratorium ... 71
4.25 Distribusi Responden Berdasarkan Kenyataan Pelayanan Laboratorium ... 72
4.26 Perbandingan Harapan dengan Kenyataan Berdasarkan Pelayanan Laboratorium ... 73
4.27 Distribusi Responden Berdasarkan Harapan Pelayanan Gizi ... 75
4.28 Distribusi Responden Berdasarkan Kenyataan Pelayanan Gizi ... 76
4.29 Perbandingan Harapan dengan Kenyataan Berdasarkan Pelayanan Gizi ... 76
4.30 Distribusi Responden Berdasarkan Harapan Pelayanan Kebersihan ... 79
4.31 Distribusi Responden Berdasarkan Kenyataan Pelayanan Kebersihan ... 80
4.32 Perbandingan Harapan dengan Kenyataan Berdasarkan Pelayanan Kebersihan ... 80
4.33 Distribusi Responden Berdasarkan Harapan Pelayanan Umum ... 82
4.34 Distribusi Responden Berdasarkan Kenyataan Pelayanan Umum ... 83
4.35 Perbandingan Harapan dengan Kenyataan Berdasarkan Pelayanan Umum 83 4.36 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Kepuasan ... 85
4.37 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan ... 87
4.38 Uji Kelayakan Model ... 88
4.39 Hasil Pengujian Secara Serentak ... 88
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
2.1 Kerangka Konsep Penelitian. ... 33
4.1 Diagram Kartesius Pelayanan Pendaftaran ... 61
4.2 Diagram Kartesius Pelayanan Dokter Spesialis ... 65
4.3 Diagram Kartesius Pelayanan Perawat ... 69
4.4 Diagram Kartesius Pelayanan Laboratorium ... 73
4.5 Diagram Kartesius Pelayanan Gizi ... 77
4.6 Diagram Kartesius Pelayanan Kebersihan ... 81
DAFTAR LAMPIRAN
No Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 116
2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 126
3 Uji Univariat dan Bivariat ... 144
4 Uji Multivariat ... 175
5 Surat izin penelitian dari Program Studi S2 IKM FKM USU Medan ... 176
6 Surat izin selesai penelitian dari RSU Martha Friska Multatuli Medan ... 177
5. Dokumentasi Penelitian ... 154
6. Surat Izin Penelitian dari Pascasarjana USU ... 155
7. Surat Izin Penelitian dari Dinas Kesehatan Kabupaten Kampar ... 156
ABSTRAK
Ketidakpuasan pasien akan pelayanan rumah sakit, baik pelayanan kesehatan maupun pelayanan administrasi akan menyebabkan pasien pulang paksa atau enggan menggunakan kembali pelayanan rumah sakit. Perkembangan BOR (Bed Occupancy Rate) pasien perusahaan rawat inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan tahun 2011-2013 mengalami kenaikan, tahun 2011 sebesar 10,96%, tahun 2012 sebesar 25,53%, tahun 2013 sebesar 37,64%, namun belum mencapai standar 60-85%.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien perusahaan rawat inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan. Jenis penelitian survei explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien perusahaan rawat inap berjumlah 156 orang. Sampel sebanyak 61 orang, diambil dengan teknik simple random sampling. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner, dianalisis dengan uji regresi linier berganda pada α=0,05.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik mutu pelayanan yang terdiri dari dimensi penampilan, keandalan, ketanggapan, empati, proses dan kebijakan berpengaruh terhadap kepuasan pasien perusahaan rawat inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan. Dimensi proses memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien.
Disarankan kepada manajemen umah Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan untuk: 1) mengupayakan kesepakatan yang permanen dengan dokter
yang bermitra dengan Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan, 2) mengupayakan peningkatan dimensi keandalan pelayanan perawat, laboratorium
dan petugas gizi dalam berkomunikasi dengan pasien, 3) mengupayakan peningkatan dimensi ketanggapan terhadap pelayanan perawat, laboratorium dan petugas gizi dalam berkomunikasi dengan pasien, 4) mengupayakan peningkatan dimensi proses pasien dalam menjalani terapi melalui peningkatan komunikasi antara manajemen rumah sakit dengan mitra perusahaan sebagai penanggung jawab biaya pasien perusahaan, 5) mengupayakan peningkatan dimensi empati terhadap dokter, pelayanan perawat, laboratorium dan petugas gizi dalam merespon keluhan pasien dan keluarganya, dan 6) meningkatkan dimensi penampilan terhadap dokter, pelayanan perawat, laboratorium dan petugas gizi, petugas kebersihan sehingga pasien merasa nyaman dalam menerima pelayanan kesehatan.
ABSTRACT
Patients’ dissatisfaction with the service in a hospital, either health service or administrative service, will cause them to go home by their own wish, or they are reluctant to reuse the service. The development of BOR (Bed Occupancy Rate) at Martha Friska Multatuli Inpatient General Hospital, Medan, increased in the period of 2011-2013. It increased to 10.96% in 2011, 25.53% in 2012, and 37.64% in 2013 even though it did not reach the standard of 60%-85%.
The objective of the research was to analyze the influence of health service quality on the patients’ satisfaction in Martha Friska Multatuli Inpatient General Hospital, Medan. The type of the research was explanatory. The population was 156 inpatients, and 61 of them were used as the samples, taken by using simple random sampling technique. The data were gathered by using questionnaires and analyzed by using multiple linear regression analysis at α = 0.05.
The result of the research showed that, statistically, there was the influence of service quality which consisted of the dimensions of appearance, reliability, responsiveness, empathy, process, and policy on the patients’ satisfaction in the Martha Friska Multatuli Inpatient General Hospital, Medan. The dimension of process had the most dominant influence on patients’ satisfaction.
It is recommended that the management of the hospital should 1) provide the permanent contract with doctors who work for the hospital, 2) increase the dimension of reliability on the services of nurses, laboratory, and nutrition personnel in communicating with patients, 3) increase the dimension of responsiveness on the services of nurses, laboratory, and nutrition personnel in communicating with patients, 4) increase the dimension of process in patients who are under the treatment by increasing the communication between the hospital management and the company’s partnership as the party that is responsible for the financing of the company’s patients, 5) increase the dimension of empathy toward doctors and the services of nurses, laboratory, and nutrition personnel in responding to patients’ and their families’ complaint, and 6) increase the dimension of appearance of doctors, the services of nurses, laboratory, nutrition personnel, and janitors so that patients will be convenient in accepting health services.
