Aspek Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan

TINJAUAN PUSTAKA

2.4 Mutu Pelayanan Kesehatan

2.4.4 Aspek Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan

Ada beberapa pendapat para ahli tentang aspek penilaian mutu pelayanan kesehatan. Aspek penilaian mutu di bidang pelayanan kesehatan pertama kali diperkenalkan oleh Florence Nightingale dengan menggunakan standar keperawatan yang berdampak pada penurunan angka kematian di rumah sakit secara drastis. Pada tahun 1980-an, Avedis Donabedian memperkenalkan konsep Donabedian Model untuk mengevaluasi mutu pelayanan kesehatan yang terdiri dari struktur, proses, dan

outcome. Struktur menunjukkan hal mendasar agar dapat terjadi pelayanan, seperti sumber daya material (fasilitas dan peralatan), sumber daya manusia (jumlah dan kualifikasi personil), dan struktur organisasi. Proses menunjukkan apa yang sebenarnya dilakukan dalam memberikan dan menerima pelayanan, meliputi kegiatan pasien dan praktisi dalam mencari pelayanan, diagnosa dan pengobatan. Outcome menunjukkan efek pelayanan terhadap status kesehatan pasien dan populasi, seperti kepuasan pasien, ketahanan hidup dan efek pengobatan yang tidak diinginkan (Donabedian, 1988).

Menurut Jonas & Rosenberg yang dikutip Aditama (2004), ada tiga aspek penilaian mutu pelayanan kesehatan yaitu:

1. Aspek pendekatan

Aspek pendekatan terbagi atas pendekatan umum dan pendekatan khusus. Aspek pendekatan yang dilakukan secara umum adalah dengan menilai kemampuan rumah sakit dan komponen di dalamnya serta membandingkan dengan standar yang ada. Penilaian berdasarkan pendekatan umum ini akan ditandai dengan penetapan kelas dan akreditasi rumah sakit. Sedangkan, pada pendekatan khusus, penilaian dikaitkan dengan hubungan antara pasien dan pemberi pelayanan. Di Indonesia, hal ini dilakukan oleh komite medik sesuai yang telah tercantum dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 755/MENKES/PER/IV/2011 bahwa komite medik berperan untuk mengatur tata kelola klinis yang baik agar mutu pelayanan medis terjamin.

2. Aspek teknik

Pada aspek teknik, ada tiga komponen yang dinilai, yaitu struktur, proses dan hasil akhir. Dari komponen struktur, yang dinilai adalah sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, sumber daya manusia, dan sumber daya lainnya. Dari komponen proses, yang dinilai adalah evaluasi terhadap kegiatan pemberi pelayanan dan interaksinya dengan pasien. Dari komponen hasil akhir, yang dinilai adalah hasil pelayanan kesehatan misalnya dengan melakukan audit medis, review rekam medis, keluhan pasien dan sebagainya.

3. Aspek kriteria

Aspek kriteria dibagi menjadi kriteria eksplisit (tertulis) dan kriteria implisit (tidak tertulis). Kriteria implisit bersifat subjektif karena kriteria tersebut tergantung penilai.

Ransom dkk (2008) mengungkapkan bahwa ada enam aspek yang terdapat dalam mutu pelayanan kesehatan yaitu:

1. Keamanan

Pelayanan yang diberikan di fasilitas pelayanan kesehatan hendaknya mempunyai keamanan yang sama seperti rumah mereka.

2.

Efektivitas

Pelayanan yang diberikan hendaknya sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan berbasis bukti serta sesuai standar pelayanan kesehatan.

3.

Efisiensi

Pelayanan yang diberikan hendaknya efektif dalam biaya dan waktu.

4.

Waktu

Pasien seharusnya tidak perlu menunggu atau mengalami penundaan dalam menerima pelayanan.

5.

Berorientasi pada pasien

Sistem pelayanan kesehatan hendaknya berorientasi pada pasien, terutama dalam hal keselamatan dan kenyamanan.

6.

Kesamaan

Pelayanan yang diberikan hendaknya sama, tidak membeda-bedakan pasien.

Keenam aspek tersebut sebenarnya terkait erat dengan komponen proses dan outcome yang diungkapkan Donabedian. Untuk pengukuran proses, aspek yang perlu dinilai adalah efektif, efisien, dan waktu, sedangkan untuk pengukuran outcome, aspek yang perlu dinilai adalah keamanan dan orientasi pasien. Hanya aspek kesamaan yang sulit diletakkan pada pendekatan Donabedian.

Parasuraman dkk (1988) mengemukakan suatu pendekatan mutu pelayanan yang sangat populer hingga kini yaitu model Service Quality (ServQual). Pendekatan ini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran (Irawan, 2008). Dalam pendekatan tersebut, ada lima aspek yang dapat digunakan konsumen untuk mengevaluasi mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit yaitu:

1. Keandalan

Keandalan menunjukkan kemampuan petugas kesehatan dalam memberikan perawatan dengan tepat dan memuaskan seperti ketepatan waktu dan tepat pelayanan.

2. Empati

Empati menunjukkan sikap peduli dan perhatian petugas kesehatan terhadap pasien sehingga mudah dalam membina hubungan serta memahami kebutuhan dan harapan pasien. Kotler & Armstrong (2010) menyebutkan empati adalah sikap peduli, sabar, ramah, keinginan untuk memahami pribadi orang lain, penuh perhatian, memberikan pribadi bagi pelanggan.

3. Ketanggapan

Ketanggapan menunjukkan kecepatan petugas dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien dan memenuhi kebutuhan pasien, baik dari waktu menunggu pendaftaran sampai mendapat pelayanan kesehatan.

4. Jaminan

Jaminan menunjukkan kepercayaan pasien terhadap jaminan akibat pelayanan yang diberikan, baik pengetahuan, keamanan, dan kesembuhan, termasuk kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki. Dengan adanya jaminan, pasien akan yakin, tidak ragu-ragu dan berani mengambil resiko terhadap pilihannya.

5. Bukti fisik

Bukti fisik menunjukkan kenyataan dari sesuatu yang dapat dilihat dan dirasakan meliputi penampilan petugas, fasilitas dan juga lingkungan misalnya kebersihan, kerapian dan kenyamanan lingkungan, serta kebersihan dan kesiapan fasilitas, perlengkapan dan peralatan medik yang sesuai dengan perkembangan teknologi.

Brahmbhatt dkk (2011) memperkenalkan suatu model Hospital Quality (HosQual) yang merupakan modifikasi metode ServQual untuk menilai mutu pelayanan di bidang rumah sakit. Metode HosQual terdiri dari lima dimensi, yaitu: 1. Bukti fisik

Bukti fisik meliputi tampilan fasilitas fisik dan kenyamanan pasien atau keluarga terhadap penampilan aspek fisik rumah sakit.

2. Keandalan

Keandalan menunjukkan pelaksanaan pekerjaan yang benar dan tepat, serta kejelasan informasi di rumah sakit.

3. Encounters

Encounters dibagi menjadi dua subdimensi yaitu daya tanggap dan empati. Daya tanggap meliputi kecepatan petugas rumah sakit dalam menanggapi keluhan atau permintaan baik dari pasien maupun keluarga. Empati adalah sikap peduli, sabar, ramah, pengertian dan perhatian petugas rumah sakit terhadap pasien atau keluarga.

4. Proses

Proses meliputi proses pelaksanaan pelayanan dan komunikasi yang efektif antara pasien atau keluarga dengan petugas rumah sakit.

5. Kebijakan

Kebijakan rumah sakit meliputi peraturan atau ketetapan yang dibuat dan diberlakukan dalam rumah sakit.