TENAGA NON MEDIS
4.3 Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan Multatuli Medan
1. Umur 6 - 31 tahun 12 19,7 32 - 57 tahun 40 65,6 58 - 82 tahun 9 14,7 Jumlah 61 100.0 2. Jenis Kelamin Laki-laki 26 42,6 Perempuan 35 57,4 Jumlah 61 100.0 3. Pendidikan SD 2 3,3 SMP 6 9,8 SMA 40 65,6 Akademi/S.1 13 21,3 Jumlah 61 100.0
4.3 Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan
Mutu pelayanan kesehatan dalam penelitian ini diukur melalui dimensi: bukti fisik, keandalan, ketanggapan, empati, proses, dan kebijakan. Hasil penelitian secara rinci diuraikan sebagai berikut.
4.3.1 Dimensi Bukti Fisik
Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 26 orang (42,6%) responden menyatakan kerapian pakaian petugas administrasi baik dalam menerima pasien di rumah sakit, sebanyak 26 orang (42,6%) responden menyatakan kerapian pakaian dokter baik dalam menerima pasien, sebanyak 29 orang (47,5%) responden menyatakan kerapian pakaian perawat baik dalam menerima pasien, sebanyak 45 orang (73,8%) responden menyatakan kelengkapan peralatan laboratorium/ radiologi sangat tidak baik.
Sebanyak 51 orang (83,6%) responden menyatakan kerapian petugas gizi rumah sakit sangat tidak baik, sebanyak 53 orang (86,9%) responden menyatakan kelengkapan peralatan makan rumah sakit sangat tidak baik, sebanyak 50 orang (82,0%) responden menyatakan kebersihan rumah sakit sangat tidak baik, sebanyak 55 orang (90,2%) responden menyatakan kemudahan akses ke rumah sakit sangat tidak baik. Sebanyak 57 orang (93,4%) responden menyatakan kenyamanan ruangan rumah sakit sangat tidak baik, sebanyak 55 orang (90,2%) responden menyatakan ketersediaan fasilitas penunjang seperti kantin, ATM, tempat parkir, minimarket sangat tidak baik.
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik
No Dimensi Bukti Fisik
Sangat Baik Baik Tidak Baik Sangat tidak Baik Jumlah n % n % n % n % n %
1 Kerapian pakaian petugas
administrasi pendaftaran 0 0,0 26 42,6 14 23,0 21 34,4 61 100,0 2 Kerapian dokter 0 0,0 26 42,6 11 18,1 24 39,3 61 100,0 3 Kerapian perawat 0 0,0 29 47,5 8 13,2 24 39,3 61 100,0 4 Kelengkapan peralatan
Laboratorium/ Radiologi 0 0,0 11 18,0 5 8,2 45 73,8 61 100,0 5 Kerapian petugas gizi rumah
sakit 0 0,0 5 8,2 5 8,2 51 83,6 61 100,0 6 Kelengkapan peralatan makan
rumah sakit 0 0,0 3 4,9 5 8,2 53 86,9 61 100,0 7 Kebersihan rumah sakit 0 0,0 1 1,6 10 16,4 50 82,0 61 100,0 8 Kemudahan akses ke rumah
sakit 0 0,0 0 0,0 6 9,8 55 90,2 61 100,0 9 Kenyamanan ruangan rumah
sakit 0 0,0 0 0,0 4 6,6 57 93,4 61 100,0 10 Ketersediaan fasilitas penunjang
seperti kantin, ATM, tempat parkir, minimarket
0 0,0 0 0,0 6 9,8 55 90,2 61 100,0
Hasil pengukuran dimensi bukti fisik kemudian dikategorikan. Dimensi bukti fisik pada kategori tidak baik sebanyak 31 orang (50,8%). Distribusi kategori bukti fisik disajikan pada Tabel 4.4.
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Bukti Fisik
No Kategori Bukti Fisik Jumlah
(Orang) Persentase (%) 1 Tidak baik 31 50,8 2 Baik 30 49,2 Jumlah 61 100,0
4.3.2 Dimensi Keandalan
Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 22 orang (36,1%) responden menyatakan alur pelayanan rumah sakit baik dalam menerima pasien di rumah sakit, sebanyak 25 orang (41,0%) responden menyatakan kemampuan dokter baik dalam menjelaskan penyakit pasien, sebanyak 26 orang (42,6%) responden menyatakan kemampuan dokter baik dalam menjelaskan rencana perawatan.
