Pengaruh keistimewaan tambahan, kualitas yang dipersepsikan, dan estetika terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pada pengguna produk telepon seluler SAMSUNG GALAXY di Kelurahan Catur Tunggal Kecamatan Depok Kabupaten Sleman Yogyakarta.

(1)

KEPUASAN KONSUMEN

Studi Kasus pada Pengguna Produk Telepon Seluler SAMSUNG GALAXY di Kelurahan Catur Tunggal Kecamatan Depok Kabupaten Sleman Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Cyrillus Ricardo Sihotang NIM : 092214004

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

(2)

i

KEPUASAN KONSUMEN

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Cyrillus Ricardo Sihotang NIM : 092214004

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

(3)

(4)

(5)

iv

Hati yang gembira adalah obat yang manjur, tetapi semangat yang patah mengeringkan tulang.

(Amsal 17:22)

Pencobaan-pencobaan yang kamu alami ialah pencobaan-pencobaan biasa, yang tidak melebihi kekuatan manusia. Sebab Allah setia dan karena itu ia tidak akan membiarkan kamu dicobai melampaui kekuatanmu. Pada waktu kamu dicobai ia akan memberikan kepadamu jalan ke luar, sehingga kamu dapat menangungnya.

(korintus 10:33)

Skripsi ini dipersembahkan kepada:

(6)

(7)

(8)

vii

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENGARUH KEISTIMEWAN TAMBAHAN, KUALITAS YANG DIPERSEPSIKAN, DAN ESTETIKA TERHADAP KEPUAN KONSUMEN: Studi Kasus Pada Pengguna Produk Telepon Seluler SAMSUNG GALAXY di Kelurahan Catur Tunggal Kecamatan Depo Kabupaten Sleman Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria atas limpahan kasih dan berkat-Nya.

2. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M. Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

4. Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku dosen pembimbing I yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati. 5. Ibu Maria Theresia Ernawati,S.E., M.A., selaku dosen pembimbing II

yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

6. T. Handono Eko Prabowo, M.B.A., Ph.D. selaku dosen tim penguji ysng telah memberi masukan yang sangat berguna.

7. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

(9)

(10)

ix

Halaman

HALAMAN JUDUL... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... ii

HALAMAN PENGESAHAN... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN... iv

HALAMAN PERNYATAAN KARYA TULIS... v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR... vii

HALAMAN DAFTAR ISI... ix

HALAMAN DAFTAR TABEL... xi

HALAMAN DAFTAR GAMBAR... xii

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN... xiii

HALAMAN ABSTRAK... xiv

B. Penelitian Sebelumnya………... 21

C. Kerangka Konseptual Penelitian... 23

D. Hipotesis…………... 24

BAB III METODE PENELITIAN... ... 26

A. Jenis Penelitian... 26

B. Subjek dan Objek Penelitian... 26

(11)

x

F. Definisi Operasional... 30

G. Populasi dan Sampel... 31

H. Teknik Pengambilan Sampel………... 31

I. Sumber Data………... 32

J. Teknik Pengumpulan Data………... 32

K. Teknik Pengujian Instrumen……… 33

L. Teknik Analisis Data……… 35

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN... ... 45

A. Sejarah Perusahaan Samsung………... 45

B. Visi dan Misi………... 46

C. Struktur Organisasi... 48

D. Produk-produk Samsung………. 51

E. Merek Telepon Seluler SAMSUNG GALAXY………. 53

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN... ... 62

A. Deskripsi Data………... 63

B. Analisis Data…... 66

C. Pembahasan... 79

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN... ... 81

A. Kesimpulan... 81

B. Saran………... 82

C. Keterbatasan………... 83

DAFTAR PUSTAKA... 84

(12)

xi

V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 63

V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia…………...………... 64

V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 64

V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Gaji/Uang saku... 65

V.5 Hasil Uji Validitas Variabel Keitimewaan Tambahan... 66

V.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Yang Dipersepsikan... 67

V.7 Hasil Uji Validitas Variabel Estetika... 67

V.8 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan... 68

V.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Keistimewaan Tambahan... 69

V.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Yang Dipersepsikan... 69

V.11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Estetika ……... 70

V.12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan... 70

V.13 Uji Normalitas... 71

V.14 Uji Multikolinieritas... 72

V.15 Uji Autokorelasi... 74

V.16 Hasil Regresi Berganda ... 75

V.17 Uji F... 76

(13)

xii

Gambar Judul Halaman

II.1 Konsep Kepuasan Konsumen ……… 20

II.2 Kerangka Konsep Penelitian ……… 23

IV.1 Misi Perusahaan ...……….... 47

IV.2 Struktur Organisasi Perusahaan ...……….... 48

V.1 Uji Normalitas ...………... 72

(14)

xiii

(15)

xiv

PENGARUH KEISTIMEWAAN TAMBAHAN, KUALITAS

YANG DIPERSEPSIKAN, DAN ESTETIKA TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN

Cyrillus Ricardo Sihotang Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2013

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah keistimewaan tambahan, kualitas yang dipersepsikan, dan estetika berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini adalah studi kasus. Data dikumpulkan dengan instrumen kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat atau orang yang tinggal di daerah Kelurahan Catur Tunggal Kecamatan Depok Kabupaten Sleman D.I Yogyakarta yang menggunakan telepon seluler SAMSUNG GALAXY. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah Purposive Sampling. Uji validitas menggunakan formula Pearson’s Produet Moment dan uji reliabilitas menggunakan rumus Cronbaeh’s Alpha. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Uji Asumsi Klasik, Analisis Regresi Liniear Berganda, Uji F, Uji t, dan Koefisien Determinasi (R2_). Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa y : keistimewaan tambahan, kualitas yang dipersepsikan, dan estetika berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen. Keistimewaan tambahan, kualitas yang dipersepsikan, dan estetika hanya mampu menjelaskan variasi kepuasan konsumen sebesar 56,9%, sedangkan 43,1% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel lain.

(16)

xv

THE INFLUENCE OF FEATURES, PERCEIVED QUALITY AND AESTHETICS ON CONSUMER SATISFACTION

A Case study Consumers of SAMSUNG GALAXY mobile phone in Catur Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta quality, and aesthetics towards consumer satisfaction. This is a case study where the research data were collected using questionnaire. The population of this research was people who lives in Catur Tunggal Depok Sleman Yogyakarta who operates SAMSUNG GALAXY mobile phone. The samples were 100 respondents. Who were chosen under purposive sampling technique. The test of validity used was Pearson’s Product Moment test and reliability test used was Cronbach’s Alpha. The data analysis technique used in this research were Classic Assumption test, Multiple Liniear Regression, F test, t test, and Determination Coefficient (R2). Based on the analysis, the results are: features, perceived quality, and aesthetics simultaneously and partially influence the consumer satisfaction. Features, perceived quality, and aesthetics only explain the variation of consumer satisfaction about 56,9%, while 43,1% of consumer satisfaction was influenced by other variables.

