1 TESIS
Oleh
LENNI IRAWATI 107032061/ IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHTAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP PASIEN PULANG ATAS PERMINTAAN SENDIRI
DI RUMAH SAKIT ADVENT KOTA MEDAN TAHUN 2014
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
LENNI IRAWATI 107032061/ IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHTAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Tesis : PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP PASIEN PULANG ATAS PERMINTAAN SENDIRI DI RUMAH SAKIT ADVENT KOTA MEDAN TAHUN 2014
Nama Mahasiswa : Lenni Irawati Nomor Induk Mahasiswa : 107032061
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Dr. Juanita, S.E, M.Kes) (dr. Heldy BZ, M.P.H
Ketua Anggota
)
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Telah Diuji
Pada Tanggal : 29 Agustus 2014
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Juanita, S.E, M.Kes Anggota : 1. dr. Heldy BZ, M.P.H
2. Drs. Amru Nasution, M.Kes
PERNYATAAN
PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP PASIEN PULANG ATAS PERMINTAAN SENDIRI
DI RUMAH SAKIT ADVENT KOTA MEDAN TAHUN 2014
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan , Oktober 2014
ABSTRAK
Pasien yang pulang atas permintaan sendiri walaupun secara medis belum cukup stabil untuk dirawat di rumah dapat diartikan sebagai ungkapan kekecewaan, ketidakpuasan dan hilangnya kepercayaan (mistrust) terhadap rumah sakit. Tingginya angka pulang atas permintaan sendiri di RSU Advent Medan karena ketidakpuasan pasien akan jasa baik pelayanan medik maupun non medik yang diberikan rumah sakit Penelitian ini bertujuan tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap pasien pulang atas permintaan sendiri di Rumah Sakit Advent Kota Medan Tahun 2014.
Jenis penelitian ini adalah survei dengan pendekatan explanatory, penelitian dilaksanakan pada bulan Juni 2014. Populasi adalah Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap di Rumah Sakit Advent Kota Medan yang meminta pulang atas permintaan sendiri dari Bulan Januari 2014 sampai Maret 2014 sebanyak 62 pasien dan sampel berjumlah 62 orang. Metode analisis data menggunakan uji korelasi Pearson chi-square dan uji regresi logistik linier.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa keandalan (p=0,037), ketanggapan (p=0,032), dan perhatian (p=0,021) berpengaruh terhadap pasien pulang atas permintaan sendiri di Rumah Sakit Advent Kota Medan Tahun 2014. Daya tanggap merupakan faktor yang paling dominan terhadap pasien pulang atas permintaan sendiri dengan Exp(B) 5,179 artinya pasien yang menyatakan daya tanggap rumah sakit kurang baik mempunyai peluang untuk pulang atas permintaan sendiri 5,179 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien yang menyatakan daya tanggap rumah sakit baik.
Diharapakan RSU Advent untuk memberikan pertolongan secara cepat dan tanggap, sehingga dengan ketanggapan yang diberikan petugas kesehatan berup ainformasi yang jelas tentang pertolongan, dan pengobatan lanjutan yang diberikan kepada pasien, akan membuat pasien merasa nyaman dan pasien juga akan merasa keluhan yang mereka alami terselesaikan Kepada pihak RSU Advent untuk meningkatkan pengetahuan petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan dengan cara mengikuti pelatihan-pelatihan dan untuk meningkatkan perhatian kepada pasien dengan cara memahami kondisi pasien dan menerapkan 5 S (salam, senyum, sapa, sopan, dan santun) sehingga pasien merasa dihargai dan meresa nyaman saat berobat.
Kata Kunci : Keandalan, Ketanggapan, Perhatian, Pulang atas Permintaan Sendiri
ABSTRACT
The patients going back home on at own request even though they are not medically stable enough to be treated at home can be understood as the expression of disappointment, dissatisfaction and the feeling of mistrust to the hospital. The big number of patients going back home on at own request at Advent General Hospital Medan due to the dissatisfaction of the patients with either the medical or non-medical service provided by the hospital The purpose of this survey study with explanatory approach was to find out the influence of perception of the health service quality on the patients going back home on at own request at Advent General Hospital Medan in 2014.
The population of this study conducted in June 2014 was all of the 62 in-patient in-patients at Advent General Hospital Medan who went back home at own request from January to Maret 2014 and all of them were selected to be the samples for this study. The data obtained were analyzed through Pearson correlation Chi-square tests and multiple linear regression tests.
