KERANGKA TEORI
1. Barang dan Jasa Berkualitas
2.4 Keputusan Pembelian Ulang
2.4.1 Pengertian Keputusan Pembelian Ulang
Menurut Sciffman dan Kanuk (Aminuddin, 2015) Keputusan Pembelian dapat diartikan sebagai pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian, artinya bahwa seseorang sebelum melakukan pembelian tersedia beberapa alternatif pilihan. Keputusan untuk membeli dapat mengarah pada bagaimana proses dalam pengambilan tersebut dilakukan, keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh prilaku konsumen. Menurut Tambunan dan Widiyanto (2012:3) keputusan pembelian adalah pilihan terakhir konsumen yang dipenuhi sesuai dengan keinginan dan kebutuhan mereka. Karena banyaknya pilihan produk yang ada, konsumen dituntut untuk memilih produk yang sesuai dengan keinginannya.
Menurut Hawkins, Mothersbaugh dan Best (dalam Bunga dan Chairy, 2010:131) pembelian kembali sebagai suatu kegiatan membeli kembali yang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu produk dengan merek yang sama tanpa
diikuti oleh perasaan yang berarti terhadap produk tersebut. Terdapat dua kemungkinan yang dapat menyebabkan seseorang melakukan pembelian kembali suatu produk. Pertama, konsumen merasa puas dengan pembelian yang mereka lakukan. Kedua, pelanggan merasa tidak puas, tetapi mereka tetap melakukan pembelian kembali. Hal ini disebabkan karena mereka menganggap biaya yang harus mereka keluarkan untuk mencari, mengevaluasi, dan mengadopsi produk dengan merek lain terlalu tinggi.
Winardi (2010:200) dalam Santoso (2017:14) menyatakan Keputusan Pembelian Konsumen merupakan titik suatu pembelian dari proses evaluasi.
Konsumen yang jeli tentunya akan memilih produk yang sesuai dengan kebutuhannya. Keputusan pembelian dapat diukur dari: cepat memutuskan pembelian, keyakinan untuk membeli, dan kemantapan untuk membeli. Menurut Kotler (2007:223) keputusan pembelian ialah beberapa tahapan yang dilakukan konsumen sebelum melakukan keputusan pembelian suatu produk.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian ulang adalah perilaku konsumen dalam melakukan pengambilan keputusan pembelian merek yang sama dengan pembelian sebelumnya, frekuensi membeli lebih sering dan/atau membeli dengan kuantitas yang cenderung lebih banyak.
Singkatnya, keputusan pembelian ulang adalah keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen pada merek yang sama dengan pembelian sebelumnya dengan kuantitas dan intensitas pembelian yang cenderung lebih tinggi.
2.4.2 Proses Keputusan Pembelian
Kotler dan Amstrong (2008:179) membagi proses pembelian konsumen akan suatu barang menjadi lima, yaitu :
22
Gambar 2.1
Proses Pembelian Konsumen
Sumber: Kotler dan Amstrong (2008:179)
1. Pengenalan Kebutuhan
Tahap pertama proses keputusan pembelian adalah pengenalan kebutuhan, di mana konsumen menyadari suatu masalah atau kebutuhan. Pengenalan kebutuhan menyadarkan konsumen akan suatu kebutuhan dan masalah yang ada.
Rangsangan internal dan eksternal dapat memicu kebutuhan. Rangsangan internal dapat dilihat ketika kebutuhan seseorang seperti lapar dan haus dahaga yang timbul pada tingkat yang cukup tinggi sehingga berubah menjadi dorongan dan begitu juga dengan rangsangan eksternal, seseorang akan berpikir untuk melakukan pembelian ketika sedang melakukan obrolan dengan teman ataupun timbul akibat rangsangan eksternal misalnya ketika melewati toko minuman yang memicu rasa haus.
2. Pencarian Informasi
Tahap kedua yaitu proses keputusan pembelian adalah pencarian informasi, di mana konsumen ingin mencari informasi lebih banyak, konsumen mungkin hanya memperbesar perhatian atau melakukan pencarian informasi secara aktif. Konsumen akan melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan untuk mengetahui suatu produk yang dianggap dapat memuaskan kebutuhannya tersebut. Konsumen mampu mendapatkan informasi dari berbagai sumber, seperti :
Pengenalan
a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, dan rekan
b. Sumber publik : media massa, organisasi pemeringkat konsumen, internet c. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, situs Web, penyalur, kemasan,tampilan d. Sumber pengalaman : penanganan, pemeriksaan, pemakaian produk.
3. Evaluasi Alternatif
Tahap ketiga proses keputusan pembelian adalah pengevaluasian alternatif, Evaluasi alternatif (alternative evaluation) adalah informasi yang diproses untuk mendapatkan suatu pilihan merek. Konsumen akan menggunakan informasi yang sudah diperoleh untuk memilih produk yang akan dibeli. Langkah untuk mempengaruhi keputusan pembelian dapat diambil pemasar, jika konsumen tahu evaluasi apa yang berlangsung, maka pemasar harus mempelajari konsumen utuk menemukan cara mengevaluasi suatu merek.
4. Keputusan Pembelian
Tahap keempat proses keputusan pembelian adalah keputusan pembelian.
Dalam tahap evaluasi, konsumen menentukan peringkat merek dan membentuk niat pembelian. Pada umumnya,keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor yang berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Konsumen benar-benar melakukan pembelian produk sesuai dengan informasi yang diperoleh. Ada dua faktor yang mendorong konsumen melakukan pembelian merek yang diinginkan. Pertama faktor sikap orang lain, konsumen akan mengubah sesuatu yang dibeli berdasakan sikap orang lain. Kedua yaitu faktor situasional yang tidak diharapkan atau pembelian tak terduga.
24
5. Perilaku Pasca pembelian
Tahap kelima dalam proses keputusan pembelian adalah perilaku pasca pembelian,dimana konsumen mengambil tindakan selanjutnya setelah pembelian, berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulan bahwa keputusan pembelian merupakan perilaku konsumen dalam memilih, mengkonsumsi, dan menilai suatu produk atau jasa yang dikehendakinya dari dua atau lebih pilihan alternatif sesuai dengan keinginan dan kebutuhan mereka seperti cepat memutuskan pembelian, keyakinan untuk membeli, kemantapan untuk membeli.
2.5 Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada faktor-faktor empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2016:64). Dari perumusan masalah, tujuan penelitian, maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:
1. H01 :Tidak terdapat pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi keputusan pembelian ulang.
2. Ha1 :Terdapat pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi keputusan pembelian ulang.
3. H02 : Tidak terdapat pengaruh pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi keputusan pembelian ulang.
4. Ha2 :Terdapat pengaruh pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi keputusan pembelian ulang.
5. H03 :Tidak terdapat pengaruh antara nilai pelanggan dan pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi keputusan pembelian ulang.
6. Ha3 :Terdapat pengaruh antara nilai pelanggan dan pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi keputusan pembelian ulang.