(17)

1 BABBIB

PENDAHULUANB

A. LatarBBelakangBMasalahB

Dalam era globalisasi saat ini orang ingin terus mengalami perubahan hidupnya menjadi lebih baik dan lebih modern. Hal ini ditandai dengan adanya revolusi teknologi dan komunikasi di mana persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Banyak cara yang dilakukan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan atau permintaan pelanggan. Contohnya menciptakan produk yang sesuai dengan permintaan dan keinginan dari konsumen.

Dengan kompetisi yang sangat ketat yang berkaitan langsung dengan konsumen, konsumen ditawari dengan berbagai macam produk sehingga sulit bagi produsen untuk memuaskan konsumen karena telah terjadi perubahanyang semula untuk hanya memenuhi kebutuhan meningkat menjadi harapan untuk memenuhi kepuasan konsumen. Perubahan ini mendorong munculnya berbagai macam pemikiran baru dan produk baru.

(18)

perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tse dan Wilton dalam Tjiptono, 2008:24).

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, pelanggan umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Salah satu faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2008:25) antara lain: keistimewaan tambahan, kualitas yang dipersepsikan, dan estetika.

Keistmewaan tambahan adalah karakteristik sekunder atau pelengkap. Keistimewaan tambahan ini dapat mengukur seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk tersebut. Dalam keistimewaan tambahan sebuah produk menambahkan kelengkapan interior dan eksterior yang biasa digunakan dalam sebuah produk tersebut. Hal ini agar dapat memenuhi permintaan konsumen supaya konsumen puas dengan produk.

(19)

pengetahuan pembeli akan atribut produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya. Citra rasa dan reputasi produk dapat meningkatkan tingkat kepuasan konsumen. Hal ini dikarenakan pelanggan lebih suka menggunakan sebuah produk dengan reputasi yang baik sesuai dengan yang dipersepsikannya. Jika reputasi produk itu dalam pikiran pelanggan baik maka konsumen akan percaya diri dalam menggunakannya.

Estetika adalah daya tarik panca infera terhadap produk. konsumen akan suka dan puas dengan sebuah produk ketika pelanggan melihat dan merasakan produk tersebut. Dalam hal estetika, konsumen akan melihat produk dari desain dan warna. Apabila perusahaan berhasil meningkatkan keistimewaan tambahan, meningkatkan kualitas yang dipersepsikan, dan estetika dalam produk tersebut maka tingkat kepuasan konsumen akan produk tersebut meningkat seiring dengan peningkatan keistimewaan tambahan, kualitas yang dipersepsikan, dan estetika yang dilakukan perusahaan secara terus menerus.

(20)

memproduksi berbagai alat dalam berkomunikasi. Salah satu produk yang diciptakan para perusahaan baik perusahaan domestik maupun internasional adalah telepon seluler. Dengan berbisnis dalam bidang ini perusahaan berpeluang akan mendapatkan keuntungan yang besar.

Samsung sebenarnya adalah perusahaan pembuat perangkat elektronika terbesar di dunia, dan berkantor pusat di Seocho Samsung Town di Seoul, Korea Selatan. Perusahaan ini adalah perusahaan Korea Selatan yang terbesar dan merupakan ikon dari Samsung Group, yang merupakan konglomerasi terbesar di Korea Selatan. Pendiri SAMSUNG adalah Lee Byung-Chul. Salah satu produk yang sekarang ini diciptakan adalah SAMSUNG GALAXY. Banyak konsumen Samsung Mobile menggunakan telepon seluler SAMSUNG GALAXY. Saat ini produk SAMSUNG GALAXY sedang banyak diminati oleh konsumen karena SAMSUNG GALAXY selalu melakukan inovasi apa yang diminta oleh pasar.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “PENGARUHB KEISTIMEWAANB TAMBAHAN,B KUALITASB YANGB DIPERSEPSIKAN,B DANB ESTETIKAB TERHADAPB

(21)

B. RumusanBMasalahB

Mengacu pada uraian mengenai di atas penulis merumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah keistimewaan tambahan, kualitas yang dipersepsikan, dan estetika secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?

2. Apakah keistimewaan tambahan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? 3. Apakah kualitas yang dipersepsikan berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen?

4. Apakah estetika berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? C. PembatasanBMasalahB

Untuk lebih memfokuskan pada permasalahan yang akan diteliti maka penelitian ini diberikan batasan-batasan sebagai berikut :

1. Penelitian ini dilakukan di Kelurahan Catur Tunggal Kecamatan Depok Sleman Yogyakarta,

2. Responden yang diteliti adalah masyarakat pengguna telepon seluler SAMSUNG GALAXY yaitu orang yang bertempat tinggal di Kelurahan Catur Tunggal Kecamatan Depok Sleman Yogyakarta,

(22)

ini hanya akan dibahas 3 faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu keistimewaan tambahan, kualitas yang dipersepsikan, dan estetika. D. TujuanBPenelitianB

Tujuan penelitian merupakan hal yang ingin dicapai oleh peneliti dalam memecahkan permasalahan yang dirumuskan. Tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh keistimewaan tambahan, kualitas yang dipersepsikan, dan estetika secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen,

2. Untuk mengetahui pengaruh keistimewaan tambahan terhadap kepuasan konsumen,

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas yang dipersepsikan terhadap kepuasan konsumen,

4. Untuk mengetahui pengaruh estetika terhadap kepuasan konsumen.

E. ManfaatBPenelitianB

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat untuk berbagai pihak, antara lain:B

1. Bagi Perusahaan

(23)

2. Bagi Universitas

Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi perpustakaan dan memperkaya khasanah serta dapat dijadikan bahan pertimbangan dan perbandingan bagi penelitian selanjutnya.

3. Bagi Peneliti

(24)

8 BABBIIB

KAJIANBPUSTAKAB A. LandasanBTeoriB

1. ManajemenB

Manajemen adalah proses pengoordinasian kegiatan-kegiatan pekerjaan sehingga pekerjaan tersebut terselesaikan secara efisien dan efektif dengan

dan melalui orang lain. Menurut Stoner (dalam Handoko, 2003:8) manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan pengguna sumber daya-sumber daya

organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Sedangkan Gulick (dalam Handoko, 2003:11) mendefinisikan manajemen sebagai suatu bidang ilmu pengetahuan (science) yang berusaha secara sistematis untuk memahami mengapa dan bagaimana manusia bekerja bersama untuk mencapai tujuan dan membuat sistem kerjasama ini lebih

bermanfaat bagi kemanusiaan. 2. PemasaranBB

Kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan tidak bermula pada akhir

produksi, juga tidak berakhir dengan penjualan akhir. Namun kegiatan pemasaran itu menuntut lebih dari sekedar kemampuan memproduksi barang dan jasa yang dibutuhkan. Perusahaan-perusahaan besar maupun kecil mulai

(25)

atau bagian-bagian atau departemen-departemen untuk mengelola pemasaran ini.