1.1. Latar Belakang
Sektor jasa tumbuh dengan sangat pesat di Indonesia dalam satu dekade terakhir ini. Salah satu usaha sektor jasa utama yang kompleks, menyerap tenaga kerja dalam jumlah banyak dan juga padat modal adalah rumah sakit. Rumah Sakit berdasarkan Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009 merupakan institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat.
Pelayanan kesehatan yang baik, bermutu, profesional, dan diterima pasien merupakan tujuan utama pelayanan rumah sakit. Namun, hal ini tidak mudah dilakukan. Walaupun sumber daya rumah sakit telah lengkap, ketidakpuasan pasien akan pelayanan kesehatan yang diterima masih sering terdengar. Sebagian masyarakat Indonesia beralih ke rumah sakit di luar negeri akibat kekurangpercayaan mereka kepada pelayanan di dalam negeri, kurangnya sarana medik, dan kurangnya perhatian dokter (Herqutanto, 2009).
Jumlah masyarakat Indonesia yang berobat ke luar negeri terus meningkat dari waktu ke waktu. Kementerian Kesehatan menyebutkan bahwa pada tahun 2006 hampir 350.000 pasien Indonesia berobat ke luar negeri dan total biaya yang dikeluarkan oleh pasien yang berobat ke luar negeri mencapai 5,4 triliun rupiah atau 600 juta dollar AS. Malaysia dan Singapura adalah negara yang paling sering dikunjungi oleh masyarakat Indonesia untuk berobat (Herqutanto, 2009).
Frost dan Sullivan melaporkan ada sebanyak 226.200 jumlah pasien yang berobat dari Indonesia ke Singapura pada tahun 2007, sedangkan jumlah pasien Indonesia yang berobat ke Malaysia ada sebanyak 288.000 orang pada tahun 2008. Berdasarkan data Kementerian Kesehatan, sekitar 600.000 pasien Indonesia berobat ke luar negeri per tahun (IMTJ, 2012).
pasien yang berobat di Malaysia 65 persen berasal dari Indonesia. Setengah dari pasien yang berobat di Singapura berasal dari Indonesia (Youngman, 2010).
Fenomena masyarakat Indonesia lebih memilih berobat ke luar negeri ini menandakan ada sesuatu yang kurang dari pelayanan kesehatan yang diselenggarakan di Indonesia. Masyarakat tidak puas dengan pelayanan yang mereka terima di Indonesia sehingga berobat ke luar negeri. Pasien sering terpaksa menunggu lama untuk diperiksa oleh dokter. Konsultasi juga dilakukan dalam waktu singkat karena waktu dokter yang terbatas. Perawat tampak sibuk dan tidak dapat membantu banyak (Herqutanto, 2009).
Seiring dengan berkembangnya sistem informasi, ilmu pengetahuan dan teknologi, tingkat pengetahuan masyarakat sudah semakin maju. Laporan mengenai malpraktik banyak dimuat di berbagai media cetak dan elektronik. Adanya keterbukaan informasi tersebut juga memengaruhi pandangan atau persepsi masyarakat tentang pelayanan kesehatan yang tersedia. Pasien memiliki kebebasan untuk memilih rumah sakit mereka sesuai dengan mutu pelayanan yang diharapkan (Niezink, 2011). Situasi persaingan yang demikian ketat ditambah tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan bermutu, efektif dan efisien, serta kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi informasi, merupakan tantangan bagi rumah sakit untuk terus mengupayakan peningkatan mutu pelayanan sehingga dapat memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat, dari segi kualitas manajemen pelayanan yang diberikan hingga rendahnya biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi layanan kesehatan yang dibutuhkan.
Mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit bersifat multidimensi sehingga untuk pengukurannya perlu membandingkan antara kebutuhan dan permintaan para pemakai jasa layanan kesehatan dari berbagai dimensi. Salah satu pendekatan yang hingga kini masih banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Service Quality yang dikemukakan oleh Parasuraman dkk (1988). Metode Service Quality sering digunakan untuk menilai mutu pelayanan industri yang bergerak di bidang jasa dengan menggunakan dimensi bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Rosjid (2012) menyimpulkan bahwa variabel mutu pelayanan yang tercakup dalam lima dimensi Service Quality (ServQual) mempunyai korelasi yang cukup erat dengan kepuasan pasien dan berpengaruh positif terhadap minat pembelian ulang rawat inap. Brahmbhatt dkk (2011) mengemukakan suatu metode Hospital Quality (HosQual) digunakan untuk menilai mutu pelayanan di bidang rumah sakit. Metode HosQual merupakan modifikasi dari metode ServQual, terdiri dari lima dimensi yaitu bukti fisik, keandalan, encounters (daya tanggap dan empati), proses dan kebijakan.
jamkesmas. Crow dkk (2002) menyatakan kepuasan pasien rawat inap sangat dipengaruhi oleh tenaga kesehatan, terutama perawat dan komunikasi interpersonal. Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Anjaryani (2009) mengenai kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat dapat diketahui bahwa ada beberapa faktor yang dapat memengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat yang diberikan yaitu penampilan fisik perawat, kemampuan pelayanan yang akurat, daya tanggap, empati dan dari aspek jaminan dari perawat itu sendiri.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh One (2012) tentang persepsi pasien terhadap layanan rawat inap di rumah sakit umum daerah diperoleh hasil bahwa persepsi pasien terhadap layanan rawat inap berbeda pada masing-masing kelas. Pasien akan mempersepsikan layanan rawat inap cukup bagus jika kebutuhan dan harapan sembuhnya terpenuhi, begitu juga sebaliknya. Layanan rawat inap dapat berjalan karena adanya faktor pendukung yaitu tersedianya tenaga medis, tenaga non medis, fasilitas lengkap dan letak yang strategis. Selain itu, terdapat juga penghambat pada layanan rawat inap yaitu kapasitas dan jumlah perawat yang tidak seimbang dengan pasien yang masuk.
Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli merupakan rumah sakit baru yang tepatnya mulai beroperasi pada bulan Oktober tahun 2010. Untuk meningkatkan pelayanan kesehatannya dan meningkatkan jumlah kunjungan pasien, rumah sakit telah melakukan kerja sama dengan 110 perusahaan. Namun, jumlah perusahaan yang mengirim karyawannya untuk berobat di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli tidak sesuai dengan yang diharapkan. Menurut hasil wawancara bagian pemasaran Rumah Sakit Martha Friska Multatuli, jumlah perusahaan yang mengirimkan karyawannya untuk berobat setiap bulan hanya berkisar antara 30 sampai 50 perusahaan. Demikian juga dengan jumlah pasien umum yang berobat. Nilai BOR (Bed Occupancy Rate) yang dicapai tidak pernah optimal yaitu 10,96% pada tahun 2011, 25,53% pada tahun 2012, dan 37,64% pada tahun 2013.
Berdasarkan hasil survei awal yang dilakukan peneliti melalui wawancara terhadap 16 pasien pada umumnya pasien kurang puas atas pelayanan di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli. Pasien tidak betah dirawat lebih lama walaupun pasien belum sembuh total dan diizinkan untuk pulang. Hampir 82% pasien yang diwawancarai mengatakan waktu menunggu pelayanannya terlalu lama, termasuk di dalamnya pelayanan administrasi dan keuangan, pelayanan keperawatan, pelayanan gizi dan pelayanan dokter spesialis.
1.2. Perumusan Masalah
kepuasan pasien perusahaan rawat inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan tahun 2014.
1.3. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien perusahaan rawat inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan tahun 2014.
1.4. Hipotesis
Ada pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien perusahaan rawat inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan.
1.5. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi berbagai pihak yaitu: 1. Bagi kepentingan Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan
Sebagai masukan bagi pihak Rumah Sakit untuk dapat meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit dan dapat menjaga serta meningkatkan loyalitas pasien. 2. Bagi kepentingan tenaga kerja di rumah sakit
Sebagai masukan bagi tenaga kerja baik tenaga medis maupun tenaga non medis lainnya agar dapat meningkatkan mutu pelayanan.
3. Bagi kepentingan ilmu pengetahuan
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Rumah Sakit
2.1.1 Definisi Rumah Sakit
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009).
Seiring dengan perkembangan zaman, fungsi kegiatan rumah sakit semakin bervariasi. Rumah sakit tidak hanya berfungsi sebagai tempat penyembuhan penyakit, tempat pelayanan yang bersifat sosial tetapi juga sebagai penyumbang pendidikan dan penelitian, spesialistik atau subspesialistik, dan mencari keuntungan. Rumah sakit merupakan suatu bagian dari sistem kesehatan yang mengemban tugas pelayanan kesehatan untuk seluruh masyarakat, baik dalam upaya pencegahan dan promosi kesehatan maupun pengobatan serta pemulihan kesehatan.
2.1.2 Jenis dan Klasifikasi Rumah Sakit
rumah sakit publik dikelola oleh Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan badan hukum yang bersifat nirlaba. Berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan, rumah sakit digolongkan menjadi rumah sakit umum dan rumah sakit khusus. Pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit umum meliputi pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit, sedangkan pelayanan di rumah sakit khusus hanya pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu (Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009).
memberikan minimal dua pelayanan medik spesialis dasar (Peraturan Menteri Kesehatan No. 340/MENKES/PER/III/2010).
2.1.3 Kepemilikan Rumah Sakit
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 147/MENKES/PER/2010, status kepemilikan rumah sakit dapat dibagi menjadi tiga bagian yaitu pemerintah, pemerintah daerah dan swasta. Rumah sakit pemerintah dikelola kementerian kesehatan atau kementerian lainnya, rumah sakit pemerintah daerah dikelola oleh pemerintah daerah, sedangkan rumah sakit swasta dikelola oleh pihak swasta yang berbentuk badan hukum yang hanya bergerak di usaha perumahsakitan. Badan hukum dapat berbentuk yayasan, perseroan, perseroan terbatas, perkumpulan, dan perusahaan umum.
2.2 Pasien
2.2.1 Definisi Pasien
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan, baik secara langsung maupun tidak langsung di rumah sakit (Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009).
2.2.2 Hak Pasien
terjangkau, hak dalam menentukan sendiri pelayanan kesehatan yang diperlukan, lingkungan yang sehat, informasi dan edukasi kesehatan yang seimbang dan bertanggung jawab, serta informasi tentang data kesehatan dirinya. Pasien sebagai konsumen jasa pelayanan kesehatan juga mendapatkan hak konsumen yang diatur dalam Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen yaitu:
a. Pasien berhak atas kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam mengkonsumsi jasa pelayanan.
b. Pasien berhak memilih dan mendapat jasa sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan.
c. Pasien berhak atas informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan jasa pelayanan kesehatan.
d. Pasien memiliki hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas jasa yang diterima.
e. Pasien berhak mendapatkan advokasi, perlindungan dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut.
f. Pasien berhak mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen.
g. Pasien berhak diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif.
2.2.3 Kewajiban Pasien
Menurut Undang-Undang No. 36 Tahun 2009, kewajiban pasien antara lain mematuhi ketentuan yang berlaku di rumah sakit, memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diterima di rumah sakit sesuai ketentuan yang berlaku, memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatannya kepada tenaga kesehatan di rumah sakit, dan mematuhi kesepakatan dengan rumah sakit.
2.3 Pelayanan Kesehatan
2.3.1 Definisi Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan menurut Levey dan Loomba yang dikutip Azwar (1996) adalah setiap upaya yang diselenggarakan baik secara individu maupun secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara, meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan seseorang, keluarga, kelompok, dan masyarakat. Pelayanan kesehatan merupakan setiap upaya baik preventif, promotif, kuratif, maupun rehabilitatif yang dilakukan dalam rangka memelihara dan meningkatkan kesehatan masyarakat.
2.3.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan
2.3.3 Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit
Dalam Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 129/MENKES/SK/II/2008 dikemukakan bahwa salah satu jenis pelayanan rumah sakit yang minimal wajib tersedia adalah pelayanan rawat inap. Rawat inap menurut Azwar (1996) adalah suatu bentuk pelayanan kesehatan kedokteran intensif yang diselenggarakan oleh rumah sakit. Pasien yang masuk melalui rawat jalan, gawat darurat ataupun rujukan akan mendapat pelayanan rawat inap bila ada indikasi perlu diberikan pelayanan kesehatan di ruang perawatan satu hari atau lebih. Menurut Suryawati dkk (2006), berbagai pelayanan terkait di ruang perawatan meliputi pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, pelayanan keperawatan, pelayanan farmasi, pelayanan gizi, serta pelayanan administrasi dan keuangan.
