3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian survey explanatory yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien perusahaan rawat inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan pada tahun 2014.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan selama 4 (empat) bulan, yang dimulai bulan April sampai bulan Juli 2014.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien perusahaan yang dirawat inap lebih dari dua hari atau keluarganya di instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan tahun 2014 yang berjumlah 156 pasien diambil dari rata-rata pasien per bulan selama tahun 2013.
3.3.2 Sampel
Sampel penelitian survei ini ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin menurut Notoatmodjo (2005), yaitu:
Keterangan:
n = jumlah sampel N = jumlah populasi
d = persentase kelonggaran ketidaktelitian (persisi) karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir yaitu 10%
1 = konstanta
Jumlah sampel yang diambil dari populasi penelitian ini adalah sebanyak:
Kriteria inklusi sampel sebagai berikut:
a. Pasien telah mendapat perawatan lebih dari dua hari di ruang rawat inap atau keluarganya.
b. Pasien atau keluarganya bisa membaca dan menulis. c. Umur pasien atau keluarga lebih dari 17 tahun.
Kriteria eksklusi sampel, yaitu pasien atau keluarganya yang tidak bersedia menjadi responden.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner terkait analisa
pengaruh mutu pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan pasien perusahaan rawat inap di instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan tahun 2014. Data sekunder diperoleh melalui data dokumentasi dari Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan tahun 2014.
3.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan terhadap kuesioner yang akan dipergunakan sebelum dilakukan pengumpulan data primer. Uji coba kuesioner dilakukan kepada 30 pasien perusahaan rawat inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan diluar pasien yang akan dipilih sebagai sampel.
Uji validitas bertujuan untuk mengetahui atau mengukur sejauh mana kuesioner yang digunakan dapat dijadikan sebagai alat ukur yang sahih atau dapat diandalkan. Uji validitas dilakukan dengan mengukur korelasi antara item variabel melalui rumus korelasi Pearson Product Moment Corelation Coeficient (r), dengan ketentuan jika nilai r hitung > r tabel maka dinyatakan valid, demikian juga sebaliknya (Gozhali, 2005).
Hasil uji validitas variabel bebas dan terikat sebagai berikut : (1) Variabel Mutu Pelayanan
Berdasarkan hasil uji validitas menggunakan korelasi Pearson Product Moment diketahui bahwa variabel mutu pelayanan dimensi (bukti fisik, keandalan, ketanggapan, empati, proses dan kebijakan) mempunyai nilai koefisien korelasi (r) >0,3, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan kualitas pelayanan valid (Lampiran 2).
(2) Variabel Kepuasan
Berdasarkan hasil uji validitas menggunakan korelasi Pearson Product Moment diketahui bahwa variabel terikat kepuasan dimensi (Pendaftaran/Customer Service, Dokter Spesialis, Perawat, Laboratorium/ Radiologi, Gizi, Kebersihan, Umum), mempunyai nilai koefisien korelasi (r) >0,3, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan variabel kepuasan valid (Lampiran 2)
Uji reliabilitas data merupakan indeks gambaran sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya dan tepat sehingga dapat diandalkan. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode Cronbach’s Alpha, yaitu menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran, dengan ketentuan alat ukur dinyatakan reliabel bila nilai hitung lebih dari r tabel. Nilai r tabel dalam penelitian ini menggunakan critical value of the product moment yang didapat pada taraf signifikan 95% (Gozhali, 2005).
3.5 Definisi Operasional
Mutu pelayanan merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik dari suatu pelayanan yang menentukan sejauh mana pelayanan yang diterima dapat memenuhi harapan dan kebutuhan pasien. Mutu pelayanan dinilai dari enam dimensi, yaitu:
a. Bukti fisik didefinisikan sebagai hal nyata yang dapat dilihat pada sumber daya rumah sakit seperti petugas, fasilitas, dan bangunan serta lingkungan rumah sakit, meliputi kemudahan akses mencapai rumah sakit, penampilan petugas, kebersihan dan kenyamanan ruangan, serta kelengkapan alat yang digunakan.
b. Keandalan didefinisikan sebagai kemampuan petugas rumah sakit dalam memberikan pelayanan dengan tepat dan memuaskan seperti tepat pelayanan, pengetahuan dan ketrampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta kejelasan informasi yang diberikan petugas rumah sakit sehingga dapat diandalkan.
c. Ketanggapan didefinisikan sebagai kecepatan petugas rumah sakit dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan dan memenuhi kebutuhan pasien. d. Empati didefinisikan sebagai sikap sabar, ramah, pengertian, dan perhatian
petugas rumah sakit selama memberikan pelayanan.
e. Proses didefinisikan sebagai hal atau kejadian yang berhubungan langsung dengan pelayanan yang diberikan meliputi kemudahan pasien atau keluarga dalam melakukan komunikasi yang baik dengan petugas rumah sakit, cita rasa makanan yang diberikan, serta ruangan rapi sehingga siap digunakan.
f. Kebijakan didefinisikan sebagai ketetapan dalam pelayanan yang dibuat oleh rumah sakit.