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya,

untuk berkembang, dan mendapatkan laba. Arti pemasaran sering dikacaukan dengan pengertian-pengertian: (1) penjualan, (2) perdagangan, dan (3) distribusi. Padahal istilah-istilah tersebut hanya merupakan satu bagian dari

kegiatan pemasaran secara keseluruhan. Proses pemasaran itu dimulai jauh sejak sebelum barang-barang diproduksi, dan tidak berakhir dengan penjualan saja. Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat juga memberikan kepuasan kepada konsumen jika menginginkan usahanya berjalan terus, atau konsumen

mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan. Sehingga sejak orang mengenal kegiatan pemasaran, telah banyak definisi pemasaran yang dikemukakan. Definisi tersebut mula-mula menitikberatkan pada barang,

kemudian pada lembaga-lembaga yang diperlukan untuk melaksanakan proses penjualan, dan kemudian pada fungsi-fungsi yang dijalankan untuk memungkinkan dilakukannya transaksi-transaksi pemasaran (Swastha dan Handoko 2011:3).

(26)

mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Definisi pemasaran yang paling sederhana (Kotler dan Armstrong, 2008:5) adalah proses mengelola

hubungan pelanggan yang menguntungkan. Dua sasaran pemasaran, yaitu: menarik konsumen baru dengan menjanjikan keunggulan nilai dan menumbuhkan pelanggan yang ada dengan memberikan kepuasan.

Pemasaran mencakup semua kegiatan yang berkaitan dengan pasar, yakni

memahami kebutuhan pelanggan, mengembangkan produk barang dan jasa yang menyediakan nilai yang unggul bagi pelanggan, menetapkan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan produk dan jasa itu secara efektif, agar produk dan jasa itu akan mudah dijual. Menurut (Kotler dan Armstrong,

2008:6) pemasaran didefinisikan sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

3. ManajemenBPemasaranB

Untuk mencapai tujuan perusahaan yaitu menghasilkan laba dari penjualan produk yang diciptakan maka perusahaan harus dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang tepat. Hampir semua orang

(27)

untuk menentukan tingkat, waktu dan permintaan untuk membantu organisasi mencapai sasarannya. Manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-program

yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan

perusahaan (Boyd, Walker, dan Larreche 2010:18). Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan

pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan orginasasi (Kotler dan Armstrong 2008:14).

Menurut Kotler (dalam Swastha dan Handoko 2011:4) manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang

dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan. 4. KonsepBPemasaranB

Konsep pemasaran (Kotler dan Kevin Lane, 2009:20) muncul pada

pertengahan tahun 1950-an. Alih-alih memegang filosofi “membuat dan menjual” yang berpusat pada produk, bisnis beralih ke filosofi “merasakan dan merespon” yang berpusat pada pelanggan. Tugas pemasaran bukanlah

(28)

kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang lebih baik kepada pasar sasaran yang dipilih.

Konsep pemasaran menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang dinginkan secara lebih baik dari pada pesaing

(Kotler dan Armstrong, 2008:12). Sedangkan konsep pemasaran berwawasan sosial menyatakan bahwa perusahaan harus mengambil keputusan pemasaran yang baik dengan memperhatikan keinginan konsumen, persyaratan

perusahaan, kepentingan jangka panjang konsumen, dan kepentingan jangka panjang masyarakat (Kotler dan Armstrong, 2008:13).

5. ProdukBB

Produk adalah segala yang bisa ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumi yang dapat memuaskan keinginan atau

kebutuhan pemakainya (Kotler dan Armstrong, 2003:337).

6. PerilakuBKonsumenB

Untuk mengetahui kebutuhan konsumen maka perusahaan perlu mengetahui perilaku konsumen sehingga tujuan perusahaan terpenuhi.

(29)

mencapai sasaran perusahaan yang telah ditetapkan. Menurut Swastha dan Handoko (2011:10) perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu-individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan

mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut. Menurut Sumarwan (2011:5) perilaku konsumen adalah semua kegiatan,

tindakan, serta proses psikologi yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi. Menurut

Supranto dan Limakrisna, (2007:4) perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, menggunakan (memakai, mengkonsumsi) dan menghabiskan produk (barang dan jasa) termasuk proses yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.

7. SikapBKonsumenB

a) Pengertian Sikap Konsumen

Sikap konsumen adalah derajat pengaruh positif atau negatif yang berhubungan dengan objek-objek psikologi diantaranya simbul-simbul,

kata-kata, orang dan ide-ide terhadapa objek psikologi. Sikap konsumen merupakan faktor penting yang akan mempengaruhi keputusan konsumen. William G. Nickels (dalam Swastha dan Handoko, 2011:93) memberikan

(30)

penawaran produk dalam masalah-masalah yang baik ataupun kurang baik secara konsekuen”.

Sikap dilakukan berdasarkan pandangan kita terhadap produk dan proses belajar baik dari pengalaman maupun orang lain. Ada

kecenderungan yang menganggap bahwa sikap itu sesuatu yang tepat untuk meramalkan perilaku yang akan datang. Sikap bukan merupakan pembawaan, tetapi hasil pengaruh lingkungan dan sikap memberikan

penilaian terhadap menerima atau menolak suatu objek. Sikap membuat orang berperilaku jujur dalam suatu cara yang konsisten ke arah objek yang serupa.

b) Karakteristik Sikap

Sikap memiliki beberapa karakteristik penting, yaitu objek, arah, tingkat,

intensitas, resistensi, presistensi, keyakinan, serta kepemilikan struktur dan sifat. Berikut ini penjelasan untuk masing-masing karakteristik sikap menurut (Sumarwan, 2011:166) :

1) Sikap Memiliki Objek

Di dalam konteks pemasaran, sikap konsumen harus terkait dengan objek, objek tersebut bisa terkait dengan berbagai konsep konsumsi dan

pemasaran seperti produk, merek, iklan, harga, kemasan, penggunaan, media, dan sebagainya.

(31)

Sikap adalah gambaran perasaan dari seorang konsumen, dan perasaan tersebut akan direfleksikan oleh perilakunya. Karena itu, sikap memiliki konsistensi dengan perilaku. Perilaku seorang konsumen merupakan

gambaran dari sikapnya.

3) Sikap Positif, Negatif, dan Netral

Seseorang mungkin menyukai makanan rendang (sikap positif) atau

tidak menyukai minuman alkohol (sikap negatif), atau bahkan ia tidak memiliki sikap (sikap netral). Sikap yang memiliki dimensi positif, negatif, dan netral disebut sebagai karakteristik valance dari sikap.

4) Intensitas Sikap

Sikap seorang konsumen terhadap suatu merek produk akan bervariasi tingkatannya, ada yang sangat menyukainya atau bahkan ada yang begitu sangat tidak menyukainya. Ketika konsumen menyatakan derajat tingkat kesukaan terhadap suatu produk, maka ia mengungkapkan

intensitas sikapnya. Intensitas sikap disebut sebagai karakteristik extrimity dari sikap.

5) Resistensi Sikap

Resistensi adalah seberapa besar sikap seorang konsumen bisa berubah. Sikap seorang konsumen dalam memeluk agamanya mungkin memiliki resistensi yang tinggi untuk berubah. Pemasar penting memahami

(32)

6) Persistensi Sikap

Persistensi adalah karakteristik sikap yang menggambarkan bahwa sikap akan berubah karena berlalunya waktu.

7) Keyakinan Sikap

Keyakinan adalah kepercayaan konsumen mengenai kebenaran sikap yang dimilikinya.

8. KepuasanBKonsumenB a) Pengertian Kepuasan

Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari

perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi.

Menurut Husein Umar, (2002:51) kepuasan dibagi menjadi dua macam,

yaitu :

1) Kepuasan Fungsional: kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.

2) Kepuasan Psikologikal: kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.

b) Pengertian Kepuasan Konsumen

(33)

memberikan dasar yang baik bagi perusahaan dan bagi pembelian ulang sehingga berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan tersebut. Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai

kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Kepuasan konsumen adalah tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) tergantung pada kinerja

anggapan produk relatif terhadap ekspektasi pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi,

pelanggan sangat puas (Kotler dan Armstrong, 2008:16). 0ulian Yamit, (2010:78) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Jadi kepuasan konsumen pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh

konsumen/pelanggan. Kepuasan konsumen ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab berkaitan langsung dengan keberhasilan pemasaran dan penjualan produk perusahaan.

c) Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Lovelock dan Wright (2005) konsumen mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan sesuai dengan sejauh mana harapan

(34)

ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen antara lain meliputi:

1) Kinerja (performance) karakteristik operasi produk dari produk inti

(core product) yang dibeli, misalnya kecepatan konsumen dalam mengoperasikan telepon seluler, kemudahan dan kenyamanan dalam

menggunakan telepon seluler, dan sebagainya.

2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior

seperti spesifikasi program yang terdapat dalam telepon seluler, dan sebagainya.

3) Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya telepon seluler tidak sering rusak.

4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu

sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan telepon seluler.

6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah

(35)

diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualaan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

7) Estetika, yaitu daya tarik panca indra terhadap produk, misalnya bentuk fisik telepon seluler yang menarik, model/desain yang artistik, warna, dan sebagainya.

8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi

produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ciri-ciri produk yang akan

(36)

(37)

B. PenelitianBSebelumnyaB

1. Penelitian yang diambil adalah Cornelia Dwi Yanti Nugra Heni (2009) meneliti tentang pengaruh prysical appreance, stereotype, first impressions,

dan jumping to conclusions sebagai pembentuk persepsi terhadap kepuasan konsumen. Studi kasus dalam penelitian ini para konsumen yang memakai produk kecantikan Pond’s di daerah Kelurahan Caturtunggal.

Dalam penelitian ini variabel yang diteliti adalah prysical appreance, stereotype, first impressions, dan jumping to conclusions berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara simultan dan parsial. Jenis Penelitian ini

studi kasus. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan dengan teknik kuesioner. Sampel sebanyak 100 responden wanita yang menggunakan produk Pond’s. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan regresi linier berganda, uji asumsi klasik, uji F, uji t. Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan diperoleh hasil

sebagai berikut: (1) secara simultan prysical appreance, stereotype, first impressions, dan jumping to conclusions berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (2) secara parsial prysical appreance dan first impressions

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, sedangkan stereotype dan jumping to conclusions tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

(38)

estetika terhadap kepuasan konsumen kartu pra bayar IM3. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel kinerja, keistimewaan tambahan, kehandalan, dan estetika terhadap kepuasan konsumen kartu pra

bayar IM3 dan untuk mengetahui variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen kartu pra bayar IM3. Berdasarkan perumusan masalah dan landasan teori yang telah dikemukakan penulis mengambil

hipotesis atas permasalahan penelitian ini yaitu: (1). Diduga variabel kinerja (performance), ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), kehandalan (reliability), dan estetika berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen

dalam menggunakan kartu pra bayar IM3, (2). Diduga variabel kinerja (performance) merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen kartu prabayar IM3.

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda dan data diolah dengan uji validitas serta uji reabilitas.

Berdasarkan analisis yang dilakukan maka dapat diketahui bahwa: variabel kinerja (performance) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 1,8235, variabel keistimewaan tambahan (features) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 1,2941, variabel kehandalan (reliability)

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 1,5882, dan variabel estetika berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 1,2563.

(39)

kinerja (performance), keistimewaan tambahan (features), kehandalan

(reliability), dan estetika sehingga hipotesis I diterima. Sedangkan hipotesis II variabel yang paling dominan adalah variabel keistimewaan tambahan (features) sehingga hipotesis II yang diajukan ditolak.

C. KerangkaBKonseptualBPenelitianB

Kerangka konseptual penelitian adalah kerangka berpikir yang dibuat oleh

penulis untuk menggambarkan hubungan variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Kerangka teoritis yang baik adalah yang menjelaskan secara terperinci pemikiran tentang pengaruh keistimewaan tambahan, kualitas yang

dipersepsikan dan estetika terhadap tingkat kepuasan pelanggan dalam masalah penelitian.

Gambar II.2 Pengaruh Antara Variabel Independen dan Variabel Dependen Keistimewaan

Tambahan (X1)

Kualitas Yang Dipersepsikan (X2)

Estetika (X3)

(40)

Keterangan :

: Secara parsial : Secara simultan

Kerangka konseptual penelitian tersebut menggambarkan adanya :

 Pengaruh keistimewaan tambahan (X1) terhadap kepuasan konsumen

(Y) secara parsial.

 Pengaruh kualitas yang dipersepsikan (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) secara parsial.

 Pengaruh estetika (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y) secara parsial.

 Pengaruh variabel keistimewaan tambahan (X1), kualitas yang dipersepsikan (X2), dan estetika (X3) terhadap kepuasan konsumen

(Y) secara simultan. D. HipotesisBB

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian

(Sugiyono, 2010:93). Hipotesis dalam penelitian ini sebagai jawaban sementara terhadap rumusan masalah adalah sebagai berikut :

1. Hipotesis Masalah Pertama

Ada pengaruh yang signifikan dari keistimewaan tambahan, kualitas yang

(41)

2. Hipotesis Masalah Kedua

Ada pengaruh yang signifikan dari keistimewaan tambahan pada produk telepon seluler SAMSUNG GALAXY secara parsial terhadap kepuasan

konsumen.

3. Hipotesis Masalah Ketiga

Ada pengaruh yang signifikan dari kualitas yang dipersepsikan pada produk

telepon seluler SAMSUNG GALAXY secara parsial terhadap kepuasan konsumen.

4. Hipotesis Masalah Keempat

(42)

26 BABBIIIB

METODEBPENELITIANB

A. JenisBPenelitianB

Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus, yaitu suatu penelitian yang

membahas suatu masalah yang terjadi pada satu perusahaan dan kesimpulannya

hanya untuk kasus yang ada di perusahaan. Metode yang digunakan adalah

metode penelitian kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan

sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positifisme, digunakan

untuk meneliti pada populasi atau partisipan tertentu, teknik pengambilan data

menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik

dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono,

2010:13)

B. SubjekBdanBObjekBPenelitianB

1. Subjek penelitian

Mengacu pada penelitian ini maka subjek penelitian ini adalah konsumen

pengguna produk telepon seluler SAMSUNG GALAXY yaitu orang yang

bertempat tinggal di Kelurahan Catur Tunggal Kecamatan Depok Kabupaten

Sleman Yogyakarta.