Sebanyak 33 orang (54,1%) responden menyatakan kemampuan dokter dalam menjelaskan tindakan atau obat yang diberikan sangat tidak baik, sebanyak 43 orang (70,5%) responden menyatakan ketrampilan perawat dalam menginfus sangat tidak baik, sebanyak 49 orang (80,3%) responden menyatakan kemampuan petugas laboratorium dalam menjelaskan prosedur pemeriksaan sangat tidak baik, sebanyak 50 orang (82,0%) responden menyatakan ketrampilan petugas mengambil sampel darah atau foto sangat tidak baik.
Sebanyak 50 orang (82,0%) responden menyatakan kesesuaian makanan dengan kondisi pasien sangat tidak baik, dan sebanyak 51 orang (83,6%) responden menyatakan ketrampilan petugas kebersihan sangat tidak baik. Distribusi responden berdasarkan dimensi keandalan disajikan pada Tabel 4.5.
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Keandalan No Dimensi Keandalan Sangat Baik Baik Tidak Baik Sangat tidak Baik Jumlah n % n % n % n % n %
1 Alur pelayanan rumah sakit
(registrasi/pendaftaran pasien) 0 0,0 22 36,1 21 34,4 18 29,5 61 100,0 2 Kemampuan dokter dalam
menjelaskan penyakit 0 0,0 25 41,0 16 26,2 20 32,8 61 100,0 3 Kemampuan dokter dalam
menjelaskan rencana perawatan 0 0,0 26 42,6 10 16,4 25 41,0 61 100,0 4 Kemampuan dokter dalam
menjelaskan tindakan/obat yang diberikan
0 0,0 15 24,6 13 21,3 33 54,1 61 100,0 5 Ketrampilan perawat dalam
menginfus 0 0,0 8 13,1 10 16,4 43 70,5 61 100,0 6 Kemampuan petugas laboratorium dalam menjelaskan prosedur pemeriksaan 0 0,0 2 3,3 10 16,4 49 80,3 61 100,0 7 Ketrampilan petugas mengambil
sampel darah atau foto 0 0,0 2 3,3 9 14,7 50 82,0 61 100,0 8 Kesesuaian makanan dengan
kondisi pasien 0 0,0 0 0,0 11 18,0 50 82,0 61 100,0 9 Ketrampilan petugas kebersihan 0 0,0 0 0,0 10 16,4 51 83,6 61 100,0 Hasil pengukuran dimensi keandalan kemudian dikategorikan. Dimensi keandalan pada kategori tidak baik sebanyak 35 orang (57,3%). Distribusi kategori keandalan disajikan pada Tabel 4.6.
Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Keandalan
No Kategori Keandalan Jumlah
(Orang) Persentase (%) 1 Tidak baik 35 57,4 2 Baik 26 42,6 Jumlah 61 100,0
4.3.3 Dimensi Ketanggapan
Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 33 orang (54,1%) responden menyatakan waktu tunggu pendaftaran baik, sebanyak 32 orang (52,5%) responden menyatakan kemampuan dokter merespon keluhan pasien baik, sebanyak 26 orang (42,6%) responden menyatakan kemampuan perawat baik dalam merespon keluhan pasien, sebanyak 37 orang (60,6%) responden menyatakan kecekatan petugas laboratorium sangat tidak baik dalam melakukan pemeriksaan darah atau foto, sebanyak 46 orang (75,4%) responden menyatakan kecekatan petugas gizi tentang waktu pemberian diet sangat tidak baik dan sebanyak 51 orang (83,6%) responden menyatakan kecekatan petugas kebersihan dalam menangani kebersihan rumah sakit sangat tidak baik. Distribusi responden berdasarkan dimensi ketanggapan disajikan pada Tabel 4.7.
Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Ketanggapan
No Dimensi Ketanggapan Sangat Baik Baik Tidak Baik Sangat tidak Baik Jumlah n % n % n % n % n %
1 Waktu tunggu pendaftaran 0 0,0 33 54,1 4 6,6 24 39,3 61 100,0 2 Kemampuan dokter merespon
keluhan pasien 0 0,0 32 52,5 8 13,1 21 34,4 61 100,0 3 Kemampuan perawat merespon
keluhan pasien 0 0,0 26 42,6 10 16,4 25 41,0 61 100,0 4 Kecekatan petugas laboratorium
dalam melakukan pemeriksaan darah atau foto
0 0,0 12 19,7 12 19,7 37 60,6 61 100,0 5 Kecekatan petugas gizi tentang
waktu pemberian diet 0 0,0 0 0,0 15 24,6 46 75,4 61 100,0 6 Kecekatan petugas kebersihan
Hasil pengukuran dimensi ketanggapan kemudian dikategorikan. Dimensi ketanggapan pada kategori tidak baik sebanyak 37 orang (57,4%). Distribusi kategori ketanggapan disajikan pada Tabel 4.8.
Tabel 4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Ketanggapan
No Kategori Ketanggapan Jumlah
(Orang) Persentase (%) 1 Tidak baik 37 57,4 2 Baik 24 42,6 Jumlah 61 100,0 4.3.4 Dimensi Empati
Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 28 orang (45,9%) responden menyatakan keramahan petugas pendaftaran baik dalam memberikan pelayanan, sebanyak 27 orang (44,3%) responden menyatakan perhatian dokter dalam memberikan pelayanan baik, sebanyak 33 orang (54,1%) responden menyatakan perhatian perawat sangat tidak baik dalam memberikan pelayanan, sebanyak 41 orang (67,2%) responden menyatakan kesabaran petugas laboratorium sangat tidak baik dalam memberikan pelayanan, sebanyak 50 orang (82,0%) responden menyatakan keramahan petugas gizi dalam memberikan pelayanan sangat tidak baik, dan sebanyak 38 orang (62,3%) responden menyatakan keramahan petugas kebersihan sangat tidak baik. Distribusi responden berdasarkan dimensi empati disajikan pada Tabel 4.9.
Tabel 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Empati No Dimensi Empati Sangat Baik Baik Tidak Baik Sangat tidak Baik Jumlah n % n % n % n % n %
1 Keramahan petugas pendaftaran
dalam memberikan pelayanan 0 0,0 28 45,9 7 11,5 26 42,6 61 100,0 2 Perhatian dokter dalam
memberikan pelayanan 1 1,6 27 44,3 9 14,8 24 39,3 61 100,0 3 Perhatian perawat dalam
memberikan pelayanan 0 0,0 16 26,2 12 19,7 33 54,1 61 100,0 4 Kesabaran petugas laboratorium
dalam memberikan pelayanan 0 0,0 2 3,3 18 29,5 41 67,2 61 100,0 5 Keramahan petugas gizi dalam
memberikan pelayanan 0 0,0 6 9,8 5 8,2 50 82,0 61 100,0 6 Keramahan petugas kebersihan 0 0,0 6 9,8 17 27,9 38 62,3 61 100,0 Hasil pengukuran dimensi empati kemudian dikategorikan. Dimensi empati pada kategori tidak baik sebanyak 40 orang (65,6%). Distribusi kategori empati disajikan pada Tabel 4.10.
Tabel 4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Empati
No Kategori Empati Jumlah
(Orang) Persentase (%) 1 Tidak baik 40 65,6 2 Baik 21 34,4 Jumlah 61 100,0 4.3.5 Dimensi Proses
Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 27 orang (44,3%) responden menyatakan kemampuan petugas pendaftaran dalam bahasa asing tidak baik dalam memberikan pelayanan, sebanyak 25 orang (41,0%) responden menyatakan komunikasi dokter dengan pasien dalam memberikan pelayanan tidak baik, sebanyak
28 orang (45,9%) responden menyatakan komunikasi perawat dengan pasien sangat tidak baik dalam memberikan pelayanan, sebanyak 29 orang (47,5%) responden menyatakan komunikasi petugas laboratorium dengan pasien sangat tidak baik dalam memberikan pelayanan, sebanyak 40 orang (65,6%) responden menyatakan cita rasa makanan oleh petugas gizi sangat tidak baik, dan sebanyak 40 orang (65,6%) responden menyatakan kebersihan ruangan sangat tidak baik. Distribusi responden berdasarkan dimensi proses disajikan pada Tabel 4.11.