2.4 Mutu Pelayanan Kesehatan
2.4.1 Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan
Dalam mendefinisikan mutu, ada beberapa pendapat yang berbeda-beda menurut para ahli. Mutu adalah ukuran pemenuhan kebutuhan yang dapat membantu organisasi dalam pengambilan keputusan yang didasari bukti langsung, bukan hanya pengalaman atau pendapat (Crosby dalam Parasuraman dkk, 1985). Deming (1986) mengungkapkan bahwa mutu pelayanan hanya dapat dinilai pelanggan. Mutu menunjukkan pemenuhan harapan pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal (Juran, 1999). Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau barang yang dihasilkan, yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut (Azwar, 1996). Mutu juga dapat dikaitkan sebagai suatu proses perbaikan yang bertahap dan terus menerus (Al-Assaf, 2009). Mutu adalah apa yang diharapkan atau ditentukan oleh konsumen (Juran dalam Muninjaya, 2011:19).
Mutu dalam hal bidang pelayanan kesehatan menurut WHO 1988 adalah tampilan pelayanan kesehatan yang pantas atau sesuai dengan standar-standar intervensi yang aman sehingga memberikan hasil yang baik kepada masyarakat dan berdampak pada penurunan angka kematian, kesakitan, dan malnutrisi. Mutu pelayanan kesehatan menunjukkan terpenuhinya kebutuhan masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan yang diberikan sesuai dengan standar profesi yang baik dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan yang aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan norma dan etika yang baik (Azwar dalam Bustami, 2011:16). Menurut Azwar, mutu pelayanan kesehatan menggambarkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak hanya dapat menimbulkan kepuasan setiap pasien sesuai tingkat kepuasan rata-rata penduduk, tetapi tata cara penyelenggaraannya juga harus sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.
2.4.2 Faktor-faktor yang Memengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan
Ada dua faktor utama yang memengaruhi mutu pelayanan kesehatan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected services) dan pelayanan yang dirasakan (perceived services). Mutu pelayanan kesehatan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2005). Beberapa unsur pokok yang terkait mutu pelayanan di setiap pelayanan kesehatan adalah:
a. Unsur masukan
sarana. Menurut Azwar (1996), bila sumber daya tidak sesuai dengan kebutuhan dan standar yang ditetapkan, maka pelayanan kesehatan yang bermutu sulit diharapkan.
b. Unsur lingkungan
Lingkungan merupakan keadaan sekitar yang diperlukan untuk mendukung penyelenggaraan pelayanan kesehatan misalnya kebijakan, organisasi dan manajemen. Tanpa dukungan unsur lingkungan, maka pelayanan kesehatan yang bermutu sulit dicapai.
c. Unsur proses
Unsur proses meliputi semua tindakan yang dilakukan saat menyelenggarakan pelayanan kesehatan, baik tindakan medis maupun tindakan non medis. Bila tindakan medis atau non medis tidak sesuai dengan standar yang ditetapkan, maka mutu pelayanan kesehatan yang baik akan sulit diharapkan.
d. Unsur keluaran
Unsur keluaran menunjukkan hasil akhir pelayanan kesehatan yang dapat dilihat dari dua aspek yaitu aspek medis dan aspek non medis. Bila kedua penampilan aspek ini tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, berarti pelayanan tersebut bukan pelayanan yang bermutu.
2.4.3 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
profesi. Secara garis besar, penilaian mutu pelayanan kesehatan di suatu rumah sakit dapat ditinjau dari tiga dimensi (Azwar, 1996). Ketiga dimensi tersebut diuraikan sebagai berikut.
1. Sisi pemakai jasa atau konsumen
Bagi sisi pemakai jasa atau konsumen, pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu pelayanan kesehatan yang ramah, tepat waktu, tanggap, dapat memenuhi kebutuhan dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah perkembangan penyakit lebih lanjut.
2. Sisi penyelenggara pelayanan kesehatan atau profesi
Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan atau profesi, mutu pelayanan lebih dikaitkan dengan standar pelayanan sesuai ketentuan yang berlaku dan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.
3. Sisi manajemen
Bagi manajemen, mutu pelayanan dikaitkan dengan efisiensi pemakaian sumber daya dalam pemenuhan kebutuhan konsumen.
2.4.4 Aspek Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan
outcome. Struktur menunjukkan hal mendasar agar dapat terjadi pelayanan, seperti sumber daya material (fasilitas dan peralatan), sumber daya manusia (jumlah dan kualifikasi personil), dan struktur organisasi. Proses menunjukkan apa yang sebenarnya dilakukan dalam memberikan dan menerima pelayanan, meliputi kegiatan pasien dan praktisi dalam mencari pelayanan, diagnosa dan pengobatan. Outcome menunjukkan efek pelayanan terhadap status kesehatan pasien dan populasi, seperti kepuasan pasien, ketahanan hidup dan efek pengobatan yang tidak diinginkan (Donabedian, 1988).
Menurut Jonas & Rosenberg yang dikutip Aditama (2004), ada tiga aspek penilaian mutu pelayanan kesehatan yaitu:
1. Aspek pendekatan
2. Aspek teknik
Pada aspek teknik, ada tiga komponen yang dinilai, yaitu struktur, proses dan hasil akhir. Dari komponen struktur, yang dinilai adalah sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, sumber daya manusia, dan sumber daya lainnya. Dari komponen proses, yang dinilai adalah evaluasi terhadap kegiatan pemberi pelayanan dan interaksinya dengan pasien. Dari komponen hasil akhir, yang dinilai adalah hasil pelayanan kesehatan misalnya dengan melakukan audit medis, review rekam medis, keluhan pasien dan sebagainya.
3. Aspek kriteria
Aspek kriteria dibagi menjadi kriteria eksplisit (tertulis) dan kriteria implisit (tidak tertulis). Kriteria implisit bersifat subjektif karena kriteria tersebut tergantung penilai.
Ransom dkk (2008) mengungkapkan bahwa ada enam aspek yang terdapat dalam mutu pelayanan kesehatan yaitu:
1. Keamanan
Pelayanan yang diberikan di fasilitas pelayanan kesehatan hendaknya mempunyai keamanan yang sama seperti rumah mereka.
2.
Efektivitas3.