2. Objek penelitian

Objek dari penelitian ini adalah persepsi konsumen terhadap keistimewaan

(43)

C. WaktuBdanBLokasiBPenelitianB

1. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret tahun 2013

2. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian yang dilakukan di Kelurahan Catur Tunggal Kecamatan

Depok Kabupaten Sleman Yogyakarta.

D. VariabelBPenelitianB

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini dapat dikelompokkan menjadi

dua, yaitu variabel bebas dan variabel terikat.

1. Variabel bebas (independent variable) yaitu variabel yang mempengaruhi atau

yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (Sugiyono,

2010: 59). Dalam penelitian ini yang merupakan variabel bebas adalah

keistimewaan tambahan, kualitas yang dipersepsikan, dan estetika pada

produk telepon seluler SAMSUNG GALAXY.

2. Variabel terikat (dependent variable) yaitu variabel yang dipengaruhi atau

menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2010: 59). Dalam

penelitian ini yang merupakan variabel terikat adalah kepuasan konsumen.

E. PengukuranBVariabelB

Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan

untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur,

(44)

data kuantitatif (Sugiyono, 2010:131). Untuk mengukur pengaruh keistimewaan

tambahan, kualitas yang dipersepsikan, dan estetika pada produk telepon seluler

SAMSUNG GALAXY digunakan kuesioner yang berisi pertanyaan yang

berhubungan dengan keistimewaan tambahan, kualitas yang dipersepsikan,

estetika, dan kepuasan konsumen untuk masyarakat orang yang tinggal di

Kelurahan Catur Tunggal Kecamatan Depok Kabupaten Sleman Yogyakarta.

Teknik penskalaan yang digunakan adalah rating scale. Sedangkan skala yang

digunakan adalah skala Likert.

1. Keistimewaan Tambahan

Range skor dalam skala Likert ini adalah 1-5 yang mempunyai tingkatan dari

yang sangat setuju sampai dengan sangat tidak setuju. Pernyataan-pernyataan

tersebut diberi alternatif jawaban 5 kategori dengan skor jawaban 1 sampai 5

yang digunakan untuk mengukur sikap dan pandangan konsumen tentang

keistimewaan tambahan produk telepon seluler SAMSUNG GALAXY.

2. Kualitas yang Dipersepsikan

yang sangat setuju sampai dengan sangat tidak setuju. Pernyataan-pernyataan

tersebut diberi alternatif jawaban 5 kategori dengan skor jawaban 1 sampai 5

yang digunakan untuk mengukur sikap dan pandangan konsumen tentang

(45)

3. Estetika

yang sangat setuju sampai dengan yang sangat tidak setuju.

Pernyataan-pernyataan tersebut diberi alternatif jawaban 5 kategori dengan skor jawaban

1 sampai 5 yang digunakan untuk mengukur sikap dan pandangan konsumen

tentang estetika produk telepon seluler SAMSUNG GALAXY.

4. Kepuasan Konsumen

yang sangat setuju sampai dengan yang sangat tidak setuju.

Pernyataan-pernyataan tersebut diberi alternatif jawaban 5 kategori dengan skor jawaban

1 sampai 5 yang digunakan untuk mengukur sikap dan pandangan konsumen

tentang kepuasan konsumen produk telepon seluler SAMSUNG GALAXY.

Untuk mengukur sikap dan pandangan konsumen tentang keistimewaan

tambahan, kualitas yang dipersepsikan, estetika, dan kepuasan konsumen

terhadap produk telepon seluler SAMSUNG GALAXY digunakan tabel sebagai

(46)

PERNYATAAN SKOR

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Netral (N) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

F. DefinisiBOperasionalB

1. Kepuasan Konsumen

Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan kepuasan konsumen adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan dan menilai kinerja yang

dirasakan dengan harapannya.

2. Keistimewaan Tambahan

Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan keistimewaan tambahan adalah

karakterstik atau pelengkap seperti fitur-fitur yang terdapat di dalam produk

SAMSUNG GALAXY.

3. Kualitas yang Dipersepsikan

Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan kualitas yang dipersepsikan

adalah persepsi terhadap produk dari segi harga, merek, reputasi perusahaan,

serta iklan-iklan yang telah ditampilkan kualitas produk tersebut.

(47)

Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan estetika adalah daya tarik panca

indera terhadap produk seperti desain dan warna dari produk tersebut.

G. PopulasiBdanBSampelB

1. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010: 115).

Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat atau orang yang tinggal di

daerah Kelurahan Catur Tunggal Kecamatan Depok Kabupaten Sleman

Yogyakarta yang menggunakan telepon seluler SAMSUNG GALAXY . Sifat

dari populasi penelitian ini adalah tidak terbatas, karena jumlah masyarakat

yang mengkonsumsi produk telepon seluler SAMSUNG GALAXY tidak

diketahui.

2. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2010:116). Sampel yang diambil adalah sebagian

dari masyarakat atau orang yang tinggal di daerah Kelurahan Catur Tunggal

Kecamatan Depok Kabupaten Sleman Yogyakarta yang menggunakan telepon

seluler SAMSUNG GALAXY. Dalam penelitian ini diambil sampel 100

orang. Hal ini dikarenakan begitu banyaknya masyarakat yang berada di

wilayah tersebut.

H. TeknikBPengambilanBSampelB

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non

(48)

jumlahnya dan tidak ada daftar nama anggota populasi. Sedangkan teknik yang

digunakan adalah purposive sampling. Metode purposive sampling adalah teknik

penentuan partisipan dengan pertimbangan usia minimal 17 tahun dan orang

yang memiliki serta menggunakan telepon seluler SAMSUNG GALAXY.

I. SumberBDataB

Untuk mengumpulkan informasi yang diperlukan maka data yang dibutuhkan

adalah :

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari

individu atau perseorangan seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian

kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti (Husein Umar, 2005:42). Data

primer ini adalah keistimewaan tambahan, kualitas yang dipersepsikan, dan

estetika yang erat hubungannya dengan kepuasan konsumen.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan

disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau pihak lain. Biasanya

data sekunder dalam bentuk dokumentasi atau data yang telah diolah. Data

yang akan diolah berupa data perusahaan SAMSUNG.

J. TeknikBPengumpulanBDataB

Teknik pengumplan data berupa kuesioner. Kuesioner dilakukan dengan

memberikan daftar pernyataan secara sistematis kepada responden. Pernyataan

(49)

dipersepsikan, estetika dan kepuasan konsumen produk telepon seluler

SAMSUNG GALAXY.

K. TeknikBPengujianBInstrumenB

1. Pengujian Validitas

Pengujian valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan

data itu valid. Valid berarti data tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa

yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2010: 172). Untuk mengukur validitas

pada penelitian ini digunakan formula product moment.

Keterangan :

rxy : Koefisien korelasi antara X dan Y (product moment)

X : Nilai total jawaban dari masing-masing nomor dari responden

Y : Total butir dari jawaban responden

∑ X : Jumlah skor butir

∑ XY : Jumlah hasil kali antara X dan Y

N : Banyaknya partisipan uji coba

Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya adalah

(50)

a) Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 5 %, maka instrumen tersebut

dikatakan valid.

b) Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 5 %, maka instrumen

tersebut dikatakan tidak valid. Bila tidak valid maka item kuesioner tidak

digunakan lebih lanjut untuk diolah.

2. Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrumen

cukup dapat dipercaya untuk dugunakan sebagai alat pengumpul data karena

instrumen tersebut sudah baik (Sunyoto,2011:70). Dalam penelitian ini untuk

pengujian reliabilitas peneliti menggunakan metode rumus Cronbach’s Alpha.

Rumus Cronbach’s Alpha :

Keterangan :

rB11 : Reliabilitas instrumen

k : Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

: Jumlah varian butir

(51)

Untuk menentukan instrumen itu reliabel atau tidak maka ketentuannya adalah

sebagai berikut :

a) Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen

tersebut dikatakan reliabel.

b) Jika r hitung < r tabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen

tersebut dikatakan tidak reliabel. Bila tidak reliabel maka item kuesioner

tidak digunakan lebih lanjut untuk diolah.

L. TeknikBAnalisisBDataB

1. Uji Asumsi Klasik

Menurut Sunyoto, (2011:131) model regresi linier berganda dapat disebut baik

jika terbebas dari asumsi-asumsi klasik statistik, yaitu normalitas,

multikolinieritas, autokorelasi, dan heteroskedastisitas.

a) Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji variabel bebas (X) dan data

variabel terikat (Y) pada persamaan regresi yang dihasilkan berdistribusi

normal atau berdistribusi tidak normal. Persamaan regresi dikatakan baik

jika mempunyai data variabel bebas dan terikat berdistribusi mendekati

normal atau normal sama sekali. Dalam menguji data variabel bebas dan

data variabel terikat berdistribusi normal atau tidak pada cara statistik ini

melalui uji Kolmogorov-Smirnov dengan bantuan SPSS. Dasar

(52)

yaitu jika probabilitas > 0,05 maka data tersebut berdistribusi normal dan

jika probabilitas ≤ 0,05 maka data tersebut tidak berdistribusi normal.

Selain memakai Kolmogorov-Smirnov penelitian ini juga menggunakan

normal probability plots. Cara normal probability plots membandingkan

data rill dengan data distribusi normal (otomatis oleh komputer) secara

komulatif. Suatu data dikatakan berdistribusi normal jika garis data riil

mengikuti garis diagonal.

b) Uji Multikolinieritas

Uji asumsi klasik ini diterapkan untuk analisis regresi berganda yang

terdiri atas dua atau lebih variabel bebas (x1, x2, x3, x4,...., xn), di mana

akan diukur tingkat asosiasi (keeratan) hubungan/pengaruh antar variabel

bebas tersebut melalui besaran koefisien korelasi (r). Dikatakan terjadi

multikolinieritas, jika koefisien korelasi antar variabel bebas (x1, x2, x3,

x4,...., xn) lebih besar dari 0,60 (pendapat lain: 0,50 dan 0,90). Dikatakan

tidak terjadi multikolinieritas jika koefisien korelasi antar variabel bebas

lebih kecil atau sama dengan 0,60 (r ≤ 0,60).

Atau dalam menentukan ada tidaknya multikolinieritas dapat digunakan

dengan cara lain yaitu:

1)Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang dibenarkan

secara statistik (α).

2)Nilai variance inflation factor adalah faktor inflasi penyimpangan baku

(53)

Nilai tolerance (

α

) dan variance inflation factor (VIF) dapat dicari

dengan menggabungkan kedua nilai tersebut sebagai berikut:

- Besar nilai tolerance (

α

):

α

= 1/VIF

- Besar nilai variance inflation factor (VIF):

1/

α

Variabel bebas tidak terjadi multikolinier jika nilai VIF ≤ 10.

c) Uji Heteroskedastisitas

Dalam persamaan regresi berganda perlu juga diuji mengenai sama

atau tidak varians dari residual dari observasi yang satu dengan observasi

yang lain. Jika residualnya mempunyai varians yang sama disebut terjadi

homoskedastisitas dan jika variansnya tidak sama atau berbeda disebut

terjadi heteroskedastisitas. Persamaan regresi yang baik jika tidak terjadi

heteroskedastisitas.

Analisis uji asumsi heteroskedastisitas hasil output SPSS melalui

grafik scaterplot antara Z prediction (ZPRED) yang merupakan variabel

bebas (sumbu X = Y hasil prediksi) dan nilai residualnya (SRESID)

merupakan variabel terikat (sumbu Y = Y prediksi – Y riil).

Homoskedastisitas terjadi jika pada scaterplot titik-titik hasil pengolahan

data antara ZPRED dan SRESID menyebar dibawah maupun di atas titik

(54)

Heteroskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titiknya mempunyai

pola yang teratur baik menyempit, melebar maupun

bergelombang-gelombang.

d) Uji Autokorelasi

Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki masalah

autokorelasi, jika terjadi autokorelasi maka persamaan tersebut menjadi

tidak baik/tidak layak dipakai prediksi. Masalah autokorelasi baru timbul

jika ada korelasi secara linier antara kesalahan pengganggu periode t

(berada) dengan kesalahan pengganggu periode t-1 (sebelumnya). Salah

satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya masalah autokorelasi dengan

uji Durbin-Watson (DW) dengan ketentuan sebagai berikut:

1)Terjadi autokorelasi positif, jika nilai DW di bawah -2 (DW< -2)

2)Tidak terjadi autokorelasi, jika nilai DW berada di antara -2 dan +2 atau

-2 < DW ≤ ±2

3)Terjadi autokorelasi negatif jika nilai DW di atas + 2 atau DW > +2

2. Regresi Linier Berganda

Model regresi berganda dikembangkan untuk melakukan

estimasi/prediksi nilai variabel dependen (Y) dengan menggunakan lebih dari

satu variabel independen (X1, X2, X3, dst…). Persamaan regresi berganda

adalah:

(55)

Keterangan :

Y : variabel dependen (kepuasan konsumen)

a : konstanta dari persamaan regresi

b1 : koefisien regresi dari variabel keistimewaan tambahan

X1 : variabel keistimewaan tambahan

b2 : koefisien regresi dari variabel kualitas yang dipersepsikan

X2 : variabel kualitas yang dipersepsikan

b3 : koefisien regresi dari variabel estetika

X3 : variabel estetika

3. Uji Signifikansi

(Purwanto, 2007:193) Persamaan regresi yang dihasilkan melalui proses

perhitungan tidak selalu merupakan model/persamaan yang baik untuk

melakukan estimasi terhadap variabel independennya. Untuk mengetahui

ketepatan model regresi sampel dalam menaksir nilai akatualnya dapat diukur

dari goodness of fit-nya. Goodness of fit dalam model regresi dapat diukur dari

nilai statistik t, nilai statistik F, dan koefisien determinasi.

a) Uji F

Menurut Sunyoto (2011:147) uji F dilakukan untuk mengetahui

(56)

melakukan pengujian secara bersama-sama, maka ada beberapa langkah

yang diperlukan yaitu:

1)Menentukan Hipotesis

Ho: b1, b2, b3 = 0, artinya keistimewaan tambahan, kualitas yang

dipersepsikan, dan estetika (variabel independen/X123) secara

bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (variabel

dependen/Y).