Tabel 4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Proses
No Dimensi Proses Sangat Baik Baik Tidak Baik Sangat tidak Baik Jumlah n % n % n % n % n % 1 Kemampuan petugas pendaftaran dalam bahasa asing
(Inggris)
0 0,0 9 14,7 27 44,3 25 41,0 61 100,0 2 Komunikasi dokter dengan
pasien dalam memberikan pelayanan
1 1,6 11 18,1 25 41,0 24 39,3 61 100,0 3 Komunikasi perawat dengan
pasien dalam memberikan pelayanan
0 0,0 8 13,1 25 41,0 28 45,9 61 100,0 4 Komunikasi petugas
laboratorium dengan pasien dalam memberikan pelayanan
0 0,0 8 13,1 24 39,4 29 47,5 61 100,0 5 Cita rasa makanan oleh petugas
gizi 0 0,0 7 11,4 14 23,0 40 65,6 61 100,0 6 Kebersihan ruangan 0 0,0 10 16,4 11 18,0 40 65,6 61 100,0 Hasil pengukuran dimensi proses kemudian dikategorikan. Dimensi proses pada kategori tidak baik sebanyak 39 orang (63,9%). Distribusi kategori proses disajikan pada Tabel 4.12.
Tabel 4.12 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Proses
No Kategori Proses Jumlah
(Orang) Persentase (%) 1 Tidak baik 39 63,9 2 Baik 22 36,1 Jumlah 61 100,0 4.3.6 Dimensi Kebijakan
Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 25 orang (41,0%) responden menyatakan kecekatan petugas pendaftaran baik dalam proses penerimaaan pasien, sebanyak 27 orang (44,3%) responden menyatakan pergantian dokter bila dokter utama berhalangan baik, sebanyak 36 orang (59,0%) responden menyatakan kunjungan perawat setiap kali pergantian shift jaga sangat tidak baik dalam memberikan pelayanan, sebanyak 38 orang (62,3%) responden menyatakan kemampuan petugas laboratorium dalam mengkomunikasikan tarif pemeriksaan sangat tidak baik dalam memberikan pelayanan, sebanyak 50 orang (82,0%) responden menyatakan keterampilan petugas gizi dalam pengambilan peralatan makan yang sudah digunakan sangat tidak baik, dan sebanyak 40 orang (65,6%) responden menyatakan frekuensi pembersihan ruangan sangat tidak baik. Distribusi responden berdasarkan dimensi kebijakan disajikan pada Tabel 4.13.
Tabel 4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Kebijakan No Dimensi Kebijakan Sangat Baik Baik Tidak Baik Sangat tidak Baik Jumlah n % n % n % n % n %
1 Kecekatan petugas pendaftaran dalam proses penerimaaan pasien
3 4,8 25 41,0 9 14,8 24 39,3 61 100,0 2 Pergantian dokter bila dokter
utama berhalangan 4 6,6 27 44,3 4 6,6 26 42,5 61 100,0 3 Kunjungan perawat setiap kali
pergantian shift jaga 3 4,9 10 16,4 12 19,7 36 59,0 61 100,0 4 Kemampuan petugas
laboratorium dalam mengkomunikasikan tarif pemeriksaan
2 3,2 9 14,8 12 19,7 38 62,3 61 100,0 5 Keterampilan petugas gizi
dalam pengambilan peralatan makan yang sudah digunakan
0 0,0 8 13,1 3 4,9 50 82,0 61 100,0 6 Frekuensi pembersihan ruangan 0 0,0 5 8,2 16 26,2 40 65,6 61 100,0 Hasil pengukuran dimensi kebijakan kemudian dikategorikan. Dimensi kebijakan pada kategori tidak baik sebanyak 36 orang (59,0%). Distribusi kategori kebijakan disajikan pada Tabel 4.14.
Tabel 4.14 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Kebijakan
No Kategori Kebijakan Jumlah
(Orang) Persentase (%) 1 Tidak baik 36 59,0 2 Baik 25 41,0 Jumlah 61 100,0
4.4 Kepuasan Pasien Perusahaan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum