KAJIANBPUSTAKAB A.LandasanBTeoriB
8. KepuasanBKonsumenB a) Pengertian Kepuasan
Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi.
Menurut Husein Umar, (2002:51) kepuasan dibagi menjadi dua macam, yaitu :
1) Kepuasan Fungsional: kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.
2) Kepuasan Psikologikal: kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.
b) Pengertian Kepuasan Konsumen
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi perusahaan dan bagi pembelian ulang sehingga berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan tersebut. Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Kepuasan konsumen adalah tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) tergantung pada kinerja anggapan produk relatif terhadap ekspektasi pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas (Kotler dan Armstrong, 2008:16). 0ulian Yamit, (2010:78) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Jadi kepuasan konsumen pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh konsumen/pelanggan. Kepuasan konsumen ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab berkaitan langsung dengan keberhasilan pemasaran dan penjualan produk perusahaan.
c) Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Lovelock dan Wright (2005) konsumen mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa kemarahan,
ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen antara lain meliputi:
1) Kinerja (performance) karakteristik operasi produk dari produk inti (core product) yang dibeli, misalnya kecepatan konsumen dalam mengoperasikan telepon seluler, kemudahan dan kenyamanan dalam menggunakan telepon seluler, dan sebagainya.
2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti spesifikasi program yang terdapat dalam telepon seluler, dan sebagainya.
3) Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya telepon seluler tidak sering rusak.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan telepon seluler.
6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang
diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualaan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7) Estetika, yaitu daya tarik panca indra terhadap produk, misalnya bentuk fisik telepon seluler yang menarik, model/desain yang artistik, warna, dan sebagainya.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.
B. PenelitianBSebelumnyaB
1. Penelitian yang diambil adalah Cornelia Dwi Yanti Nugra Heni (2009) meneliti tentang pengaruh prysical appreance, stereotype, first impressions, dan jumping to conclusions sebagai pembentuk persepsi terhadap kepuasan konsumen. Studi kasus dalam penelitian ini para konsumen yang memakai produk kecantikan Pond’s di daerah Kelurahan Caturtunggal.
Dalam penelitian ini variabel yang diteliti adalah prysical appreance, stereotype, first impressions, dan jumping to conclusions berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara simultan dan parsial. Jenis Penelitian ini studi kasus. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan dengan teknik kuesioner. Sampel sebanyak 100 responden wanita yang menggunakan produk Pond’s. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan regresi linier berganda, uji asumsi klasik, uji F, uji t. Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan diperoleh hasil sebagai berikut: (1) secara simultan prysical appreance, stereotype, first impressions, dan jumping to conclusions berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (2) secara parsial prysical appreance dan first impressions berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, sedangkan stereotype dan jumping to conclusions tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2. Penelitian selanjutnya yang diambil adalah Rudy Hermawan (2007) meneliti tentang analisis pengaruh kinerja, keistimewaan tambahan, kehandalan, dan
estetika terhadap kepuasan konsumen kartu pra bayar IM3. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel kinerja, keistimewaan tambahan, kehandalan, dan estetika terhadap kepuasan konsumen kartu pra bayar IM3 dan untuk mengetahui variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen kartu pra bayar IM3. Berdasarkan perumusan masalah dan landasan teori yang telah dikemukakan penulis mengambil hipotesis atas permasalahan penelitian ini yaitu: (1). Diduga variabel kinerja (performance), ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), kehandalan (reliability), dan estetika berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan kartu pra bayar IM3, (2). Diduga variabel kinerja (performance) merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen kartu prabayar IM3.
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda dan data diolah dengan uji validitas serta uji reabilitas. Berdasarkan analisis yang dilakukan maka dapat diketahui bahwa: variabel kinerja (performance) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 1,8235, variabel keistimewaan tambahan (features) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 1,2941, variabel kehandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 1,5882, dan variabel estetika berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 1,2563. Berdasarkan uji hipotesis yang dilakukan diperoleh kesimpulan bahwa semua variabel berpengaruh terhadap kepuasan konsumen kartu prabayar IM3 yaitu
kinerja (performance), keistimewaan tambahan (features), kehandalan (reliability), dan estetika sehingga hipotesis I diterima. Sedangkan hipotesis II variabel yang paling dominan adalah variabel keistimewaan tambahan (features) sehingga hipotesis II yang diajukan ditolak.
C. KerangkaBKonseptualBPenelitianB
Kerangka konseptual penelitian adalah kerangka berpikir yang dibuat oleh penulis untuk menggambarkan hubungan variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Kerangka teoritis yang baik adalah yang menjelaskan secara terperinci pemikiran tentang pengaruh keistimewaan tambahan, kualitas yang dipersepsikan dan estetika terhadap tingkat kepuasan pelanggan dalam masalah penelitian.
Gambar II.2 Pengaruh Antara Variabel Independen dan Variabel Dependen Keistimewaan Tambahan (X1) Kualitas Yang Dipersepsikan (X2) Estetika (X3) Kepuasan Konsumen (Y)
Keterangan :
: Secara parsial : Secara simultan
Kerangka konseptual penelitian tersebut menggambarkan adanya :
Pengaruh keistimewaan tambahan (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y) secara parsial.
Pengaruh kualitas yang dipersepsikan (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) secara parsial.
Pengaruh estetika (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y) secara parsial.
Pengaruh variabel keistimewaan tambahan (X1), kualitas yang dipersepsikan (X2), dan estetika (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y) secara simultan.
D. HipotesisBB
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian (Sugiyono, 2010:93). Hipotesis dalam penelitian ini sebagai jawaban sementara terhadap rumusan masalah adalah sebagai berikut :
1. Hipotesis Masalah Pertama
Ada pengaruh yang signifikan dari keistimewaan tambahan, kualitas yang dipersepsikan, dan estetika pada produk telepon seluler SAMSUNG GALAXY secara simultan terhadap kepuasan konsumen.
2. Hipotesis Masalah Kedua
Ada pengaruh yang signifikan dari keistimewaan tambahan pada produk telepon seluler SAMSUNG GALAXY secara parsial terhadap kepuasan konsumen.
3. Hipotesis Masalah Ketiga
Ada pengaruh yang signifikan dari kualitas yang dipersepsikan pada produk telepon seluler SAMSUNG GALAXY secara parsial terhadap kepuasan konsumen.
4. Hipotesis Masalah Keempat
Ada pengaruh yang signifikan dari estetika pada produk telepon seluler SAMSUNG GALAXY secara parsial terhadap kepuasan konsumen.
26 BABBIIIB
METODEBPENELITIANB