H1: minimal salah satu bi ≠ 0 (i=1,2,3) artinya keistimewaan tambahan,

kualitas yang dipersepsikan, dan estetika (variabel independen/X123)

secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

(variabel dependen/Y).

2)Menentukan Level of Significance

Untuk menguji ini menggunakan tabel F. Untuk mencari nilai F tabel

perlu diketahui derajat bebas pembilang pada kolom, derajat bebas

penyebut pada baris dan taraf nyata. Pada penelitian ini menggunakan

taraf nyata 5% atau

α

= 0,05

3)Menentukan Nilai F Hitung

(57)

Keterangan :

F : Nilai F hitung

R2 : _{Koefisien determinasi}

K : Banyaknya variabel yang diteliti

n : banyaknya sampel

4)Kriteria

Ho ditolak dan Ha diterima jika Fhitung > F tabel

Ho diterima dan Ha ditolak jika F hitung ≤ F tabel

5)Pengambilan Keputusan

Jika Ho ditolak dan Ha diterima, artinya keistimewaan tambahan,

kualitas yang dipersepsikan, dan estetika (variabel independen/X123)

secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

(variabel dependen/Y).

Jika Ho diterima dan Ha ditolak, keistimewaan tambahan, kualitas

yang dipersepsikan, dan estetika (variabel independen/X123) secara

bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (variabel

(58)

b) Uji t

Uji terhadap nilai statistik t merupakan uji signifikasi parameter

individual. Nilai statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel

indepnden secara individual terhadap variabel dependennya. Uji terhadap

nilai statistik t juga disebut juga uji parsial yang berupa koefisien regresi

(Purwanto, 2007:193). Hipotesis nol (Ho) yang hendak diuji adalah apakah

suatu parameter (bi) sama dengan nol atau

1)Menentukan Hipotesis

Ho : bi = 0 , i = 1,2,3 ,artinya suatu variabel independen bukan

merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen.

Hipotesis alternatifnya (Ha) parameter suatu variabel tidak sama dengan

nol, atau :

Ha : bi ≠ 0 , i = 1,2,3 ,artinya variabel tersebut merupakan penjelas yang

signifikan terhadap variabel dependen (Ghozali, 2007:84).

2)Menentukan Level of Significance

Besarnya tingkat signifikan (

α

) yang digunakan dalam penelitian ini

adalah 5% atau

α

= 0,05.

3)Menentukan Nilai t Hitung

(59)

Keterangan :

th : t hitung

b : Koefisien regresi

β : Nilai slope dari garis regresi

Sb : Standard error the regression coefficient

4)Kriteria

Jika –t tabel ≤ th ≤ t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Jika th < -t tabel atau th > t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

5)Pengambilan Keputusan

Jika Ho1 diterima, maka keistimewaan tambahan tidak berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen.

Jika Ho2 diterima, maka kualitas yang dipersepsikan tidak berpengaruh

Jika Ho3 diterima, maka estetika tidak berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen.

Jika Ho1 ditolak, maka keistimewaan tambahan berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen.

Jika Ho2 ditolak, maka kualitas yang dipersepsikan berpengaruh

Jika Ho3 ditolak, maka estetika berpengaruh terhadap kepuasan

(60)

c) Koefisien determinasi (R2₎

Koefisien determinasi sering disimbolkan dengan “R2_{” pada}

prinsipnya mengukur seberapa besar kemampuan model menjelaskan

variasi variabel dependen. Jadi koefisien determinasi sebenarnya mengukur

besarnya presentase pengaruh semua variabel independen dalam model

regresi terhadap variabel dependennya. Besarnya nilai koefisien

determinasi menunjukkan persentase variasi nilai variabel dependen yang

dapat dijelaskan oleh model regresi. Apabila nilai koefisien determinasi

dalam model regresi semakin kecil (mendekati nol) berarti semakin kecil

pengaruh semua variabel independen terhadap variabel dependennya. Atau

dengan kata lain, nilai R2 _{yang kecil berarti kemampuan semua variabel}

independen dalam menjelaskan variabel dependen sangat terbatas.

Sebaliknya, apabila nilai R2_{semakin mendekati 100% berarti semua}

variabel independen dalam model memberikan hampir semua informasi

yang diperlukan untuk memprediksi variabel dependennya atau semakin

besar pengaruh semua variabel independen terhadap variabel dependen.

Misalnya R2_{= 0,85, artinya bahwa variasi nilai Y yang dapat dijelaskan}

oleh model regresi adalah 85% dan selebihnya atau sebesar 15%, variasi

variabel Y dipengaruhi oleh variabel lain di luar model regresi (Purwanto,

(61)

45

BABBIVB

GAMBARANBUMUMBVERUSAHAANBB

A. SejarahBVerusahaanBSamsungB

Sejak didirikan pada tahun 1938, secara terus-menerus SAMSUNG telah

memperbaiki pernyataan misinya untuk menjawab tantangan baik dari dalam diri

sendiri maupun dari dunia luar. “Kontribusi ekonomi terhadap bangsa”,”Prioritas

terhadap sumber daya manusia”, “Pencarian rasionalisme”. Setiap slogan

mewakili momen-momen yang signifikan dalam sejarah SAMSUNG,

mengggambarkan tahap-tahap pertumbuhan perusahaan dari pemimpin industri

domestik sampai menjadi kelompok elektronik konsumen global.

Pada tahun 1990-an, sekali lagi SAMSUNG menjawab kebutuhan untuk

mentransformasikan pernyataan misi SAMSUNG untuk tetap mengikuti

perkembangan jaman dalam operasi global SAMSUNG yang terus bertumbuh,

mengikuti perubahan yang cepat dalam dunia ekonomi, dan ambil bagian dalam

kompetisi yang terus meningkat dengan pesaing-pesaing yang sudah mapan

.

Baru pada dekade 90'an, SAMSUNG Group Mengeluarkan Mobile Phone.

Berawal mengikuti perkembangan jaman, SAMSUNG Group mengeluarkan

Produk Mobile Phone (telepon seluler) yang ternyata lumayan menarik Pasar

(62)

Samsung hadir di Indonesia pada bulan Agustus 1991 ditandai dengan

keluarnya ijin investasi dari pemerintah (BKPM) dengan nama perusahaan PT.

Samsung Metroda Electronics. Pada saat bersamaan, Samsung mulai

membangun pabrik yang terletak di kawasan industri dan selesai pada bulan Juni

1992.

B. VisiB&BMisiBB

1. Visi

Visi Samsung Electronic untuk dekade terkini adalah "Inspire the World,

Create the Future." Visi terbaru ini mencerminkan komitmen Samsung

Electronic untuk menginspirasi masyarakat dengan memanfaatkan tiga

kekuatan utama SamsungG "Teknologi Terbaru," "Produk Inovatif," "Solusi

Kreatif." -- Dan untuk mempromosikan nilai baru bagi jaringan utama

Samsung -- Industri, Mitra kerja dan Karyawan. Melalui upaya ini, Samsung

berharap dapat berkontribusi untuk dunia yang lebih baik dan pengalaman

yang lebih kaya bagi semua.