EfisiensiPelayanan yang diberikan hendaknya efektif dalam biaya dan waktu.
4.
WaktuPasien seharusnya tidak perlu menunggu atau mengalami penundaan dalam menerima pelayanan.
5.
Berorientasi pada pasienSistem pelayanan kesehatan hendaknya berorientasi pada pasien, terutama dalam hal keselamatan dan kenyamanan.
6.
KesamaanPelayanan yang diberikan hendaknya sama, tidak membeda-bedakan pasien.
Keenam aspek tersebut sebenarnya terkait erat dengan komponen proses dan outcome yang diungkapkan Donabedian. Untuk pengukuran proses, aspek yang perlu dinilai adalah efektif, efisien, dan waktu, sedangkan untuk pengukuran outcome, aspek yang perlu dinilai adalah keamanan dan orientasi pasien. Hanya aspek kesamaan yang sulit diletakkan pada pendekatan Donabedian.
1. Keandalan
Keandalan menunjukkan kemampuan petugas kesehatan dalam memberikan perawatan dengan tepat dan memuaskan seperti ketepatan waktu dan tepat pelayanan.
2. Empati
Empati menunjukkan sikap peduli dan perhatian petugas kesehatan terhadap pasien sehingga mudah dalam membina hubungan serta memahami kebutuhan dan harapan pasien. Kotler & Armstrong (2010) menyebutkan empati adalah sikap peduli, sabar, ramah, keinginan untuk memahami pribadi orang lain, penuh perhatian, memberikan pribadi bagi pelanggan.
3. Ketanggapan
Ketanggapan menunjukkan kecepatan petugas dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien dan memenuhi kebutuhan pasien, baik dari waktu menunggu pendaftaran sampai mendapat pelayanan kesehatan.
4. Jaminan
5. Bukti fisik
Bukti fisik menunjukkan kenyataan dari sesuatu yang dapat dilihat dan dirasakan meliputi penampilan petugas, fasilitas dan juga lingkungan misalnya kebersihan, kerapian dan kenyamanan lingkungan, serta kebersihan dan kesiapan fasilitas, perlengkapan dan peralatan medik yang sesuai dengan perkembangan teknologi.
Brahmbhatt dkk (2011) memperkenalkan suatu model Hospital Quality (HosQual) yang merupakan modifikasi metode ServQual untuk menilai mutu pelayanan di bidang rumah sakit. Metode HosQual terdiri dari lima dimensi, yaitu: 1. Bukti fisik
Bukti fisik meliputi tampilan fasilitas fisik dan kenyamanan pasien atau keluarga terhadap penampilan aspek fisik rumah sakit.
2. Keandalan
Keandalan menunjukkan pelaksanaan pekerjaan yang benar dan tepat, serta kejelasan informasi di rumah sakit.
3. Encounters
4. Proses
Proses meliputi proses pelaksanaan pelayanan dan komunikasi yang efektif antara pasien atau keluarga dengan petugas rumah sakit.
5. Kebijakan
Kebijakan rumah sakit meliputi peraturan atau ketetapan yang dibuat dan diberlakukan dalam rumah sakit.
2.5 Kepuasan Pasien
2.5.1 Definisi Kepuasan Pasien
Sasaran utama dalam kegiatan pelayanan kesehatan adalah untuk kepuasan pasien. Pasien sebagai konsumen jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit memegang peranan penting dalam keberlangsungan dan pertumbuhan rumah sakit. Pasien mempunyai kebutuhan yang diharapkan dapat diperoleh di rumah sakit. Harapan dan kebutuhan yang terpenuhi akan menimbulkan kepuasan pasien. Hal ini diperkuat oleh pernyataan Sugito (2005) bahwa tingkat kepuasan merupakan pemenuhan harapan dengan kinerja yang didapat, apabila kinerja dibawah harapan maka konsumen (pasien) akan kecewa, begitu juga sebaliknya.
Kepuasan pasien adalah indikator utama dari pengukuran mutu pelayanan kesehatan yang akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan memengaruhi keberlangsungan dan pertumbuhan fasilitas kesehatan tersebut.
2.5.2 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Kotler & Amstrong (dalam Rangkuti, 2006) faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen berhubungan dengan tingkah lakunya, yaitu:
a. Faktor budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh paling banyak dalam menentukan keinginan, perilaku dan kepuasan konsumen. Faktor budaya terdiri dari komponen budaya, sub-budaya dan kelas sosial. Komponen budaya merupakan komponen yang paling mendasar dalam memengaruhi keinginan atau kepuasan konsumen. Komponen sub-budaya terdiri atas kebangsaan, agama, kelompok, ras, dan wilayah geografis. Kelas sosial menunjukkan sebuah kelompok yang relatif homogen mempunyai susunan hirarki dan anggota kelompoknya memiliki nilai, minat, dan tingkah laku yang sama. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor tetapi juga diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan dan variabel lainnya.
b. Faktor sosial
utama yang sangat berpengaruh pada daya beli. Peran dan status kedudukan seseorang akan berpengaruh terhadap pemilihan produk. Orang yang terampil, kepribadian baik dan mempunyai pengetahuan luas biasanya menjadi panutan dan mempunyai pengaruh kuat.
c. Faktor pribadi
Seseorang memilih dan menerima pelayanan serta menanggapi pengalaman sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya. Dalam faktor pribadi, terdapat komponen usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta gaya hidup dan nilai. Setiap orang mempunyai karakteristik yang berbeda-beda. Pemilihan produk dipengaruhi oleh komponen-komponen yang ada dalam tiap diri konsumen tersebut. d. Faktor psikologi
Faktor psikologi terdiri dari komponen motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Kebutuhan yang meningkat akan menjadi motivasi untuk bertindak dalam mencari kepuasan. Persepsi yang baik akan menimbulkan minat dan memengaruhi pemilihan produk. Pembelajaran timbul dari pengalaman dan menyebabkan proses perubahan tingkah laku seseorang.
Menurut Irawan (2008), ada beberapa faktor yang mendorong kepuasan konsumen terhadap jasa pelayanan yang diterima, yaitu:
1. Kualitas produk
Produk menurut Kotler & Amstrong (2010) merupakan sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi sehingga memenuhi harapan dan kebutuhan. Konsumen akan merasa puas bila produk yang mereka terima berkualitas. Hal ini diperkuat oleh penelitian Ari Wijayanti (2009) bahwa ada pengaruh positif kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.
2. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Manusia (karyawan) memegang peranan penting dalam hal ini. Perusahaan hendaknya terlebih dahulu dapat memberikan kepuasan pada karyawannya sehingga karyawan tersebut dapat menerapkan pelayanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan.
3. Faktor emosi
4. Harga
Umar (2005) mendefinisikan harga sebagai sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli. Menurut Irawan (2008), komponen biaya ini lebih berpengaruh pada konsumen yang sensitif karena biasanya harga murah menjadi sumber kepuasan mereka. Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sebaliknya harga yang tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas (Rangkuti, 2003).
5. Biaya dan kemudahan
Biaya dan kemudahan merupakan pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan demi mendapatkan produk atau jasa yang relatif mudah, nyaman, dan efisien. Konsumen cenderung puas terhadap jasa pelayanan bila ada kenyamanan dan kemudahan dalam mendapatkan produk atau jasa serta tidak mengeluarkan biaya tambahan untuk mendapatkan jasa pelayanan tersebut.
2.5.3 Pengukuran Kepuasan Pasien
harapannya. Menurut Kotler & Armstrong (2010), ada berbagai cara yang dapat digunakan penyedia layanan untuk mengukur kepuasan pasien, yaitu:
a. sales-related method, dengan menilai alasan pemilihan ulang pemakaian jasa. b. sistem keluhan dan saran, dengan mencatat frekuensi dan tipe keluhan tentang
berbagai area untuk mengidentifikasi dan fokus pada area tertentu. c. consumer panel, dengan mewawancarai grup tertentu secara periodik.
d. survei kepuasan konsumen, dengan memberikan kuesioner atau komunikasi pada pengguna jasa layanan.
e. tingkat kepentingan dan performans pelayanan, dengan bertanya kepada konsumen tentang beberapa tingkat pelayanan untuk menentukan kepentingan pelayanan dan performans pelayanan yang dibutuhkan.
2.6 Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian yang berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit telah dilakukan baik di dalam negeri maupun di luar negeri. Penelitian yang dilakukan Sayori dkk (2013) menunjukkan adanya kesenjangan antara mutu pelayanan yang diharapkan dengan mutu pelayanan yang diterima pasien rawat inap RSUD Jayapura pada aspek accessibility, effectiveness, amenities, safety, dan continuity of care, sedangkan pada aspek timeless, tidak terdapat kesenjangan antara mutu pelayanan yang diharapkan dengan mutu pelayanan yang diharapkan.
dimensi Service Quality mempunyai korelasi yang cukup erat dengan kepuasan pasien dan berpengaruh positif terhadap minat pembelian ulang rawat inap.
Suaib dkk (2012) melakukan penelitian di ruang rawat inap RSUD Syekh Yusuf Kabupaten Gowa dan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dokter, perawat, administrasi, dan sarana penunjang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, baik pasien umum maupun pasien asuransi atau jamkesmas.
Kholid (2011) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rawat inap di RS Islam Fatimah Cilacap. Dimensi yang paling besar pengaruhnya adalah dimensi berwujud dan dimensi yang paling kecil pengaruhnya adalah dimensi keandalan.
Penelitian yang dilakukan oleh Al-Refaie (2011) menunjukkan faktor-faktor yang secara signifikan memengaruhi kepuasan pasien dan minat kembali pada rumah sakit meliputi lamanya perawatan, fasilitas rumah sakit, mutu pelayanan, dan budaya keselamatan pasien.
Hasil penelitian Brahmbhatt dkk (2011) dengan metode Hospital Quality (HosQual) menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan rumah sakit. Rumah sakit pemerintah dinilai lebih baik dari rumah sakit swasta bila dilihat dari aspek keandalan, sedangkan rumah sakit swasta dinilai lebih baik pada aspek bukti fisik, empati, daya tanggap, proses dan kebijakan.
Semarang menunjukkan bahwa ada beberapa faktor yang dapat memengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat yang diberikan yaitu penampilan fisik perawat, kemampuan pelayanan yang akurat, daya tanggap, empati dan dari aspek jaminan dari perawat itu sendiri.
2.7 Landasan Teori
Menurut Parasuraman dkk (1985), mutu pelayanan kesehatan di dalam sistem kesehatan nasional diartikan sebagai upaya pelayanan kesehatan yang bersifat terpadu, menyeluruh, merata dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Mutu pelayanan kesehatan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2005). Parasuraman dkk (1988) mengemukakan suatu konsep pendekatan untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap mutu produk yaitu Service Quality (ServQual) yang terdiri dari lima dimensi, meliputi bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Brahmbhatt dkk (2011) memperkenalkan suatu model Hospital Quality (HosQual) yang merupakan modifikasi metode ServQual untuk menilai mutu pelayanan di bidang rumah sakit, terdiri dari lima dimensi, yaitu bukti fisik, keandalan, encounters (daya tanggap dan empati), proses dan kebijakan.
membandingkannya dengan harapan kinerja sebelum mendapatkan pelayanan tersebut. Kepuasan pasien dapat dinilai dengan survei kepuasan pasien melalui kuesioner yang diberikan. Jika performans melebihi harapan, maka pelayanan dinilai sangat memuaskan. Pelayanan dinilai memuaskan apabila performans yang diterima sama dengan harapan. Pasien tidak puas bila performans yang diterima dibawah harapannya. Bila performans yang diterima jauh dibawah harapan, pasien akan merasa sangat tidak puas.
2.8 Kerangka Konsep
Dari landasan teori yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat disusun kerangka konsep sebagai berikut.
Variabel Independen (X) Variabel Dependen (Y)
Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian Mutu Pelayanan
a.Bukti Langsung b.Keandalan c.Daya Tanggap d.Empati
e.Proses f. Kebijakan
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian survey explanatory yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien perusahaan rawat inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan pada tahun 2014.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan selama 4 (empat) bulan, yang dimulai bulan April sampai bulan Juli 2014.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien perusahaan yang dirawat inap lebih dari dua hari atau keluarganya di instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan tahun 2014 yang berjumlah 156 pasien diambil dari rata-rata pasien per bulan selama tahun 2013.