Kepuasan pasien rawat inap didefinisikan sebagai tingkat perasaan pasien yang dirawat inap lebih dari dua hari atau keluarganya setelah membandingkan pelayanan yang diterimanya dengan harapannya sebelum menerima pelayanan.
3.6 Metode Pengukuran
3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas
Pengukuran variabel bebas disajikan pada Tabel 3.1
Tabel 3.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas
Variabel Pertan yaan Alternatif Jawaban Bobot Nilai Total Nilai Kategori Skala Ukur Mutu Pelayanan
a. Bukti fisik 10 a. sangat baik 4 ≥ median a. baik
b. baik 3 <median b. tidak baik Ordinal c. tidak baik 2
d. sangat tidak baik 1
b. Keandalan 9 a. sangat baik 4 ≥ median a. baik
b. baik 3 <median b. tidak baik Ordinal c. tidak baik 2
d. sangat tidak baik 1
c. Ketanggapan 6 a. sangat baik 4 ≥ median a. baik
b. baik 3 <median b. tidak baik Ordinal c. tidak baik 2
d. sangat tidak baik 1
d. Empati 6 a. sangat baik 4 ≥ median a. baik
b. baik 3 <median b. tidak baik Ordinal c. tidak baik 2
d. sangat tidak baik 1
e. Proses 6 a. sangat baik 4 ≥ median a. baik
b. baik 3 <median b. tidak baik Ordinal c. tidak baik 2
d. sangat tidak baik 1
f. Kebijakan 6 a. sangat baik 4 ≥ median a. baik
b. baik 3 <median b. tidak baik Ordinal
c. tidak baik 2 d. sangat tidak baik 1
3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat
Pengukuran variabel terikat menggunakan skala ordinal, dimana pengukurannya dilakukan dengan membagi masing-masing variabel ke dalam dua kategori seperti yang disajikan pada Tabel 3.2.
Tabel 3.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat Variabel Pertany aan Alternatif Jawaban Bobot Nilai Total Nilai Kategori Skala Ukur Kepuasan Pasien
a. Bukti fisik 10 a. sangat baik 4 kenyataan a. puas
b. baik 3 ≥ harapan Ordinal
c. tidak baik 2 kenyataan b. tidak puas d. sangat tidak baik 1 <harapan
b. Keandalan 9 a. sangat baik 4 kenyataan a. puas
b. baik 3 ≥ harapan Ordinal
c. tidak baik 2 kenyataan b. tidak puas d. sangat tidak baik 1 <harapan
c.Ketanggapan 6 a. sangat baik 4 kenyataan a. puas
b. baik 3 ≥ harapan Ordinal c. tidak baik 2 kenyataan b. tidak puas
d. sangat tidak baik 1 <harapan d. Empati 6 a. sangat baik 4 kenyataan a. puas
b. baik 3 ≥ harapan Ordinal c. tidak baik 2 kenyataan b. tidak puas
d. sangat tidak baik 1 <harapan e. Proses 6 a. sangat baik 4 kenyataan a. puas
b. baik 3 ≥ harapan Ordinal c. tidak baik 2 kenyataan b. tidak puas
d. sangat tidak baik 1 <harapan
f. Kebijakan 6 a. sangat baik 4 kenyataan a. puas
b. baik 3 ≥ harapan Ordinal c. tidak baik 2 kenyataan b. tidak puas
d. sangat tidak baik 1 <harapan
3.7 Metode Analisis Data
Metode analisis data dalam penelitian ini meliputi:
1. Analisis univariat, yaitu analisis variabel independen yang digambarkan dalam bentuk distribusi, frekuensi kemudian dihitung persentasenya.
2. Analisis bivariat, yaitu analisis hubungan antara variabel independen dan variabel dependen dengan menggunakan tabel silang.
3. Analisis multivariat, yaitu analisis lanjutan yang dilakukan dengan menganalisis variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen dengan menggunakan uji regresi berganda pada taraf kepercayaan 95%.
Y = b0 + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + b6 X6 + µ Y = kepuasan
b0 = konstanta
X1 = bukti fisik pelayanan X2 =keandalan pelayanan X3 = daya tanggap pelayanan X4 = empati pelayanan X5 = proses pelayanan X6 = kebijakan pelayanan b1-b6 = koefisien regresi µ = error of term
4. Analisis diagram Kartesius digunakan sebagai analisa pendukung untuk mengetahui item pelayanan yang dianggap penting oleh pasien.
Kuadran I (Prioritas utama) Kuadran II (Pertahankan prestasi) Kuadran III (Prioritas rendah) Kuadran IV ( Prioritas berlebihan) Keterangan :
1. Kuadran I menunjukkan faktor-faktor yang dianggap sangat penting, namun pihak rumah sakit belum melaksanakannya sesuai keinginan/harapan pasien.
2. Kuadran II menunjukkan faktor-faktor yang dianggap sangat penting telah berhasil dilaksanakan sesuai keinginan / harapan pasien dan sangat memuaskan sehingga wajib dipertahankan.
3. Kuadran III menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pasien, pelaksanaannya dijalankan secara cukup atau biasa-biasa saja.
4. Kuadran IV menunjukkan faktor yang kurang penting, tetapi pelaksanaannya berlebihan.
BAB 4