2. Misi

Semua yang kami lakukan di Samsung dipandu oleh misi kamiG Menjadi

(63)

Gambar IV.1 Misi Perusahaan

Samsung tumbuh menjadi perusahaan global dengan menghadapi

tantangan secara langsung. Dalam tahun-tahun kedepan orang-orang

SAMSUNG yang berdedikasi akan terus menghadapi banyak tantangan

dan memberikan ide-ide kreatif untuk mengembangkan produk dan layanan

yang memimpin pasar. Kecerdasan mereka akan terus menjadikan

SAMSUNG sebagai perusahaan global yang menguntungkan dan

(64)

C. StrukturBOrganisasiB

B

(65)

Untuk dapat memberikan gambaran dari masing-masing fungsi dalam

struktur organisasi tersebut, maka dapat di jelaskan tentang tugas dan

tanggung jawab dari masing-masing bagian sebagai berikut G

1. Manager

a. Menetapkan kebijakan umum dalam menyusun rencana kerja dan

rencana anggaran pendapatan dan belanja perusahaan.

b. Mengatur dan mengarahkan sumber daya yang ada di perusahaan.

c. Penanggung jawab utama semua kegiatan dan usaha untuk mencapai

tujuan perusahaan.

d. Memberi tugas kepad karyawan yang berhubungan dengan

masing-masing bagian serta memberikan tanggung jawab atas yang telah

diberikannya.

2. Asisten Manager

a. Membantu tugas manager baik diminta maupun tidak diminta.

b. Memberi saran atau masukan kepada manager tentang kebijaksanaan

peusahaan yang bertujuan untuk kemajuan perusahaan.

c. Bertanggung jawab kepada manager.

3. Kadiv Gudang

Tugas yang dijalankan yaitu mengatur dan mengawasi barang-barang

yang masuk ke gudang, pengaturan administrasi barang dan inventaris

(66)

4. Perishable Kadiv

Tugas yang dijalankannya yaitu mengatur dan mengawasi barang yang

masuk ke perusahaan/gudang yang meliputi permintaan barang-barang.

5. Non Persihable Soft Line Kadiv

Tugas yang dijalankannya yaitu mengatur dan mengawasi pengadaan

barang-barang

6. Non Persihable Hard Line Kadiv

barang-barang peralatan/perlengkapan.

7. Non Persihable Dry Food Kadiv

barang-barang.

8. Front End Kadiv

a. Membantu pekerjaan manager khususnya dibidang keuangan yang erat

kaitannya dengan pekerjaan kasir.

b. Membantu kasir dalam menyelesaikan tugas-tugasnya

c. Bertanggung jawab terhadap keamanan keuangan perusahaan yang

menjadi tanggung jawabnya.

d. Bertanggung jawab atas jumlah uang yang ada dalam mesin register

selama transaksi yang ada.

(67)

9. Personalia & General Affair

a. Membuat semua keputusan yang berhubungan dengan karyawan yang

meliputi karyawan, mutasi, PHK, kebijakan lainnya yang berhubungan

dengan karyawan.

b. Mengadakan hubungan dengan pihak luar seperti instansi pemerintah,

bank, perusahaan-perusahaan.

10.EDP

Bertugas dan bertanggung jawab pada segala sesuatu yang

berhubungan dengan program-program komputer.

11. Tax, Financial dan Accounting

a. Mengawasi bidang keuangan, pembuktian dan penjualan

b. Meneliti dan mengawasi seluruh biaya dengan berpegang pada

anggaran dan dapat menghentikan suatu pengeluaran apabila ternyata

menyimpang

c. Menyelesaikan neraca akhir tahun dan laporan keuangan lainnya

seperti pembayaran pajak.

D. Vroduk-produkBSamsungB

1. Telepon Seluler

Telekomunikasi G CDMA dan GSM

Yaitu perangkat komunikasi yang dapat dibawa dan digunakan dengan

tambahan fasilitas Simcard. Alat komunikasi ini merupakan salah satu

(68)

(69)

E. MerekBTeleponBSelulerBSAMSUNGBGALAXYB

1. Galaxy Grand

 5.0” AMOLED Touch Screen

 Android OS 4.1.2

 8MP Kamera

 Harga G Rp 7.100.000

2. Galaxy S 4

 5.0” Super AMOLED Touch Screen

 Android OS 4.2

 13MP Kamera

 Harga G Rp

3. Galaxy Chat

 Android OS 4

 2MP Kamera

(70)

4. Galaxy S III

 4.8″ AMOLED Touch Screen

 Android OS 4.0

 8MP Kamera

 Harga G RP 6.599.000

5. Galaxy S III mini

 Android OS 4.1

 5MP Kamera

 Harga G Rp 3.500.000

6. Galaxy Ace Duos

 Android OS 2.3

 5MP Kamera

(71)

7. Galaxy S Advance

 Android OS V2.3.6

 5MP Kamera

 Harga G Rp 3.369.000

8. Galaxy Ace 2

 Android OS 2.3

 VGA Kamera

 Harga G Rp 2.450.000

9. Galaxy Pocket

 2.8″ TFT Touch Screen

 Android OS 2.3

 2MP Kamera

(72)

10. Galaxy Nexus

 Android OS 4.0

 MP Kamera

 Harga G 3.999.000

11. Galaxy W

 Android OS 2.3

 5 MP Kamera

 Harga G RP 2.599.000

12. Galaxy Y

 3″ TFT Touch Screen

 Android OS 2.3

 2MP Kamera

(73)

13. Galaxy S

 Android OS 2.1

 5MP Kamera

 Harga G Rp 3.950.000

14. Galaxy S II

 Android OS 2.3

 MP Kamera

 Harga G 5.150.000

15. Galaxy Ace Plus

 Android OS 2.3

 5 MP Kamera

(74)

16. Galaxy Mini 2

 Android OS 2.3

 3P kamera

 Harga G RP 1.650.000

17. Galaxy Note

 Android OS 2.3

 8MP Kamera

 Harga G RP 5.725.000

18. Galaxy Pro

 Android OS 2.2

 VGA Kamera

(75)

19. Galaxy 550

 Android OS 2.1

 2MP Kamera

 Harga G RP 590.000 (bekas)

20. Galaxy 551

 Android OS 2.2

 3.15MP Kamera

 Harga G RP 1.200.000

21. Galaxy Gio

 Android OS 2.2

 3MP Kamera

(76)

22. Galaxy Ace

 Android OS 2.2

 5MP Kamera

 Harga G RP 1.500.000 (bekas)

23. Galaxy Ace 2

 Android OS 2.3

 5MP Kamera

 Harga G RP 2.550.000

24. Galaxy Mini

 Android OS 2.2

 3MP Kamera

(77)

25. Galaxy Fit

 Android OS 2.2

 5MP Kamera

 Harga G RP 1.750.000

26. Galaxy Spica

 Android OS 1.5

 3MP Kamera