The result of this study showed that reliability (p ~ 0.037), responsiveness (p = 0.032), and attention (p = 0.021) had influence on the patients who went back home at own request at Advent General Hospital Medan in 2014. Responsiveness was the, most dominant factor influencing the patients who went back home at own request with Exp (P) 5.179 which means that the patients sating that the responsiveness of the hospital was poor had the opportunity to go back home at own request for 5.179 times bigger compared to the patients said the the responsiveness of the hospital was good.
The management of Advent General Hospital Medan should improve the quality of the hospital especially its reliability by improving its administrative services by recruiting new employees to be assigned as a customer service staff, to increase the number of doctors especially the specialists, anddiscipline the hour visit of doctors, to improve the hospital's responsiveness by providing permanent doctors who work at this hospital daily providing training to the nurses on treating patients, provide a reward to the role nurses based on the evaluation done by the personnel department, to improve attention by professionally responding to the patientswith problems and not to differentiate the attention of the hospital to inter-class treatment.
Keywords: Reliability, Responsiveness, Attention, Going Back Home at Own Request
KATA PENGANTAR
Penulis panjatkan puji dan syukur yang tiada henti dan tak terhingga kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat serta pertolongan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dengan judul “Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri di Rumah Sakit Advent Medan Tahun 2014”.
Penyusunan tesis ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Kesehatan (M.Kes) pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. Proses penulisan tesis dapat terwujud berkat dukungan, bimbingan, arahan dan bantuan moral maupun material dari banyak pihak. Untuk itu izinkan penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada :
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K), sebagai Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 FKM USU 4. Dr, Juanita, S.E, M.Kes, sebagai ketua komisi pembimbing yang dengan penuh
perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
5. dr. Heldy BZ, M.P.H, selaku anggota komisi pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai. 6. Drs. Amru Nasution, M.Kes, sebagai komisi penguji yang telah banyak
memberikan arahan dan masukan demi kesempurnaan penulisan tesis ini.
7. Siti Khadijah Nasution, SKM, M.Kes, sebagai komisi penguji yang telah banyak memberikan arahan dan masukan demi kesempurnaan penulisan tesis ini.
8. Direktur Rumah Sakit Advent Medan yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di Rumah Sakit Advent Medan.
9. Dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
10. Ibunda tercinta Luikertina Hutauruk dan anakku tersayang Andre Manalu yang selalu memberikan dukungan dan doa kepada penulis agar bisa menyelesaikan pendidikan ini.
11. Buat rekan-rekan mahasiswa S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit tahun 2010 yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu yang telah memberikan semangat dalam menjalani dan menyelesaikan pendidikan di Program Magister IKM FKM-USU.
Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan,
semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan, Oktober 2014 Penulis
Lenni Irawati 107032061/IKM
RIWAYAT HIDUP
Nama : Lenni Irawati
Tempat / tanggal lahir : Medan, 04 Desember 1961
Alamat : Jl. Prof. H.M. Yamin. SH No. 30 F
Pendidikan yang telah ditempuh :
1. Tahun 1973 : Lulus SD Negeri 65 Medan 2. Tahun 1976 : Lulus SMP Prayatna Medan 3. Tahun 1980 : Lulus SMA Negeri 1 Medan
4. Tahun 1996 : Lulus Dokter Fakultas Kedokteran Universitas Methodist Indonesia Medan
Pekerjaan :
1. Januari 1998 – Desember 1999 : Dokter PTT Kepala Puskesmas Maubara Kab. Liquisa Timor Timur
2. Januari 2000 – Desember 2000 : Dokter PTT di Puskesmas Batang Beru Kab. Dairi Sidikalang
DAFTAR ISI
2.1.2 Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit ... 13
2.1.3 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit . ... 15
2.1.4 Indikator Pelayanan Rumah Sakit . ... 16
2.1.5 Pelayanan Kesehatan Rawat Inap ... 17
2.1.6 Standar Pelayanan Minimal Instalasi rawat Inap ... 19
2.1.7 Pasien ... 20
2.2. Persepsi ... 21
2.2.1 Pengertian Persepsi ... 21
2.2.2 Faktor – Faktor yang Memengaruhi Persepsi ... 23
2.2.3 Obyek Persepsi ... 24
2.2.4 Proses Pembentukkan Persepsi . ... 24
2.2.5 Persepsi Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan ... 25
2.3 Pelayanan Kesehatan . ... 26