3.3.2 Sampel
Keterangan:
n = jumlah sampel N = jumlah populasi
d = persentase kelonggaran ketidaktelitian (persisi) karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir yaitu 10%
1 = konstanta
Jumlah sampel yang diambil dari populasi penelitian ini adalah sebanyak:
Kriteria inklusi sampel sebagai berikut:
a. Pasien telah mendapat perawatan lebih dari dua hari di ruang rawat inap atau keluarganya.
b. Pasien atau keluarganya bisa membaca dan menulis. c. Umur pasien atau keluarga lebih dari 17 tahun.
Kriteria eksklusi sampel, yaitu pasien atau keluarganya yang tidak bersedia menjadi responden.
3.4 Metode Pengumpulan Data
pengaruh mutu pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan pasien perusahaan rawat inap di instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan tahun 2014. Data sekunder diperoleh melalui data dokumentasi dari Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan tahun 2014.
3.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan terhadap kuesioner yang akan dipergunakan sebelum dilakukan pengumpulan data primer. Uji coba kuesioner dilakukan kepada 30 pasien perusahaan rawat inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan diluar pasien yang akan dipilih sebagai sampel.
Uji validitas bertujuan untuk mengetahui atau mengukur sejauh mana kuesioner yang digunakan dapat dijadikan sebagai alat ukur yang sahih atau dapat diandalkan. Uji validitas dilakukan dengan mengukur korelasi antara item variabel melalui rumus korelasi Pearson Product Moment Corelation Coeficient (r), dengan ketentuan jika nilai r hitung > r tabel maka dinyatakan valid, demikian juga sebaliknya (Gozhali, 2005).
Hasil uji validitas variabel bebas dan terikat sebagai berikut : (1) Variabel Mutu Pelayanan
(2) Variabel Kepuasan
Berdasarkan hasil uji validitas menggunakan korelasi Pearson Product Moment diketahui bahwa variabel terikat kepuasan dimensi (Pendaftaran/Customer Service, Dokter Spesialis, Perawat, Laboratorium/ Radiologi, Gizi, Kebersihan, Umum), mempunyai nilai koefisien korelasi (r) >0,3, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan variabel kepuasan valid (Lampiran 2)
Uji reliabilitas data merupakan indeks gambaran sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya dan tepat sehingga dapat diandalkan. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode Cronbach’s Alpha, yaitu menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran, dengan ketentuan alat ukur dinyatakan reliabel bila nilai hitung lebih dari r tabel. Nilai r tabel dalam penelitian ini menggunakan critical value of the product moment yang didapat pada taraf signifikan 95% (Gozhali, 2005).
3.5 Definisi Operasional
Mutu pelayanan merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik dari suatu pelayanan yang menentukan sejauh mana pelayanan yang diterima dapat memenuhi harapan dan kebutuhan pasien. Mutu pelayanan dinilai dari enam dimensi, yaitu:
b. Keandalan didefinisikan sebagai kemampuan petugas rumah sakit dalam memberikan pelayanan dengan tepat dan memuaskan seperti tepat pelayanan, pengetahuan dan ketrampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta kejelasan informasi yang diberikan petugas rumah sakit sehingga dapat diandalkan.
c. Ketanggapan didefinisikan sebagai kecepatan petugas rumah sakit dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan dan memenuhi kebutuhan pasien. d. Empati didefinisikan sebagai sikap sabar, ramah, pengertian, dan perhatian
petugas rumah sakit selama memberikan pelayanan.
e. Proses didefinisikan sebagai hal atau kejadian yang berhubungan langsung dengan pelayanan yang diberikan meliputi kemudahan pasien atau keluarga dalam melakukan komunikasi yang baik dengan petugas rumah sakit, cita rasa makanan yang diberikan, serta ruangan rapi sehingga siap digunakan.
f. Kebijakan didefinisikan sebagai ketetapan dalam pelayanan yang dibuat oleh rumah sakit.
3.6 Metode Pengukuran
3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas
Pengukuran variabel bebas disajikan pada Tabel 3.1
Tabel 3.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas
Variabel Pertan
Kategori Skala
Ukur
3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat
Tabel 3.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat
Kategori Skala
Ukur
3.7 Metode Analisis Data
Metode analisis data dalam penelitian ini meliputi:
1. Analisis univariat, yaitu analisis variabel independen yang digambarkan dalam bentuk distribusi, frekuensi kemudian dihitung persentasenya.
3. Analisis multivariat, yaitu analisis lanjutan yang dilakukan dengan menganalisis variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen dengan menggunakan uji regresi berganda pada taraf kepercayaan 95%.
Y = b0 + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + b6 X6 + µ
X6 = kebijakan pelayanan
b1-b6 = koefisien regresi
µ = error of term
4. Analisis diagram Kartesius digunakan sebagai analisa pendukung untuk mengetahui item pelayanan yang dianggap penting oleh pasien.
Kuadran I ( Prioritas berlebihan) Keterangan :
1. Kuadran I menunjukkan faktor-faktor yang dianggap sangat penting, namun pihak rumah sakit belum melaksanakannya sesuai keinginan/harapan pasien.
2. Kuadran II menunjukkan faktor-faktor yang dianggap sangat penting telah berhasil dilaksanakan sesuai keinginan / harapan pasien dan sangat memuaskan sehingga wajib dipertahankan.
3. Kuadran III menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pasien, pelaksanaannya dijalankan secara cukup atau biasa-biasa saja.
BAB 4
HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan
Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan adalah rumah sakit umum tipe B yang secara operasional terhitung mulai tanggal 24 Oktober 2010. Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli berada di bawah hukum PT Karya Utama Sehat Sejahtera yang pembangunannya dimulai tahun 2002, berlokasi di jalan Brigjend Katamso Gg. Meriam 1 Kelurahan Aur, Kecamatan Medan Maimun.
4.1.2 Visi, Misi, dan Motto Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan
Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan dalam operasional selalu berpedoman dalam visi, misi dan motto yang telah digariskan oleh pimpinan. Visi Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan adalah menjadi rumah sakit pusat rujukan khususnya untuk pelayanan kardiologi, onkologi, urologi untuk wilayah Medan dan sekitarnya pada khususnya, dan pulau Sumatera pada umumnya dengan jaminan pelayanan bermutu, professional dan modern pada tahun 2016. Rumah Sakit Martha Friska Multatuli Medan mempunyai misi:
a. Memberikan pelayanan kesehatan bermutu dan berfokus pada keselamatan pasien b. Menyediakan sumber daya manusia yang bermutu dan kompeten
Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan mempunyai motto “We Serve You Better (Kami Melayani Anda Lebih Baik)”.
4.1.3 Sarana dan Prasarana
Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan berdiri di atas areal tanah seluas 2,327.52 m2 dengan luas keseluruhan bangunan adalah 11,666.53 m2 dengan 6 lantai. Untuk keperluan transportasi dilengkapi dengan dua buah ambulan, tiga buah mobil untuk keperluan operasional, serta disediakan tempat parkir yang luas di sepanjang halaman rumah sakit. Bangunan Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan memiliki beberapa bagian ruangan, untuk Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Gawat Darurat, Instalasi Rawat Inap, Instalasi Kamar Operasi, Instalasi Kamar Bersalin, Instalasi Farmasi, Instalasi Radiologi dan Instalasi Laboratorium serta gedung pelayanan administrasi, dan pelayanan penunjang lainnya.
Berbagai macam sarana dan fasilitas yang terdapat dalam pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan antara lain:
A. Fasilitas rawat jalan/ Poliklinik terdiri dari : 1. Poliklinik umum
2. Poliklinik spesialis kebidanan dan kandungan 3. Poliklinik spesialis bedah umum
8. Poliklinik spesialis bedah plastik 9. Poliklinik spesialis ortopedi 10.Poliklinik spesialis anak 11.Poliklinik spesialis mata
12.Poliklinik spesialis kulit dan kelamin
13.Poliklinik spesialis telinga, hidung dan tenggorokan 14.Poliklinik spesialis jantung
15.Poliklinik spesialis penyakit dalam 16.Poliklinik spesialis paru
17.Poliklinik spesialis endokrin 18.Poliklinik spesialis psikiatri 19.Poliklinik spesialis gizi 20.Poliklinik spesialis urologi 21.Poliklinik spesialis saraf 22.Endoskopi
23.Rehabilitasi medik 24.Poliklinik gigi B. Fasilitas Rawat inap.
Jumlah seluruh tempat tidur yang dipergunakan untuk pasien rawat inap adalah sebanyak 226 buah.
Kapasitas perawatan pasien terdiri dari :
2. Kelas Super VIP = 17 buah tempat tidur 3. Kelas VIP = 8 buah tempat tidur
4. Kelas I = 69 buah tempat tidur 5. Kelas II = 38 buah tempat tidur
6. Kelas III = 55 buah tempat tidur
7. Ruang Bayi = 20 buah tempat tidur 8. Ruang VK = 4 buah tempat tidur 9. Ruang NICU = 2 buah tempat tidur 10.Ruang ICU = 6 buah tempat tidur 11.Ruang HDU = 6 buah tempat tidur C. Fasilitas Penunjang
Dalam memberikan pelayanan pasien Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli ditunjang oleh beberapa fasilitas lain seperti :
1. Instalasi farmasi 2. Instalasi laboratorium 3. Instalasi radiologi 4. Kamar Operasi 5. Ruang Hemodialisa 6. Fisioterapi
4.1.4 Ketenagaan
Jumlah tenaga medis dan non medis di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli secara keseluruhan adalah berjumlah 293 orang, dengan perincian sebagai berikut.
Tab el 4.1 Jumlah Tenaga RSU Martha Friska Multatuli
No Jenis ketenagaan Jumlah
MEDIS
1 Dokter umum 12 orang
2 Dokter gigi 3 orang
3 Dokter Spesialis 40 orang
PARAMEDIS PERAWATAN
4 Sarjana Keperawatan 15 orang
5 Akademi Keperawatan 66 orang
6 Bidan 29 orang
PARAMEDIS NON PERAWATAN
7 Apoteker 2 orang
8 Asisten Apoteker 15 orang
9 Penata Rontgen 5 orang
10 Penata Gizi 11 orang
11 Analis Laboratorium 8 orang
12 Fisioterapis 2 orang
TENAGA NON MEDIS
13 Sarjana S1 31 orang
14 Diploma D3 26 orang
15 SMA / STM sederajat 28 orang
TOTAL 293 orang
Sumber : Bagian SDM RSU Martha Friska Multatuli bulan Juni tahun 2014
4.2 Identitas Responden
sebanyak 40 orang (65,6%), jenis kelamin paling banyak adalah perempuan, yaitu sebanyak 35 orang (57,4%), tingkat pendidikan paling banyak adalah SMA, yaitu sebanyak 40 orang (65,6%), Distribusi responden berdasarkan identitas disajikan pada Tabel 4.2.
Tabel 4.2 Distribusi Identitas Responden
No Identitas Jumlah Persentase
(%)
1. Umur
6 - 31 tahun 12 19,7
32 - 57 tahun 40 65,6
58 - 82 tahun 9 14,7
Jumlah 61 100.0
2. Jenis Kelamin
Laki-laki 26 42,6
Perempuan 35 57,4
Jumlah 61 100.0
3. Pendidikan
SD 2 3,3
SMP 6 9,8
SMA 40 65,6
Akademi/S.1 13 21,3
Jumlah 61 100.0
4.3 Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan
4.3.1 Dimensi Bukti Fisik
Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 26 orang (42,6%) responden menyatakan kerapian pakaian petugas administrasi baik dalam menerima pasien di rumah sakit, sebanyak 26 orang (42,6%) responden menyatakan kerapian pakaian dokter baik dalam menerima pasien, sebanyak 29 orang (47,5%) responden menyatakan kerapian pakaian perawat baik dalam menerima pasien, sebanyak 45 orang (73,8%) responden menyatakan kelengkapan peralatan laboratorium/ radiologi sangat tidak baik.
Sebanyak 51 orang (83,6%) responden menyatakan kerapian petugas gizi rumah sakit sangat tidak baik, sebanyak 53 orang (86,9%) responden menyatakan kelengkapan peralatan makan rumah sakit sangat tidak baik, sebanyak 50 orang (82,0%) responden menyatakan kebersihan rumah sakit sangat tidak baik, sebanyak 55 orang (90,2%) responden menyatakan kemudahan akses ke rumah sakit sangat tidak baik. Sebanyak 57 orang (93,4%) responden menyatakan kenyamanan ruangan rumah sakit sangat tidak baik, sebanyak 55 orang (90,2%) responden menyatakan ketersediaan fasilitas penunjang seperti kantin, ATM, tempat parkir, minimarket sangat tidak baik.