2.3.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan . ... 26
2.3.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan ... 28
2.4 Mutu Pelayanan Kesehatan ... 30
2.4.1 Kualitas Pelayanan Rawat Inap ... 32
2.5 Kepuasan Pasien ... 39
2.6 Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) ... 41
2.6.1 Pengertian Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) ... 41
2.7 Landasan Teori ... 42
3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas . ... 54
3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 55
3.7 Metode Analisis Data ... 56
4.3.6 Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri ... 66
4.4 Analisis Univariat ... 66
4.4.1 Hubungan Bukti Fisik dengan Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri ... 66
4.4.2 Hubungan Kehandalan dengan Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri ... 68
4.4.3 Hubungan Daya Tanggap dengan Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri ... 69
4.4.4 Hubungan Jaminan Kepastian dengan Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri ... 70
4.4.5 Hubungan Perhatian Kepastian dengan Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri ... 71
4.5 Analisis Multivariat ……… 72
4.5.1 Pengaruh Kehandalan, Daya Tanggap dan Perhatian Terhadap Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri di
Rumah Sakit Advent Kota Medan Tahun 2014 ... 72
BAB 5. PEMBAHASAN ... 76
5.1 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri ... 76
5.2 Pengaruh Kehandalan Terhadap Pasien Pulang Atas Permintaan ... 78
5.3 Pengaruh Daya Tanggap Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri ... 82
5.4 Pengaruh Jaminan Terhadap Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri ... 85
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 90
6.1 Kesimpulan ... 90
6.2 Saran ... 91
DAFTAR PUSTAKA ... 92 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
1.1. Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit advent ... 10 3.1. Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel
Independen Bukti Fisik ... 50 3.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Butir Instrumen Variabel
Independen Kehandalan ... 50 3.3 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Insturmen Variabel
Independen Daya Tanggap ... 51 3.4. Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel
Independen Jaminan ... 52 3.5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Butir Instrumen Variabel
Independen Perhatian ... 52 3.6 Pengukuran Variabel Bebas ... 55 4.1. Distribusi Karakteristik Responden di Rumah Sakit Advent
Medan Tahun 2014 ... 58 4.2 Karakteristik Bukti Fisik Menurut Responden di Rumah Sakit
Advent Medan Tahun 2014 ... 58 4.3. Distribusi Frekuensi Bukti Fisik Menurut Responden di
Rumah Sakit Advent Medan Tahun 2014 ... 59 4.4 Karakteristik Kehandalan Menurut Responden di Rumah Sakit
Advent Medan Tahun 2014 ... 60 4.5. Distribusi Frekuensi Kehandalan Menurut Responden di
Rumah Sakit Advent Medan Tahun 2014 ... 62 4.6 Karakteristik Daya Tanggap Menurut Responden di Rumah
Sakit Advent Medan Tahun 2014 ... 62
4.7. Distribusi Frekuensi Daya Tanggap Menurut Responden di
Rumah Sakit Advent MedanTahun 2014 ... 63 4.8 Karakteristik Jaminan Menurut Responden di Rumah Sakit
Advent MedanTahun 2014 ... 64 4.9. Distribusi Frekuensi Jaminan Menurut Responden di Rumah
Sakit Advent MedanTahun 2014 ... 64 4.10 Karakteristik Perhatian Menurut Responden di Rumah Sakit
Advent MedanTahun 2014 ... 65 4.11. Distribusi Frekuensi Perhatian Menurut Responden di Rumah
Sakit Advent Medan Tahun 2014 ... 66 4.12. Distribusi Frekuensi Pasien Pulang atas Permintaan Sendiri di
Rumah Sakit Advent Medan Tahun 2014 ... 66 4.13 Hubungan Bukti Fisik dengan Pasien Pulang atas Permintaan
Sendiridi Rumah Sakit Advent Medan Tahun 2014 ... 67
4.14 Hubungan Kehandalan dengan Pasien Pulang atas
PermintaanSendiri di Rumah Sakit Advent MedanTahun 2014 67 4.15 Hubungan Daya Tanggap dengan Pasien Pulang atas
Permintaan Sendiri di Rumah Sakit Advent Medan Tahun
2014 ... 68 4.16 Hubungan Jaminan Kepastian dengan Pasien Pulang atas
Permintaan Sendiri di Rumah Sakit Advent Medan Tahun
2014 ... 69 4.17 Hubungan Perhatian dengan Pasien Pulang atas Permintaan
Sendiri di Rumah Sakit Advent Medan Tahun 2014 ... 71 4.18 Pengaruh Kehandalan, Daya Tanggap, dan Perhatian terhadap
Pasien Pulang atas Permintaan Sendiri di Rumah Sakit Advent
Medan Tahun 2014 ... 71
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
2.1. Landasan Teori Penelitian ... 19 2.2 Kerangka Konsep Penelitian ... 46
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1. Kuesioner Penelitian ... 97
2. Lembar Persetujuan ... 98
3. Master Data ... 104
4. Output Hasil Penelitian ... 106
